岗位说明书系列
住宅小区物业客服部岗位
职责-3
（标准、完整、实用、可修改）
编号: FS-QG-98302住宅小区物业客服部岗位职责-3
Job Duties of Reside ntial Customer Service Departme nt -3
说明：为规划化、统一化进行岗位管理，使岗位管理人员有章可循，提高工作效率与明确责任制，特此编写。
住宅小区物业客服部岗位职责3
客服部经理
1、严格遵守本公司的《职业规范》各各项管理规章制度。
2、全面负责本部门的工作。
3、负责本部门的工作安排，对本部门员工的工作进行监督、检查、考核。
4、协调与相关部门的工作联系。
5、按时拟定工作计划和总结。
6、定期召开工作例会。
7、完成总经理及公司其它领导交给的其它工作。
8、负责策划、组织、总结社区活动。
9、接待客户来访。
10、负责检查各管理员的日常工作，并对管理员的工作给予
具体指导。
11、负责督促和检查各管理的收费工作，统计全区收欠费情况。
12、对日常工作中难以解决的问题，及时汇报部门经理。
客服部前台职员
1、严格遵守公司的《职业规范》和各项管理规章制度。
2、为业主输入住手续、机动车辆出入证、巴士通及加密频道申请，并解答业主提出的有关问题。
3、为客户办理装修手续，为装修人员办理临时出入证，
向客户发放《装修管理规定》，同时解答有关装修问题，请维修服务人员对装修申请进行审批，并办理装修结束后的退款事宜。
4、代客户办理电话初装手续及各种电话服务项目。
5、为客户办理养犬证、暂住证。
6、代客户订阅报刊和杂志，同时负责报刊和杂志及信件的接受和分发。
7、为客户代办房屋出租、出售及为发展商的空置房办理
出租
&负责对客通知的印刷、分发和存档。
9、应客户要求，按照有关规定，为客户开具相关证明。
10、按规定认真完成每日工作记录。
11、随时解答客户提出的各种问题及咨询，遇问题及时向部门经理汇报。
12、完成部门经理及公司领导交予的其他工作。
客服部管理员
1、严格遵守公司的《职业规范》和各项管理规章制度。
2、每月按时收取电话费。
3、每月月末做现金日记帐月结。
4、每季按时收取水电、热水、燃气、有线电视和管理费等各项费用。
5、每年按时收取供暖费。
6、按时核对现金、业主费用等各项帐簿。
7、每日按规定将现金上缴财务。
8、每日下班前检查保险柜的安全性并对保险柜进行乱
码。
9、规范接听电话，作好日工作记录并通知相关人员进行
处理。
10、办理出门条。
11、接受客户投诉、听取住户意见和建议，及时向相关部门反映。
12、及时了解小区住户变化情况，并与相关部门沟通信息。
13、协助作好户籍管理和外籍人口登记工作。
14、督促养犬客户及时办理养犬证。完成部门经理及公司领导临时交予的其他工作。
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Foon shi on Desig n Co., Ltd
物业客服部管理方案 目录 一、项目简介 二、客服部的组织架构寄岗位职责 三、客服部管理模式 四、客服部职能划分 五、客服部内控流程 1）客服部软件信息平台的建立与操作 2）成本的实现 3）团队的建设 4）品质的推行 六、客服部服务目标 一、项目简介： 项目总建筑面积4万平米，周边环境：自然环境、地理位置优越。 客户分析：项目目前属于城市综合体，附近弘阳尊邸、琴湖壹号等小区其销售单价和小区硬件设施都领先于其他楼盘，是名副其实的富人区；根据对商户的调查，他们处于事业的黄金时期，多数取得了一定的业绩，有一定的原始积累，有着稳定的月收入；属于高学历高素质群体。 ? 项目重点客户情况 １．主力商户：比如西区，对物业管理少重视，交费拖拉，需加强力度。２．小商户：对服务要求高，需督促遵守各项物业手册规定。 ３．社区居民： 二、客服部组织架构（备注：岗位每半年轮换一次，要求对每个岗位的工作流程熟悉，并熟练运用）
客服部主管一名 : 1部门内部各项工作的协调、分配， 2与其他部门之间工作的协调，项目内勤工作， 3做好项目客户的投诉， 4回访重点客户，反馈客户的意见和建议，汇总回访等， 5配合社区文化活动． 6负责费用催缴及多种经营项目的开展及费用收取，并协助客户接7待工作,负责档案的管理。 客户专员一名： 1负责各部门信息的收集,传递和数据的汇总， 2电子台帐的建立, 3电话接听、信件收发、电话和上门回访、
4接待商户来访、处理商户投诉， 5配合小区文化活动计划 , 6了解商户动态和需求，做好上传下达的工作。 7下发维修派工处理单、 8公布信息等。 六、客服专员工作职责 一、学习贯彻执行公司的各项法规、政策，组织落实物业经理下达的有关任务 二、根据交房验收工作计划全面负责商户前期收楼筹备、收楼及装修手续办理 三、负责商户来访、来电、来函、网络等投诉、建议、需求信息的处理,记录报修情况和服务质量，负责与业主联络，及时回访。 四、负责物业部档案的管理，包含商户等数据库的建立和维护 五、负责处理在权限范围内的突发事件，如超出权限及时汇报上级 六、负责物业的各项收费工作和仓库物料管理，做好物料的领用记录及盘点工作 七、负责市场商户水电费充值及数据汇总、管理工作。 八、定期组织商户满意度调查 客服岗位职责 一、负责认真贯彻执行公司的各项法规、政策，组织落实物业经理下达的有关任务 二、根据目前情况配合物业经理制定接管验收方案及交房验收工作计划全面负责商户前期收楼筹备、收楼及装修手续办理 三、负责定期抽查受理商户来访、来电、来函、网络等投诉情况根据情况进行统计分析，重点处理业主的重大投诉和下级无法处理的业主投诉、意见等 四、负责审批业主日常回访计划并实施，重点关注大客户商户，并定期抽查商户资料数据库，大客户商户档案情况发现问题及时纠正处理 五、负责客服部受理商户相关重大投诉及重大责任事故的处理上报，防范业主服务风险 六、协助处理催缴长期无法追回的各项费用 七、负责对已收缴水电费及其它各项费用和仓库物料进行监督管理 八、负责实施商户满意度调查并统计分析业主满意度，根据分析结果完善日常管理工作 九、负责安排和计划部门员工的日常培训、接待与管理工作 十、负责审核客服部员工各项报表、岗位记录、排班、并协助公司审核考勤 十一、负责撰写管理处发放的各项通知、公告、信函、报表、有关内部签呈的办理 十二、负责完成上级交办的临时性工作和各部门之间的联系 三、客服部管理服务模式思考： 客服前向化：客服部为项目的“一线”部门，通过受理客户的一切需求、服务信息，传递给其他部门部门完成，通过对商户的回访、回复达到客户的满意；? 1、对客户方面：
物业客服主管及管家岗位职责 物业客服管家的17个岗位职责 1、客户熟悉度达到95%以上，在关注经常投诉的重点客户的同时，也关注大多数沉默客户，熟知本片区客户的基本情况，建立工作台帐，负责客户资料的收集、整理、存档及随时动态更新工作； 2、负责办理客户入住、迁出手续，受理单元入伙（交付）、住户卡的办理； 3、客户关系建设：按照公司要求，以标准化、规范化的客户接待礼仪，换位思考，受理客户报修、咨询、投诉等服务需求，并流转至责任部门/人，第一时间跟踪落实服务需求的处理进度；客户服务结束后，第一时间进行客户回访； 4、每日至少对所管辖片区全面巡查一次，负责对片区的安全、工程、环境服务过程及服务质量进行监督、跟踪、整改和复查； 5、搬家预约、客户的迁入、搬出放行手续等客服日常事务办理； 6、负责客户当期、陈欠物业服务费及电梯使用费、车位物业管理费等费用的收缴，负责代地产公司收取的新项目水、电、暖、煤气等约定费用的收缴； 7、熟知小区周边相关衣食住行、休闲娱乐、健康教育等客户服务需求资讯，熟知水电气等政府部门的问询电话，定期更新，客户问询时能够流利解答； 8、负责客户装修申请的办理，每日进行装修现场巡查，协调安管、工程人员对装修过程的管理，发现违规装修立即制止，对于难点客户协调政府行政执法部门处理，妥善保存装修管理相关记录备查； 9、建立并维护良好的公共秩序，协调处理客户邻里纠纷； 10、与客户密切沟通，负责定期组织业主见面会，定期进行客户满意度调研，整理分析判断客户需求并予以满足，建立并保持良好的客户关系；
11、依照公司的社区文化工作计划，定期开展社区活动，在活动过程中与客户进行良好的沟通； 12、向客户提供婚庆服务、搬家服务、生日祝福、事务提醒、钥匙托管等特色服务，提升客户满意度； 13、在日常与客户的沟通过程中，有效降低客户期望值，向客户讲清楚物业的服务内容，使客户能够分清物业、施工单位、水电气等政府部门各自的职责界定； 14、认真学习物业行业法律法规，掌握公司《答客问》培训内容，在与客户的对接过程中体现专业性，有理有据的解答业主各项问询； 15、按公司要求对客户服务诉求的解决质量及时进行回访，整理回访结果上报管理处经理； 16、负责各分项业务的对接人（体系管理员、档案管理员、钥匙管理员、NC 对接人、CRM对接人、社区文化专员、装修管理等兼职模块），在完成责任区域内本职工作的基础上，要与品质管理部对接，依照公司要求的时间，高质量完成各类资料的收集、整理、统计及上报； 17、负责完成领导交办的临时性工作。
客服部经理岗位职责 客服部流程 一、客户开发流程
针对客户的咨询 （1）首先要了解客户意图，是想做代理商，还是想自己购买。 如果是客户自己想购买喝，就介绍给当地或者就近的经销商。如果想代理先了解客户所在位置及所要代理的区域，转给相关客服人员。 （2）判断客户所要代理的区域是否是代理的空白区域。 如是空白区域，告诉客户可以代理，但是要先了解客户目前详细的经营情况等基本信息。 具体流程： 介绍我们的产品-→让对方确认意向产品-→介绍我们的招商条件-→客户若无异议-→进行意向产品报价（跟据对方销售渠道及经销级别报价，提供不同等级的对应招商政策）-→后期跟踪回访-→落实订货。 如果是已有经销商的区域，同样要先了解客户目前的经营情况等基本信息、对方的意向产品。 ?如果对方所涉及的销售渠道跟已有的经销商渠道不重合，或者对方想代理的产品与已有经销商所代理的产品系列不相同，告诉客户可以代理，并将我们的产品在当地的销售渠道分布情况简单介绍，推荐适合的产品给对方，介
? 。 1 2 ● ● ● 3、订单的接收与处理 ● ● ●营销中心财务确认收款。 ●营销总监审核。 ● ● ●商务助理将单号转告给客服部，由客服部通知客户，并跟踪客户收货。
1、发函部门详细说明情况后发送给收函部门，并抄送给直接上级、总经理。 2、收函部门将处理意见填写清楚后回复发函部门，并抄送给直接上级、总经理。 3、直接领导给予处理意见，回传至发函部门、收函部门及抄送行政部。 4、行政部进行电子存档及纸质存档。 七、客诉处理流程 1、客服人员在接到客户投诉后的一个工作日内取证，明确了解窜货数量及窜货价格，当日将批号、编号实地调查确认。 2、客户投诉后的三个工作日内，所取证的证据批号和编号及调查窜货数量提交书面的关于窜货案件详述报告，处理申报表和取证依据，并上报客服专员进行立案。 3、客服人员在收到实窜货申报表在半个工作日内报营销总监审定，并提交总经理做最终审定意见。 4、客服人员在收到省区完成窜货处理事件报告后的一个工作日内汇总资料，并知会财务会计按审批意见执行处罚意见。 5、行政部在收到总经理签署窜货处理结论后的一个工作日内，向相关部门通报。 6、客服人员建立全国窜货管理台帐，并定期（分季）将执行情况在台帐中披露上报各分管领导。 *****有限公司 2014年12月02日
客户服务部工作职责及规范 一、客户资料管理 1、资料收集。 在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。 2、资料整理。 客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。 3、资料处理。 客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。 二、对不同类型的客户进行不定期回访 客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。 1、回访方式： 电话沟通、电邮沟通、短信业务等 2、回访流程 从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。 3、回访内容： 1.询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见； 2.特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期） 3.友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡 注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。 4、回访规范及用语 回访规范：一个避免，三个必保，即： 避免在客户休息时打扰客户； 必须保证会员客户的100%的回访； 必须保证回访信息的完整记录； 必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。开始：您好我是??，请问您是??先生/小姐吗？打扰您了。
拓展能力，能承受一定的工作压力;以下是精心收集整理的物业客服主管岗位职责，下面就和大家分享，来欣赏一下吧。 物业客服主管岗位职责1 1. 对客服部各类档案资料进行收集、整理和归档。 2. 对金茂大厦车位进行统计和发放，并办理车位申请、注销和延期报批流程。 3. 对各类有偿服务合同进行系统录入、到期提醒。 4. 编写本部门各类会议纪要及其他文书工作。 5. 临时接待部门访客及接听客户电话。 6. 领导交待的其它临时工作。 物业客服主管岗位职责2 1、组织客户投诉的接待、处理、处理结果的跟踪和回访工作。 2、根据客户投诉情况，负责向公司及相关部门反馈产品质量、设计、施工等客户意见，提出相关改进建议。 3、参与客户危机事件的处理。 4、负责公司客户关系管理，指导开展客户活动。 5、配合集团开展满意度调查工作，并将调查结果上报集团。 6、组织编制项目的入伙计划，并组织客户入伙管理。 物业客服主管岗位职责3 1、负责主持项目客户服务部的全面工作，指挥和调整本部门人员工作安排，制定本部门的工作计划; 2、定期组织进行业主访谈工作，增强与业主的沟通和联系; 3、掌握小区业主情况，及时组织解决业主投诉，不能解决的及时上报; 4、随时掌握小区物业费、租金等缴纳情况，及时做好物业费催交的组织工作。 物业客服主管岗位职责4 1、所管辖区的客户服务、维修、装修、管理费催收、业户投诉等服务管理工作。
2、组织、安排人员每日对楼宇内部及公共区域的绿化、清洁、设备设施进行巡查、记录。 3、监管小区清洁、绿化、消杀工作，定期组织相关外判公司召开工作会议。 4、配合项目经理对收楼前及收楼后的遗漏工程以及日常维修进行处理、跟进、汇报。 5、组织人员对所管辖区域内的重大欠费按流程进行催收。 6、指导、监督、检查下属人员的礼仪、礼貌、业务水平及工作技巧等。 7、制定所管辖区内的工作计划及物品需求计划，并保证计划的贯彻执行。 8、负责协调与其他部门之间的关系，使工作能够顺利完成。 物业客服主管岗位职责5 1、负责客服部工作的整体运作推动，对客服部工作结果负责; 2、负责建立、检查、完善本部门各项管理制度，编写本部门的工作计划; 3、负责客服部团队能力的提升，制订培训计划，并按计划实施; 4、负责物业交付验收、办理入伙手续、建立业主档案，负责装修管理及特约服务管理; 5、协调业主的各项矛盾纠纷，及时了解业主需求、改进提高客服工作;定期开展业主满意度调查; 6、负责保持各部门间的横向沟通，便于部门间工作的顺利执行; 7、负责控制物业费收缴率、成本管理工作; 8、负责业主的报事报修、投诉、委托及合理化建议的受理、转呈、跟进、回访。 物业客服主管岗位职责6 1. 负责项目物业费的收取及对项目服务过程品质监控的具体实施; 2. 负责审核客服及相关工作质量的组织实施工作; 3. 负责品质异常原因的分析，提出报告及跟踪各种质量信息; 4. 组织管理各项目社区文化活动宣传及微信群服务推广，做好对项目的监管审核; 5. 负责客服相关公司级别资料的建档保存; 6. 负责客户投诉及其它不符合质量方针、目标时纠正措施的组织实施和效果验证;
金第房地产公司客户服务部 岗位职责及管理制度 目录 一、目的 二、岗位编制和职责 (一）、岗位编制图 (二）、职责 1、客服部职责 2、部门经理职责 3、外勤职责 4、内勤职责 三、职责权限 四、客服部工作规范 (一)、服务原则 (二)、服务公约 (三)、服务态度规范 (四)、行为规范 五、客服部工作制度 六、投诉受理制度 （一）投诉受理程序： （二）受理投诉要求： （三）与客户沟通的方法 （四）投诉处理单
一、目的 明晰客户服务的职责范围、组织架构、明确各岗位的工作责任和权限，统一服务规范确定服务标准，及时、公正地处理客户投诉改进服务质量，满足客户的合理要求和愿望，使服务信息得以及时反馈。客户服务部是企业形象的体现，起着桥梁与纽带的作用，肩负着贯彻企业服务理念，为客户提供优质、满意服务的重任，同时扩大企业品牌的市场影响，提升企业形象，增强企业竞争力。 二、岗位编制和职责 （一）岗位编制图 （二）职责 1、客服部职责 （1）、项目前期客户服务部的工作 ①、物业管理的早期介入，参与项目的规划、设计和建设，从方便业
主生产、生活和物业管理服务的角度提出意见和建议，使建成后的物业能满足业主或使用人的要求。 ②、工程施工期间，常驻现场，参加工程例会，查询技术资料，逐步熟悉工程状况和机电设备安装与运行情况。 （2）、项目交房前客户服务部的工作 ①、销售前根据项目的具体情况制定物业服务内容，确定服务级别标准。 ②、委托物业服务评估监理机构对物业服务费用进行测算。并将所制定的物业费标准、级别报区县建委小区办备案。 ③、制定编写《前期物业服务合同》和《业主规约》。并将以上文件列入销售合同附件向业主公示。 ④、配合项目销售，收集客户对项目今后物业服务的意见与建议，跟踪了解业主动态。 ⑤、通过招投标方式为前期物业服务选聘物业服务公司，与其签订《前期物业服务委托合同》并制定相应的物业服务与费用的标准。 ⑥、参加工程验收接管工作，协调、督促、监督、检查物业公司按照验收标准，按时接管物业。 ⑦、参加项目交屋工作，指导、检查物业公司按交屋时限和入住标准及要求，全面完成业主入住工作。 （3）、项目交房后客户服务部的工作 ①、做好业主入住后的客户服务工作，对业主入住后提出的有关房屋质量问题，协调工程部门和施工单位进行跟进维修。
---------------------------------------------------------------范文最新推荐------------------------------------------------------ 物业客服工作岗位职责 1.认真贯彻关于物业管理的各项法规、政策，组织落实上级主任、部门下达的有关任务。 2.按公司制定的物业管理质量体系的运作方法、标准要求，对公司授权的物业具体实施”一站式”的管理。 3.积极参加创建安全文明楼宇、省及国家优秀管理住宅楼宇的考评工作，提高管理水平。 4.具体负责协助物业的接管验收工作，提出工程遗留和需完善的项目。 5.在公司定编、定岗的前提下，合理调配人员，协调各岗位的分工与协作，责任落实到人，确保各项服务处于良好的运作状态。 6.依法实行文明、民主、高效管理，定期回访，广泛征求住户意见，努力为住户排忧解难。 1 / 25
7.按规定做好日常管理工作的自检，接受物业服务中心、业主及业主管理委员会的监督检查。 8.建立、健全楼宇接管资料、住户交楼资料、室内装修资料和各项服务的质量记录等档案管理工作，并建立和促进电脑化管理，提高工作效率。 9.按实际情况，因地制宜地开展丰富多彩的社区文化活动，使住户广泛参与，搞好住宅精神文明建设。 10.按监视设备系统的操作规程，严格操作，做好小区监控中心安全监控管理。 11.编制客服培训计划，按公司规定进行岗位培训工作，培养员工的综合能力，不断提高管理水平。 12.配合销售中心做好每次销售现场环境布置及看楼客人的服务工作。 13.对日常运行的业主包车、看楼车进行安排、管理，做出评估。 14.维护公司及业主利益，起到公司与业主之间的纽带桥梁作用。
国众兴合电销客服部组织架构及岗位职责 一、基本职能 电销客服部立足服务，面向公司各业务领域客户群，进行客户数据拨打，进行电话销售和邀约；为客户提供各项业务咨询和服务，维护公司在售前、售中、售后过程中与客户的良好关系，提升客户对公司服务、产品、销售人员、技术服务质量等的美誉度和忠诚度，塑造良好的企业社会形象；完成客户满意度调查，促进客户满意度不断提升，为销售和售后工作提供有力支持；有效整理收集客户信息数据，建立客户信息数据库，并完成客户信息数据分析；策划和组织实施客户服务策略，制定客户服务规范，树立公司的品牌，提高客户满意，提升公司服务形象和社会声誉；与公司各分子公司及其他部门协同合作，共同推动公司各业务领域的服务质量提升和持续发展，为打造最具竞争力和最具影响力的标杆企业做好客户关系维护和服务。 二、组织架构及设置说明 1 组织架构图 2 编制人数 组建初期考虑各项运营业绩及成本的比例关系，以及人员业务能力的因素，初步拟定设置为6人，其中，电销客服部经理，1人；电话营销组、售后客服组共5人。随着业务领域的逐步开展、服务业务能力的提高及业务量的逐步，再考虑增加人数。 3 岗位说明 3.1 电销客服部
电销客服部隶属于销售事业部，主要负责国众兴合下属销售、爆破服务等业务咨询、投诉受理及客户维护工作，并对其起到一定的监督指导作用。 3.2 电话营销组 电话营销组隶属于电销客服部，主要负责国众兴合下属销售、爆破服务等的业务咨询及投诉受理工作。 3.3 售后客服组 售后客服组隶属于电销客服部，主要负责国众兴合下属销售、爆破服务等业务的回访、营销、邀请二次购买、转介绍及宣传工作。 售前回访主要指国众兴合下属销售、爆破服务等业务服务过程中出现问题，针对电话营销组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作； 售后回访主要指国众兴合下属销售、爆破服务等业务服务完成后出现问题，针对电话营销组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作； 投诉回访主要针对公司接到客户关于销售、爆破服务等方面的投诉后，电话营销组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作。 4 工作流程 4.1 电话营销流程 A．市场部门获得精准客户名单，由电销部每日早上分发后拨打。 B．电话营销组工作流程： 4.2 客户投诉建议回访流程 投诉回访组依据客户投诉处理情况，对客户进行回访，客户满意，致谢客户挂机，客户不满意继续督导相关单位改进服务。绩效考核小组随机抽查电话录音，考核通话质量，提出改进意见，记录相关数据。 4.3 售前回访流程
物业客服主任岗位职责 物业客服主任岗位职责1 1、定期巡查管理范围内的清洁、绿化、保安，工程维护等工作，做好巡查记录及改善工作的跟进 2、协助跟进业主/住户反映的各项问题 3、熟悉业主及租户的资料，并与他们建立良好的关系 4、接受并解答业主的咨询，恰当处理业主的服务申请和投诉 5、协助业主入伙、装修及交楼等管理工作 6、协助有关费用的催缴工作 7、协助上级组织、开展社区文化活动和宣传工作，主动加强与业主/住户的沟通与联系，听取业主/住户的意见与建议并做好记录与汇报工作 8、执行上级主管安排的其他工作任务 物业客服主任岗位职责2 1. 对客服部各类档案资料进行收集、整理和归档。
2. 对金茂大厦车位进行统计和发放，并办理车位申请、注销和延期报批流程。 3. 对各类有偿服务合同进行系统录入、到期提醒。 4. 编写本部门各类会议纪要及其他文书工作。 5. 临时接待部门访客及接听客户电话。 6. 领导交待的其它临时工作。 物业客服主任岗位职责3 1、制度建设 ①、负责物业公司客户服务板块工作流程、工作标准及制度的拟订，并根据工作情况提出修改建议。 ②、负责物业公司客服板块员工考核标准的拟定及监督。 2、员工培训 ①、负责收集与整理典型服务案例，并根据部门培训计划培训相关案例分析课程。 ②、负责对本部门培训效果的考核工作。 3、入伙及装修
负责根据上级安排参与业户入伙筹备，入伙及装修办理工作。 物业客服主任岗位职责4 1、接受客户咨询，记录客户咨询信息及投诉，按照流程及时给客户反馈; 2、整理客户资料，认真提取客户信息档案; 3、对客户进行不定期的回访，了解客户的需求; 4、及时催收水电费、物业费; 5、完成对派工单的统计、记录及领导交付的其它事务。 物业客服主任岗位职责5 1.熟练掌握范围内的操作规程及质量标准，全面负责管理处客服工作。 2.负责制定本部门年度工作计划，并将工作计划量划分至每月及每个岗位(员工)，以便于公司、主管部门对本部门工作的考核和检查。 3.负责组织安排会务的服务及前台接待工作，处理业户的投诉、报修等工作。
客服部岗位职责解析 一、客服部主管的岗位职责 二、客服部的主要工作 客服部是物业公司中直接与业主接触并提供各项服务的综合部门，具有协调、沟通、管理和服务的职能。 一、客服部主管的岗位职责 1、每月按时拟定工作计划和总结，根据当月工作计划开展并安排本部门的工作， 对本部门员工的工作进行监督、检查、考核; 2、定期组织本部门员工进行培训及召开工作例会;现每月定期组织部门员工进 行培训，主要培训内容有礼仪礼节及各岗位工作流程，工作制度，反复进行培训、实操、考核，但忽略了本部门之间的相互讨论，这在日后的培训中会多加强相互培训的机制，因一线员工更能反映出工作流程及工作制度的有效性，如不合理会及时修订，重新进行培训、实操、考核。达到每一位客服人员的服务标准、专业技能一致，体现部门的团结与统一。在培训时可以游戏形式进行，让整个部门更加紧密的团结在一起。每月实行考核制度，不合格者重新进行培训，如再不合格，采用淘汰制，每月表现优异者，可以奖励机制进行奖励。 3、协调沟通各部门日常配合性工作;例如日常的报修、投诉，停车或特约保洁 等，及时与相关部门主管进行沟通及协调，定期汇总报修率及投诉率，并分类与各相关部门主管沟通如何改进，为今后的服务打下良好的基础。 4、负责督促和检查所有的收费工作，统计大厦收欠费情况，定期上报领导。及时掌握业主每月向物业公司缴纳服务费用的情况，发现问题及时与财务沟通，
采取有效措施催收应缴费用，并上报直属上级。目前，楼上百分之70的业主都在延期交房的赔偿期，各管家汇总各自负责楼层业主的赔偿期限，每月及时查看，赔偿截止或不用赔偿的各管家会提前半个月发缴费通知单给业主，并跟催业主及时缴费，对拒交费用的，询问原因，并根据拒交原因采取相应方案，争取达到100?收费率，特约保洁及工程有偿维修费用则需现场缴纳费用。 5、积极做好与业主的沟通与联系，每个季度让各管家给业主发放满意度调查表， 汇总分析并上报领导，定期举办一些活动让业主参与其中，加强与业主之间的互动。 6、对日常工作中难以解决的问题，及时与领导进行沟通，请领导给予指示。 7、对突发事件能够立即反应，布置处理并及时向上级汇报，这就需要指定相关 的预案，在实际操作中，还有待完善，这还需要与各部门相互讨论确定后，将紧急预案给各部门员工进行培训与指导，在发生突发事件时能及时处理，知道各自的职责与岗位，这需要在平时多加演练。 8、完成公司领导交办的其他工作。 二、客服部主要工作内容 1、大堂接待工作 1、及时为业主/客户开、关大堂门，叫按电梯迎送业主/客户，经过1个多月的 培训，客服人员基本已做到为业主/客户开关门，早上、下午迎、送业主/客户，看到业主也能主动打招呼或点头示意，但在叫按电梯方面还做得不够好，这在今后的工作中会加强此方面的培训。
客户服务部岗位职责及管理制度
金第房地产公司客户服务部 岗位职责及管理制度 目录 一、目的 二、岗位编制和职责 (一）、岗位编制图 (二）、职责 1、客服部职责 2、部门经理职责 3、外勤职责 4、内勤职责 三、职责权限 四、客服部工作规范 (一)、服务原则 (二)、服务公约 (三)、服务态度规范 (四)、行为规范 五、客服部工作制度 六、投诉受理制度 （一）投诉受理程序： （二）受理投诉要求： （三）与客户沟通的方法 （四）投诉处理单
一、目的 明晰客户服务的职责范围、组织架构、明确各岗位的工作责任和权限，统一服务规范确定服务标准，及时、公正地处理客户投诉改进服务质量，满足客户的合理要求和愿望，使服务信息得以及时反馈。客户服务部是企业形象的体现，起着桥梁与纽带的作用，肩负着贯彻企业服务理念，为客户提供优质、满意服务的重任，同时扩大企业品牌的市场影响，提升企业形象，增强企业竞争力。 二、岗位编制和职责 （一）岗位编制图 客户服务部 部门经理 外勤内勤 （二）职责 1、客服部职责 （1）、项目前期客户服务部的工作 ①、物业管理的早期介入，参与项目的规划、设计和建设，从方便业
主生产、生活和物业管理服务的角度提出意见和建议，使建成后的物业能满足业主或使用人的要求。 ②、工程施工期间，常驻现场，参加工程例会，查询技术资料，逐步熟悉工程状况和机电设备安装与运行情况。 （2）、项目交房前客户服务部的工作 ①、销售前根据项目的具体情况制定物业服务内容，确定服务级别标准。 ②、委托物业服务评估监理机构对物业服务费用进行测算。并将所制定的物业费标准、级别报区县建委小区办备案。 ③、制定编写《前期物业服务合同》和《业主规约》。并将以上文件列入销售合同附件向业主公示。 ④、配合项目销售，收集客户对项目今后物业服务的意见与建议，跟踪了解业主动态。 ⑤、通过招投标方式为前期物业服务选聘物业服务公司，与其签订《前期物业服务委托合同》并制定相应的物业服务与费用的标准。 ⑥、参加工程验收接管工作，协调、督促、监督、检查物业公司按照验收标准，按时接管物业。 ⑦、参加项目交屋工作，指导、检查物业公司按交屋时限和入住标准及要求，全面完成业主入住工作。 （3）、项目交房后客户服务部的工作 ①、做好业主入住后的客户服务工作，对业主入住后提出的有关房屋质量问题，协调工程部门和施工单位进行跟进维修。
物业客服部前台岗位职责 一、岗位说明 1.岗位名称：客服部前台 2.直接领导：客服主管 二、岗位职责 1.负责进入公司办公场所的来客的接待、登记、导引，对无关人员、上门推 销和无理取闹者，阻挡在外或协助有关人员处理； 2.负责公司邮件、包裹、报纸的收发与转交； 3.负责接听来访电话，记录电话内容，并做好记录与传达工作。定期维护、 保养电话机； 4.保持前台环境清洁； 5.负责公司文件打印，协助复印等工作； 6.负责报刊订阅及邮件分发管理，协助来访客人的接待、公司会议后勤工作； 7.负责收取所有公司来往邮件、包裹、报纸、资料，并进行登记后，交上级 领导处理； 8.铃响三声内接听，如超过三声后接起电话，则应说“不好意思，刚才有事 走开了，请问有什么可以帮到您？”； 9.接听电话时用规范的语气说：“您好，领袖城物业管理处！”或“您好，领 袖城物业管理中心！”； 10.来电人提出要求，必须及时记下。如需转达他人的，需记下来电时间、 来电人姓名、事由、房号、相关事项； 11.接电话时必须注意礼仪：语速平和、保持自然、得体、大方的形象，身 体不得倾斜、不得嘴里吃东西、不得前仰后合、说话时控制音调、不得过于吵闹，接电话时周边工作人员不得吵闹，并提醒其他人员； 12.接电话尽量长话短说，如遇客人投诉电话，需安抚情绪的，应耐心安抚。 私人电话不要超过三分钟。 13.接电话不得先于来电人挂机（私人电话除外）； 14.前台包括整个前台及办公区域必须保持整洁、干净、无灰尘、无污渍； 15.除公司宣传单、个人茶杯、台历、盆花外，不得放置任何物品。不得堆 放食物、杂物。不得在前台吃食物； 16.前台只能由接持人员坐，其他人员不得进入前台就座。公司人员不得聚 在前台闲聊，如有公务需探讨可进入前台，但不得超过十分钟。需超过十分钟的，应改在其他办公室进行； 17.协助保洁专员做好前台的清洁工作； 18.日常工作以前台接待为主，复印、打印工作为辅。协助行政专员进行复 印、打印； 19.必须掌握复印机、传真机、碎纸机的使用方法，当行政专员没空的时间 可复印、打印。离岗时必须向直接领导说明，由领导安排人员在前台；
（客户管理）客服部各岗位 职责与要求
服务目标：1、100%的顾客满意 2、100%的商铺满意 3、重大投诉为0（报纸、电视等重大媒体曝光，政府部门处罚）；壹般投诉处理率为100%， 处理周期<24小时； 4．电话回访合格率大于98%； 5.总维修质量合格率大于98%，非保修复率≥95%。 客服部各岗位职责要求和奖惩制度 壹、客服人员工作素质和专业要求： 1、每壹位客服人员均必须做到微笑服务，不允许将个人或生活中的不良情绪带到工作中，影响其他同事； 2、工作态度积极端正；为人诚实； 3、有团队意识和集体精神，遇事主动积极，不推诿； 4、部门领导交办的事情必须于要求的时间节点前完成，如有困难必须提前沟通； 5、认真学习关联业务知识： （1）掌握三大承诺服务； （2）30天理由退货流程； （2）服务接待规范标准：电话接听标准、现场接待标准、电话回访标准； （3）商品标价签打印审核规范； （4）前台各类表格的填写规范； （5）投诉和电话接听处理技巧； （6）消费者权益法、商品三包规范；
6、遵守公司各项规章制度，执行员工手册管理制度，特殊事情需提前向部门经理请示报备。 二、客服部前台人员工作职责和要求 （壹）、各类接待工作 1、负责接待现场顾客的咨询和接待，且向顾客提供便利各类便民服务；对于需要做记录且要转达处理的要及时完成跟进； 2、负责服务电话的接听，做到规范接听，且记录咨询类型，分析顾客需求且提供有效服务； 3、负责30天无理由退货的接待和引导； 4、负责帮助厂商主动联系管理部门，为厂商提供服务； 5、了解现场厂商分布及运营类型，负责对现场顾客提供导购服务； 6、负责促销活动奖品的发放和登记工作； （二）、标价签打印工作 1、负责厂商标价签的统壹打印，对特殊的打印情况做好打印把关，不符合或不明确的要及时向部门经理请示和汇报； 2、按部门要求如实认真做好标价签打印和收费情况的台帐记录工作； 3、负责建立进口产品或材质的报关手续审核工作，且建立台帐； 4、负责对厂商及营业员进行商品标价答规范使用的宣传； 5、做好厂商特价品及特价促销情况记录及规范填写，且对收取的费用做好认真登记；（三）、其他工作 1、发放统壹销售定单，做好发放登记； 2、协助完成30天电话回访，且做好相应记录； 3、完成部门经理交办的其他工作，且将完成结果情况及时汇报；
住宅小区物业客服部岗位职责3 住宅小区物业客服部岗位职责3提要：客服部前台职员1、严格遵守公司的《职业规范》和各项管理规章制度。2、为业主输入住手续、机动车辆出入证、巴士通及加密频道申请 住宅小区物业客服部岗位职责3 客服部经理 1、严格遵守本公司的《职业规范》各各项管理规章制度。 2、全面负责本部门的工作。 3、负责本部门的工作安排，对本部门员工的工作进行监督、检查、考核。 4、协调与相关部门的工作联系。 5、按时拟定工作计划和总结。 6、定期召开工作例会。 7、完成总经理及公司其它领导交给的其它工作。 8、负责策划、组织、总结社区活动。 9、接待客户来访。 10、负责检查各管理员的日常工作，并对管理员的工作给予具体指导。 11、负责督促和检查各管理的收费工作，统计全区收欠费情况。 12、对日常工作中难以解决的问题，及时汇报部门经理。 客服部前台职员 1、严格遵守公司的《职业规范》和各项管理规章制度。 2、为业主输入住手续、机动车辆出入证、巴士通及加密频道申请，并解答业主提出的有关问题。 3、为客户办理装修手续，为装修人员办理临时出入证，向客户发放《装修管理规定》，同时解答有关装修问题，请维修服务人员对装修申请进行审批，并办理装修结束后的退款事宜。 4、代客户办理电话初装手续及各种电话服务项目。 5、为客户办理养犬证、暂住证。 6、代客户订阅报刊和杂志，同时负责报刊和杂志及信件的接受和分发。 7、为客户代办房屋出租、出售及为发展商的空置房办理出租。 8、负责对客通知的印刷、分发和存档。 9、应客户要求，按照有关规定，为客户开具相关证明。 10、按规定认真完成每日工作记录。 11、随时解答客户提出的各种问题及咨询，遇问题及时向部门经理汇报。 12、完成部门经理及公司领导交予的其他工作。 客服部管理员 1、严格遵守公司的《职业规范》和各项管理规章制度。 2、每月按时收取电话费。 3、每月月末做现金日记帐月结。 4、每季按时收取水电、热水、燃气、有线电视和管理费等各项费用。 5、每年按时收取供暖费。 6、按时核对现金、业主费用等各项帐簿。 7、每日按规定将现金上缴财务。 8、每日下班前检查保险柜的安全性并对保险柜进行乱码。 9、规范接听电话，作好日工作记录并通知相关人员进行处理。
客户服务中心组织架构及客户服务中心门岗位职 责 一、基本职能 客户服务中心立足服务，面向公司各业务领域客户群，为客户提供各项业务咨询和服务，维护公司在售前、售中、售后过程中与客户的良好关系，提升客户对公司服务、产品、销售人员、技术服务质量等的美誉度和忠诚度，塑造良好的企业社会形象；完成客户满意度调查，促进客户满意度不断提升，为销售和售后工作提供有力支持；有效整理收集客户信息数据，建立客户信息数据库，并完成客户信息数据分析；策划和组织实施客户服务策略，制定客户服务规范，树立公司的品牌，提高客户满意，提升公司服务形象和社会声誉；与公司各分子公司及其他部门协同合作，共同推动公司各业务领域的服务质量提升和持续发展，为打造最具竞争力和最具影响力的标杆企业做好客户关系维护和服务。 二、组织架构及设置说明 1 组织架构图 销售事业部 客户服务中心 咨询受 投 诉 受 业务受理回访调查 投 诉 回 售 前 回 售 后 回
2 编制人数 组建初期考虑各项运营业绩及成本的比例关系，以及人员业务能力的因素，初步拟定设置为2人，其中，客户服务中心经理，1人；业务受理组、回访调查组由1人兼任。随着业务领域的逐步开展、服务业务能力的提高及业务量的逐步，再考虑增加人数。 3 岗位说明 3.1 客户服务中心 客户服务中心隶属于销售事业部，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等业务咨询、投诉受理及客户维护工作，并对其起到一定的监督指导作用。 3.2 业务受理组 业务受理组隶属于客户服务中心，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等的业务咨询及投诉受理工作。 3.3 回访调查组
回访调查组隶属于客户服务中心，主要负责集团公司下属销售、爆破服务等业务的回访、营销及宣传工作。 售前回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务过程中出现问题，针对业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作； 售后回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务完成后出现问题，针对业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作； 投诉回访主要针对公司接到客户关于销售、爆破服务等方面的投诉后，业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作。 4 工作流程 4.1 客户来电流程 客户来电之后根据语音提示选择相应服务， A．进入业务咨询板块，由咨询受理组接听，并根据客户询问问题选择是否转接各专业技术部门； B．进入投诉建议板块，由投诉受理组接听，客户投诉及建议由接听人员记录，承诺客户一定时间之内电话回访，并将客户投诉的问题反应至相关部门处理完毕，回访专员做回访答复；绩效考核小组随机抽查电话录音，考核通话质量，提出改进意见，记录相关数据。 4.2 客户投诉建议回访流程
1、定位潜在客户; 2、向客户宣传介绍公司的产品和服务，了解确定客户的需求; 3、维护与新老客户的良好合作关系; 4、根据客户需求和市场变化，对公司产品、商务拓展提出建设性分析及意见; 5、根据公司制定的销售工作计划，完成公司下达的销售任务。 (一)某金融行业公司的客服专员岗位职责： 1、接受客户咨询，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈; 2、能及时发现来电客户的[3]需求及意见，并记录整理及汇报。 3、为客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问题，提供高质量服务; 4、良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作; 5、与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据; 6、一站式解决客户需求，为客户提供全套咨询和购卡服务。 (二)某网络公司的客服专员岗位职责：
1、通过Internet聊天工具与客户进行沟通并推进销售; 2、回复电话咨询和网络咨询; 3、接受电话订单和网络订单，处理订单; 4、回访和维护客户，服务订单。 5、记录汇总咨询事件，及时分析并反馈给上级主管职责。 (三)某电子商务公司的客服专员岗位职责： 1、负责公司与银行[4]客户间的沟通，处理银行客户所提出的需求 2、负责银行订单管理; 3、负责与公司产品部的沟通; 4、配合部门经理完成相应的工作。 (四)某导航公司的客服专员岗位职责： 1、负责监控管理平台日常监控管理。 2、车载设备ID等相关信息资料录入，SIM卡等管理。 3、负责公司软件监控系统、硬件设备培训支持工作。
4、负责公司软件监控平台日常运营管理技术支持、在线答疑、培训。 5、负责公司新客户GPS车载设备、监控系统平台日常测试技术跟踪支持。 6、负责公司客户服务电话接听处理、技术答疑。 7、负责公司系统平台系统定期管理(数据库备份、服务期日常升级维护) 8、负责调度工程安装人员、项目施工管理、协调 (五)某网店的客服专员岗位职责： 1、公司在线网络交易平台的在线客服; 2、售前支持：产品介绍，引导说服客户达成交易; 3、售中跟踪：客户订单生产、发货、物流状态跟进; 4、售后服务：客户反馈问题处理，退换货、投诉处理等;
逸兴物业公司客户服务部主管岗位职责 一、工作职责： 1、负责主持客户服务部的全面工作，协调、督导辖下各员工工作。 2、贯彻执行公司、项目经理的各项方针、决策，全面负责客户服务部的日常事务和管理工作。 3、按照管理处规章制度，检查、督促、考核部门员工服务工作质量，落实奖罚措施。不断提高服务水平。 4、指挥和调整本部门人员工作安排，负责制定本部门的工作计划，并组织实施。 5、掌握小区业主情况，及时组织解决业主投诉，不能解决的及时上报。不拖沓，不隐藏。 6、对房屋的质量维修进行及时跟进，并将信息反馈有关部门。 7、随时掌握小区物业费、租金等缴纳情况，及时做好物业费催交的组织工作。 8、领导做好小区前台、工程、食堂等监督管理工作。 9、定期组织进行业主访谈工作，增强与业主的沟通和联系，了解业主需求与心声，并采取有效措施及时解决。 10、做好与各部门的横向配合工作。 二、每日工作安排： 1、每日上班时检查客服部《报修记录表》和《客服工作日志》等；了解前一天本部门的各项工作记录、完成及跟进情况，并安排当日的工作。 2、每日不定时针对园区进行巡视2-3次，发现问题及时安排人员解决。 3、收楼前期，疑难保修工作的跟进、协调。 4、装修期间，对装修单元每天抽查一至二间，看是否有违规情况，及时发现问题及时解决。 5、处理业主、客户的投诉问题。与各部门沟通、协调，共同处理好日常管理中的各种问题。 6、每日检查各岗位工作的完成情况。 7、完成管理处经理交办的其它工作。 三、每周工作安排： 1、周一开部门周例会，主要针对对上周工作的总结与协调事宜。 2、周五组织部门人员进行管理处例会。 3、处理、解决业主、客户投诉的重要问题，不能解决的及时向上级领导汇报，共同商讨解决方法。 4、每周对本部门员工培训日常业务方面知识不少于一次。 5、安排前台及客服助理对工程保修、维修后的满意率回访工作。 6、与各部门主管协调共同处理好日常管理工作中的问题。 7、完成每天的工作及上级领导交办的其它工作。 四、每月工作安排： 1、制订每月培训计划并对本部门员工培训物业管理方面知识及服务礼仪强化培训，不少于一次。 2、统计、汇总楼宇设施、设备情况损坏情况报工程部。 3、处理一些突发事件，根据事件的严重性，及时做出汇报。 4、每月检查楼宇情况月报表的完成情况； 5、完成上级领导交办的其它工作。 七、责任及其他： 1、对部门下属员工的服务质量、严重失职行为负责，安排和调整下属轮休的工作接替。 2、对下属人员的奖、惩、升、降有建议权，对下属各人员各项工作的监督、检查权。 5、落实好管理处经理安排的其他任务。
物业客服部员工岗位工作职责 1、客服经理岗位职责 （1）监督管理客服专员受理客户咨询、投诉、建议及意见等。 （2）收集客户及房地产相关市场资料，建立和管理客户档案和信息数据库。 （3）维护良好的客户关系，掌握客户需求。 （4）负责与相关部门的业务协调，及时解决客户提出的问题。 2、客服部主管岗位职责 （1）确保公司的各类规章制度在所管理区域内得到落实。 （2）合理分配本区域各岗位人员的工作。 （3）定期对大厦进行巡视，发现问题及时处理并记录，问题较为严重的及时向服务中心主任汇报。 （4）遇有紧急事故，协助处理善后工作。 （5）接受及处理客户投诉，并予以记录，及向上级报告。 （6）负责对服务中心的各种数据进行统计。 （7）记录大厦管理日志，跟进所列问题。 （8）根据客户的要求，协调各部门完成客户所要求的服务。 （9）督导部门员工的工作，不断提供高员工的服务水平。 （10）完成领导交办的其他工作。 3、物业客服人员岗位职责 （1）做到每日巡视大厦，对水、电、气等公共设施的供给、运作情况和服务情况，随时检查掌握业主预交电费使用情况，遇
预存余额不足的，及时通知业主并做好书面记录，发现问题及时解决处理。 （2）负责接听客户服务热线电话，全程跟踪并书面记录各类投诉及处理结果。 （3）做好业主或使用人来信、来访的接待工作。 （4）业主投诉定期整理存档和上报，上门回访业主，了解业主思想动态。熟悉辖区入住业主情况，掌握辖区各种配套设施的运行情况，认真、及时替业主排忧解难。 （5）负责做好所管区内的巡视，及时发现制止和处理违规、违法事件，做好装修申请、报审、验收工作。 （6）参与物业接管验收，发现问题及时反映，并监督其及时处理。 （7）负责催缴和收取物业管理费等其他相关费用，协助收费员完成写单发单工作。 （8）完成领导交办的其他工作。 4、收费员岗位职责 （1）熟悉大厦的单元户数和面积及管理费等各项收费项目和计算方法。 （2）掌握业主、使用人基本情况。 （3）熟练掌握记账原则和方法，建立健全各种台账，做到账目清晰，手续齐全，张张相符，日清月结，准确无误。 （4）负责辖区内物业日常管理工作，计核水电公摊、写单、发单、催收物业费。 （5）熟练掌握管理软件及收费软件的使用，维护好电脑设备，