客服培训-沟通技巧-心态调整
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销售客服的意义:
什么是客服?
客服简单来说,它就是一个服务性质的工作,接受顾客咨询,帮助顾客解答疑问的一个销售
体系;它叫做客服;
那么作为一个客服代表的是什么?有什么意义?
那么我目前把它分做六大块;
:客服,它是一个塑造公司形象的公关,
作为一个形象公关,我们目前主要体现在售前:一个良好的客服,体现在客服的服务态度,
语言,表情,产品介绍等多个方面,我们作为客服的最终目的是:引导说服客户达成最终的
交易成功)
那么怎样才能达到最终的成交呢?
首先要把自己推销出去,得到顾客的认可,顾客认可你的同时,才会去考虑到你介绍的
产品或者说公司的产品
:提高成交率(那么我们怎样去提高成交率呢?那么我们就可以介绍一些公司的优势,比如产品价格,材质,机器等方面)
:完善的售后服务和保障:
售后服务针对的是哪些人群?
售后服务针对的是已经销售过,购买过产品的客户和询问过的客户,但是没有达到最终的成交;
那么完善的售后服务体现在哪些方面呢?
:售中跟踪:客户订单生产、要及时发货(发货后我们可以以短信或者其他的聚到通知
客户货物已发,然后是订单号,或者物流号这个细节虽然看起我们会稍增加一些工作量,但是做完这一步之后呢,从中体现的价值,是远远不可估量的;
:及时物流状态跟进,如有其它问题,要及时反馈;
:售后服务:客户反馈问题要及时处理,退换货、投诉处理,回访和维护客户,服务订
单,记录汇总咨询事件,及时分析并反馈给上级主管职责;
:主动营销(就是要及时抓住来问的客户,和潜在的客户,具体我后面销售技巧那块会帮你
们讲解,你们到时候注意听下就知道了,很多东西都是相关联的。)
:促成连带销售(提问:连带销售,指的是?例子...)
:提升回头率(例子...)
综合上述,我们不管是做哪方面的工作,都要以诚待人,用心对待,善待,以心换心。
沟通和销售技巧:
:开放式的提问,与封闭式的提问(提问:开放式提问指的是什么?)
开放式问题的特点::所提出的问题:比较概况,广泛,范围较大、:对答案的要求:限制不严格,或没有限制、:对回答者影响:给对方以充分自由发挥的余地
开放式问题一般起头是:如何、为什么、何时、何地、什么、分享、讲一下等,(比如说:能告诉我,你是怎样想的吗?能不能告诉我,这事为什么使你感到那么生气?等)那么封闭式的问题:(提问:封闭式问题指的是什么?)
封闭式的问题呢,就是开放式问题的反之了,
封闭式问题的特点:比较像对错题,判断题,多选题一般回答只需要一两个词
封闭式问题一般起头是:能不能、对吗、是不是、会不会、可不可以、多少、多久等
(一般都不推荐,但是顾客难以做决定的时候,也要给予顾客一个肯定的答复)
:常用规范用语:
:聊天工具可以多用表情,这样会让客户感觉比较轻松,愉悦、
:多用尊称、
:少用“我”多用“您”“咱们”、
:多用“请”,少说“不”语言感情化,多用化、
:销售技巧:
:利用“怕买不到的心里”;
:利用顾客希望快点拿到商品的心里;
:帮助准顾客挑选,积极推荐,促成交易;
:巧妙反问,促成订单;
热情服务,保证产品,分钟一回头,促进成交,替买家做决定,促成成交。
如何调整客服心态:
:专心:当一个人专心去做某件比较喜欢的事情,时间往往会比较快,这个我相信每个
人都应该有体会,特别是这件事情成功时候,有那种成就感,虽然是一点点小事,但是认认真真去做,那么感觉就完全不一样了;
:恒心:要有“顾客就是上帝”的那种心态,不管问什么问题,都要耐心,细心的去回
答每一个顾客的每一个问题;