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IATF16949-06顾客满意度控制程序

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标题顾客满意度控制程序编号SAW-QP-06版本/修改次数A/1

制定品保课实施日期10/03/20页数1/6

过程分析工作表（乌龟图）

输入②（要求是什么？）

1、客满意度调查表2、客户清单3.竞争对手的表现过程①填写COP或过程名称

顾客满意度控制程序

如何做？④（作业指导书/方法/程序/技术）

1．《顾客反馈管理程序》2．《纠正/预防及持续改进程序》3.《统计技术及数据分析程序》使用的关键准则是什么？⑦（测量/评估）

1.（内部、外部）顾客满意率>95%使用什么方式进行⑤（材料/设备/装置）

1.信息系统

输出③（将要交付的是什么？）1、满意度评分2、顾客的合理化建议3.纠正预防措施由谁进行？⑥（能力/技能/知识/培训）

1.业务员标题顾客满意度控制程序编号SAW-QP-06版本/修改次数A/1

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1目的

建立及明确本公司顾客满意度调查的作业程序。

2范围

适用于本公司顾客满意度及员工满意度调查3定义

无

4职责

4.1业务部负责调查顾客满意度的状况及售后反馈意见；

4.2人事行政部负责内部员工满意度的调查及反馈意见；

4.3各相关部门负责实施纠正和预防不满意之措施。

5程序内容

5.1外部顾客满意度

5.1.1业务认真收集有关顾客的情况，并建立顾客档案（包括名称、地

址、电话和联系人等）。5.1.2业务部通过传真、EMAIL或邮寄等方式每年至少一次将《顾客

满意度调查表》交顾客填写，长期供货的客户每季度一次，并进行统

计和分析了解顾客对公司的满意程度，如果回收率＜60%，则需重新

进行。5.1.3顾客满意度评分原则：

a）单项分值25分为非常满意；标题顾客满意度控制程序编号SAW-QP-06版本/修改次数A/1

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b单项分值20分为满意；

c单项分值15分为基本满意；

d单项分值10分为不满意；

e单项分值0分为极不满意。

5.1.4业务部需对顾客满意度进行统计、分析，如满意度低于公司目标

时要制定纠正措施及时整改，并将统计和分析结果汇总上报总经理，

分发至各相关部门。5.1.5如出现单项分值在15分以下的情况，业务部应会同生产技术

部、品管部及其他相关部门共同分析原因，并采取纠正和预防措施。5.1.6业务部将采取的措施向顾客反馈。

5.1.7业务部将顾客满意度调查情况以及所采取的纠正和预防措施情况

递交管理评审。5.2顾客服务内容

5.2.1业务部根据建立的顾客档案，对客户做定期或不定期的访问听取

顾客的意见。5.2.2对客户提出的各项服务要求如：寄送样本、技术指导、品质证明

或其他服务业务部业务人员应根据公司情况尽量予以满足。5.2.3生产技术部根据产品情况或顾客的要求应编制产品使用和安装说

明书，必要时可与顾客协商确定。5.2.4业务部可与顾客商定建立产品观察的程序和产品使用阶段有关产

品失效的早期报警系统。5.2.4.1业务部应通过市场监控、产品故障的分析评定、顾客调查、顾

客信息等手段了解产品在使用阶段的质量信息。5.2.4.2早期报警系统应在顾客和公司之间特别加以约定，并包含：标题顾客满意度控制程序编号SAW-QP-06版本/修改次数A/1

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a）一个监控与信息系统；

b）所需措施的组织流程；

c）负责人或联系人的确定。

5.2.4.3业务部将有关信息向生产技术部、品管部和生产部等相关部门

反馈。5.2.4.4如果协议规定，在验收要求包括对提供的产品进行服务时，业

务部应根据协议相应规定：a）服务所属范围；

b）对此应如何报告；

c）确保满足要求；

d）特殊的工具；

e）检测器具；

f）开机调试的作业指导书；

g）备件管理。

5.3内部顾客满意度

5.3.1人事行政部认真收集公司内部顾客的意见反馈。

5.3.2人事行政部通过内部发放调查表的方式每年至少一次将《顾客满

意度调查表》交内部顾客填写，并进行统计和分析了解内部顾客对公

司的满意程度，调查表每份分值≥60分为满意；如果回收率＜90%，

则需重新进行。5.3.3内部顾客满意度评分原则：

a）平均分在10分为非常满意；

b)平均分在8分为满意；

c)平均分在6分为感觉一般；标题顾客满意度控制程序编号SAW-QP-06版本/修改次数A/1

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d)平均分在4分为不满意；

e)平均分在0分为很不满意。

5.3.4人事部将统计和分析结果同顾客的满意度调查表一起汇总上报总

经理。5.3.5如单项出现分值≤4分的比例超出3%，人事行政部应会同技术

部及其他相关部门共同分析原因，并采取改进措施。5.3.6人事行政部将内部顾客满意度调查情况以及所采取的纠正和预防

措施情况递交管理评审。5．4满意度调查内容应至少包括以下几方面大项，每个大项需要具体

要求必须要细化，针对细化的项目具体调查，以便有针对性的改善。5.4.1外部满意度应包括：

5.4.1.1已交付零件的质量绩效；

5.4.1.2对顾客造成的干扰,包括市场退货；

5.4.1.3交付表面；

5.4.1.4与质量和交付问题有关的顾客通知；

5.4.1.5制造过程性能的绩效。

5.4.2内部满意度应包括：

5.4.2.1工作环境；

5.4.2.2劳保福利；

5.4.2.3住宿、生活；

5.4.2.4员工培训等。

6．相关文件

6.1纠正/预防及持续改进程序标题顾客满意度控制程序编号SAW-QP-06版本/修改次数A/1

制定品保课实施日期10/03/20页数6/6

6.2统计技术及数据分析程序

7．相关记录表单

7.1客户满意度调查表

7.2顾客满意度季度统计表

7.3顾客满意度季度分析报告

7.4顾客满意度改进计划表

合集下载

9.1.2顾客满意-IATF16949条款解读

9.1.2顾客满意-IATF16949条款解读

9.1.2顾客满意-IATF16949条款解读

9 绩效评价

9.1监视、测量、分析和评价

9.1.2顾客满意（ISO 9001:2015质量管理体系的要求）

组织应监视顾客对其需求和期望已得到满足的程度的

感受。组织应确定获取、监视和评审该信息的方法。

注：监视顾客感受的例子可包括顾客调查、顾客对交付

产品或服务的反馈、顾客座谈、市场占有率分析、顾客

赞扬、担保索赔和经销商报告。

9 Performance evaluation

9. 1 Monitoring, measurement, analysis and evaluation

9.1 .2Customer satisfaction（ISO 9001:2015 requirements）Statistical concepts，such as variation，control（stability），process capability，and the consequences of over-adjustment，shall be understood and used by employees involved in the

collection，analysis，and management of statistical data.

（1）顾客满意度放入售后服务过程，组成乌龟图。

（2）满意度监控的对象包括市场退货、客户投诉、品质事故、准交率、超额运费等。没有满足要求的项目要形成改善方案。

（3）客户满意度要有一个基准值，或和竞争对手比较，在

分析、评价及改进控制程序IATF16949

分析、评价及改进控制程序IATF16949

分析、评价及改进控制程序IATF16949

1.目的

确定、收集和分析适当的数据，通过收集、分析质量管理体系各过程有关数据信息，对质量管理体系的适宜性和运行有效性进行分析评价，制定持续改进项目和措施，不断满足顾客要求。

2.范围

本程序适用于本厂的数据分析和持续改进的过程及质量管理体系的整个过程。

3. 职责与依据

3.1 品管部

3.1.1品管部是本公司程序的归口管理部门。

3.1.2 负责预防和纠正措施实施过程中的跟踪、协调、验证和评估。

3.1.3 负责组织相关部门参加,采取多方论证的方法制定组织年度持续改进计划，并组织实施持续改进计划,

并进行跟踪、检查、验证。

3.2 有关部门

3.2.1 技术部负责在产品质量先期策划确定各阶段统计技术的选用；

3.2.2 营销部负责本厂的经营业绩的分析；

3.2.1 各有关部门按职能分配,负责本部门所需采取的纠正和预防措施的制定和实施。

3.2.2 负责本部门持续改进项目的实施、资料整理和报告工作。

3.3依据标准

本程序依据IATF16949:2016质量管理体系中标准条款10.3；10.3.1编制。

3.4定义说明

3.4.1数据分析：有目的地收集数据、分析数据，使之成为信息的过程，这一过程是质量管理体系的支持过程。

3.4.2持续改进：增强满足要求的能力的循环活动。指在已满足规定要求的基础上，进一步开展的以减少质量变差，提高生产率，降低成本和改善服务为主要目标的活动。

4．程序内容

4.1数据和信息的分类及收集

4.1.1与顾客满意度有关的数据；

4.1.2产品（包括服务）与顾客要求的符合性；

4.1.3过程特性、产品特性的变化及其发展趋势，采取预防措施的机会；

4.1.4供方的产品、过程和质量管理体系的相关信息。

4.1.5不合格品率和顾客抱怨；

4.1.6政策、法规和标准等。

4.1.7过程运行的监测和测量信息(如质量目标完成情况、检验、试验记录和体系运行记录等)；

IATF16949顾客需求控制程序(含附属表单)

IATF16949顾客需求控制程序(含附属表单)

XX汽车部件股份有限公司

顾客需求控制程序

文件编号：XX2.0803—2020

2020年01月10日发布 2020年01月11日实施

受 控 有效版本 1

XX汽车部件股份有限公司程序文件

文件编号：XX2.0803-2020 版号：C版

文件名称：顾客需求控制程序 页数：16页

修订记录

版本号 修订日期 修订人 修订内容的简述

2

XX汽车部件股份有限公司程序文件

文件编号：XX2.0803-2020 版号：C版

文件名称：顾客需求控制程序 页数：16页

1目的

为正确理解和了解顾客的要求及期望，确定满足顾客要求的产品质量，以确保公司按合同要求向顾客提供产品和服务，使顾客满意。

2 范围

本程序适用于本公司销售部/国贸部/项目部合同/订单的评审、修订。

3术语和定义

3.1一般合同/订单：定型产品的无特殊需求的合同/订单。

3.2特殊合同/订单：

a)对产品质量、交货期、包装等方面有特殊要求的合同/订单；

b)新产品合同/订单；

c)对公司业务发展有较重大影响的合同/订单。

上述三种情况以外的合同/订单均为一般合同（订单）。

3.3制造可行性：对拟建项目的分析和评价，以确定该项目是否在技术上是可行的，能够制造出符合顾客要求的产品。这包括但不限于以下方面（如适用）：在预计成本范围内；是否必要的资源、设施、工装、产能、软件及具有所需技能的人员，包括支持功能，是或者计划是可用的。

3.4 SOP（销售运营计划）：市场/销售员基于顾客需求（订单评审结果）与市场预测等综合考虑后提供的运营计划，包括至少三个月的滚动预测。

4 职责

4.1销售部/国贸部/项目部负责合同的签订和订单的接收、转换和评审，并将订单传递给物流部生产计划科。

4.2物流部负责接收来自销售部/国贸部评审后的销售预测计划，并在NC系统上生成MPS计划订单下达到生产制造部。

IATF16949产品质量满意度调查计划+表+报告

IATF16949产品质量满意度调查计划+表+报告

IATF16949产品质量满意度调查计划+表+报告

I. 调查计划

1. 背景

IATF是一种全球通用的汽车质量管理体系标准，它对汽车零部件制造商的质量管理要求进行了明确规定。为了确保制造商能够有效履行IATF标准，我们需要开展产品质量满意度调查。

2. 调查目的

本调查的目的是了解客户对我们生产的产品的质量满意度，帮助我们评估目前的质量管理策略是否有效，并提供改进建议，以进一步提升产品质量。

3. 调查范围

调查对象包括我们的现有客户，他们已经购买并使用了我们生产的汽车零部件。我们将选择一部分客户作为调查样本，并确保样本具有代表性。

4. 调查内容

调查内容将涵盖以下方面：

- 产品质量满意度评价：客户对产品质量的整体评价，包括使用寿命、可靠性、性能等方面。

- 问题反馈：客户在使用我们产品过程中遇到的问题及其反馈。

- 改进建议：客户对产品质量改进的建议和意见。

5. 调查方法

我们将采用以下方法进行调查：

- 问卷调查：设计一份调查问卷，包括定量和定性问题，发放给调查样本客户进行填写。

- 口头访谈：选择一部分客户进行面对面或电话访谈，深入了解他们的意见和建议。

II. 调查表

调查表将包括以下内容：

1. 客户基本信息：包括客户名称、联系人、联系方式等。

2. 产品质量满意度评价：采用评分制度，评价产品质量的各个方面。

3. 问题反馈：客户在使用产品过程中遇到的问题的描述。

4. 改进建议：客户对产品质量改进的建议和意见。

III. 调查报告

调查报告将包括以下内容：

1. 调查概述：对调查目的、范围和方法进行简要说明。

2. 调查结果分析：对客户对产品质量的评价进行整理和分析，总结出客户对产品质量的满意度。

3. 问题反馈汇总：对客户反馈的问题进行整理和分类，分析出现频率最高的问题。

4. 改进建议总结：总结客户提出的产品质量改进建议，并提出具体的改进措施和计划。

IV. 时间计划