谈“敬、静、净、镜、竞”的医院管理思路

・１０・　．　现代医院管理２００６年１０月第４期总第１４期Ｍｏｄｅｍ　Ｈｏｓｐｉｔａｌ　Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ　Ｎｏ．４　Ｏｃｔ．２００６（ＳＮ．１４）　检查、请求指出问题，从而使管理者与被管理者的关　系进一步融洽。坚持医疗护理质量分析会制度，对　于发生的医疗纠纷及事故苗头从技术的、法律的、管　理的角度进行认真分析，以总结经验教训为目的，不　一味的去追究谁的责任。对医疗工作中出现的问　题，医务人员存在各种不同的心理状态，有的碍于面　子、有的看不到存在问题的本质认为无所谓、有的是　心理压力过大、有的认为是社会对医学界要求过高　或管理者对医务人员小题大作等等，这就需要管理　者反复疏导、反复启发，用事实说服他们，使他们确　信我们不是在追究哪个人的责任，而是为了总结经　验教训，找准发生问题的根源，从而避免相同错误的　再次发生。对于医院制定的各种文件及奖惩办法，　除刚性文件外，均在充分征求科室意见基础上，结合　医院实际讨论修订后，方可下发执行。因为事先大　家参与并达成了共识，从而避免了过去直接下发执　行困难的矛盾。　５　由传统的小质量观转变为现代的大质量观　即除了看疾病治疗的效果外，还要看病人的费　用支付是否合理、检查方法和治疗手段是否最佳、病　人的心灵感受是否良好、出院患者的生命生活质量　是否满意　】。为此，我院除提高医疗技术水平外，　还千方百计地改善就医环境、改善服务质量，降低价　格，最大限度地方便患者，努力争取医患关系“零距　离”，医疗质量“零缺陷”　】，服务水平“零投诉”，使　患者获得良好的心灵感受。我们先后推出了双休　日、中午正常就诊，节假日实行半价优惠，市区病人　免费车辆接送，设立导医小姐，门诊大厅播放电视节　目，配备饮水机，发放健康处方，给住院病人发放礼　品、春节寄送贺年卡，实行首问负责制，病人选医师，　发放贵宾卡等系列服务项目；我们还在医师工作站　设立了“您是否仔细询问了病史，是否仔细进行了体　格检查，是否用了最佳的诊断及治疗手段”等提示　语，让医师反复强化，以形成良好习惯。正是由于上　述措施，真正为患者利益着想，使我院的知名度及美　誉度等得到提高，慕名而来就医的患者不断增多。　管理是一门科学，它亦具有生产性和效益性；尤　其在新的形势下医院运行机制上明显的市场性与经　营性，以及内涵建设上的质量效益的要求，使医院管　理作用更显得重要［　。医院管理从经验管理到科　学管理，产生了质的飞跃。在２１世纪的今天，医院　管理将进一步从科学管理向人性化管理迈进。我们　将竭力倡导“人文、人性、人本”精神，努力把我院建　设成为“技术领先、服务优质、装备精良、环境优雅、　驻地一流”的现代化医院，从而站稳市场，确保战场，　真正实现“保障打赢”这个总目标。　参考　文　献　［１］李建华．新形势下军队医院建设发展的思考．解放军医院管理　杂志，２００４。１１（４）：１—５．　［２］朱士俊．董军，曹秀堂，等．医疗环节质量的实时控制．中华医院　管理杂志，２００２，１８（６）：３３１—３３３．　［３］石清龙．朱士俊．贯彻（医疗事故处理条例＞抓好医院医疗管理　工作．解放军医院管理杂志。２００２，９（５）：４９１—４９２．　［４］尹曦华，李争，翟鸿雁．加强医疗质量监控提高医疗服务质量．　中华医院管理杂志，２００３。１９（５）２７９—２８０．　［５］　肖先福．刘援增，崔晓东．新世纪医院管理的探讨．中华医院管　理杂志。２００１。１７（１０）：５８１—５８５．　［６］　朱少铭，王作军．金朝霞，等．医疗质量“零缺陷”管理的探讨．中　华医院管理杂志，２００３。１９（８）：４８３—４８４．　［７］姜同学．沙杭，冯胜强．浅谈新形势下医院人才的培养．解放军　医院管理杂志，２００１．８（２）：１２３—１２４．　［收稿日期：２００６—０４—１１］（编辑李莉）　

谈“敬、静、净、镜、竞’’的医院管理思路　王永花①　李超①　

摘要　本文从提升医务人员服务意识，加强自身修养出发，提出“敬、静、净、镜、竞”的管理思　路，即面对经济大潮的冲击，医务人员要保持良好的心态；医院在运行中，不能单纯追求经济效益，　更要看重社会效益；在一个干净、安静的空间中，医务人员之问相互尊重、相互包容、相互学习、相互　交流，不断找出自我差距，不断完善自我，以实现为患者提供更优质的服务，医院的社会效益与经济　效益双赢的目的。　关键词医院　管理　思路　

①门头沟区妇幼保健院，北京市１

０２３００　维普资讯 http://www.cqvip.com 现代医院管理２００６年１０月第４期总第１４期Ｍｏｄｅｒｎ　ＨｏｓｐｉｔＭ　Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ　Ｎｏ．４　Ｏｃｔ．２００６（ＳＮ．１４）　・１１・　随着现代生活水平的提高，人们的保健意识和　医疗需求也不断提高，而随着法制建设和人们法律　意识的普遍提高，医疗纠纷的上升已是不争的事　实…１。目前老百姓看病难、看病贵的问题又成为社　会舆论的焦点。诚然，这里虽有较复杂的客观因素，　但从中也折射出医疗系统的行风建设和医院管理方　面的不少缺陷。如何改善医院及医务人员在人们群　众心中的形象，造福于民，这是每个医院管理人员必　须面对和认真研究的问题。　我院从提高服务意识、强化医务人员自身修养　出发，加强医院内部管理，提出了“敬、静、净、镜、竞”　的管理思路，以此作为医务人员的“形象工程”来抓，　目的是能为群众提供更优质的服务，实现社会效益　与经济效益的双丰收，愿就此与同行商榷。　１敬　是尊敬、礼貌地对待他人的意思，体现出对人的　尊重，显示了“以人为本”的人文精神。作为医院的　管理思路，它又有更深刻的含义。　１．１敬重患者　一切以患者为中心，待病人如亲人、朋友，不仅　要文明礼貌服务，接待病人时使用礼貌用语，还要从　内心关心、体贴病人。要做到对患者的“敬”，首先必　须实现对患者的“诚信”。当今医疗市场竞争日趋激　烈，老百姓只会选择自己信任的医院，而医院的行为　又直接影响百姓对医院的信任。只有加强医德医风　建设，努力提高医疗技术水平，才能取信于民，才能　真正做到对患者的守诺、践行、无欺，才能真正做到　尊重患者的利益、人格、权利，才能实现“以病人为中　心”的服务理念。　１．２敬业　做医生就要特别能吃苦、特别能奉献，踏实肯　干，任劳任怨。日常工作中不仅要练好扎实的基本　功，掌握为病人服务的本领，还要勤看、勤问、勤听、　勤写、勤思考，努力提高学习能力、独立工作能力、创　新能力、沟通能力、科研能力等ｌ２】。为适应疾病谱　的不断变化和医学的发展，医生的学习要终身不辍。　１．３尊敬师长、尊重同事　尊师重教是我们中华民族传统美德，作为医务　工作者，更要虚心学习医务界前辈的宝贵经验，还要　与同事密切配合，要有团队作战精神。要善于听取　不同的意见，养成严谨求实的工作作风。　２静　意为没有声音的、静止的、与“动”相反的　】。　这里包括三方面含义：　①在医院要为患者创造一个安静良好的休养环　境，以促进病人身心康复。　②医务人员遇事要沉着冷静，临床工作要忙而不　乱，处理病情、抢救病人既要果断，又要谨慎，要紧张而　有序地进行，这就要求医务人员不仅要有丰富的学识、　娴熟的技能及良好应变能力，做到胸有成竹，还要保持　良好的精神、心理状态和稳定的心理素质。　③面对经济大潮冲击下的医疗市场，医务人员　要保持良好的心态。虽然目前医疗专业技术人员的　劳动、报酬与风险之间无法成正比，医疗机构之间也　存在着发展的不均衡，但随着社会的发展和医疗管　理体制的日臻完善，这些情况会逐渐好转起来。保　持良好的心态，就是要做到面对时弊，用良好的职业　道德、精湛的医疗技术、宽广的待人胸怀，来对待每　一位就医患者。作为一名临床医生，心态决定行为，　若医生的心态都能心静如水，一丝不苟地钻研业务，　提高专业技术，医院才能真正成为救死扶伤的场所。　３净　干净、清洁的意思．也有喻指纯洁、纯净的意思。　在医院管理中要做到以下两点：　①要保持医院环境清洁、卫生，为患者提供一个　舒适的休养环境，并严格执行国务院颁布的《医疗废　物管理条例＞，把医疗垃圾和生活垃圾分开处理，绝　不让医院中医疗垃圾流向社会，绝不让医院成为传　染病的传播基地，使广大群众能在医院放心地就医。　②作为医务人员心灵要纯洁、思想要干净，一切行　为要从患者利益出发，自觉遵纪守法，廉洁奉公，　医谋私，不拿不干净的钱，不把自己的利益建立在患者　的痛苦之上，禁止对患者吃、拿、卡、要、收“红包”拿“回　扣”。要自觉抵制行业不正之风，使医务人员的形象一　如身上的白衣纯洁无瑕，不愧对“白衣天使”的称号。　同事之间要互尊互学、团结协作，不能因争名逐利，而　彼此间勾心斗角。做到了“心净”，才能专心于事业、诚　信于患者，也才能构建和谐的医患关系。　４镜　用来反映形象的器具，喻指取鉴的事物，这里是　指以榜样为“镜”。要经常以先进人物、先进事迹进　行“心灵教育”，医务人员要经常在“镜”前照一照自　己，通过专业技术、思想道德、医疗行为的相互对照，　找出自己的不足和差距。经常反思自己，不断总结　经验、吸取教训，在反思中学习，在反思中提高，完善　自我。　５竞　竞争，互相争取胜利的意思，这里指医务人员在　工作中要有上进心，要积极进取。通过思想的竞争，　从而达到更高境界；通过业务的竞争，使专业技术更　加精益求精；通过医疗行为的竞争，达到患者满意的　？

台愈率。患者满意了，认同了，社会效益和经济效益　维普资讯 http://www.cqvip.com ・１２・　现代医院管理２００６年１０月第４期总第１４期Ｍｏｄｅｒｎ　Ｈｏｓｐｉｔａｌ　Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ　Ｎｏ．４　Ｏｃｔ．２００６（ＳＮ．１４）　

论我国医疗纠纷调解制度的构建　唐春燕①　画画　

摘要　本文通过对中外医疗纠纷的非诉讼解决方式实务的比较分析，提出完善我国医疗纠纷　的非诉讼解决机制的必要性；通过对医疗事故技术鉴定所凸显的医疗纠纷处理的特殊性分析，理论　结合实务对诉讼、协商、仲裁各方式进行比较分析，论述了调解方式的比较优势，进而探讨我国医疗　纠纷调解制度的构建。　关键词　医疗纠纷　解决机制　调解制度　Ａｂｓｔｒａｃｔ：Ｔｈｅ　ａｕｔｈｏｒ　ｏｆ　ｔｈｉｓ　ａｒｔｉｃｌｅ　ｓｕｇｇｅｓｔｓ　ｔｈｅ　ｎｅｃｅｓｓｉｔｉｅｓ　ｏｆ　ｐｅｒｆｅｃｔｉｎｇ　ｏｕｒ　ｃｏｕｎｔｒｙ’ｓ　ＡＤＲ　ｉｎ　ｍｅｄｉｃａｌ　ｄｉｓｐｕｔｅｓ　ｂｙ　ｃｏｍｐａｒｉｎｇ　ａｎｄ　ａｎａｌｙｚｉｎｇ　ｔｈｅ　ｐｒａｃｔｉｃａｌ　ＡＤＲ　ｂｏｔｈ　ａｔ　ｈｏｍｅ　ａｎｄ　ａｂｒｏａｄ．Ｂｙ　ａｎａｌｙｚｉｎｇ，ｉｎ　ｃｏｍｂｉｎａｔｉｏｎ　ｏｆ　ｔｈｅｏｒｙ　ｗｉｔｈ　ｔｈｅ　ｃｏｍｐａｒａｔｉｖｅ　ａｎａｌｙｓｉｓ　ｏｆ　ｐｒａｃｔｉｃａｌ　ｌａｗｓｕｉｔ，ｎｅｇｏｔｉａｔｉｏｎ，ｍｅｄｉａｔｉｏｎ　ａｎｄ　ｔｈｅ　ｓｐｅｃｉａｌ　ｒｅｓｏｌｕｔｉｏｎ　ｔｏ　ｔｈｅ　ｍｅｄｉｃａｌ　ｄｉｓｐｕｔｅｓ　ｉｎ　ｔｅｃｈｎｉ—　ｃａｌ　ａｐｐｒａｉｓｅｍｅｎｔ　ｏｆ　ｍａｌｐｒａｃｔｉｃｅ，ｔｈｅ　ａｕｔｈｏｒ　ｔｅＵｓ　ｕｓ　ｔｈｅ　ｃｏｍｐａｒａｔｉｖｅ　ａｄｖａｎｔａｇｅｓ　ｏｆ　ｍｅｄｉａｔｉｎｇ　ｍｅｔｈｏｄｓ　ａｎｄ，ｔｈｕｓ　ｐｒｏｂｅｓ　ｉｎｔｏ　ｔｈｅ　ｃｏｎｓｔｒｕｃｔｉｏｎ　ｏｆ　ｍｅｄｉａｔｉｖｅ　ｓｙｓｔｅｍ　ｏｆ　ｍｅｄｉｃａｌ　ｄｉｓｐｕｔｅｓ　ｉｎ　ｏｕｒ　ｃｏｕｎｔｒｙ．　Ｋｅｙ　Ｗｏｒｄｓ：ｍｅｄｉｃａｌ　ｄｉｓｐｕｔｅ；ｒｅｓｏｌｕｔｉｖｅ　ｍｅｃｈａｎｉｓｍ；ｍｅｄｉａｔｉｖｅ　ｓｙｓｔｅｍ．　医疗纠纷的解决，一直以来困扰着医学界和法　学界，成为医务工作者、法律工作者、广大患者不得　不共同面对的难题。近年来，较之世界各国医疗纠　纷大幅度上升之势，我国的医疗纠纷增长速度迅猛，　紧张对立的医患关系更显突出。因此，医疗纠纷的　解决承载了两个目标取向：一是与其他民事纠纷的　解决一样，追求快速、有效、低成本的解决，保护医患　双方的合法权益；二是维护医疗秩序，和谐医患关　系，促进医学科学的发展。因此，有必要探讨医疗纠　纷的解决机制问题。由于诉讼的固有弊端以及医疗　纠纷的特殊性，各国及地区的理论和实务都指向了　医疗纠纷的非诉讼解决机制（ＡＤＲ）。我国理论界泛　论将ＡＤＲ引入医疗纠纷领域的必要性，而对各具体　解决方式缺乏深入研究，立法也不完善，实务中主要