燃气公司客户服务管理办法

XXXX燃气有限公司燃气服务考核管理办法为充分体现“源自客户、成就彼此”的企业文化，保持全体员工的服务工作积极性和服务热情，提升客户满意度,促进公司服务水平的不断提升，特制定本方法。

1、考核原则1.1各部门服务指标符合"SMART"标准，即明确具体、可衡量、与公司目标相关、有达成时限、可实现。

1.2考核要及时，公正，追根溯源，杜绝类似问题反复出现的低效考核。

2、服务组织及职责1 .1服务领导小组组长：XXX组员：服务办公室主任，各部门一把手职责：审核公司服务考核办法，监督指导各部门客户服务水平和服务承诺执行情况。

2 .2服务考核小组组长：XXX组员：XXX 各部门兼职服务专员职责：制定考核细则，编制考核表，对承接的服务考核工作进行日常监督检查，并按照考核项进行评价。

3、考核周期月度考核每月开展一次，考核汇总时间每月3日-6日对上月服务指标完成情况进行分析评价，填写服务绩效考核表。

4、考核依据为了真实客观反映部门服务情况，其考核数据来自于日常服务规范、服务承诺、服务检查、客户投诉以及控股月度服务评价和日常客户回访。

5、考核程序5.1月初服务办公室向部门发放服务绩效考核表，部门根据考核表承接内容组织开展工作。

5.2每月3日-6日由部门按照考核表对上月服务工作完成情况进行自评，并上报服务办公室。

5.3服务办公室对部门上报的服务考核表按照当期客户数据进行逐项审核评分，并报服务主管审批。

5.44兼职服务管理员依据部门服务考核进行评分，并根据服务津贴发放标准编制服务津贴申请，报服务主管审批。

7、评分办法7.1考核减分标准7.1.1每产生一起95158、市长热线、400五级客户投诉扣10分;每产生一起400四级投诉扣15分、三级投诉扣20分;一、二级投诉扣25分，部门当月考核绩效考核为C。

7.1.2神秘客户检测考核标准为95分，每降低一分此项考核扣3分。

7.1.3日常业务回访满意度考核标准为98%,每降低一个百分点此类考核扣2分。

第一章总则第一条为加强燃气客服管理，提高服务质量，保障用户安全，根据《中华人民共和国安全生产法》、《城镇燃气管理条例》等法律法规，结合我司实际情况，制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于我司燃气客服部门及其工作人员。

第三条燃气客服部门应遵循“用户至上、安全第一、服务优质、持续改进”的原则，确保燃气服务的质量和安全。

第二章服务范围与职责第四条燃气客服部门服务范围：1. 接听用户咨询、投诉、报修等电话；2. 受理用户燃气设施安装、维修、更换等业务；3. 提供燃气使用咨询、安全知识宣传等服务；4. 协助用户办理燃气相关手续；5. 参与燃气安全事故的处理和调查。

第五条燃气客服部门职责：1. 严格遵守国家法律法规和公司规章制度；2. 及时、准确地处理用户咨询、投诉、报修等事项；3. 提高服务质量，确保用户满意度；4. 加强内部管理，提高工作效率；5. 定期开展业务培训，提升员工业务水平。

第三章服务流程第六条用户咨询、投诉、报修流程：1. 用户拨打客服电话，接听电话的工作人员应礼貌接听，并做好记录；2. 根据用户需求，安排相应工作人员进行处理；3. 处理过程中，保持与用户的沟通，确保问题得到解决；4. 问题解决后，及时反馈给用户，并进行满意度调查。

第七条燃气设施安装、维修、更换流程：1. 用户提出申请，客服部门核实用户信息；2. 安排专业人员上门进行现场勘查；3. 根据勘查结果，制定安装、维修、更换方案；4. 用户确认方案后，安排施工；5. 施工完成后，进行验收，确保质量；6. 向用户反馈验收结果。

第四章员工管理第八条燃气客服部门员工应具备以下条件：1. 遵守国家法律法规和公司规章制度；2. 具备良好的职业道德和职业素养；3. 熟悉燃气相关知识，具备一定的业务能力；4. 具备良好的沟通能力、协调能力和团队合作精神。

第九条燃气客服部门员工应定期参加公司组织的业务培训，提高业务水平。

第五章安全生产第十条燃气客服部门应严格执行安全生产责任制，确保燃气服务安全。

XXXX燃气集团有限公司热力燃气客户服务中心服务规范及管理规定第一章总则第一条为大力践行能源集团“知行合一，为人民服务”的核心价值观，加强热力燃气客户服务中心（含公司所属服务大厅，以下简称客户服务中心）管理，推进XXXX燃气服务专业化、标准化、信息化建设，增强客户体验感，提升客户满意度，结合XXXX燃气实际，制定本规定。

第二条客户服务中心坚持以客户需求为导向，坚持“首问负责、一窗通办、属地管理”的原则，严格执行公司专业化、标准化、信息化建设要求，做到全年统一标准，全年一个标准。

第三条客户服务中心（含公司所属服务大厅）适用本办法。

第二章职责分工第四条服务稽查部是客户服务中心服务工作的统筹管理部门，主要职责为：（一）负责建立健全XXXX燃气客户服务中心管理机制，制定和完善XXXX燃气客户服务中心管理规定。

（二）负责指导和监督客户服务中心服务标准化和管理机制建立及执行情况。

（三）负责对客户服务中心管理工作进行督查。

第五条客户服务中心所在部门（单位）对公司客户服务中心管理工作承担主体责任，主要职责为：（一）负责客户服务中心的日常管理工作，建立健全部门级客户服务中心管理机制。

（二）严格落实优化营商环境、行风评议、服务标准等对客户服务中心的工作要求。

（三）负责对客户服务中心服务管理工作进行督查，对公司及上级部门提出的服务问题按时整改反馈。

第六条各客户服务中心统一燃气业务办理的标准流程。

第三章业务办理管理要求第七条客户服务中心须严格执行住房和城乡建设部《供水、供气、供热等公共企事业单位信息公开实施办法》，并结合上级单位有关政策、规定要求，主动公开、及时更新服务内容、办理程序、服务时限、收费标准、服务电话等业务办理信息。

第八条客户服务中心全部窗口应根据标准流程无差别受理、同标准办理供热、燃气业务。

第九条坚持以客户为中心，做到首问负责、闭环管理，减少办事环节、简化办事程序，一次性有效告知，让客户“少跑腿”“零跑腿”，并在规定或承诺的时限内办结客户诉求，不得擅自增加业务办理的条件、环节和时限。

第一章总则第一条为规范燃气公司客服运行管理，提高服务质量，保障用户权益，根据国家相关法律法规和公司实际情况，特制定本制度。

第二条本制度适用于燃气公司客服部门全体员工，包括客服代表、值班人员等。

第三条客服部门应遵循“用户至上、服务第一”的原则，以用户需求为导向，不断提高服务质量，为用户提供优质、高效、便捷的燃气服务。

第二章职责与分工第四条客服部门负责燃气公司的客户咨询、投诉、业务办理、售后服务等工作。

第五条客服代表职责：（一）负责接听用户来电，解答用户咨询，处理用户投诉；（二）负责业务办理，包括新装、过户、拆改、停气、复气等；（三）负责售后服务，包括维修、安检、安检回访等；（四）负责收集用户意见，为公司提供改进服务的建议。

第六条值班人员职责：（一）负责客服部门值班期间的工作，确保客服热线畅通；（二）负责处理紧急事件，确保用户安全；（三）负责与相关部门沟通协调，确保问题得到及时解决。

第三章服务规范第七条客服代表应具备以下素质：（一）具备良好的职业道德和敬业精神；（二）熟悉燃气业务知识，掌握相关法律法规；（三）具备较强的沟通能力和应变能力；（四）熟练掌握计算机操作技能。

第八条客服代表服务规范：（一）接听电话时，主动问候，耐心倾听，认真记录用户信息；（二）解答用户咨询，耐心解释，确保用户理解；（三）处理投诉，积极沟通，妥善解决；（四）业务办理，严格按照流程操作，确保准确无误；（五）售后服务，及时响应，确保用户满意。

第九条值班人员服务规范：（一）值班期间，保持电话畅通，确保用户随时联系到客服部门；（二）遇到紧急事件，立即上报，及时处理；（三）与相关部门保持沟通，确保问题得到及时解决。

第四章培训与考核第十条客服部门应定期组织员工进行业务培训，提高员工业务水平和服务意识。

第十一条公司对客服部门员工进行考核，考核内容包括业务能力、服务质量、客户满意度等。

第五章附则第十二条本制度由燃气公司客服部门负责解释。

第十三条本制度自发布之日起实施。