优质服务要素
一基本要素
要做到顾客满意，必须要了解顾客的需求与期望，然后尽力来满足他们。因此，在提供服务给顾客前一定要确实掌握顾客的不同需求，再依此来提供服务。
1承诺
对顾客所做的承诺一定要实现，而且一定要很有效率的来提供所承诺的服务。因此不可做不实的广告，公司的服务人员对顾客所承诺的事，不论是不是符合公司的规定，也都要尽力提供。
2一致性
所提供的服务要有一致性的绩效品质，不能因时间、顾客或服务人员的不同而有所差异。亦即所提供的服务必须维持一定水准之上的好品质。
3专业能力
由于我们提供好品质的服务给顾客，因此服务提供人员必须具备所需的技术、知识与专业能力，而且对于作业方法与程序要很清楚的了解与执行。
4理解力
公司所提供的服务需要符合顾客的需求，甚至超越他们的期望，因此服务人员或管理阶层一定要有能力去理解顾客的真正需求，去体会他们的期望，这是最基本的要求。如果这一点都做不到，又如何能提供符合顾客需求与期望的服务给他们呢？
5沟通
为了了解顾客的需求，必须要跟顾客充分沟通，倾听顾客的声音与意见，才能进一步去理解顾客的需求与期望。当顾客有所抱怨时，更要耐心的跟顾客沟通，为顾客解决问题。
6同理心
有时候，我们需要站在顾客的立场去体会顾客的需求与感受，才会提供贴心的服务给顾客，或迅速而妥善的为顾客解决问题。
7礼仪
在为顾客服务时要有很好的态度，有礼貌、有热忱，而且是发自于内心的，同时，也要关心我们的顾客，甚至要跟顾客成为好朋友。
8冷静
在为顾客服务时，有时候会碰到棘手的难题，或者遇到顾客发脾气，甚至不讲道理，此时，
服务人员必须要冷静，才能想出好的对策去解决问题。
9信心
在跟顾客接触或服务时，要让顾客对我们有信心，才会接受我们所提供的服务。当我们提供的服务让顾客满意之后，顾客对我们才会产生信心，并因而不断的有生意上门，甚至介绍给全心全意的亲友。
10接近性
顾客需要我们服务时，可以很快的找到我们，甚至找到最合适的人。例如要有服务的专线、预约或交易很方便、地点适合、顾客容易到达等到。
11配合性
有服务提供的过程中，顾客也会高度的参与，而且会提出他们的需要与意见，因此服务人员要跟顾客密切的配合。同时，在提供的过程中，相关的部门或同事彼此也需要团结合作、相互配合与支援。
12决断力
当顾客有重大问题或特殊需求时，服务人员要有智慧及权限去判断及做决定，而能采取最适当且让顾客满意的对策。这一点很重要，但却不容易做到。因此公司一定要对员工做赋权与能，员工才会有能力，有权力在关键的时刻做到最佳的决策与处置。
总之，在对客服务中，给他们无微不至的关心，让他们在酒店比在家感到方便。因此餐厅服务员需要时时注意客人的用餐情况，把事情做到客人开口之前，为客人提供“满意+惊喜”的服务，是餐厅持续改进服务质量的根本。
二自我要求
1、热爱你的工作：当你热爱自己的工作，你就会快乐地、更容易地做好你的工作。我们要让就餐的人们获得健康、能量与良好的服务。你就可能将平凡的工作做得不同凡响。而企业最需要的人就是热爱工作的人。
2、迅速熟悉工作标准和方法：为了自己的企业和自己在激烈的竞争中获胜，我们必须能够尽快地投入工作并胜任工作，以提高工作效率。
3、积极参与各种职位培训：培训学习是进步与发展的原泉。
4、要有勤奋的精神：餐饮工作主要是手头工作，通常不会过重，多做一些与不会累坏。所以我们要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主动地工作，主动地寻找工作。“一勤天下无难事”的俗语说出一个很深刻道理，只要你勤奋成功的大门就为你敞开。
5、要有自信心：与金钱、势力、出身背景相比，自信是最重要的东西，自信能帮助人排除各种障碍、克服各种困难，相信自己是最优秀的。
6、要学会做人：做人就是做一位敬业、感恩、乐于助人、讲职业道德的人，真诚做人、认真做事，事业将会更成功
7、责任：就是以公司利益为重，对自己的工作岗位负责；就是为客人负责，给客人提供优质的出品与服务；就是“敬无在”，即使没有人监督你，你也会认真地做好工作，这就是责任的表现。
8、平常心面对工作中的不公平：在工作中没有绝对的公平，位在努力者面前，机会总是均等的。没有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁。
9、团队：发挥团队精神是企业一致的追求，餐饮企业的工作由多种分工组成，非常需要团队成员的配合。具有团队精神、善于合作的员工和企业都更成功。10、每天进步一点点：积沙成塔、积少成多，很多成功者就是积累一点点小而
成大器的。每天创新一点点，是在走向领先；每天多做一点点，是在走向丰收；每天进步一点点是在走向成功。
三营销意识
1订餐接待，营销人员首先要熟悉环境，熟悉客人，熟悉操作程序，掌握目标客源定位，对熟客、常客、消费大户、领导以及周边竞争；状况等应非常清晰和了解。一上岗就要立即进入角色，要用心、专心，具备语言家的水平，要有委曲求全的事业心和宣传、组织能力，能注意信息反馈和部门间的沟通，处事及时、迅速、敏捷。
2收集信息。当今是信息时代，信息也是生产力。有了信息，营销才有相应的对策及方式，才能迎接挑战、取得营销的成功。通过信息能了解消费者的心理需求，取得合理化建议，同时和相关部门一起实行营销措施，能在服务上、产品上得以不断改进和完善。通过信息也可以拉近客我之间的距离，提高客人满意度。
3营销意识。餐饮营销人员始终要有强烈的营销意识，为达到推销产品的目的，首先应掌握顾客的需求动机，了解客人的消费能力、层次、身份、条件特点、特殊需求以及个性化需求，并协调相关服务部门，尽可能满足宾客的需求。在与客人面对面交流当中，保持自己良好的精神；状态，以真诚热情的微笑和主动负责的态度迎接宾客。接待中，及时了解客人的用餐目的，合理调配餐位和包厢，接待中，必须正确了解客人需求细节、如人数、餐标、用餐目的、对方电话、姓名、单位、主宾饮食偏好、特殊情况等，注意观察，正确判断主人和主宾，把信息及时反馈到相关部门。
4个性服务。让客人受到尊重、关爱，获得宾至如归的感觉，使其在接受服务中感到物有所值。餐饮营销人员应该具备引导消费的能力，首先要主动和客人沟通，平时要熟记客人的消费习惯，“好记性不如烂笔头”，把客人习惯及偏好一一记在本上。如爱吃的酒菜、对服务要求、包厢位置、宴请目的、特别指明要哪位服务员、上菜速度要求，主食点心偏好、敬酒方式与尺度、消费标准等，都要一一记住。其次要在菜肴上做好文章：(1)老人吃的菜要烧透：(2)妇女儿童喜欢吃甜品和水果；(3)年轻人的主食精料要丰富；(4)商务、政务宴请菜要精制，有品位，量要适中；(5)寿宴菜肴要有主题文化，长寿面不能少：(6)沿海客人尽量不要上水产；(7)香港、韩国、日本客人必须有生吃的水产拼盘；(8)四川、江西、湖南客人，必须要有几道辣炒的菜；(9)大城市的贵宾，必须提供精品功夫菜：(10)领导、教授客人要注重本地菜肴和典故文化，在服务过程中，服务员要“真情服务，用心做事”，做到人不动，眼睛动、注意每个角落变化，确保服务质量的到位和补位。
5客史档案。记录客史档案，可以跟踪服务，了解信息、掌握消费者的动态。引进此项服务举措，将在培养会员式客人中起到关键作用。要设法了解主宾的姓名、电话、地址、单位及生日、家庭住址等，然后锁定目标采取相应的营销策略，定期进行拜访慰问，参与、融入客户生活中去，与客户建立起比较深的感情合作关系，使企业在市场竞争中立于不败之地。
篇一：优质服务礼仪培训心得体会 优质服务培训心得 ——姜堰市华港供电所陈银 非常感谢公司领导给我这次参加优质服务培训班的学习机会,我感到非常地荣幸！通过这次文明礼仪老师的教导后，让我受益匪浅，我们在平时的工作服务中有很多地方都做不到位，从小小的鞠躬礼到文明用语都有太多的忽略，比如在平时生活中鞠躬礼不是很标准、文明用语声音太小、面部无表情等常见问题我们都没有多加注意。人最大的敌人是自己，那么如何才能在优质服务领域内有所突破呢？答案就是要挑战自我！ 文明礼仪是我们学习、生活的根基，是我们健康成长的臂膀。荀子云：“不学礼无以立，人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。”华夏儿女的举手投足、音容笑貌，无不体现一个人的气质与素养。 礼仪是表现对人的理解、尊重之情的手段和过程；礼貌的谈吐、得体的举止、亲善的仪表、真诚的微笑??礼仪的最终目的是为客户提供优质服务，树立良好的企业形象，使现代竞争中获得独特的核心竞争力。 电力客户营销服务工作是企业面向社会的窗口，它直接和客户交流，每位电力营销客户服务人员的礼仪表现、个人形象，便是电力企业在社会公众中的形象。一位客户服务人员的言谈举止，与企业的生存与发展有着必然的联系。在营销部门，客户服务礼仪占有很重要的位置，它对提高服务质量，增强企业竞争里有很重要的作用。人与人是平等的，尊重客户，关心客户，是一种高尚的礼仪。特别是对待出言不逊的客户，同样应给予尊重，友善对待。对客户友善、尊敬，是处理与客户关系的重要原则。 客户服务人员实行敬语服务，可以表现出对客户的尊重，赢得客户的好感，与客户建立起良好的关系。诚至尊敬，适应需求，简明质朴是敬语服务的要求。服务是心理服务和功能服务构成。良好的礼仪就是为客户提供优质的心理服务，是优质服务的一个组成部分。在为客户解决实际问题的同时，我们微笑待客，语气和蔼亲切，耐心解释，即使问题没有得到解决，客户也能心悦诚服地接受，满意而归，给客户留下很好的印象，让客户得到心理上的满足，用良好的礼仪巧妙的处理与客户的关系，减少冲突，缓和气氛，软化矛盾，有利于解决问题。可见良好的礼仪是提高服务质量必不可少的条件。 做为电力营业窗口人员都要以良好的礼仪形象出现在客户面前，便形成了一个企业整体的形象，通过完善个人形象，展示并塑造了一个企业在社会上的形象。每个为客户服务的人都是企业的“代言人”，他的礼仪和服务体现了企业的经营管理水平。客户服务人员以良好的礼仪和优质的服务为企业赢得声誉、赢得客户、赢得市场、赢得效益。以尊重为礼仪的第一原则，加强道德修养，微笑服务，以良好的礼仪接待每一位客户，从而达到优质服务这一目的，使企业在日益激烈的市场竞争中，以服务争高低、决胜负。市场的竞争是客户的竞争，有了忠诚的客户群体，加上强大的技术实力，企业在多方称雄的角逐中，就能发展壮大，稳如磐石。美国著名的人类学家霍尔说过；“一个成功的交际者，不但需要理解他人的有声语言，更重要的是能够观察他人的无声信号，并且能在不同场合正确使用这种信号。因此，我们电力客户服务营业人员要将文明敬语与优美的体态语成功的结合在一起，创造一种最佳的表达效果：优美的体态语言包括表情语言、手势语言、体态语言。良好的礼仪，高尚的道德修养，不是一朝一夕可以达到的，它需要不断的学习，扩展视野，积累知识，日常潜心培养和训练。从点点滴滴做起，从小事着眼，于“细微处见精神。”这是持之以恒的结果，是滴水穿石的效应。从企业的角度来说，可以美化企业形象，提高顾客满意度和美誉度，最终达到提升企业的经济效益和社会效益的目的；从个人角度来看，一是有助于提高个人的自身修养，二是有助于人美化自身、美化生活，三是有助于人们的社会交往，改善人们的人际关系。以前，总认为自己服务态度已经很好了，通过这次学习才发现与服务标准差距还很大。通过参加这次优质
保安服务人员基本服务意识培训教案 培训目的：使保安人员树立良好的服务意识 , 从而在工作输出优质的保安服务。 培训重点：七大服务意识 培训对象：所有从事物业管理的保安服务人员 培训教师： 课时安排：共 60 分钟 教学方法：讲授、案例分析 教课内容： 一、物业管理的性质： 物业管理既不是农业 , 也不是工业 , 而是第三产业。更具体说是 “服务行业 ”。 职业的分类： 按产业 - 行业 - 职业分： 第一产业：农、林、牧、渔、和水利业； 第二产业：工业和建筑业； 第三产：第一、第二产业以外的流通业和服务业； 二、物业管理公司保安人员的工作性质及内容： 1、忠于职守、竭诚服务： 保安人员要有强烈的责任心 ,工作认真负责 , 精神振奋 ,尽职尽责 ,信守合同 , 主动、周到、热情地为客户服务 尽自己最大的力量满足客户的需要 , 确保客户单位的安全。同时 , 在日常生活和工作中又要满腔热情地救助 危难 ,关心、帮助他人 ,这也是一个公民应具备的起码的社会责任要求。只有这样 , 才能牢固 树立起全心全意 为顾客提供高质量、高水平的安全服务的思想。 2、不畏艰险、文明执勤： 保安人员处在承担防范安全的第一线 , 不可避免地要同各种违法犯罪行为作斗争 犯罪分子作斗争。另一方面 ,在执勤工作中 , 对客户要讲文明、讲礼貌 , 尊重他人 ,态度和善 ,以理服人 , 依法办 事, 这样才能赢得顾客的支持、信任和理解 , 从而把保安服务工作做得更好。 ,作业一名保安人员 , 要具有 不怕苦、不怕难、不畏艰险、不怕牺牲的精神 ,在顾客的财产和生命受到侵害时 ,敢于挺身而出 , 坚决与违法
如何加强优质服务建设，提升服务品质 始于战略、行于管理、成于品质，将优质服务实实在在的体现在行动，是物业服务企业巩固经营成果、扩大品牌影响力的关键所在。****物业公司切实将提升服务品质转化为每位员工的一言一行，走出了一条专业为本、快速发展的品牌之路。 一、员工素质高服务才更有水平 公司的发展，必须以人为本，只有员工素质的不断提高，才能带来优质服务水平的不断提高。通过业务技能培训和行为规范培训，优化员工知识结构，不断提高自身修养和素质，从解决好“思想认识问题”、“怎么干的问题”和“怎么干好的问题”三个方面入手，进一步提高员工思想素质，明确服务思路，提高服务水平，另外还借助“专业知识技能比赛”激发员工的优质服务理念和信念，形成比、学、赶、帮、超的优质服务良好氛围。 二、关注细节服务更具人性化 针对广大业主，不断完善服务内容，开展多样化、个性化的服务，规范延伸服务行为、推行上门服务、业主联系制度、开通客户热线等多形式的服务举措。不断加强管理，提升优质服务水平并注重细节，规范服务，在关注细节的同时着重提升服务质量，对公司全员实施“细节”及“细节管理”知识的宣讲，收集了服务社区的“细节”事实作为案例，零距离地审视、阐述什么叫
细节？如何去发现细节？怎样提炼细节，丰富知识和技能？采取什么样的纠正预防措施？服务过程中，应当始终体现“求真、求细、求精、求实、求效”的管理理念，通过服务细节的不断深入，来提高管理水平的精细化和标准化。工作中通过宣讲，使员工改变以住的惯性思维，增强细节观念，并把这种认识切实落实到实际工作中。譬如：如雨天或道路湿滑时放一块警示牌，休闲康体设施选址注意照顾弱势群体，停车场适当地“集中与分散”，标识标志易于接受与识别，夏季早半小时打开中央空调，雨天给忘带伞的业主撑把伞，值班岗亭留几件简易工具，上门维修时带上几块抹布……细节之事虽小，却充分体现了“****物业”对业主的用心服务，使服务更具人性化。 三、提升服务品质需要意识理念 优秀的品牌物业服务企业有其独特的企业文化作支撑，其企业的核心价值观、服务理念往往被提炼成精彩的口号，耳熟能详，如万科物业的“全心全意全为您”，长城物业的“为业主节约每一分、让业主满意多一分”都成为鞭策员工、鼓舞客户的经典服务口号，拉近了员工与客户的情感距离。****物业则将“让业主付出最小的代价，享受最优质的服务”为公司的服务理念;将“点点滴滴****心，兢兢业业全为您”为服务宗旨。不断强调端正服务态度、提高服务质量、以优质服务得到业主肯定等。这般反复宣传，可谓滴水穿石，员工良好的工作习惯也就逐步养成了，工作技能也在实践中不断提高，业主的认同度也随之提高了。
优质服务培训心得体会 大家好！ 首先，我要感谢xx给了我这样一个教授知识，不断学习和不断成长的平台。在这两个月时间是不同寻常的两个月，在我以后的职业当中起着举足轻重的作用。从一个刚刚踏出社会的一员，你们给予我的东西太多太多，锻炼的机会、学习的机会、知识的丰富、经验的积累，人生的历练……这些人生当中最需要和最重要的东西，虽然整个培训的时间并不长，但在这短短的三天经历中，使我受益非浅、深有体会。 职业素养方面的提升。马老师传授了很多的知识，这大大提高了我们的职业素养，比如礼仪知识、比如人际交往、比如为人处事等等。他幽默地那一次次深入浅出的讲解无不凝聚着他多年的工作经验、无不体现着一种严谨、认真、负责的精神。人们常说听君一席话胜读十年书，我相信，他传授给我们的知识，将会是我受用一生的宝贵的财富！ “学服务礼仪、标准岗位流程”考核竞赛在培训会场展开，为了响应领导号召，树立起优质服务的观念，各部门协调精心筹备近一个月，于上个星期举行开展了“学服务礼仪，标准岗位流程”考核竞赛。此次活动组织很成功，它大大提高了我们的礼貌意识、服务意识，在酒店内产生了良好影响。 在星期二培训课上，刘主任问我们这样的计算题：100-1=0，为什么等于0，而不是等于99呢？我们每个人都在算，发现100-1=99呀，怎么会等于0呢。在我们疑惑不解时候，刘主人跟我们解释到，一百”与“一”的关系，实际上是一个个性与共性的关系问题。共性与个性这个“关于事物的矛盾问题的精髓”，可以说无时不在，无处不在。每个环节都要抓，决不能遗漏认为不重要的地方，一个疏忽就有可能崩盘。只有坚持不懈地把1%的工作做细、做实，才能确保整体100%的完善。听了他的精彩解答，我领悟了到服务中任何一点瑕疵都能够使服务失败。服务需要我协同合作，才能给客人提供最优质的服务。 在这短短的时间里，我却时刻感受着关怀与温暖：这里有关注我们成长的上级，他们的谆谆教诲让我获益匪浅，使我们得以迅速摆正自己的位置、明确自己的目标；这里有手把手帮助我们熟悉业务的同事，他们的帮助使我们得以更快地步入工作的正轨；这里更有一个广阔的事业舞台，供我们施展自己的才华，创造人生的精彩！
优质服务培训课程 一、优质服务的重要性 ●为什么要提供优质服务？ 产品——易模仿 专卖店——易模仿 服务——是关键 ●如何提供优质服务？ 增加服务内容——东鹏全面执行TCS服务体系、东鹏阳光天使零距离服务 提高服务质量——加强优秀营业员的培养 二、优秀营业员的标准 1、优秀营业员要素 ●表现要素：Appearance仪表、Attitude态度、Still技能、Knowledge知识●具备要素： 知识——产品知识、企业知识、行业知识、工作流程等 观察——随时留意发生的事情，顾客的需求，能专心的服务 礼貌——待人态度真诚，使用礼貌用语 卫生——注意个人卫生，仪容仪表，树立良好形象 可靠——诚实、忠诚，能自觉地完成工作，出勤准时，值得信赖 积极——除指定工作，积极完成额外的工作，再耐心点 合作——建立团队合作精神，上下级关系融洽，热情、愉快地推动工作 成熟——不乱发脾气，处事乐观，不把坏心情带到工作中来 记忆——切记上司和顾客的吩咐 2、优秀营业员的优质服务体现 ●服务的迅速：适时服务顾客，引导消费、推销产品，按照正确程序给予服务并具有效率性 ●服务的完整：明确顾客的需求，正确进行服务，有效的配合仓储储备货源等●留下好印象：很难去改变坏的第一印象；经过调查，人们对印象的反感程度，85%对肮脏和多皱纹服装的反感，64%对不光亮皮鞋的反感，58%对领带不良结法的反感，42%对衣服颜色不和谐的反感，31%对袜子有洞及袜裙间露腿的反感。 三、礼貌礼仪 1、礼貌礼仪的基本原则 ●尊重原则：是礼仪的情感基础，是礼仪的最基本要求 ●遵守原则：礼仪规范反映了人们的共同礼仪和要求，若有违背将受到社会舆论谴责 ●适度原则：注意各种情况下的社会准则，把握好分寸 ●自律原则：在与人们交往时，自觉按礼仪规范去做，无需别人的提示与监督 2、礼仪礼貌的具体要求（动作） ●站的姿势
供电所优质服务心得体会范文5篇 心得体会是指一种读书、实践后所写的感受性文字。是指将学习的东西运用到实践中去，通过实践反思学习内容并记录下来的文字，近似于经验总结。下面是小编搜集的供电所优质服务心得体会范文5篇，希望对你有所帮助。 供电所优质服务心得体会(1) 到服务，服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何行为或绩效，并且不导致任何所有权的产生。在电力行业，优质服务显得非常重要，它不仅可以为企业创造效益，而且能不断提升企业的形象，打造企业的品牌。然而，树立形象，打造品牌，又得靠窗口来体现，供电所恰好就成为供电企业的前沿窗口，不仅要向客户提供合格的电能，还要通过各种方式向客 户提供相应的优质服务，使电力客户对电力产品感到使用方便，供应可靠，服务及时、周到。 积极推进客户服务技术支持系统的建设与推广，创建营业示范窗口，要以营销规范化管理为契机，加快供电所窗口硬件建设，结合企业实际，进行统一规划，统一部署，合理安排，逐步将相关的客户服务技术支持系统及先进的服务手段延伸至供电所，全面提升供电所服务水平。同时，要注重供电所软件建设，用严密的规章制度，整洁的仪表，文明的语言，规范的行为，娴熟的技能来弥补硬件的不足，达到优质服务的目的。 供电所优质服务工作主要以坚持“人民电业为人民”的服务宗旨和“优质、方便、规范、真诚”的服务方针，严格履行供电服务各项承诺。坚持“始于客户需要，终于客户满意”的服务理念，积极开展优质服务活动，让客户用上满意电，明白电，放心电。 首先，作为一名电力员工要以热情饱满的精神状态为人民服务，要有客户是上帝，我们的生存要依靠客户的意识，没有理由不为客户服务，更没有理由凌驾以客户之上。其次，我们要有急客户所急，想客户所想的思想，及时为客户提供优质、方便、规范、真诚的服务。第三，要以客户满意为中心。要把客户满意不满意作为检验工作的标准，提倡“全面满意”的理念。实际上，服务带给客户的是一种感觉。
【培训专栏】优秀服务员工作中：看、听、闻、讲、动服务要点 优秀服务员眼看、耳听、鼻闻、舌讲、身动 我们常用“眼观六路”、“耳听八方”、“巧舌如簧”来形容一个人聪明机灵，其实， 用这些词作为对一个优秀服务员的要求，是再合适不过了。 要成为一名优秀服务员，首先要成为一个善于沟通的人，服务员整天与客人打交道，时刻离不开沟通。在服务过程中，与客人沟通经常使用的方法是看、听、说、闻及体态语言。你的一个动作，一个眼神及面部表情都将影响着与客人的每一次沟通过程。 本文就从眼看、耳听、鼻闻、舌品、身动6个方面来“看”如何成为一名优秀服 务员。 眼看：看出客人潜在需求 眼看，看什么呢？一位客人进入酒店，有三个方面需要服务员用眼“看”出来： 一、注意几个客人，客人大致的身份特征等。 二、从客人的眼神中观察需求信息及客人的态度。 三、看细节，如在前厅看到提行李的客人，就上前协助；看到有一两岁的小孩，就添加儿童座椅；看到客人摸口袋找烟，就赶紧递上打火机。 把客人潜在需求看透是一种本领。通过眼睛的观察，收集到各种信息，并进行推断，做出反应的一个过程，是整个服务中最有价值的一部分。能够做到这一点的，就称之为主动服务，否则就是被动服务。对服务员来说，一定要努力锻炼，如果能够达到这种境界，就能很快摸透客人的心。想客人之所想，做在客人开口之前，只要勤学苦练就能达到。客人的需求是有表征可寻的，只要你有善于发现的眼睛。夏天，一位满头大汗的客人来到酒店，这个时候，他的第一需要就是降温，而不是点餐、点茶、点酒，服务员不是忙着询问客人有几位，不是马上除筷套、铺开口布等格式化的服务。一位优秀的服务员，此刻最先考虑到的应是马上让客人凉爽下来。能降温的方式有哪些？空调、冰饮、冰巾，还有一个就是安静凉爽的服务，舒缓客人炽热的感觉。先检查室内温度是否达到预期，立刻递上湿巾，然后问客人是否先来个冰可乐解解热，并提醒他不要对着空调猛吹，以免热感冒或空调病等。客人“凉”下来后，那些常规服务你再跟上，这项服务过程就完美了。
供电企业提高优质服务的几点建议 发表时间：2018-12-19T16:13:27.847Z 来源：《基层建设》2018年第32期作者：李伟井锟席经纬张明玉马雷[导读] 摘要：文章针对当前电力行业的经营现状，提出了电力行业提高优质服务水平的对策与措施，即牢固树立以发展为主线，优质服务为宗旨的理念，以全方位的优质服务去赢得市场，促进电力企业加快发展。 国网安徽省电力有限公司颍上县供电公司阜阳颍上 236200 摘要：文章针对当前电力行业的经营现状，提出了电力行业提高优质服务水平的对策与措施，即牢固树立以发展为主线，优质服务为宗旨的理念，以全方位的优质服务去赢得市场，促进电力企业加快发展。 关键词：电力企业改革；优质服务；促进发展 随着电力企业改革的不断深入，国家电网公司的新体制运营以及打破垄断、多家争雄的竞争态势，决定了电力企业必须面向市场，深化改革，强化服务，牢固树立以发展为主线，优质服务为宗旨的管理理念，以崭新的服务面貌，树立起崭新的企业形象，从而去赢得市场，促进发展。当前，如何为客户提供最优质的服务、电力服务目前的现状及如何解决面临的问题都是摆在我们面前的重要课题。 1、优质服务的现实意义 1.1优质服务是经济社会发展的客观需要。从服务入手，就是确立了符合现代促销规律的以客户服务为中心的营销战略。优质服务已经成为经济社会的共识。电力做为国民经济发展的支柱产业，更应抢先一步树立以优质服务抢占市场的先进理念。 1.2优质服务是电力企业发展的迫切需要。电力行业作为集垄断性、公益性和服务性于一体的国有重点骨干企业，关系到国家安全和国民经济命脉，承担着重要的经济责任、政治责任和社会责任。服务党和国家工作大局、服务电力客户、服务发电企业、服务社会发展是电力企业的宗旨和使命，是一切工作的出发点和落脚点，也是衡量我们工作的基本标准。 1.3优质服务是维护稳定和保证经济持续发展的需要。近年来，由于国民经济的快速持续发展，带动了电力需求的强劲增长，电力供需矛盾日益突出，电网安全运行形势也变得相当严峻。通过优质服务，优化资源配置，确保电力供应，减少供求矛盾，从而维护社会的稳定；通过优质服务，降低电网事故率，确保电网安全稳定运行，降低企业成本，保证企业经济的持续发展。 2、当前电力行业服务的现状及问题 长期以来，供电部门奉行“人民电业为人民”的行业宗旨，立足搞好服务，为社会提供安全、优质、高效的电能。但从严格意义来讲，我们现在的服务还是单纯的、被动的，尚未进入全方位、多层次的主动服务阶段。这种被动服务的思想是供电服务中存在的主要问题。形成被动型供电服务的原因主要有以下两点： 2.1观念滞后，患难与共意识不强。 供电企业在长期高度集中的计划经济体制和政企不分的管理模式下，形成了发展靠国家、效益靠政策、管理靠行政手段的意识，职工受传统观念影响较深，对市场经济的基本规律和电力生产的特殊规律缺乏全面系统的认识。职工对当前供电形势认识不清，对企业参与市场竞争的风险估计不足，企业内部大部分职工未受到待岗、下岗、工资减少等冲击，直接经济利益未受损失，侥幸心理仍然存在，缺乏紧迫感、危机感。 2.2对优质服务的认识存在局限性。 过去由于对职工的优质服务教育重视不够，以致职工对供电服务的深刻内涵认识不清。多数职工对优质服务的目的不明确，领导叫怎么做就怎么做，完成任务就行，缺乏主动性、创造性的服务，致使服务工作带有一定的盲目性。 3、提高电力优质服务水平的对策与措施 3.1培育服务文化理念。 服务是宗旨，是供电企业重要的政治、经济和社会责任，是实现供用电“双赢”的重要手段。服务文化是以服务价值观为核心，以创造顾客忠诚、提升企业核心竞争力为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。培育服务文化理念有助于凝聚团队精神，统一全体员工的奋斗目标，使广大干部职工心往一处想，劲往一处使，促使一个个自然人、社会人、经济人发展成为企业人，真正激发广大干部职工的学习进取心和工作积极性，供电企业还要积极探索新形势下服务用电客户的措施和方法，不断提高用户满意度，建立优质真诚、和谐共赢的服务文化。 3.2增强主动服务意识。 首先要坚定不移地贯彻执行“人民电业为人民”的宗旨，坚持客户至上的服务观，全心全意为客户服务。通过继续深入开展有针对性的电力形势的宣传教育，使职工进一步明确企业面临的严峻形势，认清电力市场基本趋势，了解企业战略目标和经营方针，增强职工企业经营风险意识。其次是通过开展优质服务的宣传，使职工明确其重要性、必要性及其内容实质，对优质服务有一个全面正确的认识。 3.3培养高素质职工队伍。 在开拓电力市场中，供电企业要紧紧依靠科技进步，加大对人才的培养力度，对职工进行职业道德和职业技能教育，通过形式多样的技术比武、岗位练兵、推广首席员工制等活动，为员工搭建交流和学习的平台，激发其潜质。不断推进企业员工道德建设，提高服务水平；还可以创建一流班组为契机，培养职工的团队精神、奉献精神和创造精神，从而使职工在岗位上能够充分展示电力企业员工的良好技能和高尚形象。 3.4实行特色服务制度。 我们可以开展一些特色服务，如实行客户服务调度制、客户代表制、客户回访制及首问负责制，还可以在营业大厅放置宣传单，开展与客户对话等活动，向客户介绍供用电形势，倾听客户意见，使企业与客户能够互相沟通与理解。对客户反馈的意见、建议要进行分析，并将纠偏措施及时反馈给客户。各供电企业还可以根据自己的特点，上门为客户开展设备义诊、现场报装、流动营业厅服务、零距离服务等特色服务。 3.5加大宣传力度，公开服务内容。 广泛借助电视、广播、报纸和向社会发布电力供应和营销服务的最新消息，及时披露电力运行状况，公开调度信息，确保公平、公开、公正的电力调度。同时，供电系统还可以引进第三方满意度调查，定期或不定期召开座谈会、新闻发布会，征求各方面的意见，及时制定整改措施，并做好反馈工作，从而赢得广大客户的信赖和尊重。
关于优质服务心得体会 优质服务心得体会范文 作为服务行业，商业银行除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品服务，银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。做好银行服务工作、保护金融消费者利益，不仅是银行业金融机构的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要，更是银行履行社会责任、促进和谐社会建设的本质要求。 作为我们金融企业，微笑服务像是一把神奇的钥匙，可以打开心灵的幽宫，使它的光芒照耀了周围的一切，给周围的气氛增添了温暖。然而微笑服务又更像是天使的翅膀，让我们在天空中遨游，走在企业前端，与众多强者站在紫禁之颠。微笑，并不仅仅是一种表情的展示，更重要的是与被服务对象作感情上的沟通和交流。当你向客户微笑时，要表达的意思是：欢迎您来到我们的信用社，我很高兴为您服务。微笑体现了这种良好的心境。而微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，应是真诚的服务，试想一下，如果一个员工只会一味地微笑，而对客户内心有什么想法、有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢?因此，微笑服务，还应有感情上的沟通和交流，只有这样当你在服务和工作上出现疏忽时也会得到对方的谅解和包容。微笑服务可以使客户产生宾至如归之感。笑迎天下客，满意在我家，保持微笑服务的人，走到哪里都是受欢迎的，谁都喜欢同其打交道。
微笑着赞扬他人使对方感到你的诚心，微笑着批评他人使对方感到你的善意，微笑着拒绝他人使对方体谅你的难处。而不知道微笑服务的员工使顾客避之犹恐不及。这样，服务工作的优劣，经济效益的高低也就自然泾渭分明了。微笑是对客户最好的礼遇和尊敬!也是员工优质服务的最基本的表现!只有热心对待每位客户，才能获得信任并能进一步让客户将心中的需求完全说出;我们必须细心观察与体会，才能深入了解客户的真正需求;针对客户的需求，我们要积极主动热情并有效的用心执行。我深信，唯有发自内心的服务意愿，才能提供客户满意的服务。我们要以真心服务，让客户觉得安心舒适，我们要营造美好的服务气氛，让客户体验到愉悦的服务，进一步让客户认同并喜欢到棠树信用社接受我们的服务。 以客户为中心，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨;是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作、取得客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础;细心、耐心、热心是关键。 关于优质服务心得体会 什么是优质服务?本次的业务学习给我带来一份全新的感慨，也让我对幼教工作有了更深一步的了解和认识。对照自己以往的想法和做法，直觉汗颜。自己离优质服务型的老师还很远，不过我们还年轻，年轻的人渴望着成功，渴望着人生价值的体现。年轻的我同样有一颗火热的心、满腔奉献
典型经验申报表
提升配网优质服务水平典型经验 单位:江西九江供电公司专业:检修管理 类别：配电运维科目：配电设备运行管理 [摘要] 电力行业关系千家万户，电力生产与社会生产、生活密切相关。近年来，随着社会经济的不断发展，国网九江供电公司深切感受到了社会各界和广大用户对电力供应、服务质量上更高的要求，因此，“严控电网最后一公里，打造十五分钟快速响应圈”已经成为九江公司提升优质服务水平的重要途径。公司坚持面向社会、服务用户，在政府放心、百姓满意上下工夫，不断规范生产管理、严格生产管控、创新服务手段，公司运维检修部对电力客户需求做了深入研究，结合电力生产实际，把客户的需求做为我们电力生产工作的目标。 一、专业管理的的目标描述 1.1专业管理的理念或策略 1.1.1专业管理的理念 配网优质服务水平与供电可靠性的高低直接反应在配网综合管理水平上，配网综合管理水平的基础在班组，开展配网综合管理提升工作，是提升配网优质服务水平和供电可靠性的重要手段。 1.1.2专业管理的策略 为了更好的提升配网优质服务水平，九江公司针对配网管理实际情况编写了配网专业的考核奖惩办法；针对配网计划管理、客户用电习惯分析、提高抢修效率分析、提升各项作业装备及文明施工等五个方面进行了规范。 1.2专业管理的范围和目标 1.2.1专业管理的范围 1）配网计划流程管理 2）配网用户用电习惯研究 3）配网抢修效率分析 4）配网各项作业装备提升 5）配网检修施工管理 1.2.2专业管理的目标 此项工作主要目标为提升配网优质服务水平，持续降低运检类投诉率。实现了2015年底运检类投诉率同比2014年降低30%的目标，全面冲刺2016年底10kV 线路跳闸率同比2015年降低20%的目标，以实际有效的措施持续提升优质服务水平，提高用户服务满意率。
银行柜员优质服务心得体会 随着生活节奏的不断加快，银行提供着日益多元化的服务，以解决人们生活中许多琐碎的问题，人们光顾银行的次数也日渐增多。工作在第一线的银行柜员，他们的一举一动代表着该行业的职业规范，会给客户留下最直接的印象。银行柜员该如何体现银行的优质服务呢？ 首先，要清醒的认识到服务的重要性。尤其在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下，服务更是体现了银行的软实力与竞争力，服务是银行经营的载体，是银行经营必不可少的有机组成部分。银行经营必须通过银行服务才能实现，银行服务本质上就是银行经营。一家银行的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率。服务是品牌，是形象，是一个单位核心的竞争力，礼貌是服务的第一要素，柜台是向客户提供服务的第一平台。我深知临柜工作的重要性，因为它是顾客直接了解我行的窗口，起着沟通顾客与银行的桥梁作用。其实，客户实实在在的人群，需要的是实实在在的感受，而这些感受就来自我们所提供的实实在在的服务。而亲切的服务就从微笑面对客户开始。一听到微笑这两个字，有人一定会想：人人都有一张脸，每张脸都会笑，这有什么值得你好讲的呢？我相信，每个人都有过遭遇蹙眉冷脸的经历，在那一刻，你的心里不曾渴望过灿若阳光的笑颜吗？其实，微笑是最美的花朵，微笑是人间永远的春天，它的力量是如此之大，以至于当你面对它的时候，你无法愤怒，无法吼叫，无法责备，更无法拒绝。现在许多行业都在提倡微笑服务，于是许多人煞费苦心的对镜练习，企图练出一副蒙娜丽莎般的微笑，可是直练到腮帮子发胀才认识到，微笑并不像点钞或者打算盘那样可以练得出来的，微笑不是一种职业化的笑脸，而是一种情绪，也可以说是一种气质的流露，是微笑者积极的人生态度的表现，是他们充盈的内心世界真实、自然的流露。 其次，要做好服务。除了要对业务知识有熟悉的了解之外，还要以客户为中心，跟客户交流感情，设身处地为客户着想，保证客户满意，朝着我们银行的服务理念靠近。其实客户就是我们每一天都要面对的“考官”，如果我们银行员工每天上岗懒散，妆容马虎，甚至言辞冷淡，态度生硬，那换位想一下，你会对柜台里的工作人员付出应有的尊重吗？ 再次，服务要注重细节。要让顾客觉得我们的一言一行，一举一动，都是很用心的在为他服务，我们要善于观察客户、理解客户，对客户的言行要多揣摩，要想客户之所想，急客户之所急。并且要持之以恒的做好每一个细节。不要总是抱怨客户对你的态度，客户对你的态度，实际就是你自身言行的一面镜子，不要总是去挑剔镜子的不好，而是应更多的反省镜子里的那个人哪里不够好，哪里有需要改进。 什么是优质服务？优质的服务并非卑躬屈膝，而是以细心、耐心、热心为基础，以客户为中心，时刻让客户感受到优越感和被尊重。“以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨，是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作，取得客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础，细心、耐
当今金融业的竞争，不仅是行与行之间的信誉竞争，同时也是优质文明服务多源化、系统化的竞争。谁的信誉好，谁的服务优，谁就能更适应顾客的不同层次需求，谁就能占领更多的金融市场，抓住更多的优质客户群。银行服务的优劣直接体现着银行管理水平的高低，孕育着银行自身深厚的企业文化内涵和员工的良好精神风貌，从而展现在公众面前的就是一种品牌。那么如何实现这个目标呢？以下几点拙见仅供参考： 一、让员工充分理解、认识服务的内涵并接受，是开展优质文明服务的动力 在当今银行业务你有我新，竞争愈演愈烈的形势下，要想赢得市场，就必须在不断抢先推出新产品的同时，重点抓好高效、优质的服务，而高效、优质服务的根本目的就是“把方便留给客户”。 服务是一种管理。优质文明服务水平的提高必须依赖于严格、规范、科学的管理，而严格规范的管理又能促进优质文明服务水平提高，二者存在着相互依存的辨证关系。优质文明。 强与顾客之间的长期合作关系，实现双赢。随时随地以客户为中心，调整自身业务结构，将服务从单纯经营金融产品转移到维护和加深与顾客的联系上，但仅仅重视满足顾客的需要是不够的，因此还必须研究客户需要背后复杂的各种因素，并加以分析找到双方合作的切入点。所以只有紧紧抓住维护与顾客之间的良好合作关系，以市场为导向，以高质量、多样化、特色化、个性化服务为手段，满足不同顾客多层次的需要，这样才能获得自身发展的最大持续动力。 二、强化和提高服务意识，是开展优质文明服务的前提 要全面动员，深入发动，大造声势，宣传优质文明服务。优质文明服务关系到企业形象，因此，要必须做到全面发动，全员参与，把优质文明服务作为一项生命工程来抓。银行业是服务性行业，在强化员工队伍素质的同时，服务理念、服务意识也是他们随时需要进行强化的一项长期训练。对内通过集中培训、集中考试、模拟测验、突击检查等形式，督促员工熟练掌握优质服务的各项内容；对外通过报刊、电台、电视台等媒介进行广泛宣传，扩大社会影响。“走进每位客户的心灵”是优质服务的更高境界，力求满足客户的各种需要就是一切工作的出发点与落脚点。 完善机制，严格考核，公开标准，奖罚兑现。不断完善规章制度，促使服务行为规范化、制度化。要结合本行实际，建立严格的奖励和惩罚制度，制订和完善严格的岗位规范、各项业务的具体服务标准和业务操作规程，要求全体员工对本职岗位的每项操作规程熟记会背，并熟练的、规范的加以运用。做到每天从迎来第一位顾客到送走最后一位顾客，工作的各个环节都要做到统一、详细、明确、标准；使每位员工接待顾客有礼、有节、有度，处理业务规范、快速、准确；让顾客感到和谐、友爱、温馨，并产生对银行的一种归属感。 实施“一把手”工程，搞好优质文明服务。优质文明服务不只是个单纯的服务问题，商业银行在市场竞争中靠的是以优取胜。优质服务是立行兴业增效之根本，因此必须摆在重要位置，要成立以行长为组长的优质文明服务工作领导小组，各基层支行、营业部也要层层签订优质服务责任书，将各项指标量化、细化，责任分解到人，并纳入行长目标管理体系考核。在每年年初的工作安排中，都把优质文明服务工作作为贯穿全年各项工作的主线，常抓不懈。 三、加强培训教育、提高业务技能、营造优美服务环境是提高优质文明服务的基础 冰冻三尺，非一日之寒。优质文明服务要从量的积累达到质的飞跃，关键是以人为本，通过对员工的教育培训和强化管理，达到员工的政治素质和业务素质不断提升，以员工的高素质创造出优质服务的高水平。从而使每位员工懂得，自身的行为代表着本行的社会形象，没有客户就没有银行业务的发展。培养良好的职业道德，在本职岗位上奉献出一份光和热，变被动为主动自觉维护全行的形象和荣誉，使优质服务上一个新台阶。 强化规范礼仪培训，组织员工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化培训，实
2019年山东“优质服务基层行”活动 专题培训总结 会议强调，要统筹安排，积极推进“优质服务基层行”活动。“优质服务基层行”活动是落实“保基本、强基层、建机制”的重大举措,是今后一段时期的基层卫生重点工作，是基层医疗卫生机构发展的依据和方向，要以“服务”为重点，以“优质”为目标，围绕加强“软件”建设，努力提升“优质服务”的能力，各区县卫计局要加强组织领导，制定实施方案，迅速启动。 会议要求，要抓住机遇，全面提升基层机构服务能力。基层机构点多面广，是维护百姓健康的第一道防线，但同时又是人才、资金、设备、技术等优质医疗卫生资源末梢。开展优质服务基层行活动，将工作重心下移，推动医疗卫生资源下沉，是强基层的重大举措。 会议指出，要建好责任体系，着力解决“落地软”问题。在开展“优质服务基层行”活动中要建好责任体系，崇尚实干、狠抓落实，着力解决好“落地软”问题。要紧紧抓住医疗服务质量和安全这条生命线，充分发挥卫生院对村医的培训、带教等作用，提高村医知识水平和业务能力，积极开展乡管村用，切实提升基层对慢性病、常见疾的诊治能力，提升对上级医院下转的急性病恢复期患者、术后恢复期患者及危重症稳定期患者的承接能力，使基层的医疗服务能力上一个比较大的台阶，使基层机构在为老百姓提供服务的过程中发展壮大。 培训班中详细讲解了优质服务基层行活动有关工作和政策解读、基层医疗卫生机构能力评价指南---综合管理、功能任务、科室设置与服务方式、医疗质量与安全管理、患者安全管理管理及其业务管理、基本医疗和公共卫生服务解读、优质服务基层行经验交流等内容，通过培训对基层医疗卫生服务体系建设及如何建设高效优质的医疗卫生服务体系，更好的促进乡镇卫生院、社区卫生服务中心规范开展基本公共卫生服务
优质服务培训正如我们所知一个物业的成功与否，不只是依靠物业的设备和地理位置，而是靠在那里的员工，靠员工提供给客户的优质服务。社会的发展和物业管理行业的不断增加，使客户会不断要求更高标准的服务，所以对员工进行优质服务的培训，是我们培训计划中一个很重要的课题。优质服务就是服务的提供者，按照某种标准提供的服务活动并得到接受者承认而且感到满意的服务。服务提供者就是我们员工，服务接受者就是来我们大厦就诊的客户。服务当然想要令‘服务满意’，但客户满意或不满意却是因人在而有所差别的，这也是实现优质服务所面临的难度问题。优质服务是提供者的行为和接受者方面的条件相互作用而形成的。由于提供者和接受者的不同，对服务的评价亦不同。要实现优质服务，是有许多难度。正因为如此，优质服务就是在不断解决这些‘难度’的过程中实现和提高的。这也是实现和提出高优质服务的意义，如何提高优质服务，必须做到以下几点：1．如何看待客户 1.1 客户是‘上帝’ 来大厦的客户是不是‘上帝’？从某种意义上讲，应该说是的。因为我们主要是保障大厦管理服务正常、良好运作，在节支的基础上，使得大厦的设施设备保值、增值，从而让管理服务与大厦的先进设施相批配，带来良好的社会形象。我们需将客户确认为是‘上帝’，显示了对客户的重视。但这还只是在认识方面，还必须在实践中去实现这种认识。这就要求所提供的服务必须是优质的，令客户满意的，这提高服务意识的根本。 1.2 客户永远是对的客户是不是永远是对的？当然不是，客户也有错的时候，这只是公司在处理与客户关系的时候，将对留给客人，错自己承担起来，目的就是要不得罪客人。这类事情说来容易做起来难。因客人有自尊心，员工也有自尊心。在对与错的问题上常常是公说公有理，婆说婆有理，从而争执得面红耳赤。但对于具有服务意识的员工来讲，与客人争谁是谁非，你错我对是不允许的。正确的做法是将对让给客人，客人的投诉和意见都是有感而发的，哪怕是意见尖锐、言词激烈。客人是最好的老师，他们的意见、他们的投诉，从不同方面、不同角度教会我们怎样做,怎样改进工作。正确地接受、理解和运用客户的投诉和所提意见也是服务意识的重要表现。2．如何认识服务 2.1 服务是人对人提供的一种方便服务有间接服务和直接服务。无论是间接服务还是直接服务，都是给人方便，若无人提供服务就不会有人的方便。2.2 服务者与被服务者是相互转换的在此处是服务者，到另处就变成被服务者。没有永久的只提供服务而不被服务的服务者，也不可能有只享受别人提供的服务而自己永不为他人服务的享受者。因此，服务与被服务是相互转换，相互依存的。人们在这种服务与被服务中得到方便，得到生存与发展。 2.3 克服心理障碍，提供优质服务在中国传统观念里，认为服务是伺候人的工作，从事服务工作者的职业是低人一等的。因此有的人看不起服务人员，但这类看法和认识是守旧的、落后的。其实任何职业都是服务于社会、服务于大众的。3．如何做好服务 3.1 工作权力和服务意识每个物业管理岗位都有自己的工作权力。这种工作权力可以用来为客人提供方便，也可以不给客人提供方便，甚至卡人。这是两种不同立场、不同观念、不同境界、不同修养的表现。我们提倡的是站在客户的角度来体会、享受所提供服务的意识而提供的服务。只有这种服务才是亲切的、富有人情味的。3.2 理解客户服务是给人提供方便，是在人与人之间形成的。服务不仅与提供者有关，而且与接受者也有关系。客户的地位、身份、修养和心情如何？怎样做好服务？关键是正确判断客户，要有一颗理解客户的心。只有具备了这种意识，才是做好服务工作的起点。 3.3 注意服务细节，提供优质服务物业管理工作人员都做着重复的、甚至简单的服务工作。但要重视、要留神、要认真、要严谨、要注意细微之处。对提供服务的服务者来说，服务是经常的，甚至是繁杂而琐碎的。但这对客户来说，可能是第一次感受，甚至是唯一的一次感受。因此，物业管理工作人员要认真细致地做好每项服务工作，使客户感到这种服务是一种美好的经历和享受。总而言之，员工有什么样的服务意识，
优质服务心得体会 优质服务心得体会 作为服务行业，商业银行除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品——服务，银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。做好银行服务工作、保护金融消费者利益，不仅是银行业金融机构的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要，更是银行履行社会责任、促进和谐社会建设的本质要求。作为我们金融企业，微笑服务像是一把神奇的钥匙，可以打开心灵的幽宫，使它的光芒照耀了周围的一切，给周围的气氛增添了温暖。然而微笑服务又更像是天使的翅膀，让我们在天空中遨游，走在企业前端，与众多强者站在紫禁之颠。微笑，并不仅仅是一种表情的展示，更重要的是与被服务对象作感情上的沟通和交流。当你向客户微笑时，要表达的意思是： “欢迎您来到我们的信用社，我很高兴为您服务。”微笑体现了这种良好的心境。而微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，应是真诚的服务，试想一下，如果一个员工只会一味地微笑，而对客户内心有什么想法、有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢？因此，微笑服务，还应有感情上的沟通和交流，只有这样当你在服务和工作上出现疏忽时也会得到对方的谅解和包容。微笑服务可以使客户产生宾至如归之感。“笑迎天下客，满意在我家”，保持微笑服务的人，走到哪里都是受欢迎的，谁都喜欢同其打交道。微笑着赞扬他人使对方感到你的诚心，微笑着批评他人使对方感到你的善意，微笑着拒绝他人使对方体谅你的难处。而不知道微笑服务的员工使顾
客避之犹恐不及。这样，服务工作的优劣，经济效益的高低也就自然泾渭分明了。微笑是对客户最好的礼遇和尊敬!也是员工优质服务的最基本的表现!只有热心对待每位客户，才能获得信任并能进一步让客户将心中的需求完全说出；我们必须细心观察与体会，才能深入了解客户的真正需求；针对客户的需求，我们要积极主动热情并有效的用心执行。我深信，唯有发自内心的服务意愿，才能提供客户满意的服务。我们要以真心服务，让客户觉得安心舒适，我们要营造美好的服务气氛，让客户体验到愉悦的服务，进一步让客户认同并喜欢到棠树信用社接受我们的服务。“以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨；是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作、取得客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础；细心、耐心、热心是关键。 附送： 优质服务标语口号 优质服务标语口号 优质服务口号 文明礼仪，微笑服务。 顾客至上，诚信为本。 客户至上用心服务 客户至上用心服务 你的满意，我的追求.
2014年东风分厂优质服务培训内容 一月份： 学习时间：2014年1月10日 学习内容：公司企业文化理念 服务理念：至真至诚去服务钟情乘客到永远 安全理念：安全是头等大事责任是第一要务 节约理念：精细高效节约点滴 和谐理念：尊重理解信任宽容 学习时间：2014年1月17日 学习内容：修理人员施工作业规范(上半部分) 1、开工前必须穿戴好劳动保护用品，并作好维修车辆的安全防护工作。 2、施工时保证施工质量。 3、严格遵守设备操作规程，作业中注意保持车辆不受损伤。对车辆损伤者，恢复其原貌 4、工具、油料、配件做到“两不见天，三不落地”。修理清洗用油不能乱泼乱倒。 5、需要进行明火作业前，要报分厂主管领导批准，否则不能动用明火作业；明火作业时不能在5级以上大风中进行。 学习时间：2014年1月24日 学习内容：修理人员施工作业规范(下半部分) 6、使用易燃、易爆等危险品时，要遵守相关安全制度。 7、施工完成后，使用的设备应按定置定位要求，对号摆放。 8、更换下来的损坏件按要求存放，不能随意处置。 9、施工完成后应该对环境卫生进行清扫。
二月份： 学习时间：2014年2月13日 学习内容：学习《公司服务文化手册》内容 公司服务文化理念：至真至诚去服务，钟情乘客到永远 1、把乘客和乘车的需求和满意度作为工作的出发点和落脚点。 2、用忠诚的态度对待乘客，用真挚的感情感染乘客 3、做到持之以恒，始终如一 学习时间：2014年2月20日 学习内容：基础礼仪培训日常礼仪规范 电话礼仪 1、电话铃声响起，三下以内接起电话； 2、接起电话时，用规范的语言问候客户：“您好，XXX号为您服务，请问有什么可以帮助您？” 3、在客户陈述期间，随时进行记录，在客户结束陈述后，根据记录将要点重复，和客户进行确认； 4、如客户所咨询的问题可立即回答，应当场给予肯定的答复； 5、如客户所咨询的问题不能给予确切答复，应说明问题，请客户留下联系电话，并给予确切的答复时间。 6、通话结束后应在客户挂机后再挂断电话 学习时间：2014年2月27日 学习内容：基础礼仪培训日常礼仪规范电话礼仪 三月份： 学习时间：2014年3月6日 学习内容：学习《分公司服务文化手册》内容 您——您好、您早、您请、您来了、您先请、您辛苦了、您客气了、您久等了、您走好 请——请问、请您、请进、请坐、请原谅、请多包涵 谢——谢谢、多谢、非常感谢、不用谢