工作行为规范系列
酒店服务质量评分标准（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-63027酒店服务质量评分标准
Hotel service quality scoring standards
说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。
酒店服务质量，就是酒店服务活动，所能达到规定效果和满足客人需求特征的综合。
其主要由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平构成。
宾馆服务质量的评分标准是从客人角度出发，对宾馆服务的环境、产品、人员和人员素质三个方面提出的基本要求，是宾馆视觉形象、服务功能性以及精神享受方面最本质的标准化之规范。
之所以说评分标准:一是普遍适用性，它并不是专门针对高星级酒店的服务的超标准，而且是每个酒店在服务中应当做到的，并且能够做到的基本标准，反映了宾馆标准化服务的精髓。
二是，实施重要性，让客人在整洁美观的环境，感受到亲切、友好、礼貌的服务态度，享受到安全有效的贴心服务，这是使客人满意的必要条件和基本保证的需要。
之一，凡是客人看到的必须是整洁、美观的，如宾馆的立面、台面、墙面、顶面、地面、脸面等，由此形成对宾馆的初步感觉。
整洁:即整齐、清洁;美观:即给客人一种美的享受。
它是宾馆环境、服务气氛的基本要求，是给客人的第一视觉印象的重要部分。
整洁美观，首先必须注意宾馆的店容、店貌，宾馆装修要精致典雅;装饰布置要画龙点睛;物品摆放要整齐有序;宾馆环境要洁净、美观;宾馆气氛要井井有条，井然有序。
目前，我们宾馆对此缺乏足够的重视，如一些接待设施摆放不整齐，店内广告缺乏整体设计，且制作粗糙，与宾馆档次不相吻合;绿色植物、艺术品的摆放缺少美感，甚至有喧宾夺主、画蛇添足之感;特别是宾馆对各类用品缺乏定位管理，员工休息室、餐厅、包间撤下来的餐具、用具、私人物品，无序堆放，服务用品、生产劳动工具随意放置;对一些客人在宾馆公共场所的不雅举止行为缺乏有效管理，致使宾馆有呈现出混乱不堪之现象。
其次必须注意员工的服饰仪表与行为举止，要求做到端庄、得体和大方。
之二，凡是提供给客人使用的，必须是有效的。
有效，是客人对宾馆服务的核心需求。
宾馆服务的有效，首先表现为设施、设备的有效。
这就要求宾馆的功能布局要合理，设施要配套，设备要完好，运行要正常，使用要方便。
现宾馆问题:酒店空调系统设计安装不合理，如区域控制系统设计不合理，噪声过大，餐厅通风换气系统较差等。
客房隔音效果不佳，卫生间换气扇噪音大、效果差等;客房卫生间上下水系统存在缺陷，如洗脸盆水流过急，浴室喷头出水过于温柔，水温犯冷热伤感等;客房的电路设计及开关安装不甚合理，如未安装不间断电源插座及客用插座安装位置不合理，客人使用极不方便，请勿打扰、请速打扫指示灯被除数无意显示打开，触摸开关使用不便，使客人有盲人摸象之感;有些淋浴装置过于复杂，客人需要研究半天才找到门道;电视频道设置无规则，且存在重复与空台现象，让客人选台时感到一头雾水;电话及门铃声过响，使客人常有惊吓之感。
其次表现为宾馆用品的有效。
这就要求宾馆的用品在数量上要满足客人的需求，在质量上要符合功能性和我爱所值的要求;在摆放上要方便客人使用。
目前我宾馆的客人用品在都实行标准化，如浴衣、拖鞋大小、枕头的高低等，这必然会对相
当一部分客人带来诸多不便。
此外，为了节约成本客房用品的质量不甚理想，如客房内的体重称往往误差较大，相差1-2斤纯属正常，偏差7-8斤也绝非天方夜谭;又如客房的一次性用品质量低劣，不仅使用不便或不适，甚至有损客人的健康。
客人抱怨个别房间无房卡不方便，找不到服务员，难找服务员等;至于餐饮部的餐台，布置中注意给客人没留有足够的空间，更是给客人留下诸多不便。
再次表现为服务规程的有效。
这就要求宾馆服务项目的设置要到位，服务时间的安排要合理，服务程序的设计要科学，服务方式的选择要恰当，服务标准制定要适度，员工的服务技能要熟练。
我宾馆的服务规程----我认为宾馆服务对客人而言大体可分为两类:一是客人所需要的，可称之为核心服务，如整洁、舒适、宁静、安全的客房;二是客人自己并不十分需要，但要得到核心服务所需要经历过程，可称之为辅助服务，如总台入住接待服务、客房整房服务。
对于后者，客人一般要求越快、越简洁越好。
然而，目前我们宾馆辅助服务流程有待进一步优化，如总台接待服务流程，很多，设有众多岗位分属不同部门，这就使客人办理入住手续时不得
不长时等待，而给客人带来了诸多不便，且使客人等候时间过长太长;怎样加快服务时间，会给客人带来很多方便。
之三，凡是提供给客人使用的必须是安全的安全，是对宾馆产品最基本的要求。
安全，即宾馆所提供的环境、设施、用品及服务必须保证客人人身、财产和心理的安全。
安全是客人的最低层次的需求。
要保障客人的安全，首先要保证设施的安全性，比如科学的、安全的装修设计、完善的消防设施、有效的防盗装置、规范的设备安装等。
我们宾馆的问题，地面、通道高低交错且无明显标志;消防通道标志，紧急安全疏散提示标志，不明显;客房卫生间冷热水笼头接反;餐饮、客房等营业部门缺少足够的消毒设施设备等。
其次要保证安全管理的有效性，比如科学完善的安全管理制度、有效安全的防范措施等。
再次要保证服务的安全性，如科学合理的操作规程，人性化的服务方式，尊重客人的隐私，保证客房的私密性等。
现客房的水杯的清洗，很难令客人有放心之感;总台及客房随便将住店客人信息告之来访客人、打扫客房时，客人进房不查验房卡很难让客人有安全之感;餐厅菜单中的随意性涂改及无告之的时价很难令客人有信任
之感。
之四，理解力，凡是酒店员工对待客人必须是亲切的、礼貌的，亲切、友好、礼貌是宾馆对客人服务态度的基本要求。
其主要表现在员工的面部表情、语言沟通、与行为举止的三个方面。
员工的面部表情，微笑服务始终是最基本的原则。
但是仅仅有微笑服务是不够的，微笑服务，美在仪表、仪态，贵在热情、真诚，重在技术专业娴熟，巧在交流沟通。
也就是说，微笑服务要与自身的仪表仪态相统一，同时服务要对客人有发自内心世界的热情，辅以柔和、友好、热情、亲切的目光，并在服务中及时与客人沟通，才能笑得自然、笑得自信，客人看起来才能亲切礼貌。
服务用语，首先必须注意礼貌性，要用尊称语，称呼客人;客人进入时要有迎候语;与客人见面时要有问候语;提醒客人时要用关照语;客人召唤时要用应答语;得到客人的付款、协助或谅解等要有致谢语;客人向我们致谢时要用回谢语;由于我们条件不足或工作疏忽大意未满足客人需要或给客人带来麻烦时要有致歉语，要询问客人或要求配合时也要
先致歉意;客人着急或感到为难时要及时安慰;客人离店时要有告别语。
其次是必须注意艺术性和灵活性。
只是如是生硬地搬用礼貌用语，缺乏感情色彩，就会使客人感到生硬、滑稽，就达不到亲切友好的服务效果。
交谈中要理解客人的心理，做到有的放矢，不致盲目服务。
如:一位右手残疾的客人接受服务时，你说:你的手不方便，我来帮你吧结果客人一定会大为不悦。
再次是要注意语言的适时性、适合性和思想性，并且做到言之有趣，言之有神。
欢迎光临我们新****宾馆，为你们服务我们感到无比荣幸，请各位领导品尝、好用有什么需要请吩咐。
宾馆员工应做到轻声细语，使客人有尊宠之感。
行为举止，则主要体现在主动和礼仪上，如主动让道，主动帮助，注重礼节等。
要使宾馆的服务真正达到这些标准，关键在于全体员工必须有确立积极的服务心态，并做到三个一致。
所谓心态，就是人们的看法态度，即人们对事物的思维方式与相应的处事态度。
在服务过程中，往往有这样一种现象，相同的事物，人们往往有不同的看法，并会采取不同的行动。
以面对一位
挑剔的客人，有些服务员认为是晦气、倒霉、运气不好，而有些服务员则认为是机遇、运气。
前者必然性是冷漠、呆板、急躁、被动、不劳烦的服务态度，而后者则必然表现出热心、虚心、耐心、主动的服务态度，其结果表明当然也就可想而知了。
这就是消极服务心态与积极服务心态之差异所在。
三个一致即:前后台一致、内外一致、上下一致。
在亲切、友好、礼貌上，无前台后台之分，无内部外部之分，服务时无上司与下属之分，执行的必须是同一标准。
综上所述，宾馆要向客人提供优质服务，必须达到以上三条标准，在此基础上，再向客人提供个性化服务和延伸服务，才会使宾馆的服务真正达到完美之目的，让客人得到美妙的宾馆消费经历
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