燃气有限公司服务标准

燃气有限公司客户服务标准燃气有限公司客户服务标准作为一家服务于公众的燃气有限公司，供给优质的客户服务是我们的首要任务，也是引导我们业务进展的紧要指标。

为了确保我们的服务质量，我们特订立以下客户服务标准，以充足客户日益增长的需求。

一、服务态度1、做到真诚、礼貌、耐性地对待客户，在服务中保持微笑、化解紧张的气氛，体现公司的暖和与关怀。

2、对于充分负面情绪的客户，精准理解诉求，理性分析问题，通过热诚服务充足客户合理需求，也避开让负面情绪扩大。

3、对于每次服务的客户，尽量记住其姓名和服务内容，为客户量身定制符合他们需求的服务方案。

二、服务准则1、服务要求极高，服务内容要明确，并要求务必完成，例如排气管检查、燃气仪表维保等相关项目，为用户削减燃气使用过程中的麻烦。

2、要求服务质量肯定要高，每位工作人员都要提高服务质量，通过专业培训，定向学习和评奖制度，提高服务质量，充足客户的期望。

3、在服务中要遵从操作规程，把好每一个环节，从检测到看法反馈改进，形成服务的闭环。

只有这样，才能保证产品合格率，确保用户身心和谐舒适。

三、服务规范1、按时服务，客户期望时间最大限度削减，用秒为记的服务心态，每次派发服务任务后，系统按时完成。

2、实现最优服务，供给有效解决方案，让每个用户都知道本身期望什么得到了什么。

3、解决尽量绝不强装销售，不扣人之句，更不劝阻一些无关片面观点，作为燃气有限公司客户服务，要明白伴随的责任，开放的态度，调整服务的策略，引导用户建立合理的使用方式。

四、服务保障1、适时响应，供给充足服务，对于用户的燃气服务恳求，自动联系并对用户进行响应，定期组织服务相关工作人员开小组会，总结和改进服务体系，并对用户碰到的问题和反馈的看法进行适时反馈。

2、统一售后服务热线：12345，商业客户服务热线：400-888-1234，总部、分公司、服务站等三级服务体系，任何燃气服务问题均能有效解答解决。

3、确保操作追溯性，量化服务工作过程，反馈评价，例如故障处理方案（时间、人员、情况、记录等），制造出茁壮、可持续服务环境。

XXXX燃气有限公司客户服务中心服务规范1.语言规范(1)见到用户时应主动问候(标准语言)”您好，请问您办理什么业务？”并提醒应该准备的材料，进行分流。

(2)用户说话时要仔细倾听；交流过程中，应使用礼貌用语，语速适中，声音清断柔和。

(3)在用户说话的过程中，不随便打断用户，不随意插话；如必须面话。

可在用户说完一句话时，先客气地表示歉意后再插话。

(4)受理用户现金业务时要唱收唱付"总共缴费**元,收**元找您**元请收好“(5)用户办理业务结束后应主动询问用户是否还有其他问题需要帮助。

(6)礼貌送别。

(7)依据相关法律法规及规章制度，提供正确、必要的信息，能够当即答复的要当即答复。

遇到无法解答或没有把握的问题时，需做好详细的记录，告知用户在最短的时间内答复。

当用户的要求与法规、制度相悖时，应依据相关规定，向用户耐心解释，不得与用户发生争执。

(8)服务七声”用户进门有问候声、用户问话有回应声、麻烦用户有道歉声、用户配合有致谢声、关键时候有提醒声、中途离开有告知声、结束服务有道别声。

2.工作规范(1)做到四个一样”即“大事小事一个样，生人熟人一个样，干部群众一个样，新老用户一个样”。

(2)接收、递送用户材料时，需站立微笑，双手接送。

(3)用户业务办理结束后，要随着站立，双手前握，身体微微前倾，目送用户离开。

(4)协助用户办理业务或操作设备时，态度要和蔼，始终做到微笑服务。

当用户进行输入密码等保密性操作时,需有意识回避。

(5)离开工位时，应摆放暂停服务牌。

(6)做好延时服务，临近下班时，正在处理中的业务应照常办理完毕，如仍有等候的用户，继续办理，送别用户后方可下班(7)利用服务点的便利条件，广泛收集用户反映的焦点、难点、不热点和用户对服务工作的意见、建议。

3.仪容仪态规范(1)工作人员需保持工装一致，佩戴工牌，精神饱满，妆容适当，不染醒目色的头发，不留奇异发型，长发应盘于脑后，男士不留胡须。

(2)不留长指甲，不涂染夸张颜色甲油。

燃气公司规范服务标准一、服务人员规范服务共性要求1、符合“六个不准”基本规范，即：不准生、冷、硬、顶、不准乱收费用、不准私接私装、不准以气谋私、不准请用户代工代劳、不准强行搭售。

2、注意个人仪容仪表，规范着装、标识明显、仪容整洁、精神饱满。

3、使用文明用语和礼貌用语，服务人员不使用粗话、赃话及不规范用语。

4、在岗人员实行微笑服务，讲话有礼貌、有耐心，不急躁厌烦，不漫不经心，不大声训斥。

根据用户需要，使用普通话接待。

5、工作积极主动，责任心强，不带情绪上岗，不敷衍，不推诿。

6、在岗人员熟悉业务知识，掌握一定技术本领，工作效率高。

二、服务人员规范服务个性要求1、营业接待规范：（1）燃气业务实行一站式受理。

凭证齐全当场受理，凭证不完备，一次告知、两次办结。

（2）执行首问责任制，属本职范围内的业务主动办理，超出本职范围的，应及时、正确引导。

（3）服务场所设施齐全，使用状态良好。

意见箱、意见簿摆放醒目。

（4）岗位标识明显，工号、照片等清晰可见，离岗后应摆放“暂停”标识。

（5）接待人员应礼貌待人，用户进门主动询问办理事项，态度热情，情绪饱满面对用户。

（6）业务单据交待清楚，钱款当面点清。

2、热线接听电话规范：（1）铃响三声内接听，并报清工号。

（2）熟悉业务知识，掌握简单的故障的排除方法，漏气报修能给予用户必要的安全宣传。

（3）受理电话时应使用普通话，用语要规范，用户反映内容要记录准确，通话结束后应礼貌道别。

（4）遇到不能解答的问题，应说“对不起”，并说明不能答复的原因，记录用户联系方式等弄清情况后再给予用户答复，不应有“生、冷、绕、推”的态度。

（5）在通话中遇到与对方意见不一致时，应耐心和对方交换意见，不可以大声压制对方，更不能挂断电话。

3、上门服务规范：（1）上门服务前，应与用户取得联系（已约定上门时间的除外），约定上门时间段。

（2）按照约定时间段到达现场，严禁迟到或无故失约。

如由于特殊情况无法到达，必须提前致电告知用户，并明确上门时间。

XXXX燃气有限公司服务标准
为不断提升服务质量，提升公司形象，满足客户需求, 更好地为客户服务，特制定本标准。

第一条工作区域必须保持清洁，办公用品摆放整齐, 不得摆放与工作无关的物品。

第二条工作间应保持清静不得大声喧哗，禁止带无关人员进入工作场所。

第三条服务的全过程必须执行“三声”（问候声、应答声、道别声）及使用文明礼貌用语，称谓准确，态度和蔼，说话和气，禁用服务禁语。

第四条工作时应及时接听客户来电，电话铃响三下内必须接听。

第五条细心听取和了解客户的需求，规范准确的回答客户咨询内容，主动帮助、引导客户解决问题。

第六条准确记录客户需求，及时下达任务单，不得拒绝和推诿责任范围的工作。

第七条对客户的意见（投诉）要详细了解、耐心倾听、做好记录、及时转办和及时将信息反馈客户。

不得以任何理由拒绝受理，不得与客户发生争吵。

第八条在沟通过程中不得任意打断客户的讲话，当结束业务办理需要中止沟通时，应巧于中止交谈。

在处理客户
意见时，因服务问题引起客户不愉悦要主动道歉。

第九条不得使用服务热线拨打私人电话。

第十条准确熟练的办理业务，证件、单据、凭证当面交接清楚，要做到数字准确，做好改、迁、装、过户、拆除等业务，不无故拖延。

第十一条严格按照标准收费，并出具票据，禁止超标收费及不出具票据。

第十二条严格执行现金管理制度，做好现金收取和管理工作并做好交接班。

XXXX燃气集团有限公司延伸服务收费标
准
一、免费服务项目
(一)维修类
1 .户内燃气设施免费安检
(1)对已经生效开通的燃气客户户内燃气设施，每年提供入户免费安全检查一次。

(2)客户在使用燃气过程中，如果发现漏气、家中有燃气味、燃气具燃烧异常、燃气压力不足，报警器报警、燃气计量设施故障或出现异常、无气以及燃气在使用中遇到的特殊问题，可拨打24小时服务热线或供气管家电话，工作人员会免费上门进行安全检查，诊断问题所在，并给予您专业的解决方案。

2 .免费培训及安全咨询
对工商业客户的燃气使用人员及单位(小区物业)燃气管理人员提供免费燃气安全使用知识培训，为燃气客户提供免费安全使用常识咨询。

(一)燃气具类
凡购买XX港华自有燃气具类用品，可享受以下免费项目：
1.燃气灶具、抽油烟机免费配送安装。

3 .燃气热水器、壁挂炉免费挂机。

4 .所售燃气具免费保修5年，超出保修日期可提供有偿服
务。

5 .免费个性化设计。

二、有偿服务项目
由于您的需要或个性化需求，我们会第一时间为您提供有偿服务，价格表如下：
有偿服务价格表。

XXXX燃气有限公司燃气客户服务标准
一、窗口业务
1、客户营业厅：在客户未办结事项之前，服务人员不得终止服务；如服务项目当天无法办结，须另行约定时间，并在规定时限内办结。

2、来访来电：能即时答复的即时答复，不能即时答复的于3个工作日内给予答复。

二、民用客户服务
民用客户户内燃气设施改造（迁移、改装、拆除等），必须符合国家燃气设计规范要求。

公司按规定标准净场作业、保证施工质量，改造结束后客户在改线工作单签字确认。

1、通气点火：客户自申请用气之日起3个工作日内完成。

2、户内安检：每年开展1次入户免费安全检查。

3、设施维修：受理客户申请之日起3个工作日完成。

4、户内改线：接到客户改线申请之日起5个工作日内予以答复，自受理之日起5个工作日内完成。

5、燃气器具安装：具备安装条件的客户自申请之日起10个工作日内完成。

三、工商客户服务。

XXXX燃气有限公司服务标准XXXX自成立以来秉承“为客户供应安全可靠的燃气，并提供亲切、专业、高效率的服务，同时致力保护及改善环境”的公司使命，把“以客为尊”的服务理念作为规范每个员工职务行为的基本准则。

经过合资运作，XXXX以服务优、信誉好、安全诚信赢得了广大燃气客户的普遍认可。

在取得优质服务成绩的基础上，向全社会郑重宣布优质服务目标。

具体内容如下：一、可靠程度1、源源不断的燃气供应超过99.99%2、燃气暂停供应提前48小时通知客户（紧急事故除外）3、恢复燃气供应24小时内（紧急事故除外）★我们为客户供应安全、可靠、源源不断的燃气，可靠度超过99.99%o如因维修或其他工程须暂停燃气供应，我们将提前48小时（紧急事故除外），通过报纸、电视台等新闻媒体通知客户，并于停气楼宇明显处张贴“停气通知”，以减少对客户的影响。

我们将逐步做到通知到停气区域内的每一位客户。

我们会于24小时内恢复燃气供应（紧急事故除外），为确保客户安全，我们不会在21：OO一次日6：00这一时间段内恢复燃气供应。

二、安全程度1、紧急抢修电话XXXXXX小时为市民提供服务2、紧急抢险服务遇紧急求助时，无路阻情况下30分钟内到达现场（城区范围内）★我们对客户安全用气十分重视，我们的应急抢修人员24小时候命，如发现燃气泄漏或其他紧急情况，请立即致电港华抢修电话XXXXXX,接报后应急抢修人员会在无路阻情况下，30分钟内抵达城区内事故现场。

★我们指派专业技术人员，每年上门对燃气灶具、燃气管道、燃气表具等提供一次户内燃气安全检查。

如安检时客户碰巧外出，我们会留下到访不遇通知，客户可致电服务热线，预约时间进行安全检查。

三、预约服务1、维修服务于24小时内提供维修服务2、安装服务于7个工作日内提供安装服务★客户到我们的客户服务中心或致电服务热线要求维修服务（换表、报停、二次点火、灶具维修等），我们会于24小时内服务完毕；客户要求燃气安装服务（燃气管道改装、拆除等），我们会于7个工作日内派专业技术人员上门收费改装。

燃气能源公司服务标准、服务承诺
为了向用户提供优质服务，树立公司的良好形象，客户服务中心接待咨询必须遵守本
规范。

1、上岗佩戴服务标志，岗位标志明确，室内卫生整洁，仪表大方，举止文明。

2、用户来访，主动热情，问明来意，耐心听取用户要求，说话语气温和，礼貌待人。

3、接听电话解释问题清楚，不敷衍，对用户要求不推诿扯皮，提高办事效率。

4、按规定准确、熟练地办理业务，证件、单据、凭证当面交待清楚，无差错，不得刁难、要挟用户。

5、秉公办事，不接受用户好处，不做与工作无关的事情。

服务承诺:
一、热情服务
1、首接首问的第一责任人对用户咨询，不论是否本职范围内的事情，都必须热情接待。

主动受理、负责到底，不得推委。

2、坚决不吃、拿、卡、要、刁难用户。

二、供热新用户的增容入网
1、受理新用户开户申请，严格执行有关政策规定和收费标准。

2、业务接待人员礼貌热情，服务规范;
三、热费的收缴
收费人员实行礼貌用语，热情接待用户。

四、供热服务
1、按现行有关规定执行。

2、在符合国家规定的标淮房内，供热设施规范的情况下，保证供热室温不低于政府规定温度。

3、运行期间，供热公司24小时值班，保障用户正常供热。

4、小故障随报随修，大故障及时抢修，尽量不影响用户供热，并及时解决。

用户说明原因，对于由于客观原因造成个别用户温度不达标的，耐心向用户说明情况，与用户协商解决，达到用户满意。

五、供热收费项目服务
1、公司与热用户供暖前签订供用热合同。

2、公司收费科职员负责按规定收缴取暖费。

XXXX燃气有限公司服务标准（一）信息查询接受客户查询诉求时，首先核实客户预留的基本信息，如姓名、身份证号、地址、联系方式等，核实无误后方可进行查询。

为保证信息的有效性和准确性，各部门应按要求采编、整理、维护及更新相关知识，并及时做好知识报送工作。

（二）业务咨询热线服务人员接到无法当即回复或立即处理的客户咨询诉求时，应在20分钟内派发工单至责任人，责任人应在I个工作日内进行业务处理并反馈结果，客服中心应在接到回复工单后1个工作日内回复（回访）客户业务受理情况和办理进度，并在规定办结时限内处理完毕答复客户最终结果。

（三）报警接受客户燃气报警来电时，首先问清客户地址、姓名、联系方式和现场情况、告知客户注意事项，在电话结束后第一时间致电相关责任人进行处理并补派工单。

客服中心应在接到回复工单后1个工作日内回复（回访）客户。

（四）故障报修接受客户报修诉求时，首先根据业务知识判断故障类型,对于简单常见故障可指导客户自行解决，对于较为复杂，不便于指导客户自行解决的,应在5分钟内派发工单至责任人，责任人应在2小时内与客户取得联系，根据报修客户重要程度、故障危害程度、事件紧急程度等与客户约定时间提供服务，在3个工作日内完成维修服务并反馈结果，客服中心应在接到回复工单后1个工作日内回复（回访）客户。

（五）服务申请（报装、拆改、置换通气、安检等）接受客户服务申请诉求时，应在20分钟内提交申请至责任部门。

责任部门应在1个工作日内与客户取得联系，受理的与客户约定时间提供服务，7个工作日内完成相应服务并反馈结果；不予受理的向客户说明理由，在2个工作日内反馈结果。

客服中心应在接到回复后1个工作日内（回复）回访客户。

（六）投诉受理客户投诉诉求时，首先判断是否属于有效投诉，若经核实确属有效投诉，根据投诉客户重要程度及可能造成的影响等初步判定投诉等级,在5分钟内派发工单至责任部门，责任部门根据投诉等级，按照相关要求处理投诉业务（轻度/3级投诉3小时内处理，一般/2级投诉24小时内处理，重大/1级投诉48小时内处理完毕，当地政府有更高要求的执行当地政府标准），若因客观因素导致投诉无法在规定时限内处理完毕，相关责任部门应及时与客户沟通，避免客户重复投诉。

XXXX燃气有限公司服务标准1.客户室内工作准则前线服务人员到达工作任务单上的地址并经确认无误后，先稳定一下情绪，整理好衣装，轻轻敲门或按门铃。

敲门以一次3-4下为宜，每次相隔5-6秒；按门铃为每次一下，每次相隔10秒为宜。

1.2用户开门后，先应表明自己的身份和来意，出示工作证：“您好，我是安丘燃气公司的服务人员XXX,上门为您……”，得到用户的允许后宜穿鞋套进门。

1.3进门后应径直到服务现场，不得东张西望。

1.4开始工作前，应向客户解释清楚工作性质及工作程序。

1.5搬运燃具、管道及工具等要小心，以避免碰坏门窗,墙壁与地板等；如电钻等工具需要接上电源，应事先征得客户同意。

1.6如需要进入任何房间，应由客户带领下方可内进,严禁在客户室内随意走动。

1.7如工作场所内摆放有现钞、金银饰品或其它贵重物品，应先要求客户收拾妥当。

1.8严禁在工作期间吸烟、戴耳机听音乐等；不得赤身露体工作；前线人员间不得大声喧哗、高谈阔论。

服务期间不得接受客户饮料（含茶水）、水果、食品、烟酒等各种招待物品；不得向客户借用工具；禁止擅自动用室内物品，损坏用户物品要照价赔偿。

1.9借用客户电话或洗手间时，必须先得到客户的同意。

1.10与客户交谈时要友善；对客户的提问要耐心倾听，并详尽回答；不论任何情况下均不应与客户争论。

若出现因工作问题与客户产生分歧，而客户又不理解的情况，应即时向上级汇报。

1.11工作完毕应将现场打扫干净，恢复原貌。

并向客户解释、示范，必要时应请客户检查，询问客户是否满意并征求意见。

1.12工作结束后向客户致谢、礼貌道别，出门时脱下鞋套，面向客户将门关好后方可离开。

2.零星安装施工人员服务规范2.1入户安装时应按照与客户约定的时间稍提前到达，不得迟到。

2.2施工人员衣着应保持干净整洁，并佩带工作证（胸卡）。

2.3应约上门如遇客户不在而无法联系时，应填写“到访不遇”卡以示通知。

2.4客户开门后，先向客户问好并表明身份（展示胸卡）说明来意。

燃气有限公司客户服务标准（试行）第一章总则第一条为加强燃气有限公司（以下简称公司）客户服务工作的管理，推进客户服务标准化，提高服务水平和服务质量，制定本标准。

第二条本标准适用于公司所属各投产运行单位。

第二章服务理念、承诺第三条服务理念始于用户需求，超越用户期望，终于用户满意。

第四条服务承诺（一）为用户提供全天候服务。

（二）提供符合国家质量要求的天然气、液化石油气和人工煤气，保证稳定供气，如遇管网检测、维修等情况需停气时，应按照相关规定或协议的时间要求提前通知用户。

（三）如果输气管网发生故障，公司将及时维修，一般故障排除不超过 4 小时，大故障不超过24 小时修复。

（四）用户燃气设备、设施发生故障，公司接到报修后，除和用户另有约定外，专业维修人员立即赶到现场进行维修，一般故障原则上在 6 小时内处理、 24 小时内修复。

对无能力（即：不在规定的维修范围内或无配套的零配件）进行的维修，及时告知或帮助用户转到其它报修渠道。

（五）定期按时上门服务。

对居民用户每 2 年检查不得少于1 次；对商业用户、工业用户、采暖等非居民用户每年检查不得少于 1 次。

（六）设立用户投诉电话。

接到投诉电话时，立即调查并进行处理， 48 小时内给予用户答复。

（七）对老、弱、病、残等特殊用户群体，进行重点登记并派人上门办理相关手续，保证用户顺畅用气。

第三章仪容仪表、姿态风度第五条仪容仪表仪容仪表是个人形象展示的首要途径，也是传递企业形象的重要渠道，规范而又极富内涵的个人形象不仅有利于营造和谐的工作氛围，更是企业风范的突出反映。

仪容标准（一）面带笑容，保持开朗心态。

（二）工作中必须保持仪容整洁。

保持身体清洁卫生，避免身体有异味、头屑等现象，不可用刺激气味强的香水及染较明显夸张颜色的头发，要干净得体。

（三）头发梳理整齐，面部保持清洁。

（四）男员工不留长发，女员工不化浓妆。

（五）保持唇部润泽，口气清新。

（六）手部干净，指甲修剪整齐，男员工不留指甲，女员工不涂抹鲜艳指甲油。

XXXX燃气有限公司营业厅服务标准规范一、服务宗旨：服务第一、用户至上二、服务理念：始于用户需求、终于用户满意、超越用户期望三、服务承诺：我们向您提供优质高效的专业服务，顾客至上的热情服务，让您充分享受到使用开心气，放心气,实现满意一百，放心一百的服务承诺。

1、安全、可靠、源源不断的天然气供应。

2、亲切诚恳的回访服务态度。

3、快捷优质的安装、维修4、准时守约的入户服务。

5、准确抄录燃气表读数四、现场管理标准规范1、客户服务工作人员应以岗位职责严格要求自己，严禁在现场喧哗、打闹、会客。

2、严禁工作人员私自将无关人员带入工作现场。

3、工作时间原则上不接听私人电话，除了特殊情况（急事）外，经部门经理同意后应尽快处理。

4、坐席人员在进入工作现场时，应更换公司统一配发的工装，并将更换下来的服装放在固定位置，保持环境整齐。

5、工作台上禁止放置食品、水杯、以防止意外。

6、上下班时应清点好办公物品，检查设备，若出现问题及时上报。

7、爱护工作设备，正确执行操作规程，保持设备整洁。

五。

营业厅环境标准规范1、营业厅地面清洁、无尘、无杂物；2、各类便民设施、卫生设施、消防设施摆放整齐，无积尘；3、各类业务宣传单、册摆放整齐，数量适中；4、营业柜台上干净、无灰尘，无废弃物；5、办公设施、物品统一摆放，整齐有序；6、电脑显示器摆放角度一致；7、办公桌上放置办公用品整齐、美观、禁止堆放与工作无关的物品。

六、营业厅人员业务办理标准规范1、营业员必须有良好的服务意识和工作能力，业务知识全面，一专多能，操作快捷、熟练、准确；2、当客户前来咨询业务时，应认真聆听，了解客户需求,耐心解释，简明扼要作介绍，并尝试主动促进；3、当客户明示所要办理的业务时，营业员应根据不同情况答复；4、为客户办理业务时，营业员应主动为客户填写业务受理表，主动告知客户咨询电话:5、推行限时服务，减少客户等候服务时间。

当办理完毕客户业务时，明示业务引导员引导等候的客户前来办理业务;6、收取气费及其他服务时，营业员必须唱收唱付；其他收费项目必须开具收款收据（不管客户是否要收款收据，营业员必须开具收款收据）；7、当客户催促时，营业员应做好安抚工作，客户着急时，必须稳定客户情绪；当客户出现错误时，营业员应耐心解释指导或示范，严禁出现轻视客户、不耐烦或直接批评客户的现象；当客户对服务工作提出建议时，营业员应诚恳接受，并表示感激；8、当计算机系统出现故障或网络运行缓慢时，营业员应视不同情况礼貌地向等候的客户作出解释，并征询客户意见,灵活处理；9、当客户要求因办理业务发生疑问而提出咨询、意见、要求时，应区别情况给予适当解释；10、为客户办理完业务后，营业员必须核定客户的需求是否全部满足，若客户表示感激时，应虚心回复。

燃气有限公司客户服务管理办法一、服务宗旨1. 以客户为中心，提供高质量、高效率的客户服务。

2. 立足于诚信经营，维护公司信誉，增强客户满意度。

二、服务内容1. 燃气供应服务1.1 确保稳定供气，提供可靠的燃气供应。

1.2 运行监测，及时发现和解决供气问题。

1.3 定期维护，保障设备安全运行。

2. 客户咨询服务2.1 提供燃气安全使用咨询和指导。

2.2 解答用户关于燃气使用的疑问。

2.3 提供灶具维修、更换等服务。

3. 投诉处理服务3.1 建立完善的客户投诉受理流程。

3.2 本着公正、公平、公开的原则解决客户投诉。

3.3 及时回复处理结果，保持沟通。

4. 费用相关服务4.1 按时提供燃气费用计算明细。

4.2 解答用户关于费用计算的疑问。

4.3 提供方便快捷的缴费方式。

5. 燃气设备安全检查服务5.1 定期检查用户燃气设备，确保安全。

5.2 及时修复设备故障，消除安全隐患。

5.3 提供燃气设备更新的建议和安装服务。

三、服务标准1. 服务态度1.1 服务人员应友好、热情、耐心的对待每一位客户。

1.2 服务人员应有良好的沟通能力，清晰表达信息。

1.3 服务人员应时刻保持专业形象，提供专业服务。

2. 服务速度2.1 接听来电及时，不拖延客户时间。

2.2 解决客户问题快速高效，不延误客户使用。

2.3 及时回复客户留言，不拖延解决客户问题。

3. 服务质量3.1 提供准确、全面的燃气使用指导。

3.2 及时响应燃气供应问题，确保供气安全。

3.3 保持设备维护的及时性和可靠性。

四、服务流程1. 售前服务流程1.1 客户咨询：客户通过电话、网络等渠道向公司咨询燃气服务信息。

1.2 了解需求：服务人员了解客户需求并提供相应解决方案。

1.3 签约：双方达成一致后，签署燃气供应合同。

2. 服务过程2.1 提供稳定燃气供应。

2.2 客户咨询和投诉受理。

2.3 定期检查用户燃气设备，维护安全。

2.4 提供费用计算明细和缴费方式。

XXXX燃气有限公司服务标准为客户提供安全可靠的燃气供应，并提供亲切、专业、高效率的服务。

一、承诺和要求1、天然气收费严格执行相关收费标准。

2、抢修抢险实施24小时服务，抢险电话XXXXXX。

抢修抢险人员在接到报警后5分钟内出警，30分钟到达现场（遇不可抗力因素时除外），处结率100%。

3、客户服务热线24小时专人值班，服务电话XXXXXX。

接听人员熟悉业务、服务热情、解释准确，电话处结率100%o4、服务至上。

牢固树立全心全意为人民服务宗旨，提高服务水平和质量，积极主动地为客户服务。

5、忠于职守。

不断提高自身素质，坚守岗位，作风严谨,求真务实，较好地完成各项工作。

6、讲求实效。

从讲求效能出发，力求高效落实工作任务。

对客户反映的问题及时答复和处理，切实做到为客户着想，为客户解忧。

常识性问题现场立即答复；非常识性问题承诺24小时内给予满意答复。

7、热情接待。

热情接待来信来访，做到文明、礼貌、谦和、热情、诚恳、周到，倒茶让座。

与人交谈、接打电话语言文明规范。

8、解答耐心。

解答问题、说明情况做到符合政策、理由充分、道理讲透、耐心细致，做到问多不厌、事多不烦、事烦不躁。

9、廉洁自律。

严肃工作纪律，不以权谋私，不得利用职权借办事之机“吃、拿、卡、要》,不得为难或打击报复办事人。

二、违诺投诉办法任何单位和个人对工作人员的服务不满意或发现违诺现象，可向公司投诉。

一经查实，将严肃处理，并将处理结果在处理后5个工作日内答复当事人。

三、违诺处理1、在工作时，态度粗暴恶劣，言行不文明，造成不良影响的，给予批评教育并责令向当事人赔礼道歉；与当事人发生争吵的，给予告诫；情节严重的，除给予告诫外，年终考核定为不称职。

2、凡违反承诺，没有按办事时限办完手续的，责令向当事人赔礼道歉；情节较重的，给予告诫；情节严重的，除给予告诫外，年终考核定为不称职。

3、故意刁难，以权谋私，不给好处不办事以及利用职权“吃、拿、卡、要”情节轻微的，给予告诫；情节严重的，按照公司有关规定处理。

XXXX燃气有限公司上门服务行为准则及服务标准行为准则及服务标准一致1、准备工具U型压力计、防盗卡子、电池、胶管、安装维修服务单、置换单、改管单、改管查看现场单、留言条、工作证、垫布、PPM检漏仪、开阀器、不锈钢波纹软管、鞋套、工具等。

出发前要将自己的工具包对照标准自检一遍，以防止出现遗漏或错拿。

2、出发出发时间确保到达时间比约定时间提前5-10分钟。

如在上一个用户家耽误时间，提前电话联系向用户道歉，在用户同意的前提下改约上门时间或提前通知调度中心改派其他人员。

3、进门前的准备工作仪容仪表检查，保证：(1)穿工作服戴脚套且正规整洁。

(2)仪容仪表清洁，精神饱满。

(3)眼神正直热情。

(4)面带微笑。

(5)工作牌佩戴正确禁止：(1)穿非埃维工作服。

(2)衣服脏、不干净。

(3)头发长且篷乱，胡子过长等。

4、敲门连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，有门铃的要先按门铃。

可能遇到问题：(1)连续敲不停；敲的力量过大。

解决措施：平时练习，养成习惯；另敲门前稍微稳定一下自己的情绪。

(2)用户听不见，或有其他事情无法脱身或用户家无人。

解决措施：每隔30秒钟重复1次；5分钟后再不开门则电话联系；电话联系不上，同用户邻居确认，确认用户不在家后，给用户门上或显要位置贴留言条，等用户回来后联系：同时通知调度中心。

5、进门5.1注意事项(1)按约定时间或提前5分钟到达用户家。

(2)自我介绍，确认用户，并出示工作证。

5.2可能遇到问题5.2.1迟到未按约定时间到达，用户不高兴甚至不让进门；解决措施：(1)如用户有联系电话，必须在同用户约定的时间前1-2分钟同用户取得联系，道歉取得用户的谅解。

(2)迟到时间小于15分钟：首先向用户道歉，可以以上户维修用时太多为理由向用户解释，争取得到用户谅解(不能以服务用户太多为理由)；若用户要赶时间可主动提出改约，再按约定时间提前上门。

(3)迟到时间超过15分钟或更长，首先向用户真诚道歉，可解释为本来是安排其他师傅上门，但他在另一用户家耽误了，临时改派我来，所以耽误了时间，希望得到用户的谅解。

XXXX燃气有限公司站点服务规范一、环境标准（一）卫生环境1、门头完好清洁。

无明显污渍，无破损，卷帘门位置规范，LED显示屏完好并正常使用。

2、大厅内墙•地面•绿植•柜台、销售灶具区域以及客户休息桌椅，保持整洁•无破损，无乱堆放清洁工具等杂物。

3、电瓶车、自行车等交通工具禁止停放在大厅、走廊、洗手间、办公室区域内。

4、大厅休息区域显示屏整洁完好，有声播放燃气安全相关内容。

5、雨雪天时，雨伞架摆放在中心进门的显眼处供客户使用，一直保持地面干净。

6、厅内整体感觉舒适（空气清新，光线明亮，温度适宜。

）（二）设备管理1、配套设施（如：电视机•复印打印一体机•传真机•饮水机.消防器材.终端自助服务机）正常运行，如遇故障应张贴提示。

2、客户休息座椅清洁无破损。

3、服务站点在客户可见的位置设立客户星级服务评价设施（意见簿•意见箱•客户评分系统等）。

4、服务站点在客户可见的位置张贴服务公示牌，包含员工形象照片、工号及姓名，5、店内商品陈列整体感觉整齐有序，无明显空缺，现场无杂物堆放。

6、有宣传资料架，宣传资料更新及时，陈列有序，无明显破损。

二、专业形象（一）仪容仪表1、女士a、发式：头发需勤洗，无头屑且梳理整齐。

长发应盘于脑后并统一配发的发夹进行装饰，且不能触及衣领;短发应合拢于耳后，不得遮面，不能留有碎发，并露出三分之二以上的额头。

禁止夸张及前卫染发。

b、面容：面部应保持清洁，工作时应有恰当及清淡的化妆：涂上粉底，及自然颜色唇膏，如淡红、粉红等，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红和眼影。

c、眼睛：眼角不可留有分泌物；如需配戴眼镜，应以金属色或黑色、细边框无色镜片为宜，不佩戴彩色或白色镜架、粗边框、有色镜片、或夸张造型的眼镜，隐形眼镜可佩戴无色款式，禁止选择夸张颜色（如蓝、绿色）。

d、口腔：保持口腔清洁，早、中餐不得吃有异味的食物，不得饮酒及含有酒精的饮料。

e、耳部：耳廓、耳根及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘；如佩带耳饰,每边耳朵最多只可配戴一只简单耳环（耳钉），其位置必须配戴在耳珠上。