《前厅客房服务与管理》试卷 (2)

共3页 （1）《前厅与客房服务及管理》试题(二）一、判断题（每题1分，共20分。

）（ ）1、与外国人打招呼时，要尽量使用中国式问候语。

( ）2、带领客人到达房门口时,客房服务员应先进房把行李放好好，再请客人进客房.( ）3、一旦发现住客患有传染病，客房部要及时将其隔离,并请卫生防疫部门进行检查化验。

（ ）4、客房服务员做夜床服务的最佳时间是晚上6:00~8:00。

（ )5、为长住客人清扫客房时，清扫时间要与客人协商,尽量安排在其外出、办公时间进行.（ ）6、客人若要迁出时，要及时与销售部联系，了解客人是否已经结帐，防止跑帐。

（ )7、站立服务是饭店优质服务的基本要求。

（ ）8、若发现床垫四周边沿有积灰，服务员应及时用湿摸布擦拭。

( )9、客房服务员不要拾取宾客丢弃的任何物品。

（ )10、客房服务员在清洁卫生间时，可以用卫生间的脏布草作为抹布使用。

（ )11、客房服务员进入客房做卫生清洁时，应将房间门半掩。

（ ）12、客房服务员在走廊或过道上迎面遇到宾客时，要主动站到一旁,为宾客让道。

（ )13、漂白粉消毒剂既可用于客房餐具、茶具、棉织品和房间消毒，又可用于水果消毒。

（ ）14、客人离店时，客房服务员要注意检查房间小酒吧帐单，并在客人离店前送到前台收银处。

（ )15、“DND"是英语“ Do not disturb"的缩写。

（ ）16、“Outside room"是指外景房,“Deplex suite ”是指立体套间. （ )17、为使床垫各处的磨损和受力均匀，一般应每周定期翻转床垫一次。

（ ）18、客房服务员开好夜床后,只打开夜灯、床头灯,其他灯全部关上.( )19、客房内配备的固定用品和消耗物品通常不能满足住客的普通的、共同的需要，而只能满足住客的个别的特殊的需要。

( ）20、在规模较小的饭店里，客房部组织机构的层次少，分支机构及工种也较少，一般只有一至二个层次。

前厅服务与管理考试题含参考答案一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.前厅部接待员在销售客房时，重点向客人讲解的内容应该是（）。

A、客房的等级B、客房的价格C、客房的种类D、客房的特点正确答案：D2.总台通常排房的次序是（）。

A、团体客人、订房客人、常客B、常客、逗留期较长的客人、贵宾C、贵宾、有特殊要求的客人、团体客人、其他客人D、有特殊要求的客人、订房客人、其他客人正确答案：C3.宾客对（）的清洁要求最高。

A、走廊B、大堂C、客房卫生间D、卧室正确答案：C4.在客房出租率不高的情况下，空房闲置会造成房内(）的下降。

A、服务质量B、空气质量C、卫生质量D、用品质量正确答案：C5.要清洁大面积地毯，选用（）最佳。

A、长筒形吸力式吸法器B、背负式吸法器C、圆筒形吸力式吸尘器D、直立式吸尘器正确答案：D6.下列酸性清洁剂中能清除顽固水垢的是（）。

A、柠檬酸B、硫酸钠C、盐酸稀释液D、草酸正确答案：D7.国际“金钥匙”组织成立于()年4月25日。

在巴黎斯克拉酒店礼宾司捷里特先生的倡导下，在法国戛纳举行了第一届国际金钥匙组织会议，并在此会议上正式成立了国际“金钥匙”组织。

A、1942B、1952C、1947D、1950正确答案：B8.清扫整理客房，在完成了收集杯子和烟灰缸这一工序后，接下来的工作是（）A、除尘除迹B、撤换床上用品C、整理床铺D、补充房间用品正确答案：B9.预订员获悉客人的住宿要求后，应将客人姓名、抵店日期、所需客房种类、()等信息填入客房登记单。

A、客房档次B、特殊要求C、旅行社D、航空公司正确答案：B10.为了方便住客，客房服务中心实行（）小时值班制。

A、16B、24C、12D、20正确答案：B11.酒店受（）委托，代办外汇兑换业务。

A、中国建设银行B、中国人民银C、中国银行D、中国工商银行正确答案：C12.放在房务工作车的最下格的是（）。

A、五巾B、床单、枕套C、香皂、浴帽D、杯具正确答案：B13.总台设计通常应考虑总台的外观、总台的（）、总台的布局三个因素。

《客房服务管理》综合模拟试卷二参考答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1-5 ACDDD 6-10 BCADA二、多项选择题（每题3分，共30分）1.ABCD2.ABC3.ABD4.ABCD5.BCD6.BC7.BCD8.ABCD9.ABCD 10.ABC三、判断题（每题1分，共10分）1-5 √√×√× 6-10 ×√√√×四、填空题（每空1分，共20分）1.楼层领班2.外景、内景、角房、连通、相邻3.打单、抛单、甩单、定位4.频率高5.多次性清洁用品6.从里到外、干湿分开7.干抹布8.熨烫服务9.无异味10.核对号牌、确认衣服、收回存衣牌五、简答题（每题5分，共10分）1.答：(1)客房服务的时段性强;(2) 客房服务的灵活性和多样性;(3) 客房服务的隐秘性和安全性;(4)接触面广，情况复杂(针对性服务);(5)业务面广，协作性强(信息畅通、相互协作)。

2.答：（1）物品整理。

（2）打扫除尘。

（3）擦洗卫生间。

（4）更换及补充用品。

(5）检查设备六、案例分析题（共10分）参考笞案：1.红孩子网站是：Alexa全球排名第一的中文婴幼购物网站，是最大的中文妈妈社区。

质量保证；专业的客户销售团队；方便、快捷的配送服务。

硏究以“产品目录+网上精准营销”的模式获得成功。

2.产品策略“母亲+孩子”，并作简要分析；价格策略，并作简要分析。

渠道策略：“刊+网”成为其主要诮售渠道，并作简要分析。

（9）强大的技术支持。

六、案例分析题（共10分）参考笞案：1.一般来说，当服务员发现客人把物品遗留在客房里面，都应认真检查和判断是否为客人遗失的重要物品，不能只根据物品的外观而加以判断。

目前，许多服务员由于思维定式的影响，认为客人没有扔进垃圾桶的物品就是有用的，所以在没有进行仔细检查的情况下，就认定该物品是客人丢失的。

这不但浪费时间和劳动，还给客人留下不好的印象。

由此可见，对客房遗留物品的判断是处理客房遗留物品的一个重要前提。

前厅客房服务与管理试题二及答案一、填空题（每空一分，共20分）1.饭店通常根据预订的确定程度，将预订归纳为临时性预订、确认类预订、类预订和类预订四种类型。

2.预订资料的存放可以按的顺序排列存档，也可以根据客人姓氏的第一个英文字母顺序存放。

3.是入住接待服务过程中的关键阶段，是饭店掌握客人基本信息、建立客史档案和维护宾客关系的重要环节4.商务中心的主要服务项目有、打印服务、、设备租赁服务、票务服务等5.叫醒服务可分为人工叫醒服务和叫醒服务。

6.饭店常见的突发事件有、客人自杀或死亡、、偷盗或员工发生意外等。

7.客史档案的内容包括、预订信息、和个性化信息8.客房服务包括和服务两大部分。

9.客房对客服务常见的模式有两种，一种是模式，一种是模式。

10.清洁整理服务是客房部的主要任务，包括、客房卫生质量控制以及饭店公共区域的清洁卫生等几个方面的工作。

11.房间卫生达到“六净”是指；；家具净；床上净；卫生洁具净；物品净。

12.客房卫生质量检查的内容一般包括、、设施设备状况和整体效果四个方面。

二、单选题（每题2分，共20分）1.客人已结账退房，还未清扫合格的房间称为（）。

A.空房B.脏房C.保留房D.住客房2.长住客指连续在饭店住宿（）天以上的客人。

A.15B.20C.30D.603.一般情况下，饭店超额预订率控制在（）左右为宜。

A.10%～20%B.5%～10%C.10%～20%D. 5%～15%4.下列证件中不属于有效证件的是。

A.军官证B.警官证C.教师证D.海员证5.总机在为客人提供转接电话服务时，做法正确的是（）。

A. 电话铃响一声就应接听电话，以示服务的高效。

B. 未经住店客人同意，不得向来电客人透露其房间号码，可只将电话进行转接。

C. 接到错打来的电话时，应立即扣断电话。

D. 可以将饭店管理人员的移动电话号码告知查询的客人。

6.下列属于客人的个性化信息的是（）。

A. 客人的姓名B. 订房方式C. 消费能力D. 生活禁忌7.客人将自己在饭店感到不满意的事情说出来，希望饭店理解、重视，取得同情和尊重，并希望饭店道歉，这是客人（）的心理。

工作行为规范系列客房服务与管理综合试卷（2）（标准、完整、实用、可修改）编号：FS-QG-59219客房服务与管理综合试卷（2）Room service and management comprehensive test paper说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。

一、名词解释(4小题，每小题3分，共12分)⒈旅游涉外饭店⒉半价⒊超额订房⒋计划卫生二、填空题(20个空格，每格1分，共20分)⒈客人对服务的要求可概括为_____________、_____________、_____________、_____________四个方面。

⒉正确的授权方法有__________、______________、______________________。

⒊________是创造饭店气氛最积极的因素。

⒋__________________和___________________是客房房价能否真正实现的关键。

⒌住宿登记表上旅客的填写中最重要的是_________、________和____________。

⒍前厅问讯处的业务是_______________________。

⒎叫醒服务的时间必须准确，如房内无人接听，每隔______叫一次，两次没有接听，应通知___________去敲门，并做好_____________。

⒏_________又称房务部或管家部。

⒐一般清扫的房间有________和________。

三、选择题(30小题，每小题1分，共30分)⒈效率服务就是________。

A.服务动作要快速敏捷B.快速而准确的服务C.服务速度要快D.服务速度要快，服务动作要敏捷⒉饭店服务质量的优劣，是通过________。

A.星级酒店评定标准来衡量的B.客人所得到的感受来衡量的C.饭店的公共关系来衡量的D.饭店的经济收入来衡量的⒊选出下列判断不正确的一句是________。

前厅客房服务与管理试题（一）一．填空题1、现代饭店是以大厦和其他建筑物为凭借，为公众提供____________及__________________的综合性企业，是旅游者在旅游地食宿、消遣、购物、举行各种商务及社交活动的重要场所。

2、饭店作为企业生产和销售的产品是饭店____________和____________的结合，但从本质上讲， ______是饭店的主要产品。

3、房态不准可导致的后果主要是形成______房和_____房。

4、空房，也叫可出租房或待出租房，是指_______________，_____________，客房用品足量定位，随时可供出租的客房。

5、客房检查的主要内容是：__________________，_________________，设施设备是否处于良好状态。

6、客房服务的两种模式是指______________和__________________。

7、客房安全管理的特点是：________________，__________，管理细致入微，需要其他部门的密切配合。

8、客人采用的付款方式大致上分三种：__________，转帐结算及____________。

9、概括地说，客房服务要满足住客两方面的需求：______________，__________________。

10、饭店客房的客用品大体上可要为两大类：____________，____________。

二．单项选择题1、客房服务员清扫房间时应( )进房。

A、严格遵循“三次敲门入房”的进房程序。

B、直接开门C、报完身份后D、敲完一次门后2、接受宾客投诉，协调与大堂有关的各部门的工作，这是( )的主要职责。

A、前厅部经理B、前台接待主管C、大堂副理D、礼宾主管3、大厅的湿度是一项重要的环境条件，适宜的相对湿度应控制在( )的范围内。

A、20----40%B、40----60%C、60----80%D、80%以上4、保证类预订的核心是( )。

《前厅客房服务与管理》模拟试题一一、判断题(本大题共10小题，每小题1分，共10分，每小题对的打√，错的打×，并填在框）1．前厅部是负责接代和登记住宿的地方，不必要建立住宿客人的档案。

2．饭店大厅适宜温度夏季为２２℃～２４℃，冬季为２０℃～２６℃．现代饭店普遍使用了冷气装置或中央空调，使温度得到了有效控制。

3．高素质的前厅员工是创造前厅气氛最积极的因素，代表着饭店的整体形象。

4．非住店人员查找住店客人，为体现宾馆服务人员热情服务的素质，应立即接通住店客人房间，给非住店人员提供方便。

5．酒店实施人工叫醒服务时，若无人答应，5分钟后再叫醒一次，如果仍无人答应，则通知大堂副理或客房服务中心，弄清楚原因。

6．客房服务员进入客房是工作需要，不必得到允许后才进入。

7．饭店一旦发生不安全事件，作为员工，要在报告领导和保安部门的同时，主动保护好现场，同时，可向住店宾客说明事情的原因和经过。

8．在没有住店医生的情况下，客人头脑清晰，请服务员帮助购药服用，服务员应前往药店购买。

9．当有人来访问要求保密的客人时，一般以客人没有入住为理由予以拒绝。

10．建立客史档案有助于饭店了解客人，掌握客人的需求特点，是饭店提供个性化，定制化服务必不可少的依据。

二、辨析题（先判断正误，再简述理由．本大题共５分，每小题６分，共３０分）1、前厅部的首要任务是销售客房。

2. 预订客房具有直接、迅速、清楚地传递双方信息的特点，前厅服务员受理客人预订时无特殊要求。

3．住宿客人要求房号保密，酒店没有此义务不予受理。

4．客房的清扫顺序是VIP房，挂有“请清理房间”的房，住客房，走客房，空房。

5. 超额订房是订房管理艺术的最高体现。

但超订数量的多少是难以确定。

故一旦发生超订过度，客人又持有饭店发给的预定确认书，又在规定的时限到达，饭店经理只能出面向客人道歉，请客人原谅就行了。

三.案例分析（30分，具体分值见题后）案例一一份特快专递的启示叶先生是某丝绸进出口公司的项目经理，因业务需要，欲把一包物品转交给下榻A酒店的美国客商理查德先生。

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2．饭店大厅适宜温度夏季为２２℃～２４℃，冬季为２０℃～２６℃．现代饭店普遍使用了冷气装置或中央空调，使温度得到了有效控制。

3．高素质的前厅员工是创造前厅气氛最积极的因素，代表着饭店的整体形象。

4．非住店人员查找住店客人，为体现宾馆服务人员热情服务的素质，应立即接通住店客人房间电话，给非住店人员提供方便。

5．酒店实施人工叫醒服务时，若无人答应，5分钟后再叫醒一次，如果仍无人答应，则通知大堂副理或客房服务中心，弄清楚原因。

6．客房服务员进入客房是工作需要，不必得到允许后才进入。

7．饭店一旦发生不安全事件，作为员工，要在报告领导和保安部门的同时，主动保护好现场，同时，可向住店宾客说明事情的原因和经过。

8．在没有住店医生的情况下，客人头脑清晰，请服务员帮助购药服用，服务员应前往药店购买。

9．当有人来访问要求保密的客人时，一般以客人没有入住为理由予以拒绝。

10．建立客史档案有助于饭店了解客人，掌握客人的需求特点，是饭店提供个性化，定制化服务必不可少的依据。

二、辨析题（先判断正误，再简述理由．本大题共５分，每小题６分，共３０分）1、前厅部的首要任务是销售客房。

2. 电话预订客房具有直接、迅速、清楚地传递双方信息的特点，前厅服务员受理客人电话预订时无特殊要求。

3．住宿客人要求房号保密，酒店没有此义务不予受理。

4．客房的清扫顺序是VIP房，挂有“请清理房间”的房，住客房，走客房，空房。

5. 超额订房是订房管理艺术的最高体现。

但超订数量的多少是难以确定。

故一旦发生超订过度，客人又持有饭店发给的预定确认书，又在规定的时限内到达，饭店经理只能出面向客人道歉，请客人原谅就行了。

三.案例分析（30分，具体分值见题后）案例一一份特快专递的启示叶先生是某丝绸进出口公司的项目经理，因业务需要，欲把一包物品转交给下榻A酒店的美国客商理查德先生。

1．“在线预订”体现了互动、互利、的时代特点。

A 客人利益第一B 企业利益第一C 双赢2．对预订员进行推销知识、技巧方面的培训，使他们知道在预订服务过程中向谁推销、推销什么以及等。

A 二次推销B 预订推销C 如何推销3．不兑现客人主要是指提前离店、延期离店以及的客人。

A 信誉差B 未付预订金C 预订未到4．控制预订而未到的客人，最妥当的办法是让客人。

A 承诺B 保证C 预付定金5．团队预订占全部可租房比例时，就要相应减少超额预订量。

A 大 B小 C 适中6．商务客人之所以优先选择，其设施及环境的条件固然是重要因素，但最被看重的是个性化的服务。

A 豪华楼层B 普通楼层C 行政楼层7．客人结帐退房,收款员将结帐信息输入电脑,使房态由“住客房"自动转换为.A 空房B 走客房C 可租房8．销售部、预订处、之间应保持信息沟通顺畅,以确保客房预订显示系统的正确性。

A 结帐处B 客房部C 接待处9．护照是一个主权国家发给本国公民出入国境和在外国居留、旅行使用的.A 国家证明B 身份证明C 国籍证明10．泡沫灭火器不适宜扑灭火灾.A 油类B 可燃固体物件C 可溶性液体（酒精等）11。

服务员遭受心理上的挫折后要进行心理防范，下列选项中不正当的心理防范方式是。

A、补偿B、据理力争C、合理化D、宣泄12。

下列消防设施中起降温灭火作用的是。

A、干粉灭火器B、自动喷淋C、泡沫灭火器D、烟感器13。

根据饭店星级评定标准，三星级饭店的《宾客意见调查表》的满意度应在.A、70%以上B、85％以上C、90%以上D、75%以上14。

客人心绞痛病发时，应让患者安静休息,并。

A、口服镇静剂B、针灸肾俞、委中、人中等穴位C、舌下含服硝酸甘油0.3—0.6毫克D、按摩其胸部15。

客房内引起火灾的原因很多，不会导致火灾。

A、床上吸烟B、电器短路C、使用电动剃须刀D、使用电熨斗16. 饭店工作人员在进入客房前必须敲门,为的是满足客人的需要。

《前厅客房服务与管理》模拟试题一一、判断题(本大题共10小题，每小题1分，共10分，每小题对的打√，错的打×，并填在框内）1．前厅部是负责接代和登记住宿的地方，不必要建立住宿客人的档案。

2．饭店大厅适宜温度夏季为２２℃～２４℃，冬季为２０℃～２６℃．现代饭店普遍使用了冷气装置或中央空调，使温度得到了有效控制。

3．高素质的前厅员工是创造前厅气氛最积极的因素，代表着饭店的整体形象。

4．非住店人员查找住店客人，为体现宾馆服务人员热情服务的素质，应立即接通住店客人房间电话，给非住店人员提供方便。

5．酒店实施人工叫醒服务时，若无人答应，5分钟后再叫醒一次，如果仍无人答应，则通知大堂副理或客房服务中心，弄清楚原因。

6．客房服务员进入客房是工作需要，不必得到允许后才进入。

7．饭店一旦发生不安全事件，作为员工，要在报告领导和保安部门的同时，主动保护好现场，同时，可向住店宾客说明事情的原因和经过。

8．在没有住店医生的情况下，客人头脑清晰，请服务员帮助购药服用，服务员应前往药店购买。

9．当有人来访问要求保密的客人时，一般以客人没有入住为理由予以拒绝。

10．建立客史档案有助于饭店了解客人，掌握客人的需求特点，是饭店提供个性化，定制化服务必不可少的依据。

二、辨析题（先判断正误，再简述理由．本大题共５分，每小题６分，共３０分）1、前厅部的首要任务是销售客房。

2. 电话预订客房具有直接、迅速、清楚地传递双方信息的特点，前厅服务员受理客人电话预订时无特殊要求。

3．住宿客人要求房号保密，酒店没有此义务不予受理。

4．客房的清扫顺序是VIP房，挂有“请清理房间”的房，住客房，走客房，空房。

5. 超额订房是订房管理艺术的最高体现。

但超订数量的多少是难以确定。

故一旦发生超订过度，客人又持有饭店发给的预定确认书，又在规定的时限内到达，饭店经理只能出面向客人道歉，请客人原谅就行了。

三.案例分析（30分，具体分值见题后）案例一一份特快专递的启示叶先生是某丝绸进出口公司的项目经理，因业务需要，欲把一包物品转交给下榻A酒店的美国客商理查德先生。