中国工商银行营业网点员工服务规范(ppt 25页)

银行网点服务礼仪标准
第一：通用服务礼仪
通用服务礼仪是网点内各个岗位人员应共同遵守的礼仪
标准，也是服务行业从业人员面对客户时应遵守的基本
礼仪标准，通常包括：
1、仪容仪表；
2、形体仪态；
3、表情神态；
4、语言沟通；
5、电话礼仪；
6、会议礼仪；
7、社交礼仪等。
一、仪容仪表
仪容是个人仪表的重要组成部分，由发式、面容以及人体所有未被服饰
（2）面容：不留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯，面部保持清洁， 眼角不可留有分泌物。如戴眼镜应保持镜片的清洁。保持鼻孔清洁，平视时 鼻毛不得露于鼻孔外。
（3）口腔：保持口腔清洁，不留异味，工作时不饮酒或含有酒精的饮料。 （4）耳部：耳廓、耳根后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。 （5）手部：保持手部清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得 长于1mm。 （6）体味：勤换内外衣物，给人清新的感觉，近接触没有异味。
（二）女士 （4）耳部：耳廓、耳根后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。 （5）手部：保持手部清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。 （6）体味：勤换内外衣物，给人清新的感觉，不适用香味过浓的香水。 2、仪表
（1）套装：着统一制服、领花（丝巾），干净平整，无污迹、无破损。 （2）衬衫：衬衫袖口须扣上，衬衫下摆须掖在裙内或裤内。 （3）领花（丝巾）：领花应紧贴衬衫领口正中，应扎网点统一的丝巾。同 一网点相同岗位的员工丝巾的扎法应相同 （4）工号牌：在办公区内必须佩带工号牌，在左胸前合适位置保持平、正。 （5）袜子：着裙装时，不穿挑丝、有洞或补过的袜子；颜色以肤色为宜； 忌光脚穿鞋。 （6）鞋子：着船式黑色中跟皮鞋，光亮无尘；不得着露趾鞋或休闲鞋，不 得将鞋拖在脚上。 （7）饰物：饰物佩带要求款式简洁大方，色彩淡雅；佩戴耳钉以素色耳针 为主，数量不超过一对；手腕部除手表外不得带有其他装饰物，手指不能带 造型奇异的戒指，佩带数量不超过一枚。

第五部分 服务质量规范
服务技能 服务效率 服务质量
服务桌面
总体要求：桌面整洁无凭证印章
（一）机具按规定统一摆放 （二）业务凭证整齐放入票箱 （三）业务印章放入桌面下指定区域
第六部分 服务实战演练
谢谢大家！
本资料来源
挺拔的站姿
基本要求： 挺胸收腹 头正 双目平视前方 双肩放松 双手自然下垂
端庄的坐姿
总的要求：
上身保持端正 头正 目光平视
递接物品
递接业务凭证 递接身份证 递接其他物品 站立迎送，双手递接
每天做到：
耐心多一点、态度好一点、动作快一点、 工作细一点、抱怨少一点
头 脸 手 着装
每天自我检查自己的仪表
（一）我的化妆过于浓艳吗？ （二）我的戒指、项链等首饰是否过于夸张？ （三）我的头发是否清洁、梳理整齐？ （四）我的工作服是否清洁、穿着规范？ （五）我的工号牌佩戴规范了吗？
第三部分 服务语言规范
（一）声音亲和 （三）语句清晰 （五）措辞客气 （七）表达明了 （九）称呼准确
内容介绍
第一部分 第二部分 第三部分 第四部分 第五部分 第六部分
服务道德规范 服务形象规范 服务语言规范 服务行为规范 服务质量规范 服务实战演练
第一部分 服务道德规范
爱岗敬业，忠于职守 崇尚知识，勤奋学习 客户至上，服务为本 尊重客户，谦虚礼让 诚务中的一些错误心态
（一）怨客户没道理，与客户争输赢 （二）看不惯一些客户的习惯 （三）嫌客户麻烦 （四）认为得罪一个客户没关系 （五）与客户斗气
柜面服务中的一些不良习惯
（一）不抬头 （二）用教训或批评的口气对说话 （三）柜员之间大声吹牛 （四）回答问题简单、话不说完 （五）业务不熟、随意回答 （六）议论客户

• 微笑
微笑基本方法： 微笑注重“微”字，放松 面部肌肉，使嘴角微微向 上翘起，嘴唇略呈弧形
微笑基本要求： 与眼睛结合 与语言结合 与身体结合
眼神
三种目光注视的方位 1、公务注视方位——额头至两眼之间
表示严肃、认真，适用洽谈业务、磋商问题等公务 活动 2、社交注视区域——两眼至嘴角之间 表示友好、平等，营造轻松、愉快的氛围，适用于 茶话会、各种类型的联谊会及其他一般社交场合 3、亲密注视区域——嘴至胸部之间 表示亲近、友善，多用于亲人之间及关系亲密的异 性之间。由于这种注视往往带有亲昵爱恋的感情色 彩，所以不要对陌生人尤其是异性使用，否则很不 礼貌。
• ☺深度敬礼，从角度讲， 是将上半身向前倾斜30-45 度，这种姿势通常是用来 向别人表示感谢或道歉等。
标准手势
方向指示：
上身略向前倾，手臂自 然，五指自然并拢，掌 心与地面呈45度，目光 面向客户方向，以肘关 节为支点，手与小臂在 一条直线上，指向目标 方向。
禁忌“一指禅”现象。
阅读指示（指示签名）
文明十字用语
请、您好、对不起、谢谢、再见
• 文明服务用语
1、首问普通话，忌语言程式化。 2、做到“五声”服务，即来有迎声，问有答声，帮有谢声，怨
有歉声，走有送声。 3、称谓要得体，学会使用敬语、问候语。对客户的称呼要符合
客户的身份、地位、年龄、性别等特征。如：张总、王经理、 李大爷等等。 4、语气要和蔼可亲，轻柔和缓，面对客户的误解、辱骂，要耐 心解释，不恶语伤人。 5、语言要明确、简练、语速音量适中，语速每分钟保持120个字 为宜，解答客户时少用专业术语，多用简单易懂的语言。
√
[男职员]
错
说明：入座时注意左
误

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四、商业服务的“四个一样”：
在服务接待中要保持服务工作的诚信度和减少 对顾客的歧视差别，营业员应做到“四个一样”：
• 生人与熟人顾客一样接待； • 参观与购买的顾客一样接待； • 买多与买少的顾客一样接待； • 购买与退换的顾客一样接待。
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五、营业人员要与顾客友好相处， 必须做到“四个不计较”：
扫出柜外。 （9）不准因上货、整理商品、交接班等
工作而冷落顾客。
（10）不准代顾客交款或保存物品。
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第五章、营业员工作日程
一、晨会
• 要求：静、听、站姿、队列。晨会5-10 分钟，周例会30-40分钟。
• 晨会训词： • 讲评工作：讲评销售、服务，
通知事项，学习规章制度， 布置工作。
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4、开票结算：征求顾客意见，确认成交后方可
开票，避免催促交易。结算准确， 小票字迹清晰，发票准确无误。
5、包装付货：验核缴款小票，当面包装付货。
6、致谢道别：微笑道别，送宾语真诚愉快。
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第二章、服务态度
一、优质服务是指顾客在优美舒适的环境里心情
舒畅地买到称心如意的、合乎质量要求的商品 和得到满意的服务。其核心是“让顾客满意”。
第一章 商场服务的基本要求
一、服务的八字方针：
主动 ——为先（先问候、先招呼、先引导） 热情 ——似火（微笑、迎送宾语、人随客动、专注） 耐心 ——诚恳（不烦、不厌、不催促、不嫌弃） 周到 ——有加（从消费对象、环境、背景、动机等方面
替顾客考虑问题，提供最合适的商品和 最优化的服务）
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