酒店服务：能感动客人的41个服务细节!

99条金钥匙服务细节体现用心极致金钥匙善于发现客人的潜在需求，利用听、看、问、查，将发现的用心做事机会“用”在行动上，令客人感受“满意加惊喜”是无处不在的。

不管是酒店金钥匙还是各类高端服务行业人员都希望不断提高客户满意度，望以下99条金钥匙服务细节能供大家参考：1、客人咳嗽，提供姜汤服务或感冒冲剂。

2、客人牙疼，味精水漱口是妙招（含1分钟）。

3、客人胃疼，小米粥安神养胃、生花生米亦有效。

4、客人头疼，提供止疼片。

5、客人腰疼，提供靠背，床上加被。

6、客人肚子疼，根据原因提供红糖水、暖水袋，或止疼片。

7、客人腹泻，提供PPA。

8、客人开会无精打采，提供咖啡。

9、客人嗓子不舒服，主动送上胖大海水、冰糖雪梨水。

10、客人在走廊张望，主动询问是否需要帮助。

11、客人右手受伤，用餐时主动提供勺子。

12、客人衣服纽扣松动或掉落，主动钉扣子。

13、客人皮鞋脏，主动提供擦皮鞋服务。

14、客人带孩子用餐，主动提供宝宝椅、儿童餐具玩具。

15、客人接电话需记录号码，主动递上纸笔或示意客人协助记录。

16、客人菜上得很慢，四处张望，表情很着急，主动安抚客人，并催菜。

17、客人自带酒水，主动上前帮客人提。

18、客人进餐厅后准备脱外套，主动帮助挂起。

19、客人醉酒，主动送蜂蜜水，住店客人及时与客房沟通继续为其送蜂蜜水等解酒饮品。

20、客人进店无人引领，主动上前提供引领服务。

21、客人不胜酒量，主动帮其换假酒。

22、客人在剥指甲时，主动送上指甲刀。

23、客人从洗手间出来，手上有很多水，主动递上纸巾。

24、客人表现怕冷，主动送上披肩或外套。

25、客人带宝宝用餐，宝宝在沙发上睡着，主动为其盖上被子。

26、客人手中有药，主动递上温水。

27、客人下雨天出入酒店，主动为其打伞。

28、客人抽烟，及时递上烟灰缸。

29、客人手拿未点燃的香烟四处张望，主动点烟。

30、客人在吧台盯着酒水看，主动介绍。

31、客人自带食品，主动提供盘子盛装。

32、披肩长发宾客用餐时，主动递上橡皮筋。

餐饮服务员感动客人事例1、当了解客人没有胃口时，服务员回悄悄的免费为客人准备一杯开胃的橙汁和一碟开心话梅.2、当客人拿出香烟时，服务员会在第一时间内拿出打火机，先试一下火焰，然后双手呈雀巢状为客人点烟.3、当客人在闹酒时，服务员会主动用自封袋为客人的手机封好，防止酒水和汤汁滴在手机上. 5、当发现客人说今天身体不适，不能饮酒，服务员回悄悄的主动为客人免费准备一杯热玉米汁.6、天气热，客人在大厅内用餐，经常会感觉中央空调凉，此时服务员会主动为客人奉上披肩.7、在餐厅里遇到老人和小孩用餐时，服务员会主动为客人提供吸管，方便客人使用饮料.8、在餐厅遇到小宝宝用餐时，会立即在客人未开口之前提供宝宝椅和宝宝餐具.9、在餐厅里遇到客人反映腰椎不好的时候，服务员会主动的为客人提供靠垫.10、在餐厅里遇到行动不便的老人来用餐时，服务员会主动的为客人换取带扶手的椅子并为客人提供靠垫，并在接下来的服务中提供最贴近的服务.11、当用餐中了解客人感冒时，服务员会及时到厨房为客人熬一杯姜茶并悄悄送给客人.感动（人类情感）生活，让我接触的人很多很多，需要鼓励和赞赏的人也有很多，但从来没有对谁感动过，你是第一个，说不清为什么，看见你就有一种从未有过的亲和，回顾过去的很多很多，谁都感动不了我，只有你能让我感觉亲和，只有你给了我感动的感觉。

岁月无言，当我们蓦然回首，翻阅着自己的心灵，总有一段段记忆在生命中刻下深深的痕迹，无法忘却，每当我们拾起它时，心里总涌动着一丝久违的冲动，这便是感动。

其实，在生命的长河中，每时每刻都有感动存在。

人不是被教育大的，而是被感动大的。

积极地做点事，足可以让人感动。

顺便为他人做点事情，不求什么回报，事也许不大，但他人所体验到的却是关心和在意，是一片温情。

服务员感动客人的案例醉酒客人拉服务员共舞一天，酒店来了一群客人，个个西装革履，气宇轩昂。

服务员主动上前引座服务。

刚开始客人比较平静，酒过三巡，客人有些面红耳赤了。

酒店用心做事99条服务细节酒店用心做事服务指南发现客人潜在需求要有预见性，利用听、看、问、查，要将发现的用心做事机会“用”在行动上，用心做事机会无处不在，及时发现提前准备1、客人咳嗽，提供汤服务或感冒冲剂。

2、客人牙疼，妙招味精水漱口（含1分钟）。

3、客人胃疼，小米粥安神养胃、生花生米。

4、客人头疼，提供止疼片。

5、客人腰疼，提供靠背，床上加被。

6、客人肚子疼，根据原因提供红糖水暖水袋，或止疼片。

7、客人腹泻，提供PPA。

8、客人开会无精打采，提供咖啡。

9、客人嗓子不舒服，主动送上胖大海水、冰糖雪梨水。

10、客人在走廊望，主动询问是否需要帮助。

11、客人右手受伤，用餐时主动提供勺子。

12、客人衣服纽扣松动或掉落，主动钉扣子。

13、客人皮鞋脏，主动提供擦皮鞋服务。

14、客人带孩子用餐，主动提供宝宝椅、儿童餐具玩具。

15、客人接需记录，主动递上纸笔或示意客人协助记录。

16、客人菜上的很慢，四处望，表情很着急，主动安抚客人，并催菜。

17、客人自带酒水，主动上前帮客人提。

18、客人进餐厅后准备脱外套，主动帮助挂起。

19、客人醉酒，主动送蜂蜜水，住店客人及时与客房沟通继续为其送蜂蜜水等解酒饮品。

20、客人进店无人引领，主动上前提供引领服务。

21、客人不胜酒量，主动帮其换假酒。

22、客人在剥指甲时，主动送上指甲刀。

23、客人从洗手间出来，手上有很多水，主动递上纸巾。

24、客人表现怕冷，主动送上披肩或外套。

25、客人带宝宝用餐宝宝在沙发上睡着，主动为其盖上被子。

26、客人手中有药，主动递上温水。

27、下雨了客人出入酒店，主动为其打伞。

28、客人抽烟，及时递上烟灰缸。

29、客人手拿未点燃的香烟四处望，主动点烟。

30、客人在吧台盯着酒水看，主动介绍。

31、客人自带食品，主动提供盘子盛装。

32、披肩长发宾客用餐时，主动递上皮套。

33、清理住客房间时发现桌上有药，主动提供相应服务，并留纸条以示关心。

34、清理住客房时发现客人有脏衣服未及时清洗，主动帮助清洗并小纸条提示客人。

感动顾客30个细节1. 提供个性化的服务，如记住客人的名字并在他们到店时称呼他们。

2. 细心观察客人的喜好，为他们提供他们喜欢的产品或服务。

3. 提供额外的服务，如帮助客人搬运重物或推荐附近的好餐馆。

4. 热情友善地问候客人，并向他们询问他们的需要。

5. 准备周到，确保店内的环境整洁干净。

6. 提供充足的座位和舒适的座椅，以确保客人的舒适度。

7. 提供充足的停车位或方便的交通方式，以方便客人的到来。

8. 提供方便快捷的付款方式，如移动支付或在线支付。

9. 提供良好的网络连接，以便客人能够随时使用互联网。

10. 提供多种语言的服务，以满足不同客人的需求。

11. 提供充足的雨伞和雨衣，以防客人遇到突发天气。

12. 提供针线包和其他修补工具，以便客人能够迅速解决衣服或鞋子上的问题。

13. 提供充足的插座和充电器，以便客人能够充电或使用电子设备。

14. 提供充足的免费饮用水，以便客人随时补水。

15. 提供免费的零食或小吃，以满足客人的口腹之欲。

16. 提供舒适的休息区，让客人可以放松身心。

17. 提供免费的报纸、杂志或书籍，以供客人阅读。

18. 提供免费的儿童玩具或游戏，以满足家庭客人的需求。

19. 提供免费的洗手液或卫生纸，以确保客人的卫生需求得到满足。

20. 定期向客人发送特别优惠或折扣信息，以鼓励他们的再次光顾。

21. 提供免费的WiFi服务，以方便客人在店内进行工作或上网。

22. 为客人提供充足的换钞和服务，以满足他们的银行需求。

23. 提供舒适的温度和良好的通风，以确保客人在店内的舒适度。

24. 定期向客人发送感谢短信或邮件，以表达店家的感激之情。

25. 提供充足的垃圾桶和垃圾袋，以保持店内的整洁。

26. 提供无障碍设施，以方便行动不便的客人。

27. 提供免费的包装服务，以确保客人购买的物品能够安全带回家。

28. 提供购物袋、购物车或购物篮，以方便客人携带商品。

29. 提供免费的手机充电器或电池供应，以应对客人手机电量不足的问题。

酒店用心做事99条服务细节酒店用心做事服务指南发现客人潜在需求要有预见性，利用听、看、问、查，要将发现的用心做事机会“用”在行动上，用心做事机会无处不在，及时发现提前准备1、客人咳嗽，提供姜汤服务或感冒冲剂。

2、客人牙疼，妙招味精水漱口（含1分钟）。

3、客人胃疼，小米粥安神养胃、生花生米。

4、客人头疼，提供止疼片。

5、客人腰疼，提供靠背，床上加被。

6、客人肚子疼，根据原因提供红糖水暖水袋，或止疼片。

7、客人腹泻，提供PPA。

8、客人开会无精打采，提供咖啡。

9、客人嗓子不舒服，主动送上胖大海水、冰糖雪梨水。

10、客人在走廊张望，主动询问是否需要帮助。

11、客人右手受伤，用餐时主动提供勺子。

12、客人衣服纽扣松动或掉落，主动钉扣子。

13、客人皮鞋脏，主动提供擦皮鞋服务。

14、客人带孩子用餐，主动提供宝宝椅、儿童餐具玩具。

15、客人接电话需记录号码，主动递上纸笔或示意客人协助记录。

16、客人菜上的很慢，四处张望，表情很着急，主动安抚客人，并催菜。

17、客人自带酒水，主动上前帮客人提。

18、客人进餐厅后准备脱外套，主动帮助挂起。

19、客人醉酒，主动送蜂蜜水，住店客人及时与客房沟通继续为其送蜂蜜水等解酒饮品。

20、客人进店无人引领，主动上前提供引领服务。

21、客人不胜酒量，主动帮其换假酒。

22、客人在剥指甲时，主动送上指甲刀。

23、客人从洗手间出来，手上有很多水，主动递上纸巾。

24、客人表现怕冷，主动送上披肩或外套。

25、客人带宝宝用餐宝宝在沙发上睡着，主动为其盖上被子。

26、客人手中有药，主动递上温水。

27、下雨了客人出入酒店，主动为其打伞。

28、客人抽烟，及时递上烟灰缸。

29、客人手拿未点燃的香烟四处张望，主动点烟。

30、客人在吧台盯着酒水看，主动介绍。

31、客人自带食品，主动提供盘子盛装。

32、披肩长发宾客用餐时，主动递上皮套。

33、清理住客房间时发现桌上有药，主动提供相应服务，并留纸条以示关心。

34、清理住客房时发现客人有脏衣服未及时清洗，主动帮助清洗并小纸条提示客人。

感动客人的80个细节让客人很感动的80个细节1、客人咳嗽，提供姜汤服务或感冒冲剂。

2、2、客人牙疼，味精水漱口是妙招（含1分钟）。

3、3、客人胃疼，小米粥安神养胃、生花生米亦有效。

4、4、客人头疼，提供止疼片。

5、5、客人腰疼，提供靠背，床上加被。

6、6、客人肚子疼，根据原因提供红糖水、暖水袋，或止疼片。

7、7、客人腹泻，提供PPA（吡哌酸）。

8、8、客人开会无精打采，提供咖啡。

9、9、客人嗓子不舒服，主动送上胖大海水、冰糖雪梨水。

10、10、客人在走廊张望，主动询问是否需要帮助。

11、11、客人右手受伤，用餐时主动提供勺子。

12、12、客人衣服纽扣松动或掉落，主动帮忙钉扣子。

13、13、客人皮鞋脏，主动提供擦皮鞋服务。

14、14、客人带孩子用餐，主动提供宝宝椅、儿童餐具玩具。

15、15、客人接电话需记录号码，主动递上纸笔或示意客人协助记录。

16、16、客人菜上得很慢，四处张望，表情很着急，主动安抚客人，并催菜。

17、17、客人自带酒水，主动上前帮客人提。

18、18、客人进餐厅后准备脱外套，主动帮助挂起。

19、19、客人就餐期间醉酒，主动送蜂蜜水。

20、20、客人进店无人引领，主动上前提供引领服务。

21、21、客人不胜酒量，主动问其是否需要帮忙。

22、22、客人在剥指甲时，主动送上指甲刀。

23、23、客人从洗手间出来，手上有很多水，主动递上纸巾。

24、24、客人表现怕冷，主动送上披肩或外套。

25、25、客人带宝宝用餐，宝宝在沙发上睡着，主动为其盖上被子。

26、26、客人手中有药，主动递上温水。

27、27、客人下雨天出入酒店，主动为其打伞。

28、28、客人抽烟，及时递上烟灰缸。

29、29、客人手拿未点燃的香烟四处张望，主动点烟。

30、30、客人在吧台盯着酒水看，主动介绍。

31、31、客人自带食品，主动提供盘子盛装。

32、32、披肩长发宾客用餐时，主动递上橡皮筋。

33、33、清理住客房间时发现桌上有药，主动提供相应服务，并留纸条以示关心。

感动式服务汇总篇主动服务：1、看到客人拿出香烟准备抽时，及时递上火机帮客人点火；2、看到客人抽烟，立即把烟灰缸挪到他面前；3、发现客人站累了及时给找来凳子。

4、客人在跳舞互动后流汗及时呈递一张纸巾擦汗。

桌面服务：1、看到客人物品堆积在凳子上时主动提醒客人小心随身贵重物品可免费存包；2、在场内，看到客人喝多了，坐着很难受时，马上上前温馨询问是否需要提供帮助，如是否需要温水或冰水；3、看到台面很湿时，马上帮忙擦拭；4、如发现客人的香烟放在很湿的台面时，可以帮忙把台面擦干，再拿纸巾垫住香烟5、客人把手机放在桌子上时，主动在手机下放上纸巾防止弄湿。

并提醒他小心保管。

6、发现客人被很无奈的要求喝酒又实在喝不下时，可不经意的过去帮忙解围，巧妙转话题；7、看到单独的女客人很不情愿的被陌生人骚扰时，马上上去朋友式的打招呼，并挪动其方位，转移视线；8、看到穿高跟鞋的女孩子，马上拿凳子过去给她坐下；9、在台面互动时，看见正在吃小吃的客人，马上递上纸巾；10、当客人把酒洒在身上的时候递张纸巾给他；11、当桌上的玻璃物品掉在地上打烂，马上关心桌子旁的美女，看脚是否受伤12、在客人台互动时，如果发现台面很乱，可帮忙整理台面，让客人感觉温馨；13、客人消费完离开桌面时主动提醒拿好随身小件物品。

14、当在桌上应酬时，主动为客人调酒和倒酒。

15、在桌上应酬，如发现异性客户喝得有点醉，适当时主动为客人挡酒解围。

16、主动为客人换用过的杯子和烟缸。

17、重视与客人一起的朋友；18、对于女性客户定的台在其桌面上放上一束鲜花。

19、关注每桌客人，及时送上干净的杯，保持每桌有3—5个干净的杯子；雨天服务：1、下雨天，下雨天主动为客人开车门，并用苏荷的大伞护送到小厅，交接给带位员.2、天气变冷时，提醒客户加衣服，不要感冒着凉。

3、雨天送客时主动撑伞把客人送上车。

4、客户经理：先生（小姐）：外面下雨等我拿把伞送您到车里别被雨淋着了。

5、如遇雨季，在前厅备好纸巾方便客户擦雨水以防感冒。

感动客人的80个细节（2021年整理）1. 热情的问候客人2. 提供冷水和热毛巾迎接客人3. 为客人提供欢迎饮品4. 赠送小礼品5. 协助客人搬运行李6. 打开房门为客人7. 安排优美的音乐8. 准备房间浸泡香氛9. 提供舒适的床上用品10. 提供漂亮的床单和枕头11. 在房间内放置鲜花或绿植12. 提供柔软的浴巾13. 提供个人洗漱用品14. 提供一些小零食和饮料15. 提供免费的咖啡和茶叶16. 设计温馨的睡衣和浴袍供客人使用17. 提供在酒店周围的推荐和建议18. 提供旅游指南和地图19. 为顾客提供免费的自行车租赁20. 床上铺好甜点和水果21. 在房间内放置心形糖果等甜点22. 提供自带餐厅及吃特色美食推荐23. 询问客人特别需求，如无烟房等24. 准备优质的沐浴用品25. 在房内封闭空气质量根据客人需求调节温度26. 提供免费洗衣和干洗服务27. 提供免费的拖鞋和浴帽28. 提供充足而舒适的座位和沙发29. 在餐厅提供免费的餐巾和餐叉30. 为客人协调和安排设施和服务31. 提供健身房、游泳池的服务32. 提供一个24小时服务台协助客人33. 提供无障碍设施34. 为客人提供愉快的工作人员35. 安排房间打扫和清洁的时间36. 提供实时翻译服务37. 提供免费电话和WiFi服务38. 提供免费的遮阳伞和雨伞39. 派遣员工送行出门40. 提高包车服务41. 在房间内提供免费的水果和糖果42. 提供行李寄存和运送服务43. 提供熨烫服务44. 提供高品质的电视和音响系统45. 配备高质量的床垫和毛毯46. 提供免费的小饰品和首饰47. 提供充电器和电源供应48. 提供对面或周边的餐厅推荐49. 在房间内提供书籍和杂志50. 在房内设有咖啡机和茶具51. 在房间内放置一些艺术品或装饰52. 提供24小时的加热和冷却服务53. 提供免费的信封和邮票54. 提供借用笔记本电脑55. 在房内提供瑜伽垫和健身器材56. 提供配音服务57. 提供婴儿床和儿童玩具58. 提供家庭影院和电影选集59. 提供洗衣和干衣设施60. 提供免费的泳衣和沙滩巾61. 提供有机和天然食品选择62. 在客房内设置浸泡式按摩浴缸63. 在房间内播放放松音乐64. 提供免费的小礼品或纪念品65. 为客人提供早晨醒来的电话服务66. 提供客人6个月内一个免费住宿67. 安排婚礼或宴会场地租赁68. 提供部分免费的精油按摩服务69. 提供心理辅导和治疗服务70. 提供人们指定的座位安排71. 提供租借自行车和骑车的服务72. 提供定制的包裹和演出门票73. 提供简易的早餐、午餐和晚餐选项74. 提供打包和外卖服务75. 提供个性化的定制订制服务76. 提供酒店的历史和文化介绍77. 对于业务旅行者提供免费出租车服务78. 在机场提供免费的接机服务79. 在高端酒店提供私人的贵宾入口80. 在餐厅中提供适应健康饮食的特制菜单。

服务顾客的暖心小细节1. 服务员主动迎接顾客入店，并友好地致以问候。

2. 在餐厅或商场里的服务员，主动为顾客指引路线或提供导购建议。

3. 服务员主动先行拿开顾客的椅子，并帮助他们推椅子或提供所需的协助。

4. 当服务员递上菜单时，可以推荐特色菜品或介绍每道菜的特点，帮助顾客做出更好的选择。

5. 注意细节，比如在顾客餐前准备时，主动为顾客准备餐巾或湿纸巾。

6. 餐厅里的服务员可以主动提供一些小玩意，如彩色筷子、竹签等小道具，增加用餐的趣味性。

7. 在顾客离开时，服务员可以微笑道别，并表示期待下次再光临。

8. 在酒店房间里的服务员，注意在整理房间时保持低调，尽量不打扰顾客的休息。

9. 如果顾客有任何要求或问题，服务员应主动询问并提供帮助，确保顾客的需求得到满足。

10. 对于有特殊需求的顾客，如老人、残障人士或儿童，服务员应特别关注并给予额外的关怀和照顾，确保他们的舒适与安全。

11. 在交流时，服务员应保持礼貌和耐心，不迟延或匆忙，充分倾听顾客的需求并提供准确的答复。

12. 为顾客提供方便的支付方式，如支持刷卡或移动支付，让顾客有更多的选择。

13. 餐厅或商场里的服务员应热情主动地向顾客提供帮助，如帮他们搬运货物或提供购物袋等服务。

14. 对于长时间停留在店里的顾客，服务员可以主动询问是否需要补充水或提供茶水等。

15. 在服务过程中，服务员应注意保持环境整洁，及时清理桌面上的餐具或杂物。

16. 餐厅或商场里的服务员可以定时巡视顾客，确认是否有需要协助的地方，并提供帮助。

17. 对于迟到或赶时间的顾客，服务员应协助他们尽快完成用餐或购物，以便按时离开。

18. 出现问题或投诉时，服务员应积极处理，及时解决，为顾客提供满意的解决方案。

19. 对于独自用餐或购物的顾客，服务员可以适时与其聊天，营造温馨的氛围，给予一定的陪伴。

20. 服务员可在餐桌上放置小卡片或留言纸，欢迎顾客提供反馈或建议，以改进服务质量。

酒店服务：感动客人的41个服务细节！如果你只是关心客人口袋里的钱，那客人会十分敏感。

如果用细节打动客人、于微小处感动客人，这才是酒店服务发展的方向。

下面提供41条从实际工作中总结出来的酒店餐厅服务细节，以供您参考学习。

1、客人要服务员将菜打包，并打包一盒米饭。

服务员应主动问：“需要准备一双筷子吗?”2、餐中服务员听到客人接电话还要来一位客人。

服务员应立刻备一套餐具上桌。

3、客人接电话，需记录电话号码或“要事”。

服务员应主动送上笔和本子(或一张纸)。

4、客人菜上得很慢，眼睛在四处张望，表情很着急。

服务员应立即上前安抚客人“您好，您如赶时间，我可以帮您把菜催一下。

”5、客人自带酒水。

服务员应主动上前接下客人手上所拎的酒水。

6、客人站在礼品柜上前看礼品。

迎宾员有责任上前为客人介绍活动准则。

7、客人一进包房，准备脱去外套。

服务员应立刻接过客人手上的外套说：“让我来帮你把外套挂上。

”8、客人走出包房，准备去卫生间，但不知道位置，眼睛在四处张望。

服务员应立刻上前“您好，有什么可以帮您?”为客人指示方向。

9、客人喝多了。

服务员应为客人送上一杯浓茶。

10、客人坐在前厅沙发上抽烟。

服务员应为客人送上烟缸。

11、当客人从口袋里掏出烟，而眼睛在四处张望。

服务员应马上从自己的口袋拿出打火机为客人点上烟。

12、客人进餐因食物太辣呛着。

服务员应为客人送上一杯温水。

13、客人从门口进店，无迎宾领位。

服务员应主动问客人是否有预定。

14、客人带有小孩进餐。

服务员应主动准备Baby椅。

15、客人不胜酒量时。

服务员应为客人排忧解难(或换酒)。

16、客人菜已点好，但人数临时减少。

服务员应主动询问客人是否需要减菜(但要注意减利润低、价位低的菜肴)。

17、酒席主人送完客人后。

服务员应主动告之客人“我将菜让厨房加热一下，您再吃点饭菜。

”18、客人在剥指甲时。

服务员应主动送上指甲剪。

19、客人进餐后在剔牙齿。

服务员应立即为客人送上牙签。

20、客人洗手间出来，手上有很多水。

酒店对客人效劳的100个重要细节酒店效劳我们大家都知道，但是，但但这样的效劳是还不行的，还有很多重要的细节大家要了解。

下面为大家分享酒店对客人效劳的100个重要细节，快来看看吧！“三轻”说话轻走路轻操作轻“四勤”手勤脚勤眼勤嘴勤“十效劳”听到客人声音有效劳见到客人有效劳见到客人来信有效劳礼貌效劳(站立效劳、微笑效劳、敬语效劳)快速效劳主动效劳特色效劳特殊效劳投诉后的效劳前方为前方效劳“五声”宾客来店有欢送声;体贴客人有问候声;宾客表扬有感谢声;宾客批评有抱歉声;宾客离店有送别声。

“六微笑”见到客人点头微笑。

效劳时保持微笑。

称呼别人时点头微笑。

向人询问礼貌微笑。

送物点头微笑。

联系业务和蔼微笑。

1. 总机话务员在响铃10秒以内接听，正确问候宾客，同时报出饭店名称;根据宾客要求转接，并以“感谢您的来电!”结束通话。

2. 总机接听时的背景无嘈杂声和其它干扰声，总机房内可播放柔和的背景音乐。

3. 总机话务员应熟练掌握岗位英语以便为外宾提供效劳。

4. 宾客要求转接的忙音时，因提示宾客：“您好，您拨打的正在通话中，请稍后再拨好吗?”如宾客要求等候，那么应尊重客人的选择，先给宾客播放等待音乐，20秒以后再次转接，直至接通。

6. 宾客由于拨错号码而接通饭店总机，话务员应礼貌地提醒客人：“您好，这里是**大酒店，我们的号码是********，请您再核对一下好吗?请问是否需要其它帮助?”如无，那么等宾客挂机后再挂断。

7. 总机话务员接听应语音清晰、态度亲切，杜绝因坐姿不端正、嘴里吃东西等情形而影响通话质量，更不能在语言中表露出不耐烦的语气。

8. 对于外线要求转接客房的，应先征得住店客人同意方可接入。

9. 总机应及时饭店常客的姓名、称谓及手机/ 号码等信息，输入话务台系统内，以便宾客来电时显示宾客姓名等信息，第一时间以恰当的称谓称呼客人，给客人以亲切感、归属感。

10. 总机话务员平时应注意与饭店效劳有关的信息，如饭店的地址、前往饭店的交通方式/途径等，以便及时为宾客提供问讯效劳。

酒店感人感事的服务故事酒店感人感事的服务故事一、温暖的问候在某五星级酒店入住期间，记者由于工作繁忙，错过了所在宾馆的早餐时间，所以没能享用到早餐服务。

下午，接待员主动问候记者，并询问了记者的住宿期限和是否有任何需要帮助的地方。

对于早餐的事情，接待员主动关心并向记者提供了免费的早餐服务。

二、热情的态度某家民宿的服务人员在入住期间表现出极大的热情。

每当有游客入住时，服务人员总会亲切地打招呼，并询问是否需要帮忙搬运行李。

在每个房间内的文化台上，都准备了泡面、茶叶、饮用水以及充电器等配套设备，方便游客。

针对有些疑惑的游客，服务员还会详细地介绍周边景观、美食、购物天地等情况，使游客能够更快地融入当地文化中。

三、周到的服务在某高端客房联锁酒店，一位游客入住后，发现房间内缺少一把椅子，于是向服务人员提出了需求。

服务员听到后，立即前往仓库寻找，但由于当时缺货，服务员并未轻易放弃。

家具供应商得知了这个消息，并联系了酒店，承诺在24小时内补齐该客房所需的椅子。

在此期间，服务人员自费为游客提供了暂时垫上的可调节靠墙座位，试图让游客的舒适度达到最高，直到椅子送达为止。

四、值得信赖的品质在某连锁酒店入住期间，记者发现床品的某些细节存在瑕疵，如许多皱褶和掉色的情况等。

游客向服务员提出了疑虑，而服务员则立即打电话给酒店的家具供应商反映问题。

家具供应商迅速推进了整个事情，完成了对床品的更换，并启动相关质量检查，以确保接下来的服务质量。

在之后的接待过程中，服务员还继续跟踪询问游客的需求，确保游客的满意度得到最大程度的保障。

五、人性化的服务在某一连锁酒店入住期间，一个游客在行李寄存柜内忘记了自己的手机。

随后，服务人员通过找到游客的手机，发现有一些非常敏感的个人信息，他考虑到游客可能会被信息泄露的风险而采取了相应的措施。

服务人员在随后的一次私人联系中，告诉游客找到了手机，并解释了自己的看法。

此时，游客感受到了对于信息安全的关爱，而且服务人员还详细介绍了他们的信息安全措施和流程，让游客感觉到服务人员团队的可靠性和专业性。

海欣假日酒店酒店个性化辅导案例实例一：贴心服务1月5号上午小杨接待了尉中良先生，他入住的是606房间，相信有很多同事都认识尉老。

他是一个非常细心和蔼的人。

他是他们的老客户，现被杜邦公司邀请过来做他们的工程师。

尉老虽已年迈，身体却非常健壮。

可当时，她却发现尉老的脸色不太好看，便主动询问：“尉先生，您身体有什么不舒服嘛？需不需要看一下医生呢？。

”尉老说：“没事，只是受了点风寒，休息一下就可以了，谢谢你了姑娘。

”此时，她想到尉老已年近60了但却仍在一线工作，太劳累了，哪里来的时间休息。

于是，她征询尉老意见说：“尉先生，要不拿些感冒药给您。

”尉老说：“我不喝西药，太谢谢你了。

”她说：“不用客气，那我给您送一盒999冒冲剂吧。

它是中药，而且对老年人的身体有好处，尉老很高兴的同意了，她立即去房务中心拿了一盒感冒冲剂，顺便请厨房为其特别制作了一碗姜汤，一块送到尉老的房间。

她给尉老讲述了感冒冲剂的用量及用法，并请尉老趁热将姜汤喝了，这样对治疗感冒有很好的帮助。

在她正想离开房间的时候，发现尉老正想休息，他把外套铺在了被子上面，可能是为了防寒铺的。

她就马上去布草间拿了一床被子和一床毛毯。

当她这次进入尉老的房间时，他已经将姜汤和药喝完了，可人却不在房内，可能是有急事出去了，她为其整理了一下床铺，又将尉老的外套用衣架挂起，放在了衣橱内，又顺势将一个取电牌插在了取电处，把空调开到了中档。

离房之前她还给尉老写了一张亲情服务留言卡，写下了她们的服务电话，并告知尉老先生如果需求的话可拨打她们的服务电话。

通过这次接触她们对尉老有了更深的了解，建立了深厚的友谊。

次日，尉老离开时，还特意来向小杨告别，她询问了尉老说：“尉先生，您昨晚休息的怎么样？感冒好点了没？尉老说，哎呀，太感谢你了小杨，”她说：“尉先生，您别客气，这是我们应该做的，能为您服务是我们的荣幸，希望您能再次光临我们酒店，到时，我们一定为您预留一间潮阳的房间，让您住的更加舒服，温馨。