客户服务用语规范
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客户服务用语规范
电话礼仪电话是呼叫中心最常用的通讯、交往、沟通的工具，打电话的礼仪
是呼叫中心的礼仪中最重要内容。
（一）电话礼节的重要性 ：
一、 是公司形象的重要体现。
二、 可以建立同客户的良好关系。
三、 能够提高效率、解决问题。
四、 建立竞争优势，更好地提升客户满意度和忠诚度。
（二）电话礼节中的礼貌可以表现为：
1、愉快并迅速地接听电话。
2、礼貌地对待打错的电话。
3、打电话给他人时不要先问对方姓名。
4、打好腹稿，表达准确，简明扼要。
5、多使用礼貌用语比如：您好、请、谢谢、不用客气等等。
6、适时询问客户的称呼。
7、正确称呼客户。
8、向用户表示友好和关心。
9、通话时表示认同、真诚。
10、主动向客户提供帮助信息。
11、与客户交谈时给予高度的注意。
12、谈话围绕客户需要。。
13、抓住谈话重点。 。
14、简洁自信地回答客户问题的要点。
15、掌握电话的主动性
16、有原因中断电话时，应及时回复用户说明原因并得到客户允许后才可以挂断
电话。
（三）保持专业友好声音形象的方法与原则方法：
1、头脑要清醒：对客户的每一个问题都能作出快速反应。
2、声音让人感觉是高兴的：无论什么情况，都应该在电话这端保持微笑
3、自然不做作：要用流畅的语气和客户沟通，自然顺畅且不做作。
4、讲话有特色：可以在与客户沟通中体现我们自己的个性和特点，用我们的个人
魅力吸引客户与我们愉快的交谈。
5、富有表情的（听起来）：要在每一句话中注入情感，让客户感觉我们是在用心
与之交流。
6、嗓音放松，呼吸自然：在与客户的交流中同样要保持嗓音的轻松，带给客户自
然平坦的心怀，会加强客户对我们的信任感。
7、表达清晰，阐明观点时简单易懂：让客户在最短的时间内了解我们的处理方式
并得到认可。
8、有抑有扬：适当的语音语调的抑扬顿挫，可以使我们的声音更富有表情。
特别提示――给你的声音添加表情：
一、 保持你的声音带着“微笑”
二、 表明你愿意帮助他
三、 表示出你的热情
四、 证明你知道你在讲什么
五、 保持积极的，愿意帮助的态度
六、 对于出现的责任，要勇于承担
七、 对于出现的错误要敢于承认并认错
（四）电话礼节中的“宜”与“忌”
宜：
一、 在告诉客户公司名称前说“早上好/下午好/晚上好”(节日问候)
二、 说话时保持愉快的声音并且不要太快
三、 在客户长时间说话时要不时的给予回应
四、 让客户等待时一定要向他说明原因
五、 谈话过程中保持冷静，有礼貌
六、 说再见之前要向客户表示感谢（感谢您的接听/感谢您的来电）
七、 在客户挂掉电话后才可以挂电话
八、 如果承诺了，就不要忘记给客户回电话
九、 记下需要回复的信息
十、 在客户挂断电话之前要重复一下所记录的东西，尤其是相关数字的信息
忌：
一、 问候客户时仅仅说“您好”
二、 在很吵或者很静的环境中，说话声音太小或太大
三、 在倾听客户说话时完全保持沉默
四、 很长一段时间没有回应，让客户以为电话已经挂断
五、 在客户发脾气的时候你也发脾气
六、 什么都未说就挂断电话
七、 在客户未挂电话前就挂掉电话
八、 忘记做记录，使你又给客户回电话询问
九、 依靠记忆记录客户的问题及信息
十、 未和客户确认所记录信息之前就让客户挂断电话
十一、电话中忌用语：喂、你、我不知道、你是错的、拜拜、这不关我们的事等。
（五）电话沟通中的情绪管理：做情绪的主人 善于控制、治理自身情绪的人，能
够消除情绪的负效能，最大限度地开发情绪的正效能。这种能力，对任何一个人
来说，都是太必要了。善于管理情绪的人，在职场会较受欢迎，在事业上亦较容
易成功。要想取得事业成功，就必须学会如何进行情绪调节，以便及时消除负面
情绪，开发正面情绪。
（六）打电话的礼仪（售后回访）
1、 选择适当的时间：一般的公务电话最好避开临近下班的时间，因为这时打电
话，对方往往急于下班，很可能得不到满意的答复，还应注意避开吃饭或睡觉时
间。
2、 拔打电话前的准备：拨打电话之前，要有一个腹稿，要有所准备，明确自己
这通电话的目的与想要达到的效果，以便节省时间和提高电话沟通的效率。
3、 电话接通后：首先通报自己的姓名、身份。必要时，应询问对方是否方便，
在对方方便的情况下再开始交谈。“您好，我是比XX公司的售后回访人员，打扰
您几分钟方便吗？”如果对方说不方便，请问他什么时候方便，约好下次拔打的时
间；如果对方说方便，就直奔主题，不要闲聊天，不要东拉西扯，以免偏离通话
的主题。
4、 电话沟通中：电话用语应文明、礼貌，电话内容要简明、扼要；特别注意声
调、语速、以及表达的准确度，切忌急躁或出口伤人。
5、电话结束：通话完毕时应道“再见”或“感谢您的接听/抱歉打扰您了，祝您生活
愉快，再见！”。
