凌洁冰讲义：优质客户服务技巧培训

凌洁冰：导购服务技巧培训凌洁冰：服装导购培训第六章：销售服务技巧：为了更好更顺利地促成交易，帮助顾客选购到称心的货品，导购员必须要掌握一套科学的销售服务技巧。

只有认真学习直至熟练掌握销售服务技巧的每一环节后，才能掌握在接待过程中的主动权，从而更有效地将一个个潜在顾客变为现实顾客。

第一节：服务的意义●服务的真正意义：“把顾客所希望的商品，在其希望的时候、用其希望的方法、将其希望的数量提供给他。

”●顾客追求的是“感受好”的店铺：顾客购买商品时，他所支付的价款除了商品本身的价值外，还包括店铺所提供的服务在内。

●服务并非免费：一般人往往误解服务是免费的，然而在商品的价款中早已包含了服务的费用。

●用亲切的态度、和蔼的笑容对待顾客：把顾客所希望的商品、在其希望的时候、将其希望的数量放置在前面，这乃是商品齐全的原则。

以顾客希望的方式将这些提供给顾客，既是所谓的“接待顾客的服务”。

第二节：平等化服务导购员必须要记住，不可因年龄、外表、服装、购物金额等因素而对顾客有差别的对待。

A接待顾客一视同仁，平等对待，主动适度热情，耐心周到，不以貌取人，不优亲厚友、不对顾客评头论足，创造轻松的购物氛围。

B商品买卖七个一样“买与不买一样”、“生人熟人一样”、“大小生意一样”、“大人小孩一样”、“外地顾客与本地顾客一样”、“买与换一样”、“班前班后一样”第三节：销售流程与技巧销售流程：等待顾客——迎接顾客——介绍货品——推荐货品——鼓励试穿——售出货品——接受款项——包装、交付货品——诚意送客A、等待顾客时：1、正确等待姿势：将双手自然下垂（或交叉于身前），两脚微分，身休挺直朝前，站立的姿势不但要使自己不容易感觉疲劳，而且还必须使顾客看起来顺眼。

即使没有顾客，也不能与同事聊天或嬉笑，不能手扶柜台，或将手插入口袋，面露烦色或神情呆板地站着。

2、正确的等待位置：为求维持卖场的秩序和导购员团队效果的提高，我们应随时遵守固定位置，不随便走开。

顾客服务技能培训资料(doc 10页)顾客服务技能培训讲义课程时长：180分钟理论部分时长：160分钟一、顾客服务的意义和作用：1、顾客服务的意义：顾客满意度是当代企业持续发展和健康生存的基本保障，一个企业除了能够为顾客提供优质的产品外还必须为顾客提供优良的购物体验，而这些体验正是来自于企业为顾客所提供的各类服务。

因此，我们可以看到如果没有优质的服务，任何一个企业都将无法得到顾客的真正眷顾，只有那些能够长期保持强盛服务能力的企业才能真正抓住顾客，把顾客转化为企业发展的持续动力。

2、顾客服务的作用：1）获得长期消费的忠诚顾客2）获得良好的社会口碑3）获得优于竞争对手的软性竞争力4）获得最新的顾客需求情报5）获得最好的经营成本削减机会二、门店服务注意事项1、门店应具备的服务心态：1）具备谦卑心态：顾客就是上帝，我们应尽力满足顾客的一切需求；在不能完全满足顾客需求是应对顾客表达出自己的歉意。

2）具备平和心态：随时保持平静的心态，在实施服务时须摒弃一切自身情绪，随时以微笑面对顾客，不管顾客是满意或是“牢骚满腹”。

3）具备职业心态：必须认清所从事的服务为自身职业的一种需求，在实施服务的时候必须以一种职业的方式表现给顾客，包括我们的表情、我们的服务行为。

4）具备耐心：服务是一项持续的过程，它将体现在我们接待顾客、介绍商品等等每一个细节当中。

因此当顾客不断表达自己需求时，我们必须将良好的服务从一而终，使顾客始终觉得能从我们身上获取到他所需求的尊重。

5）具备仁慈心态：对于到店购药的每一位顾客我们都应该表现出我们的关爱，使他们能够感受到来自我们医药零售行业每一位服务员工的关爱。

6）具备主动心态：我们必须具备服务主动性，当顾客已经表达出需要帮助或甚至还未表达出自身需求时，我们就必须依据自身理解为顾客提供体贴和细致的服务。

使顾客能够第一时间感受到来自我们的尊重和理解。

2、门店应实施的服务行为1）微笑服务：我们需要对每一名进入门店的顾客展示我们的微笑，使他们感到温暖。

优质客户服务技巧培训优质客户服务是企业提供给客户的一种卓越体验，它能够帮助企业吸引和保留客户，增加销售额。

因此，培训员工掌握优质客户服务技巧是非常重要的。

本文将介绍一些重要的优质客户服务技巧。

首先，培训员工要了解客户的需求。

在与客户交流时，员工要细心聆听客户的问题和需求，积极询问并确认细节，确保自己准确理解客户的要求。

只有充分了解客户的需求，才能提供满足他们期望的服务。

其次，培训员工要具备良好的沟通能力。

沟通是客户服务中非常关键的一环，因为只有清晰有效的沟通才能顺利解决客户问题。

良好的沟通能力包括清晰的语言表达、出色的听力和倾听能力以及能够适应不同客户风格和需求的能力。

培训员工在沟通能力方面投入的时间和精力越多，他们就越有可能成为优秀的客户服务代表。

第三，培训员工要具备积极解决问题的能力。

当客户遇到问题时，员工要能够快速反应，并提供解决方案。

这需要员工具备解决问题的知识和技能以及扎实的产品知识。

培训员工要熟悉常见问题的解决方法，并定期更新所需知识，以便提供准确有效的解决方案。

第四，培训员工要具备耐心和善意。

在某些情况下，客户可能会因为各种原因表现出不满或愤怒的情绪。

在这种情况下，员工需要保持冷静并提供耐心的解释和帮助。

培训员工应该理解客户的情绪，并尽力解决问题，确保客户感到被重视和尊重。

第五，培训员工要具备团队合作意识。

客户服务往往需要与其他部门或同事合作，以满足客户的需求。

培训员工应该理解自己所处的团队，与同事紧密合作，分享信息并共同努力解决问题。

团队合作可以帮助提高客户服务质量，提供快速高效的解决方案。

最后，培训员工要持续学习和不断改进。

客户服务行业在不断变化，客户的期望也在不断提高。

因此，培训员工应该持续学习新的技能和知识，并不断改进自己的服务水平。

企业可以提供培训机会和资源，以帮助员工不断学习和成长。

总之，培训员工掌握优质客户服务技巧对企业的成功至关重要。

通过了解客户需求、良好的沟通能力、积极解决问题能力、耐心和善意、团队合作意识以及持续学习和改进，员工可以提供卓越的客户服务，满足客户的需求，增加销售额，并帮助企业获得竞争优势。

服务技巧培训培训收益：1、清晰优质服务的内涵；2、认识优质服务的重要性和好处；3、掌握专业优质服务技巧和方法；4、通过优质服务创造高绩效业绩；5、掌握有效处理客户投诉的方法；6、了解客户的需求及容易产生投诉的状况，防患于未然。

培训大纲：导言、关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于客户服务的难题？每人提出自己工作中难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。

第一讲、认知客户服务一、顾客流失的原因调查分析及相关影响（一）、属于产品质量问题的因素及比率（二）、属于服务质量问题的因素及比率（三）、乔吉拉德的250定律二、企业危机公关VS客户服务三、优质服务的好处四、客户服务人员的职业要求案例分析及短片观看：关于客户流失原因的调查报告三鹿奶粉事件美的电磁炉事件示范指导、模拟演练第二讲、客户服务心法一、客户是什么？二、“客户是对的”VS“我是对的”三、“别对自己说不可能”四、态度VS能力五、感恩六、优质服务也要靠团队案例分析及短片观看：示范指导、模拟演练第三讲、客服礼仪规范一、金牌服务人员职业形象（一）、仪容仪表的重点（二）、仪容（三）、仪表1、客服人员的着装规范2、着装原则3、男士正装的仪表4、女士正装的仪表二、金牌服务行为礼仪（一）、坐站走蹲姿、介绍、握手、指引、接递名片礼仪（二）、办公室、营业厅行为礼仪（三）、乘小轿车礼仪（四）、乘电梯礼仪（五）、用餐礼仪（六）、电话沟通的礼仪案例分析及短片观看：客服形象正反案例分析门市接待形象正反案例分析某温泉度假村“3米微笑亲情服务”海尔集团礼仪要领数十张相关图片展示实物现场展示分析示范指导、模拟练习第四讲、客服沟通技巧一、沟通技巧训练（一）、沟通的两种模式（二）、影响沟通效果的三大因素（三）、沟通三角形（四）、沟通八宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心、感恩、共情、“三明治”（五）、深入对方情境1、对方最关心的是什么2、如何站在对方立场进行沟通3、行为冰山模型4、钓鱼理论5、说到对方心坎里二、客户性格分析（一）、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）（二）、四种性格的录像片断（三）、针对四种客户性格的沟通技巧（四）、针对四种客户性格的销售策略（五）、自我测试：自己属于什么性格？三、客户深层需求分析（一）、马斯洛需求层次论（二）、需要VS需求（三）、冰山模型、（四）、钓鱼理论案例分析及短片观看：小猪贝贝经典谈判成功案例分析客户服务正反两案例适合学员所在行业的客户服务正反两案例分析适合学员所在行业的客服沟通案例分析第五讲、客户服务关键点一、接待客户的技巧二、留住客户的技巧三、及时服务四、创新客户服务五、不同类型客户的服务技巧六、棘手客户服务技巧七、统一管理，杜绝“踢皮球”现象八、方便客户需求，实现“一站式”服务九、优化客户服务流程，提高客户服务质量十、重视客户需求信息和反馈信息案例分析：移动客服案例海尔客服案例麦当劳客服案例某物业管理公司投诉案例适合学员所在行业的售前服务案例第六讲、售前售中售后服务技巧一、售前服务作用、法则、内容、方法（一）、售前服务作用（二）、售前服务法则（三）、售前服务内容（四）、售前服务方法（五）、服务项目售前宣传技巧（六）、售前服务人员之间分工与配合及训练技巧案例分析：移动售前服务案例海尔售前服务案例某商场售前服务案例适合学员所在行业的售前服务案例二、售中、售后服务作用、法则、内容、方法（一）、售中、售后服务作用（二）、售中、售后服务法则（三）、售中、售后服务内容（四）、售中、售后服务方法（五）、服务项目售中售后宣传技巧（六）、售中售后服务人员之间分工与配合及训练技巧案例分析：移动售中、售后服务案例海尔售中、售后服务案例麦当劳售中、售后服务案例某美容会所售中、售后服务案例适合学员所在行业的售中、售后服务案例三、转怒为喜----顾客不满抱怨投诉处理技巧（一）、产生不满、抱怨、投诉的三大原因（二）、顾客抱怨投诉的心理分析：精神满足、物质满足；（三）、顾客抱怨投诉目的与动机（四）、处理投诉的要诀：先处理感情、再处理事情（五）、八种常见错误处理顾客抱怨的方式（六）、顾客抱怨及投诉处理的六步骤（七）、顾客抱怨投诉处理的“三明治”技巧（八）、模拟演练案例分析：移动处理顾客抱怨案例某银行处理顾客投诉案例适合学员所在行业的顾客抱怨投诉处理正反案例第七讲、客户关系维护一、提高客户满意度的技巧（一）、从售前的“造梦”与“缩梦”到售后的“圆梦”（二）、客户接触面影响客户满意度（三）、产品质量是提高客户满意度的基础（四）、优质服务是提高客户满意度的保障（五）、客户关系是提高客户满意度的法宝二、客户满意度VS客户忠诚度（一）、何谓客户满意度（二）、何谓客户忠诚度（三）、考察客户是否忠诚的10项指标三、提高客户忠诚度的技巧（一）、主动服务（二）、创造惊喜（三）、增进互动（四）、超值享受（五）、细节到位（六）、量身打造（七）、关怀体贴（八）、使用CRM（九）、客服工具案例分析：移动客户关系维护案例某银行客户关系维护案例某美容会所客户关系维护案例适合学员所在行业的客户关系维护正反案例第八讲、客服压力调节的技巧一、压力的产生二、压力的弊与利三、处理压力的技巧案例分析与短片观看：某银行职员的心声案例富士康员工自杀事件案例移动公司压力处理案例适合学员所在行业压力调节案例示范指导、模拟练习百货商场售前售中售后服务技巧培训小结。

凌洁冰：企业品牌的五大迷途改革开放二十余年，中国经济发展举世瞩目，至2004年，我国的GDP已升至世界第六位，贸易总量第四位，我国的彩电、洗衣机、冰箱、服装、鞋帽等多达100多个大类的产品居世界产量第一位，中国成为“世界工厂”的历史趋势不可阻挡。

2003年由世界权威机构评出的100个全球最有价值的品牌中，美国占62个，日、法、德和英国各占六七个，中国却一个也没有。

在国内的耐克OEM贴牌公司里，同样品质的运动鞋，贴上耐克品牌的可卖600多元，用工厂自己品牌的仅卖不到100元。

…….在全球化竞争年代，中国企业不缺乏生产优势，但我们却明显缺乏品牌优势。

缺少全球性品牌，缺少强势品牌，几乎已经成为我们的“国殇”。

如果说，因为历史的原因，中国作为发展中国家，在“提高生产力”为前提的大方针下，二十多年来，我国成为了“世界的制造中心”并取得阶段性的成果，那么，在未来的岁月，中华民族要实现真正的伟大复兴，要成为掌握自己命运并影响世界格局的经济“强国”，我们则必须实施品牌战略，并将“品牌战略”上升到类似“科技是第一生产力”的高度！品牌是市场经济的产物，越是竞争激烈的市场越需要品牌战略。

而今，中国虽然出现了海尔、联想、娃哈哈等着名品牌，但是更多的品牌如“太阳神、三株、爱多”等各领风骚仅数年，很快如流星般陨落。

因为中国市场的特殊性，更因为中国的企业界对品牌战略的领悟和实战尚处于肤浅层次等原因，纵观许多企业十余年来的营销实践，根据笔者的总结，我国企业的品牌战略运作存在以下五大方面问题：一、不知道哪些行业、哪些企业真正适合运用品牌战略品牌战略对一些企业塑造差异化和核心专长而言的确非常重要，但是品牌战略不是万能的，任何战略均有场合适用性问题，品牌战略也不例外。

但是因为对品牌战略运作的不熟悉，也因为许多中国企业急于成功的浮躁心理，一些如钢材、汽车配件等明显不适合运用品牌战略的企业也到处“砸广告”，企业领导大谈特谈一知半解的品牌战略。

银行员工服务礼仪培训主讲：凌冰授课对象：银行员工课程时间：1天课程收益：通过礼仪培训，使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态；全面掌握服务礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象； 统一员工服务标准，展现企业良好形象，全面提高竞争力。

课程背景：市场下沉是取胜之道，管理延伸是突围之路，服务手段是竞争之宝，专业道路是企业之本。

公司职员的形象与素养是公司的广告牌。

现代社会的发展，任何公司的产品和文化都在逐步地人格化。

不能够展示出高度职业化的形象与礼仪规范，就等于向客户宣告：“我们不能满足你们的质量和服务要求。

我们没有高度的职业素质，我们不在乎你们的满意度，我们的产品和服务都不可靠，你们可以付低价。

”糟糕的职员形象及礼仪规范严重地损害、破坏公司的形象。

——7秒钟就决定了第一印象,永远没有第二次机会给人留下第一印象课程特色：1．内外兼修，与工作现状紧密结合2．理论与实践相结合，简单、易学、实用3．突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣培训思路：思想上重新认识自我专业行为符合服务工作标准规范课程模块设置：第一模块：重新认识自我——礼仪的作用第二模块：职业形象塑造第三模块：接待顾客礼仪细节提问、解答课程大纲：第一模块：重新认识自我——礼仪的作用内容：内强个人素质、外塑企业形象；企业现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂培训方式：分析、讲解第二模块：职业形象塑造一、优美的仪容仪表个人形象的重要性分析制服着装规范----制服、工号、腰带、丝袜、鞋发型的要求工作妆要求配饰的要求制服着装规范----制服、工号、腰带、丝袜、鞋培训方式：讲解、点评二、优雅的行为举止基本站姿、走姿——三种场合的基本站姿要求基本坐姿、蹲姿——五种女士标准坐姿问好、致意与鞠躬指引、指示的手势递物、接物的手势不受欢迎的身体语言优雅的行为举止（此部分可放在每天下午会议做实际训练）自我形象检查标准的服务站姿训练（三种不同场合的站姿要求）端庄的服务坐姿训练（五种坐姿要求）稳健的服务走姿训练大方的服务蹲姿训练服务中得体的手势与动作规范训练：请、领、送、指引三、表情眼神的运用与规范微笑的魅力与训练培训方式：讲解、示范、实操总结：自我形象检查培训方式：讲解、展示第三模块：接待顾客礼仪细节服务礼仪规范一、工作规范1、提前到岗、岗前准备2、接待服务规范3、服务的“三个主动”、“五个一样”4、工作禁令5、影响人际关系的十个“小节”二、客户沟通（冷静、理智、策略）1、认识你的服务角色理解你的银行、工作、客户2、认识服务沟通研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义3、倾听的技巧倾听的一般注意点案例分析：区分不同表现的听的习惯4、说的技巧待客四声（即有声服务）常用服务礼貌用语用客户喜欢的方式去说（介绍四种常用句型）服务禁忌语研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答案例分析：客户在乎我们说什么，更什么我们怎么说5、问的技巧案例分析：问的智慧如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通6、身体语言活动：身体语言的影响力三、七步曲服务举手迎笑相问礼貌接及时办巧营销提醒递目相送案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力课程回顾，解答、提问，员工宣誓网址： 找讲师，就上中华培训讲师网！。

客户服务技巧培训指南第1章客户服务基础理念 (4)1.1 客户服务的重要性 (4)1.1.1 客户是企业发展的根本 (4)1.1.2 提高客户满意度 (4)1.1.3 增强企业竞争力 (4)1.2 以客户为中心的服务观念 (5)1.2.1 了解客户需求 (5)1.2.2 个性化服务 (5)1.2.3 持续改进 (5)1.3 客户满意度与忠诚度 (5)1.3.1 客户满意度 (5)1.3.2 客户忠诚度 (5)1.3.3 客户满意度与忠诚度的关系 (5)第2章客户沟通技巧 (5)2.1 倾听技巧 (5)2.1.1 全神贯注地聆听 (6)2.1.2 确认与反馈 (6)2.1.3 捕捉关键信息 (6)2.1.4 沉着应对 (6)2.2 表达技巧 (6)2.2.1 语言表达 (6)2.2.2 语速和音量 (6)2.2.3 语调 (6)2.2.4 结构清晰 (6)2.3 肯定与认同 (6)2.3.1 肯定客户的需求 (6)2.3.2 认同客户的感受 (6)2.3.3 鼓励客户表达 (6)2.4 处理客户异议 (7)2.4.1 保持冷静 (7)2.4.2 理解客户 (7)2.4.3 积极应对 (7)2.4.4 寻求共赢 (7)第3章客户服务礼仪 (7)3.1 仪容仪表 (7)3.1.1 着装规范 (7)3.1.2 仪容整洁 (7)3.2 言谈举止 (7)3.2.1 语言表达 (7)3.2.2 举止规范 (8)3.3 电话沟通礼仪 (8)3.3.1 接听电话 (8)3.3.2 沟通技巧 (8)3.4 邮件沟通礼仪 (8)3.4.1 主题明确 (8)3.4.2 内容规范 (8)3.4.3 格式规范 (8)第4章客户需求分析 (9)4.1 了解客户需求的方法 (9)4.1.1 倾听 (9)4.1.2 提问 (9)4.1.3 观察 (9)4.1.4 调查 (9)4.2 分析客户需求的技巧 (9)4.2.1 分类 (9)4.2.2 比较 (9)4.2.3 分析原因 (10)4.2.4 持续关注 (10)4.3 挖掘客户潜在需求 (10)4.3.1 了解客户背景 (10)4.3.2 跨部门协作 (10)4.3.3 创新思维 (10)4.3.4 客户反馈 (10)第5章客户问题解决 (10)5.1 快速识别问题 (10)5.1.1 良好的倾听技巧 (10)5.1.2 提问技巧 (10)5.1.3 信息收集与分析 (11)5.2 问题解决策略 (11)5.2.1 优先级排序 (11)5.2.2 资源整合 (11)5.2.3 风险评估与预防 (11)5.3 提供有效解决方案 (11)5.3.1 保证方案可行性 (11)5.3.2 制定实施计划 (11)5.3.3 提供替代方案 (11)5.4 跟进与持续优化 (11)5.4.1 跟进解决方案 (12)5.4.2 持续优化 (12)5.4.3 员工培训与激励 (12)第6章客户投诉处理 (12)6.1 投诉原因分析 (12)6.2 投诉处理的步骤 (12)6.3 化解客户不满的技巧 (13)6.4 预防投诉的策略 (13)第7章客户关系维护 (13)7.1 客户关系管理的重要性 (13)7.2 客户分类与分级 (13)7.3 常见客户关系维护方法 (14)7.4 客户关怀策略 (14)第8章客户满意度调查与分析 (15)8.1 客户满意度调查的方法 (15)8.1.1 现场调查 (15)8.1.2 电话调查 (15)8.1.3 网络调查 (15)8.1.4 纸质调查 (15)8.2 设计有效的调查问卷 (15)8.2.1 简洁明了 (15)8.2.2 结构合理 (15)8.2.3 封闭式与开放式问题相结合 (15)8.2.4 避免引导性提问 (15)8.2.5 预测试 (16)8.3 数据收集与分析 (16)8.3.1 数据收集 (16)8.3.2 数据清洗 (16)8.3.3 数据分析 (16)8.4 改进措施与跟踪 (16)8.4.1 制定改进措施 (16)8.4.2 落实改进措施 (16)8.4.3 跟踪效果 (16)8.4.4 持续优化 (16)第9章客户服务团队建设 (16)9.1 团队角色与职责 (16)9.1.1 团队领导 (16)9.1.2 客户服务代表 (17)9.1.3 技术支持 (17)9.1.4 质量监控 (17)9.1.5 培训师 (17)9.2 团队协作与沟通 (17)9.2.1 建立有效的沟通机制 (17)9.2.2 定期召开团队会议 (17)9.2.3 培养团队精神 (17)9.2.4 建立反馈机制 (17)9.3 培训与激励 (17)9.3.1 制定培训计划 (17)9.3.2 实施多样化培训 (17)9.3.3 设立激励机制 (18)9.3.4 关注员工成长 (18)9.4 团队绩效评估与改进 (18)9.4.1 设定明确的绩效指标 (18)9.4.2 定期进行绩效评估 (18)9.4.3 实施绩效反馈 (18)9.4.4 持续改进 (18)第10章客户服务发展趋势与挑战 (18)10.1 客户服务发展趋势 (18)10.1.1 个性化服务 (18)10.1.2 多元化沟通渠道 (18)10.1.3 智能化服务 (18)10.2 客户服务面临的挑战 (18)10.2.1 客户需求多样化 (18)10.2.2 服务质量要求提高 (19)10.2.3 成本控制压力 (19)10.3 创新客户服务策略 (19)10.3.1 以客户为中心 (19)10.3.2 跨界合作 (19)10.3.3 数据驱动 (19)10.4 提高客户服务竞争力的方法 (19)10.4.1 培训专业团队 (19)10.4.2 优化服务流程 (19)10.4.3 强化客户关系管理 (19)10.4.4 引入客户反馈机制 (19)第1章客户服务基础理念1.1 客户服务的重要性客户服务是企业与客户之间沟通的桥梁，优质的客户服务不仅能满足客户的需求，还能为企业带来良好的口碑和持续的增长。