最全客户服务技巧

选择性问题
选择性问题也算是封闭式问题的一种，就是客户只能回答"是"或者"不 是"。这种提问用来澄清事实和和发现问题，主要的目的是澄清事实。 比如说："您朋友打电话时，开机了吗？"开了或者没有开，也许会说 不知道，客户只能回答"是"或者"不是"。
了解性问题
了解性问题是指用来了解客户信息的一些提问，在了解信息民时，要 注意有的客户会比较反感提这个问题。比如说咨询："您什么时候买的 "，"您的发票是什么时候开的呀"、" 当时发票开的抬头是什么呀"、" 当时是谁接待的呀" 等等，客户觉得像在查户口。作为客户服务人员， 提这些问题的目的是为了了解更多的信息，这些信息对客户服务人员 是很有用的。可是客户有的时候不愿意回答，懒得回答。"我早忘了"， 客户会这么跟 你说。因此在提了解性问题的时候，一定要说明原因 －－"麻烦出示一下您的身份证，因为要做登记"、"麻烦您办理入一下 密码，因为……。"，这叫了解性问题。
客户服务电话的接听技巧
前言
与一位朋友或客户经常通电话，但从未谋面，而一见面，就会 发现他（她）与你想象的完全不一样。这是为什么呢？――因 为人都有通过声音去想象别人容貌的习惯。如果你说话时没有 笑，听筒另一边的客户即使没有看见，也同样可以感觉得到。
因此，你需要用全身心去说话，而不管是否面对客户。
人都有一种习惯，就是通过一个人的声音去描绘对方的外在形 象。这种习惯对于客户服务人员、尤其是在线的电话服务人员 来讲是至关重要的。人有好几张脸：第一张脸是外表长相，第 二张脸是一个人的字，第三张脸是他的声音。作为一名客户服 务人员，你的第一、二张脸并不重要，而第三张脸却是至关重 要的。你必须要用声音把这第三张脸做得非常非常完美，让别 感觉声音真的很柔美、很亲切。通过声音感到你真的能帮助他。 做到这一点很难。实际上很多时候你需要把表情、肢体语言在 听筒这边表现出来，然后运用声音通过听筒传过去。
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有效的提问技巧
针对性问题 选择性问题 了解性问题 澄清性问题 征询性问题 服务性问题 开放式问题 关闭式问题
Байду номын сангаас
针对性问题
什么是针对性问题呢？比如说，像中国移动或者中国联通800、1860 服务热线，可能客户投诉说：开机的时候，手机坏了。或者说"始终信 号不好，接收不到，或者干脆屏幕什么显示都没有"。这个时候，客户 服务人员可能会问："那您今天早晨开机的时候，您的屏幕是什么样子 的？"这个问题就是针对性的问题。针对性问题的作用是什么呢？能让 你获得细节。当不知道客户的答案是什么的时候才使用，通过提出一 有针对性的问题，就这些问题进行了解。
服务性问题
澄清性问题
澄清性问题是指正确地了解客户所说的问题是什么。有时候会夸大其 词说－－卖的是什么破手机呀，通话质量特别差，根本听不清楚。北 京有一家手机专卖店"中复电讯"，经常收到这种电话。这时客户服务 人员，首选要提澄清性问题。因为你这时候并不知道客户所说的质量 差，到了什么程度，这时可以问："您说的通话效果很差，是什么样子， 您能详细地描述一下吗？是一种什么样的差？"。了解客户投诉的真正 的原因是什么，事态有多严重，这叫澄清性问题。
征询性问题
征询性问题是告知客户问题的初步解决方案。"您看…… ？"类似于这 种问题叫做征询性的问题。当你告知客户一个初步解决方案后，要让 客户做决定，以体现客户是"上帝"。比如，客户抱怨产品有质量问题， 听完他的陈诉，你就需要告诉他一个解决方案："您方便的话，可以把 您的机子拿过来，可能需要在这里放一段时间。这就是我的解决方案"。 再比方说你答应给客户更换，因为是属于退换承诺期内的，那这个时 候客户服务人员怎么去回答客户呢？当发现确实有质量问题的时候， 客户服务人员往往跟客户说："那这样吧，给您换一个吧。很少有人说： "我帮您退了，您看可以吗？"或者说："帮您退了，您看这样行吗？"。 为什么他不说后一句，因为您知道对方肯定会同意的。有的客户服务 人员在这个时候还要表现出是施舍给客户的，所以忽略了运用性的问 题来结束你对客户的服务。
提问的好处
通过提问，尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和 想法。
通过提问，理清自己的思路。这对于客户服务人员至关重要。 您能描述一下当时的具体情况吗"？"您能谈一下您的希望、您 的要求吗"？这些问题都是为了理清自己的思路，让自己清楚客 户想要什么，你能给予什么。
通过提问，可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。客户很愤怒， 忘记向你陈述事实，客户服务人员应该有效地利用提问的技巧： "您不要着急，一定给你解决好，您先说一下具体是什么问题， 是怎么回事儿？"客户这时就会专注于对你所提的问题的回答上。 在他陈述的过程中，情绪就会从不理智而逐渐变刮起来，这是 提问的第三个好处。
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理资料。
➢有效地利用提问技巧 ➢有效的提问技巧
有效地利用提问技巧
在客户服务的电话技巧中，第一个是有效地利用提问 的技巧。很多人认为，向客户提问题是为了得到答案， 但有的时候不是。在客户服务中很多提问的目的都不 是为了得到答案，而是为了洞察当时客户的问题，提 问的目的只不过是给客户提供一种发泄的渠道而已。