附件一
中国邮政储蓄银行营业网点柜员服务规范
(试行）
第一章总则
第一条为规范中国邮政储蓄银行营业网点柜员的服务行为，全面提升全行服务水平,根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》等行业规范，制定本规范。
第二条本规范适用于中国邮政储蓄银行营业网点柜员。本规范所称柜员指在营业厅柜面业务服务区办理业务的人员,包括高柜柜员和低柜柜员。凡办理现金业务的柜台称为高柜柜台,相应柜员称为高柜柜员；凡办理公司、理财、信贷等非现金业务的柜台称为低柜柜台，相应柜员称为低柜柜员。
第二章基本素质和基本要求
第三条柜员基本素质
（一）具有较高的政治素养和文化水平。
（二）身体健康、敬业爱岗、遵纪守法、无赌博等不良嗜好。
（三）低柜柜员还要具有较强的营销能力;另有规定的还应具备相应的业务从业资格。
第四条柜员基本要求
（一）熟知金融法律法规,掌握业务操作规程,熟悉所办理的银行产品或代销金融产品的业务性质和产品功能。
（二）严格按照规范化操作规程办理各项业务,做到准确、快捷。
（三）保持文明规范的行为举止,使用礼貌亲切的服务用语。办理外汇业务的柜员要具备适合业务办理需要的基本外语会话能力。
（四）低柜柜员还要加强服务营销意识，加强应变、协调、推介能力,努力提高服务能力，挖掘潜在的优质客户。
第三章服务职责
第五条柜员应严格执行规章制度，牢固树立竞争意识、服务意识，认真做好服务工作。
第六条柜员基本服务职责：向客户提供准确、快捷、有效的服务。
第七条柜员具体服务职责：
（一）严格贯彻国家金融法律法规,严格按照规章制度和操作规程办理各项业务，为客户提供优质、高效、方便的服务。
（二）负责所在台席现金、重要空白凭证及有价单证、业务章戳的管理、领用、使用、日终封装和上缴。负责个人名章的使用及保管。
（三）负责所在台席物品定置定位及台面清理工作。
（四）负责中高端客户的识别以及信息的收集和传递，挖掘潜在客户资源。
（五）按《中国邮政储蓄银行营业网点客户投诉处理规范(试行）》要求，妥善受理、处理客户投诉。
（六）低柜柜员还具有以下服务职责：
1.负责为客户提供详细、准确的业务介绍,根据客户需求为其提供咨询、建议和方案。