服务质量评分表(终审稿)

保龄球服务质量检查评分表(总分112分)
一、服务态度 (40分)
•专业知识和技能是否熟练，并能为顾客提供准确的保龄球知识解答和指导。

(10分)
•对顾客态度热情、亲切，能主动为顾客提供帮助和解决问题。

(10分)
•是否能及时、有效地处理顾客投诉和意见，确保顾客满意度。

(10分)
•是否能主动与顾客建立良好的沟通关系，增强顾客黏性。

(10分)
二、设施设备 (32分)
•保龄球场地整洁明亮，无损坏和安全隐患。

(8分)
•保龄球道油腔、机械设备运行良好，无卡顿和故障。

(8分)
•保龄球用具充足且质量良好，符合使用需求。

(8分)
•休息区域、卫生间等其他设施是否干净整洁。

(8分)
三、服务流程 (20分)
•服务流程是否完善，能够有效引导顾客参与保龄球活动。

(5分)
•是否能快速为顾客调整保龄球设备和排队等候时间。

(5分)
•是否能为顾客提供专业的保龄球比赛规则介绍和指导。

(5分)
•是否能为顾客提供合理的价格和优惠政策。

(5分)
四、综合印象 (20分)
•门店环境整体美观舒适，氛围和谐。

(5分)
•服务人员形象统一、穿着整洁，仪容仪表符合职业标准。

(5分)
•是否能为顾客提供额外的增值服务，如赛事组织、练习指导等。

(5分)
•顾客对此门店的整体满意度及推荐度。

(5分)
总结
总分112分，按以上各项标准进行综合评分，以提高保龄球生态链服务质量，提升门店竞争力。

优质客户服务评分表
1.客户满意度评分
评分标准
评分
服务态度
专业知识
解决问题能力
响应速度
沟通能力
总体评价
2.服务质量评分
评分标准
评分
及时解决问题效果
服务周到性
总体评价
3.问题处理评分
评分标准
评分
问题理解
解决方案
反馈准确性
问题闭环跟进
总体评价
4.响应时效评分
评分标准
评分
及时响应
查询耗时
回复速度
总体评价
5.服务态度评分
评分标准
评分
主动关注
语言礼貌
耐心倾听
跟进效率
总体评价
以上为优质客户服务评分表，请在每个评分标准后面填写相应的评分。评分标准为客户对服务的满意度评价，分数范围为1到10分，1分表示不满意，10分表示非常满意。总体评价为该评分标准下的总体满意度。请根据客户实际评价填写相应的分数，并将评分表反馈给客户或相关部门进行参考和改进。谢谢合作！

酒店服务质量评估表报告日期: 部门:评维定序标估结度义号准果1 服务是否及时, 严格按服承诺 2 改正错误能否迅速, 务提供规3 做事是否始终如一, 可范服4 结帐等服务是否准确, 靠务。

出品、桌面或柜台服务是否符合标准，且迅度 5 速,小计(1)1 能否完整地回答客人问题,客人进门(餐厅、酒吧、商场、大堂、办公室等尊重)时感到舒 2 对知识、适，能否立即获得热情、重视、关注、尊重, 礼服能否主动(微笑着)提供房单、餐单、酒单等仪把握单据，或展示商品，务适度，3介绍产品，如房间状况或菜肴成份、加工方在沟通可法信息等, 中显信示出信4 能否建设客人的安全感, 度任与 5 后台在卫生、安全管理方面是否细致入微,自信。

6 员工是否表现出有教养、职业性、经验,管理者(上级)支持员工(下级)，使之很7 好地完成工作。

小计(2):乐于帮不同部门经理、员工之间能否把握“角色”员助客意识，而非“个人”工 1人，并能意识，互助合作，保证服务速度、质量和宾机竭客满意,尽全力，敏 2 能否时时提快捷服务，而非需要催促, 提度供快捷能否竭力满足客人的特殊需求，态度热情，3 服务。

从不说“不”, 小计(3):建筑外观、停车场、庭园、办公区域、设备用房、各类库房、1工作间、员工区域标志是否醒目、环境整洁，有吸引力,餐厅分区、商场、通道等是否醒目，有吸引2 力,有仪容仪3 员工能否保持着装整洁、美观、合适, 表、形装修、装饰、布局、陈设档次是否与价格相4 设施、设符, 服备、务菜单、宣传品是否醒目、完好，有吸引力,5 环境维符合公司形象, 完护状6 各出人口是否便利、顺畅、整洁，环境宜人, 美况等良客房、餐厅、卫生间、商场、办公室等各类好。

度服务场所前后台是 7否整齐、清洁,能否时时保持床铺、座椅、桌面、车、文印设备、电脑、货架8等整洁、舒适，且在布置上体现高雅与热情，富有人性化,小计(4):1 能否时时微笑, 无微不无至，能否主动、细心体察，预料到客人个人需求、形愿望，而非呆板有针对2服地对地从属于规范、制度,应客人务 3 能否让每位客人都感到受到特别礼遇,个性。

服务质量综合评价表概述本评价表旨在对服务质量进行综合评估，以确保客户获得满意的服务体验。

通过评价各项服务指标，我们可以了解服务的优点和不足，并及时采取改进措施以提升服务质量。

评价指标以下是本评价表的各项评价指标，根据客户的反馈进行评分。

请根据服务提供者的表现，选择适当的评分。

评分范围为1-5，1代表不满意，5代表非常满意。

1. 专业知识：评估服务提供者的专业知识水平和技能是否达到客户预期。

2. 响应速度：评估服务提供者对客户问题和需求的响应速度。

3. 沟通能力：评估服务提供者与客户之间的沟通是否顺畅，能否准确传达信息。

4. 解决问题能力：评估服务提供者解决问题的效率和能力。

5. 客户关怀：评估服务提供者对客户需求的关注程度以及提供的额外关怀。

6. 服务效果：评估服务提供者提供的服务是否达到客户的期望效果。

7. 反馈处理：评估服务提供者对客户反馈的处理方式和效果。

评价表使用说明请根据客户的实际体验和感受，选择适当的评分。

每项评分仅限一个选择，请勿选择多个评分。

如果遇到无法评价的项，请选择“不适用”。

评分说明：- 1：非常不满意- 2：不满意- 3：一般- 4：满意- 5：非常满意评价结果分析与改进根据各项评分结果，可以分析服务质量的优点和不足之处。

对于评分低于3的项，我们需要重点关注并采取相应的改进措施，以提升客户的满意度和服务质量。

总结本评价表是服务质量综合评估的重要工具，可以帮助我们了解客户对服务的评价，并提供指导性建议以改进服务质量。

通过不断的改进，我们将努力提供更加优质的服务，满足客户的需求和期望。

服务质量检查评分表一、服务质量1. 服务态度- 专业素质：评价员工在工作中表现出的专业素质和知识水平，包括对客户问题的解答、建议和指导等方面。

- 反应速度：评价员工对客户需求的响应速度，包括回复邮件或电话的及时性和有效性等方面。

- 沟通能力：评价员工与客户之间的沟通效果，包括表达清晰、能听能说、能理解客户需求等方面。

2. 服务效率- 办理速度：评价员工在处理客户需求时的办理速度，包括文件处理、申请办理等方面。

- 回访及时性：评价员工在完成服务后及时回访客户的情况，包括回访方式和回访时间等方面。

- 问题解决：评价员工遇到问题时的解决能力，包括处理客户投诉、解决难题等方面。

二、服务质量评分标准评分标准为1-5分，分数越高表示服务质量越好。

- 1分：服务态度不好，缺乏专业素质和知识水平，回复不及时，无法解决问题。

- 2分：服务态度一般，专业素质和知识水平一般，回复较慢，问题解决效果一般。

- 3分：服务态度良好，具备一定的专业素质和知识水平，回复及时，问题解决效果较好。

- 4分：服务态度优秀，专业素质和知识水平优秀，回复迅速，解决问题能力较强。

- 5分：服务态度卓越，具备高超的专业素质和知识水平，回复及时准确，解决问题迅速有效。

三、评分申报流程1. 员工服务评分：评价员工的服务质量，由上级主管或客户填写评分表，并将评分结果上报给上级主管。

2. 反馈结果：上级主管将评分结果与员工一同讨论，共同制定服务质量改进计划，并将反馈结果告知员工。

3. 服务质量改进计划：员工根据反馈结果制定具体的服务质量改进计划，并与上级主管共同监督执行。

四、总结服务质量检查评分表是评价员工的服务质量和效率的工具，通过上级主管或客户的评分来提供反馈和改进的机会。

通过有效的评分申报流程，可以不断提升服务质量，满足客户需求，促进工作效率的提升。

以上是《服务质量检查评分表》的相关内容，请根据实际情况进行评估和执行。

序号指标指标说明权重非常满意
1服务态度态度诚恳，谦和有礼；与基层人员沟通顺
畅，易于理解基层需求；热情接待基层人
员，耐心细致解答基层反映问题。

15%10分9分8分7分6分5分
2服务能力自觉加强学习，具备履行岗位职责所需的
专业知识和技能；具备指导基层人员开展
业务工作的能力；具备一定的沟通协调、
关系处理、信息收集与反馈能力。

15%10分9分8分7分6分5分
3服务质量自觉遵守考勤纪律，认真履行岗位职责；
主动跟踪服务过程，深入了解关键细节；
服务项目计划性强，基层满意度高。

25%10分9分8分7分6分5分
4服务效率工作责任心强，能及时处理基层反馈问
题；不推诿、拖延办理事项；能及时保障
基层工作需求。

25%10分9分8分7分6分5分
5服务纪律遵纪守法，廉洁服务；按公司规章制度、
授权指引规定履行岗位职责，不刁难、搪
塞应办理事项；自觉抵制歪风邪气，不以
权谋私，不“吃拿卡要”。

20%10分9分8分7分6分5分
关键岗位服务质量评价表
（本次评价为无记名形式，系统不反馈评价人员姓名）
被评价人员姓名： 被评价人员岗位： 所在部门： .
满意基本满意
服务质量评价指标评价分值
.
值
不满意
4分3分01分0分
4分3分2分1分0分
4分3分2分1分0分
4分3分2分1分0分
4分3分2分1分0分。

七
问题投诉处理及时性
□优 □良 □一般 □差 □比较差
八
产品配送的及时性
□优 □良 □一般 □差 □比较差
九
急需物资的及时性
□优 □良 □一般 □差 □比较差
十
产品出现问题后的处理流程
□优 □良 □一般 □差 □比较差
综合考评结果：
年 月
备注：考评分为百分制，依照各部门满意度调查情况，统计各明细的考评满意度得分结果，根据统计情况得分。综合考评≥90分及以上为优，85分及以上为良，80分及以上为合格，＜80分的为不合格。
《服务质量评价表》、《用户满意度考评表》（货物类）
考评办法：对产品的包装、外观；产品的质量；产品的实用性；服务团队的专业性；服务人员的服务态度；商品采购的及时率；问题投诉处理及时性；产品配送的及时性；急需物资的及时性等对中标人进行考核评分，满分100分。
部门：
姓名：
职务：
编号
考ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ内容
满意度评价
优(10分) 良(9分) 一般(8分)
差(6分) 比较差(5分)
一
产品的包装、外观
□优 □良 □一般 □差 □比较差
二
产品的质量
□优 □良 □一般 □差 □比较差
三
产品的实用性
□优 □良 □一般 □差 □比较差
四
服务团队的专业性
□优 □良 □一般 □差 □比较差
五
服务人员的服务态度
□优 □良 □一般 □差 □比较差
六
商品采购的及时率
□优 □良 □一般 □差 □比较差

5
1、卫生一处不清洁-1分
2、垃圾未分类放置-5分
3、洗手间有异味-1分
4、洗手间无洗手液-1分
5、厕纸用完未及时补充备用-1分
6、地上有烟头或纸屑-1分
3、科室或部门医疗设备、器械（检查仪器、诊疗设备、治疗仪器、医疗器械）等故障或损坏；
2
1、医疗设备故障或损坏
未及时保修或维护-2分
人员精神面貌及服务主动性（20分）
1、工作人员精神面貌良好
1
1、精神面貌差，拖沓-1分
2、仪表仪容端庄，微笑服务。女性淡妆上岗，佩戴工号牌，发不过肩；护士及导诊人员统一发饰；男性着装符合要求，科室统一按换季着装，面容干净、不留胡须，发不过耳；不得穿短裤、拖鞋或漏脚趾的凉鞋。
6
1、未淡妆上岗-1分
2、表情淡漠-1分
3、上班头发披肩或凌乱或使用夸张发饰-1分
4、对客户的询问或要求不予回应或置之不理-2分
5、医生接诊时间过短，敷衍了事-2分
服务流程（30分）
1、科室不定期组织学习各项服务流程；
3
1、无学习记录-3分
2、员工熟悉各项业务流程
3
1、员工对相关服务流程不熟悉-3分
3、员工能按要求落实执行服务流程
3
1、员工相关服务流程落实不到位至客人不满-3分
4、医护人员与客户沟通顺畅，部门之间衔接良好，相互协作，杜绝因沟通不畅而引起客户不满；
1、得到客户口头表扬一次+5分
2、得到客户书面表扬一次+10分
4、在服务提升活动过程中，根据日常督查和定期督查考核得分，得分前几名将获得“服务示范岗”称号，成为医院其他科室学习的模版。
4、未按要求统一着装-1分
5、戴夸张框架眼镜或夸张首饰-1分

10
抽查实操不熟练扣5-10分
9
中控室值班记录完整，故障处理及时准确。
5
发现一次差错扣1分
10
按规定收取临时停车费，停车卡管理得当，记录完整。
5
发现一次差错扣2分
11
停车场秩序井然，无管理疏漏。
5
发现一处乱停车或其齐，态度和蔼
8
发现一次不合格扣2分
13
岗位卫生整洁，物品摆放整齐有序（参照7S标准）
7
发现一处不合格扣1分
合计得分
100
检查人
检查日期
检查要求：①以现场检查为主，辅以查阅相关记录及员工提问；②若有项目为缺项，则将各项得分值和除以扣除缺项后总分的百分比；③得分在70分以下需填写《不合格/纠正与预防措施报告》。④各项目评分分数可倒扣。
维序服务质量检查考核评定表
部门：NO.
序号
检查内容
分值
扣分标准
得分
扣分说明
1
按时交接班，记录清晰、完整
5
抽查记录不合格或漏记录一次扣1分
2
按规定巡逻打更，巡逻记录准确完整。
5
抽查漏打一次或记录不完整扣1分
3
按规定对人员、搬出物品进行有效控制
10
抽查发现一次记录差错或不完整扣2分
4
当值期间发生的突发事件及时妥善处理，并有完整记录。
10
未有效处理，或记录未完成一次扣5分
5
积极参加培训，培训效果好。
10
未按照计划组织培训或记录不完整一次扣2分
6
遵章守纪，无违规违纪记录。
10
发生一次扣2分，情节严重一次扣5分
7
消防设备、设施日常检查到位，记录完整。
10

10
严格执行公司规章制度、流程及要求，在为矿井等 单位现场提供专业服务时遵守矿方等单位的相关制 度和纪律。
每违反一项公司或甲方相关规章制度、流 程及要求，酌情扣1-5分。
20
1.严格执行工作要求，且执行质量较高。 2.对所提出的改善建议，积极响应和回复。
未按要求执行、不落实矿方正当意见每次 扣1-5分。
比规定日期每晚一天扣1分。
计分规则： 1.每项任务完成后进行一次评价，评价总分为100分。 2.各项指标所扣分值不得超过本指标的单项分值。评价单位： Nhomakorabea填表日期：
序号 指标名称
1
服务态度和 技能
2 遵规守纪 3 工作配合度 4 工作主动性
5 资料管理
开拓准备中心服务质量评价表
分值
内部服务标准描述
评分标准
考核得分 原因或依据
10
工作人员使用文明用语、礼貌主动热情，服务行为 规范、专业技能熟练。
1.每有一次不文明用语，扣1分；态度蛮横 、配合不好扣3分；辱骂别人扣2分。 2.专业技能较差，酌情扣2-5分。
20
按照甲方要求，按时参加各类会议及甲方所组织的 工程相关例会，及时汇报施工过程中的存在问题或 施工进度。
缺席调度会或工程相关的会议，扣1分/ 次，存在问题不及时反馈扣1分/次
配合甲方组织的技术交底、工地例会、验工计价、
15
工程预验收和竣工验收，并依照公司规定如期编制 每滞后或未按要求编制相关资料，或导致 办理项目实施所需的相关工程资料并提交甲方、监 工程开工滞后，酌情扣1-5分。
理方、质监方。
6 材料把关
负责工程用甲供材料设备的接收、分运、保管。依 在施工过程中未严格执行甲方或公司材料

服务质量评分表概述本服务质量评分表旨在收集客户对我们提供的服务质量的评价和反馈。

我们将根据客户的评分和反馈来改进和优化我们的服务，以满足客户的需求和期望。

评分标准请您根据以下评分标准，对我们提供的服务进行评分。

评分范围从1到5，1代表非常不满意，5代表非常满意。

1. 服务态度：员工在服务过程中的友好性、耐心和专业程度。

2. 响应速度：我们对您提出的问题或请求的响应速度。

3. 问题解决：我们解决您遇到的问题或困扰的能力。

4. 服务质量：我们提供的服务的整体质量。

5. 通讯能力：我们与您之间沟通的清晰度和准确性。

如何评分请您根据实际经历和感受，在每个评分标准下选择一个适当的数字来评分。

您可以在数字后面附上一些具体的反馈意见或建议，以帮助我们更好地了解您的评价。

谢谢感谢您抽出宝贵的时间参与这次服务质量评价。

您的评分和反馈对我们非常重要，将直接影响我们改进和提升服务的方向。

如您对服务有任何其他问题或意见，请随时与我们联系。

[评分标准1]您的评分：[1-5]您的反馈意见（可选）：[请在此处填写您的反馈意见][评分标准2]您的评分：[1-5]您的反馈意见（可选）：[请在此处填写您的反馈意见][评分标准3]您的评分：[1-5]您的反馈意见（可选）：[请在此处填写您的反馈意见][评分标准4]您的评分：[1-5]您的反馈意见（可选）：[请在此处填写您的反馈意见][评分标准5]您的评分：[1-5]您的反馈意见（可选）：[请在此处填写您的反馈意见]请在以上每个评分标准下填写您的评分和反馈意见。

谢谢！。

服务质量评分表及标准评分表说明本评分表旨在评估服务质量，确保提供高效和满意的服务。

根据以下标准，通过打分系统对服务项目进行评价，以便更好地了解服务质量的表现，并制定相应的改进措施。

评分标准评分标准如下：1. 服务响应时间：服务响应时间：- 5分：立即响应用户需求并提供有效解决方案；- 4分：在30分钟内响应用户需求并提供有效解决方案；- 3分：在1小时内响应用户需求并提供有效解决方案；- 2分：在2小时内响应用户需求并提供有效解决方案；- 1分：响应时间超过2小时或未提供有效解决方案。

2. 服务态度：服务态度：- 5分：热情友好，耐心细致地解答用户问题；- 4分：友好，耐心解答用户问题；- 3分：尚可，解答用户问题时有些不耐烦或不够细致；- 2分：冷漠，对用户问题解答不积极主动或态度恶劣；- 1分：服务态度恶劣，无法有效解答用户问题。

3. 问题解决率：问题解决率：- 5分：快速解决用户问题，用户满意；- 4分：较快解决用户问题，用户大部分满意；- 3分：解决用户问题，但用户表达不满意或有疑虑；- 2分：解决用户问题，但用户不满意或问题未完全解决；- 1分：未能解决用户问题。

4. 服务效率：服务效率：- 5分：快速处理用户需求，且无明显延误；- 4分：较快处理用户需求，但可能有轻微延误；- 3分：处理用户需求，但存在一定的延误；- 2分：处理用户需求，但延误较长时间；- 1分：处理用户需求，延误时间过长。

总结本评分表提供了客观的评估依据，通过对服务响应时间、服务态度、问题解决率和服务效率的评分，可以更加全面地了解服务质量情况。

评分结果有助于发现问题和改进服务，提高客户满意度。

请各位服务人员严格按照评分标准提供服务，确保服务质量的提升。

5、公示及更新。要公示利率和收费标准，利 率更新正确，显示屏上利率、收费标准等信 息滚动周期在5分钟内。（3分）
6 、便民设施。要提供网点交通指示图或卡 片，做到位置明显、容易找到，数量充足， 摆放整齐有序。（1分） 3.等待区环境（5分） 1、座椅充足、干净、无破损。（1分） 2、提供充足的饮用水和纸杯、及时更新报纸 杂志等便民娱乐设施。（2分） 3、提供折页、海报、宣传片、座椅后背资料 袋、落地式宣传折页资料架、网银体验等宣 传方式。（2分） 4、等待时长（扣分项） 从取号到叫号的时间控制在15分钟以内。1520分钟扣5分；20-30扣10分；30-40扣20；40 分钟以上扣30分。
8
b7.双手接递
柜员次双手接递客户的凭证、现金、单据， 接递时应体态专注、面部表情合适。
9
b8.办理准确
柜员要按照《中信银行零售柜面业务限时服 务表》中的规定限时、准确地办好每一笔业 务，发现客户填写或提交的单据与我行规定 不符时，要主动明了地告知客户，并立即通 知大堂经理指导客户重填。发现客户办理业 务手续不全时，要一次性告知注意事项，避 免客户往返办理。
2
a2.举止行为
按 照 《 中 信 银 行 服务 品质 标准 手册 （ 2014 年）修订版》要求标准，站姿挺拔、坐姿端 庄、行姿稳健，不得出现不良举止和工作无 关行为。
3
a3.服务态度
态度亲切，面带笑容，接待客户过程不得过 于生硬、态度冷漠。 （1）坚持微笑服务，做到笑容可掬，亲切自 然，发自内心。 （2）与客户交谈时，神情集中，目光专注， 不要斜视或东张西望。 （3）与客户沟通，语言要简洁、亲切、诚挚 、热情，语气温和，语调、语速适中。音量 以客户能听清为准，内容要围绕我行的相关 服务，不得涉及客户个人隐私，不得强行索 取客户个人信息。 （4）接受客户咨询时，要简明扼要，通俗易 懂，不使用专业术 语， 用语 准确 ，符 合规 范；当客户提出不合理要求或不理解银行制 度时，要晓之以理，耐心解释，不应简单用 “制度规定”等语言敷衍客户。

基本要 求2
3 0
基本要 求3
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
3 0
整通电话未有热线工程师接线，此通录音0 注：整通电话未有热线工程师接线，此通录音0分 以下为对基本要求增加批注显示： 以下为对基本要求增加批注显示： 基本要求1 基本要求1：6分： 关怀岗： 对需派单、需分配、需回复的电话均需确认客户的信息； 关怀岗：1.对需派单、需分配、需回复的电话均需确认客户的信息； 针对无服务费客户， 2.针对无服务费客户，主动进行服务营销 软加密： 与审核业务及问题所需要涉及有产品序列号， 软加密：1.与审核业务及问题所需要涉及有产品序列号，主动记录产品序列号 基本要求1 基本要求1：4分： 关怀岗位： 对需派单、需分配、 关怀岗位：1.对需派单、需分配、需回复的电话均需确认客户的信息 软加密： 与审核业务有关1 与审核业务及问题所需要涉及有产品序列号， 软加密：1.与审核业务有关1.与审核业务及问题所需要涉及有产品序列号，沟通中想起问产品序列号 针对无服务费客户， 2.针对无服务费客户，进行服务营销 基本要求1 基本要求1：0分： 关怀岗位： 关怀岗位： 对需派单、需分配、 1.对需派单、需分配、需回复的电话均需确认客户的信息 针对无服务费客户， 2.针对无服务费客户，未进行服务营销 软加密： 与审核业务及问题涉及产品序列号， 软加密：1.与审核业务及问题涉及产品序列号，没有问产品序列号 基本要求2 基本要求2：5分： 关怀岗和软加密： 关怀岗和软加密： 提供方案精准， 1.提供方案精准，有效 基本要求2 基本要求2：3分： 关怀岗和软加密： 关怀岗和软加密： 1.能提供方案 基本要求2 基本要求2：0分： 关怀岗和软加密： 关怀岗和软加密： 1.无法提供解决方案或错误解决方案
回答过于精简、如常以答复客户“是与否”，使客户较难理解 语言组织不好，过于白话，随意，不专业/条理凌乱，需要重复才使客户理解 条理凌乱，三次以上重复才使客户理解