[电子教案]汽车维修业务接待(5)

维修接待岗位职责

维修接待岗位是汽车修理行业中不可缺少的重要岗位之一。他们是维修服务的第一道门槛，是顾客与车辆修理工之间的纽带。以下介绍一下维修接待岗位的职责。

1. 接待顾客

维修接待员的首要任务是接待顾客，向顾客了解车辆的状况、需要做的维修保养项目以及所需耗费。对顾客提问进行耐心解答，并给出专业的意见和建议。同时在接待过程中，要用友好、热情的服务态度，得到并留住客户对店铺的信任和满意。

2. 组织安排订单

根据顾客的要求和车辆状况，维修接待员要制定完整的修理保养方案，并按照顾客的要求、时间和费用等因素统筹安排维修进度，完成维修订单。

3. 评估维修成本

在接待时应准确地评估维修项目所需要的成本，包括所需零部件、工具以及工时等。通过透明、公正的报价让顾客清楚的了解维修需要的费用，并让其对维修方案达成一个共识。

4. 协助维修工

在维修过程中，维修接待员要密切配合维修工操作，及时从顾客那里取得最新信息，并将其反馈给维修工，避免顾客等待时间过长，并在维修期间对顾客的车辆进行严格的监控和保护。

5. 营销推广 维修接待员除了服务顾客外，也要负责推广店铺品牌，积极参与店铺的市场营销活动，宣传店铺的服务优势，并建立起顾客的电子文件，为下一次顾客维修服务提供相关信息。

总之，维修接待员是在汽车维修链中至关重要的一环。他们要在提供优质服务的同时，注重企业形象的宣传推广，是汽车维修店铺的重要保障。

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《汽车维修业务接待》课程标准

课程名称：汽车维修前台接待 课程代码：

适用专业：汽车运用与维修专业 学 分： 2

课程类别： B 类 学 时： 32

一、课程性质与作用

《汽车维修前台接待》适用于汽车运用与维修专业、汽车电子

技术专业和汽车营销与服务专业，该课程属于以上三个专业的专

业核心课程；通过本课程的学习和训练，熟悉汽车维修企业业务

接待流程和工作内容，掌握汽车维修业务接待业务知识，使学生

全面了解汽车维修业务接待的服务理论和运作方式，培养学生对

汽车售后服务岗位进行分析的能力，对学生未来就业的职业岗位

进行设计和规划的能力起到至关重要的作用。该课程侧重于能力

和素质的培养，为汽车售后服务企业输送具有较高素质的技能型

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人才。

二、制定课程标准的依据和思路

本课程内容以岗位能力为依据，对汽车维修业务接待岗位进行

任务和职业能力分析，以工作流程为主线，以岗位核心能力为内

容，确定了本课程的工作项目和任务内容。通过模拟工作情景，

设计相关典型任务，引起学生对知识的渴求，让学生带着问题去

学习、思考。为了完成相关任务，学生必须在老师的指导下学习

相关知识，每一个学习模块需按老师要求完成学习任务，老师根

据学生的完成情况进行阶段性的评分，期末进行总分，提高学生

积极性的同时促使学生能更好的掌握和运用相关知识。

三、课程目标

本课程总体目标：

（一）知识目标

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熟悉汽车维修业务接待顾问岗位的工作环境；熟悉汽车 4S 店

或汽车维修企业组织结构，了解各部门的功用及工作程序；清楚

维修业务接待工作流程；具有汽车构造与原理知识：汽车构造、

汽车分类及结构特点、发动机的结构、工作过程及原理等；熟悉

常见汽车故障知识：常见故障现象及产生的原因等；了解汽车零

1、服务顾问接待主动为客户打开车门“领导/XX先生/XX先

生，您好，我是售后服务顾问XXX，请问有什么可以帮助您的/请问你是维修还是保养车辆？

2、请问您车上是否有贵重物品，比如手机、钱包、现金等，请您随身携带好。”“麻烦您下车，我给您做个车辆环检”(、套四件套）

3、“领导/XX先生您看一下，您的行驶里程为12000公里，油表在中线以下,仪表、功能键、内饰都是没有问题的.”（在登记车内情况时与车主交流）

4、“我们一起来看一下车辆情况，(第三方位）领导/XX先生，我们保养结束后提供免费洗车服务，您是否需要洗车？（第四方位）领导/XX先生是这样，我们洗车时只对汽车外表面进行清洗，可能和外面的专业洗车效果有一定差距，还希望您能谅解。”

5、（第五方位）“您后备箱是否有贵重物品？您的备胎和工具都在，领导/XX先生,保养过程中我们会给您检查备胎的胎压，后备箱物品的摆放位置可能有些变化,希望您见谅!” 6、（第六方位）“领导/XX先生您还有什么其他需要吗？刚才检查您的车内饰、仪表、功能键都没有问题，漆面、轮胎也都没有问题,您看您除了保养、洗车之外还有没有其它问题？如果没有问题请帮我签字确认一下，领导/XX先生麻烦您给我留个联系电话，领导/XX先生这边走，进屋我打一份估价单给您看一下。”

四、 估时估价

1、“您好领导/XX先生，这是我的名片，以后有什么保养问题可以给我打电话。”

2、“您这次做的事10000公里保养，主要的保养项目是更换机油机滤。现在我们有四种机油，108的矿物质油、168的半合成油、228的冬季专用0W油，368的全合成油，您看您选择哪一种?”

3、“嗯，好的，我打一份估价单给您看一下”

“领导/XX先生，这次的保养项目主要是更换机油机滤，更换机油机滤的工时费是80，给您免费检查油水、灯光、仪表、底盘、轮胎、制动系统、电瓶，这些都是免费的,机油168，机油滤芯32，放油口3元,共283元，您看您有什么问题吗？

汽车售后接待流程是什么

汽车售后接待流程是什么

汽车售后接待的工作是很重要的，而且，当接待客人时，我们需要怎么做呢？下面是店铺为你整理的汽车售后接待流程，希望对你有帮助。

汽车售后接待流程

售后服务工作程序具体内容如下：

1、业务厅接待前来公司送修的客户。

2、受理业务：询问客户来意与要求;技术诊断;报价，决定是否进厂，或预约维修或诊断报价;送客户离厂。

3、将接修车清洗送入车间，办理交车手续。

4、维修期间，维修增项意见征询与处理：征询客户意见、与车间交换工作意见。

5、将竣工车从车间接出：检查车辆外观技术状况及有关随车物品。

6、通知客户接车，准备客户接车资料。

7、业务厅接待前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车，汇报情况，办理结算手续、恭送客户离厂。

8、对客户跟踪服务。

汽车售后接待工作内容

(1)见到客户驾车驶进公司大门，立即起身，带上工作用具(笔与接修单)走到客户车辆驾驶室边门一侧向客户致意(微笑点头)：当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好，表示欢迎(一般讲"欢迎光临!")。同时作简短。

(2)如客户车辆未停在本公司规定的.接待车位，应礼貌引导客户把车停放到位。

(3)简短问明来意，如属简单咨询，可当场答复，然后礼貌地送客户出门并致意(一般讲"请走好"、"欢迎再来")'如属需诊断、报价或进厂维修的应征得客户同意后进接待厅从空商洽;或让客户先到接待厅休息，我方工作人员检测诊断后， 再与客户商洽。情况简单的或客户要求当场真写维修单或预约单的，应按客户要求办理手续。

(4)如属新客户、应主动向其简单介绍我公司维修服务的内容和程序。

(5)如属维修预约、应尽快问明情况与要求，填写"维修单预约单"，并呈交客户;同时礼貌告之客户：请记住预约时间。

工作要求规范：

我方接待人员要态度认真细致，善于倾听，善于引导：在检测诊断时，动作要熟练，诊断要明确，要显示我公司技术上的优越性、权威性。