中国电信客户服务中心解决方案-50页50页PPT

逐步建立精确化聚焦、把握、挖掘细分客户需求，专业化协同营销、服务、支 撑，集约化资源配置的纵横结合的矩阵式营销服务协同体系
08年内实现集团－省和省－50％的地（市）分公司按统一销售视图的要求对应 建立纵向对应的细分组织或岗位，分级负责分工协作
08专业化团队发展目标
通过针对细分客户的专业化营销，提高中国电信产品在细分市场的 份额和业务收入增长率
客户经 理
直接服务
首席客户经理B
直接服务 第一营销责任
总部客户b
销售协同
客户分支机 构
客户经 理
直接服务
②
……
首席客户经理N
直接服务 第一营销责任
总部客户n
销售协同
③ 客户分支机 客户经
构
理
直接服务
① 扁平化运作
业务流程突破现有三 级架构
直接负责客户的省公 司设置营销中心
② 首席客户经理制
③ 管理流程运作
聚焦客户加快转型 ， 品牌营销规模发展 持续提升政企客户团队专业化营销服务能力
政企客户事业部
Government & Enterprise Customer Department
目录
聚焦客户 品牌营销 行业拓展 渠道提升
政企客户事业部
Government & Enterprise Customer Department
①
①
党政军客户服务 中心（组）
金融客户服务中 心（组）
大企业客户服务中心 （组）
中小企业客户服 务中心
聚类客户服务中 心
行业拓展岗 促销策划岗 销售管控岗
银 证券 保险 行行业组拓展岗组 组
促销策划岗
行业经理 行销业售拓管展控经岗理 首席客户经理

中国电信客服年终总 结
目录
• 工作成果与业绩回顾 • 客户服务质量分析及改进 • 运营效率提升及成本控制 • 市场竞争态势与行业趋势分析 • 团队建设与文化凝聚力打造 • 明年工作计划与目标设定
工作成果与业绩回顾
01
全年接待客户数量统计
01
接待客户总量
在过去一年中，我们共接待了超过100万的客户咨询， 平均每日接待量达到3000人次。
团队建设与文化凝聚力打造
05
员工激励机制完善情况回顾
激励机制多样化
通过设立优秀员工奖、创 新奖、服务之星等多种奖 项，激发员工的工作热情 和创新精神。
晋升机会公平化
建立透明的晋升制度，确 保员工在公平竞争中获得 晋升机会，提升员工归属 感。
培训体系专业化
针对不同岗位和职级，设 计专业的培训课程，提高 员工的业务水平和综合素 质。
客户满意度调查结果反馈
01
02
03
04
调查方式多样化
通过电话、短信、邮件等多种 方式进行客户满意度调查，提 高调查的覆盖率和准确性。
调查内容全面
涵盖服务质量、产品性能、价 格等多个方面，全面了解客户
的需求和期望。
调查结果分析
对收集到的数据进行深入分析 ，找出服务中存在的问题和不 足，为改进服务提供依据。
沟通能力提升
我们加强了客服人员的沟通技巧培训，提高了与客户沟通的效率和 质量，减少了误解和投诉的发生。
内部沟通与协作平台搭建
我们建立了内部沟通与协作平台，方便团队成员之间的信息交流和 资源共享，提高了工作效率。
02 客户服务质量分析及改进
投诉处理流程优化成果展示
投诉渠道多元化
1.A 通过增设在线客服、电话客服、邮件客服等多 种投诉渠道，提高客户投诉的便捷性和效率。

•三鹿奶粉事件后，中华人民共和国国务院2008年10月6日公布实施536号令《乳品质量安全监 督管理条例》，其中第六章进一步明确了县级以上工商行政管理部门的监管责任，要求定期开 展现场检查，查阅相关票证 现场检查， 现场检查 查阅相关票证，查封、扣押不合格产品，并公布乳品质量安全监督管理信息
大 客 户 事 业 部
中国电信工商e通解决方案
（客户宣传用）
大客户事业部
VIP Customer Department
2009.2
目录
项目需求分析
中国电信工商e通整体解决方案 中国电信工商 通整体解决方案
中国电信优势
成功案例
大 客 户 事 业 部
VIP Customer Department
中国电信对工商行业监管工作的理解
通过食品安全监管系统，实现电子监管，防止“三无”和假冒商品进 入市场；对问题商品实现追根溯源，快速反应，准确定位，快速下架 通过移动终端，实现第一时间发现案源，现场执法取证，随时随地移 动办公 借助定制新型电话终端，将监管范围延伸到城乡中小商户和农村市场
减少手工索证索票、建立台帐的工作量，树立诚信经营品牌，提 减少手工索证索票、建立台帐的工作量，树立诚信经营品牌， 高销售量，避免“问题” 高销售量，避免“问题”商品带来的损失
备案 环节
监管 环节
工商管理部门的外勤工作人员数量多，工作流动性强，经常 需要在非办公环境中对信息数据进行查询和传输，并且对传 输速率和安全性要求较高 外勤巡查、执法结果无法及时与内网系统进行同步，影响执 法工作的一致性和公平性 外勤执法人员执行巡查任务时需要随身携带大量纸制文件， 十分不便 不能实时将巡检、执法结果反馈到内部业务系统。每天收集 完信息都要回所集中录入，工作量大

能随时提供图文并茂的统计和查询；实现达到信息共享，协同工 作
有利于改变人们的思想观念、工作方式，最终全面提高人员综合 素质………
中国电信网络资源管理系统介绍
案例介绍
已在海口、武汉、咸宁、荆州、深圳电信建成； 中国电信集团(包括14个省：广东、广西、浙江、江苏、湖 北、湖南、江西、福建、贵州、宁夏、新疆、重庆、陕西、海 南，100多个本地网)；
中国电信网络资源管理系统介绍
中国电信网络资源管理系统介绍
中国的信息通信产业飞速发展是有目共 睹，目前信息通信产业已经成为国民经济的 支柱产业。在社会需求与科技进步的牵引下， 信息通信正在快速的向普及化、全球化、多 样化、个性化和多媒体化方向发展。作为信 息通信网络的重要的基础设施之一的通信管 线网络特别是城市管线网络建设，在很短的 时间内就达到一个非常发达的程度。可以说 已经是四通八达，走进千家万户了。如何管 理、维护、分析、利用好这些资源已经成为 电信运营商们急需探讨和解决的问题。
中国电信网络资源管理系统介绍
随着GIS技术的进步和发展，通信网络GIS技术在通信领域中的 应用也一定会越来越本，提高电信社会服务质量和效益，提升传统 行业以及企业自身社会形象，维护市场资源，提高竞争力等方面一 定会体现出应有的价值！
中国电信网络资源管理系统介绍
系统体系架构
自动配线配号
工单打印
公话监控
公话亭照片
规划预算管理 建设流程管理
人工配线配号
流程管理
工程权限管理 工程标注管理
公话管理系统
配线配号管理系统
数据录入
图纸管理
固定资产管理
工程设计管理系统
仿真管理
资源统计
数据转换
地名库管理 局向光纤管理