酒店培训授课技巧

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☆ ☆ 学习助手

酒店培训授课技巧

讲师：姚小舟

第一章 一堂课的控制及要点

一、准确控制课程时间长度

有些酒店培训不按照惯常的时间规定上课，而这样做往往效果不好。应该遵循通用规则，一堂课定在四十五分钟有其规律可循，是专家经过研究得出的时间长度。学员经过四十五分钟课程培训后，需要调剂身心，转换环境，以便更好地继续学习，否则，接受知识的效果不好。

有些时候，可能有一个小时的培训时间，许多培训员为了图方便，觉得多十五分钟没有关系，其实没有效果的培训，还不如不做。

准时结束课程。培训员要有控制时间的预测能力和估计能力。设定一个时间段，尽量按时结束。切忌不可以信马由缰，讲到哪里就在哪里结束。

二、掌握好前二十分钟

一堂课，人们接收知识的最佳机会和最好效果在前二十分钟，除非你的课程特别精彩，可能吸引大家始终全神贯注地倾听与关注，但是这样的课程和这样的老师不太多。一般的规律是，经过新鲜的前二十分钟听解后，学员的注意力就会下降，如果学员本身的自律能力较差，或者课程比较枯燥，或者培训员讲解水平欠缺等等，都会导致上课效果不佳。

为了把握住学员的精力集中阶段时机，培训员要懂得利用和珍惜这个难得机会，事前，我们可以做如下策划：

1、培训课程编写时就把重要的部分安排在这段时间讲；

2、讲课的时候有意识地专注这个时间节点，其它一切都以此为重点；

3、二十分钟以后要采取其它措施增强学员的注意力和兴趣，比如讲解案例、提问、互动等。 精心打造

未来2 三、交流沟通

1、与学员交流

● 目光要与学员时常交流，从他们的面部表情及时掌握课堂中自己的表现信息；

● 交流就是目光对目光的接触，要敢于看，绝不能有畏缩的神色；

●

每次目光接触的时间大约2-4秒，时间的长短都会产生负面效果：时间过长被认为是故意行为，例如敌意、好斗、多情；但时间短造成你的紧张形象，可能会怀疑你的动机。

2、与自己交流

时刻提醒、把握自己，所讲的内容反应如何，及时调整状态、进度等，自己的形象是否得体，表演分寸的把握，以及声音、语速、力度是否恰当。切忌出现“忘掉了自己”的现象。

3、与整个课堂的沟通

眼睛需要经常扫视下面的听课学员，但不要仅关注某一个区域，整个课堂要有规律的巡回扫视，否则，就会让下面的听课学员认为你只注意某一个区域的学员。

课堂分区图例：

四分法分区： 精心打造

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四、让学员感觉压力

“我等会要提问题！”这句话看似彬彬有礼，其实是对课堂上不认真听讲的员工委婉地暗示或者警示。

但是，不到万不得已，不要使用过分的语言来对待不礼貌的学员，因为他们仅仅是少数，过激或者粗鲁的语言会伤害无辜者。

但是，培训员需要清醒的认识到培训毕竟属于心灵的洗礼行为，如果过分地把课堂搞得森严肃穆，就与培训的目的大相庭径了。

【讲课秘诀】

■ 学员并不在乎他们的任务计划，但他们会注意培训员要检查的工作

■ 要求每人做课堂笔记

■ 培训结束后,留下每人笔记本,检查\评分\存档

五、对学员给予鼓励

课堂提问是给予学员积极鼓励的有效方法，激励的设计必须保持逻辑性、系统性，要注意深浅程度，既不能冒进，也不能保守。课堂激励可分为以下三种： 精心打造

未来4 1、激励可创设一些悬念，激发学员的求知欲。从一开始就抓住学员的注意力，为整堂课程的讲解成功铺平道路。

2、通过提问激励，启发学员独立思考，使他们自觉地接受、掌握课堂知识，从而受到鼓励。

3、群体激励方式。这种提问激励一般在每节课的小结中进行，培训员可以了解学员对所学知识掌握的程度。

讲课的激励是多方面的，平时多收集资料，取人之长，补己之短，就会得心应手，水到渠成，形成具有特色的讲课方法。

六、控制个别叛逆者

如果总是有几个躁动的学员不安分，必须有果断措施控制：

1、叫他们站上台来，面壁一刻钟，比较重的处罚；

2、就地站起来，回答问题，给予评估，但注意语气；

3、一切控制措施以不影响继续授课和影响他人为准则；

4、对迟到者的措施，三次以上的迟到必须要有所反应，不能任其自流，站到最后一排三分钟后再入座；屡犯不改者，请其不得入课堂。

第二章 酒店培训特征与一般教育的比较

一、酒店培训与常见的教育区别

二、教育课程特征

1、教育的课程呈系统，分阶段渐进

2、教育的课程按年度，年龄阶段，长期性，甚至终身设置

3、教育的课程目的是为了另一个目标打基础 精心打造

未来5 4、教育课程侧重理论逻辑性和基础知识层次

5、教育课程可以与自己当前工作无关

6、教育的课程主要依靠外援方式获取（统一的教材）

7、教育课程是一个宏观系列现象

三、酒店培训课特征

1、培训课的对象主要是酒店员工

2、培训课讲究实效性，立竿见影

3、培训课的目的是将现有的工作做得更好

4、培训侧重技能

5、培训课不能理论性太强

6、培训讲究单元课程，彼此可以分拆开

7、酒店培训课主要由三个部分组成，即流程、制度和职责

8、酒店的培训课主要根据需求编写

我们在管理中一旦出现工作失误或者客人投诉，常常听见这样的询问，“曾经接受过培训吗？”而不会说受过教育没有；了解一个人的文化程度则会问此人受教育的程度。这说明两个问题：

第一，培训是针对性很强的受训手段和方法，特点是专注于某一个流程、方法和工作内容；可以结合自己工作要求和相关制度编写教案，简单、快捷、明白易懂等，培训在短期内是可以收到效果的学习方法；

第二，教育是一个人过去长期的学习行为，需要相对稳定的时间连贯，才能获取一定的收获；系统的教育不可能由自己或某个酒店单独编纂。

第三章 培训课程内容编排分布与转接 精心打造

未来6 第一节 课程内容编排

一、课文介绍

精彩的开场白，如果不能做到精彩，请选择以下方法：

第一，轻松的讲讲你的经历；

第二，严肃的表态要尽心尽责讲课；

第三，谦虚的请求，希望得到大家帮助；

第四，自信、简练、幽默。

二、课程正文

■ 将主要内容分成不超过3个小部分或观点

■“狐假虎威”，引用名人或管理典章加强内容的权威性

■ 一定要有案例，但尽量避免已被天下人滥用的案例

■ 要有自己的观点和评语，否则被认为是讲述别人的课程

■ 运用多种培训技巧：故事、笑话、提问、角色扮演

三、课程结尾

■ 回顾主要内容

■ 与以前的内容相联系

■ 总结结尾

■ 感谢学员参与

■ 感谢主办单位

第三章 培训课程内容编排分布与转接

第二节 培训教案内容分配

一堂课的讲解，需要有层次安排，讲究内在的布局，不能全篇都是培训的内容，一个教案，怎样开头，怎样进入正题，怎样结合案例分析，最后是需要给予评估或总结，这里，有一个基本的规律可循。

图表一 精心打造

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第三章

培训课程内容编排分布与转接

第三节 每章节之间转换过渡要决

有的时候，一个教案并不是仅仅只讲一个工作流程，一个工作职责，或制度等，这些不同内容之间的转换连接，应该做到“有机的结合”，以便让学员能有一个过渡的回转空间，不至于太唐突，这也是培训技巧的内容之一，好的课程或者教案，章节之间彼此连接自然，天衣无缝，又顺理成章。

中央电视台《同一首歌》节目主持人对下一个节目的转换过渡台词：

主持人甲：刚才演讲的相声《过年》把刚刚过去的春节里浓浓亲情又展示给了我们大家，我们昨晚抵达xxx城市，也感受到浓浓的春节气氛还留在这里。春节过后就是百花盛开的春天来临了，在这个时刻，我们有请xxx歌唱家给我们演唱《在希望的田野上》。

上一节谈到客房逃生通道与逃生图的关系，在酒店里，除了客房是客人停留最多时间的地方外，客人还经常光顾的地方就是餐厅和宴会厅，接下来的这一节，我们讲宴会厅餐厅逃生通道与逃生图的关系。 精心打造

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综合上面的阐述和案例分析，我们应该学习和把握好转换的技巧，在讲课中，转化过渡要自然，不露痕迹，上下要有必然的关联。

第三章 培训课程内容编排分布与转接

第四节 一篇培训讲稿样板

培训讲稿样板 精心打造

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第四章 讲课要领细节

一、讲课的姿态 精心打造

未来10 1、自然站直，两腿同肩宽

2、不要不停地来回走动（参看中央电视台百家讲坛老师示范）

3、如果有讲台，不要从讲台走出来（互动需要除外）

4、双手放在讲台的角度不能太夸张

5、根据学员的姿态及时做调整

6、走动时要有适当的停顿

7、站如松的气势

二、讲课的手势

应该做到

■ 充满活力的手势

■ 配合头部的移动

■ 手臂的动作

决不能做

1、将手插进口袋里

2、将手放在后背

3、双臂交叉

4、摆弄双手

5、不停的用手调整眼镜

6、挖鼻孔、掏耳朵、弄头发

7、不要拿着笔讲演

三、讲课的眼神

▊ 保持目光接触

▊ 保持自己的自信目光

▊ 像歌唱演员一样眼神里若有所思 精心打造

未来11 ▊ 始终面对学员

▊ 不时的扫视学员

▊ 目光的移动要缓慢

四、讲课忌讳事宜

1、不能谦虚：“我的课程没有什么价值。”

2、不要攻击别人：“他们的培训一文不值。”

3、委婉地表示不认同：“我个人认为......可能更好。”

4、不要妄评酒店内部人事纠纷，案例引用要回避。

5、莫谈国事。

6、不要过多的称赞涉及到自己的事例：“我小孩如何如何......”

7、不要讲不严肃的笑话，拒绝港澳式的色情案例。

8、讲国外国内的正面和负面案例要合理均称引用。

9、不能在培训课堂上带入过多的演艺风气，作秀。

10、不能把培训课变为摆故事会。

11、不能引用案例讲开去就收不回来。

12、没有工具、没有图表、没有动画、没有图片，除非大师级人物可以如此，否则会变得枯燥乏味，让人难于接受。

五、讲课技巧要领

▊ 表现出老练/尽量多用一些培训技巧和方法

▊ 尊重学员

▊ 引导他们的学习兴趣

▊ 永远不要嘲笑学员的错误

▊ 不要拿学员的错误作案例

▊ 奖励参加培训取得成果的学员