前厅客房服务与管理模拟试题

前厅客房服务与管理试题（一）一．填空题1、现代饭店是以大厦和其他建筑物为凭借，为公众提供____________及__________________的综合性企业，是旅游者在旅游地食宿、消遣、购物、举行各种商务及社交活动的重要场所。

2、饭店作为企业生产和销售的产品是饭店____________和____________的结合，但从本质上讲， ______是饭店的主要产品。

3、房态不准可导致的后果主要是形成______房和_____房。

4、空房，也叫可出租房或待出租房，是指_______________，_____________，客房用品足量定位，随时可供出租的客房。

5、客房检查的主要内容是：__________________，_________________，设施设备是否处于良好状态。

6、客房服务的两种模式是指______________和__________________。

7、客房安全管理的特点是：________________，__________，管理细致入微，需要其他部门的密切配合。

8、客人采用的付款方式大致上分三种：__________，转帐结算及____________。

9、概括地说，客房服务要满足住客两方面的需求：______________，__________________。

10、饭店客房的客用品大体上可要为两大类：____________，____________。

二．单项选择题1、客房服务员清扫房间时应( )进房。

A、严格遵循“三次敲门入房”的进房程序。

B、直接开门C、报完身份后D、敲完一次门后2、接受宾客投诉，协调与大堂有关的各部门的工作，这是( )的主要职责。

A、前厅部经理B、前台接待主管C、大堂副理D、礼宾主管3、大厅的湿度是一项重要的环境条件，适宜的相对湿度应控制在( )的范围内。

A、20----40%B、40----60%C、60----80%D、80%以上4、保证类预订的核心是( )。

前厅客房服务与管理试题（一）一．填空题1、现代饭店是以大厦和其他建筑物为凭借，为公众提供____________及__________________的综合性企业，是旅游者在旅游地食宿、消遣、购物、举行各种商务及社交活动的重要场所。

2、饭店作为企业生产和销售的产品是饭店____________和____________的结合，但从本质上讲， ______是饭店的主要产品。

3、房态不准可导致的后果主要是形成______房和_____房。

4、空房，也叫可出租房或待出租房，是指_______________，_____________，客房用品足量定位，随时可供出租的客房。

5、客房检查的主要内容是：__________________，_________________，设施设备是否处于良好状态。

6、客房服务的两种模式是指______________和__________________。

7、客房安全管理的特点是：________________，__________，管理细致入微，需要其他部门的密切配合。

8、客人采用的付款方式大致上分三种：__________，转帐结算及____________。

9、概括地说，客房服务要满足住客两方面的需求：______________，__________________。

10、饭店客房的客用品大体上可要为两大类：____________，____________。

二．单项选择题1、客房服务员清扫房间时应( )进房。

A、严格遵循“三次敲门入房”的进房程序。

B、直接开门C、报完身份后D、敲完一次门后2、接受宾客投诉，协调与大堂有关的各部门的工作，这是( )的主要职责。

A、前厅部经理B、前台接待主管C、大堂副理D、礼宾主管3、大厅的湿度是一项重要的环境条件，适宜的相对湿度应控制在( )的范围内。

A、20----40%B、40----60%C、60----80%D、80%以上4、保证类预订的核心是( )。

前厅服务与管理模拟试题+参考答案一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.在客房出租率不高的情况下，空房闲置会造成房内(）的下降。

A、用品质量B、服务质量C、空气质量D、卫生质量正确答案：D2.为提高预订的准确性和理想的开放率，预订员通常要进行（）操作。

A、受理预订B、预订变更C、抵店前准备D、核对预订正确答案：D3.客房服务员在“请勿打扰”房到了（），客人仍未离开房间，里面也没有声音，可打电话到该客房询问。

A、下午6点B、下午2点C、上午10点正确答案：B4.暂时存放在大厅或行李房内的行李应加盖网罩，挂好行李牌，并()。

A、加强巡查清点B、安排专人看管C、由行李员保管D、由门童兼管正确答案：B5.前厅部的英文为（）。

A、front office deptB、imformation rackC、reservationD、check-in正确答案：A6.饭店提供加床服务，是否加收费用，加收多少可以有不同的选择，其费用一般（）。

A、列入现行房价表B、随行就市C、与客人协商确定D、不列入现行房价表正确答案：A7.设立楼层服务台有利于做好楼层的（）工作。

A、用品保管B、安全保卫C、卫生清洁D、设备保养正确答案：B8.岗位职责应该有一定的规范，通常有管理层级关系、基本职责、工作内容、（）。

A、工作年龄B、工作时间C、素质要求D、工作强度正确答案：C9.中式铺床的一般程序为（）。

A、将床拉到容易操作的位置→套枕芯→将第一张床单铺在床上→套被芯→甩被子定位→将床垫拉正放平→将床推回原处B、将床拉到容易操作的位置→将第一张床单铺在床上→套被芯→甩被子定位→套枕芯→将床垫拉正放平→将床推回原处C、将床拉到容易操作的位置→将床垫拉正放平→将第一张床单铺在床上→套被芯→甩被子定位→套枕芯→将床推回原处D、将床拉到容易操作的位置→将床垫拉正放平→套被芯→将第一张床单铺在床上→套枕芯→甩被子定位→将床推回原处正确答案：C10.（）是酒店所销售产品中最为重要的部分。

《前厅客房服务与管理》模拟试题一一、判断题(本大题共10小题，每小题1分，共10分，每小题对的打√，错的打×，并填在框）1．前厅部是负责接代和登记住宿的地方，不必要建立住宿客人的档案。

2．饭店大厅适宜温度夏季为２２℃～２４℃，冬季为２０℃～２６℃．现代饭店普遍使用了冷气装置或中央空调，使温度得到了有效控制。

3．高素质的前厅员工是创造前厅气氛最积极的因素，代表着饭店的整体形象。

4．非住店人员查找住店客人，为体现宾馆服务人员热情服务的素质，应立即接通住店客人房间，给非住店人员提供方便。

5．酒店实施人工叫醒服务时，若无人答应，5分钟后再叫醒一次，如果仍无人答应，则通知大堂副理或客房服务中心，弄清楚原因。

6．客房服务员进入客房是工作需要，不必得到允许后才进入。

7．饭店一旦发生不安全事件，作为员工，要在报告领导和保安部门的同时，主动保护好现场，同时，可向住店宾客说明事情的原因和经过。

8．在没有住店医生的情况下，客人头脑清晰，请服务员帮助购药服用，服务员应前往药店购买。

9．当有人来访问要求保密的客人时，一般以客人没有入住为理由予以拒绝。

10．建立客史档案有助于饭店了解客人，掌握客人的需求特点，是饭店提供个性化，定制化服务必不可少的依据。

二、辨析题（先判断正误，再简述理由．本大题共５分，每小题６分，共３０分）1、前厅部的首要任务是销售客房。

2. 预订客房具有直接、迅速、清楚地传递双方信息的特点，前厅服务员受理客人预订时无特殊要求。

3．住宿客人要求房号保密，酒店没有此义务不予受理。

4．客房的清扫顺序是VIP房，挂有“请清理房间”的房，住客房，走客房，空房。

5. 超额订房是订房管理艺术的最高体现。

但超订数量的多少是难以确定。

故一旦发生超订过度，客人又持有饭店发给的预定确认书，又在规定的时限到达，饭店经理只能出面向客人道歉，请客人原谅就行了。

三.案例分析（30分，具体分值见题后）案例一一份特快专递的启示叶先生是某丝绸进出口公司的项目经理，因业务需要，欲把一包物品转交给下榻A酒店的美国客商理查德先生。

【最新整理，下载后即可编辑】【最新整理，下载后即可编辑】《前厅客房服务与管理》模拟试题一一、判断题(本大题共10小题，每小题1分，共10分，每小题对的打√，错的打×，并填在框内）的档案。

2．饭店大厅适宜温度夏季为２２℃～２４℃，冬季为２０℃～２６℃．现代饭店普遍使用了冷气装置或中央空调，使温度得到了有效控制。

3．高素质的前厅员工是创造前厅气氛最积极的因素，代表着饭店的整体形象。

4．非住店人员查找住店客人，为体现宾馆服务人员热情服务的素质，应立即接通住店客人房间电话，给非住店人员提供方便。

5．酒店实施人工叫醒服务时，若无人答应，5分钟后再叫醒一次，如果仍无人答应，则通知大堂副理或客房服务中心，弄清楚原因。

6．客房服务员进入客房是工作需要，不必得到允许后才进入。

7．饭店一旦发生不安全事件，作为员工，要在报告领导和保安部门的同时，主动保护好现场，同时，可向住店宾客说明事情的原因和经过。

8．在没有住店医生的情况下，客人头脑清晰，请服务员帮助购药服用，服务员应前往药店购买。

9．当有人来访问要求保密的客人时，一般以客人没有入住为理由予以拒绝。

10．建立客史档案有助于饭店了解客人，掌握客人的需求特点，是饭店提供个性化，定制化服务必不可少的依据。

二、辨析题（先判断正误，再简述理由．本大题共５分，每小题６分，共３０分）1、前厅部的首要任务是销售客房。

2. 电话预订客房具有直接、迅速、清楚地传递双方信息的特点，前厅服务员受理客人电话预订时无特殊要求。

3．住宿客人要求房号保密，酒店没有此义务不予受理。

4．客房的清扫顺序是VIP房，挂有“请清理房间”的房，住客房，走客房，空房。

5. 超额订房是订房管理艺术的最高体现。

但超订数量的多少是难以确定。

故一旦发生超订过度，客人又持有饭店发给的预定确认书，又在规定的时限内到达，饭店经理只能出面向客人道歉，请客人原谅就行了。

三.案例分析（30分，具体分值见题后）案例一一份特快专递的启示叶先生是某丝绸进出口公司的项目经理，因业务需要，欲把一包物品转交给下榻A酒店的美国客商理查德先生。

前厅客房服务与管理试题（一）得分评卷人一、名词解释（本大题共3小题，每小题3分，共9分）。

1、客房预订2、投诉3、客房管制得分评卷人二、填空题（本大题共21空，每空1分，共21分）请在每小题的空格中填上正确答案。

错填、不填均无分。

1、现代饭店是以大厦和其他建筑物为凭借，为公众提供____________及__________________的综合性企业，是旅游者在旅游地食宿、消遣、购物、举行各种商务及社交活动的重要场所。

2、饭店作为企业生产和销售的产品是饭店____________和____________的结合，但从本质上讲， ______是饭店的主要产品。

3、房态不准可导致的后果主要是形成______房和_____房。

4、空房，也叫可出租房或待出租房，是指_______________，_____________，客房用品足量定位，随时可供出租的客房。

5、客房检查的主要内容是：__________________，_________________，设施设备是否处于良好状态。

6、客房服务的两种模式是指______________和__________________。

7、客房安全管理的特点是：________________，__________，管理细致入微，需要其他部门的密切配合。

8、客人采用的付款方式大致上分三种：__________，转帐结算及____________。

9、概括地说，客房服务要满足住客两方面的需求：______________，__________________。

10、饭店客房的客用品大体上可要为两大类：____________，____________。

得分评卷人三、单项选择题（本大题共10小题，每小题1分，共10分）在每小题列出的四个备选项中有一个是最符合题目要求的，请将其代码写在下表中。

错选、多选或未选均无分。

选择题 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10答案1、客房服务员清扫房间时应(? ??????)进房。

前厅服务与管理试题库（含答案）一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.行李服务中正确做法的是（）。

A、散客离店时，若客人不在房内，行李员应主动开启房门，取出行李，并核对件数。

B、搬运行李时，客人的手提包、照相机等，应注意让客人自己拿。

C、客人办理入住登记手续时，行李员应站在客人身后5米处，目光注视客人。

D、引领客人时，应走在客人的右前方，距离二三步。

正确答案：B2.清洁剂清洁效果的好坏主要取决于（）的含量和质量。

A、表面活性剂B、皂基C、泡沫稳定剂D、酸性物质正确答案：A3.下列属于客房常规修整的内容是（）。

A、卫生间三大件B、家具的修饰C、墙纸的更换D、地毯的翻新正确答案：B4.需给住客留言的电话一律转到（）。

A、前厅问讯处B、前厅接待处C、客房部D、总机正确答案：B5.为住客过生日，首先应（）。

A、征求客人意见B、申报签字C、领取生日卡D、通知柜台服务员正确答案：B6.优良服务有基础是（）。

A、树立全员推销意识B、真诚C、讲效率D、随时做好服务的准备正确答案：D7.为了向宾客提供优质服务，使宾客满意，服务人员除了应具备良好的职业道德，广博的业务知识和熟练的专业技能外，还要讲究礼节礼貌，注重（）。

A、个人卫生B、个性服务C、超常服务D、仪表仪容正确答案：D8.客房部变动工作量主要是指受（）因素影响的工作量。

A、酒店的档次B、客房的出租率C、酒店的质量标准D、运营的模式正确答案：B9.（）可以加深客人印象和帮助客人理解服务人员的意图，从而保证提供优质服务。

A、重复B、微笑C、手势D、语言正确答案：C10.托婴服务通常由（）承担此项工作。

A、餐饮部B、康乐部C、客房部D、前厅部正确答案：C11.通过（）进行预定是目前最先进的预定方式。

B、账号C、网络D、客房正确答案：C12.下列判断不正确的一句话是（）。

A、前厅部以出售纯劳动为主，对人员素质要求高，故酒店一般会选择素质好的女员工担任前厅部的工作B、前厅部起着调度整个酒店业务经营的作用C、前厅部是酒店经营活动中信息最集中的地方D、销售客房是前厅部的首要功能和任务正确答案：A13.（）是指客人通过使用信用卡、预付定金和订立合同等方式来保证饭店的客房收入，而饭店则必须保证为订房客人提供所需客房的预订。

前厅服务与管理试题+参考答案一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.结账一般要求在（）分钟内完成。

A、3~5B、5C、2D、2~3正确答案：D2.在办理入住登记过程中，花费时间最多的步骤是（）。

A、识别客人有无预定B、排房、定价C、确定付款方式D、让客人填写入住登记表正确答案：D3.检查客房时，应该从(）开始循序渐进，从上到下，从里到外，以防止遗漏。

A、地面B、房门C、天花板D、窗帘正确答案：B4.在1997年1月的第44届国际金钥匙年会上，中国区金钥匙被接纳为第()个成员国。

A、36B、33C、35D、31正确答案：D5.酒店驻机场代表一旦出现误接或在机场找不到客人，应立即与（）取得联系。

A、机场问讯处B、酒店前厅经理C、酒店D、机场正确答案：C6.服务员被客人叫进客房时，房门应该（）。

A、让房门完全打开B、随手关门C、听从客人的指示D、让房门半掩正确答案：A7.行李员的英文名称是（）。

A、DoormanB、Bell-manC、Group LeaderD、VIP正确答案：B8.下列判断不正确的一句话是（）。

A、前厅部是酒店经营活动中信息最集中的地方B、前厅部以出售纯劳动为主，对人员素质要求高，故酒店一般会选择素质好的女员工担任前厅部的工作C、前厅部起着调度整个酒店业务经营的作用D、销售客房是前厅部的首要功能和任务正确答案：B9.处理客人投诉时，应保持（）的心态。

A、急躁B、冲动C、冷静D、激动正确答案：C10.夜班领班的直接上级是（）。

A、楼层主管B、客房服务中心主管C、酒店公共区域主管D、房务总监正确答案：B11.中式铺床的一般程序为（）。

A、将床拉到容易操作的位置→将床垫拉正放平→套被芯→将第一张床单铺在床上→套枕芯→甩被子定位→将床推回原处B、将床拉到容易操作的位置→将第一张床单铺在床上→套被芯→甩被子定位→套枕芯→将床垫拉正放平→将床推回原处C、将床拉到容易操作的位置→套枕芯→将第一张床单铺在床上→套被芯→甩被子定位→将床垫拉正放平→将床推回原处D、将床拉到容易操作的位置→将床垫拉正放平→将第一张床单铺在床上→套被芯→甩被子定位→套枕芯→将床推回原处正确答案：D12.酒店客房销售计划是一份用来指导酒店前厅部在一定时期内各种客房销售活动的书画文件，属于（）。

前厅服务与管理考试模拟题与答案1、临时整理的内容大致与（）相似。

A、清扫住客房B、清扫走客房C、整理空房D、开夜床服务答案：D2、外交签证的汉语拼音代码是（）。

A、UB、YC、TD、W答案：D3、在清洁住客房时，一般应按照（）顺序清洁。

A、与清洁走客房相同B、先卫生间后卧室C、与清洁空房相同D、先卧室后卫生间答案：D4、酒店木质扶手的清洁，通常是（）一次。

A、一天B、两天C、三天D、四天答案：A5、控制预订而未到客人的最妥当的办法是()。

A、让客人留下联系电话B、让客人预付定金C、以客满为由婉拒预订D、根本不予理会答案：B6、（）适于招聘初级员工和开业前的招聘。

A、超员招聘B、缺员招聘C、等员招聘D、广告招聘答案：A7、（）是酒店所销售产品中最为重要的部分。

A、客房产品B、餐饮产品C、康乐健身D、服务答案：D8、要清洁大面积地毯，选用（）最佳。

A、圆筒形吸力式吸尘器B、直立式吸尘器C、长筒形吸力式吸法器D、背负式吸法器答案：B9、行李服务中正确做法的是（）。

A、引领客人时，应走在客人的右前方，距离二三步。

B、散客离店时，若客人不在房内，行李员应主动开启房门，取出行李，并核对件数。

C、客人办理入住登记手续时，行李员应站在客人身后5米处，目光注视客人。

D、搬运行李时，客人的手提包、照相机等，应注意让客人自己拿。

答案：D10、为了方便住客，客房服务中心实行（）小时值班制。

A、12B、16C、20D、24答案：D11、工作车的准备工作一般在（）做好。

A、隔天上班前B、头天下班前C、当天早上D、当天上班后答案：B12、当话务员接转客人电话之后，如对方无人接听，在响铃（）后，应向客人说明。

A、15秒B、30秒C、45秒D、60秒答案：B13、前厅部是饭店服务和管理的关键部门，业内人士常用（）来形容其在饭店管理中的地位、任务和业务特点。

A、神经中枢B、眼睛C、双手D、耳朵答案：A14、行李员的英文名称是（）。

《前厅客房服务与管理》模拟试题一一、判断题(本大题共10小题，每小题1分，共10分，每小题对的打√，错的打×，并填在框内）1．前厅部是负责接代和登记住宿的地方，不必要建立住宿客人的档案。

2．饭店大厅适宜温度夏季为２２℃～２４℃，冬季为２０℃～２６℃．现代饭店普遍使用了冷气装置或中央空调，使温度得到了有效控制。

3．高素质的前厅员工是创造前厅气氛最积极的因素，代表着饭店的整体形象。

4．非住店人员查找住店客人，为体现宾馆服务人员热情服务的素质，应立即接通住店客人房间电话，给非住店人员提供方便。

5．酒店实施人工叫醒服务时，若无人答应，5分钟后再叫醒一次，如果仍无人答应，则通知大堂副理或客房服务中心，弄清楚原因。

6．客房服务员进入客房是工作需要，不必得到允许后才进入。

7．饭店一旦发生不安全事件，作为员工，要在报告领导和保安部门的同时，主动保护好现场，同时，可向住店宾客说明事情的原因和经过。

8．在没有住店医生的情况下，客人头脑清晰，请服务员帮助购药服用，服务员应前往药店购买。

9．当有人来访问要求保密的客人时，一般以客人没有入住为理由予以拒绝。

10．建立客史档案有助于饭店了解客人，掌握客人的需求特点，是饭店提供个性化，定制化服务必不可少的依据。

二、辨析题（先判断正误，再简述理由．本大题共５分，每小题６分，共３０分）1、前厅部的首要任务是销售客房。

2. 电话预订客房具有直接、迅速、清楚地传递双方信息的特点，前厅服务员受理客人电话预订时无特殊要求。

3．住宿客人要求房号保密，酒店没有此义务不予受理。

4．客房的清扫顺序是VIP房，挂有“请清理房间”的房，住客房，走客房，空房。

5. 超额订房是订房管理艺术的最高体现。

但超订数量的多少是难以确定。

故一旦发生超订过度，客人又持有饭店发给的预定确认书，又在规定的时限内到达，饭店经理只能出面向客人道歉，请客人原谅就行了。

三.案例分析（30分，具体分值见题后）案例一一份特快专递的启示叶先生是某丝绸进出口公司的项目经理，因业务需要，欲把一包物品转交给下榻A酒店的美国客商理查德先生。

前厅服务与管理模拟习题（附参考答案）一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.客人办理完入住手续进入客房后，其房态随之发生变化，即（）。

A、VC房→OCC房B、OCC房→VD房C、VC房→VD房D、VD房→OOO房正确答案：A2.一般来说，我国北方多以多以面食为主，南方以（）为主食。

A、小米B、大米C、高粱D、小麦正确答案：B3.客人需要冰块时，应在（）内送至房间。

A、15分钟B、30分钟C、10分钟D、20分钟正确答案：C4.客房服务员在晚间做标准间的夜床，当只入住一位客人时应该（）。

A、以床头柜为准，开靠窗台一张的床B、根据客人的意见开C、两张床都开D、以床头柜为准，开墙边靠近浴室一张的床正确答案：D5.传真预定的特点是即发即收，传递迅速，内容详尽（）。

A、面谈B、临时预定C、可传递客人的真迹D、电话促销正确答案：C6.在客房清洁中，要清除轻度水垢，使用的清洁剂是（）。

A、醋酸B、硫酸钠C、草酸D、盐酸稀释液正确答案：B7.（）是客人与酒店间建立正式合法关系的最根本环节。

A、办理入住登记手续B、受理宾客预定C、填写入住登记表D、宾客交付预付款正确答案：A8.问讯员提供访客查询服务通常不超过（）。

A、1分钟B、2分钟C、3分钟D、4分钟正确答案：C9.若遇客人拒绝付款时，前厅收银员则应即时交（）处理。

A、前厅主管B、酒店保安C、大堂副理D、前厅部经理正确答案：C10.合同担保所签订的合同内容包括账号、地址（）。

A、地址B、承担责任的说明C、承担付款责任说明D、付款正确答案：C11.前厅部是饭店服务和管理的关键部门，业内人士常用（）来形容其在饭店管理中的地位、任务和业务特点。

A、耳朵B、眼睛C、双手D、神经中枢正确答案：D12.前厅部的英文为（）。

A、check-inB、imformation rackC、reservationD、front office dept正确答案：D13.（）是金属与水分、食物、化学液剂或气体相遇发生化学反应而引起的污染。

前厅服务与管理考试模拟题与参考答案一、单选题（共46题，每题1分，共46分）1.宾客对（）的清洁要求最高。

A、大堂B、卧室C、客房卫生间D、走廊正确答案：C2.客人向行李员反映房间卫生状况不好，行李员则认为（）。

A、与己无关B、这是总台接待员安排的C、应立即向客人道歉D、这是客房部的问题正确答案：C3.服务员被客人叫进客房时，房门应该（）。

A、随手关门B、让房门完全打开C、让房门半掩D、听从客人的指示正确答案：B4.一般来说，我国北方多以多以面食为主，南方以（）为主食。

A、高粱B、大米C、小米D、小麦正确答案：B5.预订取消编码：92411WM502，其中的WM表示（）。

A、酒店编码B、预订员编码C、预订客人姓名的两个首位字母D、预订员姓名的两个首位字母正确答案：A6.（）是指客人通过使用信用卡、预付定金和订立合同等方式来保证饭店的客房收入，而饭店则必须保证为订房客人提供所需客房的预订。

A、等待类预订B、保证类预订C、临时性预订D、确认类预订正确答案：B7.清洁卫生间金属件时，注意不要使用（），以免“烧坏”电镀表层。

A、抛光剂B、中性清洁剂C、酸性清洁剂D、碱性清洁剂正确答案：C8.“DOORMAN”指的是（）A、门童B、行李员C、问讯员D、接待员正确答案：A9.护照是一个主权国家发给本国公民出入国境和在外国居留、旅行使用的()。

A、身份证明B、国籍证明C、国家证明D、户籍证明正确答案：A10.前厅部的英文为（）。

A、front office deptB、reservationC、check-inD、imformation rack正确答案：A11.在酒店的清洁保养工作中，清洁保养工作技术含量较高的是（）。

A、客房B、餐厅C、前厅D、公共区域正确答案：D12.洗地毯机一般采用真空抽吸法清洗地毯，脱水率在（）。

A、50%B、40%C、60%D、70%正确答案：D13.三星级饭店标准间配备的酒杯每房不少于(）。

前厅客房服务与管理试题一、选择题1. 前厅是酒店的重要部门，以下哪项不是前厅的职责？A. 客房预订管理B. 前台接待和结账C. 餐饮销售和服务D. 客户关系维护2. 宾客办理入住手续时，以下哪项不是酒店前厅人员需要核对的信息？A. 宾客身份证件B. 宾客联系方式C. 宾客家庭住址D. 宾客入住日期和房型需求3. 在办理宾客退房时，以下哪项不是前厅人员需要确认的事项？A. 宾客是否有额外消费B. 宾客是否有衣物遗留C. 宾客是否遗失物品D. 宾客是否满意服务4. 在预订客房时，以下哪项不是前厅预订流程中的环节？A. 确认客房可用性B. 核对宾客身份信息C. 安排特殊房间要求D. 为宾客办理入住手续5. 客房清洁和整理是前厅客房服务与管理的重要环节，以下哪项不属于客房清洁和整理的任务？A. 更换床品和毛巾B. 清理垃圾和整理物品C. 维修客房设施D. 补充客房用品和洗漱用品二、问答题1. 请简要介绍一下前厅的职责和常见工作环节。

2. 客房预订时应注意哪些事项？3. 如何保证客房的清洁和整洁？4. 客房退房时，有哪些必要的检查和程序？5. 作为前厅人员，你认为哪些技巧和素质对于提供优质的客房服务和管理是必要的？三、解答题1. 请结合实际案例，描述一次满意的前厅客房服务经历。

2. 酒店作为一个服务行业，客房服务和管理的质量与酒店的声誉息息相关。

请分析一下不良客房服务和管理可能对酒店造成的影响。

3. 前厅人员在应对客户投诉时需要具备哪些技巧和策略？4. 前厅与其他部门的协作与沟通是提供优质客房服务和管理的关键，请列举一些前厅与其他部门合作的典型场景，并说明其重要性。

总结：本试题旨在考察对前厅客房服务与管理的了解和掌握程度，希望通过此次测试能够加深对该岗位职责和技能要求的理解，为提供优质的客房服务和管理能力的培养提供参考。

《前厅客房服务与管理》模拟试题一一、判断题(本大题共10小题，每小题1分，共10分，每小题对的打√，错的打×，并填在框内）1．前厅部是负责接代和登记住宿的地方，不必要建立住宿客人的档案。

2．饭店大厅适宜温度夏季为２２℃～２４℃，冬季为２０℃～２６℃．现代饭店普遍使用了冷气装置或中央空调，使温度得到了有效控制。

3．高素质的前厅员工是创造前厅气氛最积极的因素，代表着饭店的整体形象。

4．非住店人员查找住店客人，为体现宾馆服务人员热情服务的素质，应立即接通住店客人房间电话，给非住店人员提供方便。

5．酒店实施人工叫醒服务时，若无人答应，5分钟后再叫醒一次，如果仍无人答应，则通知大堂副理或客房服务中心，弄清楚原因。

6．客房服务员进入客房是工作需要，不必得到允许后才进入。

7．饭店一旦发生不安全事件，作为员工，要在报告领导和保安部门的同时，主动保护好现场，同时，可向住店宾客说明事情的原因和经过。

8．在没有住店医生的情况下，客人头脑清晰，请服务员帮助购药服用，服务员应前往药店购买。

9．当有人来访问要求保密的客人时，一般以客人没有入住为理由予以拒绝。

10．建立客史档案有助于饭店了解客人，掌握客人的需求特点，是饭店提供个性化，定制化服务必不可少的依据。

二、辨析题（先判断正误，再简述理由．本大题共５分，每小题６分，共３０分）1、前厅部的首要任务是销售客房。

2. 电话预订客房具有直接、迅速、清楚地传递双方信息的特点，前厅服务员受理客人电话预订时无特殊要求。

3．住宿客人要求房号保密，酒店没有此义务不予受理。

4．客房的清扫顺序是VIP房，挂有“请清理房间”的房，住客房，走客房，空房。

5. 超额订房是订房管理艺术的最高体现。

但超订数量的多少是难以确定。

故一旦发生超订过度，客人又持有饭店发给的预定确认书，又在规定的时限内到达，饭店经理只能出面向客人道歉，请客人原谅就行了。

三.案例分析（30分，具体分值见题后）案例一一份特快专递的启示叶先生是某丝绸进出口公司的项目经理，因业务需要，欲把一包物品转交给下榻A酒店的美国客商理查德先生。

《前厅客房服务与管理》模拟试题一一、判断题(本大题共10小题，每小题1分，共10分，每小题对的打√，错的打×，并填在框内）1．前厅部是负责接代和登记住宿的地方，不必要建立住宿客人的档案。

2．饭店大厅适宜温度夏季为２２℃～２４℃，冬季为２０℃～２６℃．现代饭店普遍使用了冷气装置或中央空调，使温度得到了有效控制。

3．高素质的前厅员工是创造前厅气氛最积极的因素，代表着饭店的整体形象。

4．非住店人员查找住店客人，为体现宾馆服务人员热情服务的素质，应立即接通住店客人房间电话，给非住店人员提供方便。

5．酒店实施人工叫醒服务时，若无人答应，5分钟后再叫醒一次，如果仍无人答应，则通知大堂副理或客房服务中心，弄清楚原因。

6．客房服务员进入客房是工作需要，不必得到允许后才进入。

7．饭店一旦发生不安全事件，作为员工，要在报告领导和保安部门的同时，主动保护好现场，同时，可向住店宾客说明事情的原因和经过。

8．在没有住店医生的情况下，客人头脑清晰，请服务员帮助购药服用，服务员应前往药店购买。

9．当有人来访问要求保密的客人时，一般以客人没有入住为理由予以拒绝。

10．建立客史档案有助于饭店了解客人，掌握客人的需求特点，是饭店提供个性化，定制化服务必不可少的依据。

二、辨析题（先判断正误，再简述理由．本大题共５分，每小题６分，共３０分）1、前厅部的首要任务是销售客房。

2. 电话预订客房具有直接、迅速、清楚地传递双方信息的特点，前厅服务员受理客人电话预订时无特殊要求。

3．住宿客人要求房号保密，酒店没有此义务不予受理。

4．客房的清扫顺序是VIP房，挂有“请清理房间”的房，住客房，走客房，空房。

5. 超额订房是订房管理艺术的最高体现。

但超订数量的多少是难以确定。

故一旦发生超订过度，客人又持有饭店发给的预定确认书，又在规定的时限内到达，饭店经理只能出面向客人道歉，请客人原谅就行了。

三.案例分析（30分，具体分值见题后）案例一一份特快专递的启示叶先生是某丝绸进出口公司的项目经理，因业务需要，欲把一包物品转交给下榻A酒店的美国客商理查德先生。

《前厅客房服务与管理》模拟试题一一、判断题(本大题共10小题.每小题1分.共10分.每小题对的打√.错的打×.并填在框内）1．前厅部是负责接代和登记住宿的地方.不必要建立住宿客人的档案。

2．饭店大厅适宜温度夏季为２２℃～２４℃.冬季为２０℃～２６℃．现代饭店普遍使用了冷气装置或中央空调.使温度得到了有效控制。

3．高素质的前厅员工是创造前厅气氛最积极的因素.代表着饭店的整体形象。

4．非住店人员查找住店客人.为体现宾馆服务人员热情服务的素质.应立即接通住店客人房间电话.给非住店人员提供方便。

5．酒店实施人工叫醒服务时.若无人答应.5分钟后再叫醒一次.如果仍无人答应.则通知大堂副理或客房服务中心.弄清楚原因。

6．客房服务员进入客房是工作需要.不必得到允许后才进入。

7．饭店一旦发生不安全事件.作为员工.要在报告领导和保安部门的同时.主动保护好现场.同时.可向住店宾客说明事情的原因和经过。

8．在没有住店医生的情况下.客人头脑清晰.请服务员帮助购药服用.服务员应前往药店购买。

9．当有人来访问要求保密的客人时.一般以客人没有入住为理由予以拒绝。

10．建立客史档案有助于饭店了解客人.掌握客人的需求特点.是饭店提供个性化.定制化服务必不可少的依据。

二、辨析题（先判断正误.再简述理由．本大题共５分.每小题６分.共３０分）1、前厅部的首要任务是销售客房。

2. 电话预订客房具有直接、迅速、清楚地传递双方信息的特点.前厅服务员受理客人电话预订时无特殊要求。

3．住宿客人要求房号保密.酒店没有此义务不予受理。

4．客房的清扫顺序是VIP房.挂有“请清理房间”的房.住客房.走客房.空房。

5. 超额订房是订房管理艺术的最高体现。

但超订数量的多少是难以确定。

故一旦发生超订过度.客人又持有饭店发给的预定确认书.又在规定的时限内到达.饭店经理只能出面向客人道歉.请客人原谅就行了。

三.案例分析（30分.具体分值见题后）案例一一份特快专递的启示叶先生是某丝绸进出口公司的项目经理.因业务需要.欲把一包物品转交给下榻A酒店的美国客商理查德先生。

前厅客房服务与管理试题10、前厅的对客服务区主要包括（）。

A、总台B、大堂副理处C、行李处D、客房得分评卷人五、判断改错题（本大题共10小题，每小题2分，共XXXX年平均客房出租率应在_______________%。

9、客房逐级检查中，_______________是客房清洁卫生质量控制的关键。

10、客史档案可以分为两种_______________ 、_______________。

11、饭店最基本的功能是满足客人的_______________需求。

12、总统套间通常由_______________间以上的客房构成。

13、_______________是客房商品质量的重要组成部分，也是客房服务的物质凭借。

14、_______________是饭店安全工作中最重要的内容。

15、_______________被视为饭店“神经中枢”；_______________是客人留下“第一印象”和“最后印象”的地方。

得分评卷人三、单项选择题（本大题共10小题，每小题1分，共10分）在每小题列出的四个备选项中只有一个是最符合题目要求的，请将其代码写在下表中。

错选、22多选或未选均无分。

单选题答案1 2 3 4 5 6 8 9 10 1、根据国际饭店管理经验，超额订房的百分数可在（）。

A、无所谓B、5-15% C、10-20% D、15-25% 2、空房又叫可售房，其英文简称是（）。

A、VC B、VD C、OO D、OCC3、前厅部接待员在销售客房时，重点讲解的内容应该是客房的（）。

A、价格B、特点C、等级D、种类4、门卫开车门时，要用（）拉开车门成（）度左右，（）挡在车门上沿，为客人护顶。

A、左，90，右B、右，70，右C、左，90，右D、左，70，右5、饭店内外信息沟通联络的通讯枢纽是（）。

A、商务中心B、客房服务中心C、电话总机D、接待处6、客房价格包含客人的住宿费和每日顿美式早餐的计价方式是（）。

A、欧式计价B、美式计价C、百慕大计价D、修正美式计价7、客房卫生间面积一般不小于（）平方米。