1.前厅部的工作任务①销售客房商品②调度饭店业务，协调对客服务③提供前厅系列服务④处理客人账目⑤提供信息，建立客史档案
2.前厅部主要机构简介①预订处②接待处③问迅处④礼宾部⑤电话总机⑥商务中心⑦收银处⑧客务关系部/大堂副理
3.温度、湿度通风与采光:湿度是与温度密切相关的一种环境条件（40%～60%）。通风是为了保持室内空气新鲜。采光可以分为自然采光和灯光照明两种。大堂照明普遍采用暖白色光源（进门和前厅区域，服务总台和客人休息区）
4.客房预订的种类①临时性预订②确认类预订（口头、书面确认）③保证类预订④等待类预订
5.超额订房①超定数量的确定②超订过度的补救措施（1.与本地区饭店同行加强协作，建立业务联系，一旦超订过度出现超员，可安排客人到有业务协作关系的同档次，同类型饭店暂住2.客人到店时，由主管人员诚恳地向其解释原因，并赔礼道歉，如果有需要还应由总经理亲自出面致歉3.派车免费将客人送到联系好的饭店暂住一夜，如房价超过本店，其差额部分由本店饭店支付4.免费提供一次或两次长途电话或电传，以便客人将住宿地址临时变更的情况通知其家属和有关方面5.将客人姓名以及有关情况记录在问询卡条上，以便向客人提供邮件及查询服务6.对属连住又愿回本店的客人，应留下其大件行李。次日排房时，优先考虑此类客人的用房安排。次日一早将客人接回，大堂副理在大厅迎候并致歉意，陪同办理入住手续7.客人在店期间享受贵宾待遇）
6.客房状况的显示系统①空房②住客房③走客房④待修房
7.入住登记的内容①国家法律对中外宾客所规定的登记项目（国籍、姓名、出生日期、性别、护照和证件号码，签证种类、号码及期限，职业、停留事由、入境时间和地点以及接待单位）
②饭店运行与管理所需的登记项目（房间号码、每日房价、抵离店时间、结算方式、住址、住客签名、接待员签名、饭店责任声明）
8.客房商品的推销技巧①突出客房产品的价值②灵活运用报价方法③给客人提供可比较和选择的范围④正面介绍引导客人⑤对不同客人的推销要有针对性⑥重视饭店比其它服务项目的推销
模块二 前厅预订与接待业务流程
课堂教学目标H
掌握饭店前厅部预订和接待的业务流程;掌握超额预订及
订房纠纷的处理方法;掌握各种房态及房态控制；了解前
厅常用推销技巧及方法。
【案例导入】砌客满 H
正值旅游旺季，由于某旅游团临时增加用房数量，南京某四星级饭店的 客房出租率已经达到100%。晚上,两位来自北京的客人到达饭店前台，接待 员小张微笑向客人问好。客人说：〃我们预订了一个标准间。〃小张查看了预订 登记表，对客人说：〃您的预订记录确实在这儿，但实在抱歉，坂店今天已经 满房,请两位谅解。〃客人有些生气，接待员接着解释："我们已经与本市的五 星级饭店金陵饭店联系过了，他们还有几、司空房,我已经为两位订了房。虽 然那里的设施设备比我们皈店好,房价也比我们高，但你们只需按预订的价 格付款，超出的房价由我们支付。如果你们不介意的话，我这就派车送两位 过去暂住一个晚上。等明天我再派车接你们回来，—定为你们安排满意的房 间。"
客人听到付四星级饭店的房费可以住知名的五星级饭店，何乐而不为? 于是欣然同意。
★上述案例说明，饭店接受客人的预订，就应该为客 人保留房间。如果确实有特殊情况导致预订客人到店后无 房，皈店必须找出妥善办法，安排好客人的住宿，达到客
人满意。
二客翩订的意义和任务 H
预订(Reservation ),是指在客人抵店前，要求饭店为其保留客房的预 先约定,也称订房。
对于客人而言，客房预订可以保证客人的住宿需求，特别是在旅游旺季。
对于饭店而言，预订具有重要意义：
第一，预订可以帮助饭店更好的提供对客服务。
第二，良好的客房预订能够为饭店争取客源，提高客房出租率。
客房服务管理
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客房服务管理
第一节客房服务模式
酒店客房的对客服务模式一般由两种：楼层服务台模式和客房服务中心模式。两者在客房部的岗位设置。人员配备及服务规程上都存在着很大的差异。我国酒店过去多采用楼层服务台模式，目前此种对客服务模式仍在一些酒店采用。而国外酒店以及国内中外合资（合作）酒店则多采用客房服务中心模式。
一、楼层服务台模式
楼层服务台一般设在客房区域每一楼层靠近电梯口的位置，服务台后设有供服务员使用的工作间。楼面配有专职的服务员值台，分早、中、晚上班制，提供24小时的对客服务，使客人产生亲切感和安全感。楼层服务台实际上起着前厅部总台驻楼层办事处的作用，受客房主管直接领导，业务上受总台指挥。目前很多酒店将这种对客服务模式加以改善，使之成为一种特色服务而吸引客人。
1、楼层服务台的主要职能
（1）为本楼层客人提供服务的基地。
楼层值班员要负责组织本楼层的接待服务工作；根据房态安排清洁人员的清扫次序和工作定额；掌握楼层的住客状况；应客人要求，随时为客人提供优质服务；负责迎送客人；处理客人的委托代办事项及其他有关事宜。
（2）客房部与酒店其他部门的联络中心。
满足客人住店期间的各种需求并不都是客房服务人员能够独立完成的，因对客服务各种的需要，楼层服务台须与总服务台、工程维修部、洗衣房、送餐部及安全部等部门保持联系，保证与这些部门的信息畅通，从而更好地为客人提供服务。
（3）本楼层的安全中心。
由于客房楼层区域面积大，客情复杂，安全工作就成为客房管理工作的一项主要内容。楼层服务台的设立有利于随时掌握客人的动态，密切关注楼层动静；做好来访客人的接待和登记工作；对楼层的各种不安全因素能及时发现、汇报和处理，保证了楼层的安全。
2、值台服务员的主要工作内容
（1）上班后换好工作衣，到客房部办公室或楼层主管处签到，并注意部门张贴的有关通知。
《前厅服务》讲义
第一章 前厅的地位与职能
第一节 前厅在饭店中所处的重要地位
1、“窗口”，从一个侧面反映了饭店的管理水平和服务水平（需要良好的仪表、形象、娴熟的专业服务水平）
2、是给客人留下第一印象和最后印象的地方：“首因效应”“近因效应”
3、前厅是饭店的代言人（处理宾客关系）学会处理客户投诉
4、主要任务为销售客房（需要销售技巧）:大多数饭店中，客房是主要产品，通常客房收入能达到饭店总收入的50%——60%，甚至70%——80%，前厅部工作的好坏不仅影响客房出租率和经济收入，而且反映出一家饭店的工作效率、服务质量和管理水平的整体面貌。
5、业务调度中心：（需要好协调能力）前厅部需要同很多部门打交道，同客房部、餐饮部、营销部打交道比较多
6、信息枢纽：前厅部通过各种方式，了解、收集并整理来自不同背景客人的信息，而且获得信息最多、最直接（客人特点、客人意见反馈、客房出租率、客房销售业绩、同业状况），是信息的汇集地，同时是信息发送的枢纽。
第二节 职能（经营、管理、服务）
1、销售客房（Sell rooms）：客房的营业收入是饭店的主要经济来源，饭店经常用客房销售量和平均房价来衡量前厅员工的工作业绩。要求每个前厅员工掌握销售技巧。很多饭店将员工的销售状况同员工工资挂起钩来。
2、建立客帐，进行帐单管理(Bill)：帐单是处理客人帐目的基本依据，客人在酒店的所有消费都要汇集到前台来并审核统计，处理客人帐目要准确及时，同时随时掌握房价的变动、房价的折让等要素，前台结帐直接影响到酒店的形象和经济效益。
3、控制客房状态:（Control room status）前台必须在任何时候都有正确的房态来显示客房出售状况和未来的销售能力，给市场营销部提供营销信息，要求前台人员能够及时将客人的入住和离店、房间续住、房间更换、预订未到、维修客房等信息进行及时反映。房态显示资料来源在两处：一是客房部送来的楼层房态表，二是前台的房态资料，要对他们进行反复核对，以保证房态的正确。 4、提供相关服务(Correlate work )：前厅部的业务范围包括预订、接待，还包括问询、叫醒服务、邮件服务、订票服务、留言服务、礼宾服务、兑换货币、委托代办等多项服务。
