客房管理实验报告
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实 验 报 告
实验室名称： 实训大厅
课程 名称： 客房服务
学生 姓名： 王丹
教育 层次： 本科
所在 班级： 10级本科二班
学 期：20 12 ——20 13 学年第1学期
实 验 报 告1
实 验
日 期 2012年 8月27日至9月16日 实 验
时 间 周一12节
共6学时 指 导
教 师 吴宝宏
实 验
项 目
名 称
实验一 客房服务概述
实验目的
1．使学生了解客房服务项目的设立状况。
2．使学生掌握客房服务质量控制的方法。
实验原理
质量管理的基本原理
实验内容
1.教师介绍客房服务项目的设立状况
2.客房服务质量控制的方法
实验体会
客房服务是客房管理课程的实践应用。在实验的开始，老师给我们讲述了客房服务项目设立状况，如下：客房清洁，楼层接待（如VIP接待），客衣服务（如茶水，饮料，冰块服务），擦鞋服务，托婴服务，加床服务，借租服务，叫醒服务等等。对于每种服务，老师都给同学们进行了详细的讲解，并解答了大家的疑问。
接下来老师给我们讲解了客房服务质量控制的方法。
1． 服务质量的标准化。
如酒店为每位入住客人免费赠送水果，服务员工作表上除了房态信息外，还标注客人的基本信息。
2.服务质量规范化。
规范化是按不同客人的服务档次和标准进行的，酒店根据自己的实际情况制定VIP客人的档次和接待标准。
3.服务过程的程序化。
俗话说，没有规矩不成方圆。服务员在服务的过程中要严格遵循规范流程。当然面对客人的需求各异，服务员还应该随机应变。
4.无形产品的有形化。
即情感化服务。影响服务质量的因素有很多，客房无大事，处处是小事。在工作中，酒店要注重对客人信息的收集，把情感服务纳入有情化之中。
总而言之，这节实验课的学习让我有很多的收获。在今后的工作中，我们应该在业务技能，服务技巧，临场应变等方面努力。
教
师
评
语
实验报告
成 绩 教 师
签 名 吴宝宏
实 验 报 告2
实 验
日 期 2012年9月 17日至9月30日 实 验
时 间 周一12节
共4学时 指 导
教 师 吴宝宏
实 验
项 目
名 称
实验二 客房卫生服务
实验目的
1.了解客房清扫的区域空间范围。
2. 掌握客房清扫的方法。
实验原理
客房清扫的标准和程序。
实验内容
1.教师介绍客房清扫的区域空间范围；
2.教师介绍客房清扫的方法
3.学生清扫客房的某一区域
实验体会
在此次实验中，老师首先给我们介绍了客房清扫的区域空间范围，即客房把内部及客房楼层公共区域的卫生。然后老师给我们讲解了客房清扫的方法，示范并带领学生们进行了简单的清扫。
客房清扫的一般原则是从上至下，从里到外，先铺后抹，干湿分开，环形路线。
客房清扫的方法如下:
1. 查看房间是否挂有“请勿打扰”，如无，敲门三次。
2. 进入房间后，观察室内情况，检查客人是否有遗留物品，房内物品是否有丢失，损坏。
3. 拉开窗帘，开窗，开空调。
4. 检查多有灯具
5. 检查小酒吧
6. 撤走用过的茶杯，烟缸，清理垃圾。
7. 撤走脏布草
8. 做床
9. 抹尘，检查设备。从房门开始，按环形路线依次把客房家具，用品擦拭干净，不漏擦。。
10. 补充房间用品
11. 关闭空调，拔卡断电，将房门锁好。
12. 填写日报表。
通过这节课的学习，我对客房清扫有了进一步的了解，使我明白了技能知识的重要性，我会继续学习，为以后的工作学习打下了良好的基础。
教
师
评
语
实验报告
成 绩 教 师
签 名 吴宝宏
实 验 报 告3
实 验
日 期 2012 年10月1日
至14日 实 验
时 间 周一12节
共4学时 指 导
教 师 吴宝宏
实 验
项 目
名 称
实验三 客房的物资管理
实验目的
1. 掌握客房的设备种类及使用方法
2. 掌握客房用品及布件的种类及用途
实验内容
1. 客房的设备种类及使用方法
2. 客房用品及布件的种类及用途
实验体会
在实验中，老师给同学们讲解了客房的设备总类及使用方法，客房用品及布件的总类及用途。具体如下：
客房的设备共分为家具，电器设备，生活用具，小酒吧，卫生间设备及用品五类。（1）床、床头柜、组合柜、衣柜和壁柜，茶几和扶手椅属于家具类。（2）灯、空调、电视机、电冰箱、电话、门铃属于电器设备类。（3）冷热水瓶，烟盅、衣架、漱口杯、茶杯、茶碟、
拖鞋、洗脸巾、浴巾、脚巾、垃圾桶为生活用具类。（4）小酒吧：标准房只配八种软饮料及五种酒水、两包咖啡、两套咖啡杯具、两个酒杯及搅拌勺放于酒柜托盘上。（5）浴缸、洗脸池和梳妆镜、坐厕、洗漱用品属于卫生间设备及用品类。
客房设备只有经常清洗保养，并采用正确的清洁方法，才能延长客房设备用品的使用寿命，减少损失和浪费。
教
师
评
语
实验报告
成 绩 教 师
签 名 吴宝宏
实 验 报 告4
实 验
日 期 2012 年10月15日 实 验
时 间 周一12节
共2学时 指 导
教 师 吴宝宏
实 验
项 目
名 称 实验四 客房服务技法之 西式铺床技法训练 1、观看标准西式铺床技法
2、演示标准西式铺床技法
实验目的
1. 了解西式铺床的动作标准
2. 了解西式铺床的基本程序
实验内容
教师讲解、演示西式铺床的标准动作及基本程序，学生观看观摩。
实验体会
在此次课程中，老师为我们讲解了西式铺床的程序方法和技巧，并亲自为我们展示了西式铺床。随后同学们四人一组的进行联系，老师针对学生们铺床中存在的问题进行指导纠正。在每次铺床前都让同学们进行准备活动，练习姿势。西式铺床的具体程序如下：
1、 第一次甩单定位：准确一次到位，不偏离中心线，正面向上。
2、 第一次包角：四个角试一样，角度一样，四个角均匀，紧密，床两侧塞进床垫部门不少于15cm，床头床尾塞进床垫部分不小于15cm。
3、 第二次甩单，定位，一次到位，不偏离中心线，正面向下。
4、 用毛毯定位：一次到位，不偏离中心线，毛毯商标在右下方，毛毯与床头距离25cm。
5、 第二次包角：两个包角式样，角度一只，两个包角均匀紧密，床两侧塞进床垫部分不少于15cm，床尾塞进床垫部分不少于15cm。
6、 套枕头：四角饱满，外形平整，挺括，枕芯不外漏。
7、 放枕头：与床两侧距离相等，枕头开口处反向于中间床头柜。
8、 铺床罩：床面严整美观，床罩与床垫边线重叠，床罩盖没枕头不漏白边，床罩多余部分要塞入两个枕头中间和底部，床尾两脚垂直，挺括。
9、 要求2分30秒内完成。
在我的具体抖单操作中，本应该大臂用劲，可是总是不知不觉的抖手腕，老师纠正了我好多次，经过多次联系，有点进步，可是还存在不足，以后我还要多加练习。
高素质的管理水平，高素质的管理质量，必定带来高回报。当客人在享受酒店专业化床铺的同时，对酒店的印象必定更好。这对酒店的发展是有非常大帮助的。
教
师
评
语
实验报告
成 绩 教 师
签 名 吴宝宏
实 验 报 告5
实 验
日 期 2012 年10月22日至11月11日 实 验
时 间 周一12节
共6学时 指 导
教 师 吴宝宏
实 验 实验5客房服务技法之
项 目
名 称 西式铺床技法训练之 抖单训练
实验目的
通过训练，使学生掌握抖单的动作标准，并能够一次性准确地打开床单。
实验内容
1. 抖单徒手训练
2. 抖单训练
实验体会
在抖单的实验训练中，老师首先为同学们讲解了西式铺床中抖单的技巧，然后亲自为同学们示范，一次性打开床单，老师的动作很完美，大家的掌声不断。
要想能一次性打开一单，掌握动作技巧非常重要。同学们站成四排，跟随老师做动作。其动作要领主要为以下几点：（1）一脚在前一脚在后，中心在前脚掌。（2）用食指，中指和无名指夹住床单的两条边线上，中线在中间。手伸直，大臂用力。（3）手把被单举到身体的最高点，抻直，慢起快落。（4）被单的落点要在距床尾20cm左右处。（5）两只手的力度要相同，落点要在一点水平线上。（6）停顿2秒，左右调整被单，使被单的中线正好在床的正中央，床单垂下来的长度大约40cm左右。
以上就是我对西式铺床中，抖单联系技巧的理解。在具体的实验操作中，往往就会忘了这些步骤。步骤错了，效果自然就出不来。我
在刚开始的时候，一次性根本打不开被单，后来老师帮助我纠正了错误姿势。原因在于我经常手腕用力而不是大臂，并且下蹲和手落床垫的步伐不协调。经过课上和课下的多次练习，不断改正。我发现了抖单并没有我想象的那么难。
作为一种技能，抖单要求我们多加练习，只有课后常常联系才能达到完美的效果。虽然抖单考试结束了，但是有空的时候还是要加强练习，争取使之成为自己的一份优势。
教
师
评
语
实验报告
成 绩 教 师
签 名 吴宝宏
实 验 报 告6
实 验
日 期 2012 年11月12日至12月9日 实 验
时 间 周一12节
共8学时 指 导
教 师 吴宝宏
实 验
项 目
名 称 实验6客房服务技法之 西式铺床技法训练之
包角训练和完成西式铺床
实验目的
