公客部营业员服务质量考核办法
一、现场服务质量考核办法
（一）衣着容止。
*工作服
第１条必须按照要求穿着公司统一的标志服，工号牌应正面朝前佩戴于规定位置(根据服装式样定位)违者每次扣20元。
第２条衣服应干净整洁合身，钮扣齐全。不得有明显污垢违者每次扣20元。
第３条不挽袖，不开扣子，违者每次扣20元。
第４条穿裙不穿丝袜者，违者每次扣20元。
第5条上班时间禁止穿拖鞋。违者每次扣20元。
*容貌
第6条保持端正的发型，头发必须清洁。保持面容干净。注意卫生，不得留有睡觉的痕迹。违者每项每次扣20元。
第7条女士保持发型端正，并配戴好统一下发的头结。违者每次扣20元。
第8条女士刘海不应超过眉毛，用摩丝或黑色发夹固定，往脑后或两边梳理，前额不能有头发。违者每次扣20元。
第9条严禁漂染色泽艳丽头发。违者每次扣20元
第10条女士的化装以淡雅、明朗为标准。不得化浓装。违者每次扣20元。
第11条不能对裸露在工作服外的皮肤粘贴任何饰品或纹身。违者每次扣20元
第12条注意手的卫生。不留长指甲。保持短而干净的指甲。违者每次扣20元。
第13条不能涂有色指甲油，违者每次扣20元。
*站姿
第14条胸部和腰部保持挺直，头要端正，嘴角上翘面带微笑。违者每次扣20元。
第15条双脚跟靠拢，双脚呈45度张开的站立姿势。双手自然交握于前腹。违者每次扣20元。
第16条禁止把手撑在柜台上，或抱胸，或俯卧在桌子、微机上。违者每次扣20元。
第17条接打电话或处理其他事情时，要保持站姿端正;通话时长不超出3分钟，违者每次扣20元。
第18条站立时应正面面对用户。两眼前视，不得做其他事情，身体不能晃动摇摆。违者每次扣20元。
*坐姿
第19条坐下来接待顾客或办理业务时应保持姿态端正。违者每次扣20元。
第20条挺直腰部和胸部，较深地坐在椅子上，后背约离开背椅一拳左右，身体和桌子应有一定距离，不能把身体靠在椅背上或用手托着下腭。违者每次扣20元。
第21条禁止翘二郎腿、晃腿、叉开双腿的坐姿。违者每次扣20元。
第22条禁止在椅背上晃动身体，歪坐在椅子上，靠在桌角上或趴在桌子上办业务。违者每次扣20元。
*步行姿态
第23条行走时，挺胸收腹，双肩自然下垂，伸直双膝，身体重心放在腰部。面带微笑，收紧下腭，眼睛自然地向前看。违者每次扣20元。
第24条在营业厅走动时，行走姿态自然，有良好的精神状态，违者每次扣20元。
（二）服务纪律
*班前准备
第25条营业人员提前十分钟到岗，着标制服做好班前会准备。违者每次扣20元。
第26条工作台、设备等卫生区域要做到整洁、有序、美观。客户视线触及的范围内不得摆放与工作无关的物品，违者每次扣当班人员20元。
第27条备足业务单册、发票、零钞及其他工作用品，违者每次扣20元。
*劳动纪律
第28条保证客户通信秘密，不得向无关人员提供客户档案、资料泄露有关情况。违者每次扣100元。情节严重者退公司人力资源部。
第29条严格执行收费标准，不得乱收费。违者每次扣100元。情节严重者退公司人力资源部。
第30条不得有意刁难、为难客户。违者每次扣100元。造成客户投诉，情节严重者退公司人力资源部。
第31条坚守工作岗位。服从指挥调度，违者每次扣100元。如实反映营业过程中的通信情况和服务质量，违者每次扣30元。
第32条营业员未能实行首问负责制，如无故推诿给他人，违者每次扣100元。
第33条接待客户时，不主动热情、语调生硬、解释业务不全、不耐心、问而不答、敷衍了事者每次扣50元。
第34条收缴客户费用不找零者，每发现一次扣50元。
*礼仪要求
第35条当客户进入营业厅后，迎宾员应主动上前问候，将客户迎进大厅，指导用户到哪个营业柜台办理，当客户离开时要有送语，如对客户不理睬怠慢客户的，每次扣20元。
第36条营业人员、咨询员、引导员在接待客户时应做到精神饱满，礼貌热情、态度和蔼、诚挚周到。对客户要做到有问必答，任何情况下不训斥、顶撞、责备客户，更不得谩骂客户，违者每次扣50元。
第37条客户离柜台只有1米左右时，该柜台员工应主动致礼和自然地打招呼。违者每次扣20元。
第38条客户左顾右盼时，应主动致礼询问。违者每次扣20元。
第39条接待客户时不要东张西望、看表或心不在焉。违者每次扣20元。营业人员与客户交接钱物、证件和单据时，应主动轻拿轻放，不得有随意抛丢和其它不礼貌行为，违者每次扣20元。
第40条禁止因接打电话怠慢客户，禁止边打电话边接待客户，打接电话不得超过三分钟。违者每次扣20元。
第41条禁止与客户或其他员工闲聊。违者每次扣20元。
第42条加强微笑服务，从接待客户到送客整个过程须面带微笑，表情柔和，违者每次扣20元。
第43条对客户提出的要求，在职责范围内的应先为客户着想，而不能先拒绝客户或否定客户的要求，应调查落实后再给客户满意的答复。未做到者每次扣20元，引起客户投诉的视情节轻重每次扣50-100元。
第44条遇到较固执的客户（如证件不合要求时）要耐心解释，不能受客户影响，语言也变得焦虑、不耐烦或重复罗嗦，以免造成客户的不满。确实无法处理好的，及时联系值班经理或店长。违者每次扣20元。引起服务投诉的视情节轻重扣50-100元。
第45条禁止在柜台内大声与熟人打招呼或大声谈业务上的问题。违者每次扣20元。
第46条表情亲切，发音正确，声音清爽，速度适中，语调平和。违者每次扣20元。
第47条注视着客户说话，对客户提问应解释清楚。违者每次扣20
