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云平台运维方案
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目 录
1 运维目标及对象 ................................................................................................................ 4
2 运维工作内容 .................................................................................................................... 4
3 工单及故障处理流程 ........................................................................................................ 6
3.1. 工单处理流程 ..................................................................................................................... 6
3.2. 故障处理流程 ..................................................................................................................... 7
第六章 运维服务方案建议书 ................................................................................................... 8
1.1 运维支持人员 ..................................................................................................................... 8
运维技术方案
第1篇
运维技术方案
一、项目背景
随着信息化建设的不断深入，运维工作在企业运营中的重要性日益凸显。为确保信息系统稳定、高效、安全运行，降低运维成本，提高运维质量，本项目旨在制定一套合法合规的运维技术方案，以规范运维流程，提升运维团队工作效率。
二、方案目标
1. 确保运维工作的合法合规性，符合国家相关法律法规要求。
2. 提高运维工作效率，降低运维成本。
3. 保障信息系统稳定、高效、安全运行，降低故障发生率。
4. 提升运维团队能力，培养专业的运维人才。
三、方案内容
1. 运维管理体系
（1）建立健全运维组织架构，明确各部门和岗位职责。
（2）制定运维管理制度，包括但不限于：运维工作流程、运维操作规范、运维人员行为准则等。
（3）制定运维应急预案，包括但不限于：系统故障、网络攻击、硬件损坏等突发事件的应对措施。
（4）建立运维知识库，整理归纳运维过程中的经验教训，为运维人员提供学习与参考资源。
2. 运维工具与平台
（1）选型合适的运维工具，如自动化运维工具、监控工具、日志分析工具等，以提高运维工作效率。
（2）搭建运维管理平台，实现对运维工作的统一管理、监控和调度。
（3）运维工具和平台应遵循国家相关法律法规，确保合法合规性。
3. 运维流程
（1）明确运维工作流程，包括：事件管理、问题管理、变更管理、配置管理等。
（2）制定详细的运维操作手册，指导运维人员按照规范进行操作。
（3）建立运维工单制度，实现运维工作的规范化、流程化。
（4）定期对运维流程进行评审和优化，以提高运维工作效率。
4. 运维人员培训与选拔
（1）制定运维人员培训计划，提升运维团队的专业技能。
（2）开展运维人员选拔，选拔具备一定技术基础和潜力的员工担任运维工作。
（3）建立运维人员激励机制，鼓励运维人员积极学习，提高自身能力。
5. 信息安全
（1）加强信息安全意识培训，提高运维人员的安全意识。
运维制度 sop
运维制度 SOP（Standard Operating Procedure）是一种标准操作程序，用于指导和规范运维人员在日常工作中的操作流程和注意事项。
1. 引言
1.1 目的：明确运维人员的工作职责和操作规范，确保系统的稳定性和安全性。
1.2 范围：适用于所有运维人员。
2. 运维流程
2.1 问题报告
2.1.1 运维人员应及时记录用户报告的问题，并按照优先级进行分类。
2.1.2 运维人员应向用户确认问题的具体情况和相关信息，并在系统中创建相应的工单。
2.2 问题分析与处理
2.2.1 运维人员应仔细分析问题的原因，并根据情况采取适当的解决措施。
2.2.2 在处理问题时，运维人员应遵循事先设定的优先级和响应时间要求。
2.3 变更管理
2.3.1 运维人员在进行系统变更之前，必须先编制变更计划，并征得相关方面的批准。
2.3.2 变更计划应包括变更的目的、内容、影响分析、实施步骤等详细信息。
2.3.3 在变更实施过程中，应记录所有相关操作和变更结果，以备后续查证。
2.4 系统监控与维护
2.4.1 运维人员应定期对系统进行巡检和监控，发现问题及时处理。
2.4.2 运维人员应保持系统的正常运行状态，及时清理垃圾数据和日志文件。
2.5 安全管理
2.5.1 运维人员应定期检查系统的安全性，确保系统的防护措施有效。
2.5.2 运维人员应严格遵守安全操作规范，不得泄露系统敏感信息。
2.5.3 运维人员应及时更新系统补丁和安全软件，以保护系统免受恶意攻击。
2.6 文档管理
2.6.1 运维人员应编制和维护相关的运维文档，包括系统配置、操作手册等。
2.6.2 运维人员应及时更新文档，确保其与实际系统保持一致。
3. 工作规范
3.1 工作时间
3.1.1 运维人员应按照规定的工作时间到岗，并保持良好的工作状态。
3.1.2 运维人员应按照工作时间表轮班，并做好交接工作。
工单处理时限及考核要求
一、 ITSM工单处理时限要求
1. 全程时限 参考省公司《全业务投诉处理时限标准调整讨论会议备忘录》（中电信粤备忘录[2010]336号），在ITSM发起的固网与宽带业务的业务运营类事件工单的处理时限按“钻石/金卡/银卡客户” 投诉处理时限要求，调整工单全程时限为28小时（工作时），即1680分钟；在ITSM发起的移动业务的业务运营类事件工单的处理时限按普通客户投诉处理时限要求，调整工单全程时限为28小时（工作时），即1680分钟。 2. 环节时限分配
因为IT分部同时承担工单处理和工单处理结果审核工作，所以IT分部的环节处理时限为全程时限的三分之一，即560分钟；其他工单处理单位的环节处理时限为剩余的三分之二的三分之一时间，即373分钟。 3. 工单处理时间的计算 工单的处理时间是从工单申告到回单申告人所经历的考核时间。重派单的处理时限为该工单的全程处理时限的剩余考核时间。如果工单已经流程超时，其重派单的处理时限为0分钟。 4. 环节处理时间的计算 ITSM发起的事件工单的环节处理时限按上面第一点执行，省10000号系统传入ITSM的工单按传入的10000号工单全程处理时限的三分之一为环节处理时限。环节处理时间是累计某处理单位对同一工单的原始单（首次发起的工单）和重派单的多次处理时间的。同一工单的原始单和重派单环节超时按一张工单统计。
二、 厂家的评分标准
1. 基准分组成： 工单处理得分+责任工单数量得分+IT系统故障处理得分； 电子运维系统和IT故障支撑系统工单处理基准分为30分 电子运维系统和IT故障支撑系统责任工单数(非处理工单数)基准分为40分 IT系统维护故障处理基准分为30分 扣分和加分总数不超过该项的基准分 2. 工单处理得分扣分标准： 未超时工单数 超时0～4小时工单数 超时4～8小时工单数 超时8～12小时工单数 超时12～24小时工单数 超时24～72小时工单数 超时72小时工单数 不扣分 1分/单 2分/单 4分/单 8分/单 16分/单 20分/单 3. 电子运维系统工单处理时间得分加分标准： 平均处理时间<180分钟，加10分； 平均处理时间<120分钟，加15分； 平均处理时间<60分钟，加20分； 4. 电子运维系统责任工单数量标准如下： 系统 工单日基准量 华为ISPP 3 华为OCS 45 天讯IBSS 5 天讯短信营业厅 3 亿迅CMMS 5 亿迅CRM 60 亿迅LIBS 30 亿迅VC 10 亿迅计费账务省中心 30 亿迅网厅和掌厅 5 联创省专业计费系统 1 终端管理系统 1 5. 故障扣分标准如下表： 故障等级 每次故障扣分 B 5分 A 8分 A+ 10分
