浅谈精益思想在银行服务中的应用

浅谈　精益思想在银行服务中的应用　

金媛媛　

（中国光大银行，北京１０００３３）　

摘要：随着社会的持续发展，客户的金融需求和自身素质不断提高，对银行服务的要求也随之提高。在银行同业间提供的产品日　益相近、银行营业网点硬件环境逐步雷同、银行从业人员基本素质基本相同的情况下，运用精益思想，从客户角度出发，可　

以优化流程、提升业务处理效率，提升客户满意程度，同时也有利于员工的自身成长。　关键词：精益思想；银行服务；客户满意度　中图分类号：Ｆ８３０．２　文献标识码：Ａ　ｄｏｉ：１０．３９６９／ｊ．ｉｓｓｎ．１６７２—３３０９（Ｘ）．２０１３．０１．１６　文章编号：１６７２—３３０９（２０１３）０１—４２—０３　

随着经济社会的持续发展和客户自身素质的不断　

提高，银行不再只是满足客户融通资金、办理业务的场　

所，银行间的竞争也不再局限于简单的产品层面，服务　

已成为客户选择一家银行的首要因素，为客户提供安　

全、高效、便利、贴心的金融服务已成为银行的关键竞争　

力。目前，各家银行均把如何提高服务水平和客户满意　

度提升到战略高度。　

从客户角度出发，倡导消除浪费，提供客户确实想　

要的产品和服务的精益思想恰恰能满足银行服务发展　

的瓶颈问题。　

精益思想的起源和内涵　精益思想源于２Ｏ世纪８Ｏ年代日本丰田发明的精　

益生产方式。以丰田的大野耐一等人为代表的精益生产　

的创始者们，在不断探索之后，找到了一套适合日本国　

情的汽车生产方式：及时生产、全面质量管理、并行工　

程、充分协作的团队工作方式和集成的供应链关系管　

理，逐步创立了独特的多品种、小批量、高质量和低消耗　

的精益生产方式。１９７３年的石油危机，使日本的汽车工　

业闪亮登场。由于市场环境发生变化，大批量生产所具　

有的弱点日趋明显，而丰田公司的业绩却开始上升，与　

其他汽车制造企业的距离越来越大，精益生产方式开始　

为世人所瞩目。　

精益思想更进一步从理论的高度归纳了精益生产　

中所包含的新的管理思维，并将精益生产方式扩大到制　

造业以外的所有行业，尤其是第三产业，从而促使管理　

人员重新思考企业流程，消灭浪费，创造价值。　

从字面意思来看，“精”体现在质量上，追求“尽善尽　

美”、“精益求精”；“益”体现在成本上，只有成本低于行　

业平均成本的企业才能获得收益。因而，精益思想不单　

纯追求成本最低、企业眼中的质量最优，而是追求用户　和企业都满意的质量、追求成本与质量的最佳配置、追　

求产品性能价格的最优比。　

二、在银行服务中运用精益思想的途径　在银行服务中运用精益思想，践行精益管理方式方　

法，可以为客户提供更有效率、更具成效的金融服务。２０　

世纪９０年代以后，花旗、美洲银行、美林、ＡＩＧ等大型金　

融业集团先后将精益管理作为提升管理水平的工具，起　

到了积极的促进作用。结合当前银行服务开展的实际情　

况和不断提升服务内涵的客观要求，应在如下几个方面　

将精益思想应用到金融服务中：　

（一）改进银行服务设计　

服务设计是通过有效地计划和组织服务中所涉及　

的人员、行为、物品等相关因素，从而提高用户体验和服　

务质量的设计活动。改进服务设计，就要从客户需求定　

位、效能定位和服务体验评估等方面提出改进建议，分　

别对前台、中台、后台三方面进行职责细分和整合，其工　

作重心是：前台要严格做到服务标准规范和高效率，中　

台要做到前后台的协调和支持，后台要按照中台提出的　

要求为前台提供快捷和稳健的服务支持。　

１、进行客户体验。以客户身份体验现有服务，从更　

便捷、更舒适的角度提出改进建议，由指定部门将改进　

建议传达到相应部门，适时进行服务设计的改进和完　

善。　

２、恰当运用服务蓝图描述整个客户体验过程。服务　

蓝图可以描述服务提供过程、服务遭遇、员工和客户角　

色等来直观的展示整个客户体验的过程。通常将活动分　

解为前端和后端以及各种活动之问的关联，我们可以更　

为全面的认识到整个客户体验过程。有助于认清服务中　

人、产品和流程之间错综复杂的关系，改变其中的元素　

会对其他元素以及整个服务所产生的影响，

从而使设计　者更好的改善服务设计。　

（二）改进银行服务管理　

对服务管理的模式、机制、流程和考核办法进行合　

理化整合和提升。建立起一整套合理的内部服务管理体　

系，进一步明确各部门功能和职责，降低部门之问协调、　

沟通和重复管理带来的成本，减少各部门因管理方法、　

标准、时间不统一造成的纰漏。　

１、建立信息共享平台。为了促进总分行问、分行之　

间、分支行间的联系和沟通，应建立关于产品、流程、服　

务规范等制度性文件或标准的信息共享平台，供广大员　

工随时查阅、学习，减少跨部门、跨条线咨询的时间成　

本，也降低掌握不牢等带来的错误成本。　

２、建立服务跨部门联动机制。各部门职责清晰、明　确，有利于部门各司其职，高效、专业地解决涉及本部门　

的具体工作。但是，日常服务工作中经常发生涉及多个　

部门的问题，只有相关部门相互协调，才能及时解决。总　

分行应制定多部门联动机制，通过制度保障解决涉及多　

部门的服务工作，遇到重大事项，相关部门进行集中商　

议，保证服务工作稳步推进。　

３、将服务测评紧密结合本单位的服务标准和要求，　

以考核促落实，防微杜渐，发现问题及时整改。　

（三）优化营业厅内部布局　

营业厅合理分区布局，既能提高现有营业厅面积的　

利用效率、方便客户，又能突出重点业务的营销。　

１、改进营业厅功能分区划分。除了常规的现金区、　

非现金区、客户等候区、大堂引导区等，可以根据营业网　

点的业务和主要客户群的特点，适当设置面积较大的贵　

宾客户区、温馨的便民服务区、显著的产品宣传区等。　

２、优化物品摆放标准。从方便客户和方便员工两个　

角度考虑营业厅必须摆放的物品和摆放的位置。比如：　

为方便客户，就要在填单台摆放老花镜、在等候区摆放　

电视和报刊架；为方便员工，就要在柜员不必起立的位　

置摆放打印机、扫描仪等常用设备，为提高工作效率，就　应该按照使用频率，将单据、印章的摆放位置进行调整　

并固定，减少柜员查找单据或印章所浪费的时间，从而　

提高业务办理效率。　

（四）优化银行资源配置　

围绕产品营销、主流业务、特色业务、结合业务短　

板，有重点、有计划、针对性地进行各类资源的合理配　

置，减少因资源不足造成的等待和失误。　

１、合理配置营业网点大堂服务人员。大堂经理及引　

导人员应与客户数量、业务规模等相适应，客户进入营　

业厅能有服务人员主动上前引导，客户有疑问时能找到　

银行工作人员进行解答，让客户在营业厅感到被关注、　

被重视，以此提升客户满意度。在排队等候现象比较严　重的营业网点，适当增加人员编制，减少客户等待时间，　

避免让客户产生效率低下、管理无序的印象。　

２、加强电子渠道建设。随着客户群体年轻化、知识　

化的改变，越来越多的客户依赖电子渠道进行业务，近　

期的某购物网站的双十一活动，让各家银行对爆发式增　

长的网上交易需求倍加紧张，哪家银行的系统好用、快　

捷，为客户提供便利，自然会成为客户的首选。　

３、充分发挥营业网点内各类资源的作用，发挥各自　

优势，互相补充不足，将各类资源有效结合，达到１＋１＞２　

的效用。　

（五）优化银行服务流程　

重点从基础服务规范、营销服务流程、网点服务管　

理、客户关系管理四个方面进行流程梳理和优化，优先　

梳理并解决客户意见较大、流程比同业繁琐、操作程序　

复杂等问题，根据客户需求升级产品和服务方案。　

１、站在客户角度，梳理并优化现有业务流程，以简　

单、高效为出发点，将现有流程中不必要的部分一律删　

除、可简化的部分一定简化、可合并的部分一并整合。　

２、制定交叉销售制度。建立交叉销售的长效管理机　

制，从分支机构、部门、团队、岗位、个人等多维度明确产　

品交叉销售的管理方法，明确交叉销售的利益分配机制　

和具体做法，提升员工交叉销售意识和能力。　

３、总行到分行成立跨部门流程优化专项小组，根据　

客户反馈和各渠道收集的需求，定期梳理并完善需重点　

解决的跨部门业务流程，并予以量化考核。　

（六）优化银行渠道结构　建立统一服务平台，科学设计各种渠道客户分类，　

整合和统一服务标准，及时进行信息共享和资源共享，　

实现高效精准的服务营销。进一步加强电子银行业务与　

全行营业网点业务的协同衔接，全力打造电子银行品牌　

形象。主要包括：　

１、完善系统支持和硬件配置，逐步实现“物理网点　

电子化”、“电子渠道智能化”和“客户经理多能化”。相关　

部门分头实施，逐步推进，各级单位要做好过渡期间的　

衔接，在提升营销效率的同时，确保风险控制。　２、建立“物理网点＋电子渠道＋客户经理”三位一体，　

相互联动的服务创新模式。相关部门分头推进，加强对　

网点零售客户的进一步分析，为电子渠道提供销售机　

会。通过不同的客户细分，制定差异化的服务模型，建立　

渠道协作长效机制，提升服务效能。　

三、保障精益思想持续运用的对策　

为了确保精益思想的深入贯彻，改变固有的思维模　

式，在推行时要特别关注以下几方面的工作：　

（一）体制保障，制度为先　

学习和贯彻精益思想，必然在一定程度（下转６页）

　不协调，存在比较严重的水资源危机；２００７—２０１０年的水　

资源压力指数位于＞０．６，属于等级Ⅳ，说明２００７—２０１０年　

的水资源压力巨大，水资源与经济、社会、环境严重失　

调、水资源危机十分严重；其中２００８年水资源压力值达　

到顶峰０．８４４５，２００８年之后水资源压力稍有缓解，但依　

然大于０．６，水资源压力仍属巨大等级。　

２００１—２０１０年的水资源压力具体的变化趋势如图１　

所示。　

从图１我们可以看到，１０年问北京的水资源压力不　

断攀升，并在２００８年达到峰值０．８４４５。其中２００６年之　

前水资源压力均匀攀升，２００７—２００８年间攀升速度空前　

剧烈，２００９年水资源压力骤然锐减，之后继续攀升。总体　

来看，水资源压力呈不断增加趋势。这些变化是水资源　

人口数量压力，水资源自身数量压力，水资源经济压力，　

水资源生态环境压力，水资源技术压力，水资源调度压　

力综合作用引起的结果。水资源已经呈现出与经济、社　

会、环境严重失调的状态，存在严重水资源危机。北京这　

样紧张的水资源局势，必然会引起政府部门和社会各界　的广泛关注，政府应该加紧调整北京的水资源利用方　

式，提高水资源循环利用率和污水处理率，倡导节约用　

水，以及不排除可以使用市场机制使用价格歧视政策渊　

整水价，旨在逐步缓解水资源压力。水资源是人类赖以　

生存和经济社会有序发展的宝贵资源，只有坚持水资源　

的可持续利用，不断进行用水方面的技术完善和节水意　

识培养，才能最终实现经济社会的可持续发展。　

参考文献：　［１】刘玉龙、路宁、李梅．水资源利用压力下的政策选择——　

生态补偿机制［Ｊ】．中国水利，２００８，（ｏ６）：１９—２１．　

［２】Ｌ．Ｏｈｌｓｓｏｎ．Ｗａｔｅｒ　Ｃｏｎｆｌｉｃｔ　ａｎｄ　Ｓｏｃｉａｌ　Ｒｅｓｏｕｒｃｅ　Ｓｃａｒｃｉｔｙ［Ｊ］．　

Ｐｈｙｓｉｃｓ　ａｎｄ　Ｃｈｅｍｉｓｔｒｙ　ｏｆ　Ｔｈｅ　Ｅａ￣ｈ（Ｂ），２０００，２５（３）：２　１　３—　

２２０．　［３】吴佩林．我国区域发展的水资源压力分析［Ｊ】．西北农林科　

技大学学报（自然资源版），２００５，３３（１　Ｏ）：１４３—１４９．　

［４］４　ＦＡＬＫＦＭＡＲＫＭ．Ｔｈｅ　ｍａｓｓｉｖｅ　ｗａｔｅｒ　ｓｃａｒｃｉｔｙ　ｎｏｗ　ｔｈｒｅａｔｅｎｉｎｇ