2015年岗位定编与职责

一、服务组：定编9人

1、主管：1人

2、前台：2人

3、外拓：6人

二、职责：

1、主管职责：

A. 协助营销部总监制定会员服务的政策、制度、流程及绩效考核等；

B. 本组日常行政、业务管理，合理安排本组成员的工作并及时进行跟进与协调；

C. 对团队成员的绩效实施考核，并根据情况提出相应的奖惩措施；

D. 负责团队的业务培训、激励、指导和监督；对新会服人员进行相关培训；

E. 会员服务的投诉反馈、会员简报，安排监督有关工作人员的会员联络等工作；

F. 完成会员基础信息及相关消费信息的收集、整理与归档，监督、审核相关数据库的建立并定期形成分析报告；

G. 负责检查及更新会所范围内的告示单、告示牌、告示栏；

H. 与其它部门的沟通协调，对会员的投诉及特殊需求进行及时处理；

I. 定期完成工作总结及各种书面报告，包括当月会员投诉反馈报告、员工考勤及上下班纪律、会服组当月其它工作的进展情况等；

J. 负责会员赛事的组织与实施；

K. 负责会服经理大堂副理职责的执行与实施；

L. 负责安排来场会员的服务与接待；

M. 负责安排会服经理与各部门的沟通与协调；

N. 完成营销部总监以上人员临时安排的事项。

2、外拓职责（兼大堂副理和会服职责）：

外拓职责：

A. 外埠市场的开拓、销售目标、策略、计划的执行；

B. 外阜客户每天信息录入、审核、登统各部门外埠邀约信息；

C. 月度外埠信息汇总、编制人员提成表；

D. 外埠系列产品销售过程的落实及全年销售任务完成；

E. 收集行业市场、竞争者、客户投诉等信息；

F. 前往外埠合作球队、球场、练习场、中介结构，推广邀约业务、与联络人建立合作关系；

G. 按合作协议与各家中介机构进行信息沟通、结算和关系维护；

H. 按合作协议与各合作机构进行信息沟通、结算和关系维护；

I. 外埠准客户资讯的收集、分析、关系的建立与维护；

J. 执行高尔夫外埠系列产品销售体系；

大堂职责：

A. 监督检查前台、服务员的工作质量，应知应会抽查；

B. 处理客人投诉，协助领导和有关职能部门处理在球场内发生的各种突发事件；

C. 大堂范围内需维修项目检查并督促有关部门及时维修；

D. 宾客意见收集与反馈，向领导反映有关员工的表现和客人意见；

E. 每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况并汇报；

F. 查看当天宾客生日信息、特殊宾客预到和预定信息；

G. 解答宾客问询并向宾客提供必要的协助和服务；

H. 整理值检查内容并当日上报，各部门应及时反馈，事后跟进、督查；

I. 代表公司接待每一位在球场遇到困难而需要帮助的客人，并在自己的职权范围内予以解决，包括回答客人的问讯、解决客人的疑难，处理客人投诉等；

J. 天做巡视工作，监督工作人员的仪容仪表、卫生状况、设备运行、以及安全等情况；

K. 有责任对客人的高尔夫礼仪及规则遵照情况进行劝导规范；

L. 了解和掌握预约情况，赛事、活动安排；

M. 掌握各项工作流程并有责任帮助其他岗位完成工作；

N. 熟悉了解会员和老客人的姓名、喜好、性格及公司所涉及行业，积极融洽球会和客人之间的关系；

O. 负责客人遗留物品的查找、认领工作；

P. 在紧急事件发生时，立即采取行动确保客人及员工的安全，和场务部保安队共同与各部门协作处理所有发生在球会范围内的事件，并应经常协同场务部保安队检查一切与球会安全有关的问题及采取相应的行动；

Q. 跟进球会会员及重要客人的来场程序；

R. 通过“大堂副理日志”知会管理层每日在球会内发生的一切事件(包括客人到达、客人投诉、员工纪律、设备损坏、防火、防盗、安全及一切其它不正常事件)。必要时将调查上述特别事件并向管理层呈交详细报告；

大堂副理工作“十忌”

A. 忌总是板呆坐在大堂工作台

大堂副理大多数时间应在大堂迎来送往招呼客人，随机地回答客人的一些问询，不放过能与客人交往的任何机会，一方面方便客人，另一方面可以收集到更多宾客对球场的意见和建议，以利于我们发现球场服务与管理中存在的问题与不足，及时发现隐患苗头，抢在客人投诉之前进行事前控制。

B. 忌在客人面前称球场别部门的员工为“他们”

在客人心目中，球场是一个整体，不论是哪个部门出现问题，他都会认为就是球场的责任，而大堂副理是代表球场开展工作的，故切忌在客人面前称别部门员工为“他们”。

C. 忌在处理投诉时不注意时间、场合、地点

有的大堂副理在处理宾客投诉时往往只重视了及时性原则，而忽略了处理问题的灵活性和艺术性。在公共场合去处理投诉效果就不佳，还可能引起客人反感，气上加气，火上烧油。

D. 忌缺乏自信在客人面前表现出过分的谦卑

大堂副理是代表球场总经理在处理客人的投诉和进行相关的接待，其一言一行代表着球场的形象，应表现出充分的自信，彬彬有礼，热情好客，不卑不亢，谦恭而非卑微。过分的谦卑是缺乏自信的表现，往往会被客人看不起，对球场失去信心。

E. 忌唯恐客人投诉

投诉是坏事，也是好事，投诉的顾客就像一位医生，在无偿地为球场提供诊断，以使球场管理者能够对症下药，改进服务和设施，提高服务质量和管理水平。因此我们不应该回避投诉，而应正确对待。

F. 忌讲话无分寸不留余地

为了避免在处理客人投宿时使自己陷入被动，一定要给自己留有余地，不能把话说死，但要明确告诉客人多长时间内解决问题。

G. 忌不熟悉球场业务和相关知识

大堂副理如果不熟悉球场业务知识和相关知识，势必会影响到处理投诉的准确性和及时性，同时也将失去了客人对我们的信赖。

H. 忌寸有与客人暗地比高低、争输赢的心态

一般来讲，客人投诉，说明我们的服务和管理上有问题，而且一般情况下客人是不愿来当面投诉的，因此，即使是客人的言行有些出入，我们也应把“对”让给客人。因为即使我们表面上“赢”了客人，却得罪了客人，使客人对我们和球球场不满意，实际上我们还是输了。

I. 忌在处理投诉时只对客人就事论事，不能意会客人的真实意图

客人投诉归纳起来不外乎三种心态，即：求发泄、求尊重、求补偿。大堂副理要能准确地把握客人投诉的真实心态和用意，要给客人发泄的机会，不要与客人进行无谓的争辩和解释。即正确地领会投诉的心态和意图是处理好投诉的关键和捷径。

J. 忌忽视对投诉结果的进一步关注

接待投诉的客人，往往并不是实际解决问题的人，因此客人的投诉是否最终得到解决仍然是个问号，事实上，很多客人的投诉并未得到根本解决，或是这个问题解决了，却又发了另一个问题，故对投诉的处理过程进行跟踪，对处理结果予以关注尤其重要；它会使客人感到球场对其投诉非常重要，从而使客人对球场留下良好的印象。

会服经理职责：

A. 会员关系维系：做好会员来场的接待服务，包括迎宾、引导、陪同等，为密切俱乐部与会员的关系而展开的一系列活动。包括俱乐部信息的发布、定期或不定期的拜访、相关节庆日的定期问候等。

B. 到场服务：从会员订场开始，到球场消费、离开后的跟进等全过程服务。它包括订场服务、现场引导服务、疑问解答服务、接包及开单等辅助配套服务；及其他访客来访的接待工作。

C. 信息发布：第一时间了解球会发出的信息，向客人及时准确地传递信息和相关规定。包括水牌、球会信息公布栏和短信内容的收集、起草、编辑、发布及回馈。

D. 处理投诉：及时反馈、处理会员的投诉意见及相关的特殊需求，并将其投诉建议归档，监督意见和建议的改进情况，并及时将结果反馈会员。

E. 年费收缴：是指根据从财务部统计的年费情况来向会员收取年费。包括水牌及短信的年费收取提示、年费的收取、年费财务的汇报、未缴年费的处理办法及收取年费的整理。

F. 会员杯赛事活动：筹备高尔夫比赛及其它大型活动，为促进会员与球会关系而举办的活动，主要负责组织、策划、协调会员杯活动。

3、前台职责：

A. 通过各种方式接受Tee-time预约，并进行登记；

B. 负责来场客户登记、系统录入，提供完善的对客咨询服务；

C. 客户的贵重物品管理，妥善处理客人信函、包裹和留言；

D. 及时反映异常问题，熟悉安全和紧急事故的处理和预防程序并严格执行；

E. 负责前台各种票据的整理、归档；

F. 了解和掌握预约情况，赛事、活动安排；

G. 每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件并交接，有问题时第一时间进行汇报；

H. 协助其他岗位解决客人的需求；

I. 宾客意见收集与反馈，并及时向大堂副理反映；

J. 解答宾客问询并向宾客提供必要的协助和服务；

K. 存包费的收取；

L. 做好领导指派的其它工作。