顾客至上的服务理念 PPT

LOGO
目录
CONTENTS
01
02
03
客户的服务标准
优质服务的诀窍
对待服务的难点
行业PPT模板http://.1ppt./hangye/
客户的
第一部分
经营企业最便宜的方式是为客户提供优质的服务。而客户的推荐会给企业带来更多的客户，在这一点上，企业不用花一分钱。
服务难点
优质服务
服务标准
客户服务
LOGO
对工作的热爱和自豪感的产生
01
什么样的员工才贴？
02
目的是什么？
03
你认为这样好不好？有何建议？
04
客户服务对于企业人的意义（职业化塑造）
标准的职业形象
标准的服务用语
标准的服务技能
标准的礼仪形态
注重承诺
宽容为美
谦虚诚实
有同理心
积极热情
服务导向（乐于为别人提供帮助）
客户服务对企业人的品格素质要求
开放的头脑—勇于打破舒适圈，善于接纳新思想，乐于接受别人的评价与批评；
电话留言流程
接听电话技巧（接电话、问候）
接听电话要及时，铃响三声内接听，先问好;
接外线电话要报公司名称，转来的电话应报部门名称和自己的姓名；
如接电话稍迟一点，应该致歉，说声"让您久等了"。
拨打中
情况处理
表达全面、简明扼要。
需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便；
交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行诺言。
如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，主动留言，留下联系方式和自己的姓名；记住委托人姓名，致谢。
接听电话技巧

通过顾客反馈、内部审查等方式，定期对服务质量进行评估，确保 服务水平符合标准。
设立服务质量指标
设定关键绩效指标（KPI），以便对服务效果进行量化评估，及时 发现问题并采取改进措施。
顾客反馈机制的建立
建立多渠道顾客反馈途径
01
通过调查问卷、在线评价、面对面沟通等方式，收集顾客对服
务的意见和建议。
及时回应顾客反馈
根据顾客需求和市场变化，持续优化 服务流程，提高服务效率和质量。
培养员工服务意识
加强员工服务意识培训，提高员工对 服务质量的重视程度和执行力。
鼓励创新与改进
鼓励员工提出服务创新和改进建议， 激发全员参与服务改进的积极性。
05
案例分享与启示
优秀服务案例分享
总结词
专业、细致、周到
详细描述
某酒店员工在接待客人时，不仅提供了舒适的客房和美味的食物，还根据客人的 需求提供了定制化的旅游攻略，让客人感受到了家的温暖。
详细描述
服务人员需要关注客户需求，提供个性化、贴心的服务，积极与客户互动，建 立互信、友好的关系，同时不断优化服务流程和提升服务质量，确保客户满意 度和忠诚度。
04
服务质量监控与持续改 进
服务质量标准与评估
制定明确的服务质量标准 根据行业特点和客户需求，制定清晰、具体、可衡量的服务质量 标准。
定期评估服务质量
服务意识培训
汇报人：可编辑 2023-12-23
目录 CONTENT
• 服务意识的定义与重要性 • 服务理念的培养与实践 • 服务技巧与沟通能力的提升 • 服务质量监控与持续改进 • 案例分享与启示 • 总结与行动计划
01
服务意识的定义与重要 性
服务意识的定义

6. 主动接近（3）——如何开始交流
如何开始交流（1）
礼貌的交谈 “感同身受” 用明显的事实做开场白
无理地吆喝 强调反对意见 讲话毫无头绪
6. 主动接近（3）——如何开始交流
如何开始交流（2）
礼貌地询问
“先生您好，请问您需要帮助吗” “小姐您好，需要拿下来看一下吗?” “您好，需要我介绍一下这个产品吗”
第二单元 什么是服务
1.服务的概念
服务的概念
服务是发现顾客的需求并尽可能满足顾客需求， 帮助顾客为其提供方便的过程 服务是一种精神商品 服务是一种态度
2.服务的特点
服务的特点
直接性
当场服务当场消费
不可存储性
由直接性造成
质量不稳定
人的不稳定因素造成
质量脆弱性 由服务链和硬件环境共同造成
3.服务包含的内容
门店服务包含的内容
仪容、仪表 言谈、举止 商品知识 服务技巧 服务态度 服务意识
4.服务的理念
第一条：
服参照第一条。
5.两种服务对企业的影响（1）
两种服务对企业的影响
提供优质服务的企业，其客户会将该企业的信息 平均转告另外5个人；
有效解决客户的问题，会让95%的客户成为忠诚 客户；
7.理解顾客的需求
理解顾客的需求
人们买的不是东西，而是他们的 ——营销大师西奥多·莱维特Theodore Levitt
8.顾客满足
什么是顾客满足
我们所提供的商品或服务，顾客感到符合或超 过他们的需求或期望
期待 ＞ 使用效果 不满
期待 ＜ 使用效果 思满考意：应该由谁来判断顾客是否满意呢？
顾客 顾客
做决定41顾客需求顾客需求研究性问题询问更加详细的信息研究性问题询问更加详细的信息关闭式问题筛选出答案关闭式问题筛选出答案开放式问题由可选择的问题开始开放式问题由可选择的问题开始合理建议3漏斗式沟通42了解顾客需求的方式二有效倾听除了提问我们还可以通过有效倾听来辨别客户需求

四、优质服务的具体表现 什么是优质服务？ 规范服务+超常服务=优质服务
1、良好的礼仪、礼貌 酒店服务最大的特点就是直接性 ，由服务员面对面地为顾客服务。 酒店产品的质量包括三个部分： 一、是设施设备的质量 二、是食品、商品的质量 三、是服务的质量
服务质量可分为服务态度 服务知识 服务技能服务态度的标准就是： 热情、主动、耐心、周到、谦恭。服务的核心就是对宾客的尊重与友好 ，也就是礼节、礼貌。
注重礼仪、礼貌，是酒店服务工作最重要的职业基本功之一，体现了酒店对宾客的基本态度，也反映了酒店从业人员的文化修养和素质。礼仪、礼貌就是酒店从业人员通过一定的语言、行为和程式向客人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。
3、丰富的服务知识： （1）语言知识。 （2）社交知识。 （3）旅游知识。 （4）法律知识。 （5）心理学知识。 （6）服务技术知识 （7）民俗学知识 （8）生活常识
除此之外，员工还必须熟悉酒店的基本情况，具体内容如下： （1）必须熟悉酒店的行政隶属、发展简史、主要大事记、产品卖点。 （2）必须熟悉酒店附近的几个主要车站的站名，有哪些车经过，主要通往市内何处，经过哪些主要地方。酒店距火车站、飞机场、码头的距离及交通方法。 （3）必须熟悉酒店内各营业场所的分布及主要功能 （4）必须熟悉酒店内服务设施的状况，服务项目的特色，营业场所的位置、营业时间和联系电话。 （5）必须熟悉酒店总经理、其他管理人员的姓名。 （6）必须熟悉酒店各部门的主要职能、工作范围、经理姓名、办公室位置、电话。 （7）必须熟悉酒店的企业理念、质量标准，并理解其含义。 （8）必须熟悉酒店的店旗、店徽。 （9）必须了解本岗位工作的有关规定、标准、要求。
二、 前厅岗位的概念 （1）酒店形象展示窗口 （2）酒店核心销售部门 （3）各项服务提供者 （4）酒店信息收集、传递中枢（大脑） （5）咨询及投诉受理平台 （6）其他部门协调 行业内的共识：一名优秀的前台员工可以帮助酒店提升5%-10%的出租率。 我们应该如何做？