城市轨道交通服务礼仪
任务9.1 城市轨道交通服务礼仪概述
服务礼仪是服务人员应具备的基本素质，体现着城市轨道交通企业的形象。良好的服务礼仪可以给乘客营造和谐友善的出行气氛，也适应企业满足社会文明进步的需要。所以城市轨道交通企业在服务管理过程中应加强对服务礼仪的管理。
9.1.1 礼仪的概念及原则
礼仪是文明的象征、道德的范畴，是人们生活和社会交往中约定俗成的，在社交正式场合应遵守的规矩。具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。
礼貌是指人们在人际交往中，通过自身仪表、言语、动作向交往对象表示恭敬和友好的行为规范。礼节是指社会公认的待人接物的方法和人与人相处的准则，例如，初次见面该怎样相互介绍，怎样互递名片，怎样待人接客等。仪表是指人的外表，包括容貌、姿态、服饰、个人卫生等方面的内容。仪式是指在较大场所举行的、具有专门规定的程序规范化的活动，如颁奖仪式、签字仪式、开幕式等。
总之，现代礼仪的含义是一种社交规范和道德规范，是从尊重对方出发，调整并处理种种不同关系的一种约定俗成的形式，其历史与人类一样古老。在现代生活中，礼仪的作用渗透到社会各个环节、各个角落。
礼仪的作用主要有以下几点。
(1)约束作用。礼仪作为一种约定俗成的行为规范，一旦形成，对人们的行为就形成了一种强大的约束作用，人们都将自觉不自觉地受其制约。例如，严肃的工作会议上、沉痛的葬礼上、高雅的音乐殿堂里骤然响起的手机声会受到他人的侧目，被视为极为不礼貌的行为。现在，凡是注意个人形象的人，无不在类似问题上进行自我约束。
(2)协调作用。人是社会关系的总和，人际关系是人类社会关系中极为重要的关系。礼仪的功能就是规定每个人的行为规范，约束人们的行为，指导人们立身处事的行为方式，从而很好地协调人与人的关系、人与社会的关系，使人们互相理解、互相尊重。所以如果每个人都能以礼仪为标准，克制自己的欲望，规范自己的行为，那么大家就能和睦相处，相安无事。 (3)教育作用。礼仪作为一种道德行为规范，对全社会的每一个成员都在起着潜移默化的教育作用。它既要求一个人有与人为善的道德观念，又要求一个人有优雅得体的言谈举止。因此受过良好礼仪训练的人，无论是内在素质，还是外在行为方式，都和没有受过此种训练的人有着明显的不同。洛克指出：“礼仪的目的与作用使得本来的顽梗变柔顺，使人们的气质变温和，使他敬重别人，和别人合得来。”
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第一章 服务礼仪概述................................................. 2
1.1、定义 ....................................................... 2
1.2基本理念..................................................... 2
1. 2.1服务原则.................................................. 2
1.2.2服务理念................................................... 3
1.3服务规范..................................................... 3
第二章 城市轨道交通服务礼仪......................................... 4
2.1仪表......................................................... 4
2.1.1原则....................................................... 4
2.1.2意义....................................................... 4
2.1.3规范....................................................... 4
2.1.4注意事项................................................... 4
2.2仪态......................................................... 5
城市轨道交通服务礼仪
首先，作为城市轨道交通服务人员，我们要保持良好的仪容仪表。我们要穿着整洁干净的制服，保持良好的形象，给乘客留下良好的第一印象。同时，我们还要注重个人卫生，保持清洁整洁的头发、皮肤和口腔。
其次，我们要以礼待人，以微笑面对每一位乘客。无论是解答乘客的问题，还是引导乘客进出车辆，我们都要以礼貌和耐心的态度来应对。当乘客有异议或投诉时，我们要保持冷静和专业，耐心倾听他们的意见，并尽力解决问题。
另外，我们还要注重沟通技巧。在与乘客交流时，我们要用简洁明了的语言，准确传递信息。对于有特殊需求的乘客，我们要提供额外帮助和照顾，例如老年人、孕妇、残疾人等。同时，我们还要尽量保持服务的连贯性，在车站、车厢内设置明显的标识和指示牌，提供准确的信息供乘客参考。
此外，我们还要保持良好的服务态度。无论是面对乘客的问题还是抢修工作，我们都要本着以人为本的原则，关心乘客的需求和安全。在车站和车辆内，我们要保持服务人员的存在感，随时为乘客提供帮助和指导。
在处理突发事件时，我们要冷静应对，做好应急处理。如果有乘客生病或发生紧急情况，我们要及时向车长或车站工作人员报告，并提供必要的帮助和协助。
最后，我们还应该定期接受礼仪培训和相关知识培训，不断提高自己的服务水平和专业知识。通过自我提升和努力，我们可以成为城市轨道交通的优秀服务人员，为乘客提供更好的服务体验。 总之，城市轨道交通服务礼仪是城市轨道交通运营中不可或缺的一环。良好的服务礼仪不仅能提升乘客的满意度，也能提升城市轨道交通的形象和声誉。作为城市轨道交通服务人员，我们应该时刻保持良好的仪容仪表、以礼待人、注重沟通技巧、保持良好的服务态度，并不断提升自己的专业知识和服务水平，为乘客提供更优质的服务。
《城市轨道交通礼仪服务》课程标准
总学时数：76。其中授课60学时，实训12学时，复习考试4学时。
开设学期：第一学期
适用专业：城市轨道交通运营管理专业
一、课程性质
城市轨道交通礼仪服务课程属于城市轨道交通专业的专业技能课。具有较强的实用性、可操作性。本课程通过理论讲解、实际操作训练以及情景模拟训练，培养学生懂礼、知礼、行礼的意识，使学生掌握个人形象塑造的基本要领、社交礼节、会议礼仪的规范与基本要求，旨在培养学生良好的服务意识和服务心理，塑造良好的职业形象，陶冶学生的职业情操，使学生具有较强的表达能力和人际关系沟通能力，熟悉不同岗位的礼仪需求，提高学生的综合职业素养。培养好学生良好职业意识，注重自身职业形象的塑造，并把握好角色心理，分析客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能力。
二、课程目标
1. 知识目标：
通过本课程的学习，掌握服务礼仪实务的基本理论和知识，具备服务礼仪的理念和意识，认识服务礼仪活动的规律。
2. 能力目标
有良好的职业意识，能以服务为宗旨，吃苦耐劳、文明服务。注重自身形象塑造，具有良好的职业形象和心理素质。
3. 素质目标
培养学生独立学习，与人合作，沟通交流能力。培养学生互相帮助精神，使之具有团队意识。
三、课程内容和学时分配
项目一：城市轨道交通服务礼仪基本知识
项目名称 项目一：城市轨道交通服务礼仪基本知识 计划学时 4学时
任务
教学
目标 知识点：
1. 掌握服务含义
2．掌握礼仪的特征 3．掌握服务礼仪的基本理论
4．掌握城市轨道交通服务礼仪的作用及意义
职业素质 1．理解服务的特征
2．理解礼仪的原则
3．学会在生活中运用服务礼仪
任务编号 任务名称 学习目标层次及任务描述
1 服务 掌握
1.服务的含义
2.服务的特征
2 礼仪 掌握
1.礼仪的含义
2.礼仪的内容
3.礼仪的特征
4.礼仪的原则
3 服务礼仪的基本理论及应用 理解
1.服务礼仪的基本理论
