全面质量管理手册
目录
第一部分质量检查管理总则
第一章概述
第二章质量检查管理范畴
第二部分质量检查部
一、概述
二、组织结构
三、质量检查部成员名单
四、质检部工作职责
五、质量检查工作程序
六、质量检查档案
第三部分员工稽查考核管理办法
第一章总则
第二章考核方式
第三章连带责任
第四章赔偿
第五章奖励条例（公共部分）
第六章处罚条例（公共部分）
第七章业绩考评
第八章申诉程序
第九章附则
第四部分各部门质量检查评审细则
一、客房质量检查扣分细则
1、公共区域卫生检查扣分表
2、楼层客房卫生检查扣分表
二、餐饮部质量检查扣分细则
三、洗浴部质量检查扣分细则
四、前厅部质量检查扣分细则
五、市场营销部质量检查扣分细则
六、人力资源部质量检查扣分细则
七、工程部质量检查扣分细则
八、财务部质量检查扣分细则
九、保安部质量检查扣分细则
十、行政办质量检查扣分细则
附：
一、质量检查日报表
二、宾客投诉日报表
三、 QC分析报告
四、整改通知书
五、质检周报
质量检查管理总则
第一章概述
第一条为提高会所经营管理水平，完善管理与服务规范，提高工作效率，树立企业形象，依据本会所相关管理制度、规定及文件，制定本规则。
第二条凡会所经营范围内设备、设施、物料、工作、服务、管理中所存在及产生的质量考核适用本规则。
第三条质量检查的任务与宗旨在于：力求使工作、管理、服务规范化，制度化，科学化；达到一流的技艺，一流的效率，一流的效果；成为名符其实的五星级
会所典范。
第二章质量检查管理范畴
第四条质量检查以会所管理规章、制度、规定以及文件、行政会议所确立的质量标准为依据，进行检查、评定。
第五条检查员工仪容仪表、待人接物礼貌礼节、精神面貌及行为举止规范。
第六条检查员工工作态度、服务规范、服务程序、工作效率以及宾客评议等。
第七条检查设备、设施、物料等物品的使用、管理、维护、保养的质量状况。
第八条检查环境、卫生质量状况。
第九条检查消防、安全、保卫、保密质量状况。
第十条检查各项交办工作的实施进度、完成情况。
质量检查部
检查部
一、概述
服务质量是会所的生命，是关系会所兴衰成败的关键，而质量管理则是保证会所高质量服务的重要手段会所设立质量检查部，其任务和宗旨就是协助部门按照五星级标准实施经营管理，实现全面优质服务。
二、组织结构
根据会所目前经营管理现况，质量检查部全部以兼职质检员方式，设质检组长及数名质检员，由各部门责任心强、原则性强，不怕打击报复的管理人员经高层办公会议讨论确定。质量检查部直接对总经理负责。
三、质量检查部成员名单
检查部
质检组长：
质检员：另行发文成立质检小组
四、质检部工作职责：
1、全面检查和评审会所的服务质量情况，督导各部门管理质量、服务质量和卫生质量的整改、落实、提高；
2、建立并实施三级督导检查系统，采用常规检查、抽查、专项检查、夜查和暗查的方式，每天按会所统一质量标准进行检查，检查结果随时通报总经理、人力资源部及相关部门经理（总监），同时记入《质检日报表》；
3、每日收集和整理《客人意见反馈表》，《EOD值班记录》，对反映的问题进行分析，提出相关整改意见，第二天早晨报送总经理；得到明确答复后，向相关部门下《整改通知书》，并跟进落实整改事宜；
4、每周进行一次全面检查，每周四下午4：00进行一周质检汇总、评审、QC分析
会议。
5、每周一期《质检周报》，内容包括：（1）员工奖惩明细（2）宾客投诉处
理情况（3）EOD发现问题、行政早会议定事项、总经理交办工作的完成情况（4）员工投诉处理情况（5）QC分析报告；
6、建立、健全会所质量管理和督导检查档案，采用科学管理手段，按日、
周、月建立数据档案，对质量方面的重大事故拟出专题案例报告，上报会所管理高层，部分案例需作为培训资料交人力资源部存案。
五、质量检查工作程序
1、发现问题
主要从六个方面着手：（1）服务态度和仪容仪表；（2）设备设施完好程度；（3）物料供应（包括信息资料）的保证；（4）服务方法（包括服务方式、程序、规范、技能技巧等）；（5）环境（包括会所环境和工作环境）；
（6）安全（包括会所信息、资料）保障。
2、分析问题产生原因
从五个方面进行分析：人的因素、设施因素、环境因素、方法因素、材料因素。
3、找出主要影响因素
4、制定解决问题的措施计划：5W1H即：
WHY：为什么制定此项措施；
WHAT：解决什么问题，达到什么目的；
WHERE：在什么地方采取这一措施；
WHO：由谁或哪个部门具体执行；
WHEN：每项措施开始及完成的时间；
HOW：执行和完成措施的方式。
5、严格执行计划
6、检查计划执行进度
7、总结经验，实施标准化，形成规范与制度，正确的坚持推广，失败的及时修订完善，防止同样的问题再次发生；
8、提出遗留问题，做出下阶段改正计划方案。
六、质量检查档案
1、为确保质检的严肃性，有案可查，必须建立质检档案。
2、质检档案记载员工及部门经理违纪行为的时间、地点、内容、处罚和改正情况。
3、质检档案记载员工及部门经理的获奖励情况。
4、质检档案作为员工和部门经理晋升、晋级及业绩考评的重要依据。
员工稽查考核管理办法
第一章总则
第一条制定考核管理办法的目的
为了确保会所岗位责任制的贯彻落实，强化内部管理，通过对员工实施会所规章制度、岗位职责、操作规程的全面考核，创造内部管理良性的竞争机制和激励机制，制订本办法。
第二条制定考核管理办法的原则
1、可操作性原则
本办法各项实施细则力求具体、明确、可行。考核主要通过量化的奖、扣分
形式进行。
2、考核管理模式
本稽查考核系统横向分三个口（1）本部门（2）归口职能管理部门（3）质
检部；纵向分三层级（1）部门主管级（2）部门总监（经理）级（3）店级，总经理、副总经理、行政总值及质检部（员）代表总经理行使督导检查职权，以“谁主管，谁负责”的管理原则，实施层级管理。
3、与经济利益挂钩的原则
本考核办法将奖、罚分与当月工资直接挂钩，按奖、罚分数对当月工资执行
同百分比数的增、减。
4、与员工晋级、晋升，管理人员管理职责考核挂钩的原则
本办法明确规定了员工包括各级管理人员，考核累计结果将与行政奖励、处
罚相对应，与评优、晋级、晋升、降薪、降级、降职、辞退挂钩。
5、严格管理，一视同仁的原则
制定本办法，是为了在会所日常经营与管理工作中，从“严”字上下功夫，
执法处事做到公平、公正、公开，实行在规章制度和考核办法面前人人平等的原则。第三条制定考核办法的依据
1、员工奖励条例（第五章）；
2、员工违规处罚条例（第六章）；
3、各部门岗位工作职责；
4、各部门岗位操作规程；
5、管理人员《管理责任书》；
6、会所其他管理规章制度。
第四条考核管理“三不放过”的实施原则
1、对发现的问题没有搞清楚不放过；
2、违纪人对错误没有认识不放过；
3、问题没有最后处理结果不放过。
第二章稽查考核方式
第二条横向考核方式
1、本部门考核
由部门内部管理人员组织实施，对员工及部门管理人员违纪违规行为实施
奖、罚。部门经理（总监）有权对属下员工及基层管理人员实施即时处罚，开出《扣罚单》，交质检部登记、统计后，由人力资源部执行罚金。部门主管、领班有权对属下员工违规违纪行为实施即时处罚，开出《扣罚单》，交由部门经理（总监）签名后，交质检部登记、统计，由人力资源部执行罚金。《扣罚单》一式三联，第一联由人力资源部存员工个人档案；第二联由质检部存查、登记和统计；第三联由当事人所在部门收存。
2、归口职能部门考核
由职能归口管理部门根据相关的规章制度对员工及管理人员实施考核。如人
力资源部根据员工楼及员工餐厅有关管理规定对违规员工实施即时处罚；如保安部有权对违反会所消防管理制度等行为对相关责任人实施即时处罚；由职能归口部门开具《扣罚单》，交由相关部门经理（总监）签认后，交质检部登记、统计，由人力资源部执行罚金。
3、质检部考核
由质检员根据会所相关奖、罚依据，对会所全体员工包括管理人员应履行的
岗位职责，应执行的操作规程以及应当遵守的规章制度（如劳动纪律、行为规范、语言规范、仪容仪表规范、工作质量等）等情况进行稽查，对当事人及相关责任人实施奖、罚。质检员可直接开具《扣罚单》，交由相关部门经理（总监）签认后，交质检部登记、统计，由人力资源部执行罚金。
第三条纵向考核
1、部门主管级
此级考核指部门领班、主管级对属下员工的考核。对象是员工本人。
2、部门经理（总监）级
此级考核处罚责任除当事人本人外，将同时界定当事人违纪违规责任归口之
各级管理人员是否应承担连带责任，并做出相应扣罚。
3、店级
由总经理、副总经理、行政总值及质检部（员）代表总经理行使督导检查职
权。此级考核处罚责任除当事人本人外，将同时界定当事人违纪违规责任归口之各级管理人员是否应承担连带责任，管理责任追究至副总经理。凡店级检查，违纪违规行为均可加重1-5倍从严处罚。
发生下列情形，由质检部审查核实后，对部门管理责任人实施加倍处罚，并通报批评：（1）部门故意漏考；（2）故意隐瞒员工违纪违规事实或拒报的（不公开或不执行扣罚的）。
第三章连带责任
第四条与会所实施层级管理，管理人员责、权、利对应原则相适应，本考核办法实行层级关联扣罚的连带方式。下级违规被扣罚，
原则上需追究上级督导管理责任。
第八条连带责任扣分采用向上逐级对半递减的办法扣分，最小扣分额度为0.5分。第九条连带责任的界定
1、连带责任，指因上司培训、督导、管理不力导致下级违纪违规之情形。
2、管理责任连带范围的界定（以员工违规为例）：
（1）员工违纪违规属轻微过失的，连带责任追究至领班、主管；
（2）员工违纪违规属较严重过失的，连带责任追究至领班、主管、直属经理；
（3）员工违纪违规属严重过失的，连带责任追究至领班、主管、直属经理、部门经理、总监；
（4）当确需扩大连带责任追究范围时，检查人应酌情请示相关上级后决定；
（5）其他各级人员违纪违规连带责任的追究按以上方法类推；
（6）连带责任实施实行层级负责制，由总经理决定在相应的责任事故中总
经理是否应承担连带责任。
3、部门月违纪违规率与部门第一负责人（部门经理或总监）的连带责任。
（1）将部门月违纪违规率与部门第一负责人的管理责任挂钩。对部门当月
未追究至部门第一负责人的员工违纪违规行为计算违纪违规率，若违纪违规
率超过10%的，对部门第一负责人实行连带责任扣分。
（2）部门违纪违规率（V）=部门月违纪违规次数（A）/部门月末员工总数
（B）其中A项中不计已对部门第一负责人执行过连带扣分的违纪行为次数。
（3）扣罚幅度为：按超过10%的百分比数，同比扣减当月工资。
第十条管理人员不需承担连带责任行为的界定
1、员工明知故犯违反会所规章制度的，不追究其上司的连带责任；
2、员工已明确自己的岗位职责而未能履行，且被上司及时发现、指出、批评、扣
罚的，不追究其上司的连带责任；
3、员工已明确岗位操作规程而明知故犯，且被上司及时发现、指出、批评、
扣罚的，不追究其上司的连带责任；
4、员工因不满上司的工作安排，或因个人情绪原因，故意违规，以达到其
报复的目的且上司并无过错时，不追究其上司的连带责任；
5、员工因个人不满发泄情绪，为达到报复会所或他人目的而故意实施的违
纪违规行为，不追究其上司的连带责任；
6、由会所“连带责任界定小组”裁定的不负连带责任的其他情形；
7、经总经理确认可免除连带责任之其他情形。
第十一条连带责任界定小组
1、职能：当员工违纪违规行为，其上级是否应承担连带责任难以界定或
发生争议时，提交连交责任界定小组裁定；
2、职责：必须熟悉本办法，及时广泛调查，掌握情况，集体研究，按照
连带责任实施的宗旨，本着公平、公正的原则，以认真、负责的态度提出裁定意见；
3、权限：有权对难以界定或发生争议的连带责任作终止性裁定，一经裁
定，必须遵照执行；
4、连带责任界定小组成员：组长（由总经理指定）、质检组长、人力资
源部经理组成。
第四章赔偿
第十二条员工因违反岗位职责、操作规程或会所颁布之规章制度而造成直接经济损失的，除扣分处罚外，并由该员工赔偿经济损失（凡属会所用于出售之商
品一律以售价计算；凡不属于会所出售物品一律以进货价计算）。
第十三条员工没有违反岗位职责、操作规程或会所颁布之规章制度而造成了直接经济损失，员工不需赔偿，并不作扣分处罚。
第五章员工奖励条例
第十四条奖励的原则：奖勤、奖优、奖创新、奖成果、奖效益、奖正气。
第十五条奖励类别及条例
（一）部门奖励
1、凡符合以下情形，部门可酌情奖励1-10分：
（1）工作积极主动，认真负责，任劳任怨，完成或超额完成本职工作，受到同事或领导好评者；
（2）组织组织纪律性强，劳动态度好，有团结协作精神，保持良好的班前准备工作和交接班工作者；
（3）服务态度优良，多次获得宾客表扬者；
（4）努力学习业务知识，在部门岗位培训或会所各类培训中成绩优异者；
（5）品行兼优，技术精湛，精通业务，工作成绩显著者；
（6）自觉控制部门成本及费用开支，取得明显效果者；
（7）对部门经营、管理提出合理化建议，获得采纳并取得明显效果者；
（8）有效防止宾客或会所财物丢失，或千方百计使宾客或会所遗失的物品归还原主者；
（9）发现事故苗头，采取及时措施，有效地防止事故的发生或有效地控制事故蔓
延者；
（10）主动向部门管理人员反映其他员工不良行为、情绪或动态，有效阻止负面行为或事件的发生者。
2、部门奖励适用对象：部门第一负责人以下各级管理人员及员工。
3、奖金来源：部门奖励的奖金从本部截止当月积累的员工（8级及以下）违规违纪扣罚款中支出，不得超支。
4、奖励评定方式：按一级对一级负责的方式，由各级管理人员向上提出对下级员工的奖励，最后由部门第一负责人审核签名确认，由部门填写一式三联的《员工奖励通知书》，交人力资源部审核批准后执行。
（二）行政奖励
凡符合以下情形之一者，由店方给予通报表扬及奖励，奖励分10-100分，事迹特别突出者，由总经理特批奖金，予以嘉奖：
——在会所重要的接待工作或大型对外活动中，有突出表现，获得宾客赞誉，为会所树立良好口碑者；
——有效地防止了宾客或会所贵重物品或巨额款项的丢失，并尽力物归原主者（物品价值人民币5000元以上者）；
——对员工违纪、违法行为，敢于举报并积极配合查证工作，有效清除恶性事件发生隐患者；
——发明并获准向外推出新款服务或产品，取得宾客认可，创造可观经济效益或社会效益者；
——在会所攻坚项目或设备、设施更新改造工作中有突出表现，取得显著成效者；
——以主人翁的态度关心会所发展，对改革会所管理，提高会所服务质量有重大贡献者；
——刻苦钻研专业技术，不断提高服务技巧，并主动向员工同事交流学习传授，使整体服务质量有较大改观者；
——在会所开展的“创优争先”“最佳员工”“岗位技能比赛”等各项活动中，被评为标兵、最佳员工、岗位能手等，按各项评比活动实施方案给予奖励；
——在危急关头挺身而出，全力保障国家、人民、宾客、会所财产或生命安全者；
——在出现紧急情况或突发事件时，采取有效措施，制止了重大、恶性事故的发生或蔓延，使会所免受重大经济损失者；
——获得国家、省、市级或上级业务部门嘉奖者。
1、行政奖励适用对象：会所全体职员。
2、奖金来源：店方奖励，由财务直接以现金方式支出发放给受奖人。
3、奖励评定方式：由部门将员工先进事迹以书面报告方式，连同《员工奖励通
知书》一式三联，交人力资源部审核，呈报总经理批准后执行。
（三）优秀管理人奖
1、此奖项适用人员为部门第一负责人及总监、副总。由总经理本人亲自评定，于每月初由人力资源部开出《员工奖励通知书》，经总经理签名批准后，由财务部以现金方式支出发放给受奖人；
2、评奖方式：每月一次。
3、评核内容：（1）经营效益（2）管理规范（3）服务质量（4）员工纪律
首先如何提高酒店顾客满意度？? 1:酒店的宗旨是：宾至如归”这是最基本的前提，对待顾客就象对待自己家人一样，让顾客感觉来到酒店就象回到家里一样，对他们的服务，始终保持着…热情,微笑?的态度,,顾客就是上帝”他们说什么,做什么都是对，要绝对服从，，但是违法的事除外。 2:加强培训，不断组织员工参加培训，提高服务意识和服务水平。 加强管理，发现员工违反规定，服务不到位的，采取必要的处罚措施。 加强激励，对服务质量优秀的员工，给与必要的奖励，提拔职务。 3:严禁拉帮接派，严禁有同乡在同一个部门，要以部门领导为核心，同心协力完成任务。 酒店行业市场竞争的日趋激烈，是业内人士普遍认同的一个事实。在这种情况下如何保持并增加酒店的销售额就成为诸多酒店经营者考虑的首要问题，业绩不佳的企业尤为如此。 那么如何才能够保持并增加酒店的销售额呢？显然仅仅依靠可口的菜肴，良好的就餐环境是无法达成这个目标的。根据国外酒店的成功经验，正确把握客户消费心理,重视培养客户忠诚度并提供满足客户个性化需求的服务，才是增加酒店销售额的关键。 许多国际知名酒店早已将视角焦点落在了客户关系管理上。客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，目标是通过提供快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，提高客户忠诚度，以使这些客户在任何时候、任何地方都会选择在同一家酒店进行消费，最终为酒店带来利润增长。这一策略的执行涉及到关系型营销、客户关系管理信息技术的创新性使用以及经营运作上的卓越表现。 F面将就酒店比较关心的几点进行简单的阐述
第一，创建单一的客户观 酒店行业作为服务业的典型，每天要接待来自四面八方的顾客，发现并留住具有消费能力的回头客，就能为酒店创造稳定收入。这种行业的固有特性决定了在酒店业实施客户关系管理有别于其他行业，对顾客服务的关注比起市场营销更为重要。 卓越的客户服务联系建立在对客户认知的基础上。作为酒店一线员工，通过客户关系管理系统提供的资料，可以让客户有被重视的感觉。作为酒店管理者，从宏观角度对顾客的认知，可以使管理者对酒店经营方针做出更好的决策。 国际知名的希尔顿酒店具有丰富的定制顾客体验，通过建立顾客档案，记录顾客的偏好，使得饭店能够为顾客提供量身制作的服务。例如，考虑一个总是预订拥有双人床的无烟房间的顾客。这些信息会被存储在顾客记录里，当该顾客下次预订房间时，不管他身处何处，即使他不提出相关要求，他也能得到他想要的房间。用希尔顿的话说,只要每年有十分之一的老顾客光顾，饭店就会永远客满。 为了建立完善的客户信息数据库，酒店需要对信息技术进行必要的投资。目的是要从不同的信息渠道中搜集客户数据资料，对数据进行综合，并存储起来留作以后分析之用。其中部分的数据来源可以来自中央预订系统和酒店信息管理系统，但更多的要依靠酒店员工关注顾客的需求而获得。客户数据库里面的资料包括顾客的基本资料、联络途径、过往的消费记录、每次入住离店的日期时间、酒店名称、房间类型、订房渠道、特别服务、个人喜好和取消预订的记录、投诉和处理记录、累积消费积分、奖励记录、忠诚度评估等等。 第二，多层次的客户智能分析 许多人都知晓巧妇难为无米之炊”的道理,却又可能忽视了即使有米，也未必人人都能煮出好吃的饭。客户关系管理也是如此，酒店在收集顾客的消费习惯时，不能只限于简单的资料堆积，而忽视了对已有的顾客信息进行细分及客户生命周期管理。
全面质量管理的常用七种工具 摘要 所谓全面质量管理常用七种工具，就是在开展全面质量管理活动中，用于收集和分析质量数据，分析和确定质量问题，控制和改进质量水平的常用七种方法。这些方法不仅科学，而且实用，作为班组长应该首先学习和掌握它们，并带领工人应用到生产实际中。 一、检查表 检查表又称调查表，统计分析表等。检查表是QC七大手法中最简单也是使用得最多的手法。但或许正因为其简单而不受重视，所以检查表使用的过程中存在的问题不少。 使用检查表的目的： 系统地收集资料、积累信息、确认事实并可对数据进行粗略的整理和分析。也就
是确认有与没有或者该做的是否完成（检查是否有遗漏）。 二、排列图法 排列图法是找出影响产品质量主要因素的一种有效方法。 制作排列图的步骤： 1、收集数据，即在一定时期里收集有关产品质量问题的数据。如，可收集1个月或3个月或半年等时期里的废品或不合格品的数据。 2、进行分层，列成数据表，即将收集到的数据资料，按不同的问题进行分层处理，每一层也可称为一个项目；然后统计一下各类问题(或每一项目)反复出现的次数(即频数)；按频数的大小次序，从大到小依次列成数据表，作为计算和作图时的基本依 据。 3、进行计算，即根据第(3)栏的数据，相应地计算出每类问题在总问题中的百分比，计入第(4)栏，然后计算出累计百分数，计入第(5)栏。 4、作排列图。即根据上表数据进行作图。需要注意的是累计百分率应标在每一项目的右侧，然后从原点开始，点与点之间以直线连接，从而作出帕累托曲线。
三、因果图法 因果图又叫特性要因图或鱼骨图。按其形状，有人又叫它为树枝图或鱼刺图。它是寻找质量问题产生原因的一种有效工具。 画因果分析图的注意事项： 1、影响产品质量的大原因，通常从五个大方面去分析，即人、机器、原材 料、加工方法和工作环境。每个大原因再具体化成若干个中原因，中原因再具体化为小原因，越细越好，直到可以采取措施为止。 2、讨论时要充分发挥技术民主，集思广益。别人发言时，不准打断，不开展争论。各种意见都要记录下来。 四、分层法 分层法又叫分类，是分析影响质量(或其他问题)原因的方法。我们知道，如果把很多性质不同的原因搅在一起，那是很难理出头绪来的。其办法是把收集来的数据按照不同的目的加以分类，把性质相同，在同一生产条件下收集的数据归在一起。这样，可使数据反映的事实更明显、更突出，便于找出问题，对症下药。
厨房生产质量管理手册 第一章理念 第二章编制说明 第三章菜谱标准化管理 第四章厨房岗位责任制 第五章生产流程及质量管理标准 第六章厨房生产质量考核 第七章奖惩（另行规定） 第一章理念 （一）质量理念： 质量是酒店的生命。 质量就是酒店的形象和声誉。 高质量管理是酒店的超值资产。 人才和高质量的工作是酒店的最大利润源泉。 品牌也有生命周期，它靠质量管理来维护。 （二）质量管理理念： “无差错”就是完美。 “无差错管理”使考核、控制简单化。 常抓不懈，贵在坚持。 世上无难事，只怕有心人。 第二章编制说明 （一）质量控制对象 厨房生产质量的管理，实质就是对厨房生产流程的控制。 厨房的生产流程主要包括原料领用、粗加工、细加工、划菜、配菜、烹调等工序。 控制就是对生产质量、产品成本和制作规范在生产流程中的实行情况加以检查督导，随时消除一切生产性误差，从而保证产品一贯的质量标准和优质形象，保证达到预期的生产成本标准，消除一切生产性浪费，保证员工都按照制作规范操作，形成最佳的生产秩序和流程。 控制的手段包括制定控制标准，并用一定的控制方法控制生产过程。 （二）质量控制标准 任何工作，没有标准，就没有规矩，也就难成方圆。如果没有统一的生产流程控制标准，就很难对加工、切配以及烹调等生产流程中可能出现的问题实行调控，这主要表现为：第一，如果没有标准，就会使厨师无章可循，而各行其是，因厨师的经验和技术的差异，以及厨房分工合作的生产方式等因素，饭菜质量失去稳定性。第二，如果没有标准，将大大限制餐饮管理干部对成本和质量的了解程度，因而也就无法进行有效的控制和管理。 控制标准的形式有：标准菜谱、标量菜谱和生产标准。 标准菜谱是以菜谱的形式，列出用料配方，制定制作程序，明确装盘形式和盛器规格，指明菜肴的质量标准，告诉该菜肴的成本、毛利率和售价。标准菜谱一般为内部使用。 标量菜谱就是在菜谱的菜名下面，分别列出每个菜肴的主料配方和口味特点。标
星级酒店质量管理制度 质量检查制度 为了加强酒店各部门管理层督导管理力度，将酒店日常质量检查工作贯彻到各部门、各岗位、形成网络化的质量检查体系，对检查次数、检查范围及检查权利作出以下规定: 一、日常质量检查及周质量检查制度 酒店日常检查分为:部门三级例行检查、大堂副理及酒店兼职质 量管理员巡查、酒店质量管理委员会办公室及质量管理委员会抽 查。 1、部门三级例行检查:主管级检查、二级部经理检查、一级部经 理检查。 (1) 部门主管级100%检查。 每日对自己当值期内所管辖区域进行全面检查，无疏查、漏查现 象、并对检查出的问题立即解决和落实。检查内容包括所辖区域 设施设备状况、环境卫生状况、员工工作态度、劳动纪律、工作 状况和劳动效率、仪容仪表、礼节礼貌及其他随机服务事宜等。 主管级每日的检查情况如实记录在《质量管理工作日志》上。 (2) 二级部经理30%面抽查。 经理对所辖区域的抽查面每天不少于30%，且每周全面检查不得 少于1次。定期对各班组《质量管理日志》进行查阅，了解所辖 区域的质量管理情况，并按照部门内部质量管理考核办法，对员 工进行考核奖罚。 (3) 部门经理抽查
部门经理每日对整个部门区域至少一次不定时抽查，每月全面检查不少于两次。每周召开一次部门质量管理小组的质量工作会，对上周的质量管理情况进行分析，每月末由秘书汇总，将当月质量问题以书面表格形式报酒店质量管理办公室。 2、大堂副理及酒店兼职质量管理员巡查 (1) 大堂副理对当值期间的并可投诉、表扬及在各经营场所巡视 所发现的问题及时给予纠正，严重者给予考核。 (2) 兼职质检员佩戴专门的标志，每日轮流不定时地对酒店内部 进行巡查，带头解决宾客问题。 (3) 大堂副理和兼职质检员每周将质检结果以书面形式上交质 量管理办公室，汇总后将质检结果公布并对责任部门和责任 人进行考核。 (4) 凡是权限内无法解决的质量问题及较严重的质量问题，及时 反馈质量管理办公室进行处理。 (5) 大堂副理和兼职质检员每半年进行一次考核，合格者继续聘 用;优秀者可以晋升或评优，徇私舞弊者，停止聘用并给予 处罚。 3、质量管理办公室和质量管理委员会抽查 (1) 质检办和质检委员会对全酒店各部门进行不定期抽查。 (2) 质检办每周对酒店重点质检区域抽查不少于2次。 (3) 主管副总对所辖部门每月巡视不少于2次。 (4) 总经理对酒店全面巡视每月不少于1次。 (5) 抽查内容包括部门服务质量、服务规范、工作程序、员工纪 律及《质量管理日志》、
现代酒店全面质量管理（内部讲课稿） 目录 一、酒店产品质量概述 （一）酒店产品质量标准的基本概念 1、酒店产品 2、酒店产品质量 3、酒店产品质量标准 （二）酒店最佳产品—高职业化服务 1、舒适和微笑是酒店最有价值的“产品” 2、训练有素的员工是酒店最佳“产品”象征 （三）我店服务质量及服务管理方面的主要问题 二、现代酒店全面质量管理概述 （一）概述与特征 （二）方法 （二）确定四个意识 三、建立全面质量保证体系及其指导方针 （一）建立体系：五个体系 （二）指导方针：五个方针 四、我店全面质量管理的任务与要求 （一）任务 1、完成质量管理所要涉及到的一系列程序性工作
2、将全面质量管理控制体系落实到各部门的各岗位 （二）要求 1、时间要求 2、责任要求 3、培训要求（人员要求） 4、经常性要求 一、酒店产品质量概述 （一）酒店产品质量标准的基本概念 1、酒店产品：具体的产品（可触摸到的）、服务（不直接触摸到的），它是由酒店若干个不同部分组成的总体。 2、酒店产品质量：酒店是以出售有形的设施和无形的服务为主要产品的特殊行业，因此在评论好、中、差酒店时，也是从它的设施及服务质量两个方面对照标准进行评价的。 酒店产品质量，其有形设施要方便、舒适、安全，无形服务要友谊、好客、相助。 3、酒店产品质量的标准 有形设施的标准将按国家旅游局星级评定标准考核（略）。 无形服务的质量标准主要是看服务效率及服务效果。服务效率是使无形服务有形化，是提供优质服务的保证条件，而服务效果是无形服务质量标准的最终要求，是赢得宾客满意的根本因素。这里我引用北方佳苑饭店餐厅服务效率加以证明无形服务的质量标准。
全面质量管理的常用七种工具 所谓全面质量管理常用七种工具，就是在开展全面质量管理活动中，用于收集和分析质量数据，分析和确定质量问题，控制和改进质量水平的常用七种方法。这些方法不仅科学，而且实用，作为班组长应该首先学习和掌握它们，并带领工人应用到生产实际中。 一、统计分析表法和措施计划表法 质量管理讲究科学性，一切凭数据说话。因此对生产过程中的原始质量数据的统计分析十分重要，为此必须根据本班组，本岗位的工作特点设计出相应的表格。常用的统计分析表有以下几种，供参考。１. 不良项目调查表 某合成树脂成型工序使用的不良项目调查表如下。每当发生某种不良时，工人就可在相应的栏目里画上一个调查符号，这样，下班时哪些不良项目发生了多少，立即可知。 ２. 零件尺寸频数分布表 此表与不良项目调查表属同一类型。第二栏为零件尺寸的分组，第四栏的“ ”与不良项目调查表中的“正”是相同的符号。工人每加工完一个零件，经检测后，将所得零件尺寸在第二栏“组距”中找到相应的尺寸组，然后再在第四栏中记录符号，待到下班或完工时，再统计第五栏。这样的图既直观、又明确、有助于掌握零件尺寸的分布情况。 ３. 汽车油漆缺陷统计表 该表的特点是直观，而且将每个缺陷的部位表示出来了。 ４. 不良原因调查表
要分清不良的发生原因，可接设备、操作者、时间等标志进行分层调查，填写不良原因调查表。下表为调查了甲、乙两位工人5天生产塑料勺不良原因的调查表。 ５. 不合格品分类统计分析表 下表为某工序同时生产三种规格的轴承，按不良项目分别统计。表的右侧和下边的合计栏均画作虚线，表示可根据需要取舍。需要注意的是“尺寸精度”和“旋转精度”作为总目，下面还细分若干细目，这是表格设计的一种技巧，与此对应，下边合计栏也应合理设计。 6. 措施计划表 措施计划表，又称对策表。在制订一个具体的改进措施计划后，所有对策编制成计划表的形式。下表为某照相机厂生产一种自拍照相机，为了解决自拍质量问题，针对所分析的原因，制订的改进措施计划表。 二、排列图法 排列图法是找出影响产品质量主要因素的一种有效方法，其形式如下图。 排列图中有两个纵座标，一个横座标，几个直方形和一条曲线。左边的纵座标表示频数(件数金额等，右边的纵座标表示频率(以百分比表示，有时，为了方便，也可把两个纵座标都画在左边。横座标表示影响质量的各个因素，按影响程度的大小从左至右排列；曲线表示各影响因素大小的累计百分数，这条曲线称帕累托曲线。通常把累计百分数分为三类：0～80％为A 类，是累计百分数在80％的因素，显然它是主要因素。累计百分数80～90％的为B 类，是次要因素；累计百分数在90～100％的为C 类，这一区间的因素是一般因素。 作排列图需注意:
酒店卫生管理制度及考核细则 为提高酒店卫生管理工作质量，向顾客提供清新、整洁、卫生的消费环境，特制定本规定。 一、内容 1、卫生管理包括个人卫生管理、物品及设备卫生管理和食品卫生管理三个方面。 2、每一级人员都对各自工作区域的卫生负有保持清洁、进行清理的责任。管理人员对下级的卫生工作负有管理连带责任。 3、专业卫生清理部门和人员对所负责的区域和工作项目进行专业化清洁与管理。主要指公共卫生清洁，餐饮部管事、厨房及厨师及其人员。 4、个人卫生管理标准：（1）员工仪容仪表和个人卫生。（2）掌握必要的卫生知识。（3）身体、心理健康，须持《健康证》上岗。 5、食品卫生管理标准参见《关于酒店食品卫生的管理规定》。 6、物品及设备卫生管理标准：保持物品及设备表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序。 7、卫生检查按照员工自检、班组检查、部门检查、职能部门检查的四级检查制度，采用常规检查、专项检查、暗查、暗访的方式进行。对检查出的问题，按照标准追究责任和进行处罚。 二、考核项目及评分细则 1、百乐门公司酒店、ktv、客房及办公室卫生标准： （1）房门：锁灵活、无手印，房号牌光亮干净。1分 （2）墙面和天花板：无蜘蛛网、污迹、墙纸无脏点。1分 （3）地脚板：地脚线、清洁完好、无灰尘。1分 （4）地毯：干净、无污迹。1分
（5）床：铺法正确，床单及枕套无污点、干净、床顶无垃圾、床垫定期翻转。1分 （6）木家具：干净无灰尘，使用灵活。1分 （7）抽屉：干净无灰尘，使用灵活。1分 （8）电话：无异味、无灰尘，使用正常，定期清洁保养。1分 （9）镜子：镜面明亮、位置端正、无手印、无灰尘。1分 （10）灯具：灯泡、灯罩清洁，使用正常、无尘。1分 （11）垃圾桶：内无杂物、每天清洗、保持整洁。1分 （12）电视与音响：定期保养电视格子使用正常。1分 （13）衣柜：衣架、衣柜隔板无灰尘，每天清洁保养。1分 （14）窗帘：干净完好，使用正常。1分 （15）窗玻璃：清洁明亮，窗台、窗框干净完好，开启自如。1分 （16）空调：空调格的清理，定期清洁保养。1分 （17）客用品：数量其全、正确摆放、干净无尘。1分 （18）杯：每天消毒、摆放整齐。1分 （19）房间备餐柜整洁卫生。1分 （20）房间壁画、壁挂、展柜无灰尘。 （21）所放餐具干净、整齐无水渍。1分 （22）工作柜内物品摆放标准正确，无私人物品，无任何杂物。1分 （23）清洁用品如抹布、拖布、清洁剂、簸箕有固定位置。1分 （24）客房内卫生间的洗漱池、浴盆应每日清洗消毒。床单、被罩、枕罩、牙具、拖鞋要做到一客一换，用后必须清洗和消毒。 （25）
五星级酒店质量管理手册 一、质量是什么呢？ 质量是我们任何一个人都耳熟能详的，每个人都了解它的涵义，如果你要去问300个人，可能有300个答案，因为大家从不同角度来理解，产生不同的判断。我们海景又是怎么来看待质量呢？ 质量，如同美丽一样，出自旁观者的眼中，在海景，最重要的旁观者是顾客，质量是顾客想要得到的，因此，唯有顾客是质量的最终裁判员。所以说，质量是顾客对我们提供的产品和服务所感知的优劣程度。 从深层次来看，质量是事物的本质属性，与这一类事物的本质属性的符合程度。 很多人心中存在着对质量这样和那样的误解。你想知道吗？误解一：出什么价格，有什么品质； 真相一：质量必须超出顾客的期望----物超所值。 误解二：质量无标准，只是空洞的理想； 真相二：质量一定要有标准，即符合顾客需求的标准； 误解三：孰能无过，质量也不例外； 真相三：预防胜于整改，任何过失都可能事先避免； 误解四：花钱越多质量越高； 真相四：从源头抓起，质量最高，成本最小。 误解五：质量问题大部分错在第一线； 真相五：85%的质量问题是管理决策或组织制度造成的。 二、质量零缺陷---我们的目标 我们经常作为顾客去购买产品和服务，当然希望得到完美的产品和服务。但对于许多的产品和服务来说，即使是99.9%完善程度也不够好！ 以美国为例，如果所有的美国人都以99.9%的完善程度来工作，那么： 一小时内在银行帐户中会出现22000个错误支票；
一分钟内有1314个错误电话； 一天中会有12个新生婴儿给错了父母； 一年中有250万本书印错了封面 一天中降落在奥海尔机场有两架飞机不安全 一小时内有18322封信件被错误地处理 一年中所开的药方有200000份是不正确的 第三版韦氏新国际大词典中有315词条拼写错误。 瞄准国际一流服务水准的“海景”，质量零缺陷是我们不断追求的目标。 二、质量理念 质量是企业之命脉； 没有质量，就没有明天； 质量是价值与尊严的起点； 提高质量就是降低成本； 质量不是唱高调，而是符合顾客的要求； 质量是企业唯一不能妥协的经营理念； 质量是企业竞争致胜的关键。 四、质量管理政策---四个“有利于” 第一条有利于提高对顾客的服务质量，增加顾客满意度，树立良好的企业形象；第二条有利于调动全体人员的积极性； 第三条有利于提高和完善各部门的工作质量； 第四条有利于提升全体员工的根本利益。 五、质量管理职责划分 全体员工均对自己的工作质量负有不可推卸的责任；
全面质量管理应用案例 案例:纽约市公园及娱乐局实施“全面质量管理”技术 纽约市公园及娱乐部的主要任务就是负责城市公共活动场所(包括公园、沙滩、操场、娱乐设施、广场等)的清洁与安全工作,并增进居民在健康与休闲方面的兴趣。 市民将娱乐资源瞧作就是重要的基础设施,因此公众对该部门重要性就是认同的。但就是在采用何种方式实现其使命,及该城市应投入多少资源去实施其计划却很难达成共识。该部门面临着管理巨大的系统与减少的资源。与美国的其它城市相比,纽约市的计划就是庞大的。该部门将绝大部分资源投入现有设施维护与运做,尽管为设施维护与运做投入的预算从94年到95年削减了4、8%。 为了对付预算削减,并能维持庞大复杂的公园系统,该部门的策略包括:与预算与管理办公室展开强硬的幕后斗争,以恢复一些已削减的预算;发展公司伙伴关系以取得更多的资源等等。除了这些策略,该组织采纳了全面质量管理技术,以求“花更少的钱干更多的事”。 在任何环境下产生真正的组织变化就是困难的,工人们会对一系列的管理时尚产生怀疑。因此,该部门的策略就是将全面质量管理逐步介绍到组织中,即顾问团训练高层管理者让她们接受全面质量管理的核心理念,将全面质量管理观念逐步灌输给组织成员。这种训练提供了全面质量管理的概念,选择质量改进项目与目标团队的方法,管理质量团队与建立全面质量管理组织的策略。虽然存在问题,但这些举措使全面质量管理在实施的最初阶段获得了相当的成功。 有关分析显示了该部门实施全面质量管理所获得的财政与运做收益。启动费用就是22、3万美元,平均每个项目2、3万美元。总共节省了71、15万美元,平均每个项目一年节约7、1万美元。这个数字不包括间接与长期收益,只就是每个项目每年直接节约的费用。 在全面质量管理技术执行五年后,情况出现了变化。 该部门就是政治任命的。以前的官员落选了,新一任官员就任后,TQM执行计划被搁浅了。新上任的负责人将其前任确立的全面质量管理技术瞧作就是她能够忽略的其前任的优势。大部分成员没有完全理解或赞成TQM哲学,认为只就是前任遗留下来的东西。但就是新任同样面临着削减的预算与庞大的服务系统的问题,但却没有沿用前任采取的工具,其采用的就是私有化、绩效管理等手段。 分析: 纽约市公园与娱乐管理局(The New York Department of Parks and Recreation)的主要任务
酒店卫生质量管理手册 第一章重新认识卫生 “卫生”是一个大家耳熟能详的词，但是很多人却并不真正了解卫生。让我们一起来重新认识卫生。 一、走出对卫生的认识误区 你是不是也象很多人一样，曾经以为…… 1、卫生就是表面干净。 警示一：客人在一酒店的室内泳池游泳后，造成全身皮肤过敏。 警示二：团队客人在一酒店的餐厅用餐后，发生集体食物中毒，造成极坏的社会影响。 表面干净并不一定就卫生，卫生不仅指外表上的洁净，还包括肉眼未及的范围的清洁。卫生必须满足专业标准。 2、个人卫生是个人的事。 警示三：一职工餐厅患有病毒性肝炎的厨师没有经过健康查体而直接上岗工作，导致酒店数名员工被传染。 酒店是一个人员相对集中的场所，一人的卫生往往会影响他人，甚至危害整个酒店。 3、酒店主要是提供服务的，卫生工作没什么重要的，差不多就行了。 警示四：一韩国客人入住酒店时发现浴缸中有一根头发，对酒店整个卫生状况极为怀疑，愤而离店。 卫生是一切服务的基础，没有卫生就没有优质的服务，就没有客人的满意。 二、认识卫生及卫生管理 所谓卫生，一般指为增进人体健康、预防疾病、改善和创造合乎生理要求的生产环境、生活条件所采取的个人和社会的措施。保持物品或人的卫生就是要做到： 1、物品表面无异物；
2、物品不含危害人身健康的物质； 3、物品外型、物品摆放位置等不会让人产生不洁的联想； 4、个人保持健康向上的心理。 对于整个社会而言，卫生是一个国家、一个城市文明的标志。社会越发达，对于卫生的要求越高。 对于酒店而言，卫生是酒店服务产品的重要组成部分。当客人到酒店消费时，酒店整体消费环境的卫生状况会给客人留下深刻的第一印象。良好的卫生状况增强客人对酒店产品的信心，而低质量的卫生状况则会使我们失去客人。 对于每个员工而言，只有了解卫生知识，遵守各项卫生标准，才能更好地为客人提供服务。同时，养成一种良好的卫生习惯，也是个人的身体健康和气质修养培养的重要前提。 因此，卫生管理是酒店管理中的重点工作。海景的卫生管理工作包括个人卫生管理、食品卫生管理、设施设备卫生管理等三个方面： 1）个人卫生。个人卫生主要是指酒店中的每个成员的卫生状况。其中包括个人仪表仪容卫生，卫生知识达标情况，健康证持证情况及心理卫生情况等。2）食品卫生。食品卫生方面主要包括酒店食品的采购和贮存、食品加工的卫生要求、餐饮具的卫生及餐厅服务的卫生要求等。 3）设施设备卫生。设施设备卫生主要包括对酒店各营业区域的卫生，庭院绿化卫生工作，各项设施设备如各区域摆放的装饰物、办公家具等方面的卫生状况。 第二章酒店卫生管理工作指导原则 第一条卫生与酒店中的每个人都息息相关，卫生管理要从每个人自身做起；第二条酒店的卫生标准符合国家通用标准与符合酒店专业标准相结合； 第三条卫生工作必须明确责任，落实到人； 第四条坚持四级督导检查制度，层层把关。
《星级酒店培训指南》摘抄 本书要紧介绍虹桥酒店培训指南的内容 出版商：广州外语音像出版社酒店治理培训中心 ▲.入职培训 1、什么是定岗位? 定位是使职员熟悉本酒店系统、他（或她）的部门、本职工作、周围环境，最重要的是熟悉酒店的所有人的过程。那个过程是一个会带来生产率和服务高利润的投资。 2、谁进行定岗位？ 人事/培训经理（假如酒店有）负责带领新雇员进行这一过程。在没有人事/培训经理的酒店，职员的部门经理应进行这一打算。 3、什么时候定岗位？ 定岗位应在聘用的头几天内进行，可能适当的定岗位需要3至4小时。 4、定岗位包括哪些方面？ 酒店概述 / 阐述公司方针和措施 / 阐述益处/部门概述 / 工作责任概述 / 巡视酒店（要紧由培训员介绍）/ 同事介绍。 5、进行定岗位需要什么材料？ 教育幻灯片 / 关于酒店的小册子或实际图表资料 / 登记表
的好处 / 税单 / 信用单据一致的资料 / 工作讲明 / 操作评估表 / 酒店地图 / 显示酒店系统的世界地图 / 酒店系统环球指南/ 酒店机构表。 ▲文件编制 定岗位之后，从事培训的人员应制定一份职员定岗位核对表，填写完毕后在表格上签名，也要得到职员的签名。然后将核对表放入职员的个人档案中，作为定岗位的记录。 ▲定岗位的益处 定岗位的许多益处来自提供良好的定岗位打算。譬如，定岗位打算的质量和完善程度阻碍职员在工作岗位上的时刻和工作效率。虹桥定位打算的每个关键特征都至少有一个要紧益处。下面的表格强调了这些益处。
▲定岗位过程 1．提供酒店系统的概述。 职员来到酒店工作确实是加入了一大批酒店专门人员之中。职
酒店全面质量治理手册 Ｔｏtal Quaｌitｙ Managｅｍenｔ handbook 目录 Table of contentｓ 第一部分质量检查治理总则 Fｉｒst part of qｕality testｉng manaｇemｅnt generaｌ ru ｌe 第一章概述 第二章质量检查治理范畴 第二部分质量检查部 Ｓecｏnｄ part of quａlitｙ检查部 一、概述 二、组织结构 三、质量检查部成员名单 四、质检部工作职责 五、质量检查工作程序 六、质量检查档案 第三部分职员稽查考核治理方法 Thｅ thirｄpart of sｔａｆf examines tｈe inspeｃｔion
policing ｍeｔhod 第一章总则 第二章考核方式 第三章连带责任 第四章赔偿 第五章奖励条例（公共部分) 第六章处罚条例（公共部分） 第七章业绩考评 第八章申诉程序 第九章附则 第四部分各部门质量检查评审细则 Ｆourｔh pａｒｔｓ of varｉouｓ departments quaｌity testing appraisalreguｌation 一、总管部质量检查扣分细则 1、公共区域卫生检查扣分表 ２、楼层客房卫生检查扣分表 二、餐饮部质量检查扣分细则 三、娱乐部质量检查扣分细则 四、康乐部质量检查扣分细则
五、前厅部质量检查扣分细则 六、市场营销部质量检查扣分细则 七、人力资源部质量检查扣分细则 八、工程部质量检查扣分细则 九、财务部质量检查扣分细则 十、保安部质量检查扣分细则 十一、行政办质量检查扣分细则 附： Attacheｓ: 一、质量检查日报表 二、来宾投诉日报表 三、QC分析报告 四、整改通知书 五、质检周报
运用全面质量管理提高软件质量 ________________________________________ 出处不详作者：不详[2004/08/16] 当前软件产品开发过程中出现的质量问题，可以认为是由以下原因导致的： 1、管理者缺乏质量观念，没有保证质量的全面计划、有效措施，未将质量放在足够重要的地位，未从一开始就强调质量。 2、开发者未将保证质量作为他们的重要而且是必须完成的任务，把保证产品质量看成是质量检测人员的责任。缺乏全面质量管理、人人都是质量保证者和责任人的观念。 3、大家都缺乏这种观念：在每个产品开发阶段都不做出不合格工作，决不把不合格的中间产品带到下一阶段，而不是到产品最后阶段才由专门的质量检测人员检查并保证产品质量。这就需要明确制定每一阶段工作的检测标准，让大家知道什么才是合格的工作。 4、没有良好的激励机制。没有将个人的所得（物质和心理两方面）与其工作绩效直接联系起来。也没有好的个人绩效评价机制。做不好是大家整体的责任，自己的利益不受影响。做好了也没有及时明显的奖励。总之，做好做不好差不多，大家没有积极性，没有人会拼命高质量地完成自己的工作。 5、大家看不到提高质量对公司的生存发展有多重要，普遍缺乏主人翁责任感。 6、显然，不单单是质量问题。还有管理者和开发者的关系问题。例如因为管理者的指示未得到切实地执行，才导致版本不一致等问题。又比如管理者强调质量和维护质量的措施会引起开发者的反感。如果大家能很好地交流和合作，此类问题会大大减少。 7、大家对顾客的质量要求不了解，不理解顾客的心理，缺乏使顾客满意的思想。 什么是TQM？ TQM是一种思想观念，一套方法、手段和技巧，通过全体员工的参与、改进流程、产品、服务和公司文化，达到在百分之百时间内生产百分之百的合格产品，以便满足顾客需求（CustomerSatisfaction,CS），从而获取竞争优势和长期成功。 TQM的要点是什么？ 1、客户满意 顾客包括两种：外部顾客和内部顾客。外部顾客指公司产品的最终用户。内部顾客指在公司内部和自己的工作有联系的那些人。 2、全员参与 质量不仅仅是QA,Tester,LanguageConsultant的事，每一个员工都有维护质量的责任。每个员工都有责任、也有权利提出改进建议，并将合理的建议付诸实施。 3、团队精神 TQM要求全体成员之间的有效交流，紧密合作。管理者要改变发号施令的角色，变成教练、协调人、组织者。 4、百分之百的优质 任何一个小错误都可能造成大的损失。只有消除侥幸心理，时刻追求百分之百的优质，才能实现TQM，充分满足顾客需求。 5、贯彻始终 在产品开发的每一个阶段都应实行全面的质量管理，而不是仅在某一阶段。 6、事前主动 防患于未然。经常组织讨论，主动寻找出可能发生的问题，并及时加以解决。 7、持续改进 实施TQM不可能毕其功于一役。必须坚持持续改进，将TQM融入日常的工作和管理。TQM实施的步骤有哪些？
酒店卫生质量管理 一．重视日常计划清洁卫生工作 酒店的清洁卫生工作十分细致，面广量大。它涉及到各个部门，各个岗位，每个员工，每个处所。一般分为以下几个方面： 1．客房系统的计划清洁工作。 1）客房是客人在一个酒店停留时间最多，客人要求最高，对清洁卫生观察最细的处所。客房卫生质量的高低，直接影响着住店客人对酒店的印象。它是酒店卫生质量管理的重要方面。做好客房的清洁卫生工作，要用先进科学的计划清洁卫生方法，确保客房舒适、整洁、卫生。 1）客房的卫生清洁计划安排包括两方面。 ●日常每天必须做的清洁卫生工作，如所有客用的用具的每天更换(固定物资除 外)，每天吸尘，所有能伸手够到的地方的浮灰清洁，卫生间的布草的更换，地面、镜面、墙面的去湿去污。 ●另一方面是每天安排一两项单项一的计划清洁卫生工作，如周一清洁窗玻 璃，周二清洁门框、衣厨以及高处作业，周三清洁家具上的脏迹，周四对楼层走道的公共区域和工作间的卫生作清洁安排等等。做计划清洁卫生，就可以避免卫生工作中的突击性，避免问题堆积。 2、餐饮系统的计划清洁卫生工作。 餐饮方面的卫生管理工作比较复杂，内容繁多。它包括食品卫生、饮料卫生、厨房卫生、餐厅的清洁卫生和个人卫生等几个方面。应注意如下几个要点： (1)配备专门的食品化验员，经常检查酒店食品的质量。 (2)定期、定时、定人、定厨具对厨房的设备进行保养，对厨房卫生进行清扫。 (3)餐厅服务员要经常检查所用饮料是否过期。 (4)餐厅的木器家私、花草、地面、厨柜等方面的清洁卫生，要有计划地安排 清洁和清理。餐厅工作有高峰工作期和相对清闲期，在下午二点至四点钟这段时间里，是安排餐厅计划清洁卫生的最好时刻。 (5)餐饮系统内工作的各方面的工作人员，其个人卫生十分重要。 3、设备系统的计划清洁卫生工作。 设备系统的计划清洁卫生包括工程部对所管辖的各类设备作定期的清洁保养，和
酒店全面质量管理手册 Total Quality Man ageme nt han dbook Table of contents 第一部分质量检查管理总则 First part of quality testi ng man ageme nt gen eral rule 第一早概述 第二章质量检查管理畴 第二部分质量检查部 Second part of quality 检查部 一、概述 二、组织结构 三、质量检查部成员 四、质检部工作职责 五、质量检查工作程序 六、质量检查档案 第三部分员工稽查考核管理办法 The third part of staff examines the inspection policing method 第一章总则 第二章考核方式
第三章连带责任 第四章赔偿 第五早奖励条例（公共部分） 第六章处罚条例（公共部分） 第七章业绩考评 第八章申诉程序 第九章附则 第四部分各部门质量检查评审细则 Fourth parts of various departme nts quality test ing appraisalregulati on 一、管家部质量检查扣分细则 1、公共区域卫生检查扣分表 2、楼层客房卫生检查扣分表 二、餐饮部质量检查扣分细则 三、娱乐部质量检查扣分细则 四、康乐部质量检查扣分细则 五、前厅部质量检查扣分细则 六、市场营销部质量检查扣分细则 七、人力资源部质量检查扣分细则 八、工程部质量检查扣分细则 九、财务部质量检查扣分细则 十、保安部质量检查扣分细则 十 行政办质量检查扣分细则 一、
质量检查日报表 宾客投诉日报表 QC 分析报告 整改通知书 质检周报 质量检查管理总则 Quality test ing man ageme nt gen eral rule 第一章 概 述 First chapter outl ine 第一条 为提高酒店经营管理水平，完善管理与服务规，提高工作效率，树立企业形象，依 据本酒店相关管理制度、规定及文件，制定本规则。 第二条 凡酒店经营围设备、设施、物料、工作、服务、管理中所存在及产生的质量考核适 用本规则。 附: Attaches: 四 、
TQM 全面质量管理的常用七种工具方法 所谓全面质量管理常用七种工具，就是在开展全面质量管理活动中，用于收集和分析质量数据，分析和确定质量问题，控制和改进质量水平的常用七种方法。这些方法不仅科学，而且实用，作为班组长应该首先学习和掌握它们，并带领工人应用到生产实际中。 一、统计分析表法和措施计划表法 质量管理讲究科学性，一切凭数据说话。因此对生产过程中的原始质量数据的统计分析十分重要，为此必须根据本班组，本岗位的工作特点设计出相应的表格。常用的统计分析表有以下几种，供参考。 1.不良项目调查表 某合成树脂成型工序使用的不良项目调查表如下。每当发生某种不良时，工人就可在相应的栏目里画上一个调查符号，这样，下班时哪些不良项目发生了多少，立即可知。 2.零件尺寸频数分布表 此表与不良项目调查表属同一类型。第二栏为零件尺寸的分组，第四栏的“ ”与不良项目调查表中的“正”是相同的符号。工人每加工完一个零件，经检测后，将所得零件尺寸在第二栏“组距”中找到相应的尺寸组，然后再在第四栏中记录符号，待到下班或完工时，再统计第五栏。这样的图既直观、又明确、有助于掌握零件尺寸的分布情况。 3.汽车油漆缺陷统计表 该表的特点是直观，而且将每个缺陷的部位表示出来了 4.不良原因调查表要分清不良的发生原因，可接设备、操作者、时间等标志进行分层调查，填写不良原因调查表。 下表为调查了甲、乙两位工人5天生产塑料勺不良原因的调查表。 5.不合格品分类统计分析表 下表为某工序同时生产三种规格的轴承，按不良项目分别统计。表的右侧和下边的合计栏均画作虚线，表示可根据需要取舍。需要注意的是“尺寸精度”和“旋转精度”作为总目，下面还细分若干细目，这是表格设计的一种技巧，与此对应，下边合计栏也应合理设计。 6. 措施计划表措施计划表，又称对策表。在制订一个具体的改进措施计划后，所有对策编制成计划表的形式。 为了解决自拍质量问题，针对所分下表为某照相机厂生产一种自拍照相机，析的 原因，制订的改进措施计划表。 、排列图法 排列图法是找出影响产品质量主要因素的一种有效方法。 排列图中有两个纵座标，一个横座标，几个直方形和一条曲线。左边的纵座标表示频数
酒店卫生管理组织构成与卫生管理制度 一、卫生管理组织构成 卫生管理组织 组长：副组长： 成员： 二、卫生管理制度 1、经营场所的卫生条件、卫生设施及用品用具符合GB9663－1996《酒店业卫生标准》的要求。 2、有健全卫生管理制度和卫生管理组织，配备有专兼职卫生管理人员，建立健全各种公共场所相关档案。 3、店容、店貌和周围环境整洁、美观，地面无果皮、痰迹和垃圾。 4、从业人员持有效“健康证明”和“卫生知识培训合格证明”。 5、设有空调装置的必须有新风供给，新风入口应设在室外，远离污染源，空调器过滤材料应定期清洗或更换。 6、二次供水水质符合《生活饮用水卫生标准》，其蓄水池有卫生防护措施，蓄水池内壁涂料应符合卫生要求，做到定期进行清洗消毒。 7、卫生间有有效的通风装置。 8、有专用布草间和专用杂物间，布草间内设有带门专用布草柜，布草分类存放。 9、被套、枕套（巾）、床单等卧具一客一换，长住旅客床上卧具一周一换，平时见脏即换。
10、公共用具设有专用洗消间和洗消设施，并有明显标志。公用杯具、毛巾、浴盆、脸盆、拖鞋每客用后必须严格按照程序进行洗消，并做到一客一换。 11、公用茶具应每日清洗消毒。清洁的茶具必须表面光洁，无油渍、无水渍、无异味，其细菌数必须符合国家有关要求。 12、客房内卫生间的洗漱池、浴盆和抽水恭桶应每日清洗消毒并应符合国家有关要求。 13、无卫生间的客房，每个床位应配备有不同标记的脸盆、脚盆各一个。脸盆、脚盆和拖鞋应做到一客一换，并有标识。 14、酒店公共卫生间应该每日清扫、消毒。 15、客房内供客人用的各类食品、化妆品、消毒产品符合有关法律法规的规定。 三、酒店客房清洁卫生操作规程 1、客房清洁准备工作 检查客房清洁车内的各类布草、客用品、抹布、清洁用品（包括马桶扫、百洁布、胶手套、清洁消毒剂）等是否齐备，然后将客房清洁车和地板清洁用具推至需清洁房门口并紧靠房门。 2、客房清洁操作程序 ⑴、通风换气：拉开窗帘，开启空调及排气系统，或开窗通风换气。 ⑵、清出不洁物品：将客房供客人用的各类布草、盆桶、拖鞋、杯具、冷热开水瓶等撤出，清倒垃圾，清理完毕后洗手。 ⑶、整理床铺：从客房清洁车取出洁净布草，按顺序换上床单、被套、毛毯、枕套，最后铺上床罩。
第7章饭店全面质量管理 /、——案例分析 ［教学目标］ 通过教学，使学生能够描述马尔科姆?鲍德里奇国家质量奖的标准体系；概括里兹一卡尔顿饭 店公司为获得马尔科姆?鲍德里奇国家质量奖进行了哪些工作；了解IS09000质量标准体系的概况；阐述金马饭店为获得ISO9000质量认证所做的努力。 ［教学重点］ 饭店全面质量管理的含义和基本方法。 / ［教学难点］ 让学生准确理解和掌握饭店全面质量管理的概念以及进行全面质量管理的方法。 ［主要概念］ 波多里奇国家质量奖核心价值；IS09000/14000 质量标准体系 ［教学方法］ 课堂讲授、要点讨论。 波多里奇国家质量奖和里兹一卡尔顿酒店管理公司 马尔科姆?波多里奇国家质量奖是美国商界的完美标准，是成功管理公司的指南。里兹一卡尔顿饭店公司是一家在质量管理上精益求精的豪华饭店公司，在马尔科姆?波多里奇国家质量奖标准的指引下，里兹一卡尔顿饭店公司进行了持续的全面质量管理改造，并于1992年和1999年两度获得该奖项。 7.1.1波多里奇国家质量奖 1、基本情况 马尔科姆?波多里奇国家质量奖是美国各种质量奖的基础。该奖项是以美国原商业部部长 Malcolm Baldrige 命名的。波多里奇质量奖从1988年开始，分为企业( 包括制造企业、服务企业和小型企业)、健康卫生和教育机构三类，每年度在每个领域颁发三个奖项。评奖的依据 是“波多里奇优秀绩效评定准则”(Baldrige Criteria for Performanee Excellenee )。 2、核心价值和观念
(1) 有远见的领导 (3 )组织和个人的不断学习(5 )快速反应(2 )以顾客为中心追求卓越(4)尊重员工和合作伙伴(6 )关注未来
一、品质的历史演进_____________________________________ 1 二、品质管理的未来_____________________________________ 2 三、品质大师理念_______________________________________ 4 四、全面品质经营（TQM）________________________________ 5 五、以ISO（QS）9000为基迈向TQM ________________________ 6 六、全面品质经营（TQM）的理念__________________________ 7 七、全面品质经营（TQM）的中心思想______________________ 8 八、全面品质经营（TQM）的文化__________________________ 9 九、全面品质经营（TQM）的团队__________________________ 10 十、全面品质经营（TQM）的管理策略______________________ 11十一、全面品质经营（TQM）的管理模式____________________ 18十二、全面品质经营（TQM）的运作方法____________________ 23十三、全面品质经营（TQM）的架构________________________ 28十四、为何要推动TQM____________________________________ 29十五、推动全面品质经营TQM的时机_______________________ 31十六、全面品质经营（TQM）推动组织______________________ 32十七、全面品质经营（TQM）成功要素33