燃气有限公司客户服务中心服务规范

燃气有限公司客户服务目标管理规定第一章总则第一条为了加强燃气有限公司客户服务工作的管理，提高客户服务水平，根据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国城市燃气管理条例》等法律法规，制定本规定。

第二条本规定适用于燃气有限公司为客户提供燃气服务过程中的客户服务工作。

第三条燃气有限公司客户服务工作的目标是：诚信服务，用户至上，安全第一，持续改进。

第四条燃气有限公司应当遵循公开、公平、公正、透明的原则，提供优质、高效的客户服务。

第五条燃气有限公司应当建立健全客户服务制度，明确客户服务职责，提高客户服务质量。

第二章客户服务内容第六条燃气有限公司为客户提供燃气供应服务，包括燃气销售、燃气设施安装、维修、检测、安全检查等。

第七条燃气有限公司应当建立健全燃气供应制度，保证燃气供应的稳定性、安全性和环保性。

第八条燃气有限公司为客户提供燃气设施的安装、维修、检测、安全检查等服务，应当遵守相关法律法规和技术标准，确保用户燃气设施的安全、稳定、高效运行。

第九条燃气有限公司应当定期对用户的燃气设施进行安全检查，对发现的问题及时进行整改，确保用户燃气设施的安全。

第十条燃气有限公司应当建立健全用户档案，对用户的燃气设施信息、用气信息等进行管理，为用户提供便捷、高效的服务。

第十一条燃气有限公司应当提供24小时客户服务热线，解答用户咨询、处理用户投诉、提供紧急救援等服务。

第十二条燃气有限公司应当建立健全客户服务投诉处理制度，对用户投诉及时进行回应和处理，确保用户权益。

第十三条燃气有限公司应当定期对客户服务质量进行评估，发现问题及时进行改进，提高客户服务水平。

第三章客户服务流程第十四条燃气有限公司应当建立健全客户服务流程，明确客户服务各个环节的要求和标准。

第十五条燃气有限公司接受用户燃气设施安装、维修、检测、安全检查等服务的申请，对用户提供的资料进行审核，符合条件的，及时安排工作人员进行服务。

第十六条燃气有限公司工作人员在为客户提供服务时，应当遵守相关法律法规和技术标准，确保服务的安全、高效、优质。

XXXX燃气有限公司服务标准为客户提供安全可靠的燃气供应，并提供亲切、专业、高效率的服务。

一、承诺和要求1、天然气收费严格执行相关收费标准。

2、抢修抢险实施24小时服务，抢险电话XXXXXX。

抢修抢险人员在接到报警后5分钟内出警，30分钟到达现场（遇不可抗力因素时除外），处结率100%。

3、客户服务热线24小时专人值班，服务电话XXXXXX。

接听人员熟悉业务、服务热情、解释准确，电话处结率100%o4、服务至上。

牢固树立全心全意为人民服务宗旨，提高服务水平和质量，积极主动地为客户服务。

5、忠于职守。

不断提高自身素质，坚守岗位，作风严谨,求真务实，较好地完成各项工作。

6、讲求实效。

从讲求效能出发，力求高效落实工作任务。

对客户反映的问题及时答复和处理，切实做到为客户着想，为客户解忧。

常识性问题现场立即答复；非常识性问题承诺24小时内给予满意答复。

7、热情接待。

热情接待来信来访，做到文明、礼貌、谦和、热情、诚恳、周到，倒茶让座。

与人交谈、接打电话语言文明规范。

8、解答耐心。

解答问题、说明情况做到符合政策、理由充分、道理讲透、耐心细致，做到问多不厌、事多不烦、事烦不躁。

9、廉洁自律。

严肃工作纪律，不以权谋私，不得利用职权借办事之机“吃、拿、卡、要》,不得为难或打击报复办事人。

二、违诺投诉办法任何单位和个人对工作人员的服务不满意或发现违诺现象，可向公司投诉。

一经查实，将严肃处理，并将处理结果在处理后5个工作日内答复当事人。

三、违诺处理1、在工作时，态度粗暴恶劣，言行不文明，造成不良影响的，给予批评教育并责令向当事人赔礼道歉；与当事人发生争吵的，给予告诫；情节严重的，除给予告诫外，年终考核定为不称职。

2、凡违反承诺，没有按办事时限办完手续的，责令向当事人赔礼道歉；情节较重的，给予告诫；情节严重的，除给予告诫外，年终考核定为不称职。

3、故意刁难，以权谋私，不给好处不办事以及利用职权“吃、拿、卡、要”情节轻微的，给予告诫；情节严重的，按照公司有关规定处理。

XXXX燃气有限公司客户服务管理办法第一章总则第一条为规范XXXX燃气有限公司（以下简称“公司”）城市燃气客户服务工作的管理，推进客户服务标准化，提升客户服务质量，为客户创造价值，打造一流的服务品牌，提升公司品牌形象，制定本细则。

第二条客户服务中心（以下简称“客服中心”）作为公司对外服务的统一平台，负责公司对外客户服务工作。

第三条本细则适用于公司客服中心员工。

第二章服务文化第四条服务理念：（一）始于客户需求，超越客户期望，终于客户满意。

（二）资源有限，服务无限。

第五条服务宗旨：服务第一，客户至上。

第三章值班值守管理第六条工作时间为周一至周五（法定节假日除外）：冬季8:30—16:30,夏季（五月一日至九月三十日）8:30—17：00o 第七条客服人员每天提前10分钟到岗，做好一天工作准备，不迟到、早退。

第八条客服中心人员如需请假，应提前一天办理请假手续，经批准后方能离开。

第九条熟悉工作礼仪，展现良好形象，认真接待，做好客户服务工作。

第十条熟练掌握基本的燃气知识，熟悉各项业务办理流程，熟知燃气管道走向、供气范围、随时为客户解答问题。

第十一条不在上班时间吃东西、聊天、嬉戏打闹、上网玩游戏看影视剧等与工作无关的事情。

第四章服务和管理要求第十二条一般规定（一）为客户提供全天候24小时服务。

设立客户服务、报警和报修电话，并向社会公布。

（二）提供符合国家质量要求的天然气，保证稳定供气，如遇到管网检测、维修等情况需停气时，有计划停气,提前48小时内通知用户；紧急情况及时通知用户。

通知形式包括：张贴通知、物业通知、媒体通知、电话通知。

（三）应严格按照《燃气服务导则》（GB/T28885）的要求开展客户服务和管理工作。

（四）提供符合国家质量要求的燃气，并向客户公布燃气种类、组分、热值、压力价格等信息。

（五）制定应急供气方案，保证稳定供气。

（六）对所属设施设备进行全面排查，对燃气用户安全用气情况入户进行安全检查,对居民用户每年不低于2次。

XXXX燃气集团有限公司热力燃气客户服务中心服务规范及管理规定第一章总则第一条为大力践行能源集团“知行合一，为人民服务”的核心价值观，加强热力燃气客户服务中心（含公司所属服务大厅，以下简称客户服务中心）管理，推进XXXX燃气服务专业化、标准化、信息化建设，增强客户体验感，提升客户满意度，结合XXXX燃气实际，制定本规定。

第二条客户服务中心坚持以客户需求为导向，坚持“首问负责、一窗通办、属地管理”的原则，严格执行公司专业化、标准化、信息化建设要求，做到全年统一标准，全年一个标准。

第三条客户服务中心（含公司所属服务大厅）适用本办法。

第二章职责分工第四条服务稽查部是客户服务中心服务工作的统筹管理部门，主要职责为：（一）负责建立健全XXXX燃气客户服务中心管理机制，制定和完善XXXX燃气客户服务中心管理规定。

（二）负责指导和监督客户服务中心服务标准化和管理机制建立及执行情况。

（三）负责对客户服务中心管理工作进行督查。

第五条客户服务中心所在部门（单位）对公司客户服务中心管理工作承担主体责任，主要职责为：（一）负责客户服务中心的日常管理工作，建立健全部门级客户服务中心管理机制。

（二）严格落实优化营商环境、行风评议、服务标准等对客户服务中心的工作要求。

（三）负责对客户服务中心服务管理工作进行督查，对公司及上级部门提出的服务问题按时整改反馈。

第六条各客户服务中心统一燃气业务办理的标准流程。

第三章业务办理管理要求第七条客户服务中心须严格执行住房和城乡建设部《供水、供气、供热等公共企事业单位信息公开实施办法》，并结合上级单位有关政策、规定要求，主动公开、及时更新服务内容、办理程序、服务时限、收费标准、服务电话等业务办理信息。

第八条客户服务中心全部窗口应根据标准流程无差别受理、同标准办理供热、燃气业务。

第九条坚持以客户为中心，做到首问负责、闭环管理，减少办事环节、简化办事程序，一次性有效告知，让客户“少跑腿”“零跑腿”，并在规定或承诺的时限内办结客户诉求，不得擅自增加业务办理的条件、环节和时限。

第一章总则第一条为规范燃气公司客服中心工作，提高服务质量，确保客户满意度，特制定本制度。

第二条本制度适用于燃气公司客服中心全体工作人员。

第三条客服中心应坚持以客户为中心，秉承“安全、高效、便捷、温馨”的服务理念，为客户提供优质、专业的服务。

第二章职责与权限第四条客服中心负责人负责客服中心的全面管理工作，包括人员管理、制度执行、服务质量监控等。

第五条客服中心业务代表负责受理客户咨询、投诉，处理客户各类申报业务，以及为客户提供必要的帮助。

第六条客服中心业务代表应具备以下职责：（一）熟悉燃气公司业务知识，能够为客户提供准确、全面的信息；（二）掌握客户服务流程，确保客户问题得到及时解决；（三）保持良好的服务态度，主动了解客户需求，提高客户满意度；（四）积极参与公司组织的各项培训，不断提升自身业务水平。

第三章服务规范第七条客服中心应严格执行以下服务规范：（一）工作环境：工作区域保持整洁，办公用品摆放整齐，不得摆放与工作无关的物品。

（二）仪表：工作人员应着装整齐，佩戴工号牌，保持良好的个人形象。

（三）用语：使用文明礼貌用语，态度和蔼、亲切，说话和气，禁用服务忌语。

（四）电话接听：电话铃响三声内接听，接听电话时先自报家门，认真记录客户信息，及时反馈处理结果。

（五）咨询与投诉处理：耐心倾听客户诉求，积极解决客户问题，对于无法解决的问题，应及时向上级汇报，确保问题得到妥善处理。

第四章考核与奖惩第八条客服中心实行绩效考核制度，考核内容包括工作态度、业务水平、服务质量等方面。

第九条对表现优秀的客服中心业务代表给予表彰和奖励，对工作表现不佳者进行批评教育，情节严重者予以处罚。

第五章附则第十条本制度由燃气公司客服中心负责解释。

第十一条本制度自发布之日起施行。

第六章工作流程第十二条客服中心工作流程如下：（一）接听客户来电，了解客户需求，记录客户信息。

（二）根据客户需求，指导客户进行相关操作，或转接相关部门处理。

（三）对客户提出的问题进行解答，确保客户满意。

XXXX燃气有限公司燃气服务规范1范围本标准规定了燃气服务的术语和定义、总则、基本要求、管道燃气供应服务、车用燃气供应服务和服务质量评价。

本标准适用于燃气经营企业向用户提供的供气服务和相关管理部门及机构对供气服务质量的评价。

2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。

凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T13611城镇燃气分类和基本特性GB/T19001质量管理体系GB50028城镇燃气设计规范GB50494城镇燃气技术规范CJJ51城镇燃气设施运行、维护和抢修安全技术规程3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。

3.1燃气服务gasservice为满足用户使用燃气的需要，燃气企业向用户提供的供气及相关服务活动。

燃气经营企业gascompany指管道燃气经营企业和燃气汽车加气经营企业的总称。

上门服务on-siteservice燃气经营企业的服务人员到用户燃气使用场所提供的服务活动。

燃气燃烧器具前压力gaspressurewhengasapp1iancesarebeingused用户使用燃气时，在其燃气燃烧器具入口处测得的运行压力。

基表referencemeter具有基础计量功能、直接显示用气量原始数据且与其他附加功能分离的计量器具。

服务窗口servicepoint燃气经营企业为用户提供服务的场所或平台。

包括办事处（点）、用户服务中心、维修站（点）、管理站、燃气汽车加气站和电子服务平台等。

4总则4.1服务体系燃气经营企业应建立与其供气规模、用户数量相适应、可持续改进的服务规范体系，满足用户的服务需求。

5.2服务原则6.2.1指导性燃气行业服务应遵循安全第一、诚信为本、文明规范、用户至上的原则。

7.2.2安全性燃气经营企业应向用户持续、稳定、安全供应符合国家质量标准的燃气和提供相应的服务；应为社会公共危机处理提供供气方面的安全保障；应实行全年全天候应急服务；提供的服务过程应保障人员和使用设施的安全；不应因燃气质量和服务质量等问题对人身安全和生产、生活活动及环境等构成不良影响和危害；应依法保护用户信息。

XXXX燃气有限公司客户服务规范制度第一节燃气服务“六不准”一、不准乱收费：即不准在公司规定的各种收费标准外,擅自向客户收取其他费用，非收费人员和部门不得收费。

二、不准以气谋私：即不准向客户暗示或提出不合理要求，利用工作之便谋取私利，索取或非法收受客户财物。

三、不准私接私装燃气设施：即不准无施工单施工，不准擅自发展用户及更改燃气设施和超过职权审批设计安装。

四、不准要求用户代工代劳：即不准要求用户提供劳力、运输工具及其他方便。

五、不准对客户不礼貌：即不准对客户的询问不理不睬或当客户指责时用粗暴的语言对待客户，任何时候都不得以辱骂殴打等暴力方式对待客户。

六、不准要挟、刁难客户：即不准利用职务之便，为达到非正常目的违反有关规定，提出不合理条件或在职权范围内应该解决的问题，故意不办理或找借口拖延，给客户制造麻烦。

第二节客服人员日常工作准则一、准时上下班，不迟到、不早退。

二、保持仪容整洁，穿着整齐工作服。

三、随身带备工作证件。

四、如需驾驶工程车，应保持清洁，并配备常用工具及配件等；此外应安全驾驶，免生意外。

五、工作单应保持清洁，内容要清楚而详尽地填写。

六、在穿着工作服工作时或在公司及客户范围内不得吸烟。

七、对新产品要有充足的认识，以应付日常工作。

八、言行要谨慎、克制；切记身为客户服务从业人员，凡事应以客户为上，树立专业形象。

九、应按预约时间稍提前到访客户，不得迟到。

十、严格遵守各项安全守则；切记安全第一。

十一、坚持优质服务，严守服务承诺。

第三节进入客户室内工作的准则一、前线服务人员到达工作任务单上的地址并经确认无误后，先稳定一下情绪，整理好衣装，轻轻敲门或按门铃。

敲门以一次3-4下为宜，每次相隔5-6秒；按门铃为每次一下，每次相隔10秒为宜。

二、用户开门后，先应表明自己的身份和来意，出示工作证：“您好，我是XXXX燃气有限公司的服务人员><><><,上门为您……”，得到用户的允许后宜穿鞋套进门。

第一章总则第一条为规范燃气公司客户服务行为，提高服务质量，保障用户权益，促进公司健康发展，特制定本制度。

第二条本制度适用于燃气公司所有从事客户服务工作的部门、岗位及员工。

第三条客户服务管理工作遵循以下原则：（一）以人为本，用户至上；（二）规范服务，提高效率；（三）诚信服务，公平公正；（四）持续改进，追求卓越。

第二章职责与分工第四条客户服务管理部门负责制定、修订和完善客户服务管理制度，组织实施客户服务各项工作，并对服务质量进行监督、检查和考核。

第五条客户服务岗位员工职责：（一）认真执行客户服务管理制度，遵守服务规范；（二）热情接待用户，耐心解答用户疑问，提供优质服务；（三）做好客户信息收集、整理、归档工作；（四）及时处理用户投诉，维护用户合法权益；（五）参加公司组织的业务培训，提高自身业务水平。

第三章服务规范第六条服务环境：（一）工作场所整洁、明亮、安全；（二）办公设备齐全，保持良好运行状态；（三）配备必要的服务设施，如饮水机、休息区等。

第七条服务用语：（一）使用文明礼貌用语，态度和蔼，热情周到；（二）主动问候用户，认真倾听用户需求；（三）尊重用户，保护用户隐私。

第八条服务流程：（一）受理用户咨询、报修、投诉等业务；（二）根据用户需求，提供相应服务；（三）做好服务记录，跟踪服务进度；（四）及时向用户反馈服务结果。

第九条服务质量：（一）按时完成服务任务，确保服务质量；（二）提高用户满意度，降低用户投诉率；（三）加强服务创新，提升服务品质。

第四章投诉处理第十条建立投诉处理机制，设立投诉热线，方便用户投诉。

第十一条接到投诉后，立即进行调查，查明原因，采取相应措施。

第十二条对投诉事项进行分类处理，及时反馈处理结果。

第十三条对处理不满意的投诉，应向上级领导报告，并寻求解决方案。

第五章培训与考核第十四条定期组织员工进行业务培训，提高员工业务水平和综合素质。

第十五条建立考核制度，对员工的服务质量、工作效率、客户满意度等方面进行考核。

XXXX燃气有限公司站点服务规范一、环境标准（一）卫生环境1、门头完好清洁。

无明显污渍，无破损，卷帘门位置规范，1ED显示屏完好并正常使用。

2、大厅内墙.地面.绿植.柜台、销售灶具区域以及客户休息桌椅，保持整洁.无破损，无乱堆放清洁工具等杂物。

3、电瓶车、自行车等交通工具禁止停放在大厅、走廊、洗手间、办公室区域内。

4、大厅休息区域显示屏整洁完好，有声播放燃气安全相关内容。

5、雨雪天时，雨伞架摆放在中心进门的显眼处供客户使用，一直保持地面干净。

6、厅内整体感觉舒适（空气清新，光线明亮，温度适宜。

）（二）设备管理1、配套设施（如：电视机.复印打印一体机.传真机.饮水机消防器材.终端自助服务机）正常运行，如遇故障应张贴提示。

2、客户休息座椅清洁无破损。

3、服务站点在客户可见的位置设立客户星级服务评价设施（意见簿.意见箱.客户评分系统等）。

4、服务站点在客户可见的位置张贴服务公示牌，包含员工形象照片、工号及姓名。

5、店内商品陈列整体感觉整齐有序，无明显空缺，现场无杂物堆放。

6、有宣传资料架，宣传资料更新及时，陈列有序，无明显破损。

二、专业形象（一）仪容仪表1、女士a、发式：头发需勤洗，无头屑且梳理整齐。

长发应盘于脑后并统一配发的发夹进行装饰，且不能触及衣领;短发应合拢于耳后，不得遮面，不能留有碎发，并露出三分之二以上的额头。

禁止夸张及前卫染发。

b、面容：面部应保持清洁，工作时应有恰当及清淡的化妆：涂上粉底，及自然颜色唇膏，如淡红、粉红等，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红和眼影。

c、眼睛：眼角不可留有分泌物；如需配戴眼镜，应以金属色或黑色、细边框无色镜片为宜，不佩戴彩色或白色镜架、粗边框、有色镜片、或夸张造型的眼镜，隐形眼镜可佩戴无色款式，禁止选择夸张颜色（如蓝、绿色）。

d、口腔：保持口腔清洁，早、中餐不得吃有异味的食物，不得饮酒及含有酒精的饮料。

e、耳部：耳廓、耳根及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘；如佩带耳饰,每边耳朵最多只可配戴一只简单耳环（耳钉），其位置必须配戴在耳珠上。

XXXX燃气有限公司服务标准【服务理念】始于客户需求，臻于客户满意，超越客户期望【服务承诺】（一）产品供应安全可靠产品供应稳定可靠，可靠率达到98%以上。

（二）渠道服务丰富便捷通过营业窗口、加气站点、“XXXXXX”热线、网上营业厅等服务渠道，提供线上一体化全流程、线下一站式综合服务。

（S）价费政策公开透明政府监管范围价格和收费标准严格执行国家政策，非监管范围价费公开透明。

（四）上门服务响应迅速客户预约，准时到达，应急事件，立即出发。

（五）重点客户特殊关怀重点客户定期拜访，残、障、孤、老等特殊客户进行登记和管理，提供登门服务。

（六）服务投诉快速处理客户投诉全过程记录，48小时内处理并回复。

（七）停供用气及时告知设备设施计划检修，提前通知客户并公告，故障检修,及时发布信息。

（八）快速抢修及时恢复维抢修队伍24小时待命。

抢修人员到达现场的平均时间：城区范围45分钟，农村地区90分钟，特殊边远地区2小时。

（九）开口立户快捷高效居民客户安装时间平均10个工作日，商业、工业客户安装时间平均30个工作日，客户立户办理时间平均20个工作日。

【服务方式】（1）窗口服务（一）窗口服务管理应执行《Q/SYK1NY0008—2023管道燃气客户服务规范第3部分：窗口》有关要求。

（二）所属单位应根据服务半径、用户数量、用户类别等因素设置营业场所，方便用户进行咨询与查询相关信息、缴纳气费、办理各种用气业务、故障报修、提出建议及用气投诉等。

（三）服务窗口内应公示但不限于以下内容，可采取公示栏、电子显示屏、自助服务终端、免费宣传资料等形式，公示资料应准确并及时更新。

1业务受理范围及办事程序;2.气价及收费项目、收费标准、收费依据；3.服务承诺；4.服务人员岗位工号；5.服务监督电话等。

（四）在营业时间内客户未办理完事项前，不应终止服务。

调整营业时间的，应于1个工作日前在服务窗口公示营业时间调整通知。

（五）服务场所应设置客户意见箱，并及时查阅客户意见和建议，对于需处理问题应会同相关部门尽快回复客户，将处理结果存档。

XXXX燃气有限责任公司油燃气客户服务中心管理制度第一章窗口服务管理制度第一条编制目的规范服务窗口形象，提高客户满意度。

第二条适用范围适用于营业厅窗口业务受理工作岗位。

第三条营业人员基本礼仪规范（一）岗前准备：检查好个人卫生、着装整洁、做好交接班、物品摆放实行定置管理。

（二）用语礼貌：迎客之声、送客之声。

（三）技能熟练：展现职业技能素质，节省客户等候时间，提高客户满意度。

（四）平等相待：对客户一律平等，不能因职务、职业、年龄、衣着、相貌、地域等原因来区别对待。

（五）招呼，即手头上接待第一位客户，口头上顾及第二位客户，神色表情上又在欢迎与招呼第三位客户，让每一位客户都不会感到被冷落、被疏远。

当为等待很久了的客户服务时，应先对客户说一句“对不起，让您久等了“，以取得对方的谅解。

（六）着统一工作服，佩戴工号牌，盘发。

（七）主动热情，面带微笑。

（八）客户接近，主动问好，语气亲切。

（九）耐心解答，热情帮助。

（十）首先站立热情招呼，问清坐下着手工作。

（十一）拿递准确，轻取轻放，双手或右手递接。

（十二）填写单据：仔细检查，认真核对。

（十三）客户付款：唱付唱收，核对准确。

（十四）面对询问：认真聆听、耐心解释、有问必答。

（十五）办理业务：核算准确、快收快付、交点清楚。

（十六）咨询时耐心解释；填写单据仔细核对，确保正确；右手或双手递接证件。

第四条营业厅主要职责1、受理用户的开户、购气、补气、换表、补卡、零星安装及改造等业务，并登记相关台账。

2、负责天然气销售及天然气气款的收缴工作，做到日清日结，帐清、额对，及时上交计划财务部。

3、负责受理用户业务咨询，向用户讲解操作规程及注意事项，并与用户签订“安全用气协议”，及时整理上交。

4、负责居民、工业、公福用户气量的统计分析工作，定期提交相关数据。

5、及时准确做好公司所需的各种数据及报表统计、整理工作。

第二章营业厅工作管理制度第一条编制目的为规范营业大厅服务行为，加强大厅效能建设，提高办事效率，树立良好窗口形象，促进服务质量提升。

XXXX燃气有限公司燃气客户服务标准
一、窗口业务
1、客户营业厅：在客户未办结事项之前，服务人员不得终止服务；如服务项目当天无法办结，须另行约定时间，并在规定时限内办结。

2、来访来电：能即时答复的即时答复，不能即时答复的于3个工作日内给予答复。

二、民用客户服务
民用客户户内燃气设施改造（迁移、改装、拆除等），必须符合国家燃气设计规范要求。

公司按规定标准净场作业、保证施工质量，改造结束后客户在改线工作单签字确认。

1、通气点火：客户自申请用气之日起3个工作日内完成IO
2、户内安检：每年开展1次入户免费安全检查。

3、设施维修：受理客户申请之日起3个工作日完成。

4、户内改线：接到客户改线申请之日起5个工作日内予以答复，自受理之日起5个工作日内完成。

5、燃气器具安装：具备安装条件的客户自申请之日起10个工作日内完成。

三、工商客户服务
通过大数据共享交换平台等多种渠道提前获取建设项目用气需求，1小时内与客户联系，市场专员提供前置服务，主动联系客
户，取消报装环节，提前建设，在前置服务已完成的前提下在0.5个工作日内完成验收通气。

说明：项目燃气工程涉及规划、市政、园林等行政审批的，由港华燃气负责统一协同办理。

四、报警抢修
报警抢修电话24小时畅通，抢险人员24小时待命，接警后30分钟内到达事故现场，处理率达到100虬
服务电话：XXXXXX报警抢修：XXXXXX监督投诉：XXXXXX。

燃气公司客户服务规范及监督评价指导手册第一章总则第一条为规范燃气公司的客户服务行为，提高服务质量，维护客户利益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律、法规的规定，制定本规范。

第二条燃气公司客户服务包括售前、售中、售后服务，具体包括：咨询回复、申请受理、设备选型、产品订购、安装调试、工程管理、技术咨询、故障报修、维护保修、投诉处理等。

第三条燃气公司客户服务应当遵守平等、公正、诚信、保密的原则，在提供服务过程中不得歧视用户，不得限制用户权益。

第四条燃气公司应加强对客户服务人员的培训和管理，建立完善的服务制度和评价机制，不断提高客户服务水平。

第二章售前服务第五条燃气公司应提供准确、及时的产品咨询服务，耐心解答用户的各种燃气设备问题，并按需提供相关技术资料。

第六条燃气公司应为用户提供详尽的产品介绍，包括产品性能、特点、适用范围等信息，帮助用户选择适合的燃气设备。

第七条燃气公司应及时受理用户的设备选型需求，根据用户实际情况提供合理的设备方案和报价，并详细说明相关服务内容和保修条款。

第三章售中服务第八条燃气公司应加强对设备订购、安装调试和工程管理的监督和指导，确保工程质量达标。

第九条燃气公司应配备专业的安装人员和调试工程师，具有相关资质证书，能够熟练操作和调试燃气设备。

第十条燃气公司安装调试人员应按照相关安全规范和操作规程进行操作，确保用户设备的安全性和可靠性。

第十一条燃气公司应提供完善的工程管理服务，包括现场布置规划、进度控制、材料供应等，确保工程按时完成。

第四章售后服务第十二条燃气公司应建立健全的售后服务机制，明确服务要求、服务时限和服务责任。

第十三条燃气公司应提供快速、高效的技术咨询服务，解答用户在使用过程中遇到的技术问题，并根据需要提供上门指导服务。

第十四条燃气公司应提供及时的故障报修服务，保证在用户报修后的规定时间内到达现场，并尽快处理故障，确保用户的正常使用。

第十五条燃气公司应提供规范的维护保修服务，定期对设备进行检查和维护，及时处理设备故障，延长设备的使用寿命。

XX燃气公司客户服务规范及监督评价体系一、客户服务规范作为一家燃气公司，为了提供优质的客户服务，我们制定了以下客户服务规范：1.快速响应：公司需确保在客户提出问题或投诉后的24小时内做出回应，并在48小时内提供解决方案。

2.专业态度：公司员工需要具备专业知识和技能，并以友好和耐心的态度对待客户。

员工应积极回答客户的问题，并提供恰当的建议。

3.服务准确性：公司需要确保提供的信息准确无误，并及时更新。

员工应在处理客户问题时仔细核实信息，以确保提供正确的答案。

4.效率和透明度：公司需要确保所有服务流程高效并具有透明度。

客户在使用公司服务时应清楚了解服务流程、价格和时间。

5.安全保障：公司需严格遵守相关安全标准和规定，确保客户使用燃气服务的安全性。

公司应定期进行安全检查和维护，并向客户提供相关安全知识和建议。

6.投诉处理：公司需要建立有效的投诉处理机制，确保客户投诉能够及时得到处理和解决。

投诉内容应保密，公司应尽快解决问题，并向客户提供解决方案和补偿。

7.售后服务：除了提供基本的燃气服务，公司还应提供完善的售后服务，包括定期维护、故障处理和技术支持。

公司需确保客户能够在需要时得到及时的帮助。

为了确保以上客户服务规范得到有效执行，我们建立了监督评价体系：1.客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，了解客户对公司服务的评价和反馈意见。

调查结果将被用于改善和优化客户服务。

2.客户投诉统计：对客户投诉进行统计和分析，识别常见问题和改进空间。

并制定相应的改进措施。

3.随机监督：随机挑选部分客户进行服务质量监督。

监督对象会在使用公司服务后被要求填写评价表，以对员工的服务质量进行评估。

5.奖惩机制：根据客户满意度调查、投诉统计和监督评价结果，对表现优秀的员工进行奖励和激励。

对不符合规范的行为进行惩罚或培训。

6.客户意见采纳：对客户提出的建议和意见，公司会进行评估，并尽可能采纳和实施。

客户的意见被视为改进和创新的重要资源。

燃气能源公司服务标准、服务承诺
为了向用户提供优质服务，树立公司的良好形象，客户服务中心接待咨询必须遵守本
规范。

1、上岗佩戴服务标志，岗位标志明确，室内卫生整洁，仪表大方，举止文明。

2、用户来访，主动热情，问明来意，耐心听取用户要求，说话语气温和，礼貌待人。

3、接听电话解释问题清楚，不敷衍，对用户要求不推诿扯皮，提高办事效率。

4、按规定准确、熟练地办理业务，证件、单据、凭证当面交待清楚，无差错，不得刁难、要挟用户。

5、秉公办事，不接受用户好处，不做与工作无关的事情。

服务承诺:
一、热情服务
1、首接首问的第一责任人对用户咨询，不论是否本职范围内的事情，都必须热情接待。

主动受理、负责到底，不得推委。

2、坚决不吃、拿、卡、要、刁难用户。

二、供热新用户的增容入网
1、受理新用户开户申请，严格执行有关政策规定和收费标准。

2、业务接待人员礼貌热情，服务规范;
三、热费的收缴
收费人员实行礼貌用语，热情接待用户。

四、供热服务
1、按现行有关规定执行。

2、在符合国家规定的标淮房内，供热设施规范的情况下，保证供热室温不低于政府规定温度。

3、运行期间，供热公司24小时值班，保障用户正常供热。

4、小故障随报随修，大故障及时抢修，尽量不影响用户供热，并及时解决。

用户说明原因，对于由于客观原因造成个别用户温度不达标的，耐心向用户说明情况，与用户协商解决，达到用户满意。

五、供热收费项目服务
1、公司与热用户供暖前签订供用热合同。

2、公司收费科职员负责按规定收缴取暖费。

一、总则为提高我公司燃气服务的质量和效率，保障用户权益，规范服务行为，特制定本制度。

二、服务宗旨1. 用户至上，服务第一；2. 诚信为本，客户满意；3. 安全第一，预防为主。

三、服务范围1. 燃气开户、通气、停气、过户、销户等服务；2. 燃气设施维修、更换、检测等服务；3. 燃气咨询、投诉处理等服务。

四、服务规范1. 工作环境（1）办公场所整洁、明亮、舒适；（2）办公设备齐全、完好，摆放整齐；（3）各类资料、文件规范存放。

2. 仪表（1）工作人员着装整齐，佩戴工号牌；（2）工作服整洁、大方，符合公司规定；（3）工作鞋符合公司规定。

3. 用语（1）使用文明礼貌用语，尊重用户；（2）语言清晰、准确，避免歧义；（3）避免使用服务忌语。

4. 行为规范（1）热情接待用户，耐心解答疑问；（2）遵守服务承诺，按时完成服务；（3）维护公司形象，树立良好口碑。

5. 服务流程（1）用户咨询：认真倾听用户需求，了解用户诉求；（2）受理业务：详细记录用户信息，办理相关手续；（3）跟踪服务：定期回访用户，了解用户满意度；（4）处理投诉：及时响应用户投诉，查明原因，妥善处理。

五、服务原则1. 严格执行服务承诺制度；2. 首问责任制：首问责任人应负责解答用户疑问，引导用户办理业务；3. 限时办结制度：明确各项业务办理时限，确保用户及时获得服务；4. 责任追究制度：对服务过程中出现的问题，追究相关责任人的责任。

六、监督与考核1. 公司设立服务监督部门，对服务人员进行监督；2. 定期对服务人员进行考核，考核内容包括服务质量、业务水平、职业道德等方面；3. 对考核不合格的服务人员，进行培训和整改，直至合格。

七、附则1. 本制度自发布之日起实施；2. 本制度由公司服务管理部门负责解释和修订；3. 本制度未尽事宜，按照国家相关法律法规和公司相关规定执行。

通过以上规范管理制度，我公司将以更高的标准、更优质的服务，为广大用户提供安全、便捷、舒适的燃气服务。

XXXX燃气有限公司客户中心管理制度编制及批核客户中心管理制度目的:为加强营业员认识、提高服务质量及严格遵守《微笑服务手册》、《员工手册》、《服务礼仪规范》等各项行为守则，客户服务部特制定本《客户中心管理制度》为规范流程提高办事效率，遵循“以客为尊”的服务理念，为客户提供优质、专业及高效的服务。

二、服务规范1、仪容仪表要求：•上班时间穿着不得体，首饰佩戴夸张，未按照规定穿戴的•长发应盘于脑后并用统一配发的发夹进行装饰，不能触及衣领；短发应拢于耳后，不得遮面。

禁止夸张及前卫染发。

•女员工化浓妆，指甲涂色的•办公区域内大声喧哗、争吵、辱骂、打闹的•办公区域内站坐姿不规范，蹲、躺卧、依靠、搂抱、搭肩等行为的•接待客户与来访者不注意自身礼仪形象，破坏公司形象的•其他违反员工仪容仪表与日常接待规范的行为2、文明办公规范要求•上班时间内看报纸、杂志、聊天、从事与工作无关的事•随便将外来人员带入办公区域内•所辖卫生区域不整洁的•迟到、早退、脱岗、私自调班或其他违反公司制度等情况的•能够充分了解所在岗位工作流程，做到高效，有违反工作流程的事情发生包括业务办理错误，漏登、漏报、日报表错误不规范、每天长短款的•接待用户时做到真诚待人，并达到亲切、专业、高效，做到来有迎声、问有答声、去有送声，微笑服务，每次接待做不到者的•不得出现顶撞、搪塞、反问、质问客户等礼貌禁语出现的•日常工作中有用户投诉或对员工服务态度表示不满，相关负责人或主管在核实为有效投诉后，根据实际情况，做出通报批评或罚款。

•行为不检点，粗言秽语，大声喧哗影响正常办公秩序的，•在工作时间处理私人事务；•未经请假擅离职守或休假前未办妥交接手续，影响工作；•因个人原因未按期完成工作任务，造成延误∙经常迟到、早退；•泄露自己或其他人的薪资；•违反安全条例或做出足以危害自身及他人生命安全的行为；•因个人原因，造成客户投诉,经查证属实；∙带醉上班或在工作时间在公司工作时间内未经公司许可饮用酒精类饮品；注：员工未按照仪容仪表、文明办公流程要求的，将给与口头警告处分并根据情况给与50-200元不等的罚款。