【家居卖场】店面管理手册

营运手册—店面管理 主要内容：合理而流畅的工作流程以及良好的店面环境对于提高员工工作效率，提高顾客满意度进而提升门店经营效益有极大的帮助。手册包含日常工作管理：【门店人员日常工作流程和要点】（客户管理，跟踪养成系统）、【门店会议管理】、【团队目标管理】。店面管理指引门店提供了各岗位从营业前到营业结束中间各个环节必须完成的主要工作事项，会议管理以及目标管理，帮助团队建立团队文化和每日个人团队提升详细标准以及检查督导实施方法。 主要使用人：品牌经理，店长，设计师，导购

使用方法： 1：店长熟练掌握各项标准并对门店员工进行培训： 2：遵照各岗位日常工作流程完成每日，每周以及每月重点工作事项： 3：店长认真旅行管理职责，按照检查要求做好日常督导检查工作： 4：经理不定期检查店长对行为标准的管理执行状况 5：检查结果以及记录与员工评定星级考核关联，纳入员工日常考核 6：各岗位工作流程中所包含的工作内容是日常必须完成的重点工作，包含但不仅限于一下工作，门店在此基础上可根据岗位工作需要进行相应的增加和调整。店长要做好员工和店面环境的日常检查工作，门店经理做好督导工作。 1：店长日常工作 标准 检查 一， 标准 1，店长工作要点：

店长日常工作： 1：检查店长是否清楚每个时段内容； 2：检查店长是否有开晨夕会并如实填写门店管理日志； 3：检查顾客全程跟踪表是否填写完整（包括所有预约顾客、跟踪内容）；

时段

日 工 作

营业前 1， 检查门店财务安全 2， 安排员工在做好清洁卫生，召开晨会 3， 检查员工出勤状况以及仪容服饰

营业中

销售缓解各个工作 客情管理 1. 安排好导购接待和迎宾工作： 2：监督导购根据《客户养成追踪参考》跟踪客户并记录在《意向客户记录表》 3：抽查导购销售技巧，行为标准以及产品知识的掌握程度，并根据出现的情况，利用没有顾客在门店的时间组织导购进行即时培训，特别是手绘图。 4：及时解决现场出现的问题，促成交易，做好价格管控工作。

设计派单 1， 根据预约单安排好设计师量尺工作： 2， 跟进导购预约客户并错开时间外出量尺。 3， 协调设计师根据门店客户预约时间出图纸。并监督导购与客户沟通设计方案及作报价。 4， 审核设计图是否有错误及报价的正确性。

合同签订 1， 合同，图纸传递到门店订单管理负责人； 2， 审核合同资料是否完整，交货时间以及计价是否正确； 3， 监督定金收取做好营业款管理工作； 4， 及时解决出现的问题

门店接待 晨会，目标分营业检查 合同客户管理 财务管理 夕会。总结培日常工作 1， 随时抽查店面卫生和样品管理情况 2， 组织进行样品管理检查和门店检查维护工作 3， 当日团队工作接话的试试情况，并作总结分析 4， 做好总部和门店文件通知的传达，门店与门店的衔接工作； 5， 做好考勤管理工作，人员仪态，服务用语，电话服务，工作规范 6， 监督导购做好顾客回访工作 7， 监督导购，设计做好顾客档案管理工作

营业后 1. 做好当日门店意向客户信息汇总，定金客户信息汇总，合同客户信息汇总； 2. 安排夕会，针对当日业绩，任务完成情况做总结和惩罚，组织团队就客情分析和接待技巧分享讨论开展一定的培训； 3. 做好安全管理工作

周工作 1， 统计分析门店人流量以及成交率，做好下周员工排班工作； 2， 检查导购跟单情况《客户进度管理表》汇总门店订单客户并作转化周期分析； 3， 统计并上交《门店周工作报备表》； 4， 周工作总结以及计划，组织召开门店周例会，参加门店周例会； 5， 员工辅导和培训工作，配合其他部门活动开展开

月工作 1， 月度销售任务分解 2， 月工作总结以及计划，组织召开门店月例会，参加公司月度例会； 3， 员工考核，门店组织培训 4， 根据门店管理出现的状况（如：出现员工工作量不饱满，工作无人做，工作能力与岗位职责不相符，员工积极性不高等现象），对门店组织架构、人员配置、岗位职责、薪酬管理、绩效考核和员工培训等方面提出相应的改善方案并报上级审批，审批同意后在门店执行。 2、导购日常工作 标准 检查 一， 标准 1，工作流程 1、 检查导购是否清楚当日工作目标以及设定完成工作计划2、加你差门店流量月度统计表填写是否连续、完整； 2、 检查顾客跟单表是否填写完整、有效（每周2次跟进几率为有效） 2，导购日常工作 时段 主要工作 日工作 营业前 1， 整理好仪容。服饰： 2， 门店卫生清洁打扫 3， 参加晨会，通报当日工作目标和完成计划

营业中 各销售环接待讲解 1， 迎宾工作：根据站位迎宾要求，有序的在门店入口处（站立）迎接顾客； 2， 熟练掌握销售技巧、产品知识和销售话术； 3， 接待完毕后根据顾客情况分类归类顾客、记录填写《意向客户记录表》

跟单 1，根据《客户养成跟踪参考》，《客户进度管理表》完成当日需跟进客户； 2，根据《客户养成跟踪参考》跟踪客户，跟单的情况要及时记录在《意向客户记录表》 3，《意向客户记录表》，跟单表填写完成后交给店长； 4，对于订单客户定期回访转化合同和全款客户，并记录到《客户进度管理表》

接待讲解 跟单 跟进出图 迎宾接客 订单客户 签订合同 跟进安装

跟进出图 节工 量尺及跟进 1：督促设计师出图纸 2：测量过程中要与顾客交流询问相关信息，比如设计需求，空间布局安排，相关装修材料的颜色等，并遵守行为标准（见工作规范）

签订合同（可选） 1， 设计图和报价及选用产品需要顾客签字确认； 2， 与顾客签订合同，并带顾客到首映出缴纳合同款，办理手续

营业后 1， 参加夕会，认真分析当日接待、跟进的顾客并与团队商议解决防范，对当天的工作进行总结； 2， 做好安全管理工作 3，

周工作 1， 参加夕会，认真分析当日接待、跟进顾客并与团队商议解决方法，对当天的工作进行总结； 2， 做好安全管理工作

月工作 1， 参加公司月例会，产品培训学习 2， 对月度工作进行总结和制定月度工作计划 3：客户管理与追踪系统 定义 标准 检查

有效客户

进店客户 自然进店客流（进店客户信息是最具价值最值得挖掘和维护的资源）

《意向客户记录表》

客户信息收集 异业转手信息；卖场拦截信心；小区扫楼信息（包含工头推荐信息） 门店获取信息；往期活动信息；联盟活动信息；家装设计师推荐 老客户推荐；楼盘物业购买信息；安装售后 联盟交换 导购需每天开展异业交友活动（瓷砖、卫浴、橱柜、家具）每人至少维护五家来往交流，每人通过转介绍带单每周不少于三人次有效信息； 目标客户分析 跟进渠道 家装、小区、活动 商场、电销、网络 客户状态 ① 本月可定客户、大客户②测量未定已开工、重点意向、一般有效客户 意向客户 成交客户 订单客户 订单客户分作活动现场订单、门店方案前订单 《客户进度管理表》 测量客户 未定单客户测量 订单客户测量 看图客户 1， 测量后根据客户相关信息至少邀请客户到店一次，进行设计图纸讲解，并根据客户需求重新调整方案 2， 如果客户认同方案需设计师，导购、客户在方案上签字确认； 预付客户 客户认同设计方案后根据客户所选板材，门款，确认设计图要求客户预付定金；（此环节也有可能是客户在未看方案前要求客户预付活动或诚意金，导购再测量和出图） 合同客户 客户确认设计图，确认材料配置后转化为合同客户（签订合同），合同客户原则上需要完全交付合同款，如果未完成合同款全清需注明尾款金额： 尾款客户 合同款项未全额交付者（此类客户危险系数较高）需特别跟进；

问题客户 在客户跟踪过程中，每个环节客户都会转化成问题客户，问题客户一类是可以通过服务等手段挽回的。一类会转成死单客户； 安装售后 四：店面会议管理 一，标准 1、员工例会 会议类型 会议安排 晨会 1， 开会时间：早上上班前10分钟（晨会保持15分钟内结束） 2， 参加人员：所有上班员工 3， 主持人：店长或者员工轮流主持 4， 会议流程： （1） 员工仪容、服饰、状态自检；（2）舞蹈或活动，鼓舞士气；（2）个人当日目标通报（“我是##，”“我今天的目标是##，我将通过##几个方面达成目标”“保证完成任务!”（4）总部最新文件或通知，今日工作安排；（5）团队文化展示：（6）按照会议内容填写当日《门店工作日志》 夕会 1， 开会时间：下班前10分钟（晨会保持在30分钟内结束） 2， 参加人员：所有上班人员 3， 主持人：店长或员工轮流主持 4， 会议流程： （1）出勤回报；（2）当日团队成绩通报（3）三对照三检查（个人目标过程结果通报、个人典型客户分析互动、重点客户分享讨论）（4）目标未达成惩罚（5）培训或演练（6）激励加油结束（7）按照会议内容填写当日《门店工作日志》 周例会 1， 开会时间：每周周一下班后（参考） 2， 参加人员：全体员工 3， 主持人：店长 4， 会议内容： （1） 上周工作总结，本店面销售数据分析，业绩通报； （2） 本周销售目标及其分解，本周工作安排（每位员工必须发言） （3） 竞争品牌的本周促销活动以及他动态分析 （4） 业绩达成追踪 月度例会 1， 开会时间：每周5号下班后（参考） 2， 参加人员：全体员工、领导 3， 主持人：销售经理 4， 会议内容： （1）团队风采展示PK，优秀团队得分可列入考核分；（2）上月工作总结以及业绩完成通报（3）月度优秀员工表彰（4）优秀员工经验分享和培训（业绩最好）（5）本月销售目标及其分解(6)各团队（门店任务认领以及完成计划讲解）（7）其他活动（生日会，分享会，聚餐等） 2，管理例会 会议类型 会议安排 周部门例会 1， 会议时间：每周二16：30-17：30（参考） 2， 会议主持：部门经理（主管） 3， 参会人员：部门主管，店长 4， 会议主题： （1）上周例会布置工作追踪；（2）宣贯总部以及门店相关决议和文件 （3）上周工作总结和本周工作安排（每位员工必须发言）（4）填写《会议记录表》并