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酒店细节服务一百问之形体规范篇1、男员工站立时，怎么办？答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手自然交叉于背后；双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。
2、女员工站立时，怎么办？答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲；双脚并拢或呈丁字步。
3、站立与客人交谈时，怎么办？答：目光停留在客人鼻眼三角区；与客人相距于60到100厘米之间；跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感；跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。
4、为客人指示方向时，怎么办？答：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅。
不可用一个手指为客人指示方向。
5、行走时，怎么办？答：随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上；略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。
6、迎面遇见客人，为其让路时怎么办？答：靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转；30度鞠躬或点头礼，问候客人。
7、客人从背后过来，为其让路时，怎么办？答：停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客人。
8、送走客人时，怎么办？答：走在客人前侧或后侧，距离60到100公分左右，向前方伸手指引客人门口的方向，微笑着跟客人礼貌道别。
酒店细节服务一百问之礼节规范篇9、称呼客人时，怎么办？答：男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”；只有少数社会名流才能称“夫人”；已知客人姓名，尽量称呼客人姓氏，如“刘先生/林太太”。
10、为客人作介绍时，怎么办？答：把年轻的介绍给年老的；把职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士；把未婚的介绍给已婚的；把个人介绍给团体。
酒店细节服务一百问之宾客关系篇32、客人要向服务员敬酒时，怎么办？答：向客人解释工作期间不便饮酒，婉言谢绝客人的好意；若客人一再劝饮，盛情难却，可先接过酒，告诉客人呆会儿再喝；给客人人另取一个杯子，斟上酒递给客人，向客人表示感谢。
33、与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽时，怎么办？答：及时用手掩住口鼻，转身背对客人，之后向客人道歉。
34、当客人提出的问题，自己不清楚、难以回答时，怎么办？答：服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。
这样就能尽力避免出现客人提问时，我们难以回答的现象；遇到自己没有把握回答的问题，要请客人稍等，可请教或查询后再回答。
经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。
35、客人要求我们代表事项时，怎么办？答：在为客人代办事项时，应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求，并向客人预收款项，通知礼宾部办理；为客人代办事项要做到一准二清三及时，即：代办事项准、帐目清，手续清、交办及时、送回及时、请示汇报及时。
36、当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？答：看到客人来临，服务员要点头示意，问候客人，请客人稍候；尽快结束通话，以免让客人久等，放下听筒后，首先向客人道歉，马上为客人提供服务。
37、做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办？答：做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；如万一不小心损坏客人的物品，应如实向上级反映，并主动向客人道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失；征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理。
38、客人发脾气骂你时，怎么办？答：服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也就同样做好接待工作；当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。
![餐饮服务100问[技巧]](https://img.taocdn.com/s1/m/426e870958eef8c75fbfc77da26925c52cc59172.png)
餐饮服务100问1.客人需要点菜时，服务员应站立于客人左侧0.5米处。
2.上第一道热菜时，应主动征询客人是否可以上米饭。
中餐上菜时机应在冷盘吃到一半或三分之一时上热菜，上第一道热菜不能让客人等太久，最多不超过15分钟，当上最后一道时应低声告诉第二主人。
3.发现客人将物品遗留在餐厅时怎么办？答：对客人遗留的物品服务员应妥善保管，并报告当班的领导，等客人回来寻找，若当天餐厅打烊时，客人还未回来寻找，应报告值班经理或大堂经理，把物品妥善保管。
4服务质量的优劣是以客人的满意程度为标准。
5怎样当一名优秀的服务员？答：（1）应有优良的仪容仪表，良好的纪律、道德修养和心理素质，良好的专业技能。
(2 ) 必须十分重视现场服务。
6. 请说出“江团”十种以上的做法。
清蒸山椒蒸豉汁蒸老干妈蒸白花麒麟干烧蒜烧回味水煮炝锅豆瓣家常酸辣豆腐烧功夫回锅等。
7 酒店餐饮优质服务的标准是什么？（1）环境优美，布置典雅（2）用品备齐，清洁规范（3）菜品味道鲜美可口（4）主动热情，态度优良（5）仪表端正，操作规范8 客人等待时间太长，表现出不耐烦怎么办？答：要耐心听取客人牢骚，真诚的像客人道歉，并马上与厨房联系，尽快上菜，同时给客人续茶，递毛巾，甚至陪客人聊天，稳定客人的情绪，之后要分析找原因，想办法解决。
9当客人点甲鱼或蛇的时候，服务员必须问清楚什么？答：必须问清楚是否需要用“血”和“胆”以及吃法等。
10啤酒、饮料应八分满，啤酒泡沫不能溢出，白葡萄酒应斟6—7分满，白兰地、威士忌类的酒，一般斟2—3分满，香槟酒斟6—7分满，白酒斟7—8满。
11客人在结账时，要求打折或少收其它费用时怎么办？答：委婉的给客人解释，本身利薄，尽量说服客人不打折，特殊情况需打折须请示上级，其它收费按酒店规定或销售部通知执行，不能超出打折权限擅自少收费。
12上白灼虾、蟹等带壳的菜式时，怎么办？答：要跟上相应的汁酱供客人蘸食，跟上洗手盅及毛巾，供客人洗手和檫手。
酒店服务100问1. 这家酒店提供哪些房型？2. 酒店的房间有无线网络吗？3. 酒店是否提供免费停车位？4. 酒店有无24小时前台服务？5. 酒店提供机场接送服务吗？6. 酒店的大堂是否提供行李寄存服务？7. 是否可以在酒店预订旅游活动？8. 酒店是否提供叫醒服务？9. 酒店是否有健身房？10. 酒店是否提供洗衣服务？11. 是否可以在酒店租用自行车？12. 酒店内是否设有会议室？13. 酒店是否提供行李护送到客房？14. 酒店是否有儿童活动区？15. 酒店提供早餐吗？是否有自助餐选项？16. 酒店是否提供客房送餐服务？17. 客房是否配备了迷你冰箱？18. 酒店是否提供双语服务员？19. 酒店内是否有游泳池？20. 酒店提供婚礼策划和举办服务吗？21. 酒店是否提供商务中心服务？22. 酒店是否提供按摩和水疗服务？23. 酒店提供免费的旅游咨询服务吗？24. 酒店内是否设有酒吧或夜总会？25. 酒店的客房是否配备了保险箱？26. 酒店是否提供代客停车服务？27. 酒店是否提供租车服务？28. 酒店是否提供叫醒服务？29. 酒店内是否设有健身房？30. 酒店是否提供免费的无线网络服务？31. 酒店的客房是否设有电视和卫星频道？32. 酒店是否提供餐厅服务？33. 酒店周边是否有购物中心或商店？34. 酒店的客房是否配备了咖啡机？35. 酒店是否提供客房送餐服务？36. 酒店是否提供免费的接机服务？37. 酒店的客房是否配备了冰箱？38. 是否可以在酒店预订观光旅游？39. 酒店的前台是否有外币兑换服务？40. 酒店是否提供婴儿床？41. 是否可以在酒店预订租车服务？42. 酒店内是否设有药店或诊所？43. 酒店的客房是否配备了书桌和椅子？44. 酒店内是否有免费的健身房？45. 酒店是否提供按摩和水疗服务？46. 酒店的客房是否设有吹风机？47. 酒店提供免费的停车位吗？48. 酒店是否提供洗衣服务？49. 酒店的客房是否设有微波炉？50. 酒店是否有泳池？51. 酒店是否提供早餐？有无素食选项？52. 酒店提供免费的无线网络吗？53. 酒店的客房是否配备了冰箱？54. 酒店内是否设有酒吧或餐厅？55. 酒店的房间是否配备了迷你吧？56. 酒店是否提供双语服务员？57. 酒店是否提供24小时热水供应？58. 酒店的客房是否设有私人阳台？59. 酒店是否提供叫醒服务？60. 酒店是否提供行李寄存服务？61. 酒店是否提供婚礼策划和举办服务？62. 酒店内是否设有健身房？63. 酒店提供免费停车位吗？64. 酒店的客房是否设有吹风机？65. 酒店是否提供洗衣服务？66. 酒店的大堂是否设有餐厅？67. 酒店是否提供行李护送到客房？68. 酒店内是否设有游泳池？69. 酒店是否提供商务中心服务？70. 酒店是否提供按摩和水疗服务？71. 酒店内是否有免费的无线网络服务？72. 酒店的客房是否配备了电视和卫星频道？73. 酒店是否提供婚礼策划和举办服务？74. 酒店是否提供租车服务？75. 酒店的前台是否有外币兑换服务？76. 酒店是否提供婴儿床？77. 酒店内是否设有药店或诊所？78. 酒店的客房是否设有书桌和椅子？79. 酒店内是否有免费的健身房？80. 酒店是否提供按摩和水疗服务？81. 酒店的客房是否设有吹风机？82. 酒店提供免费的停车位吗？83. 酒店是否提供洗衣服务？84. 酒店的客房是否设有微波炉？85. 酒店是否有泳池？86. 酒店是否提供早餐？有无素食选项？87. 酒店提供免费的无线网络吗？88. 酒店的客房是否配备了冰箱？89. 酒店内是否设有酒吧或餐厅？90. 酒店的房间是否配备了迷你吧？91. 酒店是否提供双语服务员？92. 酒店是否提供24小时热水供应？93. 酒店的客房是否设有私人阳台？94. 酒店是否提供叫醒服务？95. 酒店是否提供行李寄存服务？96. 酒店是否提供婚礼策划和举办服务？97. 酒店内是否设有健身房？98. 酒店提供免费停车位吗？99. 酒店的客房是否设有吹风机？100. 酒店是否提供洗衣服务？这是100个关于酒店服务的问题，通过这些问题，我们可以了解酒店的房型、设施以及提供的服务，以便做出更明智的选择。
形体规范篇1、男员工站立时，怎么办？答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手自然交叉于背后；双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。
2、女员工站立时，怎么办？答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲；双脚并拢或呈丁字步。
3、站立与客人交谈时，怎么办？答：目光停留在客人鼻眼三角区；与客人相距于60到100厘米之间；跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感；跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。
4、为客人指示方向时，怎么办？答：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅。
不可用一个手指为客人指示方向。
5、行走时，怎么办?答：随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上；略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。
6、迎面遇见客人，为其让路时怎么办？答：靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转；30度鞠躬或点头礼，问候客人。
7、客人从背后过来，为其让路时，怎么办？答：停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客人。
8、送走客人时，怎么办？答：走在客人前侧或后侧，距离60到100公分左右，向前方伸手指引客人门口的方向，微笑着跟客人礼貌道别。
礼节规范篇9、称呼客人时，怎么办？答：男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；不知道客人的姓氏时，可称〃这位先生/这位小姐"；称呼第三者不可用〃他/她"，而要称〃那位先生/那位小姐"；只有少数社会名流才能称“夫人"；已知客人姓名，尽量称呼客人姓氏，如"刘先生/林太太〃。
答：把年轻的介绍给年老的；把职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女±;把未婚的介绍给已婚的；把个人介绍给团体。
1 关怀客人的身体1、客人着凉，提供姜汤服务。
2、客人胃疼，小米粥安神养胃。
3、客人腰疼，提供靠背，床上加被。
4、客人开会无精打采，提供咖啡。
5、客人嗓子上火，主动送上冰糖雪梨水。
6、客人右手受伤，用餐时主动提供勺子。
7、客人手中有药，主动递上温水。
8、清理客房时发现有药，写留言条表示关心。
9、客人被蚊虫叮咬，主动送上花露水或防蚊液。
10、当客人讲晕车，可以给客人提供晕车贴。
2关怀客人的吃喝IK客人带孩子用餐，主动提供宝宝椅、儿童餐具玩具。
12、客人的宝宝在大堂或餐厅沙发上睡着，主动送上毯子。
13、客人接电话需记录号码，主动递上纸笔或协助记录。
14、餐厅上菜太慢，客人表情着急，主动安抚并催菜。
15、客人自带酒水，主动上前帮客人提。
16、客人进餐厅后脱外套，主动帮助挂起。
17、客人醉酒，主动送蜂蜜水并安抚。
18、客人在吧台盯着酒水单看，主动介绍。
19、客人自带食品，主动提供盘子盛装。
20、客人左手用筷子，主动把餐具移到左侧。
21、客人茶水长时间未喝冷掉，主动更换热茶。
22、客人准备打车回家，餐毕前联系前厅帮忙叫车。
23、客人赶时间来不及吃早餐，为其打包早餐路上吃。
24、客人对酒店的小点心感兴趣时，主动送给客人一些。
25、客人想吃辣，主动端上辣椒酱。
26、客人自带水果，可以帮客人洗好水果并包好。
27、早餐时间已过，若客人未吃早餐，通知餐厅准备一份。
28、客人买来需要切的水果，可主动帮客人切好。
29、用餐中发现客人有醉酒迹象，提供蜂蜜水解酒。
30、就餐过程中发现客人不停看表，急于赶时间，服务员应与厨房沟通，加快制作与服务速度，提前准备好账单，为客人节约时间。
3 关怀客人的人离31、客人在大堂等人或等待办理入住时，主动送上茶水及杂志报刊。
32、对刚入住的客人，及时引领到所在房间，或不知道餐厅在哪，给客人说一下并带领客人到所在位置。
33、客人准备预订火车或飞机票时，主动问询是否需帮忙代订。
34、客人准备离店出发时，为其送上伴手礼或路上饮用的矿泉水。
酒店服务员培训资料1.男员工站立时，怎么办？答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手自然交叉于背后；双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。
2、女员工站立时，怎么办？答：两眼正视前方，头正肩平，下颌微收，挺身收腹；两手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠拢，指尖微曲；双脚并拢或呈丁字步。
3、站立与客人交谈时，怎么办？答：目光停留在客人鼻眼三角区；与客人相距于60到100厘米之间；跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感；跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。
4、为客人指示方向时，怎么办？答：拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直，指尖朝所指方向，男员工出手有力，女员工出手优雅。
不可用一个手指为客人指示方向。
5、行走时，怎么办？答：随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上；略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。
6、迎面遇见客人，为其让路时怎么办？答：靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转；30度鞠躬或点头礼，问候客人。
7、客人从背后过来，为其让路时，怎么办？答：停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客人。
8、送走客人时，怎么办？答：走在客人前侧或后侧，距离60到100公分左右，向前方伸手指引客人门口的方向，微笑着跟客人礼貌道别。
礼节规范篇9、称呼客人时，怎么办？答：男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/ 这位小姐”；称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”；只有少数社会名流才能称“夫人”；已知客人姓名，尽量称呼客人姓氏，如“刘先生 /林太太”。
10、为客人作介绍时，怎么办？答：把年轻的介绍给年老的；把职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士；把未婚的介绍给已婚的；把个人介绍给团体。
客房服务100个问与答1、客人提出的问题你不清楚怎么办？答：请客人稍等，请示上司，以最快的速度回复客人，若你没有听清楚客人说的事，就礼貌地请客人重复一遍。
2、遇见穿戴、相貌、举止异常的客人怎么办？答：你在楼层的走廓中看到异常的客人，非住店客人，应面带微笑的询问客人：“我可以帮助您吗？”如果客人表现异常，你要及时通知大堂副理或上司，多加巡视所属区域。
3、遇上心情不佳的客人怎么办？答：遇上心情不佳的客人，尽量少去打扰客人，多加观察，注意在客人不经意间的情况下给客人细微的照顾，让他在酒店感到宾至如归的感觉，如果有机会和客人交流也要避免谈客人不愉快的事。
4、遇上刁难你的客人怎么办？答：遇上刁难客人时，首先你要面带微笑，让客人感觉你的亲和力，客人提出的要求，你以优质的服务让客人满意，不合理要婉言谢绝。
5、客人骂你怎么办？答：无论客人怎么骂你，切记不要反驳客人，从事酒店业的服务人员，必须有一个良好的心态，要树立客人永远是对的，客人是上帝的理念，客人是我们的衣食父母，我们的工作就是要让客人满意。
6、客人对服务员有不礼貌行为怎么办？答：服务人员举止要大方得体，服务需要进入客人房间时，发现客人有不礼貌的意图，应马上说明：“酒店规定进入客人房间不许关门，请多原谅！”若客人对你纠缠不休，影响正常工作和秩序，马上报告上司处理。
7、客人引诱你时怎么办？答：首先要以委婉礼貌的语言拒绝客人，不要有暧昧的语言让客人有机可乘，找一个适当的理由离开。
8、客人纠缠你时怎么办？答：如果自已在工作遇到客人对你纠缠，可礼貌的询问客人有什么可以帮助吗？如果客人不需要任何的服务，还不停的纠缠，你可以委婉的告诉客人你有非常多的工作需要完成，希望客人多体谅，可以介绍一些酒店的娱乐场所让客人有一些消谴的地方。
9、客人对服务员粗言秽语时怎么办？答：服务员如果遇到客人粗言秽语，切记不要回敬客人，要以礼貌体现我们的素质，让客人自感觉失理。
10、客人对我们的服务质量提出批评时怎么办？答：要耐心的听取客人的意见，感谢客人给我们的宝贵意见，告诉客人：“您的意见有助于我们改进工作！”11、在服务工作中出现差错怎么办？答：要给客人道歉，请求客人原谅，前及时找出补救的方法。
酒店惊喜服务细节一百问惊喜形体规范篇1、男员工站立时，怎么办？答：挺胸收腹，头正肩平，下颌微收，两眼正视前方，用余光照顾左右和上下；双臂自然下垂或右手压左手交叉放于小腹部，以保持向客人提供服务的最佳状态；双脚分开，与肩同宽；嘴微闭，面带笑容。
2、女员工站立时，怎么办？答：挺胸收腹，头正肩平，下颌微收，两眼正视前方，用余光照顾左右和上下；双臂自然下垂或右手压左手交叉放于小腹部，以保持向客人提供服务的最佳状态；双脚呈V字型，脚后跟并拢，双膝靠紧；嘴微闭，面带笑容。
3、站立与客人交谈时，怎么办？答：目光停留在客人鼻眼三角区；与客人相距于60到100厘米之间；跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则使客人产生压力感；跟客人距离太远，一则需大声说话，二则显得疏远。
4、为客人指示方向时，怎么办？答：五指自然并拢伸出，掌心45度朝上，指尖朝所指方向，手臂自然弯曲。
男员工出手有力，女员工出手优雅。
不可用一个手指为客人指示方向。
5、行走时，怎么办？答：随时问候客人、上司和同事，不可左顾右盼、摇晃肩膀或低头看地；男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上；略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵味和弹性。
6、迎面遇见客人，为其让路时怎么办？答：靠右边行，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转；30度鞠躬或点头礼，问候客人。
7、客人从背后过来，为其让路时，怎么办？答：停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，并点头礼，问候客人。
8、送走客人时，怎么办？答：走在客人前侧或后侧，距离60到100公分左右，向前方伸手指引客人门口的方向，微笑着跟客人礼貌道别。
惊喜礼节规范篇9、称呼客人时，怎么办？答：男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”；只有少数社会名流才能称“夫人”；已知客人姓名，尽量称呼客人姓氏，如“刘先生/林太太”。
10、为客人作介绍时，怎么办？答：把年轻的介绍给年老的；把职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士；把未婚的介绍给已婚的；把个人介绍给团体。
11、被介绍时怎么办？答：若是坐着，应立即站起来；被介绍双方互相点头致意；双方握手，同时寒暄几句。
12、跟客人握手时，怎么办？答：时间要短，一般3至5秒，简单地说一些欢迎语或客套话；必须面带微笑，注视对方并问候对方；手用力适度，不可过轻或过重；上、下级之间，上级先伸手；年长、年轻之间，年长者先伸手；先生、小姐之间，小姐先伸手；冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手；不可双手交叉和两个人同时握手。
13、跟客人行鞠躬礼时怎么办？答：立正站稳，上体前倾30度，双手自然放于腹部；等受礼者回礼后，恢复立正姿势。
14、跟客人行举手礼时，怎么办？答：把手举起和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动，礼貌向客人微笑问候。
15、为客人助臂时，怎么办？答：下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂；助臂一般只是轻扶肘部，身微微侧向客人。
16、递送账单给客人时，怎么办？答：必须使用收银夹。
服务时上身前倾，将账单文字正对着客人；若客人签单，应把笔帽打开，笔尖对着自己，右手递单，左手送笔。
17、接受或递送名片时，怎么办？答：用双手接受或呈送名片，念出名片上对方的头衔和姓名；将对方的名片妥善收存，不可随意丢放；若无名片回送，要向对方表示歉意。
18、跟客人一起乘电梯时怎么办？答：梯门开时，用手按住电梯感应电眼或梯门开关，不使梯门关闭；另一只手示意请客人先进入电梯；进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去楼层；若中途比客人先离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”；出梯时应注意礼让客人先行，并按住梯门开关，不使梯门关闭。
19、给客人送鲜花时，怎么办？答：不可给客人送全部是白色的鲜花；祝贺或慰问时，不可送石竹花、杜鹃花或黄菊；一般情形可用康乃馨或剑兰花。
20、跟客人一起乘坐小轿车时，怎么办？答：后排座位右侧为首座，左侧次之，中座居三，司机旁边座位最小；下车时，第四位自前座位先下车，然后为后座客人开车门。
21、接听电话时怎么办？答：动作要迅速，不让电话铃响超过三声；问候对方“您好”，表明自己的身份（所在部门或岗位）。
22、如果对方要找的人不在，怎么办？答：委婉的告知客人：“他现在不在，我能帮您的忙吗？”或告诉客人要找的人在何处及电话号码，主动帮客人转接；留下客人的号码，待要找的人回来时及时回话；或为客人留言。
23、终止电话时，怎么办？答：应使用结束语：“除了这些外，还有什么事我可以帮忙的吗？”等对方先挂断之后再放下听筒；轻拿轻放，不可“砰”的一声猛然挂断。
24、拨打电话时，怎么办？答：组织好讲话的内容，把有关资料放在电话旁边；问候对方：“您好”，表明自己的身份（所在部门或岗位、姓名），转入正题。
25、用电话沟通时，怎么办？答：话筒和嘴唇距离2.5至5厘米，若靠得太近，声音效果不好；保持自然音调，不可大喊大叫；话机旁备些便笺纸和笔。
惊喜仪容仪表篇26、穿着制服时，怎么办？答：制服保持笔挺，不可有皱折；不可挽起袖子或裤管，衬衫扣子应扣紧，下摆扎入裤内；内衣、紧身衣不可露出制服外；在正式场合穿着单排扣的西装，最下面的一粒扣子不系（腰带不得外露）；制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件，非工作需要，不可把制服穿出饭店。
27、佩戴工牌时，应注意什么？答：工牌应佩戴在左胸上方；佩戴保持直线水平，不能歪斜。
28、穿着鞋袜时，应注意什么？答：鞋子要经常刷擦，保持干净；鞋带系好，不可拖拉于脚上；男员工穿深色袜子，女员工穿肉色袜子；袜子应每天更换。
29、男员工上岗前的个人卫生，应注意什么？答：每天都要剃胡须；不留长指甲，不涂染指甲，指甲不长于甲床1mm；双手清洁，无污渍、笔迹；不可吃有异味的食品，保持口腔清新。
30、女员工上岗前的个人卫生，应注意什么？答：淡妆上岗；不可留长指甲，不涂染指甲，指甲不长于甲床1mm；双手清洁，无污渍、笔迹；不吃有异味的食品，保持口腔清新。
31、要保持良好的表情，怎么办？答：时刻面带微笑，精神饱满，不带醉态、倦意上班；说话时不夸张，不过分喜形于色；跟随客人交谈时，保持恰当的目光。
惊喜宾客关系篇32、客人要向服务员敬酒时，怎么办？答：向客人解释工作期间不便饮酒，婉言谢绝客人的好意；若客人一再劝饮，盛情难却，可先接过酒，告诉客人呆会儿再喝；给客人另取一个杯子，斟上酒递给客人，向客人表示感谢。
33、与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽时，怎么办？答：及时用手掩住口鼻，转身背对客人，之后向客人道歉，并及时洗手。
34、当客人提出的问题，自己不清楚、难以回答时，怎么办？答：服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况，这样就能尽力避免出现客人提问时，我们难以回答的现象。
遇到自己没有把握回答的问题，要请客人稍等，可请教或查询后再回答。
经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意。
客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。
35、客人要求我们代办事项时，怎么办？答：在为客人代办事项时，应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求，并向客人预收款项，通知礼宾部办理。
为客人代办事项要做到一准二清三及时，即：代办事项准，账目清、手续清，交办及时、送回及时、请示汇报及时。
36、当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？答：看到客人来临，服务员要点头示意，问候客人，请客人稍候；尽快结束通话，以免让客人久等；放下听筒后，首先向客人道歉，马上为客人提供服务。
37、做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办？答：做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别是对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完后要放回原处；如万一不小心损坏客人的物品，应如实向上级反映，并主动向客人道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失；征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理。
38、客人发脾气骂你时，怎么办？答：服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也要同样做好接待工作；当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。
39、遇到刁难的客人，怎么办？答：由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，遇到不如意的事情心情不愉快，就难免会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到地为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，有针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，并做好情况记录。
40、客人向我们投诉时，怎么办？答：受理客人投诉时，首先要耐心倾听，让客人把话讲完；把客人的投诉意见记下来，不要急于辩解和反驳；不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分析；如果是设备问题，应采取措施马上修理；假使客人尚未离店，应该给客人一个答复，让客人知道我们已经做出处理；如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉；对于客人的侧面投诉，我们同样要重视，必要时可向领导反映，以便改进服务工作；做好投诉和处理过程的记录，防止类似的投诉再发生。
惊喜宾客服务篇大堂副理41、客房服务员报告客房的地毯有烫洞时，怎么办？答：上楼查看烫洞现场，交代服务员先不要清理现场，待客人回房后通知大堂副理；客人回房后，即与客人取得联系，说明情况，告知饭店的索赔政策；如客人否认，则可提醒客人是否访客所为；最后提醒客人吸烟应注意，这是为其本人及饭店的安全着想。
42、一常住客抱怨：为何以前入住时房内有致意品，而这次却没有，怎么办？答：查客人的房价折扣，如应享有致意品，须向客人道歉，并立即通知房务中心补送；根据折扣，客人不享受致意品，应向客人解释；若客人持VIP卡，或能为饭店带来潜在利益，可酌情赠送致意品。
43、楼层服务员报：有一客人将浴巾带走，已去大堂结账，怎么办？答：请客人到僻静处，委婉地告诉客人，不可强行开包检查；若客人不承认，应给客人台阶下，把责任转移，如“是否您的亲朋好友带走…”请客人掏钱买下，不可不负责地把客人放走；若客人仍否认，应用体面解决的方法提示，如“不妨进房找一下，也许浴巾在床上毛毯下呢。
”注意，切不可跟进房间；客人若将浴巾放回房间，应以热情的感谢帮助他从羞愧中解脱出来；欢迎客人再次光临酒店。
