优质客户服务PPT课件(1)

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优质服务理念ppt课件

销售流程
开拓准保户接近前准备
接触推销效用建议说明
谁是客户
充分准备发现需求
强化需求问题解决
成交售后服务索取介绍
满足需求超常服务
合作伙伴
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17
购买心理与推销流程
被吸引注意产生兴趣了解商品产生购买欲望同类产品比较需求满足并采取行动
接近推销效用商品解说建议说明（促成）（拒绝处理）成交
编辑课件
10
客户服务的对象
一个满意的顾客
➢ 一个满意的顾客会告诉1-5人 ➢100个满意的客户会带来25个新顾客 ➢维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 ➢更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 ➢购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 ➢对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感 ➢给公司提供有关产品和服务的好主意
• 移情换位：站在客户的立场上思考问题 • 建立流程：建立标准服务体系 • 监督回馈：监督流程按标准运作，流程运
作的过程发现问题及时回馈，修正完善流程
编辑课件
13
顾客服务的等级
一、答有问
二、通保持沟
三、责专人负
四、务超常服
五、问专业顾
六、伴长期伙
等级
9%
在别处买到更适宜的产品
10%
对产品不满意
68%
服务人员对他们的需求漠不关心
编辑课件
9
客户服务的对象
一个不满的顾客
➢一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客， 24人不满但并不投诉 ➢一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 ➢6个有严重问题但未发出抱怨声 ➢投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 ➢投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系

酒店客户服务：培养团队合作和协作精神来提供优质的客户服务培训课件ppt

为了提高酒店整体服务水平，本次培训旨在培养员工的团队合作和协作精神，以提供更优质的客户服务。
02
酒店客户服务的重要性
提高客户满意度
01
客户满意度是酒店成功的关键因素之一，优质的客户服务能够提高客户满意度，增加回头客和口碑传播。
02
良好的客户服务能够及时解决客户的问题和需求，提升客户体验，增强客户对酒店的信任和忠诚度。
通过建立激励机制，鼓励团队成员积极参与协作，为团队的共同目标而努力。
05
提供优质的客户服务
了解客户需求
客户需求调研
通过调查问卷、在线评价等方式收集客户的需求和意见，了解客户对酒店服务的要求和期望。
客户沟通技巧
与客户进行有效的沟通，倾听客户的需求和意见，理解客户的期望，提供有针对性的服务。
客户信息管理
案例分析
成功案例一：团队协作提升客户满意度
总结词
团队协作是提升客户满意度的关键，通过分工合作、信息共享和互相支持，团队成员能够更好地满足客户需求，提高客户满意度。
详细描述
某五星级酒店客户经理团队通过建立良好的沟通机制和协作流程，确保各个部门之间的信息传递畅通，快速响应客户需求。团队成员之间互相支持，分工合作，确保客户在入住期间得到全方位的服务，提高了客户满意度。
建立客户信息管理系统，记录客户的喜好、需求和反馈，以便更好地满足客户需求。
提高服务技能
服务流程培训
01
对员工进行服务流程的培训，包括接待、入住、用餐、离店等
环节，确保员工能够提供标准化的服务。
服务态度培养
02
培养员工的服务意识和态度，让员工始终保持热情、耐心、周
到的服务态度。
服务技能提升

客户服务培训ppt课件

记录重要信息
及时记录客户提到的关键信息和需求。
应对各种问题的技巧
分析问题
迅速分析问题的性质和原因，确定合适的解决方案。
灵活应变
面对突发问题或复杂问题，能够迅速调整策略和方案。
提供解决方案
根据分析，为客户提供有效、满意的解决方案。
求助与转接
在遇到超出能力范围的问题时，能够寻求帮助或转接给专业人员。
提高团队协作效率
总结词
团队协作是客户服务成功的关键，通过有效的沟通和协作，可以提高团队效率。
详细描述
团队成员应该经常进行沟通，分享信息和经验，以便更好地协作。同时，定期进行团队建设活动，增强团队凝聚力和合作精神，有助于提高工作效率和客户满意度。
共享客户信息和经验
总结词
共享客户信息和经验是提高客户服务质量的重要手段。
客户服务培训ppt课件
汇报人：可编辑 2023-12-24
目录
CONTENTS
• 客户服务概述 • 客户服务的核心技能 • 建立良好的客户关系 • 客户服务中的心态和情绪管理 • 客户服务中的团队协同 • 客户服务案例分享与实战演练
01 客户服务概述
服务理念
服务理念的定义
常见的服务理念
服务理念是组织或个人对服务的理解和价值观，是提供优质服务的基石。
客户理念能够指导员工的行为，提升客户满意度，增强组织竞争力。
服务的重要性
01
02
03
提高客户满意度
优质的服务能够满足客户需求，提高客户满意度，增加客户忠诚度。
提升组织形象
良好的服务形象能够提升组织的社会声誉，增加品牌价值。
促进业务发展
优质的服务能够吸引新客户，促进业务持续发展。

有效的客户服务沟通技巧教材PPT(共 75张)

3.选择性的听-- 只听自己感兴趣的
4.用心的听 -- 专注对方说的话自我为中心的回应
5.用同理心听 -- 最大限度理解或缓解对方的情绪，与之共同面对或解决问题
同理心倾听用心地听
选择性的听假装在听心不在焉
2.1 积极倾听的反射话术
认同
点头、附和声
解释
“你的意思是… …”
反射感觉
“那一定让你很生气。”“是的，真是够烦的。”
领导说：XXX，明天上午和我一起出去。
我们去哪里和客户洽谈？我想事先做好准备。
对比：我们去哪里？
（探询地点和性质）
我需要准备些什么资料？
（探询活动性质）
我还需要通知谁做好准备？/对比：还有谁一起去？（了解随同人员）
我需要安排好后天的工作吗？/对比：我们什么时候回来？要出去多久？（了解时间）
2.2 提问技巧---让别人问你“心中所问”
2.2 提问技巧---强调原因
提问技巧4：问一个“因为”的问题。 “你能在**号前确定吗？因为我们需要安排时间。”
你方便把你要的产品明细和数量周一前给我们吗？因为……
2.2 提问技巧---欲擒故纵
提问技巧5：问一些对方轻易回答“是”的问题。
如果你想拉近和客户之间的距离，那就多问一些客户立马就回答“是”的问题。
德国国家发展银行调查结果
德国国家发展银行调查结果
1.2 什么是ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ质服务
我们卖给顾客的不是商品，更多的是一种经历和体验，这一切都要通过优质的服务体现出来。要让顾客把这种感受记在心里，带回家里，陪伴左右。
理念满意
服务满意
产品满意
1.2 客户服务的构成要素

企业客户服务培训课件PPT

建立客户反馈机制，收集客户对服务的评价和建议。
培训与发展
激励与奖励
针对评估结果，提供必要的培训和发展机会。
通过激励和奖励制度，鼓励客服人员提高服务质量。
客户满意度调查与提升策略
01
满意度调查
定期进行客户满意度调查，了解客户对服务的满意度。
改进措施
根据分析结果，制定改进措施，提升客户满意度。
详细描述：专业性是指客户服务人员具备足够的产品知识和技能，能够为客户提供准确、专业的解答和服务。响应速度是指客户服务人员能够迅速回应客户的问题和需求，提高客户满意度。沟通技巧是指客户服务人员具备良好的沟通能力和表达能力，能够与客户建立良好的关系。同理心是指客户服务人员能够站在客户的角度思考问题，理解客户的感受和需求。个性化服务是指企业能够根据客户的特殊需求提供定制化的产品或服务，提高客户的满意度和忠诚度。
诚信与责任感
总结词
诚信和责任感是客户服务人员必须恪守的职业道德，能够树立企业良好形象，赢得客户的信任和支持。
详细描述
坚守诚信原则，服务人员能够在工作中言行一致，不欺骗、不隐瞒，树立企业诚信形象。同时，强烈的责任感能够让服务人员时刻关注客户需求，积极主动地解决客户问题，提高客户满意度。
持续学习与改进
03
02
分析原因
深入分析客户不满意的原因，找出问题所在。
跟踪反馈
对改进措施的实施效果进行跟踪反馈，确保改进有效。
04
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
详细描述
客户服务是企业在市场竞争中获得优势的关键因素之一。优质的客户服务不仅能够提高客户满意度，增加客户回头率，还能够吸引新客户，扩大市场份额。同时，良好的客户服务还能够提升企业形象和品牌价值，增强企业的核心竞争力。

《客户服务质量管理》课件

客户服务质量的重要性
提升客户满意度
良好的服务质量能够满足甚至超越客户的期望，从而提高客户满意度
。
增加客户忠诚度
满意的客户更可能成为忠诚的客户，长期为企
业创造价值。
促进口碑传播
满意的客户会向他人推荐该企业的产品或服务，为企业带来更多潜在
客户。
提高企业竞争力
在激烈的市场竞争中，优质的服务质量是企业
客户服务质量管理的框架
明确服务目标
制定明确的服务目标，确保服务团队了解并达成目标。
服务流程设计
优化服务流程，提高服务效率，降低服务成本。
服务质量监控
建立服务质量监控体系，及时发现并解决问题。
服务改进计划
制定服务改进计划，持续改进服务质量。
客户服务质量管理的工具和技术
满意度调查
通过满意度调查了解客户需求和பைடு நூலகம்望，为改进提供依据。
01
通过优化流程，减少客户等待时间和操作步骤，提高服务效率
。
制定清晰的客户服务操作规范
02
制定详细的操作规范和标准，确保客户服务人员能够按照统一
的标准为客户提供服务。
定期评估和改进客户服务流程和操作规范
03
根据客户反馈和服务数据，定期评估现有流程和规范的有效性
，并进行必要的改进和优化。
建立完善的客户服务质量评估和改进机制
对客户满意度进行长期跟踪，及时发现问题并采取措施，确保服务质量的持续提升。
客户服务质量的创新和改进
创新服务
不断探索和创新客户服务方式，满足客户不断变化的需求，提升竞争力。
改进措施
根据客户反馈和满意度调查结果，制定针对性的改进措施，提高服务质量和客户满意度。

客户服务至上的服务理念PPT课件

为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益
导言
• 当前市场的竞争越来越激烈，越来越残酷，国内的很多企业都非常关注战略问题、成本问题、技术问题、人才问题，而往往忽略了客户服务这个企业长期生存的命脉。事实上，客户才是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础，所以给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。
服务的意义
为什么需要优质的服务企业的竞争策略主要有两种，价格优势策略和差异化策略，而服务就是一项非常有效的差异化策略。如果两家企业产品、实力、品牌、技术、人员都没有什么差异，那么客户为什么要选择你？所以优秀的服务品质是提高竞争力的有力手段。
为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益
从百分百满意开始。 2、客户的看法就是客观事实，尽管可能是
偏见。 3、过错是公司销售人员改进的机会，问题
可以开创公司有利的新局面。 4、一定要让客户觉得自己很重要。 5、善于提问是服务高手也是行销高手的标
志之一。 6、要做到聆听、在聆听，三思而后行。
为了规范事业单位聘用关系，建立和完善适应社会主义市场经济体制的事业单位工作人员聘用制度，保障用人单位和职工的合法权益
• 简要的说，服务就是达到或超越客户的期待。这个定义中有三个重要的概念，：
首先是客户的期待，也就是客户怎样看待这件事情，是满意还是不满意，这时这是一个心理上的感觉，主要是主观因素；另外，满足客户的利益需求是客观因素。

优质服务模型-优质客户服务的六大要素培训PPT课件模板

如何快速判断客户服务需求
听察问
断定
接受，并耐心倾听客户要求完整理解客户用意与要求
察觉客户语气和态度察觉客户的形体动作语言和表情
善于使用问题导向询问客户引导客户找出问题所在
判断客户问题所在判断客户所属的类型和个性特点
断定客户存在的问题及个性问题所需要的服务需求问题
客户服务基本原则
基本原则
1、接受客户服务的请求 2、兑现服务的承诺和条款
解决客户问题，承担相应的责任 3、良好的服务态度和服务行为
要尊重客户，平等对待客户 4、及时、快捷、周到地服务客户
使客户感到满意
服务技巧
提供优质服务的技巧
观念技能关键
技巧
提供优质服务的技巧
观念
01、树立为客户着想的正确服务意识和思想 02、认识到客户服务作用和责任
“请问还有什么可以帮助您？”
觉察客户不满
服务流程
情绪判断
愤怒
焦急
悲伤
喧哗
安抚客户情绪聆听客户的倾诉
判断是否
否
为我方原因
是
详细记录
表示理解并进行说明
服务流程
判断客户需求
求发泄
求尊重
求解决问题
求赔偿
表示感谢客户的意见
否
向客户说明规定，并给出合理建议
记录是归档
是否接受
否
进一步做好说明解释工作
优质服务模型
--优质服务通用六大要素
优质服务
客户服务基本要求
服务技能与技巧
解决客户服务问题满足客户优质服务要求掌握客户服务技巧懂得不同类客户的应对提高客户满意度
客户服务基本技巧
客户需要什么服务

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2.确实喜欢与他人一起工作或为他人工作
3.能把客户而不是自己置于“舞台中心”，精力充沛，办事迅速
2.宁愿单独工作或与“东西” 共事
3.喜欢自己成为焦点 4.办事拖拉
4.把自己的工作看作是一种人际 5.认为工作技巧比让客户满意关系的职业更重要 5.允许客户是对的（即使客户是不 6.办事按部就班对的）补充你的看法：____________ 7.要求别人知道他是对的 ___________________________ 补充你的看法： ___________________________ ______________ 单元一客户满意百分百
有效服务和无效服务的差别在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同——但所有这些都是可以学习的.
单元一客户满意百分百
什么是优质客户服务？
优质客户服务涉及两个基本特征：程序特性和个人特性每个特性对于提供优质服务来说都是至关重要的。程序特性是指提供产品和服务的方法和程序。个人特性是指在与客户打交道时采用怎样的态度、
优质客户服务
课程目标
■
理解何谓“客户满意百分百
■ 学习成功的客户服务中所必备的技巧 ■ 认识到良好的团队合作是达到优质客户服务的前提
服务！服务！服务！每当打开报纸、电视或收听广播时，都会发现一种信息：请在这里消费，因为这里的客户服务尽善尽美。企业无论大小，产品或服务无论简单或复杂，客户服务都已经成为企业参与竞争的法宝。
如何通过语言表达服务意愿？
“控制住个人的偏好和心情！展现出你的最佳状态！”
表达服务意愿体谅对方情绪展示责任心
单元二客户服务技巧
听听你自己说话的语气
——当我生气的时候，语气会变得不安和尖锐起来
5.即使我没错我也不介意表示道歉
6.我对自己能善于与别人沟通感到自豪10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我情愿以书面的方式与别人交往 7.我善于记住别人的名字和脸 8.我的微笑是自然流露的 9.我喜欢看别人自得其乐 10.我常保持清洁的打扮 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 如果不会再见到某人，为什么要记 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 严肃是我的本质特点 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我没有取乐他人的天性 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 清洁和打扮根本不重要
单元一客户满意百分百
四种类型的Байду номын сангаас务
冷淡型
给客户的信息是：我们不关心你慢不敏感不一致冷淡无组织缺乏激情混乱疏远不方便不感兴趣你是一个数字，我们在此对你排列及时不敏感有效率缺乏激情统一疏远不感兴趣
程序型
友好型
我们在努力，但实在不知道该怎么做慢友好不一致优雅无组织有兴趣混乱机智
行为和语言技巧。
单元一客户满意百分百
客户投诉
客户的不满是怎样转化为投诉的?
意识到不满——抱怨（潜在化投诉）——有一件事加剧——投诉什么是客户投诉？客户购买产品和服务的时候，对产品本身和企业服务都抱有良好的
期望，当期望和要求都得不到满足的时候，就会令客户心理失去平衡。由此产生的抱怨和不满行为，就是客户投诉。影响客户投诉的因素有哪些？解决客户投诉原则：双赢原则，而不是平均分配
总分 __________
评分标准
如果你的自我评价在80分以上，那么你对客户来说是优秀的。如果你的自我评分在50—80分之间，那么在与人共事前你需要学习人际关系技巧。
如果你的自我评分在50分以下，那么为客户服务的工作对你来说也许不是一种很好的职业选择。
单元一客户满意百分百
■ 何谓“优质客户服务” ■ 优质客户服务具备两个基本特征 ■ 客户投诉是如何产生的 ■ 什么是客户关注的问题
单元一客户满意百分百
解决客户投诉步骤：
1）迅速接受投诉，决不拖延； 2）平息怒气、怨气； 3）澄清问题，让客户把情绪渲泄出来； 4）探讨解决问题的方式、方法，寻求补救措施； 5）采取行动； 6）感谢客户，表示诚意（歉意）。我们应该如何看待投诉者? 我们应该将投诉者视为感恩的对象；我们应当认为投诉的人是给你送礼来了；尤其是难缠的客户，你可以从中学到很多东西，从而反醒自己，改变自己。如果不好好解决，就会失去客户对你公司的信任。
客户关系潜在价值能力的测定
1.我在多数情况下能控制自己的情绪 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我很难控制自己的情绪 2.我能高兴地面对对我冷淡的人
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 如果别人对我不好，我当然不高兴
3.我喜欢大多数人并乐意与别人相处 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我很难与别人相处 4.我乐意为别人服务 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 每个人都应该自力更生 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我没犯错就不应该道歉
我们关心你们，我们提供服务来满足你及时友好有效率优雅统一有兴趣机智单元一客户满意百分百
优质型
四种类型的服务标准
1、标准化，但不人性化 4、标准化、人性化
2、既无标准化，又无人性化
3、很人性化，但不标准
单元一客户满意百分百
立即作出你的选择
■ 服务成功者 1.态度积极、乐观
■ 服务失败 1.神情沮丧或容易生气
单元一客户满意百分百
客户关注的问题
产品或服务本身的价值
服务人员所展现的素质
对服务人员素质要求
适当的行为
关心听创造力和技巧时间
单元一客户满意百分百
个人仪表
头发洁净、经过了梳理并且平整不乱化妆是简朴雅致而不是浓妆艳抹衣服平整、干净，并且保养良好双手和指甲保持清洁，指甲油没有涂得残缺不全脸刮得很干净或胡须修剪得很整洁长统袜没有皱褶或破损气味清新
单元一客户满意百分百
单元二客户服务技巧
感性技巧理性技巧客户服务周期（过程）
客户有三种类型：一是深藏不露型；二是直来直去型；三是自我膨胀型。
单元二客户服务技巧
感性技巧（一）
表达服务意愿——即向客户表明，你关心他们并且想帮助他们
思考题：
如何通过身体语言表达服务意愿？
如何通过语气表达服务意愿？