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客户服务的10个技巧客户服务是一个企业与客户沟通交流的重要环节，而良好的客户服务则可能成为企业竞争的优势。
那么，如何提高客户服务的质量呢？本文将介绍十个客户服务的技巧，帮助您提高客户满意度。
一、倾听和理解作为客户服务人员，首先要学会倾听和理解客户。
当客户有问题时，不要急于打断他们说话，而是要认真倾听他们的问题，耐心地听完他们的说话，并且要让客户感到自己被理解了。
二、友善和热情友善和热情是良好的客户服务的必备条件。
企业需要雇佣一批专业、友好、关心客户的人员和专业团队为客户提供服务，让客户感受到人性化服务，提高客户忠诚度。
三、定制化服务企业在服务客户时，需要有针对性地提供服务。
不同的客户有不同的需求，不同的文化背景，企业应该基于这些信息，提供不同的服务，让客户感到被关心和被重视。
四、及时的反馈和解决方案客户在遇到问题时，最希望得到及时的解决方案。
企业需要设立专门的反馈机制，及时处理客户反馈的问题，向客户提供具体的解决方案，让他们感到被关注和被重视。
五、提供培训和支持培训和支持是客户服务的重要基础。
企业应该为客户服务人员提供必要的培训和支持，培训人员具备更好的沟通技巧和个性化服务能力，提高客户服务水平和用户体验度。
六、成为他们的顾问企业在客户服务中，不仅仅是提供产品与服务，更是成为客户的顾问。
企业需要了解客户的需求与目的，并根据客户要求开发解决方案，让客户感到企业能够满足他们的需求。
七、让客户体验到高水平的服务增强客户体验感是客户服务的关键环节，企业应该提供质量过硬、价格合理、服务更专业的产品与服务供客户选择，以此为基础，为客户提供身处豪华的服务。
八、掌握技术和数据的应用当前，很多企业在客户服务中采用技术和数据分析的方式，进行大数据分析和客户洞察，从而找出客户的需求和意见，因此，企业需要掌握技术和数据分析的应用，进行目标客户群体的划分和挖掘，提供更优化的服务。
九、寻找替代品和需要重视的区域客户希望有多种选择，产生了更多的替代品，因此，企业需要深入洞察市场，关注潜在客户群体，把握市场开发动态，了解市场需求，为客户提供符合需求的产品和服务。
客户至上用心为客户服务的正确姿势在现代商业社会中，客户至上的经营理念逐渐成为企业成功的关键。
客户至上不仅仅意味着满足顾客的需求，更意味着用心为客户服务，为顾客创造价值。
以下是关于如何用心为客户服务的正确姿势。
第一，了解客户的需求。
作为一个企业，要真正用心为客户服务，首先要了解客户的需求。
这不仅仅是指了解客户对产品或服务的需求，还包括了解客户的背景、行为和心理需求等。
只有真正了解客户的需求，才能针对性地提供解决方案，满足客户的需求。
第二，提供超出期望的服务。
客户至上的原则要求企业不仅仅要满足客户的需求，更要超出客户的期望。
通过提供额外的价值，企业可以在竞争激烈的市场中脱颖而出。
提供超出期望的服务可以通过多种方式实现，例如及时回应客户的问题和反馈、灵活满足客户的需求以及主动提供帮助等。
第三，建立良好的沟通和互动机制。
沟通和互动是用心为客户服务的重要手段。
良好的沟通和互动机制可以帮助企业更好地了解客户的需求，及时解决问题，提高客户满意度。
建立沟通和互动机制可以通过多种方式实现，例如定期举办客户座谈会、设立客户反馈渠道以及建立客户关系管理系统等。
第四，始终保持专业和诚信。
专业和诚信是用心为客户服务的基本准则。
在客户至上的经营理念下，企业必须始终保持专业和诚信，做到真实、准确和诚实地对待客户。
专业和诚信不仅体现在产品或服务的质量上，更体现在企业与客户之间的沟通和交流中。
第五，持续改进和创新。
客户至上的原则要求企业时刻保持对服务的改进和创新。
只有不断改进和创新，企业才能跟上客户需求的变化，提供更好的产品和服务。
持续改进和创新可以通过不断学习和研发、关注市场动态以及及时调整经营策略等方式实现。
最后，为客户提供个性化的服务。
在现代社会，消费者越来越注重个性化的需求。
因此，企业应该尽可能提供个性化的服务，满足客户不同的需求。
个性化的服务可以通过数据分析和客户细分实现，例如根据客户的购买历史和偏好向其提供个性化的推荐和建议。
客户为尊,服务至上客户为尊，服务至上核心提示：随着科技的进步和人们生活水平的提高，人们对产品的期望不再是停留在那个只有质量第一的年代，而今消费者对产品除了质量需求之外，更加注重的是产品的售后服务或者是商家在整个交易过程中的服务态度，用现在手机行业中的一个流行词语来说就用户体验，在市场竞争中，原来那些只靠品质为生的企业，现在也在发展自己的服务体系，实现自己对客户为尊的理解和诠释，达到在现在这个追求用户体验的竞争环境中能够争取到一定的市场份额，不至于被市场淘汰的目的。
不同的企业，对客户为尊，服务至上这句话的解释不同，各有内涵，在长安汽车里，他们将客户为尊，服务至上定义在三个方面，一是能准确定义客户的需求，二是能充分理解客户想法，三是快速满足客户需求。
这三方面，能够帮助长安汽车公司通过超越期望的产品与服务，赢得客户的信赖，感动和惊喜。
随着市场竞争的日趋白热化，客户为尊，服务至上的长安价值观也显得越来越重要，但是，要真正实践好这句话，可以从以下几方面着手。
活到老，学到老很多人会感觉很迷茫，实践客户为尊，用户至上，跟活到老，学到老有什么关系？其实，并不是希望真的让你活到老，学到老，只需要你在知识更新速度越来越快的现在，能够保持知识的进步同步，在如今这个物质，精神思想都变化莫测的年代，唯有学习是永恒不变的，只有通过学习，才能感受社会的进步，才能了解市场的需求变化，才能更好的了解客户心中所想，真正所需。
在原始社会出现商品交换的时代，我们可以将里面的交易双方也看做是顾客和商家的关系，他们之间，除了各取所需之外，没有其他商品交易的目的；到了货币出现之后，在顾客和商家之间，交易除了各取所需之外，还产生了利益，利润的因子；后面商品交易市场化，区域化，国际化之后，竞争越来越激烈，就有了商品交易之后的一系列无形竞争—服务。
这一变化的由来，都是伴随着知识的产生，知识的更新换代，要是没有知识，也许商人不知道如何将利益最大化，顾客不知道怎么买到更加有性价比的东西，要是没有知识的更新，也许市场的需求一直只会停留在物质表面的交易，而不能像现在这样深入的交易之后的用户体验，商家也不会知道在越来越激烈的竞争环境中，另辟蹊径，解决用户的最大需求。
美的金牌服务客户至尊管理在现代商业竞争激烈的社会中，客户服务质量成为企业们争夺市场份额的重要因素之一。
美的作为一家知名的家电品牌，一直以来都致力于为客户提供优质的产品和服务。
为了更好地满足客户的需求，美的公司推出了金牌服务客户至尊管理计划，旨在为客户打造独一无二的购物及售后体验。
1. 金牌服务的特点与优势美的金牌服务客户至尊管理计划是一项面向特定客户群体的高级服务计划，针对企业客户及高端消费者。
该计划主要具有以下特点与优势：1.1 服务个性化：金牌客户拥有专属的服务顾问，为其提供一对一的定制化服务。
服务顾问将全程陪同客户，根据其需求提供个性化的解决方案。
1.2 VIP待遇：金牌客户享受优先权，包括优先购买新品、参加尊享活动以及享受额外的购物折扣等特殊待遇。
1.3 专属通道：金牌客户享有专属服务通道，可以避免排队等待的烦扰，高效快捷地解决问题。
1.4 定期回访：金牌客户将定期接受美的服务顾问的回访，以了解客户的购物和售后体验，及时解决潜在的问题，不断提升服务质量。
2. 金牌服务计划的实施过程美的金牌服务客户至尊管理计划的实施过程包括以下几个环节：2.1 需求调研：美的服务团队将积极主动地与客户进行沟通，了解其需求和期望。
通过详细的需求调研，服务团队可以更好地了解客户的个性化需求。
2.2 服务定制：根据客户的需求和期望，美的服务团队将为其制定个性化的服务方案，并确保在服务过程中充分尊重客户的意见和要求。
2.3 实施执行：根据服务计划，美的服务团队将为金牌客户提供一站式服务，包括购物引导、交货安装、质量检测、产品保养等多个环节。
2.4 售后支持：金牌客户享有优先权的售后支持服务，如有问题出现，可以优先预约维修服务，并享受更快速、更便捷的解决方案。
3. 金牌服务的效果与影响美的金牌服务客户至尊管理计划的推出对企业的效果和影响是积极的。
首先，金牌服务能够提升客户忠诚度，增加回头客率，进而促进销售的增长。
其次，良好的服务口碑可以加强品牌形象，吸引更多的潜在客户。
学习课程:客户至尊-金牌客户服务技巧单选题1．哪一个属于客户服务循环图的正确步骤? 回答:正确1.Ａ接待客户、帮助客户、理解客户、留住客户2. B 接待客户、理解客户、帮助客户、留住客户3. C 理解客户、接待客户、帮助客户、留住客户4. D 理解客户、帮助客户、接待客户、留住客户２.哪种属于满足客户的期望？回答:正确1. A 感知的服务大于预期的期望2. B 感知的服务等于预期的期望3. C 感知的服务小于预期的服务4.Ｄ感知的服务大于或等于预期的服务3.下列哪一个不能有效地理解客户？回答:正确1. A 对对方所说的话给予恰当的及时回应2. B 对客户谈到的问题进行复述3. C 适时地表达自己的意见4.D完全采用封闭性问题进行提问4.哪项属于客户的不合理要求? 回答：正确1.A在抽油烟机的保修期内，要求客户服务代表免费清洗油烟机2.Ｂ在买了某品牌西服后,回家一看,服务代表拿的型号不对,要求退换3.Ｃ要求把按键式电话机的保修期从３个月延长到3年4.Ｄ买完手机后,有质量问题，要求退货5.哪一项不是金牌客户服务的内容？回答：正确1.A迅速响应客户的需求2.Ｂ提供个性化的服务3.C以客户为中心4.Ｄ最大限度的降低客户的期望值６．满足客户哪种需求的难度最大？回答:正确1. A 环境需求2.B情感需求3. C 信息需求4.D环境需求和信息需求7.对降低期望值的理解不正确的是: 回答：正确1.A通过提问了解客户的期望值，是降低期望值的一种方法2.Ｂ对客户的期望值进行有效地排序是降低期望值的一种方法3.Ｃ当服务代表不能满足客户的期望值时，一定要说明理由4. D 期望值越高，降低期望值的难度越小8.设定客户期望值的目的是: 回答：正确1.Ａ满足客户的需求2. B 与客户达成协议3. C 提供满意的服务4.D提高客户的满意度9.对投诉的理解错误的是: 回答:错误1.Ａ投诉能体现客户的忠诚度2.B投诉很难挽回客户对企业的信任3. C 目前更多的投诉原因是由于服务质量太差造成的4. D 许多客户在投诉之前就已经产生了潜在化的抱怨10.哪一个不属于正确处理客户投诉的原则? 回答:正确1. A 迅速采取行动2.Ｂ站在客户的立场上将心比心3. C 先处理事件,后处理情感4. D 耐心倾听客户的抱怨11．下列四种处理客户投诉过程中的技巧中,哪一个的顺序优先？回答：错误1. A 设定期望值提供方案选择2. B 用开放式问题让投诉的客户倾诉3. C 满足客户的心理需求4.D复述情感表示理解１2.下面哪种说法不正确? 回答：正确1.Ａ处理客户投诉时应先处理情感，后处理事件2.Ｂ处理客户投诉时，反应要迅速3. C 服务代表满足客户的心理需求的主要方式就是"降低期望值"4.D投诉处理结束以后,要跟客户建立起一个很好的联系13.餐厅饭菜口味很好，但需要排很长的队,这最明显地忽视了金牌客户服务的哪方面？回答：正确1. A 持续提供优质服务2. B 迅速响应客户的需求3.Ｃ始终以客户为中心4. D 帮助客户解决问题１4.哪项不符合服务代表的职业化形象? 回答:正确1.Ａ标准的职业形象2. B 标准的礼貌用语3. C 专业的服务技巧4. D 标准的礼仪形态15.有关客户对服务质量的标准中，哪一项是错误的? 回答：正确1. A 客户在选择企业时，他最看重就是信赖度2. B 如果你让服务代表拿一下餐巾纸,她回答说"稍等一下"，这是一种很好的服务质量3. C 服务代表能够迅速地通过提问的方式，知道客户想要的东西是什么，是一种同理度4. D 服务代表外在所呈现出来的东西是一种有形度。
客户至尊——金牌客户服务技巧客户服务是企业运营中至关重要的一环，优质的客户服务可以为企业赢得忠诚的客户，提升企业形象以及创造更多的商业机会。
本文将分享一些金牌客户服务技巧，帮助企业提升客户满意度，实现客户至尊。
第一章：倾听客户需求卓越的客户服务始于倾听客户需求。
倾听是沟通的基础，通过有效的倾听，我们可以更好地理解客户的期望和需求，从而提供个性化的解决方案。
1. 提供积极的反馈：当客户提出问题或反馈时，及时给予积极的回应，并表达对问题重视的态度。
2. 细致入微的询问：通过提问的方式，仔细了解客户的具体需求和要求，避免做出错误的假设。
3. 调查问卷和调研：定期开展客户满意度调查和市场调研活动，获取客户对产品和服务的真实反馈，为改进提供有力的参考。
第二章：个性化定制服务客户的需求各不相同，企业应该根据客户特点和需求，为客户提供个性化定制的服务，进一步提升客户的满意度和忠诚度。
1. 客户分群：根据客户的消费行为、偏好和需求，将客户分为不同的群体，为不同群体量身定制服务策略和产品推荐。
2. 定制化产品：根据客户的需求，提供定制化的产品和服务，满足客户的个性化需求。
3. 关怀邮件和短信：定期发送关怀邮件和短信，了解客户的动态和反馈，及时解决客户关注的问题。
第三章：迅速响应与解决问题客户在遇到问题时，希望能够得到迅速的响应和解决。
高效解决客户问题是提升客户服务质量的关键。
1. 快速响应机制：建立客户问题反馈渠道，快速响应客户问题，以避免客户等待时间过长而产生不满。
2. 情感沟通：在解决问题的过程中，与客户进行情感沟通，表达理解和关心，增加客户的获得感。
3. 解决方案的提供：针对不同的问题，提供有效的解决方案，并及时跟进和反馈，确保问题圆满解决。
第四章：建立长期合作关系金牌客户服务的目标是建立长期的合作关系，通过持续的关怀和跟进，巩固与客户的合作。
1. 定期回访：定期与客户进行回访，了解客户的满意度和反馈，并提供进一步的支持和服务。
以客户为中心的服务技巧在竞争激烈的市场环境中，客户体验越来越成为企业竞争的关键因素之一、以客户为中心的服务技巧是企业提高客户满意度、增强客户忠诚度的重要手段。
下面将介绍几种以客户为中心的服务技巧。
一、了解客户需求了解客户需求是提供优质服务的基础。
企业需要与客户建立良好的沟通渠道，主动与客户交流，了解他们的需求和问题。
通过站在客户的角度思考问题，可以更好地理解客户的期望，并及时解决他们的问题。
二、及时响应客户三、个性化服务每个客户都是独特的个体，企业应根据客户的个性化需求提供相应的服务。
可以通过客户调研、数据分析、购买历史等方式了解客户特点，为他们量身定制服务。
例如，给予忠诚度高的客户特别折扣、提供个性化的定制产品等，让客户感受到被重视和关怀。
四、保持沟通与客户保持良好的沟通是建立客户信任关系的重要手段。
企业可以定期发送客户满意度调查问卷，了解客户的反馈意见和建议，并根据反馈结果及时调整服务策略。
此外，还可以通过客户讲座、线上论坛等与客户进行深度互动，增进彼此的了解与信任。
五、解决问题六、积极回馈企业应善于给予客户回馈，通过各种形式的奖励、礼品、折扣等方式感谢客户的支持和信任。
回馈不仅可以增强客户的满意度和忠诚度，还能激发客户的口碑宣传，为企业带来更多的潜在客户。
七、培养专业化团队提供以客户为中心的服务需要具备一支专业化的团队。
企业应加强培训，提升员工的产品知识和服务技巧，使其能够在客户需求和问题处理方面胜任。
同时，还需要建立激励机制，鼓励员工提供优质的客户服务。
总结起来，以客户为中心的服务技巧是企业保持竞争优势的关键之一、通过了解客户需求、及时响应客户、提供个性化服务、保持沟通、积极解决问题、积极回馈和培养专业化团队等措施，企业可以提高客户的满意度和忠诚度，取得更好的经营效果。
客户至尊——金牌客户服务技巧课程名目❑第二单元工作的你❑第三单元你的客户❑第五单元明白得客户❑第七单元留住客户❑第八单元团队合作❑第九单元服务挑战分组讨论:〔工作中的挑战〕☐你的工作中都存在哪些挑战？比如工作中令你心烦意乱的情况、难以解决的客户咨询题、无法满足的客户要求☐当遇到这些挑战的时候你是如何应对的?一、客户服务工作面临的挑战服务技巧的不足超负荷服务工作的压力服务失误导致的客户投诉客户需求的波动不合理的客户期望客户期望值的差异客户期望值的提高同行业的竞争加剧非二、什么是金牌客户服务关心客户解决咨询提供个性化的服务对客户表示 热情、尊重 关注迅速响应客户的要求始终以客户为中心连续提供优质的服务设身处地的为客户着想三、如何有效应对服务挑战金牌客户服务是——行动+态度+客户观点=自信+表现+ + = +保持以客户为中心的态度真正明白得客户的观把握一种有效的服务技巧指导服务行为态 度 客户的观点 有效的服务技巧第二单元工作中的你分组练习:〔服务天使自画像〕客户服务的挑战在于它是一项与人打交道的工作,与不同的人进行有效的沟通是一件困难的事，它需要服务代表具备许多相应的素养和条件,请你们用图画的形式描画出一名优秀的服务代表的形象一、服务代表的职业化塑造标准的礼仪形状专业的服务技能标准的服务用语标准的职业形象非二、服务代表的品行素养宽容为美同理心谦虚诚实积极热情服务导向注重承诺德的课堂练习: 〔服务潜能测试〕优质客户服务与劣质服务的差不在于感受、诚心、态度和人际关系技巧的不同，而这一切差不多上能够学习的；然而——你具备成为一名优秀的客户服务代表的差不多素养和条件吗？请你通过客户服务代表的服务潜能测试看一看自己的服务素养如何客户服务人员的服务潜能测试我多数情形下能够操纵10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我专门难操纵自己的情绪自己的情绪我能快乐的面对对我冷淡10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 假如不人对我不行，我的人因此不快乐我喜爱大多数人并乐意与10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我专门难与不人相处不人相处我乐意为不人服务10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 每个人都应该自力更生即使我没错，我也不介意10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我没有错，就不应该道歉表示道歉我对自己能够善于与10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我情愿以书面形式与不人不人沟通感到自豪交往我善于记住不人的名字和10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 假如可不能再见到某个人为面孔，并在与客户初次见什么要用心去记住他的名字面时努力提高这种本领和面孔呢？我的微笑是自然显露的10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 不苟言笑是我的性格我喜爱看到不人因为我10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我没有取悦他人的天性特而心情愉快不是那些我不认识的人我常保持清洁，并喜爱10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我不喜爱“描眉画眼”装扮和修饰自己而喜爱随随便便。
假如你的自我评分在80分以上, 那么你对客户和客户服务工作来讲是优秀的.假如你的自我评分在50—80分之间，那么你需要进一步学习人际关系沟通技巧假如你的自我评分在50分以下，那么客户服务工作对与你来讲也许不是一种好的职业选择第三单元你的客户分组讨论: 〔体验作为客户的经历〕向你的小组讲述你作为客户感受专门好的一次经历和给你带来这种感受的缘故,由小组总结出给客户带来好的感受的缘故向你的小组讲述你作为客户感受专门差的一次经历和给你带来这种感受的缘故,由小组总结出给客户带来差的感受的缘故一、优质服务是穿客户的鞋子☐不同客户对服务有不同的看法☐永久通过客户的眼光看待服务☐优质服务要求你必须穿客户的鞋子二、客户的观点专业度信任度反应度同理度有形度fe四、客户的中意度客户的期望值个人需求口碑过去经历服务质量要素1，信赖度2，反应度3，专业度4，同理度5，有形度预期服务(ES)感知服务(PS)服务质量☺超出期望ES <PS满足期望ES = PS☹低于期望ES > PS口碑个人需求经历☐价格导向型☐服务导向型☐道德导向型☐效率导向型六、客户服务循环图接待客户明白得客留住客户关心客户七.客户服务循环的时期☐接待客户☐明白得客户☐关心客户☐留住客户教学录像:“接待客户街头采访”分组讨论:☐在录像中,客户讲了些什么,他们期望你如何样接待他们? ☐他们对你提出了哪些建议?☐你认为你应该如何样接待客户?一、接待客户的技巧二、推测客户的需求☐信息需求☐环境需求☐情感需求三、满足客户需求的预备接待客户明白得客关心客户留住客户＊ 预备 ＊ 欢迎☐满足客户信息需求的预备☐满足客户环境需求的预备☐满足客户情感需求的预备分组讨论:推测客户的需求练习☐请你推测图片中客户都有哪些信息、环境及情感方面的需求。
☐依照讨论出的客户需求,分析服务代表应该作哪些方面的预备以满足客户的需求。
四、欢迎你的客户关注客户的需求以客户为中心欢迎的态度非角色扮演:模拟练习接待客户技巧☐每组依照日常工作中客户原型对客户角色卡上的角色进行脚本设计,派出一人扮演客户角色。
☐每组派出一人扮演服务代表,受理各组派出的客户的服务要求。
☐模拟演练时,各组作为观看员对演练学员进行评估,完成观看作业。
胜出标准：各小组平均分总和最高者获胜观看评分：服务代表扮演者: 组名演练内容各项得分之和: (满分为20分)职业化的形象专门好好较好一样差热情欢迎的态度５４３２ 1 关注客户的需求５４３２ 1 充分的工作预备５４３２ 1 悦耳动听的声音５４３２ 1第五单元明白得客户教学录像:“明白得客户的街头采访”分组讨论:☐在录像中,客户讲了些什么,他们期望你如何样明白得他们? ☐他们对你提出了哪些建议?☐你认为你应该如何样明白得客户?一、 明白得客户的技巧接待客户明白得客关心客户留住客户＊ 预备 ＊ 欢迎＊ 听 ＊ 咨询 ＊ 复述教学录像[支票兑现金]分组讨论:☐录像中的出纳小姐是如何样运用听、咨询和复述技巧来明白得客户的？☐客户在整个服务过程中的心情是否有所变化,缘故是什么？教学录像[航班信息]倾听事实练习:本练习的目的是练习听事实的技巧,请你看完后记下你所听到的客户的所有要求教学录像[老坏的电脑]倾听情感练习:本练习的目的是练习倾听情感的技巧,看完录像后,请尽可能的描述录像中的客户都有哪些感受?哪些语言或行为表达了这种感受?二、倾听的技巧判定练习:判定以下对倾听技巧的观点的对错1.我们自然而然的学习倾听技巧；训练没有必要2.有效地倾听是一种技巧,把握这种技巧对我们大多数人来讲差不多上困难的练习3.通过训练能关心我们提高倾听的能力4.倾听的能力取决于智力5.智力与倾听之间没有联系6.倾听的能力与听力紧密相关7.听力是一种生理现象。
他与我们所讲的倾听能力几乎没有关系。
事实上，听力下降的人常常成为专门有效的倾听者。
8.一样来讲，大多数人能边听边阅读。
9.边听边阅读这种技巧专门少有人能有效的应用10.大多数情形下，我们能善于倾听11.大多数人都需要提高倾听技巧12.感情常常比语言本身更重要。
我们必须查找信息下面的情感。
它们常常是真实的信息。
13.所听非所言。
14.作为人类，我们有一种选择我们所听信息的自然适应。
常常是所听非所言。
15.倾听是通过耳朵完成的。
16.有效的倾听技巧是通过整个躯体完成的。
正确的目光接触和躯体姿势有助于倾听。
倾听的定义☐听事实和情感☐提升倾听能力的技巧搭档练习:艺术家在行动艺术家和助手背靠背艺术家只能依照助手的描述画图，不能讲话第二遍交换角色，助手将收到一张新的简图。
这一次艺术家能提咨询题澄清助手的指示；除此之外,其它规则与上面相同记住：助手不能把图给艺术家看！三、提咨询的技巧提咨询的目的开放式咨询题使封闭式咨询题使目的开放式咨询封闭式咨询分组讨论:客户服务热线案例分析案例中的服务代表都犯了哪些错误,这些错误导致了哪些结果？正确的做法是什么?（拨打热线客户为Ａ，客户服务人员为Ｂ）Ｂ：喂！你好Ａ：你好，我是＊＊的一个用户……Ｂ：我明白，请讲！Ａ：是如此，我的手机这两天一接电话就断线……Ｂ：那你是不是在地下室，因此收不行呀Ａ：不是，我在大街上都断线，好多次了……Ｂ：那是不是你的手机有咨询题呀？我们不可能显现这种咨询题！Ａ：我的手机才买了三个月，不可能出咨询题呀Ｂ：那可不一定，有的杂牌机刚买几天就不行了Ａ：我的手机是爱立信的，不可能有质量咨询题Ｂ：那你在哪买的，就去哪看看吧，确信是手机的咨询题！Ａ：不可能！假如是手机有咨询题，那我用＊＊＊的卡如何就不断线呀？Ｂ：是吗？哪我就不清晰了，Ａ：哪我的咨询题如何办呀，我的手机天天断线，你给我交费呀！Ｂ：你这叫什么话呀，凭什么我交费呀，你有咨询题，在哪买的你就去修呗Ａ：你这叫什么服务态度呀，我要投诉你！……Ｂ：挂断……四、复述的技巧☐复述事实☐复述情感复述练习:体验复述的方式带给客户的感受由理想学员分不扮演客户角色和服务代表角色，按照角色卡的内容进行演练搭档练习:复述事实本练习的目的在于练习复述事实的技巧。
两人为一组,分不扮演客户角色和服务代表角色。
客户扮演者依照角色卡向服务代表陈述服务需求；服务代表扮演者保持沉默,集中精力听客户的陈述,之后向客户复述听到的事实；客户扮演者检查服务代表复述的是否准确和完整；角色互换,再演练一遍教学录像:[谁盗打了电话]（上）观看作业：认真观看录像后,填写观看作业服务代表是否例子看起来是否在听有没有提咨询有没有复述分组讨论:就以下咨询题进行讨论：客户有什么咨询题？他想如何处理这张帐单？客户服务代表做的好的地点是什么？不行的地点是什么？那个服务代表的工作对那个客户产生了什么成效？角色扮演:模拟练习明白得客户技巧本练习的目的在于练习运用听、咨询、复述的技巧真正明白得客户的服务需求每三人为一个演练小组,分不扮演客户、服务代表和观看员客户:依照客户角色卡模拟好客户服务代表:依照客户角色卡模拟好服务代表观看员：研究双方的角色卡负责观看、填写观看作业。
依照不同的案例,演练共进行三次,每次三人的角色进行互换,保证每个人都有一次扮演服务代表的机会观看作业：认真观看演练后,填写观看作业观看员服务代表是否例子看起来是否在听有没有提咨询有没有复述对服务代表的意见做得专门好的地点应改进的地点角色设计扮演:模拟练习明白得客户技巧本练习的目的在于练习在实际工作中运用听、咨询、复述的技巧真正明白得客户的服务需求小组按照前一轮的角色扮演练习的设计模式，依照自己的实际工作情形设计演练角色脚本，描述客户的服务需求。
每组派出两人，分不扮演客户、服务代表，进行演练。
其他组作为观看员进行评分；参赛组不参与评分胜出标准：其他小组的平均分总和最高者获胜。
