长沙低星级酒店企业文化建设现状及对策分析
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江苏商论2010．9长沙低星级酒店企业文化建设现状及对策分析
●文岚，刘建忠，张丽
（中南林业科技大学旅游学院，湖南长沙410004）
［关键词］长沙市；低星级酒店；饭店文化；品牌建设［摘要］本文从长沙低星级酒店企业文化建设的现状入手，分析了长沙低星级酒店在面临挑战和机遇时的主要问题，提出了进行良好的企业文化建设、实现新的突破的初步策略。作者认为应该从企业家思想转型、加强“以人为本”的价值观在饭店的实施、加强企业文化的执行力度以及在品牌的创建上要力求和谐等方面来实行，这也是长沙低星级酒店企业文化建设和健康持续发展的有效途径。［文献标识码］A［文章编号］1009-0061（2010）09-0022-03
五、城乡消费热点纷呈加强引导任重道远目前，中国外汇储备达2.4万亿元美元，国内居民存款达26万亿元。2009年，我国居民消费支出比重（恩格尔系数）已降至37%～43%，说明我们生活正在从温饱跨入小康。国家统计局公布，今年4月份我国社会消费品零售总额11510亿元，同比增长18.5%，全年有望超过2009年12.5万亿水平。中国消费不仅有效拉动中国经济走出全球金融危机的阴影，也对世界经济复苏发挥了巨大作用，成为世界经济稳定剂。过去物质匮乏的时代已离我们远去，如今人民群众的衣食住行都发生了深刻的变化。人们吃不仅仅是填饱肚子，在讲究健康安全、营养搭配的同时，更注重挑选生态养殖和无污染的绿色食品。穿也同样，不仅讲求美观、时尚，更关注健康、舒适。一些天然棉织品和丝绸从新受到人们喜爱。现在不要说年轻人，就是老年人也有自己四季的时装。生活富裕了，新的消费热点也精彩纷呈，其中旅游消费和住房消费是最大的亮点。随着国家家电下乡、汽车下乡、建材下乡政策的进一步落实，农村消费也将升级，这更凸显出加强引导的重要性和紧迫性。特别值得一提的是，今年上海世博会展示了国际上一系列最新低碳节能技术，涉及建筑、交通、水处理、新能源、新材料、智能化等多个领域，吸引了不少具有前瞻性战略眼光的产业巨头们，这其中蕴含着巨大商机！一个时代有一个时代的消费潮流。国人现在虽然有钱了，但这些钱如何去花？面对日益严重的环境问题，我们不得不深思，地球的承载能力到底有多大？因为人类只有一个地球，保护地球就是保护人类自己。这样，我们才不会愧对子孙后代。低碳经济必然催生新的绿色消费观，影响着我们衣食住行的方方面面，让我们为传播新的消费理念和消费观，一起共同努力。［参考文献］文中数据来源于《国家统计局公报》、《每日商报》、《经济参考报》。
［基金项目］2008年湖南省教育厅资助项目（项目编号：08C909）［作者简介］文岚，女，湖南株洲人，讲师，研究方向：饭店管理与会展经济。
企业文化从20世纪80年代登上历史舞台以来，给企业注入了生命活力，成了促进企业经营业绩和经济增长的有效手段和精神动力。作为我国饭店业有效组成部分的低星级饭店也已着手进行企业文化的建设。目前低星级酒店面临着高星级酒店和经济型酒店的双重压力，要在日益激烈的市场竞争中不被淘汰，除了保持自身现有的优势以外就是要营造饭店的核心竞争力，强化企业文化的建设。一、饭店文化的内涵及特点饭店文化是指饭店以组织精神和经营理念为
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核心，以特色经营为基础；以标记性的文化载体和超越性的服务产品为形式，在对员工、客人及社区公众的人文关怀中所形成的共同的价值观念、行为准则和思维模式的总和。饭店企业文化除了具有一般企业文化的特征以外，还具备一些特征：1、服务性。饭店是一种服务经营型企业，饭店所提供的产品是以无形的服务为主而不是以有形的物质产品为主，饭店的生产经营活动以提供优质服务为中心。最重要的是培养全体员工的服务意识，并渗透体现到饭店所有的行为中。2、人文性。饭店业是世界上直接与人打交道最密切的行业之一。饭店的企业文化必须符合客人的利益和想法，并形成大致相同的认同感、亲切感、易操作感。从这一点上说，饭店企业文化更具备人文内涵，且在服务与被服务的过程中，员工与客人也会表现出对饭店企业文化的认同和适应与否。3、开放性。饭店是一个高度开放的场所，世界各地的旅客会聚在一起，对企业文化带来一定的冲击。产生积极或负面的效应。饭店的企业文化建设既强调精神层面的东西，又注重在实际操作中的文化影响力和反作用力。因此开放性贯穿于服务全过程中每一个细节，将企业文化导入细微的行动中去。4、可比性。饭店是一个人才流动频繁和信息畅通的场所。各类专业人才都有可能汇聚到饭店这个行业中，各类人才往往又会成为其他行业或同行的“猎取对象”，在各种待遇相差无几的前提下，企业文化的厚重往往成为企业留住人才的“护栏”。二、长沙低星级酒店企业文化建设现状长沙的低星级酒店由于面临着激烈的生存危机，甚少有企业将精力放到企业文化的建设和实施上，许多酒店基本谈不上浓厚的企业文化氛围，也还未将企业文化的作用发挥出来，存在着相当多的问题。1、企业文化建设流于形式。虽然长沙部分低星级酒店已经着手进行企业文化建设，但是由于受地域的限制和整个城市低星级酒店发展迟缓的大环境的影响，企业文化的建设似乎还是停留在一些形式上的东西，饭店的企业精神并未真正落到实处。主要体现在饭店在帮助员工对企业文化的理念系统的理解过程主要是靠日常的培训，而在培训时间的安排上，饭店文化培训的时间明显少于其它技能操作的培训，且在培训的过程中，培训者本身并未真正在意员工的理解力度，培训趋于形式化。还有就是比较注重口号、广告的宣传，但实质上企业文化决不是几个响亮的口号，几条轰动的广告，这些只不过是企业文化的外在形式。企业文化真正的核心是企业的素质、精神，它们才是文化价值的真正体现。但大多低星级酒店企业文化只停留在表层，而无法真正深入到企业内部。2、企业管理者的认识有待进一步提高。在长沙
的低星级饭店，管理者具有一定的强制性，他们个人的价值观与是非评价标准某种意义上就是企业的标准。在他们眼中，企业的目标就是盈利，企业存在的目的就是实现利润最大化。大部分酒店员工的住宿条件和餐饮质量都有待进一步改善。另外，许多酒店管理者认为什么赚钱就做什么，比如说，现在的娱乐业比较火爆，饭店就注重娱乐部，花大量的人力、物力和财力进行娱乐设施的地投入。但现在的娱乐业始终充斥着一些不健康的因素，从长远来讲，是不利于饭店企业文化建设的。3、企业文化建设的线路上下倒置。大部分的低
星级酒店在企业文化建设中比较缺乏自下而上的沟通，基本上是采取自上而下的方式，员工是被动的接受者，而不是积极的参与者和创造者。管理层没有较好地倾听员工的意见，更加谈不上和员工的交流与沟通，以及鼓励员工参与并反馈情况。因此，最后没有达到管理者预期料想的效果也在情理之中。4、管理层执行力度不够。管理层在对企业文化
的传输过程中执行力度不够。大多低星级酒店的管理者目前基本上靠的是比较丰富的实际工作经验，而在与时俱进的企业管理过程中，他们对饭店现代经营的先进理念的认识、理解、执行上就会存在一定的局限性。因此，在企业文化上传下达的过程中，各层管理者在理解上、在自身的执行上都会出现各种问题，从而削弱了最初的文化色彩。同时，由于受到饭店员工普遍素质不是很高因素的影响，导致企业文化的理念与实际的操作有反差，造成了一定的企业文化虚化现象。5、品牌构筑不全面。长沙低星级酒店在其品牌
的创建过程中，很少通过各种广告宣传、或者举办各种公益事业、提供各种赞助等，其无论在知名度、信誉度还是美誉度的建设上还相当欠缺。品牌未能在当地扎根，品牌创建的任务还十分艰巨。这也给企业文化的构建造成了很大的障碍。三、长沙低星级酒店进行企业文化建设的对策1、酒店管理者思想需要转型。目前长沙低星级
酒店管理者很多是不太注重企业真正长久的发展，不注重社会责任感、民族责任感，这样的财富观支配下的企业势必只把员工当作是创造财富的工具，
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而不是企业密不可分的一份子。但实际上管理者个人的价值理念、领导风范和个人魅力是企业文化形成的重要源头。因此，低星级酒店管理者要不断提高自身的综合素质，开阔视野，转变自身的价值观，才能适应未来发展的要求。一步一个脚印将企业规模扩大，这样才会降低风险。2、加强“以人为本”的企业价值观在饭店的实施。在饭店行业，“以人为本”可以理解为“以客为本”和“以员工为本”。饭店的文化是以如何待客为核心内容的，而只有当整个饭店的员工都能接受这种文化，并自觉地在行动中贯彻表现出来，才是饭店真正的价值观，客人才能真正感受到一个饭店的文化内涵。因此，低星级酒店要注重同企业员工的关系。不能光靠物质利益吸引员工，还需要给员工多一些人性关怀的东西来激发员工的归属感和团队精神。要尊重员工，管理者要求员工对客人微笑，那么，管理者自然也要对员工微笑；要关注员工，多花一些时间倾听员工的意见，回应员工关注的问题；对员工充分授权，信任员工，唤起员工的责任心和自豪感；还要采取各种措施激励员工、给员工发展的空间，提供良好的工作、学习环境和氛围，员工在这样的环境中才会表现出对饭店的忠诚。也自然而然地就会视饭店为“家”，大大增强企业的凝聚力和向心力，从而创造一种良好的氛围，为饭店的长远发展打下牢固的基础。3、管理者要加强企业文化的执行力度。当企业文化的理念系统已经形成以后，最重要的就是如何将理念融入到实际的工作当中去。那么，饭店的管理者自然就要起到中坚人物的作用。首先管理人员要以身作则，起到模范带头作用。这也要求管理者要严格要求自己，不断地加强学习，同时要监督员工的日常工作行为，看员工是否真正理解了饭店文化的内涵，提炼经验，总结教训，不断地推进理念融合到实践的过程。员工的行为更多的要靠舆论导向，靠氛围去带动，所以对员工要有一个强化的过程，通过开始的强制达到最终的自觉。当然，企业文化最终的执行力度如何，还是要看饭店所有员工的素质水平，因此，管理者在不断学习的同时也要求加强对普通员工素质的提高和改进，通过各种培训督促员工加强学习，提高员工的素质和修养。4、饭店在品牌的创建上要力求和谐。饭店的品牌是饭店最重要的无形资产，它凝聚着饭店的经营思想和营销理念，是饭店企业文化对外辐射的窗口。品牌是由知名度、信誉度和美誉度组成的，三者缺一不可。知名度可以通过广告等手段可以迅速扩大市场知晓率，而信誉度和美誉度则要求饭店要始终建立一种诚信的态度，不论是对饭店的供货商，饭店的客人，还是员工。与供货商保持良好的合作是保证饭店正常运行的基础，饭店在于其合作的过程中按合同协议来办事，帐目该结清的要及时结清，不能恶意拖欠；客人是饭店的上帝，饭店对客人的每句承诺都要兑现，言必做，行必果；员工是饭店的主人，饭店与员工的忠诚关系应该是相互的，饭店不能随意解雇、开除员工，要积极承担应尽的责任。当然品牌创建还要以饭店的服务质量、企业文化氛围、社会反响优秀为基础。因此，要培育一个卓越的饭店品牌，要求全饭店上下都要有基于建立卓越饭店品牌的理念和行为，以始终如一的行动向外界展示饭店的文化，尽心孕育出一个响亮的饭店品牌，彰显饭店的文化个性。企业文化是一个虚拟的载体，在企业发展进程中，企业文化越来越显现重要的价值，同时企业的价值观念、道德观念也在无形中推动着社会的进步。21世纪将是一个文化冲击的世纪，长沙的低星级酒店能否培育出自己的文化并发挥其作用，将决定其生存能力。他们只有塑造具有自身特色的企业文化，并籍着企业文化构造一个良好的组织氛围和环境，才能以文化为力量推动企业的可持续健康发展。［参考文献］［1］扬德振.浅谈酒店企业文化歧样性特征［J］.中国旅游报,2004-12-1.［2］奚晏平.世界著名酒店集团比较研究［M］.北京,中国旅游出版社,2004.［3］黄小勇,尹续东.论企业文化建设［J］.管理科学文摘,2004.［4］解忠军.企业伪文化批判［J］.企业文化，2004,(4).［5］孙雯昕.以人为本———看现代饭店的企业文化［J］.四川师范学院学报，2003,(1).［6］苏更生.对营造饭店核心竞争力的思考［J］.商业研究，2002,(3).
