导医护工服务方案
附件五
医疗辅助支持系统服务方案
医疗支持系统是保障优质护理服务全面开展的基础，是开展优质护理服务不可或缺的条件，经过围绕临床，转变服务理念，加强培训考核，提高外包公司的服务水平，提高临床医护人员的满意度，提升了医院优质护理服务水平。
一、医疗辅助管理服务的范围和内容
（一）导医、导诊管理服务内容
1、负责为患者服务指引、咨询、答疑等就医指导；
2、负责为就诊者提供电梯引导、提示服务，为有需要者提
供及时帮助；
3、负责指导门诊患者分诊、挂号服务；
4、根据科室要求负责医疗辅助性工作任务。
（二）护理员管理服务内容
1、病区护理员及时为新入院病人准备床单位；保持病床被
服整洁；
2、经常巡视病房，保持整洁，物品定位，整齐划一；
3、相关人员与科室的对接工作（如与洗衣房、与运送、与
医用垃圾员工）；
4、完成科室随机性工作，如急借、还物品等。
5、根据科室要求负责其它的非诊疗辅助性工作。
二、医疗辅助管理服务的要求
1、导医、护理员，陪护，医疗运送的服务要遵循医疗工作的规范和相关的规章制度，满足客户的需求；不得从事与医疗护理有关的技术性工作。
2、所有医辅人员（护理员、导医等）绝对不允单独或擅自从事治疗性和侵入性工作（如门诊科室仪器治疗、分诊；拔针换瓶、加药、鼻饲、吸痰、雾化吸入、重病人的口腔护理、重症病人的单独翻身等）；
3、医辅人员需要有高度的敬业精神、良好的语言表示能力、形象仪表大方得体、心理素质良好。
4、垃圾按规范要求分类收集、包装、储存、运输、确保不发生污染事故。
5、运送人员不得私自动用医院运送工具。
6、服务中确保病人的安全，不发生责任和意外事故；
7、导医、护理员在行政上属双重管理（科室和部门），在业务上必须在医护人员的指导下从事辅助性工作；
8、因管理不善、服务不规范导致的服务纠纷或由此引起的其它事件，由我方承担全部责任；如科室未与部门沟通和个别医护人员擅自要求员工做超出职责范围工作，导致的服务纠纷或由此引起的其它事件由院方承担全部责任；
三、紧贴医院特点,打造医院支持系统形象导医队伍
医院支持系统不但是为病人提供就诊指引、咨询、答
疑等便捷服务；更应经过其“阳光”、“健康”的形
象，展示医院积极进取的精神面貌。
①年轻化——18-40周岁；
②文化程度——初中以上学历；
③上、下班模式标准化，统一化，形成医院一道亮丽的风
景线。
四、医疗辅助人员岗位职责及服务标准
（一）导医、导诊
导医
1、文明礼貌，表情自然真实，塑造温柔、热心、优雅、勤
快的服务形象。
2、持淡妆上岗，仪表端庄、衣着整洁、佩带“导医导诊”
字样肩带。
3、不脱岗、不串岗、不逗留、不闲谈。
4、经常巡视大厅，引导患者挂号、候诊、检查、指导最佳就诊系统，合理安排检查项目，以缩短等候时间。
5、热情主动接待病人，礼貌待患，有问必答，百问不厌，遵守保护性医疗制度，解释耐心，指导就诊。
6、主动介绍院容院貌、科室设备、医院设备、技术水平、特色专科，借以扩大医院声誉，取得患者对本院的信任，树立患者来诊治病的信心。
7、见残疾人、高龄人、久病体弱患者应迎面接待。在需要陪同患者检查时，对年老体弱、行动不便者、应搀扶，做到躺下扶一把，坐下拉一把，微细环节体现出良好的医德风尚，把热情和温暖送到病员心坎上。
8、凡用车辆送来的，担架抬来的，步态不稳的急诊病人，应立即出大门接诊，送急诊科处理。
（二）护工（辅医）
门诊辅医
1、在部门和科室护士长的双重领导下，在护士指导下进行
工作。
2、认真执行医院和公司的各项规章制度和操作规程，严格查对制度，严防差错事故。
3、开门、打开电脑、补充台面的医疗表格。
4、按要求整理、补充各诊台的物品；用消毒液擦拭治疗台面、无菌柜、治疗车等。
5、按要求浓度配置各消毒桶内的消毒液。
6、与洗衣房对接清点洗涤物品的数量并签名，及时更换椅套、诊察床的床单、观察室的被服，分发工作服。
7、每次下班前要检查门窗、电脑、空调、电源等，要协助
科室进行安全管理。
8、协助科室做好各种文书的取送，领取各种物品。
9、协助做好各项登记、发放结果报告单。
10、做好消毒隔离防止交叉感染。协助做好医疗废物分类、
收集和签名。
坚决不允许进行侵入性或治疗性工作。
病区护理员
1、在医疗辅助中心和护士长的双重领导下,在护士的指导下
进行工作；
2、认真执行医院和公司的各项规章制度和操作规程，严格查对制度，严防差错事故；
3、协助护士做好病人晨间的床单位整理、更换被服及病人服；给新入院病人准备床单位及打开水；
4、做好出院后床单位的终末消毒；
5、协助科室做好被服，家俱管理, 要建帐、进行月盘点，做到帐、物相符 , 每月要向护士长反馈,出现丢失及时查找原因,如确属护工不执行程序造成的丢失,由护工自己负责；
6、保持病室整洁，物品（窗帘、床旁凳、餐桌、床旁桌等）摆放整齐划一、定点定位；每天用消毒液擦拭床旁桌、餐桌，做到一桌一巾一用一消毒,按要求顺序擦拭；保持床铺平整，床下无杂物，无便器、卫生间无脏的患者服；
7、按要求配制、更换消毒液并及时加盖，及时捞出浸泡消毒的输液网套及止血带，凉干备用。协助做好医疗废物分类、监督称重并签名确认。对使用过的一次性输液管、注射器要用专用封条封口；
8、按各科室要求做好空气消毒并登记;保持医疗仪器的清洁，如：紫外线灯、监护仪等；
9、专用毛巾擦拭、清理微波炉、冰箱并检查其功能情况；
10、随时整理离床病人被服,按要求更换患者被服、病服，污被服不许落地；
11、污被服不许放至餐桌、床头桌上；要分类放入污车内，清点记数，与洗衣房进行交接；
12、不允许做治疗性和侵入性技术工作如注射、换液体瓶、拔针或转抄医嘱等。特殊紧急情况下需协助取药时，必须交给护士核对，不能直接交给病人，如护工取贵重药品或交特殊借据时，要接收者签名，以免遗忘；
13、要善于发现问题，（如暖瓶坏了、床坏了、被服不够周转等一些属护工工作中的问题）要及时向护士长反馈，不会做的要向护士请教；
14、护工考勤由部门与护士长沟通、协调管理，协商同意后到部门办理手续（病假要由医生开据的诊断证明，方可休假，重病例外；事假要填请假单批准后方可休假）。可临时完成一些随机性工作；
15、每月由科护士长填写工作质量考核表，日间质量由部门主管进行巡查,发现问题及时督导整改。
服务台外送
1、在部门及门诊护士长的双重领导及指导下进行工作；
2、注意医院窗口服务形象，仪容仪表、行为规范要符合要
求；
3、负责按化验单的副联认真查对发放门诊病人的化验结果报告单，做到及时、准确、无误；
4、做好与检验科的沟通、配合与协调工作，分类保存好病人未取的化验结果报告单，防止丢失、损坏；
5、完成门诊病人取单时间的咨询工作，包括电话咨询；
6、整理、保持服务台的清洁、消毒；
7、协助导医为门诊病人提供服务，整理大厅的健康教育栏
中的资料，
摆放整齐；
8、为门诊病人提供便民服务如：胶水、笔、纸张等；
检验科护理员
1、检验科主任及医辅中心双重领导下，在检验科老师指导
下完成工作。
2、树立为临床一线服务、病人、客户第一的服务思想，作
好与客户沟通，
及时反馈信息。
3、认真执行各项规章制度、操作流程。严格执行查对制度、消毒隔离制度，严防差错。
4、负责将送回的标本及时、准确作好登记，在本科室老师指导下进行分类、编号，送至各检验室。
5、整理、分类门诊和病区化验结果报告单，并发送运送中
心和门诊。
6、负责消毒可重复使用的检验器具，做好消毒隔离工作。
7、化验单发放前要进行消毒后再发放。
8、员工做好自身防护，按要求洗手、消毒等
急诊科护理员
1、在科护士长的领导下和护士指导下进行工作，严格执行各项规章制度和操作规程，严防差错事故发生；
2、协助护士接待急诊病人，搬运病人及做好留观病人的生
活护理；
3、整理更换输液区、抢救室、出院病人床单、被服，做好
卫生监督；
4、协助科室内水、电安全及节能工作；
5、负责清洗输液区、治疗室毛巾、止血带，配制、更换消毒液并用消毒液擦试手术室、抢救室、换药室、治疗室台面及柜、车等；
6、协助护士请领液体及一次性用品，收空瓶、网套用消毒
液浸泡；
7、每周更换值班床单、被套及椅套；
8、为留观病人打开水，护送一般留观病人做检查、住院
等。
ICU护理员
1、在护士长领导下和护士的指导下进行工作，认真执行各项规章制度和操作规程；
2、负责做好重病人的生活起居如喂饭、喂水、及时更换脏被服及患者服和递送便器；协助护士做相关的基础护理工作如抹身、洗头、翻身、扣背等；
3、保持病室的整洁，用消毒液擦拭床旁桌和餐桌；与洗衣房清点脏和净的被服及患者服，做好清点登记；
4、负责外勤工作如送标本、取药（必须交护士核对）送病危通知单、会诊单等；
5、做好病人床铺准备工作和出院后床单位的整理及终末消
毒工作；
6、协助医生或护士护送转科病人。
妇产科护理员
1、上班衣帽整洁；
2、每日发放诊室的消毒毛巾，收送消毒包；
3、每日协助护士长做好各诊室的物品补充和整理工作。整理诊室物品柜，保持诊室物品柜的整齐、清洁；
4、每周定期协助领一次性医疗用品；
5、每周定期更换观察室、手术室、各诊室的床单；
6、每月将各类推车送器械科维修保养一次；
五达成工作目标的措施方案
(1) 为实现医疗运送管理服务的工作目标，以现场
指导、强化环节质量、奖惩兑现质量控制原则执行，
具体如下：
(2) 制定并实施检查计划、改进措施
(3) 根据医院服务工作的要求，加强员工的培训，有针对性地进行在岗培训。确保员工正确掌握操作规范，熟练掌握应知应会的相关知识。
(4) 对于重点科室、重点部位、重要的薄弱环节要加大控制力度，特殊情况特殊处理。
(5) 征求顾客要求与建议，不断改进工作，提升服务质量，满足顾客的需求。
(6) 发现问题时，认真做好记录，并立即整改，主管人员跟
踪、落实到位。
(7) 员工激励规范，奖惩兑现，严格执行部门制定的“奖惩条例”，做到公开透明并在工资表中体现。
(8) 严格执行各项规章制度和工作流程，防范差错、事故的
发生。
(9) 我们按公司“质量/环境/职业健康安全”管理体
系的规定，已初步建成了这样的机制，经常性地经过
各类检查、审核、和评审，对顾客意见的分析和对员
工所提合理化建议的综合，识别改进机会和变更需
要，有领导、有计划和有步骤地开展持续改进和创新
活动。
(10) 认真编制和执行运送服务及其提供规范
杭州天目山妇产医院导医工作流程及要求 开诊前： 1、晨会：每日7：50召开晨会，按身高顺序排队，互相检查衣、帽、鞋整洁后，双手交叉握在前面，面带微笑站立。 1、晨会结束后，立即进入各自岗位，根据天气和室内光线强弱，温度等变化，选择性开启照明灯、电视机电源开关、开启导医台电脑、整理导诊统计表及病历等。 2、检查候诊大厅沙发、茶几、电视柜等物品摆放是否整齐清洁，保持候诊环境、楼层楼道整洁，及时通知保洁清理污垢。 4、开饮水机电源，准备水杯，清洁饮水机水槽、机身、保证饮用水供应。 5、开启电视机电源，取出电视遥控器，调节电视机音量到14。 6、对照医生值班表，掌握当天值班医生名单，以做到准确分诊。 7、在医生未上班前，对已经候诊的患者应主动问明情况，对病情较重者应妥善安排。 开诊后： 1、导诊岗位设置：门诊大厅导医设四人，分早班（7：30-16：00）、正班，相互衔接配合。二人在导医台后坐姿服务，二人到门口站立服务。没有患者前来时，要巡回服务，但注意力不能完全离开导医台。遇有电话或新患者，应迅速返回导医台。 2、患者来到时，导医应主动上迎问候患者，并记录患者姓名、性别、就诊科室（医生）、家庭住址（区镇）等相关资料。然后引领患者到诊室就诊，引领过程应有言语交流，如告诉医生姓名，专业特长，或询问患者病情。如遇医生处有其他病人就诊，则请患者在候诊处稍等，将病历送入诊室，双手递放于诊桌，轻步退出，带好房门。出门后主动与患者打招呼，给予关照后迅速返回导医台。 3、在导医台前站立服务和巡回服务时，要勤于和善于观察候诊患者。对候诊焦虑者适当安慰和疏导。必要时简单询问病史，如发现异常，及时与医生联系，以便医生更慎重对待患者。 4、对老弱、残疾、重症而又无陪伴的患者应给予陪同就诊，协助交费、取药等服务。
医院导医服务工作现状及发展的思考 医疗服务导医 1我国医院门诊导诊服务的工作开展现状 导医服务是20世纪90年代末期由导游、导购服务等引申到卫生行业中来的，是在市场经济条件下医疗卫生工作深化改革的产物，向人们提供了一个新的护理服务形式，拓展了护理服务范围，全国各医院先后以不同形式、不同层次在门急诊设置导诊咨询服务，以“引导就医”为工作内容，以维持良好的就诊次序为己任，以最大限度地满足病人需要为工作目标，开展了形式多样的导诊服务。 1.1导医服务人员的基本配置：各医院在门急诊配备若干导诊服务人员，归属于护理部，在门急诊和各专科护士长的领导下工作，按照职能分工做不同安排，导诊护士岗位设有服务咨询台护士岗、巡回导诊护士岗、分诊台导诊护士岗：分布在门诊就诊大厅、医院大门口、各电梯出入口、收费处、及在不同专科如：外科、内科、妇科、产科、儿科、眼科、耳鼻喉科、口腔科、皮肤科、心理门诊等科室，协调完成各项工作。 1.2导医服务人员的常规工作内容：主动为有需要的病人服务：指导就医、引导分诊、挂号、帮助病人选择医生；维持就诊次序，疏通、协调纠纷；介绍医院就医环境、门诊就诊流程和医疗保健知识；主动巡视，及时发现候诊病人的意外情况；及时为有困难的病人提供帮助，
如用轮椅、平车护送危重病人做检查、办理入院手续，为体弱的病人挂号、交费、取药等；免费提供一次性口杯、饮用水，免费发放健康教育宣传资料；为院外病人做电话咨询、预约专家、及为有需要的病人邮寄各种报告单等。 1.3导医服务的价值优势日益明显：导诊护士的服务改变了传统的服务模式，以病人为中心，围绕病人的需求为病人服务，方便了病人就医，缓解了病人就医的盲目性，改善了医患关系，完善和优化了护理功能，提高了服务质量，增强了医院竞争力。 2我国医院门诊导诊服务工作存在的问题 目前，因各医院对导诊服务工作重视程度不同等多方面原因，当前这项工作还存在一些问题和不足： 2.1人力配备不足：护理人员的短缺是全球护理工作的一个难题，有些医院由于护士缺编，不能保证导医服务人员全部由护士中挑选；有些医院导医服务人员岗位设置少，就简单的在门诊大厅设有导医咨询台，就更难满足病人的需要。 2.2现有导医服务人员的整体素质有待提高：目前有很多医院将刚毕业尚未取得护士执照的人员放在导诊岗位，他们的专业知识和经验相对缺乏；有些医院将老、弱或专业水平相对较低的护士置于此岗位；同时，医院对导诊人员的继续教育没有对临床科室护士那么重视；认为他们的工作简单，不怎么需要更多的学习和培训；另外，各医院目前缺乏针对导诊的专门训练。导诊护士由于缺乏更深层次的培训，知识结构不合理，文化水平不一，整体素质不高，缺乏必要的专业知识，在导诊工作中基本处于传统服务、常规服务和低层次服务阶段，也就是简单就医方位、择医技巧和部分知识类和信息类问题咨询给予简单回答，而对咨询保健、预防、治疗和康复一体化需求就难以满足。很难圆满的回答病人咨询的注意事项、检查结果原因、药物的作用和副作用及疾病的发生、发展、预后和防治等问题，在服务的效果、效率和咨询问题的解答方面还不尽如人意。 2.3导医服务工作缺乏具体的工作标准：目前，分诊和咨询工作缺乏具体的工作标准和工作流程，导医服务人员服务质量考核标准也需进一步完善。 3医院导诊服务的发展策略 3.1设想通过提高导医服务人员的专业素质、规范导医人员的工作流程及制订导医服务的考核标准等措施来完善医院的导医服务。 3.1.1目前，护理人员的培养已形成了独立的教育体系，但导医服务是近几年来的新生事物，
中药材种植实施方案 一、建设目标 二、建设内容 (一)种植区域布局工程 根据宁夏中药材产业发展现状，结合园区实际，将园区按照设计功能进行布局划分，具体划分为六大种植片区： 1、主打品种培育区：以展示筛选培育的主打品种黑枸杞、黄枸杞、甘草、银柴胡、小茴香、板蓝根、香草籽、黄芪、黄芩、大黄、地黄、秦艽、柴胡、红花培育为主,进行种植方式、管理等对比试验,编写形成规范化种植技术规程; 4、引进品种试验区：以引进外省区药用植物适应性试验为主， 如西洋参、新疆红花、四川贝母、浙江菊花、云南三七、安徽山药等; 5、林药间作示范区：在乔木树下及四周间作药材，探索、推广 林药间作的最佳品种，以宁夏优势品种牛蒡子、柴胡、板蓝根、防风、款冬花、月见草、菟丝子等为主; 6、药用花卉展示区：重点展示既有景观效应又有药用功效的花卉，品种以芍药、牡丹、百合、剑兰、菊花、玫瑰花、薰衣草、山 茶等为主。 (二)园区道路改造提升工程 在保留园区原有道路的基础上，以六大功能区的区域布局为界，用2米宽的小道隔开，增加层次感和立体感。所有道路两旁依据地 形路况栽植花色鲜艳、花期较长的药用花卉，形成花环和花带。栽 培的品种以板蓝根、荷兰菊、牡丹花、玫瑰花、金鸡菊、石竹、百合、地被菊、马兰花、剑兰等为主。同时，在园区主干道可以铺设
刻有中华传统回药中药名称及古代诗人对中草药的名诗名句为内容的路石，烘托造景，提升档次。 (三)标牌规划 为提升档次，增加美感，达到坚固耐用目的，将原有药材标牌全部改换为水泥立柱，上面用大理石刻字加以说明,统一用黑底红字,整齐划一,丰富园区内容。6个分区大牌采用树桩或山石造型水泥碑牌，以不同造型加以区分。 (四)门景区规划 (五)展厅工程 1、一层为“宁夏同心县中药材展示大厅及中药材电商物流交易大厅”，面积500平方米，内设中药材品种展示区及药用植物活体标本，丰富展厅内容;制作仿古式展柜，配以立体镭射灯，提升展厅档次。 2、二层为园区管理办公区及科技研发中心500平米，配备相应的办公和值班设备，使园区管理规范化、制度化、经常化。 4、四层为专家服务中心300平米。 三、完成时限 2017年上半年完成园区布局规划;在2017年10月前种植结束;适宜春季种植的中药材和药用花卉，要在2018年上半年完成种植任务;园区道路和花带建设要在2018年底前完成;门景区基础设施、展示厅工程要在2018上半年完成。 四、项目建设用地 1、建设用地选用预旺小学10亩土地，建设办公场所和专家服务中心，中药材展厅，培训中心。 2、中药材科技园核心示范种植区及种子种苗繁育区用地流转预旺镇南塬村耕地500亩。 七星关区中药材种植实施方案
医院导医服务礼仪培训 导医培训计划 一、导医的重要性 患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以导医的形象、气质。服务、言语、行为很重要，代表医院的整体形象。导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接收进一步的服务，否则将不再愿意接受服务，就会流失掉病人。时间久了，流失的病人多了，导致经济效益的损失，甚至很大的损失。所以说导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医院的生命。 二、导医人员的语言培训 掌握语言表达的艺术，懂得言谈礼仪，使你的谈吐风趣、高雅、富有感染力。俗话说“一句话能说得人笑起来，一句话也能说得人跳起来”。 要掌握基本礼貌用语：包括：您好，谢谢，请，对不起，再见等。 *导医工作中比较常用的礼貌用语有： ⑴欢迎语：欢迎光临 ⑵问候语：您好、早上好、节日快乐 ⑶送别语：再见、请慢走 ⑷征询语：有什么可以帮到您、我的解释您满意吗 ⑸道歉语：对不起、很抱歉、请您谅解 ⑹致谢语：谢谢您的合作 ⑺结束语：请慢走，不要说“欢迎下次光临” *导医接待来客（探访者或咨询病人） ⑴您好，请问有什么需要帮忙 您好，请问贵姓 ⑶您好，请问找哪一位
⑷您请坐，我马上叫他来 ⑸对不起，他今天休息（不在），有事情留言，慢走 ⑹对不起，下次请在探病时间来 ⑺对不起，病人需要安静，请小声说话（做事），多谢合作 ⑻对不起，病人病情不宜谈太久，请早点回去，慢走 ⑼请放心，我们会尽力照顾好病人，尽快订出最好的治疗方案 ⑽请放心，病人有什么事（或需要）我回马上通知你们 ⑾有什么困难（顾忌、问题、想法）请您提出来，我会尽量想办法帮您解决（或转告） ⑿您的提议（意见）很好，我们一定改进，谢谢您宝贵的意见 ⒀请稍后，我马上帮您联系 语言礼仪禁忌：⑴忌粗俗言语 ⑵忌长篇大论 ⑶自顾自宣泄，不顾对方的反映 ⑷忌不分场合、对象 另外导医人员禁止对客人或患者说不知道，不认识，信口开河，不负责任乱讲话，或不理不睬，冷漠处之！ 三、举止培训 礼貌的举止：举止文明—基本要求 举止优雅—美观、大方、自然 举止敬人 举止有度—合乎常规、符合身份、适应对象、配合场合 四、表情 * 目光目光正视对方的两眼与嘴部的三角区：表示对对方的尊重，凝视时间不能超过4-5秒给人紧张。如果面对熟人朋友、同事：可以用从容的目光来表达问候，征求意见，这是目光可以多停留一些时间切忌迅速移开，不要给人留下冷漠、傲慢的印象，不同的眼神传递不同的信息。
医院导医服务要领及流程 一、导医岗位的重要性 1．导医是医院的形象代表；(通过导医人员的形象可折射出医院的整体素质) 2．导医是医院服务质量代表；(病人接待的第一人) 3．导医是杜绝两个流失的哨兵； 4．导医是医院创收岗位之一； 二、导医人员的基本素质要求 医学、心理学、礼仪学、语言演讲、观察与应变 1．有一定的医学基本知识 2．有一定的心理学知识 3．语言表达能力强，具有一定的亲合力 4．具有一定的观察力和应变能力灵活 5．服务意识强，能主动服务 6．自律性强，工作主动责任心强 7．懂礼仪，会讲普通话和方言 8．形象气质佳 三、导医的基本任务 1．迎送就诊顾客 2．引导顾客就诊 3．帮顾客解决实际困难为顾客服务解决顾客需要 4．做好分诊(按医院的要求分诊) 5．维持责任区的就诊秩序
6．做好登记和统计工作 7．做好责任区的宣传工作 8．做好配合性经营工作 四、导诊模式 1．咨询型(被动型服务) 2．全程型一陪一的导诊服务(主动型服务) 3．区域型阶段性导诊服务(主动型服务) 五、导医服务规范 规范站立，举止端庄，礼貌用语，热情迎送，亲朋相待，微笑服务，方便顾客，搀扶弱残，解释耐心，百问不烦，特殊情况，保持形象， 六、导诊的服务环节 迎送顾客 ／＼ ／＼ 陪同交费引导就诊 / ＼ / ＼ 介绍就诊----安排候诊 七、导诊技巧 迎送技巧 语言技巧 定位技11 寻问技巧 勾通技巧 观察技巧 服务技巧 经营技巧(配合) 八、导医岗位职责及管理制度
1．导诊人员必须熟悉医院的整体布局，方位，各科专家，各种诊疗范围，医院开展的各种检测项目，做到正确导诊。 2．热情接待每位顾客，主动向就诊顾客介绍医院和关相科室的情况，专家特色设备情况等。 3．经常巡回责任区，引导，帮助，陪同就医顾客挂号，候该，检查，交费，治疗等，杜绝两个流失。 4．负责导诊区各就诊顾客的登记工作，做到书写清楚，记录完整，统计准确，无漏登。 5．见残疾，高龄人，体弱就医顾客应主动搀扶到候诊室或诊室。 6．维护责任区候诊室和诊室的秩序(诊室要一对一的服务)。 7．认真做好解释工作，对就诊顾客的询问做到有问必答，百问不烦。 8．注意观察就医顾客的心态，注意协调医患关系，遇有特殊情况及时向领导汇圾。 9．认真做好责任区域的分诊工作，杜绝分诊错误和误导。 10．切实做到微笑服务，礼貌待人，迎送顾客彬彬有礼，让顾客高兴而来满意离院。 11．主动做好相关宣传，配合医生做好经营工作。
中药材种植及加工项目 可 行 性 研 究 报 告 河南圣光集团 平顶山圣光中药材发展有限公司 二○○八年五月
中药材种植及加工项目 可行性研究报告 一、项目名称：平顶山圣光中药材发展有限公司万亩中药材种植及加工项目 二、项目区药业发展现状 河南省药材资源极为丰富，是我国著名的中药材主要产区之一。现已查明的中药材资源共计2196种，常年收购野生、家生品种达340多种。已被列入国家中药现代化科技产业基地和河南省道地药材GAP试验示范品种的有6个，目前尚不能满足市场需求。河南圣光集团是平顶山地区大型医药支柱型企业，拥有3000多名员工，其旗下企业主要有平定山圣光医用制品有限公司、舞钢市三恩药业有限公司、平顶山圣光医药物流有限公司等医药生产、经营企业，主要生产、经营医疗用品、中成药、化学药品制剂，年生产、经营规模达30亿元。圣光集团致力于医药产业的发展，为了更好、更快、良性地发展，形成生产规模化、经营系列化、规范化，逐步形成集产、学、研于一体的科技型企业群。促进中药材生产向标准化、集约化、现代化、国际化方向发展，加大农村产业结构调整，加快药业产业建设步伐，促进药业科技进步，提高药业科技含量，有利于农业资源的优化配置和合理利用，提高土地生产力和土地利用率，圣光集团决定发展、实施万亩中药材种植及加工项目。 三、项目建设的必要性 我国的中药材不但种类多、分布广，而且栽培历史十分悠久。我国可供药用的植物已鉴定的有5000多种，其中较常用的有500多种，需求量较大，主要依靠栽培的有250多种。目前我国发展药材种植面积已达104.2万公顷，中药材收购量约300万吨。随着人们生活水平的不断提高和人民卫生保健事业的发展，随着药品生产规范化的发展，对中药材
民营医院导医培训 一、导医的重要性 患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要，代表着医院的整体形象。导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接受进一步的服务。否则将不愿再接受服务。可以肯定的说，我们的第一站服务没有到位，失败了。就会失掉病人。时间久了，流失的病人多了，导致经济效益的损失，甚至很大的损失。所以说，导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医院的生命。 二、导医的作用 1、体现了良好的医院形象。 导医经专业的相关培训，其端庄大方的仪表，温柔可亲的语言，不俾不亢的待人接物方式以及其有效的良好沟通、周到的服务无形中起到了联系医院和病人之间，临床和辅助科室之间的桥梁与纽带的作用，成为医院护理不可缺少的一个组成部分。 2、把护士从繁杂的非护理事务中解放出来。 导医取代了现在许多医院所设置的办公室护士的角色，分担了大部分非治疗性的工作，从而使护理人员能集中精力从事专业护理工作；把时间还给病人，做到真正意义上的整体护理，因而能极大地提高护理质量及病人满意度。
3、有利于科室工作的有序开展。 己的情绪，保持冷静或交由同事处理，自己暂时离开病人，绝不能与病人争吵。 （四）、导医服务创新培训 1、引导就诊为病人指导就医方向、路线，预检、分诊，对孤寡老人、离退休干部、残疾虚弱者的陪同就诊和选择最佳检查程序，代挂号、付费、配药的一条龙服务。导医的执情接待和一声问候，可以消除病人及家属初来医院的茫然，感觉到亲切和温暖。 2、方便病人门诊，为病人和社区居民提供免费服务，是体现医院便民服务的一个方面，准备笔墨、纸张、胶水、一次性茶杯等，从点点滴滴做起，为病人提供方便。尤其是测量血压，为就诊、随访、服药指导提供第一手资料，创造了很大的社会效益。 3、护送病人入院对各科需要入院的病人，由导医护送到住院部，并与病区护士一起送到床位，进行必要的交接。使病人进入医院后有连续性的服务，缩短了病人与医护人员之间的距离，缩短了住院病人对医院、病区环境的熟悉时间。 4、健康教育宣传从最初的向病人发送医院情况简介和就医指南，到发放健康教育处方，各诊室各科有常见病的健康教育处方。向就诊病人和家属宣传预防常见疾病科普知识和健康保健的常识，慢性疾病的日常护理，不断扩大健康教育面，同时也扩大了医院的影响。 5、健康咨询病人的需求不再是单一的就病看病，治病、问病，
医院门诊导医的礼仪培训 学习导医礼仪的意义 1）给患者留下良好的第一印象 导医和患者交谈的时候应注意谈话态度，要保持稳定的情绪和平静的心态，做到自然大方，发音吐字要缓慢，声音委婉柔和，速度适中，适当配合手势与表情；提倡“十字礼貌用语”您好，请，对不起，谢谢，再见；要把握深浅和分寸，注意谦虚，掌握主动，语言简明扼要，并根据患者的病情.职业.年龄.文化水平.地位和性格的不同，选择合适的谈话方式和措施进行交谈。 接待患者要主动热情，使用文明用语。“您好，有什么事情我能帮助您吗？请问您有什么不舒服？”请先到某某地方挂号，然后到某诊疗室看病”，接待患者时候，姿态端正，背部挺直，面向并注视患者，表情和蔼自然，切忌举目四顾，心不在焉。 2）使病人放心来医院就诊 一家医院是不是值得病人信任，不用看病，一转就能有答案。闻香能识美人，观风气也能识医院。“门诊工作是否井井有条；医生、护士的着装、举止、言论是否规范；从小事上都能表现出来。如果医生打电话聊天，护士大声喧哗，医务人员操作时随随便便，这样的医院从管理到医生素质便值得怀疑，这种医院最好别选。” 3）塑造良好的医院形象 医院员工在工作和社会生活交往中的仪表、言行表现，不仅反映出该员工自身的职业素质，而且折射出该员工所在医院的团队文化水平、品质、精神风貌和经营管理境界。 导医服务人员的要求 1 高度的责任心和敬业精神 作为首先接触病人的导医人员，要急病人之所急，想病人之所想，以高度的责任心和爱心观念，热情周到地为病人排忧解难，指导病人就医方向、路线，回答病人提出的问题。 2 塑造良好的导医形象 经常参加护士礼仪培训，从仪表、举止、语言、修养到着装、站、坐、行姿和微笑以及如何接待病人、如何护送病人、如何与之交流、怎样为病人指路等，使导医人员掌握现代护理服务的方式和技巧，树立良好的导医形象。 3 扩展导医服务人员的知识面 不断学习人文知识、心理学知识等边缘学科知识。走出去、请进来，利用各种形式学习护理社会学、护理美学、护理心理学等。用安慰、劝解、启发和鼓励等方式，积极帮助病人。增强人际交往和沟通能力，健康教育的能力和一定的管理能力，提高导医服务人员的综合素质。 医院门诊导医的礼仪培训内容 1、导医的临床作用 1.1、门诊接待和咨询 导医负责对外接待和信息咨询工作。首先接待来门诊就医的病人及一切来访者，为他们提供信息，处理与工作有关的电话事务，需要时回答病人咨询，满足病人的需要，体现出良好的医院员工形象。在尊重病人，保障病人权益的基础上，随时为病人提供费用咨询、化验检查结果查询及联系经管医生，做好病人在就诊前的登记工作，与病人交流，做暂短的心理工作，了解病人的就诊目的进行系统专业公平的分诊。 1.2、工作范围 负责医嘱处理和检查，化验报告的整理工作，对一些紧急及临时的医嘱及时提醒和督促护士及时执行，了解病人费用情况，以保证治疗和各种处理顺利进行。为病人预约辅助检查或治疗的时间，整理检查报告单，并归入病人病历中，确保经治医生及时了解报告结果。 1.3、科室协调 做好科室与科室之间的协调工作，前台导医与各科室主任、医生及专科导医对新诊病人做好交待。专科导医要同各科室人员做好沟通工作，如与输液室、交待好输液的病人；与治疗室：（1）专科导医要给新病人指引治疗室、输液室、相关辅助科室（检验、B超、心电、放射等）及卫生间的位置。（2）专科导医要熟知治疗单的治疗时间长短，较短的先导入治疗室做治疗，然后去输液室进行输液。
导诊服务流程语言行为规范 接待与服务语言行为动作 1 患者进入门诊大门您好！（或您早、上午好、下午好、晚上好）您需要帮助吗？我能为您做点什么？请到这边先登记，谢谢！双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑。 2 患者来到导医台您好！请问您哪里不舒服？请问您看哪个科？（或看哪位专家？）。请您填一下病历。然后到挂号处挂号。挂号后坐电梯到XX楼就诊。XX楼有导医为您提供服务。主动、热情、目视对方、态度和蔼。 联诊病人持联诊卡前来就诊您好，请您到这边登记。您所持的联诊卡是可以免普通挂号费的，我需要做一下记录，请您稍等。 登记完以后，把联诊卡换成联诊服务卡，并填写相关内容您好，请您持这张服务卡到XX科找XX主任为您诊查，您所持的联诊卡在我院门诊治疗，享有5%的优惠，请在诊查治疗后，到收费处索取发票，到服务中心领取优惠金。 如联诊病人直接持检查单来做检查您好，您所持的检查单享有我院免挂号费的优惠，请您随我到XX科室诊疗（全程陪诊）。 3 对不熟悉医院看病程序和环境的急诊或初诊患者（称呼）：您好？请问您要看什么病？XX主任是看XX病的专家。他（她）在XX楼开诊，请您带好病历，我带您到这边挂号（送患者至电梯门口）。请您拿好病历，坐电梯到XX楼就诊，有楼层导医会帮助您的。态度热情、诚恳、面带微笑。对初诊患者的优质接待尤其重要、优质接待会形成良好的第一印象。 4 患者来就诊发现专家休息或停诊（称呼）：您好？真对不起，XX主任因事临时停诊（或今天正好休息），我给您介绍XX科XX主任好吗？他（她）是我院从（某地）聘来的专家，技术和水平都很高。征求病人同意后，另外安排其他专家诊治。主动、热情、态度和蔼、诚恳、语调婉转、带商量口吻。 5 患者就诊发现专家不在、又不肯让其他专家接诊病人拒绝另请专家诊治，“请您稍等，我给您联系一下，这边坐，请先喝杯水”。无法联系到医生：“暂时联系不到这位XX 主任，您一定要找他（她）看病的话，请您明天再来好吗？我给您留个电话号码，您下次来之前可以提前打电话过来问一下，今天对不起了，请慢走。面带微笑、带商量口吻。 6 对急诊患者、病情危急患者的家属或心情紧张者（称呼）：您好！请您不要紧张，有什么需要我帮忙吗？您不用难过，我们会尽最大努力的。（做到先急救处理，后协助办理各项手续。）搀扶家属、轻拍肩背以示安慰；轻快准确地协助患者挂号，取药等。 7 对老年、行动不便患者（称呼），小心路滑，不用急，慢慢走。上前搀扶、送到大门口或电梯口。 8 对有闹事争吵的患者（称呼）一切都会解决的，您冷静一下，我马上帮助您联系。您在这儿坐一坐，喝点水，我马上帮您协调。以柔克刚、以情动人，及时联系办公室或相关领导及相关科室协调，忌在大门内僵持不下。 9 患者来到各楼层（称呼）：您好！请问您挂的是哪个科哪位专家？请跟我来（到专家诊室，轻轻敲门）。 XX主任您好！这位X先生（小姐）请您看一下。 XX先生（小姐）这位就是XX主任，您请坐。 （轻轻关上门）离开。面带微笑，主动热情迎到电梯口。
导诊服务标准 一、导诊的重要性 导医是病人进入医院后第一类接触到的医护人员，所以导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要，代表着医院的整体形象。导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接受进一步的服务。否则将不愿再接受服务。 二、导诊的个人要求 导诊强调服务质量，在与病人沟通过程中要常用十字用语，包括请、您好、对不起、谢谢、再见。 导医应该熟练掌握医院情况，医院科室的设置、布局、设备配置、专业技术人员的特长，医院规章制度和便民优蕙措施。导医要遵守职业形象规范、语言规范、行为规范、主动搞好医患之间、科室之间的协调配合，做好微笑服务，恰到好处。着装整洁、仪表端庄、大方得体言谈举止庄重，对病人态度热情，文明服务，礼貌待人，细心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。导医时刻巡视自己的服务对象，及时提供导向，咨询，迎送，传递特殊信息的服务功能。 三、接待咨询患者 ①主动热情微笑服务。 ②认真听来者述说或询问。 ③根据需要耐心答复指导。 ④对不能解答的问题转送到相关科室，请求专家，专科协作解决。 ⑤禁止说不知道，不认识，信口开河，不负责任乱讲话，或不理不睬，冷漠处之。四、对离院患者的送别 ①患者离院前给予相应的教育和健康指导，耐心回答提问。 ②介绍医院的诊疗时间，咨询电话，急诊电话，便民优惠措施。 ③征求患者对医院的诊疗水平，服务态度，医疗收费，就医环境，服务理念，推介程 度等有何意见和建议，并向有关部门汇报。 ④患者有意见，有误解，抱怨，立即给予耐心解释采取补救措施，消除不良影响。
五、特殊情况处理 ①遇到病人咨询疾病或治疗方法时，如“你说我这病应该怎么治？”“你觉得我要不 要做某某治疗？”等 话术：建议您等会直接咨询医生，某某医生在骨科临床经验几十年，在了解您具体情况后会给您全面且专业的解答。您请放心。 ②遇到病人迷茫不知道往哪走时，主动上前了解并尽力解决问题。 话术：您好，有什么可以帮到您呢？ 您是要去检验科吗？我这就带您过去。请随我来。 麻烦出示您的挂号单，我帮您看看您是挂哪个医生的号？ ③遇到病人（暗访）咨询医院内部信息时，应婉拒。 话术：很抱歉，这超出我的服务范围，若您有需要，建议咨询我们院方负责人。 ④遇到病人情绪不佳，对诊疗服务有异议时，应主动上前解释。 话术：您好，先生/小姐，请问有什么事吗？具体是什么情况呢？ 我院收费都是按国家物价局定价标准收费的，这点您请放心，收费上如果有疑问，您可以向主诊医生或收费处详细了解的。 很抱歉，让您在诊疗过程中感到不愉快，您反馈的建议和意见我已经记录，我们日后将逐步改善工作，也请您继续支持我院。 请您稍等一下，我现在联系相关部门，尽快给您个答复。 ⑤遇到病人有暴力倾向时，应尽量保护其他病人，设法通知院领导和保安。情节严重 应及时报警。
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第一章总论 1.1 项目概要 1.1.1 项目名称：中草药种植项目 1.1.2 项目性质：新建、扩建 1.1.3 项目实施地点:XXX 1.1.4 项目承担单位:XXX 1.1.5 项目建设期限：XXX 1.1.6 项目主要建设内容及规模： （1）项目建设布局 本项目的建设依照区域化布局，规模化开发的要求，以公司基地为产业发展示范基础，按照开发条件好，发展潜力大，干群积极性高。 （2）主要建设内容和规模 1）种源基地建设 ①建设药材种质资源圃。建立中草药、重楼和白芨种质资源圃150亩。 ②建设良种繁育基地300亩。 2）药材规范化种植示范基地及配套设施建设 公司按照中草药GAP标准，建立1000亩的三种植中草药示范基地；扩建1000平方米中草药粗加工厂。 3）中草药规范化种植推广基地建设 采用“公司+示范基地+农户+科技”的模式，按照GAP要求，与林业部门合作在全县4个项目乡镇建设4000亩的规范化种植推广
基地。 4）科研服务体系建设 建设全县中草药科技服务中心一处，基地技术服务中心4个。 1.1.7 总投资估算 项目总投资2100万元，其中固定资产投资1800万元，占总投资的86%，流动资金300万元，占总投资的14%。 1.1.8 资金筹措 项目资金筹措渠道：企业自筹1３00万元，占总投资的6２%，申请农业银行贷款５00万元，占总投资的２４%。申请国家产业发展专项资金300万元，占总投资的14%。 1.2 主要技术经济指标 项目主要技术经济指标见下表 主要技术经济指标表 序号名称单位指标值备注 1 产品规模和方案 1.1 中草药、重楼等三种中草药规 范种植亩 1000 增收800万 元 1.2 中草药、重楼等三种中草药推 广种植亩 4000 增收2400万 元 1.3 安置劳动就业人600 1.4 人均年增收元1000 2 总投资万元2100
导医工作流程及要求1 杭州天目山妇产医院导医工作流程及要求 开诊前: 1、晨会:每日7:50召开晨会～按身高顺序排队～互相检查衣、帽、鞋整洁后～双手交叉握在前面～面带微笑站立。 1、晨会结束后～立即进入各自岗位～根据天气和室内光线强弱～温度等变化～选择性开启照明灯、电视机电源开关、开启导医台电脑、整理导诊统计表及病历等。 2、检查候诊大厅沙发、茶几、电视柜等物品摆放是否整齐清洁～保持候诊环境、楼层楼道整洁～及时通知保洁清理污垢。 4、开饮水机电源～准备水杯～清洁饮水机水槽、机身、保证饮用水供应。 5、开启电视机电源～取出电视遥控器～调节电视机音量到14。 6、对照医生值班表～掌握当天值班医生名单～以做到准确分诊。 7、在医生未上班前～对已经候诊的患者应主动问明情况～对病情较重者应妥善安排。开诊后: 1、导诊岗位设臵:门诊大厅导医设四人～分早班,7:30-16:00,、正班～相互衔接配合。二人在导医台后坐姿服务～二人到门口站立服务。没有患者前来时～要巡回服务～但注意力不能完全离开导医台。遇有电话或新患者～应迅速返回导医台。 2、患者来到时～导医应主动上迎问候患者～并记录患者姓名、性别、就诊科室,医生,、家庭住址,区镇,等相关资料。然后引领患者到诊室就诊～引领过程应有言语交流～如告诉医生姓名～专业特长～或询问患者病情。如遇医生处有其他病人就诊～则请患者在候诊处稍等～将病历送入诊室～双手递放于诊桌～轻步退出～带好房门。出门后主动与患者打招呼～给予关照后迅速返回导医台。
3、在导医台前站立服务和巡回服务时～要勤于和善于观察候诊患者。对候诊焦虑者适当安慰和疏导。必要时简单询问病史～如发现异常～及时与医生联系～以便医生更慎重对待患者。 4、对老弱、残疾、重症而又无陪伴的患者应给予陪同就诊～协助交费、取药等服务。 5、对焦急不安、表情痛苦的患者要主动上前询问和安慰～属重症者优先就诊～并做好其他病友的解释工作～以取得病友谅解。 6、维护就诊环境和秩序:导医台前没有患者时～应经常巡视候诊区域～归还被移动的候诊椅及其它物件～及时清理空水杯、患者抛弃物。发现候诊环境地面有污物、水渍立即联系清洁卫生人员清扫。如遇有多个患者拥进医生诊室内候诊～应劝其退出诊室～以保持一医一患一诊室 就诊秩序。当就医者相互争吵时～要及时疏导～必要时通知管理人员。 7、注意收集患者及陪同家属对医院各个环节医疗服务质量的反映～并将反映及时反馈到相关医生、护士长和门诊管理人员～以便改进工作。如遇患者及家属有激动情绪和行为～应立即上前安慰～并及时向护士长或门诊管理人员报告～或直接引领患者或家属到门诊办公室。对患者及家属提出要管理人员前来解决的医疗服务质量问题时～应立即向护士长或管理人员请示。 8、一楼导医正确做好登记。要经常巡视～妥善安排候检患者。 9、认真做好门诊咨询～预约登记和健康教育宣传工作。主动介绍医院概况、科室构成、医疗设备、科室特色及医生特长等。 下班工作及要求 1、统计每日就诊人数～并送院游总办公室汇总。 2、巡视各诊室患者就诊情况～如有患者～应等患者就诊完毕后方可离开。 3、清理候诊区域～关闭电视、饮水机、电脑等电源。 4、清洗消毒物品～清理导诊台～锁柜子、下班。 杭州天目山妇产医院导医服务规范
全自治县x年中药材发展实施方案(最新) 为加快推进全县中药材产业发展，大力实施农业产业结构调整，充分发挥中药材产业在脱贫攻坚产业发展中的重要助推作用，结合实际，特制定本方案。 一、指导思想 坚持因地制宜发展，充分发挥全中药材生态优势和资源优势，以市场为导向，以发展经济和生态环境改善为根本，以提高中药材产业的竞争力为核心，以促进农业结构调整和农业增效、农民增收为目的，以科技创新为动力，培育龙头企业实现产业化经营。发展中药材产业是实施生态文明建设与农民致富工程的有效途径，是我县发展山地特色现代农业的一条新路。 二、总体思路和发展目标 （一）总体思路。坚持以市场需求为导向，以优势产区为依托，以标准化种植为抓手，扩大以黄精、金丝黄菊、青蒿、白术、苦参、牡丹、缬草、续断、五倍子、党参等品种为重点的中药材种植面积，提升全地道药材品质，增强市场竞争力。以科技创新为支撑，以中药材专业合作社和龙头企业为主体，推动中药材产品销售和精深加工。以做大规模、提高效益为目标，着力培育优势中药材品种。以政策扶持为引导，依托刀坝、天堂、罗场、板溪、杨柳、合水等乡镇的中药材基地，不断延伸中药材产业链，做大做强做优我县中药材产业。 （二）发展目标。x年计划种植20800亩，建成标准化示范基
地4个，重点扶植培育2—3家发展潜力大、市场前景好、辐射带动能力强的加工、营销龙头企业；为新型经营主体流转中药材种植土地5000亩以上，培育发展各类中药材新型经营主体8家（其中：农民专业合作社2家，家庭农场2家，经营企业4家），产业发展区域带动农户12300余户46000余人，带动贫困户1800余户5900余人，中药材种植、加工、运销产业链实现收入1.5亿元以上。 三、主要任务和重点工作 （一）建立中药材重点种植基地。合理利用气候、区位优势，优化种植结构，拓宽农民致富渠道，扶持、引导贫困户发展中药材种植，积极争取与省内外大中型中药饮品生产企业联合，推行“企业+基地+农户”“合作社+农户+基地”的种植生产模式。充分发挥我县北部、南部山区林地面积大、林木资源丰富的优势，大力发展林下中药材种植，壮大我县中药材产业。主要发展乡镇、品种、面积(见下表)：略（二）加快推进中药材标准化种植。立足优势产区，科学规划布局，稳定黄精、金丝黄菊、花椒、青蒿、白术、苦参、牡丹、缬草、续断、五倍子、党参大宗中药材种植面积。研究制定大宗中药材在不同区域生态条件下标准化栽培技术规程，积极推广育苗移栽、地膜栽培、配方施肥、机械化栽培及病虫害综合防治等技术。鼓励贵州和自然农业开发有限公司、全民康药业有限公司、牡丹花卉芊红有限公司、重庆正旭农业有限公司、刀坝华兴农业专业合作社、刀坝天源生态种植专业合作社等6家企业（合作社）通过土地流转、整体承包、农民土地入股等形式，在优势主产区建设中药材标准化生产基地。积极开
医院导医岗位职责 导医的服务对象是来自社会最广泛阶层的人，却又是有着特定需求的病人或是与医疗有密切关系的人。这就决定了导医服务要树立“以人为本”的服务理念，最大限度的满足服务对象的多层次需求。为此我们要求导医护士结合工作实际，积极创新服务特色，用“心”服务。 导医的宗旨：以病人为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口，以服务赢声誉！ 导医的目标：热情、温馨、亲切、周到。 导医的原则：救死扶伤、尽职尽责责遵守规定、严格纪律纪 互敬互爱、友好热情；理解病人、宽以待人； 尊重风俗、排忧解难；一视同仁、平等对待； 真心诚意、贴心服务；行为规范、文明礼貌。 导医的服务标准及要求： 1、在客服中心指导下进行工作，做到上岗衣帽整齐、佩带胸卡、文明用语、礼貌待人，参加正常值班。遵守医务人员规范，遵守医院各项规章制度，按时上、下班，不迟到、不早退。 2、热情迎候病人，遇有行为不便的老人、重病人以及残疾人，要主动搀扶就诊，同时关照其它部门给予照顾和帮助。 3、询问病人挂号情况，做好初、复诊病人的登记工作。 4、为不识字或看不清字的病人填写病历封面，指导就诊。 5、按照病人分诊点，把病人引导到专家就诊处。 6、以病人为中心，热情为患者服务。使患者感受到看病有人引、检查有人陪、入院有人送、困难有人帮。 7、应掌握大量的专业知识和医疗机构各科室的相关信息，尽可能解答病人提出的问题。在病人向我们提出要求时，导医要全神贯注地倾听，做到有问必答，百问不厌，使病人满意而归。导示病人就诊、检查、取药路线。 8、当遇到病人犹豫不决，拿不定注意时，可以通过察颜观色等适时介入，应病人要求，热心为病人提供信息，当好参谋，不要参与决策，更不要干涉病人的隐私。 9、保持大厅工作秩序，卫生整洁，及时为病人提供方便。
导医护士工作流程及职责 开诊前: 1、晨会:每日7:50召开晨会,按身高顺序排队,互相检查衣、帽、鞋整洁后,双手交叉握在前面,面带微笑站立。 2、晨会结束后,立即进入各自岗位,根据天气与室内光线强弱,温度等变化,选择性开启照明灯、电视机电源开关、开启导医台电脑、整理导诊统计表及病历等,按要求向各部门报送相关表格。 3、检查候诊大厅候诊椅、书报架、便民箱等物品摆放就是否整齐清洁,保持候诊环境、楼层楼道整洁,及时通知保洁清理污垢。 4、开饮水机电源,准备水杯,清洁饮水机水槽、机身、保证饮用水供应。 5、开启电视机电源,取出电视遥控器,调节电视机音量到14。 6、对照医生值班表,掌握当天值班医生名单,以做到准确分诊。 7、在医生未上班前,对已经候诊得患者应主动问明情况,对病情较重者应妥善安排。 开诊后: 1、导诊岗位设置:门诊大厅导医设两人,分早班(8:00-15:00)、正班,相互衔接配合。一人在导医台后坐姿服务,一人到门口站立服务。没有患者前来时,要巡回服务,但注意力不能完全离开导医台。遇有电话或新患者,应迅速返回导医台。 2、患者来到时,导医应主动上迎问候患者,并记录患者姓名、性别、就诊科室(医生)、家庭住址(区镇)等相关资料。然后引领患者到诊室就诊,引领过程应有言语交流,如告诉医生姓名,专业特长,或询问患者病情。如遇医生处有其她病人就诊,则请患者在候诊处稍等,将病历送入诊室,双手递放于诊桌,轻步退出,带好房门。出门后主动与患者打招呼,给予关照后迅速返回导医台。 3、在导医台前站立服务与巡回服务时,要勤于与善于观察候诊患者。对候诊焦虑者适当安慰与疏导。必要时简单询问病史,如发现异常,及时与医生联系,以便医生更慎重对待患者。 4、对老弱、残疾、重症而又无陪伴得患者应给予陪同就诊,协助交费、取药等服务。 5、对焦急不安、表情痛苦得患者要主动上前询问与安慰,属重症者优先就诊,
导诊导医工作年终总结 《导诊导医工作年终总结》是一篇好的范文，觉得应该跟大家分享，重新了一下发到这里[]。 一年来导诊部在院领导和护理部的正确领导下，紧紧围绕以病人为中心，坚持与人为本，推动导诊工作上了一个新台阶。现将导诊工作总结如下： 导诊工作有咨询、陪诊、送诊、沟通协调、协助抢救危重、提供开水、发放一次性水杯、为行动不便和住院病人做检查和轮椅、平车、发放各类报纸、健康教育宣传品、科室简介；导诊台还备有针线、剪刀等便民措施，这些事都很不起眼，但是做好了就能为患者提供极大的方便，使患者感到愉悦和欣慰，进而增加对的好感和信任，做不好就会影响到患者对医院的评价，进而破坏医院的的整体服务形象。 工作时间长了，有人会对导诊工作不屑一顾，认为这个工作既没有技术含量也不创造经济效益，又琐碎又辛苦没出息，如果没有强烈的事业心和责任感，导诊的激情很容易被消磨在日复一日的平凡小事中，而激情是最可贵的服务特质，服务失去了激情就像人类失去了灵魂。
一、树立新观念，提高了导诊人员的职业责任感 1、要为患者服好务就意味着要对医院环境和相关事宜做到了然于胸，导诊人员就是患者的一张绿卡，患者来就诊，我们是接待员；患者来咨询，我们是咨询员；患者行动不便，我们是陪诊员；患者对其他科室服务不满，我们是协调员，我们的最终目标就是千方百计满足患者的需求。用真心付出和真诚服务开启患者心门，赢得患者信任。 2、要为患者服好务就要做患者考不倒问不住的医院的活字典。作为医院服务的第一站，每天要接触年龄不同、性格各异的人，如何让这些形形色色需求各不相同的人希望而来，满意而归，是对导诊人员知识智慧，沟通交流能力最大的考验，不仅要熟知医院的环境特色技术及设备力量，还要熟知科室的专业、诊疗范围、特色及专家特点。甚至还要了解其他医院的医疗特色，当我们在非常短时间内，通过自己得体的言谈，广博的知识，满足患者的需求，赢得患者信任和认可。架起了患者与医院的桥梁。 二、通过各种培训，提高了导诊人员的整体素质提升服务质量的关键，在于服务人员素质的提高，但绝非一朝一夕之功，特别是我们现在面临的是新招聘的导诊员，对医院一无所知，让她对环境从陌生到熟悉，掌握一定的理论知识和专业技能，通过制定相关职
导医护士工作流程及技巧 导诊护士主要工作内容包括：迎候病人、初步了解病情、分诊挂号、关注候诊病人、划价、引导病人和送别。每一步工作环环相扣，不得脱节，特别是与医生进行交接阶段。在一个环节结束之时应告知患者下一步该做什么及将要做什么，让患者有一个清晰的认识和心理有准备，尽量避免患者具有不确定性的心理。1．准备 A、心理准备：忘却烦恼，精神饱满，意气风发，迎接新一天。 B、行动准备。对照行为规范自我检查：身着统一工作服，整洁有序，佩带牌号；头发疏理整齐，戴好工作帽；充满热情、面带微笑。站姿应精神饱满、两眼平视前方、挺胸、收腹、肩平、不依不靠、两脚成“丁”字形，两手在小腹不相握。 C、检查所在工作区是否干净整洁，保持工作区间的干净、排列整齐，安全并核实每件物品性能和工作状态。 D、备好有关资料和文件，日志本，分诊本，挂号本/登记本放在显眼、易拿到的桌面上，翻到填写页，准备专用笔。随时可以填写，以利于及时记录。 E、计划每日的工作及其内容。 ２．迎候 重要意义：“真诚瞬间”，患者初次接触服务人员，会建立第一印象，这对确定医院的专业服务形象有重要作用，也为后续工作定下基调，甚至可降低患者的价格敏感度，从而提高每单收费额。 岗位位置：站在导诊台内左侧，双手叠放于腹前。在患者进门后，站在患者的右侧。 表情：当患者走近时微笑，目光迎接顾客，主动点头示意。 动作：当患者进入门诊时，主动迎上前。如果从门外朝医院进来，则应走到门前，左手开门迎候，右手做出请进动作。动作不宜过大 3、问候确认 询问两个问题，第一个问题：“您好！小姐/阿姨，您是第一次过来的吗?”区分初诊和复诊的患者。 如果是来复查或复诊的：“您挂复诊号就可以了，请直接到xx大夫诊室，好吗？” 如果使初诊患者：“对不起，请问您贵姓？”“对不起，请问怎么称呼您？”（尽量记住。体现“以人为本”的理念）。并注意在随后称呼。“好的，**小姐/阿姨，请跟我来，我帮您挂号登记一下。” 4、分诊挂号 自我介绍：“**小姐/阿姨，您好，我是xx”。让病人感觉随时可以得到帮助。 了解情况：“您怎么不舒服？” 简单评价：待回答之后，“哦，是这样。不过象您这种情况很常见（传递一种信息：这种疾病治疗不难，一方面舒缓患者紧张情绪，另一方面显示我们经验和技术完全胜任）。 推荐医生：我们医院能帮您解决。（确认问题能解决，但这要求对我们大夫技术水平有充分的了解），特别是xx大夫在这方面很有经验，．．．”开始介绍医生和特长。 分诊挂号：“**小姐/阿姨，我帮您挂xx大夫的号，好吗？您是第x位。请问您把以前就诊的资料带来了吗？”如果没带病历：“没关系，我们再给您一本病历本。” 递交病历本：“这是您的病历本，请拿好，到这边来填写”。引导到桌旁并随手递上笔。 嘱咐：“xx小姐/阿姨，现在大夫正在接待前一位患者，请您到候诊室，稍候我来带您过去，好吗？”---让患者知道下一步该做什么。 5、关注候诊 目的：一方面可以体现我们专业、自信，表现可靠性，化解患者疑虑，取得信任；另一方面可以充分利用候诊时间，了解情况，为医生做好个性化诊疗方案提供有用信息。 注意候诊环境布置、准备和整理书报视听资料准备、不时与患者打招呼，有目的地闲聊，了解基本信息，简单询问病史和基本情况。适当简要体检，以示关注。 注意事项：