餐饮服务的语言技巧
一个餐饮企业能不能在激烈的市场竞争中，持续稳定地发展，能否成为品牌企业，菜品、服务、环境三大支柱缺一不可。菜品和环境的提升需要花费人力、财力及较长时间的投入。随着就餐观念的变化，餐馆的服务水平日益受到人们的重视，甚至把服务水平的高低作为选择餐馆的一个重要依据。因此，提升服务水平是投入少、见效快的主要手段。
在提升服务水平的环节中，其核心在于提升服务人员的素质，而服务语言则是服务人员素质的最直接体现。餐厅服务语言与演讲以及人际交往中一般的礼貌语言有共性，但它又具行业之特性。抓好服务语言工作，需要制定相应培训计划，按照程序和标准对服务员实施培训，并按照这套程序和标准，不断地去检查、纠正服务过程中出现的问题，便能有效地提高从业人员的素质与服务质量。应该说，现在餐饮行业十分需要这样的研究成果。但目前在服务用语的技巧”上的研究，还很不深入，很不系统。基于这样的现实情况，本文试图在理论讲解服务语言的基本要求及其运用的同时，引用大量的现实案例使文章更浅显易懂，供餐饮企业参考。
服务语言的基本要求
1．形式上的要求
(1)恰到好处，点到为止。服务不是演讲也不是讲课，服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话。主要的是启发顾客多说话，让他们能在这里得到尊重，得到放松，释放自己心理的压力，尽可能地表达自己消费的意愿和对餐厅的意见。
(2)有声服务。没有声音的服务，是缺乏热情与没有魅力的。服务过程中不能只有鞠躬、点头，没有问候，只有手势。没有语言的配合。
(3)轻声服务。传统服务是吆喝服务，鸣堂叫菜、唱收唱付。现代服务则讲究轻声服务，为客人保留一片宁静的天地，要求三轻(即说话轻、走路轻、操作轻)。
(4)清楚服务。一些服务人员往往由于腼腆，或者普通话说得不好，在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务，造成了客人的不满。特别是报菜名，经常使顾客听得一头雾水，不得不再问。由此妨碍主客之间的沟通，耽误正常的工作。
(5)普通话服务。即使是因为地方风味和风格突出的餐厅，要采用方言服务才能显现出个性，也不能妨碍正常的交流。因此这类餐厅的服务员也应该会说普通话，或者要求领班以上的管理人员会说普通话，以便于用双语服务，既能体现其个性，又能使交流做到晓畅明白。2．程序上的标准要求
(1)宾客来有迎声。(2)宾客离有别声。(3)客人帮忙或表扬时，有致谢声。(4)客人欠安或者遇见客人的时候有问候声。(5)服务不周有道歉声。(6)服务之前有提醒声。(7)客人招唤有回声。在程序上对服务语言作相应的要求，有利于检查和指导服务员的语言规范性。
服务语运用技巧
1．称谓语
例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、师傅、老师、大哥等。这类语言的处理，有下列要求：
(1)恰如其分。(2)清楚亲切。(3)吃不准的情况下，对一般男士称先生，女士称小姐。(4)灵活变通。
例如，你已知道客人是母亲和女儿一起来用餐，如称女儿为小姐，再称其母也为小姐，就不太恰当，这时应该称其阿姨或女士了。有一定身份的女士来用餐，称其为小姐似乎分量不够，这时就可以称其为老师或女士。有身份的老顾客第一次来用餐，称其为先生是对的，但如果已知道他是黄总、胡总或张局长、谭处长，再称他为先生就不恰当了，因而我们必须要求服务人员记住老顾客的姓氏和职称、职务，并以此相称呼。在平时接待工作中一般不称客人为同志、书记，但如果是会议包餐，称同志、书记又变得合理起来。
2．问侯语
例句：先生，您好!早上好!中午好!晚上好!圣诞好!国庆好!中秋好!新年好! 这类语言的处理，有下列要求：
(1)注意时空感。问候语不能都是“先生你好!”一句话，应该让客人有一个时空感，不然客人听起来就会感到单调、乏味。例如，中秋节时如果向客人说一声“先生中秋好!”就强化了节日的气氛。
(2)把握时机。问候语应该把握时机，一般在客人离你1．5米的时候进行问候最为合适。对于距离远的客人，只宜微笑点头示意，不宜打招呼。
(3)配合点头或鞠躬。对客人光有问候，没有点头或鞠躬的配合，是不太礼貌的。例如，一些餐厅的服务员在客人询问“洗手间在哪里?”的时候，仅仅用一个远端手势表明位置，没有语言上的配合。甚至只是努努嘴来打发客人，这样就显得很不礼貌。如果服务员既用了远端手势，又对客人亲切地说：“先生请一直往前走，右边角上就是!”客人的感觉就会好得多。
(4)客人进门不能首先说：请问您几位?“请问您用餐吗?”这时我们只宜表示欢迎，然后说“先生，请随我来!”到了大厅或者电梯里后，才能深入询问。例如。先生，我怎么称呼您?”当对方说。我姓刘。”那么“刘先生您今天几位呢?……”这样的话题就可以深入下去了。
3．征询语征询语确切地说就是征求意见询问语。例句：先生，您看现在可以上菜了吗?先生，您的酒可以开了吗?先生，这个盘可以撤了吗?小姐，您有什么吩咐吗?小姐，如果您不介意，我把您的座位调整一下好吗?征询语常常也是服务的一个重要程序，如果省略了它，会产生服务上的错乱。征询语运用不当，会使顾客很不愉快。例如，客人已经点了菜，服务员不征询客人。先生，现在是否可以上菜了?“先生，你的酒可以开了吗?”就自作主张将菜端了上来，将酒打开了。资料来源职业餐饮网这时客人或许还在等其他重要客人，或者还有一些重要谈话没有结束，你这样做，客人就会不太高兴。服务员在撤盘的时候，也应该运用征询语。对此笔者很有感触：在有些就餐中，我盛放在就餐盘中的菜点，还没食用，服务员既不征询，也不打招呼，就把盘子撤走了，真是夺我口中食啊!笔者还碰到过这样的案例：一对情侣到某餐厅用餐，可这时餐厅内小餐桌已客满，于是服务员便将客人安排到大圆桌上用餐。但一会儿又来了八位客人，这时大圆桌均已坐满，而靠窗的小方桌又空了出来。于是服务员就简单地对这对情侣客人说：。你们二位请到这边来!他们人多，让他们坐大圆桌行不行?”这时客人不高兴了，不耐烦地说道：“不行!我们就坐这儿，不动了!”这时一个餐厅主管走过来了，“二位实在对不起，给您添麻烦了!靠窗的小方桌，很有情调，更方便二位谈话。如果你们不介意的话，我给您二位调过去!谢谢您的支持!”客人一下就变得平和起来，同意了主管的安排。所以这类语言使用时要注意以下几点：
(1)注意客人的形体语言。例如当客人东张西望的时候，或从坐位上站起来的时候，或招手的时候，都是在用自己的形体语言表示他有想法或者要求了。这时服务员应该立即走过去说：“先生／小姐，请问我能帮助您做点什么吗?”“先生／小姐，您有什么吩咐吗?”
(2)用协商的口吻。经常将“这样可不可以?”“您还满意吗?”之类的征询语加在句末，显得更加谦恭，服务工作也更容易得到客人的支持。
(3)应该把征询当作服务的一个程序，先征询意见，得到客人同意后再行动，不要自作主张。拒绝语、指示语、答谢语、提醒道歉语、告别语、推销语等其他服务语言。
4．拒绝语
例句：好的．谢谢您的好意．不过…·承蒙您的好意，但恐怕这样会违反酒楼的规定，希望您理解。这类语言使用时有下列要求：
(1)一般应该先肯定后否。(2)客气委婉，不简单拒绝四川有个美食家罗亨长先生，20世纪90年代初在挨近四川文化厅、电视台的长顺街办了一家文化氛围很浓的小火锅店“吞之乎”。不少客人到这里就餐．放得开．很随意，还经常善意地出一些题目来难为老板。有一次客人说：“亨长。有没有炮弹?来一份!”亨长马上接过话来说：“有!有!我这里有泡盐蛋．泡皮蛋．二流炮弹．给您来一份?”没有难倒亨长．一会客人又说：“亨长你这有炮弹．还有没有月亮?”亨长叫服务员把窗子打开，搁一盆水在窗子旁，唱道：“天上有个太阳，水中有个月亮。”又对着后堂鸣堂叫菜．“上一盘推纱望月!”菜端出来了，原来是一盘“竹荪鸽蛋”，亨长向客人解释．竹荪表示纱窗．鸽蛋代表月亮，所以叫“推纱望月”，于是满座哑然失笑，大喜过望。亨长说，老板应该与客人多交流，也可以通过幽默的方式来调节气氛，总之尽量不要拒绝客人的要求。不过，服务员通常不能与客人开这样的玩笑，在商业交往中要讲一个对等的原则。但是这样的思维方式很值得借鉴。
5、指示语
例句：先生，请一直往前走!先生．请随我来!先生，请您稍坐一会，马上就给您上菜。这类语言使用时有下列要求：
(1)避免命令式。例如，客人等不及了走进厨房去催菜，如果采用“先生请你出去，厨房是不能进去的!”这种命令似的语言，就会让客人感到很尴尬，很不高兴，甚至会与服务员吵起来。如果你这样说：“先生您有什么事让我来帮您，您在座位上稍坐，我马上就来好吗?”可能效果就会好得多。
(2)语气要有磁性．眼光要柔和．指示语不仅要注意说法，还要注意语气要软，眼光要柔。才能给予客人好的感觉因而消怨息怒。
(3)应该配合手势。有些服务人员在碰到客人询问地址时，仅用简单的语言指示，甚至挥挥手、努努嘴，这是很不礼貌的。正确的做法是运用明确和客气的指示语，并辅以远端手势、近端手势或者下端手势，在可能的情况下，还要主动地走在前面给客人带路。
6、答谢语
例句：谢谢您的好意!谢谢您的合作!谢谢您的鼓励l谢谢您的夸奖!谢谢您的帮助!谢谢您的提醒!这类语言的使用，有下列要求：(1)客人表扬、帮忙或者提意见的时候．都要使用答谢语。(2)要清楚爽快。
就餐客人提出一些菜品和服务方面的意见，有的意见不一定提得对．这时有的服务人员就喜欢去争辩．这是不对的。正确的做法是，不管他提得对不对。我们都要向表示：“好的．谢谢您的好意!”或者“谢谢您的提醒!”客人有时高兴了夸奖服务人员几句，也不能心安理得．无动于衷．而应该马上用答谢语给予回报。
某餐馆一个客人在用餐的时候．不经意将筷子掉在地上了。这个客人也不讲究．捡起筷子略擦便准备继续使用。这时值台的服务小蛆眼快手快，马上将一双干净筷子递到了客人的面前，并说：“对不起，请用这一双．谢谢合作!”客人大受感动，离开餐厅之前特地找到大堂经理夸奖这位服务员说：“你们的小姐反应迅速．她帮助了我还要感谢我，真是训练有素!希望餐厅给予奖励。”
7．提醒道歉语
例句：对不起。打搅一下!对不起．让您久等了!请原谅，这是我的错。
提醒道教语是服务语言的重要组成部分，使用得好，会使客人在用餐的随时都感觉受到了尊重．对餐厅留下良好的印象。同时提醒道歉语又是一个必要的服务程序．缺少了这一个程序．往往会使服务出现问题。对这类语言的处理，要求做到以下两点：
(1)把提醒道歉语当作口头禅和必要的一个程序(2)诚恳主动。大家都知道，毛肚在沸腾的汤内快速抖动七八下就成熟，烫久了便会老韧难嚼。一次某个火锅店有位客人正在涮烫毛肚。这时服务员不打招呼．提着汤壶就往锅里掺汤。加了汤后温度一降，毛肚自然无法达到应有的火候了．气得客人吹胡子瞪眼地说：你加汤怎么不打个招呼，你没有看见我在烫毛肚吗? 笔者也有过相同的经历：我的亲家很擅长喝白酒，从安徽来成都，笔者每次都以大杯的好酒相待。某次全家陪着亲家到一个著名餐厅吃饭．因我们多数人不喝酒．就点了菊花茶，专门给亲家点了一瓶五粮液。由于餐厅内的酒杯太小。赶不上亲家的口，于是我就将亲家面前的菊花茶倒掉，给他满满地斟上五粮液。哪知酒才喝了半杯，服务员来斟茶了．她也不打招呼，快速地将茶倒进了亲家的酒杯里。服务倒是极快捷，但五粮液却泡汤了。
这两例出现的问题．都在于缺少了应有的提醒程序。正确的做法是先说“对不起，打搅一下!给您……好吗?”当然不必给桌上的每一个客人都要说一次“对不起”这样的话．但给主宾位的客人或为第一个客人服务时．一定要采用道歉语。以后依次服务采用手势就行了。
8、告别语例句：先生。再见!先生一路平安(客人要远去时)．希望在酒楼再次见刊您!先生您走好!这类语言的处理。要求做到以下两点：1)声音响亮育余韵、(2)配合点头或鞠躬。总之．不能将与客人道别的语言和仪式，搞成缺乏情感的公式。要使道别语言余音袅袅不绝于耳．给客人留下美好的回忆。
9．推销语例句：先生．来点红酒还是白酒?小姐。是来只螃蟹还是来点基尾虾?先生，是上一个鱼头还是两个鱼头?推销语是一种艺术．运用得当可以很好地促进客人的消费。这需要餐厅服务人员长期学习，不断琢磨。但是对推销语的以下几点要求，是可以通过短期训练。让服务人员把握的
(1)多用选择疑问句．少用特殊疑问句。
采用特殊疑问句有很大的风险．起码有50％的可能性遭到客人的否定。比如服务员问客人“要不要饭?”。还要不要菜?”“要不要来点白酒?” 的语言就很糟糕。笔者曾亲耳听到过客人回答说：“我们不是逃难来的，我们不是来要饭的!”问客人要不要来点酒．也是非常糟糕的。只要一个客人说“今天不喝酒!”推销就会失败。
采用选择疑问句，效果可能大不一样。比如来了一桌客人．有先生、女士、小孩。可以首先从小孩的推销做起。“请问小朋友喝点雪碧还是可乐?”很可能在大人还没有准备的情况下，小朋友就会有所选择了。大人迁就孩子，小孩的饮品确定后．随即可转向女士．“请问夫人来一点红牛、白果粥还是酸奶?这些都是很时尚的营养饮品．都有较好的美容保健作用。”女士可能会高兴地选上其中一种。孩子、夫人都点了饮料。先生和他的朋友们的胆就壮了，于是又转向男士问道：“先生来点白酒还是啤酒?不过现在也时新喝红酒。”酒的种类确定了。接着可以继续用选择疑问句确定具体的品牌。如此的推销术，成功机会能提高许多。
由于采用选择疑问句，拓展了餐厅的商品，给予了顾客的选择余地．同时也让客人了解了一些信息，增加了一些有趣味的话题。所以选择疑问句是我们推销成功的语言秘诀之一。(2)将顾客的单一追求引导到多元化的选择上去有些客人点菜总是按照自己熟悉的，爱吃的点。其实他们对餐厅里有什么特色．有什么新菜并不了解。点了菜．服务员简单地说一句没有．他们会感到很失望．于是失去费欲望。如果这时服务员抓住机会，向客人介绍与之所点菜品相关的其他菜品．将其单一的追求．引导到多元化的需求上去。就会取得较好的效果。例如，一个客人点要一份八宝粥，虽然餐厅里已经没有了．服务员仍然说：“好的!不过今天八宝粥已经卖完了，现在还有黑米粥、玉米粥、西米粥、皮蛋瘦肉粥，都很有风味．换个口味好吗?”于是客人欣然点了玉米粥。
(3)利用顺口溜、打油诗或者典故对菜品作深人细致的介绍。
笔者曾经运用顺口溜的形式，给不少餐馆写出了点菜指南。服务员背熟后再灵活用于推销菜品，既增加了服务员的自信心，又给推销增加了趣味性和可信度。
餐饮服务中的技巧 第一节：服务应变 1、客人之间劝酒时发生劝不下去的情景时怎么办（一个让斟，一个不让斟） 答：客人要求服务员斟酒时，不论是谁提出的要求服务员都应马上准备好斟酒，但两人僵持不下时，服务员应该保持中立，不应偏袒任何一方，过一会客人自然会达成一致，产生结果。 2、客人结账时，他非说自己贵宾卡忘带了，执意要打折怎么办 答：若客人是常客，向领导请示后可以打折，若客人有冒充之嫌，则应该客气的向其说明，财务规定必须在账单上刷下贵宾卡号，财务规定不能违反，取得客人的谅解。 3、客人结账时提出董事长（总经理的旗号）说是他的朋友（同学）要签字或打折怎么办 答：可客气的向客人讲明，若是老板的朋友，可以与老板取得联系，我们接到老板指示后，可以满足客人的要求。 4、客人在吃菜过程中吃出异物怎么办 答：（1）以最诚恳的语气向客人道歉。 （2）尽量减少其他客人的注意。 （3）按客人要求或退掉此菜（注意重上此菜必须等新菜上桌后再将有异物的菜撤回厨房）。 5.客人结账时钱数不够是怎么处理 答：（1）首先看数额大小，如是小数额（10元以下）可以有主管签字免收，并报告经理签字认可。 （2）如数额较大，应按数额大小请客人留下价值相当的物品。 （3）如若不是宴请，是亲朋好友聚餐，则可以让客人凑钱交齐。 6、客人要求结账多开发票时，甚至说可以交手续费怎么办 答：应委婉的拒绝，同时给客人讲明发票方面不刻意多开，一是因为酒店财务部门的规定，二是地税局对酒店的严格要求，我们必须认真执行；若是交手续费，可与财务联系，满足客人的要求。 7、客人一开始看的鱼或虾是鲜活的，加工后上桌客人却说和看的不一样，是死的怎么办 答：可以跟客人讲一下辨鱼、虾的标准，如死的基围虾，虾头发黑；死鱼从鱼眼眶肉就能看出来，以此来证明，并劝客人食用。 8、客人点本店没有的菜怎么办 答：首先说稍后，我问下厨房您点的这个菜能不能做，然后和厨房联系，最大限度的满足客人的要求，如不能满足客人的要求应表示诚挚的歉意，然后主动
餐饮服务人员语言规范 一、餐饮服务用语 1．服务语言的“五要” （1）尊敬：对客人多用尊称，少用贬称，禁用鄙称，多使用敬语。服务员使用的“你” 字都要加“心”字底，以“您”相称。例：听了客人一些话语不满意，回一句“你这个人真怪”，不是服务用语。“你这个人”含贬义，是鄙称，不说“您”而说“你” 也不是尊重，再讲“怪”是三重不尊重，违反了“尊敬性”。 （2）主动：主动先开口，主动询问客人，寻觅服务对象。客人呼唤时服务人员反问句“干什么”，这也不是服务语言。因为让客人呼唤已被动了，再反问“干什么”表现了不耐烦情绪，违反了“主动性”。可以说“有什么可以帮您的吗？” （3）明了：要讲得清，听得明，不用听者重复反问。否则主语含糊，语音不清晰，客人就听不懂，这就违反了语言的“明了性”。 （4）愉悦：用词、造句和说话的语气都有要讲究，多用美词雅句，文质彬彬，造成一种高雅的文化气氛，客人进入餐厅受到感染，愉悦心情自然就会产生。加上对客人只称赞不指责，不用否定句、训诫句、命令句，不讲“不”字，服务又热情周到，就可以使客人在精神上、心理上得到满足。说话用词不当引起客人反感、不悦，因此不是服务语言。 （5）兑现：服务语言必须讲得出就做得到，不能为了一时讨好客人而随意许诺，开空头支票必将弄巧成拙。 2．服务语言的“五不要” （1）口语化。有些服务员缺乏语言技巧方面的学习和自身素质的培养，在工作中有意无意地伤害了客人或引起某些不愉快的事情发生，如“你要饭吗”这类征询客人点饭菜的语言，使人听起来很不愉快、不舒服。另外，服务员在向客人介绍餐位时，“单间”一词也是忌讳的词语，因为“单间”在医院指危重病人的房间，在监狱为关押要犯、重犯的房间，所以应用“雅座”代替“单间”为好。 （2）厌烦。如果个别客人用“喂”、“哎”等不文明语言招呼服务员，服务员不能因客人不礼貌就对其表现出冷淡或不耐烦，相反，服务人员更应通过动、热情的服务使客人意识到自已的失礼。如果正忙着，可以说：“请您稍等片刻，我马上来。” （3）窃笑。客人在聚会与谈话中，服务人员除了提供应有的服务外，应注意不随意窃笑、
餐饮接待服务怎样使客人满意 人的活动不同于动物的活动，人使吃成为一种十分复杂的文化行为。围绕吃产生和发展起来的饮食文化，分餐或合餐的社会机制，以及吃的交际功能等等，使餐饮服务具有很强的挑战性和创意性。使客人满意的餐饮服务，来自于食饮品本身，餐厅的环境与气氛，以及服务人员的技巧。 一、来自食饮品的美感 顾客上酒店来用餐，很大程度是奔美食而来。美食佳肴首先给人以感官的愉悦，但它不仅诉诸人的味觉，而且诉诸人的视觉、听觉、嗅觉、触觉等。在中式餐厅里，菜品的艺术性、造型性，即色、香、味、形、质及其组合所构成的形象被特别强调。 色 菜肴的颜色应自然清新、色彩鲜明，适应季节变化、适合不同地域、不同审美标准、合乎时宜、和谐悦目，能给就餐者以美感。那些原料搭配不当或烹调过分、成品色彩混沌、色泽暗淡的菜肴，不仅表明营养方面的质量欠佳，而且还将影响就餐者的胃口，影响就餐情绪。 香 人们就餐时，总是先感受到菜肴的香气，再品尝到食物的滋味。人们之所以将“香”单独列出来，是因为食物的香气对增加进餐时的快感有着巨大作用。当人嗅到某种久违了的香气时，往往能引起对遥远旧事的回忆。另外，人对气体的感受程度同气体产生物本身的温度高低有关，一般来说，物体本身的温度越高，其散发的气体就越易被感受到。因此，要特别重视热菜热上的炒菜，如：响油鳝糊的麻油伴蒜香，生煸草头的清香，姜葱炒膏蟹的辛香，北京烤鸭的肥香，砂锅狗肉的橘香，未品其味，先闻其香，芳香浓郁，清新隽永，诱人食欲，催人下箸。反之，如果菜肴特有的芳香不能得以呈现和挥发，则影响了消费者对菜肴的期望，对其质量的评价自然不会高。 味 味是菜肴质量的核心。人们去餐厅用餐，并非仅仅满足于嗅闻菜肴的香味，他们更需要品尝到食物的味道。人们通常所说的酸、甜、苦、辣、咸是五种基本味。五味调和百味香。基本味的不同组合，各取不同比例、用量，调制出的菜肴滋味可谓丰富多彩，如川菜就有百菜百味之说。 形 产品的外形是指菜肴的成形、造型。原料本身的形态，加工处理的技法，以及烹调装盘的拼摆都直接影响到菜肴的“形”。刀工精美，整齐划一，装盘饱满，形象生动，能给就餐者以美感享受。这些效果的取得，要靠厨师的艺术设计，如松鼠、鳜鱼栩栩如生，冬瓜盅艳丽多彩，凤尾虾如凤似玉。另外，利用围边进行盘饰点缀等，使热菜的造型更加多姿多彩，如碧绿鲜带子，镶一双紫菜头雕红蝴蝶；珊瑚虾腐的中间摆一只面塑的老寿星等，既使菜肴更加饱满，又使得就餐时的餐饮主题更加突出。厨师成功的艺术构思，无不使客人食欲大增。 质
餐饮服务操作规范技巧-制度大全 餐饮服务操作规范技巧之相关制度和职责，服务操作规范及技巧1、站立规范:营业部工作人员在上岗后必须做到的站立规范:男生:双手自然交叉放在背后,左手在下,右手在上,收腹挺胸,双眼平视,脚与肩同宽,面带笑容。女生:双手自然交叉放在... 服务操作规范及技巧 1、站立规范: 营业部工作人员在上岗后必须做到的站立规范: 男生:双手自然交叉放在背后,左手在下,右手在上,收腹挺胸,双眼平视,脚与肩同宽,面带笑容。女生:双手自然交叉放在前面,左手在下,右手在上,收腹挺胸,双眼平时,脚后跟靠近,面带笑容。 2、行礼规范:在离客人1.5米和感觉与客人眼光相遇时,开始行礼,行礼时必须双眼平视,收腹挺胸,腰部自然下弯45度。 3、引导规范:在迎宾时,须走在客人的前面,保持1米左右距离,在上楼梯或遇到地面不平和转弯及障碍物时,应及时提醒客人小心,在到达客人选定的台旁时,应为客人拉椅,并请客人就坐,包房客人在到达房间时应站在靠门轴方,以标准姿势开门请客人入内,工作人员最后入内并用标准语请客人入坐,然后按规范后退出门。 4、服务规范:当咨客退出后,服务人员或DJ员应及时进行服务,服务时须按标准姿势向客人行礼和问好,行礼后主动向客人介绍自己,然后按流程进行服务。 5、送客人规范:当客人埋单后准备离坐时应主动上前拉椅子,(DJ员起身开门站立一旁),按标准姿势向客人行礼,表示感谢同时目送客人离开后立即进行桌面的整理工作。 6、行为规范: (1) 在通道见到客人主动让路,在与客人距离1.5米时行鞠躬礼,随时注意主动让路,身体靠右边迈一步,左腿退后半步,右手五指合拢示意客人走的方向,笑着说:“先生/小姐,这面请”; (2) 在走廊行走时,一般不要随便超过前行的客人,如需要超过时,首先得说:“对不起。”待客人闪开时说:“谢谢。”再轻轻穿过; (3) 不能靠墙、靠桌子和柜台; (4) 不要忽视洗手间里的细节,每次离开都冲水及洗手; (5) 无论从客人手中接过任何物品都要说:“谢谢”,与任何人无论接或送任何物品都应用双手。 (6) 当两人谈话时,你要找其中一方时,应静立两人旁边,目视要找的客人,引起对方的注意,当对方告一段落时,才对被找人的对方说:“不好意思,打扰一下,我找XXX(被找人)”等交待完事情后,鞠躬并五指合拢示意他们继续谈话“请继续”; (7) 客人说:“谢谢”时,要答“不用谢,这是我们应该的”,不得毫无反应; (8) 任何时候招呼他人均不能用“喂”,上班时应以职称相称,同事之间不得以“花名”相称; (9) 对客人的询问不能回答“不知道”,确实不清楚的事情,要先请客人稍候,再代客人询问,或请客人直接与相关部门或人员联系; 话中如果咳嗽或打喷嚏时,应说:“对不起”,并转身向侧后下方,同时尽可能用手帕遮住; (10)客人提出过分要求时,应耐心解释,不可发火,指责或批评客人,也不得不理睬客人,任何时候应不欠风度,并妥善地处理; (11)凡进厅房(ktv及贵宾房)或办公室先敲门三声,再礼貌地说:“不好意思,打扰一下”,未经主人同意,不得随便翻阅房内的任何东西(文件),在与上司交谈时,未经批准不得自行坐下;
餐饮服务技巧之16种类型顾客的待客之道 活泼型 活泼型顾客初次相识就给人一种随和、好相处的感觉。这种客人能说会道，善于交际，为他们服务要用行动和语言抬高其地位，让他得到心理的满足。 对活泼型的客人可采取积极的营销方法。一般活泼型客人很善于表达自己的观点，所以交谈时，对他的话题服务人员要表现得很感兴趣，这样会给他留下较好的印象。这种类型的客人在饮食消费时反应灵敏、酝酿短暂、决定果断，感情的作用超过计划的预算，特别是对一些新潮、时尚、紧俏食物，情感性购买多于计划性消费的特点更为明显。 高傲型 这类客人有种自大感，认为自己很了不起，让人感觉有点目中无人，总认为自己所有的作为都是对的。当为这种客人服务时，必须先要恭敬、谦逊，使其自尊心得到满足。服务过程中细心聆听其说话，以了解客人意旨，酌情办理，办妥后还要连声道谢。曾有一个外交家说：“最好使对方得到表面胜利，而自己得到实际利益。”这两句话在此时正好用得着。假如对方提出过分要求时，也不宜直接拒绝，可婉言说自己见识有限，要向上司请示，以便有回旋的余地。 健谈型 此类客人很喜欢聊天，讲话滔滔不绝。给这种客人点菜，不能一给菜牌就开始介绍，要善于倾听。常言道“会说的不如会听的”，一边听一边引导客人点酒店促销的菜式，并对客人所谈的话题表示很感兴趣。推销菜品前，懂得先推销自己。 急性型 这类客人对服务均要求迅速，与其交谈要爽直、简单明了、有问必答。点菜时要介绍制作简单、上菜快的菜肴（如例汤或事先炖好的菜品、明档品种、小炒、煲仔类等），不推荐要多道工序或多种烹调方法才能做好的菜。 此类客人点完菜时，要在点菜卡上注明落单时间，并告诉客人上第一道菜的大约时间（给客人定位一个合理的期望值）。客人催菜时要说：好的，我马上帮您去催。而不能说：马上就来。此类客人用餐差不多时，要提前拿去收银台打好单。如叫买单时正是结账的高峰期，或据经验你知道对方信用卡要等授权的话，应该跟客人说：我马上去办，估计你的账单大约×分钟可以结好，请稍等。 识途老马型 此类顾客经验多，阅历深，善于自我表现，愿意显示自己专业水平高，见多识广，与众不同，即使不能出众，也不甘落后。此类顾客对食品的选购具有很强的惯性心理。对于此类客人的服务最好是多听他说话，少评论他讲的内容是否正确。在服务时，多征求他对菜品及服务的意见，但要注意语言艺术。
第二单元餐饮服务技能 一、填空题 1.按照地区、历史和风味等特点，中国菜可分为________、_________、_________、__________、__________。 2.中国地方菜主要有四大菜系_____、______、_____、_____。 3.中餐厅的主题选择决定了餐厅的_______和_______，装饰和布置都以此为中心。 4.餐饮服务的技能包括托盘、斟酒、摆台、___________、__________、___________等，学习和掌握并巧妙运用这些基本技能，是做好餐饮服务的必要条件。 5.重托托盘时，要做到盘底不__________，盘前不_________，盘后不___________。 6.重托操作时，要做到_______、_______、_______三字。 7.轻托的操作方法主要有：______、______、_______、_______、_____。 8.按餐巾折花的外观分类，可分为动物、_________、_________ 三类。 9.餐巾折花的基本技能包括折叠、推折、卷、_________、_________、___________等种类。 10.中餐上菜的顺序是：_________、_________、最后上水果。 11.中餐厅是向国内外客人宣传___________的重要场所。 12.中餐零点一般从_________开始，按__________方向依次进行，烈性酒_______成，红葡萄酒______成，白葡萄酒_______成，软饮料_______成，啤酒顺着杯壁斟倒以___________为准。 13.撤换烟灰缸时，常见的有___________和_____________两种方法。 二、单项选择题 （）1.中餐厅摆放餐桌和餐椅时要求餐桌的腿__________。
餐厅服务员面试技巧 【篇一：餐厅服务员面试问题】 餐厅服务员面试问题 来源：文字大小 [小] [中] [大] 分享到: 一、餐厅服务员 1. say something about the duties of the waiter / waitress 说一下餐厅服务员的工作职责是什么. 2. what’s your daily job? 你的日常工作是什么? 3. do you think a cordial smile is important when you are serving the guest? why?你认为当你服务客人的时候亲切的微笑是很重要的吗?为什么? 4. how big is your restaurant? how many dining-seats 你们的餐厅有多大?有多少张桌子? 5. do you know how to set up table? 知道怎样摆台吗? 6. what’s your shift? 你都有什么班次? 7. how do you make sure you make guests happy in the restaurant with f b service? 你如何确保你的客人在餐厅高兴的用餐? 8. if the guest angry what should you do? 如果顾客生气了你该怎么办? 9. why do you apply for waiter /waitress? what’s the waiter / waitress ?
你为什么申请服务员这个职位?什么是餐厅服务员? 10. how to take order? 怎样进行点单? 11. what’s good service? / what’s the teamwork for you? 什么是优质的服务? 什么是团队精神? 12. how do you make unique service ? 怎样做到独一无二的服务? 13. do you know what is the customer service? 你知道什么是客户服务吗? 14. what will you do when you finish the job? 工作之余做些什么? 15. what do you like in your job? and don’t like? 在你的工作中你喜欢做什么?不喜欢什么? 16. what is your character? 你的个性怎样? 17. do you know chinese cuisine? 你知道中国的菜系吗? 能说出一些菜的名字吗? 汤的名字? 19. what is your special dish today? 今天的特色菜是什么? 20. what kind of boss do you expect ? what do you think of your boss? 你希望有什么样的上司?对你的老板怎样看? 21. how many floors in your hotel? your restaurant in which floor ? 你们的酒店有几层楼?餐厅在几楼? 22. what’s your supervisor name ? 你们的主管叫什么名字? 23. how many restaurants in your hotel?酒店里有多少餐厅?
服务技巧与细节 待客服务是服务员与客人的一种思想交流，而不是一种固定的思维,作为一名合格的服务员，不能将服务的重点只放在自己的行动、语言和态度上,片面的认为只要做好这些就成为一个合格的服务员工,其实不然，一个合格的优秀的服务员不仅掌握自己工作的操作技能，身体条件，教育的平等基础条件,而且要懂得怎样去了解客人，从客人的一言一行,甚至客人的一个眼神，来了解客人需求。 服务的主动性在于动在客人想之前,处处以无微不至,无处不在的个性化服务,其它的服务是全身心的为顾客提供全面的服务，待客是针对有血有肉的人的一项工作,只是进行简单的一些服务是不够的,客户也不会满意的。 1、什么是待客服务 客人来店就餐就是来享受本店的特色菜肴,为了能心情舒畅的品茶、饮酒、愉快的用餐，是通过美味的饭菜、舒适的就餐环境以及良好的待客服务来创造的。如果待客服务的不当，即使再高档、再豪华的酒店、再美味的饭菜,客人也不会愉快的，待客服务的好坏,关系到客人对一个酒店的评价。周到的待客服务会使进餐的气氛融洽，使客人感到满意,在客人的要求越来越多样化的今天，我们要认清待客服务的重要性，掌握其技巧，并恰当地运用到实际中去。 也就是说,无论接待者有多忙、多累,身体多么不适,客人有多么的麻烦,无论何时，无论对谁，在为客人提供服务时，都应该一丝不苟。 如果你在上菜时,客人不小心把自己的饮品碰倒了，而且弄脏了客人的衣服,作为服务员我们应该怎样做。是首先停下工作向客人道歉，然后主动
的拿擦布或餐巾纸帮客人扫除污渍，还是依照自己工作，而让客人自己收拾呢?主动的服务体现在无论何时、何地，我们的错还是客人的错，只要在店面就是我们的失误,哪怕我们不是直接造成的,也脱不了间接责任。因为客人是在我们店里就餐,很简单的例子，客人就餐时不小心摔倒了,也不是地滑，但是为什么我们还要承担责任呢?因为我们有一个监护权。 工作中善于倾听顾客的语言，在客人不经意的谈话中，你就可以捕捉到客人的某种需求信息。如客人闲谈时说上次在XX桌就餐时XX酒不错,这时你在介绍菜单时首先介绍我们这里也有，我想这次的推销一定成功。 思想交流是一项至关重要的待客技巧,一件小事,也是一种很平常的交流方式，却能使服务的效果更佳，接待人员良好的交际能力往往能取悦顾客,并吸引其成为店里的常客。思想的交流使我们的待客服务更为容易,服务员的心意可以通过不同意义的话安排在服务中去观察出来，让客人满意(另不满也可流露出来。) 2、集体的团结才能更好的体现出我们的服务 我们店里的服务员10个、15个或者更多，无论多少，团结是做好工作的基础，否则情绪就会带到工作中去，一个服务员作的不好，那么关系到的就是整个店面、整个群体。 1. 面带微笑的服务和表情冷淡的服务，诚心的服务与漫不经心的服务,它们的区别在哪里呢？客人会怎样想,他会说“那家店的XＸ服务员很美吗,”不会的。你所代表的是群体,所谓一荣俱荣,一损俱损。每个服务员的服务品质应该统一,不允许有“我是新来的,还不熟悉”此类的现象，你在接待客人时,你就是小肥羊的代表,客人从你的身上就能看到小肥羊的优与劣。所以每个人都应树立我就是“小肥羊”的思想。 3、一切从客人的角度出发,为客人考虑 从客人的角度去提供服务，随时对客人保持热情认真的态度,每个客人的思想是不一样的，如何捕捉客人的需求信息是要在工作中不断摸索的。根据这个店的类型、风格,自己的性格，考虑对不同的客人要用不同的服务方法。不要把自己的意愿强加给客人,客人提出的合理的要求，要热情周到的服务，才是真正的服务。 如：你不小心把客人的果汁弄洒了，你意识到了失误，转身走了，客人认为你是一个很失礼的人。过了一会儿，你又端来了一杯新果汁，重重的放在桌上,表情冷淡,完全是一副赔一杯果汁就行的态度。其实你错了，你带给客人的不快不是一杯果汁，而是你的态度。
94浅议酒店服务语言技巧的运用 酒店服务的语言技巧 语言是用来表达意愿和交流思想感情的工具。语言在酒店的重要性是很大的，他关系到酒店的服务质量，从而关系到酒店的生存。同时也是酒店服务质量的核心、是酒店赢得客源的重要因素。所以作为一位服务人员在服务时语言一定要谈吐文雅、语调亲切、音亮要适合、语句流畅。问与答要简明、规范、准确。礼貌是人们之间相互表示尊重和友好的行为规范。在酒店更要注重礼貌用语。礼貌服务用语是酒店服务质量的核心、是酒店赢得客源的重要因素。所以作为服务人员一定要讲究礼貌服务用语。同时还要做到请字当头，谢字不离口。具体如下：称呼语：小姐、先生、那位先生、那位女士、大姐，阿姨、您好！ 欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本店、欢迎光临。 问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。 祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 道谢语：谢谢、非常感谢。 应答语：是的，好的，我明白了，谢谢您的好意，不要客气，没关系，这是我应该做的。 征询语：请问您有什么事？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？您喜欢（需要，能够、、、、、、）？请您、、、、好吗？ 基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 常用礼貌用语11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见等等。 礼貌服务用语在对客人服务时应注意以下几点： （1）三人以上对话，要用互相都懂的语言； （2）不得模仿他人的语言，声调和谈话； （3）不得聚堆闲聊、大声讲、大声笑、高声喧哗； （4）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；
工作行为规范系列 餐饮业服务技巧与细节培 训 （标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-49441餐饮业服务技巧与细节培训 Catering industry service skills and details training 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 餐饮行业服务技巧与细节培训 待客服务是服务员与客人的一种思想交流，而不是一种固定的思维，作为一名合格的服务员，不能将服务的重点只放在自己的行动、语言和态度上，片面的认为只要做好这些就成为一个合格的服务员工，其实不然，一个合格的优秀的服务员不仅掌握自己工作的操作技能，身体条件，教育的平等基础条件，而且要懂得怎样去了解客人，从客人的一言一行，甚至客人的一个眼神，来了解客人需求。 服务的主动性在于动在客人想之前，处处以无微不至，无处不在的个性化服务，其它的服务是全身心的为顾客提供全面的服务，待客是针对有血有肉的人的一项工作，只是进行简单的一些服务是不够的，客户也不会满意的。 1、什么是待客服务
客人来店就餐就是来享受本店的特色菜肴，为了能心情舒畅的品茶、饮酒、愉快的用餐，是通过美味的饭菜、舒适的就餐环境以及良好的待客服务来创造的。如果待客服务的不当，即使再高档、再豪华的酒店、再美味的饭菜，客人也不会愉快的，待客服务的好坏，关系到客人对一个酒店的评价。周到的待客服务会使进餐的气氛融洽，使客人感到满意，在客人的要求越来越多样化的今天，我们要认清待客服务的重要性，掌握其技巧，并恰当地运用到实际中去。 也就是说，无论接待者有多忙、多累，身体多么不适，客人有多么的麻烦，无论何时，无论对谁，在为客人提供服务时，都应该一丝不苟。 如果你在上菜时，客人不小心把自己的饮品碰倒了，而且弄脏了客人的衣服，作为服务员我们应该怎样做。是首先停下工作向客人道歉，然后主动的拿擦布或餐巾纸帮客人扫除污渍，还是依照自己工作，而让客人自己收拾呢主动的服务体现在无论何时、何地，我们的错还是客人的错，只要在店面就是我们的失误，哪怕我们不是直接造成的，也脱不了间接责任。因为客人是在我们店里就餐，很简单的例子，客
第一章 餐饮管理的整体策划 第一节管理模式 一、集团公司办公楼的餐饮服务由中兴物业公司集团公司物业管理中心餐饮部负责，实行经理负责制，餐饮部经理向管理中心主任负责，向业主负责。 二、实行酒店式的餐饮管理模式，在人、财、物的管理和使用方面听取业主的意见，接受业主的监督和指导，根据业主的回馈意见改进工作，以量化方式考核本部门的绩效。 三、为集团公司办公楼的餐饮部设独立账户，运行资金实行独立核算，专款专用，定期以月报表的形式向业主报告餐厅的收支情况。 四、餐饮管理计划得当、目标明确、服务有序、监督到位、不断提高。定时向业主提供完整的书面用餐计划及用餐安排。 五、餐饮生产所用的水、电、燃气等能源消耗，单独计量。有节能降耗措施。 第二节人员配备及素质要求 人员配备及素质要求一览表
第三节餐厅管理服务费测算一、餐厅管理服务费标准 餐厅管理服务费总计：104万元/年。 餐厅管理服务费：8.66万元/月。
附表一：工资、保险及福利
附表二：办公费 第四节餐饮服务内容 集团公司办公楼物业管理中心餐饮部实行24小时用餐服务，主要内容包括： 一、员工餐厅餐饮服务 1.早餐服务；
2.午餐服务； 3.晚餐服务； 4.宵夜。 二、宴请/招待会服务 1.商务宴请； 2.招待会 三、其它服务 集团公司办公楼员工餐厅就餐均以IC 卡形式结算，物业管理中心开展多种形式的服务，以满足业主全方位的餐饮服务需求，并解决IC 卡内餐费余款问题，如： 1.购买餐厅自制食品。 在餐厅正常供应早、午、晚餐的基础上，每天下午（具体时间待定）提供当日餐厅自制成品、半成品食品、面食、肉制品、净菜等。 2.集中采购。餐厅定期公布商品名录及价格，持卡人自行选择后填写订购单，餐厅集中定向采购。 3.自行选购商品店内各类商品。 第五节 运行机制 厨房 督导考核 采购控制→产品检验→进行生产 服务员 班 督导考核
餐饮服务员理论考试题（卷） 一、解释：（每题2分，共10分） 1.餐饮服务：就是指为就餐客人提供食品，饮料时的一系列行为。 2.服务技能：就是指服务员为客人服务时显现的技巧和能力。 3.服务意识：指服务员为客人服务时的态度和观念（包括情感、积极性和责任心）。 4.服务态度：是通过服务人员的仪容仪表、语言、动作三个方面体现出来的；是服务人员的思想境界、品德修养、文化水平的表现。 5.超前服务：就是把我们的服务做在客人的需求之前。 二、填空：（每题3分，共15分） 1.文明“十字”用语是：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。 2.服务员应具备的素质是基本素质和职业素质。 3.餐饮服务的特点是一次性、同步性、差异性、无形性。 4.服务技巧主要是指语言技巧、接待技巧、推销技巧、操作技巧。 5.优质服务是由优质的心理服务和优质的功能服务构
成的。 三、简答题：（每题3分，共60分） 1、菜单的种类有哪些？ 大致可分为中餐菜单、西餐菜单两大类，这两大类又可分为零点菜单、套式菜单和客房送餐菜单。 2、菜肴命名的方法有哪几种？ 有写实性命名和寓意性命名两种方法。 3、在就餐客人中有当领导的，还有当老板、学生、年轻女士等服务员在敬酒时应分别送上怎样的祝福语、赞美语？（按顺序各送5句）①.对领导：“祝您事业有成”，“祝您前程似锦”，“祝您一帆风顺”，“祝您平步青云”，“祝您一顺百顺”。 ②.对老板：“祝您生意兴隆”，“祝您财源广进”，“祝您好运”，“祝您四季发财”，“祝您招财进宝”。 ③.对学生：“祝您学业有成”，“你真是有志者事竟成”，“祝您好梦成真”，“祝您做人成功”，“希望您努力不懈”。 ④.对年轻女士：“祝您幸福如意”，“您真是位智慧女士”，“祝您笑口常开”，“您真是高雅大方”，“祝您越活越年轻”。 4、礼貌应具备的主要内容是什么？ 有：要学会尊重他（她）人，端庄的仪容、仪表，注意语言美，有良好的服务态度和服务能力，动作轻快、敏捷、优美，注意服务礼节等。 5、服务员应具备的服务能力有哪些？ 语言能力，应变能力，推销能力，技术能力，观察能力，记忆能力，
第一节餐饮服务接待技巧 一、值台 散坐值台（又称看台）是餐厅服务员工日常工作。一个服务员值台的数量即接待人次的多少，以及服务质量的好坏，是衡量其服务能力的重要标准。散坐值台较之酒席宴会的接待工作更为复杂多变。要做好值台工作，服务员不仅要有良好的服务态度，丰富的接待知识，熟练的服务技能，机动灵活处理问题的能力，而且还要掌握值台的特殊规律和特殊方法。本节主要讲解值台中服务员的精力分配、工作秩序安排、安坐、记台、埋单的方法和要求。 二、要恰当地分配精力 有一定经验的服务员，一般要看4张餐台，餐厅高峰期，可同时接待5--8批顾客，事情繁杂，工作量大，这就要求服务员在开堂后，不仅要象演员登台演出一样，进入角色，全神贯注地做好接待工作，而且要恰当地分配自己的精力即注意力。行业中有经验的老服务将值台的精力分配方法归纳为“接一、答二、招呼三”。例如，在接待一个或一批顾客时，要兼顾另外的顾客；在做一件事情时，要想到下一步要做的或顺便可做的事情。许多服务员值台的实践证明，这三句话不失为经验之谈。 值台的精力分配还要有重点，要随机应变，值台时精力分配的重点： 一是迎客安坐：在开市后，以至整个接待工作中，服务员要随时
观察正门处，注意进出的顾客。当看到顾客进来，就要及时上前热情迎接安坐，切不要冷淡了顾客，而对餐毕出门的顾客，则要注意其结帐与否。 二是要防止“漏帐”、“跑帐”。防止跑帐，一般要特别注意几种情况：单个顾客和一批顾客，对单个顾客要特别注意；生客与熟客，对生客要特别注意；门口就坐的顾客和门里就坐的顾客，对门口就坐的顾客要特别注意；刚开始吃的顾客和快吃完的顾客，对快要吃完的顾客要特别注意。 三是要记台，即哪个台哪个顾客要了什么，吃了什么，要记清楚，防止上错菜或记错帐。 三、要做到眼勤、口勤、手勤、脚勤 值台不仅要集中精力，合理分配精力，而且要做到眼勤、口勤、手勤、脚勤，使接待工作做得更主动，更及时，更周全。 所谓“眼勤”，就是在值台时，服务员即使在没有事的时候，也要面向顾客，站在办事方便，能总观全局的地方，做到眼观六路，耳听八方，经常观察的范围是：顾客的进进出出，顾客的进餐程度，顾客的举止行动等。并根据顾客的举止行动，如起身、张望、摆头、用手比划等动作，准确判断顾客的要求，及时主动地予以满足，在值台过程中可以碰到的几种情况及处理方法是： （一）、顾客起身张望或向服务台走来，说明顾客有事找服务员，服务员应主动迎上去。 （二）、看到顾客斟酒、倒茶或倒饮料，拿着酒壶摇晃时，说明酒
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94浅议酒店服务语言技巧的运用 酒店服务的语言技巧 语言是用来表达意愿和交流思想感情的工具。语言在酒店的重要性是很大的，他关系到酒店的服务质量，从而关系到酒店的生存。同时也是酒店服务质量的核心、是酒店赢得客源的重要因素。所以作为一位服务人员在服务时语言一定要谈吐文雅、语调亲切、音亮要适合、语句流畅。问与答要简明、规范、准确。礼貌是人们之间相互表示尊重和友好的行为规范。在酒店更要注重礼貌用语。礼貌服务用语是酒店服务质量的核心、是酒店赢得客源的重要因素。所以作为服务人员一定要讲究礼貌服务用语。同时还要做到请字当头，谢字不离口。具体如下：称呼语：小姐、先生、那位先生、那位女士、大姐，阿姨、您好！ 欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本店、欢迎光临。 问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。 祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。 道谢语：谢谢、非常感谢。 应答语：是的，好的，我明白了，谢谢您的好意，不要客气，没关系，这是我应该做的。 征询语：请问您有什么事（我能为您做什么吗）需要我帮您做什么吗您还有别的事吗您喜欢（需要，能够、、、、、、）请您、、、、好吗
基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。 常用礼貌用语11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见等等。 礼貌服务用语在对客人服务时应注意以下几点： （1）三人以上对话，要用互相都懂的语言； （2）不得模仿他人的语言，声调和谈话； （3）不得聚堆闲聊、大声讲、大声笑、高声喧哗； （4）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人； （5）不讲过分的玩笑； （6）不准粗言恶语、使用蔑视和侮辱性的语言； （7）不高声辩论、大声争吵、高谈阔论； （8）不讲有损酒店形象的语言。 作为服务人员我们每天面对的是每一个各不相同的客人，个性、心境、期望各不相同的团体。所以我们既要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧来为客人服务。同时作为服务员我们也要通过沟通和交流来了解客人的爱好。而酒店服务交往的沟通方式主要有有声语言、书面、无声等沟通方式。 1、有声语言沟通 （1）用语。用语言沟通的时候，同样一句话，你用了这种语气，或者用了另一种表达方式，可以达到不同的效果。而在酒店服务交往中的用语是相当丰富的。在运用中我们要注意使用礼貌用语。 （2）语气与声调。在与客人服务过程中我们要注意我们的说话语气和声调，语气要文雅、亲切、声调要适合。不能过于高低，这样才能更好的为客人服务。 2、书面语言沟通
餐厅服务员应具备的技巧与能力 餐厅每天要接待许多来自四面八方的客人,服务员就是否具有熟练的沟通能力,对自己的服务工作影响很大。服务员要善于利用自己的语言、行为与肢体语言,与各种客人进行准确迅速的沟通。语言就是有声的思想,就是表达感情的工具,餐厅服务员对客人服务态度的好坏,很大程度上就是从语言中反映出来的。俗话说,“一句话说得使人哭,一句话说得使人跳”,这就是很有道理的。作为餐厅服务员,要根据不同的接待对象,正确使用尊敬语、称呼语、问候语。为客人服务时要做到有“五声”,即:客人来时有迎客声、遇到客人有称呼声、受到帮助有致谢声、工作失误有致歉声、客人离店有送声。与客人谈话时应杜绝“四语”,即蔑视语、烦燥语、否定语、顶撞语。在为客人服务时要讲究语言艺术,不讲有损于客人自尊心的话,要学好用好普通话,也要学习与懂得一些地方话,还应掌握一门外语(如英语)为必备语种,否则将会影响与外地客人与外宾的沟通。 使用服务语言时要简单明了,生动活泼,注意语调、语速的使用方法,表达应清楚,富有感染力。同时要提高自己的口头与书面表达能力,善于抓住问题的关键,熟练处理客人的各种投诉。 推销能力 餐饮推销就是指餐厅服务员根据本餐厅饮食特色,对前来餐厅就餐的客人通过询问,主动提供一些有关菜肴食品方面的建议。进行餐饮推销,需要有令人愉快的、能干的服务员,在热情、轻松、友好的气氛里为客人提供诱人、美味的食品。每个服务员都应就是一名优秀的推销员。餐饮推销不仅就是销售食品与饮料,而且就是向客人销售全部感受。 需要注意的推销能力 自我推销 要抓住机会推销 要有针对性地进行推销 要正确使用推销语言 自我推销 服务员要讲究仪态美,坚持微笑服务,态度真诚,做到客到微笑到、敬语到、茶到、香巾到。良好的仪表仪容,还表示对客人的尊重,容易让客人在心理上产生好感,对服务员所推销的产品也容易接受。 要抓住机会推销 无论在餐前、餐中或餐后,都有非常好的推销机会。客人点菜就是服务员推销的最好时机,客人瞧菜单时,服务员不要置之不理、一言不发,而就是要与客人进行关于菜单内容的必要沟通,主动向客人提出各种建议,使客人对菜单上的内容发生兴趣,从而接受服务人员的推销。 要有针对性地进行推销
B 、按味道分应具有：酸、甜、苦、辣、咸、酸辣、酸甜、椒盐味、五香味、 除咸味以外其它口味同一桌尽量避免出现 2 道或两道以上，太过于刺激的味型， 酒店餐饮优秀点菜员服务技巧 点菜是客人购买酒店餐饮产品的初始阶段，它关系到整个服务过程的成 败。 笔者特整理并享如下： A 、每桌应具有：炖、炒、卤、蒸、煮、炸、汆、溜等菜式，每重烹调方法 如果点菜的服务不周到，客人很可能会拂袖而去，甚至可能对餐厅的整个服务 不满。因此，一个优秀的点菜员需要掌握点菜的基本方法和服务技巧。对此， 一、菜单的设计与菜式搭配的技巧 1、菜单设计 点菜具有一定的科学性和规律性，一桌菜的好坏，除烹调水平差异以外， 绝大部分取决与点菜，一桌完美的菜式应具备以下条件： 尽量做到不重 复。 姜汁味、家常味、麻辣、咸鲜等，在菜单中主要以咸为主，以其他口味为辅， 一般一桌只搭配一个如：麻辣味、酸辣味等。客人特殊要求除外。在菜品搭配 时应注意各种味型适合搭配， C 、按菜式分应有：家常菜式、风味菜式、特色菜式、干锅、铁板菜式等， 在设计菜单时力求照顾全面，不能偏重某一方。 等，在菜品搭配时同一类型不要过多重复，尤其是相同主料的菜，在同一菜单 D 、根据菜的原料一般可分为：海鲜类、家禽类、家畜类、野味类、素菜类 内不能重复出现（除非顾客强烈要求）。 H 、器皿：圆盘、长盘、铁板、锅仔、盆、沽、形象盘等，每桌盛菜的器皿 个（如：铁板、锅仔、盆、沽、形象盘等）。 I 、整桌菜品的搭配要求：每桌必须有凉菜、热菜、海鲜、肉菜、整鱼、汤 （5 人以下除外，特殊要求除外）。 1）了解客人生活习惯，根据其口味特色做好菜品的搭配，如：广东人喜欢 以清淡为主，本地人以本地口味习惯为住等。 请客的规格和人数等情况，做好菜式的搭配，一般情况可以根据以下方法搭配： 2）通过观察倾听、询问了解顾客的情况，宴请对象是公款还是私人消费， A 、一般百姓可安排较实惠的下酒、下饭。 B 、公款消费，高档次的可多安排些。 E 、根据颜色一般分为：绿、红、暗黄、白、黑等，总合可分为明亮与暗淡 每桌不能重复 2 道以上。特别禁止满桌出现以暗色为主的食品。 两种，在色彩搭配上以明亮为主，明亮可以给人精致、食欲的感觉，在颜色上 F 、形状的搭配：片、条、粒、丝、茸等。 G 、冷热、荤素：每桌必备，根据客人人数、要求等做出相应的调整。 应根据不同的菜品数量来设计、搭配，在特殊器皿的使用上，每桌不能出现两
餐饮服务质量存在的问题及整改方法 餐饮服务的质量是我们争取客人再次光临的重要因素，而服务质量的保证又在于我们在工作中不断的总结和创新，下面就目前存在的一些问题做以总结及整改。 从管理方面来讲主要是细微管理比较欠缺、没有将眼光真正投放到客人身上、没有真正将接待与经营放到同一个起跑线上 厨房 1、进货原料质量不能够做到严格的控制，致使客人不满意。 整改方法： 每日由厨房的验收员认真执行验货、收货、退货一条龙程序，从原料的色泽、新鲜程度、保质期都要仔细检查，发现问题及时退换并通报厨师长。 2、前后台沟通不及时 整改方法： 发生问题由餐厅经理及时与厨师长进行沟通，能解决的立刻给予解决，如不能处理的事件尽快汇报部门进行处理。 3、菜肴口味要做的纯正 整改方法： （1）厨房不间断的进行菜肴质量培训，使每一道菜要从刀工处理到成形处理，都要做到色、香、味、型、器具佳。 （2）厨师长严把质量关，要做到对每一道菜肴、每一种汁酱进行检查、品尝。 （3）总厨要随时到各厨房进行抽查 （4）严格的对品牌菜肴进行质量的保证，如对鱼翅捞饭、鲍汁菜肴类、鱼头扣饼等，砧板要求所有人员进行培训，达到加工好的半成品统一整齐，标准化、定量化，上灶人员从加工手法上进行统一，使客人吃过一次后，第二次来还能够找到头一次的感觉。
（5）对季节性的原料有所了解，如到了秋季应该吃些温补类的炖品和应季上市的海鲜，如蛇类、闸蟹、甲鱼类。并将菜单进行适当的调整，冬季对餐具应适当的加温，菜肴在走菜过程中的温度和装饰上进行调整。 （6）同服务员进行宴会菜单的沟通，并培训服务员所推新菜，以便让服务员同客人进行沟通，让客人对菜肴有所了解，并且将菜品配相应的餐具，以增加整体宴会的效果。 （7）避免开单所发生的一桌菜肴出现两道同一种原料的菜式。 （8）及时的听取信息反馈，尤其在餐中应随时的同服务员进行沟通，满足客人提出的餐中问题，并作出相对的解决办法，接到任务通知后能够同联系人或销售代表提前联系，了解客人的习惯、口味及要求，提前制定好菜单并进行沟通，以避免餐中改菜造成的仓促。 （9）提升员工对工作的责任心，对自己所干的工作负责。 4、做好与餐厅的配合 整改方法： （1）当服务员提出要求时要以最快的速度去完成。 （2）每日做好对服务员的培训工作，使其知道推荐菜肴的口味、原料、成形等，以便更好的为客人服务。 （3）每日餐前与餐厅沟通，核实就餐人数、标准和特殊要求，在餐后及时听取反馈意见，并在日常工作中更改。 5、对于菜品质量的售后服务 整改方法： （1）在菜肴上桌后如有再加热的或需添加菜量的都要认真制作。 （2）对客人提出的质疑要尽快解决，如因口味的不同，要求加辣、酸、或甜的要认真对待。
菜品酒水推销 销员。餐厅顾客对餐厅菜品和酒水了解并产生消费欲望，一方面是通过餐厅菜谱传达的相关视觉信息，另一方面则是通过餐厅服务员的语言介绍等传达的听觉信息，而后者往往会对顾客的消费欲望产生更加直接的影响，因此，餐厅服务员需要充分利用这一优势，在餐前菜品酒水介绍、餐中服务、上菜等餐厅服务过程中，针对不同的餐厅顾客消费类型，采取不同的餐厅推销技巧，在提高顾客满意度的前提下，尽可能的提升餐厅菜品酒水等的消费额。 那么，我们餐厅服务员到底应当掌握哪些推销技巧，如何运用推销技巧才能勾起餐厅顾客的消费欲望呢？下面我们就针对不同的餐厅产品（菜品、酒水等）、不同的餐厅顾客消费类型（小朋友、老年人、情侣等）、不同的餐厅服务阶段（餐前、餐中等），同大家共同探讨餐厅服务员推销技巧。 一、餐厅服务员推销技巧的三要点 1、餐厅服务员要针对不同用餐者的身份及用餐性质，进行有重点的推销。 一般来说，家庭宴席讲究实惠的同时也要吃些特色，这时，服务员就应把经济实惠的大众菜和富有本店特色的菜介绍给客人。客人既能吃饱、吃好，又能品尝独特风味，达到了在大饭店就餐既排场又实惠的目的。而对于谈生意的客人，服务员则要掌握客人摆阔气，讲排场的心理，无论推销酒水、饮料、食品都要讲究高档，这样既显示了就餐者的身份又显示了其经济实力。同时，服务员还要为其提供热情周到的服务，使客人感到自己受到重视，在这里吃的很有面子。 2、餐厅服务员要学会察言观色，选准推销目标。
餐厅服务员在为客人服务时要留意客人的言行举止。一般外向型的客人是服务员推销产品的目标。另外，若接待有老者参加的宴席，则应考虑到老人一般很节俭，不喜欢铺张而不宜直接向老人进行推销，要选择健谈的客人为推销对象，并且以能够让老者听得到的声音来推销，这么一来，无论是老人还是其他客人都容易接受服务员的推销建议，有利于推销成功。 3、餐厅服务员要灵活运用语言技巧，达到推销目的。 语言是一种艺术，不同的语气，不同的表达方式会收到不同的效果。例如，服务人员向客人推销饮料时，可以有以下几种不同的询问方式，一问'先生，您用饮料吗？'二问'先生，您用什么饮料？'三问'先生，您用啤酒、饮料、咖啡或茶？'很显然第三种问法为客人提供了几种不同的选择，客人很容易在服务的诱导下选择其中一种。可见，第三种推销语言更利于成功推销。因此，运用语言技巧，可以大大提高推销效率。 二、不同产品的推销技巧 1、推销饭菜的基本技巧 当迎宾把客人引领到餐位上后，服务人员要主动向客人介绍当天供应菜式。此时，服务员应站在客人的右边，距离保持在0.5---1米之间，姿势端正，面带微笑，身体稍向前倾，留心听、认真记。在点菜的过程中要注意：第一、如果客人点的菜没有供应时，应先道歉“对不起，今天生意特别好，XX菜已经售完，您看XX菜怎么样？”为客人推荐的菜肴应该与客人所点的类似，或者更有特色的菜品。第二、如果客人点了相同类型的菜要提醒客人，要提醒客人，另点其它菜式，第三、如果客人表示要赶时间，尽量建议客人点比较快的菜，不向客人推荐蒸、炸、酿的菜品。第四、客人点菜完毕后，要征求客人点菜的分量，