城市轨道交通服务礼仪任务9.1 城市轨道交通服务礼仪概述服务礼仪是服务人员应具备的基本素质，体现着城市轨道交通企业的形象。
良好的服务礼仪可以给乘客营造和谐友善的出行气氛，也适应企业满足社会文明进步的需要。
所以城市轨道交通企业在服务管理过程中应加强对服务礼仪的管理。
9.1.1 礼仪的概念及原则礼仪是文明的象征、道德的范畴，是人们生活和社会交往中约定俗成的，在社交正式场合应遵守的规矩。
具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。
礼貌是指人们在人际交往中，通过自身仪表、言语、动作向交往对象表示恭敬和友好的行为规范。
礼节是指社会公认的待人接物的方法和人与人相处的准则，例如，初次见面该怎样相互介绍，怎样互递名片，怎样待人接客等。
仪表是指人的外表，包括容貌、姿态、服饰、个人卫生等方面的内容。
仪式是指在较大场所举行的、具有专门规定的程序规范化的活动，如颁奖仪式、签字仪式、开幕式等。
总之，现代礼仪的含义是一种社交规范和道德规范，是从尊重对方出发，调整并处理种种不同关系的一种约定俗成的形式，其历史与人类一样古老。
在现代生活中，礼仪的作用渗透到社会各个环节、各个角落。
礼仪的作用主要有以下几点。
(1)约束作用。
礼仪作为一种约定俗成的行为规范，一旦形成，对人们的行为就形成了一种强大的约束作用，人们都将自觉不自觉地受其制约。
例如，严肃的工作会议上、沉痛的葬礼上、高雅的音乐殿堂里骤然响起的手机声会受到他人的侧目，被视为极为不礼貌的行为。
现在，凡是注意个人形象的人，无不在类似问题上进行自我约束。
(2)协调作用。
人是社会关系的总和，人际关系是人类社会关系中极为重要的关系。
礼仪的功能就是规定每个人的行为规范，约束人们的行为，指导人们立身处事的行为方式，从而很好地协调人与人的关系、人与社会的关系，使人们互相理解、互相尊重。
所以如果每个人都能以礼仪为标准，克制自己的欲望，规范自己的行为，那么大家就能和睦相处，相安无事。
(3)教育作用。
礼仪作为一种道德行为规范，对全社会的每一个成员都在起着潜移默化的教育作用。
