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酒店服务细节论成败
作者：赵秀丽
来源：《活力》2009年第21期
“细节决定成败”——如今的酒店服务业竞争俨然已是细节的较量。“天下大事,必作于细”。酒店除了硬件设施,要想在竞争中脱颖而出,必须从细节服务中着手,从细节做起,做对细节,做好细节。顾客选择一个酒店,多是从“综合素质”考虑,是对环境、氛围、服务等各方面的一个综合考评。酒店应努力为顾客营造出“物超所值”的消费观,让他们不仅消费到服务,还能消费到尊崇、关爱、荣耀等“附加值”,这些全部需要细节所具备的魅力。
一、酒店细节管理的重要性
服务是经营者永恒的话题,用优质服务满足客户需求是经营者最主要的目标之一。伴随着酒店商战的日益激烈,经营者们也越来越注重做“服务”的文章,服务的范围也在不断扩大,除了传统内容外,一种新型的服务形式——细节服务,以完善的细节来赢得顾客也越来越受经营者们青睐。能关注服务细节,做好细节服务,就一定能提高服务质量,提高客户满意度。 精细化管理是相对粗放化管理而言的,精细化管理是《细节决定成败》一书中提出的管理概念,总结出“做人、做事、做管理—细节决定成败”的观点,提示企业和社会各界,精细化管理时代已经到来,一定要注重细节,把小事做好。细节服务应以人为本,客户是上帝不能只停留在口号上,尊重并满足他们是最基本的要求。客户需要什么?畅销的品牌及持久的赢利、人格的尊重。微笑服务、文明服务、诚信服务等都体现了对人的尊重。不仅要关注客户,还要真诚地关心客户,唯有如此,才能赢得客户。如果说管理的一般法则是科学,那么对细节的管理就是艺术。酒店处理细节的能力积少成多,就形成了企业的管理能力,在日常经营管理中,必须充分重视细节管理的重要性。只注重大的方面,而忽视小的环节,放任的最后结果就是“千里之堤,溃于蚁穴”。
二、酒店细节服务的魅力
作为我们酒店行业的从业人员,天天在讲“服务无止境”、“金钱有限,服务无限”……细想起来,所有这些“无限”都体现在一些细节上,细节出口碑,细节出真情,细节出效益,细节是酒店致胜的法宝。因为,正是一些细节的服务,做到了客人心坎上,让客人感动,提高了对酒店的发展。下面,用几个小事例阐述一下细节服务的魅力。 龙源期刊网
酒店细节服务的读后感
酒店服务工作微笑与细节心得体会当我干上酒店服务这一职业时，就懂得微笑的魅力——它是世界上最廉价的投资，却能获得丰厚的回报。
前厅是我们服务的窗口，我的岗位是前台接待，宾客的接待，每天以笑脸迎接每一位宾客最基本的原则，当宾客看到我们热情的笑脸，才会在酒店住得开心，过得愉快，员工也会被微笑所感染。当工作中遇到一些不愉快的事情，如果我们仍以笑脸相迎，相信再有任何困难都会克服。
微笑不仅仅是一种表情的展示，更重要的是与宾客在感情上的沟通，当我们向宾客微笑时，我们要表达的意思是“见到你很高兴，愿意为你服务”，微笑体现了这种良好的心境。当然微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而是要体现到行动中能够真诚地为宾客服务。试想一下，如果服务员只会微笑而对宾客心里有什么想法，什么要求，一概不知，一概不问，这样的微笑又有什么意义呢？因此微笑服务是在感情上把客人当成的朋友、亲人，与他们同喜、同忧，成为客人的知心人。曾有人说过微笑是一种神奇的电波，它会使别人在不知不觉中同意你，你的成功与失败与微笑有绝大的关系。微笑给予人和善，给予人温暖，慷慨地给予人微笑是成功的秘决之一。微笑是一种廉价的投资，简单、容易，不花本钱而行之久远。因此，无论何时、何地，我都会微笑地面对生活。
做为酒店人，我们都知道在酒店业中有一个著名的公式100-1=0，它揭示了酒店服务中的一条真理：由于酒店服务的不可储存性，决定了酒店服务中的每一个细节都不能出错，每一个环节和细节上的失误都会导致整个服务的被否定。如何才能做好细节服务呢？细节服务看似简单，仿佛举手之劳，但真要做好，却并非易事，因为很多时候需要掌握时机，灵活应变，见缝插针，这既取决于员工自身的素质，又和整个酒店文化的潜移默化、耳濡目染密不可分。
酒店用心服务细节演讲稿
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酒店用心服务细节演讲稿（通用6篇）
演讲稿的格式由称谓、开场白、主干、结尾等几部分组成。在当下社会，用到演讲稿的地方越来越多，那么你有了解过演讲稿吗？以下是小编收集整理的酒店用心服务细节演讲稿（通用6篇），欢迎阅读与收藏。
酒店用心服务细节演讲稿1
尊敬的领导、同事们：
大家好，我是来自俱乐部的xxx。很高兴能有这样的机会站在这里演讲，我是一位实习生，刚到酒店不久，今天的演讲我就依据着我入职以来的亲身经历来说。我演讲的题目的：真诚点亮道路，服务创造价值。
遥遥宇宙，茫茫太空，漫漫人生。这世界说大就大，说小也小;人生道长也长，论短也短。总之，我犹如大海之中的一叶扁舟，从大学的象牙塔中步入社会的大染缸，染成黑?变成白?这些都不得而知。毕业等于失业，这样的调侃确是现当今社会中的一种普遍现象。一位学者道：在大学犹如在摸黑前行，将来的道路都不知晓，但未来的理想之光像希望般指引着你步入社会;而当毕业之时，豁然开朗的复杂社会却让我们的学生一下子找不着北了。或许有过茫然，多少有些无奈，但这都是我未到七星工作之前的心境。
经同学的介绍，我来到了七星商务酒店。唯恐不能胜任这份工作，带着小心翼翼，惶惶不安的心态我成为了俱乐部的一名服务员。微笑、、用心服务等字眼一下子拥进了我的脑海。有些始料未及，看似简单的各种“服务”里边儿学问却不少，厌烦与不安的情绪也笼上心头。我怕，怕对不住同学的推荐;怕对不起吁经理的期望;怕面对忙时工作量大的周末日···结果一段时间过后，七星的员工团队让我感到了家的温暖，犹如穿透层层雨雾般的光芒把我的心照亮。时部主管考虑到我住宿问题就尽快为我办理入住手续;部门经理和蔼的指导以及不少的鼓励表扬;带我入门的同事教我时的精心教导;部长身先士卒的细心服务···等等这些，都让我感觉这不单单是一个工作场所，更是一处温暖的家。很快，有他们对我的照顾，对工作的了解我有了新的认识，马上也能上手了。同时从部长与同事的服务态度以及处理问题的方式中我看到了用“心”服务的成效。
酒店服务让你感受宾至如归的温暖
在旅途中，无论是商务出差还是休闲度假，酒店服务都扮演着重要的角色。一流的酒店服务能够为客人创造宾至如归的温暖体验，给客人留下难以磨灭的印象。以下是一些酒店服务的重点，无论是从前厅到客房，或是在餐饮和其他方面，这些服务都以细节为核心，致力于满足客人的需求和期望。
1. 前厅服务：
作为客人抵达酒店的第一印象，前厅服务至关重要。一流酒店的前厅服务员以亲切友好的微笑欢迎客人，主动为客人提供行李搬运、办理入住手续等服务。他们在繁忙的工作中始终保持耐心和礼貌。无论是提供旅游建议、订购出租车还是办理特殊服务请求，前厅服务员总能以高度专业的态度和真诚的关怀满足客人的需求。
2. 客房服务：
客房是客人在酒店中的家，一流的酒店通过提供热情周到的客房服务，使客人感到宾至如归。客房服务员应该保持出色的工作效率和细节把控能力，及时清理客房，更换床上用品，保证客人的舒适。此外，酒店应提供完善的设施，如良好的空调和供暖系统、高品质的洗浴用品等，确保客人在房间内的体验无可挑剔。
3. 餐饮服务：
酒店餐饮是客人体验酒店服务的重要环节。一流酒店的餐饮服务以提供丰盛美味的食物为目标，兼顾个人口味和饮食习惯。服务员需要提供专业的建议和推荐，同时关注客人对食物的需要和偏好。此外，餐饮场所的装修和布置应该给予客人宾至如归的感觉，创造舒适和温馨的用餐环境。
4. 健身和休闲设施：
一流酒店提供丰富多样的健身和休闲设施，以满足客人的需求和偏好。无论是健身房、游泳池还是水疗中心，酒店都应以卫生和安全为首要考虑，并为客人提供高品质的服务。此外，酒店应提供便利的预约系统，以方便客人预定并享受这些设施。
5. 反馈和改进：
一流酒店重视客人的反馈，以不断改进和提升服务质量。酒店应提供多种渠道供客人反馈，如在线调查、客户关怀热线等等。客人的反馈不仅有助于发现问题和解决困难，还能为酒店提供改进和进步的动力。
总之，酒店服务是体现宾至如归温暖的关键。通过前厅服务、客房服务、餐饮服务、健身和休闲设施，以及积极的反馈和改进，一流酒店能够让客人在旅途中尽情享受舒适和便利，留下难以忘怀的美好回忆。无论是出差还是度假，酒店服务的温暖让客人宾至如归。
