电话沟通技巧培训
『前台培训』学员手册
日期：
学员姓名：
教学目标
?（一）知识目标
?1、明确电话沟通方面的职责及作用；
?2、明确电话沟通的流程及其专业化的要求；?（二）能力目标
?1、明确电话沟通的特点及技巧；
?2、掌握建立良好的心理素质和情绪控制能力；?3、形成良好的倾听和语言表达能力；
?4、掌握通过电话沟通处理客户问题的步骤及方法。
课程目录
?第一单元：关于电话沟通
?第二单元：塑造声音形象
?第三单元：沟通技巧
?第四单元：流程和规范用语
?第五单元：综合练习
第一单元：关于电话沟通
一、电话沟通的作用和特殊性
电话沟通的作用
●电话沟通的特殊性
二、电话沟通礼仪
●打电话
●接电话
●电话用语对比
电话沟通的作用
?一种怪现象：办公室隔了两步远，却要电话沟通？？？?电话沟通成为人们越来越重视的一种沟通方式。
?在GTXH，客户会为什么打电话？
“能力测验”
电话沟通的特殊性
?我们信息的唯一来源就是听；
?我们传递信息的唯一途径就是说。
?我们可能自认为听得很清楚也可能自认为说得很清楚。?倾听需要更多细心和耐心，语言表达需要更多技巧。
电话沟通的礼仪
讨论
题目：1、接电话的礼仪有哪些？
2、打电话的礼仪有哪些？
形式及时间：
分组讨论5分钟，各组表达自己观点5分钟电话用语对比
×你找谁？√请问您找哪位？
×有什么事？√请问您有什么事？
×你是谁？√请问您贵姓？
×不知道！√抱歉，这事我不太了解
×我问过了，他不在！√我再帮您看一下，抱歉，
他还没回来，您方便留言吗？
×没这个人！√对不起，我再查一下，
您还有其它信息可以提示一下吗？×你等一下，√抱歉，请稍等。
我要接个别的电话
思考：
你如何看待招聘公告中的这项要求：
要求形象好，气质佳。
第二单元塑造声音形象
一、准确传递信息
●语音
●语调
●语气
二、积极交流情感
●热情
●自信
●积极
三、恰当控制情绪
●心态调整
本文档如对你有帮助，请帮忙下载支持！
一、准确的传递信息
语音
?读以下内容：
读一读
?收集---搜集,出操--- 粗糙,志愿---自愿
?仿照---仿造,山脚---三角,生人---僧人
?商业---桑叶,木材---木柴,支援---资源
?终止---宗旨,主力---阻力,四十---事实
?摘花---栽花,俗语---熟语,三哥---山歌
?主力---阻力,师长---司长,出息---粗细
读一读
?就,青,节, 机?抢,旗,权,去?积极,欠缺
?健将,艰巨
?气球,寂静读一读
?日子,容易,然而,偌大,懦弱?努力,愤怒,能够,女人?能力,力量,奶茶,来到?仍然,能量,了解,人们?人人,美丽,肉食,炎热
读一读
?风筝,成功,崇拜?哼哼,精神,动静?功夫,工钱,聪明?正经,奉承,风水?生命,冷清,高兴读一读?怒不可遏、暂时、横祸?外埠、削减，侮蔑?包扎、通宿、蛮横?混淆、拧开、赔偿?契约、踝骨、信笺?沮丧、勒索、抹布
常见发音错误
?Sh ,ch, zh s ,c , z
?J,q
?R,l
?N,l
?eng,ong ,ing,iong
活动
1、找出组内每个学员的发音问题。
2、把每个人的问题记录在白板上。
3、制定方案帮助每个人改正发音。
时间：10分钟
语调
“我没说是您故意把机器能坏的。”
因语气、语调的不同可以有几种说法？
语速
语速基本保持在每分钟100-120字左右
活动
1、练习用自己最好的状态，说出以下语句：
“你好，欢迎致电GTXH客户服务中心，我是**，请问有什么可以帮您？”
“您好，马小姐，麻烦您这样操作一下：进入那个menu 菜单。找到那个按键了吗？在遥控器的第三行有个音乐符号，看到了吗？在这个符号下面。”
“您不要着急，慢慢操作。没关系，您可以重新在操作一遍。”
2、小组之间进行比赛。
二、积极的交流情感
活动
?试试说句：“对不起，请原谅。”
?想想怎样才能将抱歉的情感传递的更到位。
?将头稍微低下试试。
积极的交流情感
?我们的心情，我们的面部表情，甚至是我们微妙的心理活动，下意识的小动作都会在不经意之间渗透到我们的声音中，通过话筒暴露无遗。
我们传递出去的情感应该是：
?微笑
?自信（自信从何而来）
?热情（心不在焉、例行公事）（皮革马立翁/罗森塔尔效应）
活动
?你在“微笑、自信、热情”方面做的怎么样？
?以组为单位制定出的“提升方案”。
?组内互相监督。
三、恰当控制情绪
我们坏情绪的来源：
?我们的情绪直接通过我们说话的语气、语调表现出来，这又影响着客户的情绪和态度。
?正确认识：不要把这些表现当作是对你个人的不满。特别是顾客发火时，你
心里可能会想：“凭什么对我发火？我的态度那么好！”
?人的情感会在潜意识中通过一个载体来发泄，就像踢猫现象。活动
?再听一次听这段录音
?试着分析这名话务员内心可能出现的独白。
声音的保养与呵护
?放松喉咙与颈部
打一次哈欠，
然后头轻轻地、慢慢地往后仰，
此时再打一次哈欠，
再轻轻地、慢慢地把头往前倾成一条直线，
再打一次哈欠。
常用的方法
?讲笑话
?互相安慰
练习
?用自己最好的状态说出下面的话：
?“你好，欢迎致电GTXH客户服务中心，我是**，请问有什么可以帮您？”?“跟您确认一下，是每个频道的画面都拉长了是吗？”
?“您先把光标定在“功能上面”，然后按右键”
作业练习
绕口令1：
红凤凰，粉凤凰，红粉凤凰飞。
绕口令2：
四是四，十是十，
十四是十四，四十是四十，
四十不是十四，十四不是四十。绕口令3：
牛牛和妞妞
是对好朋友
牛牛去放牛
妞妞要去摘河边柳牛牛不让妞妞去摘柳急坏了妞妞，
吓跑了小牛。
第三单元:沟通技巧一、倾听的技巧
●倾听的作用
●干扰因素
?周围环境
?思维定势
?情感因素
?精力分散
●积极的倾听
二、询问的技巧
三、表达的技巧
●积极的表达
●避免说“不”
●维护企业形象
●能用“我”则不用“你”
四、人际关系技巧
●PAC理论
●建立和谐的沟通氛围
●客户情绪管理
一、倾听的技巧
?那么大家是否认为自己倾听时能够捕捉到客户的全部信息呢？
?研究表明：
?平均只有1/4的信息才能够
?被真正完整的倾听；
?另外3/4的时间我们会忽视、遗忘、
?误解、歪曲出入我们耳朵的话语。
一名优秀的客户服务人员，在善于倾听。他要倾听客户的要求，需要、渴望和理想，还要倾听客户的异义、抱怨、倾诉和投诉，他还要善于听出客户没有表达出来的意思——没说出来的需求、秘密需求。
倾听的干扰因素
周围环境
?视觉环境
?听觉环境
?感觉环境
建议：
?在大脑中想象对方的样子，想着你们在面对面的交流。
?找一面镜子，看着自己的嘴巴。传话游戏
?思维定势
? 思维定势：受固有思想或者以前发生情况的影响而产生的对某种事物的固定看法。
? 每个人都有思维定势，而且随着年龄的增长会越来越严重。（可怕的心理疾病）
案例
?客户：我不是来听音乐的，你们的电话怎么这么久才接通。
?前台：抱歉让您久等了，今天的客户是特别多了一些，我能帮助您吗？ ?客户：我已经打过三次电话了，你们究竟能不能修好我的手机？
?前台：抱歉，让我查一查您的历史纪录，好您的问题我清楚了，我会以最快的方式为您解决。
?客户：你压根就没搞清楚，我的问题是…… ?站在客户的立场去理解 ?理解信息的内容 ?理解客户的感情成分
产生原因 具体表现 处理技巧
? 在客户反映问题时，有些问题非常相象
? 客户在说的时候开头问
题和某个问题非常类似
? 客户还没有表述完整，就迫不及待认为已经听懂
或是自我认定
? 急着打断客户向其解释
问题或是记录相关内容，而没有真正倾听到客户的意图
? 每个客户都有自己的特
征，所有反映问题都有自己的特性，在倾听客户问题时，切忌盲目认定
? 避免打断客户讲话，客户
表述完整后再表达自己的建议和意见
?理解客户的隐含成分
?反复思考听到的信息
情感过滤
有时候，我们不喜欢某类人------说话不够婉转，有特别口音，或有些结巴，或者很像曾经给我们带来不快的某位客户。我们的情感定位会使我们对客户的倾听带上过滤，选择性的摄取信息。
?“刻板印象”（潜意识的支配作用）
?“遗忘规律”
精力分散
成熟的员工，自认为对工作很熟悉，或认为客户提出的问题较为简单。?很男朋友斗嘴下一步如何处理
?下班后请朋友到哪家餐厅就餐更有意思
?新员工或对工作感到紧张的员工。
?过分重视也会漏掉很多信息（另外一种形式的精力分散）（牛/熊先生）
倾听的五个层次
积极的倾听
?澄清问题，掌握更多信息
?确定理解一致，避免误解
?体贴客户、认同客户
?注意客户如何表达
?做好记录
澄清问题，掌握更多信息
在倾听过程中捕捉到了一些有用信息，为了更多了解有用细节，应当在客户讲完后，请客户有针对性地多介绍一些情况。
?您能再多谈谈有关这方面的情况吗？
?您刚才提到的那个**是指……？
?您能描述在这个问题发生前您采取了哪些步骤？
确定理解一致，避免误解
通常我们在倾听过程中会对客户的问题进行总结，或就不明白的部分请求客
户解释以避免带来误解。
?那么，如果刚才我没有理解错的话，刚才谈的是……对吗？
?刚才，您说的应该是……是吗？
?看看我是否理解的对，您刚才提到的是……对吗？
案例分析
?客户：我的手机一天都没有新的电话打进来，但我刚才给家里打电话接通了。?服务人员：？
体贴客户、认同客户
倾听的过程中，积极地认同客户，并对客户的回答表示感谢，会让客户感受到被尊重，而使整个过程更顺利。
?这很有意思
?我了解，我知道了
?真是个好主意
?我非常理解您现在的感受
?我清楚了
?非常感谢
注意客户如何表达
?我们需要了解对方的技术水平；
?我们要善于听出客户的言外期待。
案例分析
?客户：“你们的吸尘器怎么样是开怎么样是关啊？”
?客户不懂英语，你怎么来表述on/off
“A”“B”“C”“D”“X”
特殊语句
?顺便说一下
接下来谈论的论点很重要。
?坦白说
我要你特别留心我要说的活，因为我认为之句话很重要。做好记录
?公司要求
?防止遗忘
?客户感觉受到尊重，并且放心
听得技巧总结
?站在客户的立场去理解
?理解信息的内容
?理解客户的感情成分
?理解客户的隐含成分
?发出表示倾听的声音
?勇于发问检查理解力
?增强记忆，做笔记
游戏
?每组出一名学员通过不断的提问获得信息。
?组内其余学员按要求回答。
?以两种方式进行。
二、询问的技巧：
开放型的问题
?提出的问题是纯开放的，回答的内容是广泛的。
?一般用于初步了解客户需求的时候。
?例如：你别着急，跟我说说，到底发生了什么事？
调查型问题
?有助于更多的了解问题以便于了解客户。
?一般用于进一步了解客户问题。
例如：买给哪位？用在什么地方？什么时候用？
封闭式问题
?答案只能包括：是/不是。
?例如：请问您是三个月前买的吗？
?一般用于：确认问题或澄清问题。
?还有封上嘴巴的作用
?苏格拉底法（心理暗示）
练习
?情景假设：你已经很清楚客户的意思，但客户仍然在喋喋不休的重复自己的情况。你希望客户不要再讲了。于是，你很礼貌的说：
?你会怎么说呢？
探查式问题
?提出的问题是有选择的，对方回答的问题一般会在提问的选择范围内。?一般用于进一步了解或探寻客户需求的时候。
?例如：你想要A型还是B型？
询问的技巧总结
?注意自己的语气和语调
?封闭式问题缺点与优点并存。
?根据自己目的来选择语言表达方式。
案例分析
?听一段录音
?结合讲到的内容分析，这名客户服务人员用到的问题种类和技巧。
三、表达的技巧
练习
?让朋友等你很长时间，见面后你会礼貌的说：
?在与客户通话过程中，你让客户等待一段时间后回来继续通话，你会礼貌的说一句：？——————————————————————————————————————————————————————————————————练习
?纠错
?一名客户因为不熟悉吸尘器，你就同一问题解释了两遍后。内心产生烦躁情绪，于是你跟客户确认：“我讲了这么多，你听明白了没有？”
?应该怎样表达？为什么？———————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————练习
?如果一个客户就产品的同一个问题几次求救于你，你想表达你让客户真正解决问题的期望。
?于是你说，“我不想再让您重蹈覆辙，所以请您按照我说的做，……”。?应该怎样表达？为什么？—————————————————————————————————
——————————————————————————————————————————————————————————————————练习
?一个客户就产品的同一个问题几次求救于你，你想给客户以信心。
?于是说：“这并不比上次那个问题差。”
?应该怎样表达？为什么？———————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————客户这次的问题确实有些麻烦：怎样表达？—————————————————————————————————练习
找到一种更好的语言表达方式：
“问题是我们的产品卖完了.”——————————————————————————————————————————————————练习
找到一种更好的语言表达方式：
“真对不起，我们卖个你一台有问题的机器。”——————————————————————————————————————————————————————————————————练习
找到一种更好的语言表达方式：
“我不想给您错误的建议。”——————————————————————————————————————————————————————————————————练习
找到一种更好的语言表达方式：
“您没有必要担心这次修后又坏。”——————————————————————————————————————————————————————————————————练习
找到一种更好的语言表达方式：
“你怎么对我们公司的产品老是有问题。”——————————————————————————————————————————————————————————————————练习
找到一种更好的语言表达方式：
“我们的机器不可能像您说得那么差吧？”——————————————————————————————————————————————————练习
找到一种更好的语言表达方式：
“我试试看吧。”
得出结论：
积极的表达
在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。
避免说：“不”
?其实人都不喜欢被拒绝，
?被拒绝心理会有不舒服的感觉。
?避免不舒服的心理感受
?节约时间（？）
案例分析
?李小姐，昨天送来一台DVD机做检修。机器购买于一个月前，现在出现了不读盘的问题。今天一早李小姐就打来电话询问情况。（因为是刚购买的机器，客户希望简单修修就能好，不愿意更换零部件。而且零部件需要从总部调用，大约要一周的时间。）
?你如何跟客户讲，让客户愿意换零件，并愿意等待。——————————————————————————————————————————————————————————————————
案例分析
?客户刚购买一个星期的液晶电视坏了，打电话到维修站。你想告诉他按照三包规定7天包退，15天包换。又不想让客户觉得你在把他往商场那边推。?你如何表述？
?每组给出一个答案。——————————————————————————————————————————————————————————————————练习
如果客户要求的问题是公司政策不允许的。你怎样表达告诉他这个事实？“这是我们公司的政策”？？—————————————————————————————————练习
背景：
有客户一个电话打到你这里，抱怨他在前一个服务人员所受的待遇，你已经不止一次听到这类抱怨了。
为了表示对客户的理解，你应当说什么呢？———————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————————得出结论：
维护企业形象
我们代表的不是个人，而是GTXH的企业形象。
练习
竭诚为您提供优质文档/双击可除培训客户沟通技巧心得 篇一：沟通技巧培训总结 培训心得 周末公司给全体员工组织了一次比较有意义的培训，培训的内容是关于关于人与人怎样沟通的技巧培训。培训老师通过将近一天的时间里细致的解说下使我受益匪浅，现将培训心得总结如下： 一、要用心与别人交流，针对不同的人应了解他的基本情况和所要沟通的内容，要根据这些适当的改变自己的说话方式，语气，情绪状态。让他人感觉到我们之间是有共同语言，有些同样的感受。特别是在与客户谈话时贵在有诚意，态度要诚恳，语言要平实，语气要平和。要学会带着感情去做工作，让每一个对病人得到尽可能多的人文关怀。 二、学会倾听。与人交流不仅仅是指自己说，还包括听别人讲。做一个好的听众。在与人交往过程中倾听是很重要的，同样也是很难作到的，特别是在别人误解的情况下，要学会更多的去倾听，从中找到有价值的信息，以了解到我们
之间的误会，然后选择一种让人容易接受的方式去沟通。特别是在与客户沟通时，从中获取更多需要了解的信息，也回答客户所想了解的信息，这在工作是很重要的。 三、学会换位思考。学会换位思考要求我们能感同身受、设身处地的理解对方，考虑到不同客户心理，让他们感受到自己同他们一样理解他们，把这种情感表达出来，能迅速拉近与客户之间的距离，为以后的沟通打下一个好基础。 四、与不同性格的人沟通要在语言风格和谈话内容上有所侧重。与直爽型性格的人沟通时，要简明扼要，干脆利落，直截了当，开门见山， 不要拖泥带水、拐弯抹角；与互动型性格的人沟通时，要注意让对方参与进来，充分听取对方的意见和建议，采取商量的口吻，在讨论中达成共识；与内敛型性格的人沟通时，可以适当拉拉家常，关心对方的生活，等对方比较放松的时候，再进行实质性的问题。总之，用心揣摩每个人的不同性格，并在与他们沟通时区别对待，运用不同的沟通技巧，就能收到事半功倍的效果。 五、学会赞扬别人，在生活中，批评与赞扬下比较，大多数人会更喜欢听到赞扬，赞扬可以有效增加人与人之间的感情，消除隔阂，缩短人与人之间的距离，增加双方的亲近感。使他人感觉自己是完美的，能将自己积极自信是的太度给予他人，会提高你在人群中的凝聚力和受欢迎程度。
?第一章管理就是沟通 ----沟通比我们想象的重要 ?第二章掌握沟通的策略 ----策略不对，努力白费 ?第三章如何与上司沟通 ----打通向上的阶梯 ?第四章如何与下级沟通 ----凝聚团队的力量 ?第五章如何与平级沟通 ----赢得“邻居”的帮助 ?企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。 ——松下幸之助 “能够同下属有效沟通对企业领导人的工作成效有很大的推动作用。为此，我每天都在努力深入每个员工的内心，让他们感觉到我的存在。” ——杰克.韦尔奇 70%的管理问题是沟通障碍：执行力不强；效率低下；部门之间相互推诿；客户流失 定义： 为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。 沟通三解 ?第一，沟通者要有一个明确的目标。 ?第二，沟通传递和交流的内容包括信息、思想和情感等。 ?第三，沟通必须借助一定的载体进行，如口头语言、书面语言和肢体语言。 沟通过程：略 沟通漏斗原理 我知道100% 我想说的90% 我所说的70% 他所想听的60% 他所听到的50% 他所理解的40% 他所接受的30% 他所记住的10-20% 沟通的四大障碍： ?发送者的障碍 ?接收者的障碍 ?信息本身的障碍 ?传播渠道的障碍 发送者的障碍:语言障碍文化障碍心理障碍 秀才买柴（语言障碍） “荷薪者过来！”“其价如何？”“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。” 接收者的障碍:兴趣障碍情绪障碍经验障碍偏见障碍
信息障碍 信任障碍：有效的信息沟通要以相互信任为前题 认知障碍:教育程度、专长背景相差不能太大 沟通信息 ?路不拾遗 沟通信息策略 ?“静心的时候，可不可以抽烟？” “抽烟的时候，能不能静心？” 传播渠道的障碍:时间压力障碍, 空间距离障碍, 组织层级障碍, 噪音环境障碍 克服障碍的九大策略 1、目的明确，准备充分 重要的沟通最好事先征求他人意见 2、沟通内容要确切 逻辑清晰、有条理、准确 3、沟通要有诚意 4、平等沟通 双方都能畅所欲言 5、多使用肢体语言 6、保持理性、避免情绪化行为 7、换位思考，多考虑对方 8、及时获取反馈 9、重视沟通技巧 三个因素影响沟通的有效性:7%用字遣词、38%声音、语调、55%表情动作 第一章总结：管理就是沟通 管理从沟通开始 沟通的重要性 沟通障碍与克服策略 第二章策略不对，努力白费 ——掌握沟通的策略 太阳比风更快的脱下你的大衣，仁厚、有善的方式比任何暴力列容易改变别人的心意。 ——卡耐基 ?微笑是通行证 ?在倾听中融合 ?同理才能同心 ?不争执，求一致 微笑如同一种魔力，你恰当地使用它，就会产生“神奇”的沟通效果。 “你今天对客人微笑了吗？”——希尔顿
医患沟通技巧培训 医患沟通技巧培训目的是为进一步构建和谐医患关系，把对病人的尊重、理解和人文关怀体现到医疗服务全过程中，增强医患之间的沟通与交流，有效防范医疗纠纷的发生。 近年来医患关系紧张，国内国外皆是如此，在这样不容乐观的执业背景下，医院只有转变服务理念，真正做到以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题，并不断加强医患沟通，才能成功构建和谐医患关系，才能在激烈的医疗市场竞争中立于不败之地。 一、随着生物心理社会医学模式的普及和新世纪医疗服务水平的提高，患者的健康保健需求和对医疗的满意度发生了很大变化，医患关系问题尤为突出。患者患病求医、去医院就诊，是作为求助者；医生看病和治病，是作为帮助者。 这样就形成了在医院这种特殊的社会场合中医生与患者及其家属相互作用的人际交往关系，即医患关系。 换句话说，医患关系是指医护人员在诊断、治疗与护理等医疗过程中与患者及其家属所建立起来的一种特殊形式的人际关系。可以这样说，医患关系是所有临床工作的基础，它的好坏直接影响到医疗质量和满意度。其重要性主要体现在以下两个方面。 1．良好的医患关系是医疗工作开展的重要前提：医疗过程中的检查、诊断和治疗需要医患的双方合作才能顺利进行。为了对患者作出正确的诊断和实施相应的治疗措施，医生需要患者提供详尽的病史资料和在治疗过程中及时地反馈信息，因此取得患者的合作尤为重要。
而医患之间相互信任、相互尊重的良好关系能显著提高医患之间的合作程度，有助于明确诊断和给予有效的治疗干预。 2．融洽合作的医患关系是对患者的一种心理和社会支持：良好的医患关系具有积极的心理支持和社会支持的功效，即药物治疗和其他治疗效果的取得与医患关系有着密切的联系。 临床实践经验不容否认的一个客观事实是，专业知识和临床技能相仿的医生在诊治同类疾病患者时其疗效会有较大的差异，这就说明了治疗效果不仅取决于医生的医学知识及操作技能，同时也取决于医患之间的关系状态。 二、医患关系的建立,根据医学心理学和社会心理学的研究，临床上常见的医患关系一般有3类模式，即主动-被动型、指导-合作型，以及共同参与型. 医患沟通方法与技巧 可以用家庭关系来分析理解医患关系，即医务人员多数情况下对待患者以如同家庭中的父母或成人角色来对待儿童，从中不难发现，医患关系常常是不平等，而这种不平等的人际关系很容易产生纠纷与问题，因为人际心理学的研究显示，平等的人际关系建立才是理智、稳定、牢靠和持久的，否则是不稳定的，容易中断和破裂。 沟通方法 (一)预防性沟通。在医疗活动过程中，如发现可能出现问题的病人，应立即将其作为重点沟通对象，有针对性地沟通。还应在早交班时将值班中发现的可能出现问题的患者或事件作为重要内容进行交班，使
? 第一章管理就是沟通 ----沟通比我们想象的重要 ?第二章掌握沟通的策略 ----策略不对，努力白费 ?第三章如何与上司沟通 ----打通向上的阶梯 ?第四章如何与下级沟通 ----凝聚团队的力量 ?第五章如何与平级沟通 ----赢得“邻居”的帮助 ?企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。 ——松下幸之助 “能够同下属有效沟通对企业领导人的工作成效有很大的推动作用。为此，我每天都在努力深入每个员工的内心，让他们感觉到我的存在。” ——杰克.韦尔奇 70%的管理问题是沟通障碍：执行力不强；效率低下；部门之间相互推诿；客户流失 定义： 为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。 沟通三解 ?第一，沟通者要有一个明确的目标。 ?第二，沟通传递和交流的内容包括信息、思想和情感等。 ?第三，沟通必须借助一定的载体进行，如口头语言、书面语言和肢体语言。 沟通过程：略 沟通漏斗原理 我知道100% 我想说的90% 我所说的70% 他所想听的60% 他所听到的50% 他所理解的40% 他所接受的30% 他所记住的10-20% 沟通的四大障碍： ?发送者的障碍 ?接收者的障碍 ?信息本身的障碍 ?传播渠道的障碍 发送者的障碍:语言障碍文化障碍心理障碍 秀才买柴（语言障碍） “荷薪者过来！”“其价如何？”“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。”
接收者的障碍:兴趣障碍情绪障碍经验障碍偏见障碍 信息障碍 信任障碍：有效的信息沟通要以相互信任为前题 认知障碍:教育程度、专长背景相差不能太大 沟通信息 ?路不拾遗 沟通信息策略 ?“静心的时候，可不可以抽烟？” “抽烟的时候，能不能静心？” 传播渠道的障碍:时间压力障碍, 空间距离障碍, 组织层级障碍, 噪音环境障碍 克服障碍的九大策略 1、目的明确，准备充分 重要的沟通最好事先征求他人意见 2、沟通内容要确切 逻辑清晰、有条理、准确 3、沟通要有诚意 4、平等沟通 双方都能畅所欲言 5、多使用肢体语言 6、保持理性、避免情绪化行为 7、换位思考，多考虑对方 8、及时获取反馈 9、重视沟通技巧 三个因素影响沟通的有效性:7%用字遣词、38%声音、语调、55%表情动作 第一章总结：管理就是沟通 管理从沟通开始 沟通的重要性 沟通障碍与克服策略 第二章策略不对，努力白费 ——掌握沟通的策略 太阳比风更快的脱下你的大衣，仁厚、有善的方式比任何暴力列容易改变别人的心意。 ——卡耐基 ?微笑是通行证 ?在倾听中融合 ?同理才能同心 ?不争执，求一致 微笑如同一种魔力，你恰当地使用它，就会产生“神奇”的沟通效果。
关于邀请参会电话的沟通技巧培训 我方：喂，您好！请问您是XX先生/小姐/经理/总吗？ 注意点：（请使用标准普通话，切忌南京话等地方口音，声音需带有张力和激情，不可无精打采更不可给人有过度亢奋感，声音过高会给人虚张声势的感觉，反而引起别人的反感） 对方：是的，你是哪一位？（你是哪里？） 我方：我是法国罗格朗电气集团机房设备推介会筹备组的吴艳丽/曹兰兰/屈飞，罗格朗是类似于施耐德、艾默生的全球知名电气集团，旗下拥有很多弱电机房 的配套产品。8月11日下午我们将在南京金丝利喜来登酒店举办一场专门针对 罗格朗UPS和卡博菲网格桥架的产品推介会，我们这次邀请的都是南京比较大 的弱电公司、系统集成商、设计院和一些重要的行业用户。现已确认南京双甲级资质的弱电公司90%以上都会参与，同时参会的还有很多一级和二级资质的系统集成企业。我们也了解到，贵公司在南京做的也不错，现在，我手头上有一份正式的产品推介会邀请函要发给您。请问我是发到您的邮箱还是发传真方便？哦，顺便提一下，参会是完全免费的，而且还有精美的礼品和抽奖活动。 注意点：（降低语速、力求吐字清晰、不卑不亢。注意：我们操作的是罗格朗的发布会，罗格朗是电气行业的大品牌，我们不是一定要求着别人来参会，因此不可低声下气。当然，我们也不是上级单位给下级单位发通知，所以也不能太拽让人反感。） 对方：那你就发有邮箱吧！、、、、、、、、、/那你就发传真过来吧，传真号是：、、、、、、、、、 我方：好的，XX先生/小姐/经理/总，我核对一下邮箱地址/传真号、、、、、、、、、、、 对方：对的。 我方：（乘热打铁）那XX先生/小姐/经理/总，谢谢您了。我这就安排给您发邮件/传真，麻烦您查收一下。邀请函下方有一个参会回执表，麻烦您安排（人）填写一下，填写好了之后再麻烦您尽早回发邮件/传真给我。以便我们尽早为您及您的同事安排座位等相关事项。 对方：好，那就先这样。再见！ 我方：好的，XX先生/小姐/经理/总，谢谢您了，8月11日产品推介会现场见！
销售客户沟通技巧培训 第一节、如何成为说服力高手 1.销售员常见的思维误区。 2.销售高手的思维模式。 3.成为说服大师的六个步骤。 第二节、做个到处受人欢迎的人 1.了解销售员的四个等级。 2.与人沟通的三大关键。 3.如何做个顾客喜欢的人。 第三节、学会发问技巧 1.如何问开放式的问题。 2.开放式的问题在销售中的作用。 3.如何问封闭式的问题。 4.封闭式的问题在销售中的作用。 5.如何让顾客说Yes! 第四节、如何让顾客马上行动 1.分析人为什么不行动的原因。 2.如何让人马上行动的五大步骤。 第五节、顾问式的销售流程 1.顾客的八大心理阶段。
2.重要的两种发问形式在顾问式销售中的运用。 3.顾问式销售的话术设计流程。 第六节、分析并找出客户的需求 1.如何在顾客身上制造一个问题。 2.如何煽动问题，把小问题变成大问题。 3.如何问出对使用过同类产品的顾客的需求缺口。 4.对特定产品的发问技巧。 5.如何找到顾客的心动钮。 第七节、如何化解顾客的抗拒点 1.事先预防。 2.重新枢视。 3.化缺点变优点。 4.锁定问题的唯一性。 5.化解顾客抗拒的流程与话术设计。 第八节、绝对成交的成交技巧 1.成交的五大条件。 2.绝对成交的成交法则。 3.十大成交经典法则。 第九节、销售高手应有的心态 1.保持平常心。 2.以结果为导向。 3.100%相信你的产品。 4.100%相信自己。
5.保持自信积极的心态。 6.如何培养极积的心态。 1、组织清晰、简洁的语言 用适当的语言并组织好，适当的语言指的是用简短简单的词、简短简单的陈述(避免罗嗦)、明确的词语(避免模棱两可)，只有在大家都理解的情况下才使用专业术语(避免买弄);组织好指的是内容符合逻辑次序、省略不必要的信息(突出重点)、使用接收者熟悉的语言风格、如有可能，做一下总结。 2、交谈 3、注意倾听 4、善于反馈 5、观察 6、解释 7、提问 时机成熟时可以问一些引导性的问题，渐渐步入正题，激发客户对产品的兴趣，引起客户的迫切需求。比如，如果不及时购置该产品，很可能会造成不必要的损失，而购置了该产品，一切问题都可以解决，并认为该项投资是非常值得的。这就是引导性提问最终要达到的效果。这时作为销售人员就需要从客户那里得到一个结论性的答复，可以问一些结论性的问题，以锁定该销售过程的成果。 在与客户沟通的整个过程中，要与客户的思维进度的频率保持基本一致，不可操之过急，在时机不成熟时急于要求签单，很容易造成客户反感，前功尽弃;也不该错失良机，在该提出签单要求时，又担心遭到拒绝而贻误机会。
客服沟通技巧培训 客服沟通技巧培训提到客服代表与客户沟通时,不仅听、问、说三种行为，要根据实际情况合理搭配，同时还要善于从客户的声音中判断其所属的类型，采取相应的服务方式。如果客服代表具备了这些知识和技能，就能获得客户的青睐。 客服沟通技巧培训前奏 培训时间：自定 培训地点：客户自定 培训对象：所有客服人员； 培训讲师：沟通培训网独家讲师 培训效果：培训是一个学习活动，是一个过程，最终的目标是让客服人员学到他们需要学的知识和能力，并能够及时和适当地应用到工作中去，是为了达到企业的卓越绩效。 培训背景： 沟通不是一种本能，而是一种能力。也就是说，沟通不是天生具备的，而是在工作实践中培养和训练出来的。随着业务竞争的不断加剧和业务交往的日益频繁，沟通能力已经在现代社会中变得越来越重要，那种“君子敏于行而讷于言”的时代已一去不复返了。 培训目的： 1.通过培训使客服人员了解沟通的重要性和形式； 2.通过培训使客服人员掌握沟通的障碍并认知回避障碍； 3.通过培训使客服人员之间，上下级之间更好的沟通； 4.通过培训使客服人员学会会议沟通的能力； 5.通过培训使客服人员在沟通中更好的创造效率； 客服沟通技巧培训课程大纲 第一单元：初识沟通 什么是沟通 理想的沟通 沟通的类别 沟通上的“黄金律“ 沟通“十点” 沟通之“门钥匙” 沟通六个步骤 第二单元：塑造专业的声音 声音在沟通中的重要性 “日常说话”与“热线人员声音”的区别 声音的五要素 声音气息控制与停顿技巧运用 保护好自己的嗓子 第三单元：客服人员听的技巧 一、听--拉近与顾客的关系 听为什么会拉近与顾客的关系？ 倾听的三大原则 听的三步曲 听的五个层次 积极聆听的技巧 倾听过程中应该避免使用的言语
服务沟通技巧培训 服务沟通技巧培训主要告诉大家不论你是一名普通员工,还是一名管理者, 都要有良好的沟通能力。怎样与他人有效沟通,如何提高自己的沟通能力?作为未来的职业经理人, 应该如何理解沟通?在实践中又该怎样去有意识地提高自己的沟通技巧?这些已成为所有期待成功的人士共同关心的话题。 沟通,它是一种能力,并不是一种本能。它不是天生具备的,而是一个需要我们后天培养的,需要我们去努力学习的,努力经营的。随着沟通时代的来临, 学习沟通技巧, 能够让我们每一个人都更具有影响力,能够把自己的理论更顺利地实施。 有效沟通的原则 1、正确回应对方的话 谁都不希望说了一大通之后, 对方对此无动于衷, 面无表情。那样的谈话只会草草结束, 无任何建设性的进展, 对方也会失去与你沟通的欲望了。 2、注意沟通中的态度 应该以谦虚的态度进行和对方的沟通, 无论是否同意对方的意见, 都应该给予尊重。在谈话过程中,应保持专业的坐姿,身体前倾,不要后仰,靠在椅子上,那样显得懒散; 保持微笑, 学会用目光与对方沟通, 适时的反馈, 令对方觉得你对他 的话题很关注; 避免一些不礼貌的举止, 如不停的看时间, 玩弄钢笔, 抖脚等。 3、注意倾听 倾听对方要表达的真实的意思。
4、经常不断地确认沟通信息 很有可能, 谈话快结束时, 才发现双方考虑的问题、理解的意思出现了重大的偏差。差之毫厘,谬以千里。为避免这种情况,在沟通过程中,需要不断地向对方确认求证,明确其所表达的真实意思,所以, “你说的是这个意思吗?” 、“ 是这样的吗?” 这样的语句是少不了的。有效沟通的技巧 1、表示尊重 以客观、开放的态度去与人沟通。沟通的时候,应抱着“空杯心态” , 要撇弃先入为主的做法。 2、真诚 即使你已经明白了对方的意思,也不要急着打断对方的话语。 3、避免破坏性行为 不要低估对方所谈论的话题的严重性, 老以为就自己做的事情是重要的,别人的都是不值一提;也不要有讽刺行为,挖苦对方,这样做会打击对方的积极性, 也会使自己显得没有职业素质, 破坏了在他人心目中的形象。 4、易地而处的聆听 不要从自己的角度来聆听对方的话, 更不要以自己理解的意思来替代 上司的指示,所以要尽可能地站在对方的立场来明确其真实的想法。上司或同事的话 , 或许说一遍就完了 , 你也不好意思老要求 “ IBEGYOURPARDON ” ,那样显得幼稚和不专业——“怎么连话都不会听?! ” 因此,务必学会换位聆听,务必专注地听。 沟通技巧培训收益
客户沟通技巧培训 主讲师：翁士增 培训目的及重点与难点 培训目的：所有客服人员掌握对客户沟通技巧。 培训重点与难点：掌握与业主沟通的相关技巧，善于观察与思考能够有效解决业主问题。 物业服务工作中主要的对客沟通方式 一、电话沟通 二、面对面的沟通（走访） 三、其它（信函、QQ、论坛） 一、电话沟通 电话是我们传统而常见的一种沟通方式。电话的沟通也是语言沟通的一种，但是电话的语言沟通里不仅仅包含你说的内容，也包含了一些你说话的抑扬顿挫的语气，这也是一种肢体语言的表现，这种肢体语言能够传递给对方一定的情感和思想。所以说电话沟通包含一定的信息，也包含一定的思想和情感，对信息、思想和情感两者之间都有所包含。一、电话沟通 一个人接听拨打电话的沟通技巧是否高明，常常会影响到他是否能顺利达成本次沟通的目标，甚至也会直接影响到企业、公司的对外形象。因此,应多动脑筋,千方百计让对方从
声音中感受到你的热情友好。要想给对方留下诚实可信的良好印象，学习和掌握基本的电话沟通技巧和办公室电话礼仪是很有必要的。 一、电话沟通 电话沟通技巧： 1、做好电话记录。 电话机旁应备记事本（报修记录、投诉记录）和中性笔即使是人们用心去记住的事，经过9小时，遗忘率也会高达70%，日常琐事遗忘得更快。 试回忆本周前4天晚饭的内容,大概不少人想不起吧!所以不可太相信自己的记忆,重要事项可采取做记录的措施予以弥补。若在电话机旁放置好记录本、铅笔,当他人打来电话时,就可立刻记录主要事项。如不预先备妥纸笔,到时候措手不及、东抓西找,不仅耽误时间,而且会搞得自己狼狈不堪。 一、电话沟通 2、先整理电话内容，后拨电话 给别人打电话时，如果想到什么就讲什么，往往会丢三落四，忘却了主要事项还毫无察觉，等对方挂断了电话才恍然大悟。因此，应事先把想讲的事逐条逐项地整理记录下来，然后再拨电话，边讲边看记录，随时检查是否有遗漏。另外，还要尽可能在3分钟之内结束。
客服沟通技巧培训心得 目的明确 许多销售人员在打电话之前通常不认真思考，也不组织语言，结果打完电话了才发现该说的话没有说，没有达到销售的目的。 比如，我们要给一个产品的潜在客户打电话，我们的目的就是通过电话交流让客户更加了解我们的产品，有机会购买我们的产品， 有了这个目的，我们就可以设计出简明的产品介绍，根据客户的需 求再介绍性能和价钱。最终给对方留下一个深刻的印象，以便达成 销售目的。 所以，电话销售一定要目的明确。 珍惜开始的一分钟 珍惜开始的一分钟是非常重要的，我经常接待同一人的销售电话，一直都没记住他的名字和公司，究其原因就是因为他每次打过来都 说自己是小张，公司名字很含糊，我时间一长，就不记得了。 所以在电话销售的时候，一定要在开始的一分钟内把公司名称，自己的名字和产品的名字及介绍说清楚。 清楚电话是打给谁的 有的销售员在电话沟通的时候，还没有弄清楚对方是不是要找的人，就开始介绍自己的产品，说了半天结果对方说你打错了。还有 的销售员把客户的名字搞错，把客户的职务搞错，甚至把客户的公 司名称都搞错，这种错误一开始就已经降低了诚信度。 因此，作为一个销售员，不要认为打电话是很简单的一件事情，在电话销售之前，一定要把客户的资料搞清楚，更要搞清楚你打给 的人是否具有最终采购权。
语言简洁，语气平缓，吐字清晰 许多销售人员在进行电话沟通的时候，害怕被拒绝，拿起电话就紧张，语速过快，吐字不清，这些情况都会影响和客户的交流。 我们经常会接到打来的销售电话，他们报不清公司名称，说不清产品，也弄不清来意，只好拒绝。有时就是弄清了他的来意，就要 花几分钟，再耐着性子听他讲完，结果还是不明白产品到底是什么。 所以在电话销售的时候，一定要让自己的语气平缓，让对方听清楚你在说什么，最好要讲标准的普通话，语言要尽量简洁，说到产 品的时候一定要加重语气，要引起客户的注意。 做好登记，及时跟进 电话销售人员在打过电话之后一定要做好登记，并加以总结，把客户分类，最有希望成交的客户，要在最短的时间内做电话回访， 正确达成协议。可争取的客户，要不间断的跟进。没有合作意向的 客户，要不定期的给他电话，看他有没有需求。 如何和客户电话沟通还有许多细节需要注意。比如，优美的声音，美好的祝福，客户的心理，及时的服务等，只要用心去做，就一定 会越做越好。 沟通技巧培训心得 沟通，每个人都知道它的定义，是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。但是 如何能保证沟通的实际效果呢做为督查组这个部门，有效沟通是在 工作中需必备的一项技能，带着对知识的渴望，进入了今天柳青老 师的专题讲座《沟通的技巧》。 首先是讲解的是沟通的三要素： ①要有一个明确的目标; ②达成共同的协议; ③沟通信息、思想和情感。
客服沟通技巧培训心得感想 有人说，客服工作的质量决定着营销质量的好坏。接下来就跟着学习啦小编的脚步一起去看一下关于客服沟通技巧培训心得感想吧。 客服沟通技巧培训心得感想篇1 随着年龄的增长和各种工作经验的增多，我对我个人在XXX工作中的要求也在不断的提高。 我所在的岗位是农行的服务窗口，我的一言一行都代表着本行的形象。我的工作中不能有一丝的马虎和放松。众所周知，朝阳支行有两个储蓄所是最忙的，我那里就是其中之一。 每天每位同志的业务平均就要达到二三百笔。接待的顾客二百人左右，因此这样的工作环境就迫使我自己不断的提醒自己要在工作中认真认真再认真，严格按照行里的制定的各项规章制度来进行实际操作。 一年中始终如一的要求自己，在我的努力下. 0xx年我个人没有发生一次责任事故。在我做好自己工作的同时，还用我多年来在储蓄工作中的经验来帮助其他的同志，同志们有了什么样的问题，只要问我，我都会细心的予以解答。当我也有问题的时候，我会十分虚心的向老同志请教。对待业务技能，我心里有一条给自己规定的要求：三人行必有我师，要千方百计的把自己不会的学会。想在工作中
帮助其他人，就要使自己的业务素质提高。 我有渴望学习新知识的热情，在每一次行里发展新业务的时候。 只要需要有人在单位加班，我都是头一个站出来。不论加班到几点，我都从来没有任何怨言。因为我知道，这也是单位领导对我个人的信任。我也会积极的利用好每一次学习新业务的机会，做好各项新业务的测试工作，不给整个支行的工作拖后腿。在这种想法下，我很好的完成了分理处交给的每一项工作。也受到了同志们的好评。 我所在的长营储蓄所是分行级的青年文明号。 就象所里xx同志说的：是一个互敬互爱的大家庭。常听知道我们所情况的其他同志讲，从没见过有那个单位有我们这里这样同志间关系如此融洽的。不论是工作上，还是生活上，同志间都象一家人一样，从没有一点矛盾，如果有意见也是工作上的不同，这样的意见就意味着工作水准的不断提高。我一直认为我这个人的先天性格决定了我非常适合在储蓄做，因为我的脾气非常好，而且随着工作月历的增加，做事也越来越学会的稳重。 好脾气对所里而言首先就意味着好的服务态度，我坚持以青年文明号的标准来要求自己。因此我工作到现在，从没受到过一次外面顾客的投诉。在平时有顾客对我们的工作有不同看法的时候，我也能把客户不明白的事情解释清楚，最
电话沟通技巧培训 『前台培训』学员手册 日期： 学员姓名： 教学目标 ?（一）知识目标 ?1、明确电话沟通方面的职责及作用； ?2、明确电话沟通的流程及其专业化的要求；?（二）能力目标 ?1、明确电话沟通的特点及技巧； ?2、掌握建立良好的心理素质和情绪控制能力；?3、形成良好的倾听和语言表达能力； ?4、掌握通过电话沟通处理客户问题的步骤及方法。 课程目录 ?第一单元：关于电话沟通 ?第二单元：塑造声音形象 ?第三单元：沟通技巧 ?第四单元：流程和规范用语 ?第五单元：综合练习 第一单元：关于电话沟通 一、电话沟通的作用和特殊性 电话沟通的作用
●电话沟通的特殊性 二、电话沟通礼仪 ●打电话 ●接电话 ●电话用语对比 电话沟通的作用 ?一种怪现象：办公室隔了两步远，却要电话沟通？？？?电话沟通成为人们越来越重视的一种沟通方式。 ?在GTXH，客户会为什么打电话？ “能力测验” 电话沟通的特殊性 ?我们信息的唯一来源就是听； ?我们传递信息的唯一途径就是说。 ?我们可能自认为听得很清楚也可能自认为说得很清楚。?倾听需要更多细心和耐心，语言表达需要更多技巧。 电话沟通的礼仪 讨论 题目：1、接电话的礼仪有哪些？ 2、打电话的礼仪有哪些？ 形式及时间： 分组讨论5分钟，各组表达自己观点5分钟电话用语对比 ×你找谁？√请问您找哪位？
×有什么事？√请问您有什么事？ ×你是谁？√请问您贵姓？ ×不知道！√抱歉，这事我不太了解 ×我问过了，他不在！√我再帮您看一下，抱歉， 他还没回来，您方便留言吗？ ×没这个人！√对不起，我再查一下， 您还有其它信息可以提示一下吗？×你等一下，√抱歉，请稍等。 我要接个别的电话 思考： 你如何看待招聘公告中的这项要求： 要求形象好，气质佳。 第二单元塑造声音形象 一、准确传递信息 ●语音 ●语调 ●语气 二、积极交流情感 ●热情 ●自信 ●积极 三、恰当控制情绪 ●心态调整
电商客服人员沟通技巧培训 1、初次交流的客户，咨询产品的第一句通常是“您好，在吗？”你如何回复？可以说：1．您好！欢迎光临！ 2．您好,欢迎光临本店. 3. 您好，在的。有什么事情可以帮到您？ 2、若是合作过多次的买家，再一次咨询产品时，你将如何回复？可以说： 1．您好,欢迎再次光临,我们最近更新了很多款式哦，也推出了会员积分,您上次的消费我们已经换成积分，这次购物就可以使用哦。 2．亲爱的，欢迎再次关注，请问有什么需要帮助您的？ 3、顾客：“（某手机卡的连接）这个还有吗？”可以说： 1．您好，还有的。 2．您好，这件宝贝有现货，谢谢关注！ 4、顾客：“（某手机卡的连接）这个质量如何？”可以说： 1．“您好，请放心，我们的产品质量是有保证的，我们是天猫店，而且由运营商（电信、联通、移动）正规授权。” 2. 你好,产品的质量是经过我们亲自检验,保证发出的产品质量. 6、顾客：你们的信誉度很低，有点担心你们的产品质量。可以说： 1．您放心，宝贝质量保证没问题，因为我信誉很低，所以我们更看重信誉！使用过程中遇到问题可以随时联系我们，我们的售后人员将为您及时解决。 2. 信用度由于我们刚开始销售,但我们将会努力做到最好的服务,提供好质量的产品给亲,非常感谢您的支持. 7、顾客：可以货到付款吗？假设作为卖家的你不能支持货到付款，你如何回答？可以说： 1. 您好,我们暂时没开通货到付款的服务. 2. 实在对不起呀，我们只支持款到发货，建议用支付宝交易，安全。 8、假设顾客向你咨询：“你好，请帮我推荐款手机卡？”（此题需要掌握客户平时使用情况和要求给出较中肯的建议）可以说：您好,根据您的要求,
话务员电话沟通技巧培训 补充说明 电话沟通技巧培训——陈馨娴主讲 电话沟通技巧培训提到“电话沟通”是个体沟通的一种方式，电话沟通是一种比较经济的沟通方式。一般来说，电话沟通对象主要是企业外的人员，电话应对所反映的应该是企业的风貌、精神、文化、甚至管理水平、经营状态等等。 有效电话沟通：上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌粗率答复”他不在“即将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。对方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。 我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。对对方提出的问题应耐心倾听；表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。 期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。 电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。以电话索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。
电话沟通技巧培训前奏 培训时间：2天 培训地点：客户自定 培训对象：所有客服人员； 培训讲师：陈馨娴 培训效果：培训是一个学习活动，是一个过程，最终的目标是让客服人员学到他们需要学的知识和能力，并能够及时和适当地应用到工作中去，是为了达到企业的卓越绩效。 培训背景： 沟通不是一种本能，而是一种能力。也就是说，沟通不是天生具备的，而是在工作实践中培养和训练出来的。随着业务竞争的不断加剧和业务交往的日益频繁，沟通能力已经在现代社会中变得越来越重要，那种“君子敏于行而讷于言”的时代已一去不复返了。 培训目的： 1.通过培训使学员了解沟通的重要性和形式； 2.通过培训使学员掌握沟通的障碍并认知回避障碍；
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《客户沟通技巧与方法》培训提纲 一、与客户沟通的原则：1、勿呈一时的口舌之能：（1）、如果你逞一时的口舌之能，会获得短暂的胜利之快感\但你绝对不可能说服客户，只会给以后的工作增加难度；（2）、真正的沟通技巧，不是与客户争辩，而是让客户接受你的观点；（3）、你在与客户沟通时，不要摆出一付教人的样子，不要好像若无其事的样子。 2、顾全客人的面子：（1）、要想说服客人，你就应该顾全别人的面子，不要一语点破。要给客人有下台阶的机 会；（2）、顾全客人的面子，客人才能会给你面子；（3）、顾全客人的面子，对我们来说并不是一件难事，只要你稍微注意一下你的态度和措辞；3、不要太“卖弄”你的专业术语：（1）、千万要记住，平时接触的人当中，他们可能对你的专业根本不懂；（2）、在向客户说明专业性用语时，最好的办法就是用简单的例子来比较，让客户容易了解接受；（3）、在与客人沟通时，不要老以为自己高人一等。4、维护公司的利益：（1）、维护公司的合法利益是每一位员工应该做的，在与客户沟通时，不能以损失公司的利益为代价，博取客户的欢心；（2）、更不能以损失公司或他人的利益，来换取客户对个人的感谢或谋取私利。二、与客户沟通的技巧：1、抓住客户的心：（1）、摸透对方的心理，是与人沟通良好的前提。只有了解掌握对方心理和需求，才可以在沟通过程中有的放矢；（2）、可以适当的投其所好，对方可能会视你为他们知己，那问题可能会较好的解决或起码你已成功一半。2、记住客人的名字：（1）、记住客人的名字，可以让人感到愉快且能有一种受重视的满足感，这在沟通交往中是一项非常有用的法宝；（2）、记住客人的名字，比任何亲切的言语起作用，更能打动对方的心。3、不要吝啬你的“高帽子”：（1）、人性最深切的渴望就是拥有他人的赞赏，这就是人类有别于其他动物的地方；（2）、经常给客人戴一戴“高帽”，也许你就会改变一个人的一生；（3）、用这种办法，可以进一步发挥人的潜能，使戴高帽人有被重视的感觉。 4、学会倾听：（1）在沟通中你要充分重视“听”的重要性，你能善于表达出你的观点与看法，抓住客户的心，使客人接受你的观点与看法。这只是你沟通成功的一半。那成功的另一半就是善于听客人的倾诉。（2）、会不会听是一个人会不会与人沟通，能不能与人达到真正沟通的重要标志，做一名忠实的听众，同时，让客人知道你在听，不管是赞扬还是抱怨，你都得认真对待。 5、付出你的真诚与热情：（1）、人总是以心换心的，你只有对别人真诚，客人才可能对你真诚；（2）、在真诚对待客人的同时，还要拥有热情；（3）、只有那出你的真诚与热情，沟通才有可能成功。“真诚”是沟通能否取得成功的必要条件。 6、到什么山上唱什么歌（1）、不同的沟通场合需要不同的沟通方
销售客服的意义： 什么是客服？ 客服简单来说，它就是一个服务性质的工作，接受顾客咨询，帮助顾客解答疑问的一个销售 体系；它叫做客服； 那么作为一个客服代表的是什么？有什么意义？ 那么我目前把它分做六大块； ：客服，它是一个塑造公司形象的公关， 作为一个形象公关，我们目前主要体现在售前：一个良好的客服，体现在客服的服务态度， 语言，表情，产品介绍等多个方面，我们作为客服的最终目的是：引导说服客户达成最终的 交易成功） 那么怎样才能达到最终的成交呢？ 首先要把自己推销出去，得到顾客的认可，顾客认可你的同时，才会去考虑到你介绍的 产品或者说公司的产品 ：提高成交率（那么我们怎样去提高成交率呢？那么我们就可以介绍一些公司的优势，比如产品价格，材质，机器等方面） ：完善的售后服务和保障： 售后服务针对的是哪些人群？ 售后服务针对的是已经销售过，购买过产品的客户和询问过的客户，但是没有达到最终的成交； 那么完善的售后服务体现在哪些方面呢？ ：售中跟踪：客户订单生产、要及时发货（发货后我们可以以短信或者其他的聚到通知 客户货物已发，然后是订单号，或者物流号这个细节虽然看起我们会稍增加一些工作量，但是做完这一步之后呢，从中体现的价值，是远远不可估量的； ：及时物流状态跟进，如有其它问题，要及时反馈； ：售后服务：客户反馈问题要及时处理，退换货、投诉处理，回访和维护客户，服务订 单，记录汇总咨询事件，及时分析并反馈给上级主管职责； ：主动营销（就是要及时抓住来问的客户，和潜在的客户，具体我后面销售技巧那块会帮你 们讲解，你们到时候注意听下就知道了，很多东西都是相关联的。） ：促成连带销售（提问：连带销售，指的是？例子...） ：提升回头率（例子...）