燃气公司客户服务规范

燃气有限公司客户服务标准燃气有限公司客户服务标准作为一家服务于公众的燃气有限公司，供给优质的客户服务是我们的首要任务，也是引导我们业务进展的紧要指标。

为了确保我们的服务质量，我们特订立以下客户服务标准，以充足客户日益增长的需求。

一、服务态度1、做到真诚、礼貌、耐性地对待客户，在服务中保持微笑、化解紧张的气氛，体现公司的暖和与关怀。

2、对于充分负面情绪的客户，精准理解诉求，理性分析问题，通过热诚服务充足客户合理需求，也避开让负面情绪扩大。

3、对于每次服务的客户，尽量记住其姓名和服务内容，为客户量身定制符合他们需求的服务方案。

二、服务准则1、服务要求极高，服务内容要明确，并要求务必完成，例如排气管检查、燃气仪表维保等相关项目，为用户削减燃气使用过程中的麻烦。

2、要求服务质量肯定要高，每位工作人员都要提高服务质量，通过专业培训，定向学习和评奖制度，提高服务质量，充足客户的期望。

3、在服务中要遵从操作规程，把好每一个环节，从检测到看法反馈改进，形成服务的闭环。

只有这样，才能保证产品合格率，确保用户身心和谐舒适。

三、服务规范1、按时服务，客户期望时间最大限度削减，用秒为记的服务心态，每次派发服务任务后，系统按时完成。

2、实现最优服务，供给有效解决方案，让每个用户都知道本身期望什么得到了什么。

3、解决尽量绝不强装销售，不扣人之句，更不劝阻一些无关片面观点，作为燃气有限公司客户服务，要明白伴随的责任，开放的态度，调整服务的策略，引导用户建立合理的使用方式。

四、服务保障1、适时响应，供给充足服务，对于用户的燃气服务恳求，自动联系并对用户进行响应，定期组织服务相关工作人员开小组会，总结和改进服务体系，并对用户碰到的问题和反馈的看法进行适时反馈。

2、统一售后服务热线：12345，商业客户服务热线：400-888-1234，总部、分公司、服务站等三级服务体系，任何燃气服务问题均能有效解答解决。

3、确保操作追溯性，量化服务工作过程，反馈评价，例如故障处理方案（时间、人员、情况、记录等），制造出茁壮、可持续服务环境。

XXXX燃气有限公司客户服务中心服务规范1.语言规范(1)见到用户时应主动问候(标准语言)”您好，请问您办理什么业务？”并提醒应该准备的材料，进行分流。

(2)用户说话时要仔细倾听；交流过程中，应使用礼貌用语，语速适中，声音清断柔和。

(3)在用户说话的过程中，不随便打断用户，不随意插话；如必须面话。

可在用户说完一句话时，先客气地表示歉意后再插话。

(4)受理用户现金业务时要唱收唱付"总共缴费**元,收**元找您**元请收好“(5)用户办理业务结束后应主动询问用户是否还有其他问题需要帮助。

(6)礼貌送别。

(7)依据相关法律法规及规章制度，提供正确、必要的信息，能够当即答复的要当即答复。

遇到无法解答或没有把握的问题时，需做好详细的记录，告知用户在最短的时间内答复。

当用户的要求与法规、制度相悖时，应依据相关规定，向用户耐心解释，不得与用户发生争执。

(8)服务七声”用户进门有问候声、用户问话有回应声、麻烦用户有道歉声、用户配合有致谢声、关键时候有提醒声、中途离开有告知声、结束服务有道别声。

2.工作规范(1)做到四个一样”即“大事小事一个样，生人熟人一个样，干部群众一个样，新老用户一个样”。

(2)接收、递送用户材料时，需站立微笑，双手接送。

(3)用户业务办理结束后，要随着站立，双手前握，身体微微前倾，目送用户离开。

(4)协助用户办理业务或操作设备时，态度要和蔼，始终做到微笑服务。

当用户进行输入密码等保密性操作时,需有意识回避。

(5)离开工位时，应摆放暂停服务牌。

(6)做好延时服务，临近下班时，正在处理中的业务应照常办理完毕，如仍有等候的用户，继续办理，送别用户后方可下班(7)利用服务点的便利条件，广泛收集用户反映的焦点、难点、不热点和用户对服务工作的意见、建议。

3.仪容仪态规范(1)工作人员需保持工装一致，佩戴工牌，精神饱满，妆容适当，不染醒目色的头发，不留奇异发型，长发应盘于脑后，男士不留胡须。

(2)不留长指甲，不涂染夸张颜色甲油。

XXXX燃气有限公司'讲解式服务“规范第一章总则第一条本文件规定了“讲解式”服务的术语和定义、人员基本要求、基本内容、服务应用及要求等内容。

第二条本文件适用于山东港华燃气“讲解式”服务要求。

第三条术语和定义讲解式指在对客户进行服务的过程中，对服务的内容和工作步骤进行讲解和说明。

第二章主要内容第一条人员基本要求1、保持仪容整洁，统一身着上门防静电工作服，保持干净整洁，无异味。

2、随身携带工作证。

3、用甜美的声音，为客户创造一个温情的语音世界。

4、用真诚的声音，为客户创造一个没有距离的空间。

5、用有限的服务，为客户创造无限的满意和价值。

第二条服务应用及要求1、总则根据业务实际情况，“讲解式”服务将应用于如下工作岗位：一一业务办理（为客户上门服务及涉及客户业务）岗位。

2、上门服务类岗位适用于安检、维修等。

（1）安检11轻声敲门，说明来意；礼貌敲门，客户开门后说您好，我是港华燃气的上门工作人员，今天来给您进行免费的燃气安检/维修服务工作，这是我的工作证，请问我可以入户吗？1.2跟客户说明先穿戴鞋套；客户同意进入后，“请稍等，我穿好鞋套”。

3•询问厨房位置：*请问您的厨房在什么位置？4.核对信息，收集资料：您好，现在需要核实一下您家信息，请问您是XXX,地址是XXXXX是吗？（用户确认后）您可以扫描一下我公司二维码（出示二维码），从手机上绑定一下您的住户信息，方便今后查询有关燃气相关信息，同时还可以识别工作人员身份信息识。

可以辨别到访者是否为我单位人员，防止受骗。

（帮助用户绑定，绑定完毕后）5.开始工作前确认客户家中灶具及其他燃气用具使用时间：询问客户家的灶具、胶管、不锈钢波纹管等用了多长时间，根据客户家燃气具及燃气其他用具的使用情况告知客户安全使用常识及超期使用的危害。

6,开始工作：现在开始对您家燃气设施进行安全检测，耽误您几分钟时间，给您介绍下我检测的燃气设施及检测目的，检测过程中您有什么问题可以随时询问我。

燃气有限公司客户服务目标管理规定第一章总则第一条为了加强燃气有限公司客户服务工作的管理，提高客户服务水平，根据《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国城市燃气管理条例》等法律法规，制定本规定。

第二条本规定适用于燃气有限公司为客户提供燃气服务过程中的客户服务工作。

第三条燃气有限公司客户服务工作的目标是：诚信服务，用户至上，安全第一，持续改进。

第四条燃气有限公司应当遵循公开、公平、公正、透明的原则，提供优质、高效的客户服务。

第五条燃气有限公司应当建立健全客户服务制度，明确客户服务职责，提高客户服务质量。

第二章客户服务内容第六条燃气有限公司为客户提供燃气供应服务，包括燃气销售、燃气设施安装、维修、检测、安全检查等。

第七条燃气有限公司应当建立健全燃气供应制度，保证燃气供应的稳定性、安全性和环保性。

第八条燃气有限公司为客户提供燃气设施的安装、维修、检测、安全检查等服务，应当遵守相关法律法规和技术标准，确保用户燃气设施的安全、稳定、高效运行。

第九条燃气有限公司应当定期对用户的燃气设施进行安全检查，对发现的问题及时进行整改，确保用户燃气设施的安全。

第十条燃气有限公司应当建立健全用户档案，对用户的燃气设施信息、用气信息等进行管理，为用户提供便捷、高效的服务。

第十一条燃气有限公司应当提供24小时客户服务热线，解答用户咨询、处理用户投诉、提供紧急救援等服务。

第十二条燃气有限公司应当建立健全客户服务投诉处理制度，对用户投诉及时进行回应和处理，确保用户权益。

第十三条燃气有限公司应当定期对客户服务质量进行评估，发现问题及时进行改进，提高客户服务水平。

第三章客户服务流程第十四条燃气有限公司应当建立健全客户服务流程，明确客户服务各个环节的要求和标准。

第十五条燃气有限公司接受用户燃气设施安装、维修、检测、安全检查等服务的申请，对用户提供的资料进行审核，符合条件的，及时安排工作人员进行服务。

第十六条燃气有限公司工作人员在为客户提供服务时，应当遵守相关法律法规和技术标准，确保服务的安全、高效、优质。

燃气公司客服管理制度一、总则为了提高燃气公司客户服务质量，规范客户服务流程，特制定本管理制度。

本制度遵循合法合规、明确清晰、实用可操作的原则，适用于公司客户服务相关岗位。

二、客户服务标准1. 服务态度：客服人员应态度热情、礼貌，用语规范，耐心细致，不得敷衍塞责。

2. 服务时间：客服热线应在营业时间内保持畅通，在线客服人员应随时保持在线状态。

3. 服务响应：客服人员应迅速响应客户需求，解答疑问，处理问题。

4. 服务质量：客服人员应熟悉业务知识，准确解答客户问题，确保服务质量。

三、客户服务流程1. 接待客户：客服人员应热情接待客户，询问客户需求，做好记录。

2. 解答疑问：客服人员应详细了解客户问题，给予准确解答，必要时提供解决方案。

3. 处理问题：如客户问题无法立即解决，客服人员应积极与客户沟通，了解详细情况，及时上报并跟进处理进展。

4. 反馈跟进：客服人员应在解决问题后对客户进行反馈跟进，确保客户满意度。

四、客户服务培训1. 新员工培训：新员工在上岗前应接受客户服务培训，熟悉业务流程和规范。

2. 在职员工培训：在职员工应定期接受客户服务培训，提高业务水平和服务质量。

3. 培训内容：培训内容包括业务知识、服务态度、沟通技巧、问题处理能力等。

五、客户服务考核1. 考核标准：考核标准包括服务态度、服务质量、响应时间等。

2. 考核方式：考核方式包括客户满意度调查、在线评价、定期评议等。

3. 奖惩制度：根据考核结果，对表现优秀的客服人员给予奖励，对表现不佳的客服人员采取相应的惩戒措施。

六、附则1. 本管理制度自发布之日起执行。

如有未尽事宜，由公司管理层解释并制定补充规定。

2. 本管理制度最终解释权归公司管理层所有。

第一章总则第一条为规范燃气公司客户服务行为，提高服务质量，保障用户权益，促进公司健康发展，特制定本制度。

第二条本制度适用于燃气公司所有从事客户服务工作的部门、岗位及员工。

第三条客户服务管理工作遵循以下原则：（一）以人为本，用户至上；（二）规范服务，提高效率；（三）诚信服务，公平公正；（四）持续改进，追求卓越。

第二章职责与分工第四条客户服务管理部门负责制定、修订和完善客户服务管理制度，组织实施客户服务各项工作，并对服务质量进行监督、检查和考核。

第五条客户服务岗位员工职责：（一）认真执行客户服务管理制度，遵守服务规范；（二）热情接待用户，耐心解答用户疑问，提供优质服务；（三）做好客户信息收集、整理、归档工作；（四）及时处理用户投诉，维护用户合法权益；（五）参加公司组织的业务培训，提高自身业务水平。

第三章服务规范第六条服务环境：（一）工作场所整洁、明亮、安全；（二）办公设备齐全，保持良好运行状态；（三）配备必要的服务设施，如饮水机、休息区等。

第七条服务用语：（一）使用文明礼貌用语，态度和蔼，热情周到；（二）主动问候用户，认真倾听用户需求；（三）尊重用户，保护用户隐私。

第八条服务流程：（一）受理用户咨询、报修、投诉等业务；（二）根据用户需求，提供相应服务；（三）做好服务记录，跟踪服务进度；（四）及时向用户反馈服务结果。

第九条服务质量：（一）按时完成服务任务，确保服务质量；（二）提高用户满意度，降低用户投诉率；（三）加强服务创新，提升服务品质。

第四章投诉处理第十条建立投诉处理机制，设立投诉热线，方便用户投诉。

第十一条接到投诉后，立即进行调查，查明原因，采取相应措施。

第十二条对投诉事项进行分类处理，及时反馈处理结果。

第十三条对处理不满意的投诉，应向上级领导报告，并寻求解决方案。

第五章培训与考核第十四条定期组织员工进行业务培训，提高员工业务水平和综合素质。

第十五条建立考核制度，对员工的服务质量、工作效率、客户满意度等方面进行考核。

一、总则为提高我公司燃气服务的质量和效率，保障用户权益，规范服务行为，特制定本制度。

二、服务宗旨1. 用户至上，服务第一；2. 诚信为本，客户满意；3. 安全第一，预防为主。

三、服务范围1. 燃气开户、通气、停气、过户、销户等服务；2. 燃气设施维修、更换、检测等服务；3. 燃气咨询、投诉处理等服务。

四、服务规范1. 工作环境（1）办公场所整洁、明亮、舒适；（2）办公设备齐全、完好，摆放整齐；（3）各类资料、文件规范存放。

2. 仪表（1）工作人员着装整齐，佩戴工号牌；（2）工作服整洁、大方，符合公司规定；（3）工作鞋符合公司规定。

3. 用语（1）使用文明礼貌用语，尊重用户；（2）语言清晰、准确，避免歧义；（3）避免使用服务忌语。

4. 行为规范（1）热情接待用户，耐心解答疑问；（2）遵守服务承诺，按时完成服务；（3）维护公司形象，树立良好口碑。

5. 服务流程（1）用户咨询：认真倾听用户需求，了解用户诉求；（2）受理业务：详细记录用户信息，办理相关手续；（3）跟踪服务：定期回访用户，了解用户满意度；（4）处理投诉：及时响应用户投诉，查明原因，妥善处理。

五、服务原则1. 严格执行服务承诺制度；2. 首问责任制：首问责任人应负责解答用户疑问，引导用户办理业务；3. 限时办结制度：明确各项业务办理时限，确保用户及时获得服务；4. 责任追究制度：对服务过程中出现的问题，追究相关责任人的责任。

六、监督与考核1. 公司设立服务监督部门，对服务人员进行监督；2. 定期对服务人员进行考核，考核内容包括服务质量、业务水平、职业道德等方面；3. 对考核不合格的服务人员，进行培训和整改，直至合格。

七、附则1. 本制度自发布之日起实施；2. 本制度由公司服务管理部门负责解释和修订；3. 本制度未尽事宜，按照国家相关法律法规和公司相关规定执行。

通过以上规范管理制度，我公司将以更高的标准、更优质的服务，为广大用户提供安全、便捷、舒适的燃气服务。

燃气有限公司客户服务管理办法第一章总则第一条为了规范燃气有限公司的客户服务管理工作，保障客户权益，提高客户满意度，制定本办法。

第二条本办法适用于燃气有限公司所有客户服务管理工作。

第三条燃气有限公司应建立健全客户服务管理制度，确保客户服务工作的有效运行。

第四条燃气有限公司应加强客户服务意识，提高服务质量，不断提升客户满意度。

第五条燃气有限公司应设立客户服务部门，负责客户服务工作的组织和协调。

第六条燃气有限公司应向客户提供详细、准确的服务信息，确保客户了解服务内容和标准。

第七条燃气有限公司应尊重客户的合法权益，妥善处理客户投诉、意见和建议。

第二章客户服务流程第八条燃气有限公司应建立完善的客户服务流程，包括：（一）客户申请服务：客户可通过热线电话、在线平台等方式向燃气有限公司申请相关服务。

（二）服务接受和确认：客户申请服务后，燃气有限公司应及时接受并确认，确保客户的需求得到满足。

（三）服务执行和监督：燃气有限公司应按照约定的时间和标准执行服务，同时进行监督和检查，确保服务质量。

（四）服务评价和反馈：燃气有限公司应主动向客户征求服务评价和反馈，及时处理客户的意见和建议。

第三章客户投诉处理第九条客户对燃气有限公司的服务存在异议或投诉时，可通过电话、邮件、信函等方式向燃气有限公司提出投诉。

第十条燃气有限公司应成立投诉处理团队，负责收集、登记、分析、解决客户投诉，确保客户的合法权益。

第十一条燃气有限公司应及时回复客户投诉，并在规定的时间内解决问题，向客户说明处理结果。

第十二条燃气有限公司应建立客户投诉处理记录和档案，不断优化投诉处理流程，提高处理效率。

第四章客户权益保障第十三条燃气有限公司应保障客户的合法权益，包括：（一）提供安全、稳定、可靠的燃气供应服务。

（二）按照约定的价格收取费用，不得乱收费、高收费。

（三）保护客户的个人信息，不得泄露客户隐私。

（四）公平公正处理客户投诉，确保客户权益得到有效保护。

第五章附则第十四条燃气有限公司应定期对客户服务管理工作进行评估和改进，并向相关部门报告。

XX燃气公司客户服务规范及监督评价体系一、客户服务规范作为一家燃气公司，为了提供优质的客户服务，我们制定了以下客户服务规范：1.快速响应：公司需确保在客户提出问题或投诉后的24小时内做出回应，并在48小时内提供解决方案。

2.专业态度：公司员工需要具备专业知识和技能，并以友好和耐心的态度对待客户。

员工应积极回答客户的问题，并提供恰当的建议。

3.服务准确性：公司需要确保提供的信息准确无误，并及时更新。

员工应在处理客户问题时仔细核实信息，以确保提供正确的答案。

4.效率和透明度：公司需要确保所有服务流程高效并具有透明度。

客户在使用公司服务时应清楚了解服务流程、价格和时间。

5.安全保障：公司需严格遵守相关安全标准和规定，确保客户使用燃气服务的安全性。

公司应定期进行安全检查和维护，并向客户提供相关安全知识和建议。

6.投诉处理：公司需要建立有效的投诉处理机制，确保客户投诉能够及时得到处理和解决。

投诉内容应保密，公司应尽快解决问题，并向客户提供解决方案和补偿。

7.售后服务：除了提供基本的燃气服务，公司还应提供完善的售后服务，包括定期维护、故障处理和技术支持。

公司需确保客户能够在需要时得到及时的帮助。

为了确保以上客户服务规范得到有效执行，我们建立了监督评价体系：1.客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，了解客户对公司服务的评价和反馈意见。

调查结果将被用于改善和优化客户服务。

2.客户投诉统计：对客户投诉进行统计和分析，识别常见问题和改进空间。

并制定相应的改进措施。

3.随机监督：随机挑选部分客户进行服务质量监督。

监督对象会在使用公司服务后被要求填写评价表，以对员工的服务质量进行评估。

5.奖惩机制：根据客户满意度调查、投诉统计和监督评价结果，对表现优秀的员工进行奖励和激励。

对不符合规范的行为进行惩罚或培训。

6.客户意见采纳：对客户提出的建议和意见，公司会进行评估，并尽可能采纳和实施。

客户的意见被视为改进和创新的重要资源。

天然气公司营业厅服务标准规范一、服务宗旨：服务第一、用户至上二、服务理念：始于用户需求、终于用户满意、超越用户期望三、服务承诺：我们向您提供优质高效的专业服务，顾客至上的热情服务，让您充分享受到使用开心气，放心气，实现满意一百，放心一百的服务承诺。

1、安全、可靠、源源不断的天然气供应。

2、亲切诚恳的回访服务态度。

3、快捷优质的安装、维修。

4、准时守约的入户服务。

5、准确抄录燃气表读数。

四、现场管理标准规范1、客户服务工作人员应以岗位职责严格要求自己，严禁在现场喧哗、打闹、会客。

2、严禁工作人员私自将无关人员带入工作现场。

3、工作时间原则上不接听私人电话，除了特殊情况(急事)外，经部门经理同意后应尽快处理。

4、坐席人员在进入工作现场时，应更换公司统一配发的工装，并将更换下来的服装放在固定位置，保持环境整齐。

5、工作台上禁止放置食品、水杯、以防止意外。

6、上下班时应清点好办公物品，检查设备，若出现问题及时上报。

7、爱护工作设备，正确执行操作规程，保持设备整洁。

五。

营业厅环境标准规范1、营业厅地面清洁、无尘、无杂物；2、各类便民设施、卫生设施、消防设施摆放整齐，无积尘；3、各类业务宣传单、册摆放整齐，数量适中；4、营业柜台上干净、无灰尘，无废弃物；5、办公设施、物品统一摆放，整齐有序；6、电脑显示器摆放角度一致；7、办公桌上放置办公用品整齐、美观、禁止堆放与工作无关的物品。

六、营业厅人员业务办理标准规范1、营业员必须有良好的服务意识和工作能力，业务知识全面，一专多能，操作快捷、熟练、准确；2、当客户前来咨询业务时，应认真聆听，了解客户需求，耐心解释，简明扼要作介绍，并尝试主动促进；3、当客户明示所要办理的业务时，营业员应根据不同情况答复；4、为客户办理业务时，营业员应主动为客户填写业务受理表，主动告知客户咨询电话：5、推行限时服务，减少客户等候服务时间。

当办理完毕客户业务时，明示业务引导员引导等候的客户前来办理业务；6、收取气费及其他服务时，营业员必须唱收唱付；其他收费项目必须开具收款收据(不管客户是否要收款收据，营业员必须开具收款收据)；7、当客户催促时，营业员应做好安抚工作，客户着急时，必须稳定客户情绪；当客户出现错误时，营业员应耐心解释指导或示范，严禁出现轻视客户、不耐烦或直接批评客户的现象；当客户对服务工作提出建议时，营业员应诚恳接受，并表示感激；8、当计算机系统出现故障或网络运行缓慢时，营业员应视不同情况礼貌地向等候的客户作出解释，并征询客户意见，灵活处理；9、当客户要求因办理业务发生疑问而提出咨询、意见、要求时，应区别情况给予适当解释；10、为客户办理完业务后，营业员必须核定客户的需求是否全部满足，若客户表示感激时，应虚心回复。