提高食堂的服务满意度的系统分析

目 录

一 背景分析

1.1 摘要……………………………………………………………………………………2

1.2 服务满意度……………………………………………………………………………2

1.3 关键词…………………………………………………………………………………2

1.4 背景描述………………………………………………………………………………3

1.5 存在问题………………………………………………………………………………3

二 初步分析……………………………………………………………………………………4

2.1 影响学生对食堂满意度的因素………………………………………………………4

2.2 各因素之间的相互关系………………………………………………………………4

三 系统结构的矩阵表达………………………………………………………………………6

3.1Matlab 编程分析………………………………………………………………………6

3.2 递阶结构模型…………………………………………………………………………8

3.3 模型分析………………………………………………………………………………9

3.4 备选方案………………………………………………………………………………10

3.5 模糊综合评判法………………………………………………………………………11

3.6 权重的计算……………………………………………………………………………11

3.7 方案评价………………………………………………………………………………12

四 评价结果分析………………………………………………………………………………13

五 心得体会……………………………………………………………………………………13

六 参考文献……………………………………………………………………………………15

1 一 背景分析

1.1 摘要

这次课程设计主要是针对学生对食堂服务满意度的调查，运用系统工程和人因工程的

相关方法分析其不满意的原因并进行系统评价，为食堂管理人员提供相关建议，从而提高

学生对学校食堂的服务满意度。

1.2 服务满意度

是指产品售前、售中、售后以及产品生命周期的不同阶段采取的服务措施令顾客满意的程

度指标。是提供的服务和用户心理期望值之间的差值。顾客的满意度，很容易使人联想到

提供服务者的工作态度、顾客感觉的好坏等。事实上，决定顾客满意度的要素非常多，而

且常因产业的不同而有很大的差异，因此很难一概而论。

下面列举决定顾客满意度的一般性要求，同时这些要素也可供企业作为检测顾客满意

度之用。1．信赖性——正确无误、付货准确。2．迅速反应——立即反应、明确而处理及

时。3．工作水平——充分具备提供服务所需的知识与技能。4．接触——热心接受顾客

的要求、可随时取得联络、随叫随到。5．态度——有礼、谦虚、给人好感、注意服饰。

6．沟通——倾听顾客意见、说明详细易懂。7．信用度——公司和负责的员工均值得信

赖。8．安全性——身体的安全、财产的安全、尊重顾客隐私。9．顾客理解度——掌握

顾客真正的需求、了解顾客情况。10．有形性——舒适的环境、设施、工具、消耗品、价

格表等。

提升顾客满意度的策略

满意度是顾客感知的利益与其期望值之间的差距，是心理感知。对于在营销活动中，提高

顾客的满意度，应该从以下几个方面着手：

一、从顾客满意度指标方面去改进

顾客的满意度，有两个层面：一是行为意义上的满意度，一是经济意义上的满意度。

二、从服务质量方面去提高

由于服务的无形性、与消费的同时产生和消逝，因而质量的高低不仅与服务提供者有

关，还与服务接受者的心情、偏好等有关。因此，在提高服务质量过程中，一是要有科学

的标准。

1.2 关键词

学生 食堂 系统工程 有向图 matlab 编程 矩阵 递阶结构模型 模糊综合评判法

21.3 背景描述

大学的食堂是大学生日常饮食的主要场所，作为在校学生不可或缺的一部分，在日常的学

校生活中起着举足轻重的作用。不单单只是吃饭的事情，还有很多，比如安全、进货、流

程，正好应了 “民以食为天，食以安为先”这句话。相对来说学校食堂质量管理工作是学

校工作的重点部分，这不但关系到广大师生的身体健康和生命安全，而且直接关系到学校

教育教学工作能否顺利进行。以安全为主线，严抓食堂日常管理，保证安全每一天，将食

堂方方面面的工作做好，让师生都能吃到放心饭；不断加强食堂基础设施建设，为师生提

供更好的就餐环境；加大监督检查力度，更好的为师生服务。 但是根据有关调查发现，大

学生对食堂的服务满意度并不是很高。虽然食堂比校外的其他餐馆卫生较好，但是仍有很

多人愿意去校外餐馆吃饭，这就说明学校的食堂或多或少存在一些问题，需要食堂的管理

人员引起注意。介于这些问题，我将通过系统工程的方法进行分析并给出一些的建议。

学校饭堂是学校后勤的龙头企业。近年来，全国大部分学校进行的后勤社会化改革尤为突

出地推动了全国学校饭堂的改革工作。各地学校通过硬件达标和提升软件的改革措施将学

校饭堂的改革推向纵深。在硬件上，学校后勤通过对原有饭堂进行扩建和改建，以及引进

先进加工、生产设备等措施，改善了饭堂硬件设施；同时，通过引进新的管理理念和经营

机制等软方法，使学校饭堂服务质量在制度软约束下得到了提升。在当前学校饭堂经营条

件竞相改善和学校广大师生对饮食的要求愈来愈高的情况下，老一套的生产方式及经营管

理理念已经成为禁锢学校饭堂发展的瓶颈。因此，从进一步加快学校饭堂发展的角度来看，

学校饭堂有必要重新审势自己的市场定位和运作模式，摸索一套适合自身发展的经营模式

和管理理念。

1.4 存在问题

（1）个体经营者片面追求经济利益

一些个体经营者短期行为比较严重。就经营者而言，他们考虑的首要问题是盈亏，经营中

所采取的服务措施无形中变成了他们赚钱的有效手段。由于没有有效的制约措施，饭堂承

包人只是考虑眼前利益，极少更新、添置设备和改善卫生条件饭堂公开招标，人人都可报

名参加，但承诺往往只是招标会上的演讲词，日后难以兑现。承包后个人、环境、饭菜卫

生差经营理念陈旧落后、服务方法不规范等问题大量存在，与学校正规管理要求相差甚远。

经营与管理之间差距过大，导致师生意见多、学校不满意。

（2）从业人员素质不高

在以人为本、全面构建和谐社会的新时期，对从业人员进行业务培训、理论学习是学校管

理育人和服务育人的需要。但目前对饭堂从业人员的培训执行不到位，从业人员经常不参

加后勤组织的培训活动，员工的升迁和考评与培训也不挂钩，致使从业人员素质没有得到

实质性提高，工作积极性不高。由于员工觉得发展空间不大，饭堂用人出现一种怪现象：

没有技术的人容易应聘，有技术的人反而落聘。其原因是：没有技术的人工资低，容易管

3 理；有技术的人工资高，且因个人技术往往比承包人强，不易管理。由此造成饭堂技术骨

干人员大批落聘而另谋出路，技术人才流失现象严重。

（3） 服务意识和能力差。目前学校食堂卫生现状不容乐观，并且存在严重的不足，虽然

清洁工很多，可是在就餐桌上随处可以看见剩饭剩菜； 在出售饭菜的窗口可以随处见

到菜、汤，让师生看着不舒服；遇到高峰期站在窗口前的同学，可能还会弄脏衣服；最终

导致师生意见多，学校不满意。

（4）长期变换“量、价、质”的花样，赚取大额利润。承包食堂饭量不足、价格高、质

量差是学生意见最多的，管理人员监督有一定困难，也是管理工作的难点。

（5）管理不到位，致使管理流于形式。食堂承包后，具体有三个问题： ① 有些食堂没

有专职管理员，食堂日常管理靠兼管，因而责任不到位，存在着安全隐患； ② 食堂管理

人员执行八小时工作制，食堂开饭时管流于形式，管理责任很难落实。

二 系统的初步分析

2.1 影响食堂服务满意度的因素

S1 饭菜的种类 S2 饭菜的价格 S3 饭菜的份量 S4 每个窗口人流量 S5 饭菜的质量 S6 服

务态度 S7 食堂卫生 S8 食堂硬件条件 S 9 时间的随时性 S10 窗口数量 S11 就餐环境

系统的终极目标：提高食堂的服务满意度

2.2 各元素之间的相互关系

4

S9 时间随

时性 S10 窗口 数量

各元素之间的关系

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