《城市轨道交通客运服务与组织》课程标准 [课程名称] 城市轨道交通客运服务与组织 [适用专业] 城市轨道交通运营管理 一、课程性质 城市轨道交通客运服务与组织是城市轨道交通运营管理专业的一门专业心课。 城市轨道交通客运服务与组织是以客运服务过程中的乘客为对象，研究如何组织客流提高服务质量和服务艺术的一门学科。通过本课程学习，使学生具备城市轨道交通客流组织及客运服务的各项礼仪知识、职业素质和服务的相关技巧，学习城市轨道交通突发事件应急处理及纠纷处理的一般性原则和方法，而使学生能够在客运组织及服务中表现出较高的职业素养。 二、课程目标 能力目标： 1.能够进行正确的制服穿着。 2.掌握站姿、坐姿、行姿以及手势的具体要求，并能在工作中熟练应用。 3.能进行一卡通（储值票）充值服务、售票服务、补票服务及处理坏票服务并能够利用相关服务技巧处理乘客常见票务问题。 4.能进行安检服务，并能有效处理安检时的乘客纠纷。 5.能够利用相关服务技巧（自助售票服务、检票服务等）引导乘客安全快速地进出站。 6.能够进行候车服务和车站广播服务，保证乘客在站台的安全。 7.能够有效地处理乘客投诉。 8.能够组织城市轨道交通车站客流。 9.能够处理城市轨道交通车站突发事件。 知识目标： 1.了解城市轨道交通客运服务人员的基本仪容要求和着装规范 2.掌握不同情况下站姿、坐姿、行姿及手势的基本要求。 3.掌握城市轨道交通服务人员的服务规范用语。 4.熟悉地铁票务政策。 5.掌握地铁安全检查政策。 6.掌握广播服务五要素。 7.掌握投诉处理原则与技巧。 8.掌握城市轨道交通车站日常客流及大客流组织方法‘
王郁：东京城市轨道交通建设投融资体制浅析【《日本学刊》2007年第5期】 发表时间： 2008-6-23 20:34:00 阅读次数 :413 所属分类：都市研究东京城市轨道交通建设投融资体制浅析作者：王郁 日本学刊2007年第 5 期 内容提要：本文以日本东京为例，在回顾东京城市轨道交通的发展历程的基础上，根据开发主体的类型分析各种轨道交通的开发模式，总结轨道交通建设投融资体制的主要特点，探讨近年来轨道交通建设投融资体制转变过程中的政策导向和发展趋势，并从财政保证、开发模式与投融资体制、受益者负担制度等方面，总结日本的实践经验及其对中国的启示。 关键词：轨道交通投融资体制开发模式 、尸、- 前言 由于具有载客量大、快捷准时、舒适环保、有效利用地上与地下空间等优点，轨道交通已经成为解决现代化大都市交通问题不可缺少的重要途径。我国许多大城市已经逐渐步入了以发展轨道交通为主的城市快速交通建设高潮期,地铁、轻轨、城际高速列车等轨道交通已经成为城市交通基础设施发展的主要领域。但是，我国的城市轨道交通建设以政府投资为主，普遍存在着资金匮乏、建设速度缓慢、商业化经营经验不足等问题。 城市轨道交通建设是一项具有耗资大、建设周期长、技术内容复杂等特点的庞大开发项目。首先，资本密集型和高昂的沉没成本决定了轨道交通项目投资巨大，且线路一旦建成就难以变动。其次，自然垄断的特点决定了潜在进入者进入这一市场具有明显的
难度，从而导致市场的竞争性大大降低。再次，由于建设和运营周期较长，城市经济社会发展环境变化导致的客流量变化以及宏观政策变化等经营风险，投资者难以控制和独自承担。最后，轨道交通所提供的服务具有明显的公益性和巨大的外部效益，承担着对所有市民的普遍服务义务，在价格、服务对象、成本分担等方面必须体现公共服务项目的公平性，在节约时间成本、促进城市经济发展、增加社会经济福利等方面具有巨大的正外部效应。正因为以上特点，轨道交通建设的初期，政府需要考虑如何建立有效的投融资机制以解决建设资金问题，并赋予企业独占经营的地位，对企业进行适当的保护。同时，由于企业面临着巨大风险，需要政府从资金补贴、客流培育、票价制度等多方面给予政策性支持。而当线路运营开始产生效益之时，政府又需要调整有关政策措施， 完善市场竞争机制，对服务水准、价格等进行严格的监管，激励企业努力提高服务质量和经营效益。 东京作为人流和物流高度聚集、经济社会活动多元化的国际化大都市，拥有世界上最发达、网络最密集、公交运量最大的城市轨道交通系统,运营线路总长 约2300公里，车站数量多达500多个, 23个区的轨道交通网络密度高达约1010 米/平方公里。（注：岡本堯生鉄道整備自治体①役割東京总例 b 、都市問題年12号。）东京发达的轨道交通不仅有效地解决了首都 圈内数千万人的通勤问题，同时极大地促进了城市人口和产业向郊区转移。城市间联系的日益紧密，使得东京与其周边的其他城市逐渐形成了区域一体化的大型城市圈。东京城市轨道交通的建设和发展经历了战后经济复兴、高速增长、泡沫经济崩溃和长期经济衰退等不同的经济社会发展周期，东京城市轨道交通建设投融资体制的发展经验和教训对于思考我国当前城市轨道交通发展中投融资方面面临的各种问题和对策，具有一定的参考和借鉴意义。 轨道交通建设的投融资体制
日本城市轨道交通的相关制度 2006-04-28 21:14:26 来源:中国路桥网【大中小】评论: 条 日本城市轨道交通的相关制度 提要: 我国城市轨道交通正处于快速发展时期, 但相关的政策和制度尚不完备。日本是世界上城市轨道交通最发达的国家之一, 本文介绍了日本在城市轨道交通建设的资金筹措、税制优惠及沿线土地开发方面的相关政策和制度, 这对完善我国城市轨道交通建设的政策和制度有着积极的现实意义。根据我国的情况, 本文提出了一些相应的建议。 1引言道交通建设的政策和制度有着积极的现实意义。 2. 1日本铁道事业经营形式 当建立在汽车轮子上的现代文明面临来自其自身发展的危机时, 轨道交通——这一曾促进工业革命蓬2日本铁道事业主体勃发展的古老交通方式凭借其优越的技术经济特性又成为世界上多数大城市在解决城市交能问题实现可持续发展的优先选择。世界上有许多城市或地区在这方日本铁道事业法规定铁道事业的建设主体与运营面已取得了良好的效果, 日本东京便是其中的典型代主体必须分离, 这对铁道的事业化产生重大影响, 也造表。就了日本铁道事业的多种经营形态。从资本所有来看, 东京, 首都交通圈内的面积为6 407 km 2, 人口约铁道事业的经营形式可分为: 民间资本; 民间资本与国2 727 万, 是世界上屈指可数的几个城市轨道交通发家、地方公共团体; 国家、地方公共团体三种形式。从法达的大都市之一。到目前为止, 东京已有地铁线路律上的组织分类来看, 可分为根据民法、商法设立的私230. 3km, 年平均客运量为250 000 万人次。在东京交人法人; 根据法律直接设立或根据特别法设立的特殊通圈内, 无论你要去任何地方, 地铁都可以把你安全、法人; 国家或地方公共团体直接参与三种形式。日本铁正点、迅速、方便地送到目的地。东京城市轨道交通的道事业者的经营形式如表1 所示: 良好发展得益于其政府相应的鼓励性政策和制度。表1日本铁道事业者的经营形态近年来, 随着经济的发展和城市化进程的深入, 我国的许多大城市的交通拥堵问题不断加剧, 从保护环境、节约能源和可持续发展角度出发, 学习国外大城市交通发展的经验和教训, 选择轨道交通作为城市交通的骨干已成为大多城市的共识。可以说, 目前我国已进入了城市轨道交通发展的一个新时期。然而, 目前我国有关城市轨道交通建设发展的政策和制度尚不完备, 借鉴国外城市轨道交通发展的相关政策和制度, 有利
浅析城市轨道交通大客流组织 摘要:随着城市的不断发展，城市人口快速增长，城市轨道交通的出现大大缓解了城市交通 的压力，为乘客提供了一个良好的乘车环境。与此同时，地铁的客流量也逐渐增长导致逼近地铁车站的容纳量。如何应对这个情况成为了轨道交通的一个巨大挑战，那么如何做好大客流组织措施是一个重要的环节。本文主要对大客流组织进行了概述，针对大客流组织现状找出存在的问题，最后提出解决办法及自己针对性的建议。 关键词: 客流组织组织措施地铁 引言:由于城市轨道交通快速发展，地铁的建设也日益增多，客流量也逐渐增大，甚至在上班期间会出现早晚高峰期，那么如何缓解地铁车站的客流压力尤其重要。一般来说，城市轨道交通的交汇处是客流量最大的地方，这给地铁员工的工作加大了许多的难度。为了保障乘客的安全，同时保证地铁的正常运行，地铁车站需采取应对大客流的组织措施，下面将进一步阐述地铁车站的大客流组织措施。 一、目前城市轨道交通大客流组织现状 地铁作为一个大容量的快速运输系统，主要是通过合理的、科学的客流组织来完成其大容量的客运任务。客流组织是通过合理布置客运相关设备、设施、以及对客流采取有效的分流或引导措施，来组织客流运送的过程。 城市轨道交通车站客流组织主要是指经过对车站设备、设施和空间的分析，根据对车站设备、设施和空间的分析，根据车站某个时间段的进出车站乘客数量预测，制定符合地铁车站实际情况的乘客进站、乘车、下车、出站疏导和指引的方案，以及根据方案进行的车站行车、票务和人员组织。主要包括:车站售票位置、车站导向标志的设置、车站自动扶梯、隔离栏杆等设施的设置，以及车站广播的导向、售检票数量的配置工作人员的配备和应急措施的制定与实施等。 二、轨道交通大客流组织存在的问题 （一）地铁车站通过能力较小 车站通过能力是其在正常工作情况下，对客流量的最大承载，地铁的承载能力对客流的疏散工作有着重要的影响，一方面由于通过能力的提升，所能容纳的人员数就越多，这一方面能够为人员的疏散提供一定的空间，另一方面也可以提高员工的组织能力。车站的电梯、自动扶梯、过道、安全设施以及自动售检票系统的通过能力等都是影响车站通过能力的因素，根据不同车站客流量的特点，在客流预期的基础上，对车站的通过能力进行合理的设计。 （二）列车的行车间隔与编组小 列车运能是车站乘客疏散能力的主要影响因素。影响列车运能的因素有列车行车间隔与车辆编组的长短。对于可预见性的大客流，需提前编制专门的列车运行图，以缩短列车行车间隔、增大运能。对于大型车站而言，可缩短列车发车间隔时间。对于乘客较少的车站，可增大发车间隔时间。 根据国内已投入运营的地铁经验可知，列车上 6 人每平方米为满载的容纳乘客量，9 人每平方米视为超载的极限值。 （三）地铁车站候车环境的设置不合理地铁车站的候车环境对客流组织的影响是很大的，候车环境主要包括地面出入口，站厅以及站台三个部分。出入口的设置大小，数量规模都会对客流的疏散效果影响，考虑到运输和疏散的安全性需要，每个车站因预留两个以上的安全通道。站厅是为乘客提供售票，检票服务并承担一定疏散功能的场所，站厅的付费区和非付费区需要进行一定隔离， 以便实现对乘客的分流管理。站台是乘客进行候车的地方，也是车上乘客下车最先经过的地方， 站台布 置的合理与否以及疏散组织措施是否到位，对大客流的疏散有很大的影响，一般而言站台在设计时每平方米的容纳量应为2—4 人。
上海与东京城市轨道交通对比 上海城市轨道交通发展与现状 上海轨道交通开始于1989年，上海地铁1号线一期工程于1995年4月10号开通，运营时间已经超过12年。12年间，上海轨道交通已经发生巨大变化，运营线路从开通之初的1条发展到2007年的8条。 从1995年到2005年运营线路已达到4条线，2005年底到5条线路，运营里里程从开通之初的16.365千米达到112千米，日均客流承载量也由开通之初的24万人次，提高到2005年的160万人次。2005念得运营线路长达77千米，计57座车站，“五一”期间，最大日客流超过203万人次。自进入2005年，轨道线路的客流量继续稳定增长，与2004年相比，日净增客流30万人次。客流稳定高速增长使4条线路的运营设备长期处于高负荷运转状态，早晚高峰时间段列车超载严重，据现场测试，每节车辆乘客超过450人，列车满座率超过130%。 至2007年，上海轨道交通运营里程将达到230千米，共有163座车站投入使用，日均将可承担350万到380万人次的客流量，占公交客运量26%左右。根据规划，上海“十一五”期间将新建10条轨道交通线。长度近400千米。总投资超过1600亿。至2010年上海市轨道交通将有11条线路，运营里程近410千米，共有280座车站投入使用，预计日客流量将达到600万人次以上，轨道客流量在城市公共交通客流量中所占的比重将达到35%以上。届时，上海轨道网络将形成“中心城十字加环、中心城三横六纵、外围区八向辐射”的网络形象，城市轨道交通规模将位居世界前列，与纽约、伦敦等城市的规模并驾齐驱，超过巴黎、东京、波士顿、马德里等城市，客流量也仅次于莫斯科地铁。 东京城市轨道交通发展与现状 东京最早的地铁线路建成于1927年，但到战前的20世纪40年代，成为数不多的4条线路。此后由于战争的影响，直到战后60年代大规模道交通建设才又一次起步。战后东京轨道交通的建设为满足城市快速发交通需求的增长，主要进行了连接东京城市中心、即山手线主要枢纽站市郊区以及东京与周边城市之间的城市内和城市间的轨道交通线路建设造。在城市快速发展的六七十年代，除国家和地方政府的公共项目之外，大量大型私营企业参与了城市轨道交通项目的开发建设，如东武、西武等都是非常具有实力的大型私营轨道交通公司。此外，为了加强首都圈的通勤运输能力．政府以直接投资或对私营线路改造费补助的方式投入巨资，对已有城市轨道交通进行了增设线路等技术改造，实现了旅客列车、货运列车．近距离列车、快速列车、慢行列车等分道行驶以及长编组化和高速化，大幅度提高了输送能力和运行速度。东京城市轨道交通的快速发展不仅有效地解决了首都圈内数千万人的通勤问题，同时极大地促进了城市人口和产业向郊区转移，郊区化的快速发展和城市间联系的日益紧密，使得东京与其周边的其他城市逐渐形成了区域一体化的大型都市圈。 东京的轨道交通系统经过多年的开发和经营，目前已经形成了纵横交错、四通八达的现代化轨道交通网络；运营线路总长约2 300公里，车站数量多达500多个。从轨道交通密度来看，平均轨道交通网络密度达到了约300米／平方公里，23个市区的轨道交通网络密度更是高达约1 010米／平方公里。从这些指标来看．东京轨道交通的发达程度甚至超过了纽约，伦敦、巴黎等其他世畀级城市，可以说是世界上轨道交通网络最为发达的城市。 具体对比 1.城市轨道交通站台宽度对比 通过对日本和我国的城市轨道交通车站站台宽度计算公式的对比，以上海和东京为例 分析可知，日本和我国的城市轨道交通车站站台宽度计算公式存在一定的差异。日本的站台
《城市轨道交通客运组织》试题 使用教材:城市轨道交通客运组织试题范围:全册 出版社:机械工业出版社版次:第3版 一、选择题 单选 1、自动导向交通系统的优点是(。 A.技术简单 B.噪声较低 C.速度快 D.输送能力强 2、从乘客进站到上车、下车、出站,这几个环节的服务应该是以售检票和(为中心的。 A.安全检查 B.车辆维护 C.乘客导向 D.乘客 3、定量预测方法有时间序列客流预测方法和(客流预测方法两类。 A.距离远近 B.客流数量
C.因果关系 D.德尔菲法 4、一级大客流的判定标准是:站台聚集人数达到或大于站台有效区域的(,并且持续时间大于实际行车间隔时间。 A.90% B.80% C.70% D.60% 5、票务人员离开岗位没有按规定在票务设备上注销或误用他人账号操作票务设备属于(。 A.一类违章 B.二类违章 C.三类违章 D.四类违章多选 6、城市轨道交通的换乘方式主要有(。 A.站台换乘 B.站厅换乘 C.通道换乘 D.组合式换乘
7、营销组合分为四大类,即(。 A.产品策略 B.分销渠道策略 C.促进销售策略 D.价格策略 E.营销策略 8、轨道交通车辆的检修级别通常分为(。 A.日检 B.双周检和双月检 C.定修 D.架修 E.大修 9、售检票系统的运营模式有( A.正常运营模式 B.列车故障运营模式 C.高峰/非高峰运营模式 D.超时、超程运营模式 E.大客流、紧急运营模式
10、(是提供轨道交通车辆与工程车辆整备作业、停放、保养、维修及清洗的场所。 A.车辆段 B.停车场 C.车体 D.出车 E.列车发车 二、填空题 1、地铁站按其运营功能划分为、和。 2、列车自动控制系统的英文缩写是,它是 由、和 3个子系统组成。 3、车站吸引区域是以为圆心、以 为半径的圆来确定的。 4、城市轨道交通的需求具备的特征 有:、、、 。 5、进站乘客最基本的流线是——————。 6、车辆定员的多少取决于、
（慕容珊子）选*10 填空名词看图问答案例*2 第一章 1.城市客运交通系统的组成：公共交通（道路公交、轨道交通、辅助公交、其他形式公交）、私人交通。 2.城市客运系统模式：以小汽车为主的模式（美国）、以城市轨道为主的模式（日本）、轨道交通和地面常规公交并重的模式（香港以及欧洲部分城市）、以非机动交通方式为主、多种交通并存的模式（中国的小城市）。 3.制定公共交通优先的政策：控制私人小汽车的使用、注重公共交通与自行车优势互补。 4.城市轨道交通的社会功能：①拉动装备制造业的发展②缓解交通拥堵，完善城市空间的分布③带动房地产的升温④促进商贸业的繁荣⑤其他功能 第二章 城市轨道交通车站：是乘客上下车、换乘的场所，也是列车到发、通过、折返、临时停车的地点。 一．城市轨道交通车站的分类： 1.按空间位置：地下车站、地面车站、高架车站。注：浅埋车站（天津2-3m）深埋车站 （朝鲜平壤达100m） 2.按运营功能：端点站（始发站和终点站）、中间站、换乘站、区域站（折返站） 3.按站台形式：岛式车站、侧式车站、岛侧混合式车站 4.按车站规模：大型车站（甲级站）、中型车站（乙型站）、小型车站（丙型站） 5.按是否具有站控功能：设备集中站（有道岔，具有站控）、非集中站（无道岔） 二．城市轨道交通车站建筑的基本构成：车站主体（乘客使用空间、车站用房）、出入口及通道、通风道及风亭（仅地下车站）以及其他附属设施。 1.车站主体作为列车的停车点，它不仅要供乘客上下车、集散、候车，一般也是办理运营业务和运营设备设置的地方。 2.车站出入口的主要作用在于吸引和疏散客流，车站出入口位置都在轨道交通沿线主要街道的交叉路口或者广场附近应尽量扩大服务半径，方便乘客。 3. 通风道及风亭是为了满足地下车站通风要求而设置的。 4. 地面通风亭的大小主要根据通风量及风口的数量决定。 三．城市轨道车站设计 根据功能的不同，车站的平面组成基本上分为两大部分，一部分是与客流直接有关的公共区域，一部分是与运营管理相关的非公共区域。车站的主要功能区可分为：车站出入口、站厅层、站台层、车站设备用房等区域。 1．地面出入口可做成合建式或独立式，但应优先采用与地面建筑或风亭合建式。 2．车站出入口的位置：一方面要考虑到地下通道的顺畅，同时又不宜过长；另一方面也要考虑能均匀地、尽量多地吸纳地面客流。 3．防灾设计要求：出入口被称为生命线。车站出入口数量，不得于2个，且必须位于车站的两端，每个出入口宽度和该方向远期客流量有关。 4．防灾设计包括：人防设计、紧急疏散设计、车站消防设计、车站防洪涝设计。 第三章 城市轨道交通车站技术设备：车站技术设备、安全门系统、电梯系统、火灾报警系统、车站
城市轨道交通运营管理（参考答案）一、单项选择题 1—5：CDDDB 6—10：DABCD 11—15：CACAD 16—20：BCADB 21—25：ABCBC 1、多项选择 1、 ABD 2、CD 3、BCD 4、ABCD 5、ABC 6、 CD 7、ABD 8、ABCD 9、AD 10、ACD 11、 ABD 12、ABCDE 13、ABCDE 14、ABCD 15、ACD 16、 ABCD 17、ABD 18、BD 19、ABC 20、ACD 21、 ABCD 22、ABCDG 23、ACD 24、ABC 25、ABC 2、判断题 1——5：√××√√ 6——10：√×√×√ 11——15：××√√× 16——20：√×××（没有19题）21——25：×√×√× 26——30：×√√××
4、名词解释 1、正线：指连接所有车站，贯穿运营线路始终点，供车辆载客运行的线路。 道岔：指引导列车由一条线路转向另一条线路的设备。 联锁：指使信号机、道岔、进路建立的一种相互制约关系。 进路：指列车在车站或者车辆基地运行的路径。 2、城市轨道交通系统：指在城市中，使用车辆在固定导轨上运行并用于城市客运交通的系 统。 3、限界：是一种规定的轮廓线，这种轮廓线以内的空间足以保证城市轨道列车安全运行的 尺寸。 4、自动售检票系统：指由计算机集中控制实现自动购票、检票、计费、统计分析、清分结 算等管理问题而建立的一套满足票务发展及管理需求的系统。 5、车挡：指保证行车安全在线路尽头设置的设施。 6、警冲标：为了防止停留在一线上的机车辆与邻线行驶的机车辆发生侧面冲撞而设在两条 线路交叉处的一种信号标志。 7、闭塞：指为了防止列车在区间线路上发生迎面相撞和同向追尾是鬼，采取一定规律组织 列车在区间运行的方法。 分界点：为保证行车安全和提高区段通过能力，将线路划分为区间的设施。 8、闭塞分区：两个相邻车站之间的区段划分成若干个小段，每一个小段就称为闭塞分区。 9、城市轨道交通车票；是乘客享受城市轨道交通服务的有效凭证，记录乘客乘车行程和资 费等相关信息。 10、大客流：指车站在某一时间段集中到达的，客流量超过车站正常客运设施或客运组织措 施所能承担的客流量时的客流。 11、高铁（高速铁路）——指新建设开行250km/h及以上动车组列车，初期运营速度不小 于200km/h的客运线路。指的是铁路线路
国外城市轨道交通的发展历史与现状 1843年英国人C·皮尔逊提出在英国修建地下铁道的建议，1860年英国伦敦开始修建世界上第一条地铁，采用明挖法施工，为单拱砖砌结构，1863年1月10日建成通车，线路长6.4km，用蒸汽机车牵引。 世界第一条地下铁道的诞生，为人口密集的大都市如何发展公共交通取得了宝贵的经验,特别是到1879年电力驱动机车的研究成功，使地下客运环境和服务条件得到了空前的改善，地铁建设显示出强大的生命力。从此以后，世界上一些著名的大都市相继建造地下铁道。自1863年至1899年，有英国的伦敦和格拉斯哥、美国的纽约和波士顿、匈牙利的布达佩斯、奥地利的维也纳以及法国的巴黎共5个国家的7座城市率先建成了地下铁道。 伦敦自1863年创建世界上第一条地下铁道以来，历经近150多年的发展，通过不断提高技术水平，伦敦地铁系统已成为当今世界上的先进技术范例之一，尤其是地铁实现了电气化后，伦敦的地铁几乎每年都有新进展。目前，伦敦地铁已有12条线路，总长度约410km(地下隧道171 km)，共设置车站275座，地铁车辆保有量总数约419辆，年客运总量已突破8.5亿人次。 受伦敦成功建设地下铁道的影响，美国纽约也于1867年建成了第一条地铁。随着纽约城市规模的扩大，城市人口不断增加，到1900年市区人口已有185万人，同时地铁建设也在不间断地发展。现在纽约已发展成为世界上地铁线路最多、里程最长的一座城市。目前，纽约地铁线路共31条，总长度约443.2km，其中地下隧道258 km，共设置车站504座，居世界首位。地铁车辆保有总数约6561 辆，年客运总量已突破10亿人次。
城市轨道交通车站客运服务 任务1 客运岗位服务工作基本内容 【知识点】 ●城市交通的基本情况； ●城市的发展目标与方向。 【技能点】 ●能正确了解城市的人口分布情况，并对相关信息进行分析，进一步掌握客流情况； ●掌握城市的发展目标与方向，了解城市未来客流基本情况。 【任务的提出】 城市轨道交通的服务对象是城市的所有群体，但是那些是重点客流，城市的基本情况怎么样，这些内容都是我们城市轨道交通客运与服务工作需要掌握的基本内容。 为了能正确分析城市轨道交通乘客的基本情况，需要了解城市的基本情况，并能熟练掌握城市的发展目标与方向，进一步的分析未来城市的客流情况。 员工岗位服务准 一、服务理念：乘客至上、服务至微 （一）服务意识：要摆正员工与乘客之间的两个关系：首先是客观依赖的关系；其次是服务与被服务的关系。 （二）窗口意识：地铁作为城市文明窗口，站务员、乘务员是这个窗口的重要代表。站务 员、乘务员要以“窗口无小事”的意识规范自己的岗位行为，展示地铁文明风范。 （三）乘客意识：一切从维护乘客的利益出发，时刻尊重乘客，认识到乘客就是地铁的衣 食父母；以乘客需求为出发点，最大限度地为乘客提供优质、满意的服务是我们工作的出发点和落脚点 。 二、岗位服务规范 （一）仪表规范 1. 总体规范统一着装，仪容整洁，面带微笑，端庄大方。 2. 着制服规范 （1）严格按照规定着装。 （2）员工在工作时间应当身着员工制服。着装时，应当仪表端庄，举止文明，精神饱满，姿态良 好
（3）按照规定配套穿着制服。制服与便服不得混穿。不同季节的制服不得混穿。不同类别人员的制服不得混穿。制服内着非制式服装时，不得外露。不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿。 （4）员工着装值岗时，除在车站室内办公区、宿舍、列车驾驶室或其他不宜戴的情形外，应当戴制式帽子，不得歪戴。 （5）换装时间：由于全国各地气候条件不同换装时间一般由各轨道交通公司根据具体情况确定时间统一换装。
单元1 城市轨道交通客运服务概述 教学目标 1、了解城市轨道交通客运服务的基本特性 2、了解城市轨道交通客运服务的基本内容 3、了解城市轨道交通服务客运服务人员的素质要求 建议学时 2学时 1.1城市轨道交通客运服务的基本特性及分类 城市轨道交通客运服务是指在城市轨道交通系统内，轨道交通运营企业为乘客安全、准时、快捷、方便、经济、舒适、文明乘车而直接开展的服务工作。客运服务作为城市轨道交通运营管理的重要组成部分，它不仅是反映城市轨道交通服务质量的一个重要因素，也是保证城市轨道交通运营企业竞争力的关键。 一、城市轨道交通客运服务的基本特性 1、无形性。 客运服务属于无形产品,乘客在购买服务之前，看不见，摸不着，闻不到，这就要求作为服务提供者的城市轨道交通运营企业必须增加服务的有形性，尽可能通过实物的方式来表现出自身的服务水平，如整洁的车站环境，有序的客流组织，清晰明确的导向标志等。 想一想：城市轨道交通客运服务水平可以通过哪些有形性方式来体现？ 2、即时性 客运服务的即时性是指城市轨道交通客运服务具有无法贮存的特点。服务过程一结束，服务就消失，乘客即使不满意也无法更换或退回服务，这样，就不能像有形产品那样通过更换商品来使乘客满意，挽回影响。 客运服务的即时性使城市轨道交通运营企业对服务供给量及服务时间难以进行准确的预测，从而造成运营企业不能准确根据服务市场的供求变化来调节自身的服务供给，容易造成客运服务能力供给不足或浪费。 3、同时性 客运服务的同时性是指客运服务的生产过程和消费过程在空间和时间上同时并存，同时进行。从运输企业来说，运输过程就是服务的生产过程，而从乘客的角度来看则是消费过程。一方面，乘客参与服务提供的过程；另一方面，乘客的参与对运营企业的服务时间、服务质量和服务设施的提供都造成了不确定性，从而给服务质量的管理和控制带来困难。
城市轨道交通客运组织分析 发表时间：2017-02-22T15:46:13.983Z 来源：《基层建设》2016年25期作者：林琦 [导读] 如何开展交通客运组织，把控安全环节，对确保乘客安全出行具有重大意义。 身份证：44050819880903**** 摘要：当前越来越多的城市开始大规模建设地铁项目，客流量也在不断提升。人们生活工作出行首选地铁，特别是在上下班的高峰期，客流量突增，导致地铁站台滞留大量的乘客，对地铁造成安全隐患。因此，如何开展交通客运组织，把控安全环节，对确保乘客安全出行具有重大意义。 关键词：地铁；客运组织；客运安全 一、地铁客运组织方式 （一）客运组织基本原则 在大客流的情况下，车站应对乘客做好疏导、宣传工作，并和地铁公安进行联合控制，以“由内至外，由下至上”的原则在车站出入口、闸机、站厅与站台的楼梯、电扶梯处进行重点控制。 （二）正常情况下的客流组织 车站日常客流组织主要由进站组织、出站组织、换乘组织三部分组成。 （1）进站组织在自动售票机、客服中心或临时票亭购票后检票通过进站闸机进入付费区，持储值票的乘客可直接检票进入付费区，通过楼梯、自动扶梯（或垂直电梯）进入站台层候车。站台工作人员要组织乘客按先下后上的顺序乘车，防止乘客抢上抢下。 （2）出站组织是指乘客下车后到达车站站台，经楼梯、自动扶梯（或垂直电梯）进入站厅层付费区通过出站闸机，进入站厅层非付费区后，通过导向标识找到相应的出入口出站。 （3）换乘组织一是付费区换乘：乘客到达换乘站下车后，不需通过出站闸机，直接在付费区内根据换乘导向标识指引到达另一线路站台换乘；二是非付费区换乘：乘客到达换乘站后，需出付费区或出站，到另一线路重新进入付费区或进站进行换乘。 （三）紧急情况下的客流组织 在紧急情况下，车站可采取隔离、疏散、清客等客流组织方式。隔离：发生乘客打架车站难以控制局面时，应立即隔离打架区域，疏散周边乘客，避免伤及其他乘客，保护事发现场。二是客流较大发生交叉干扰时，在自动售票机处、闸机、楼梯、扶梯、出入口用伸缩铁围栏、隔离带、铁马等设备器具人为地隔开人群，保持客流畅通。三是发现恶性传染病人、乘客伤亡等特殊情况必须采取隔离措施。疏散：一是车站疏散，在车站内发生危及乘客或员工人身安全的情况时，车站工作人员及时把乘客从站内疏散到站外；二是隧道疏散，在隧道内发生危及乘客或员工人身安全的情况时，车站工作人员及时把乘客从隧道内疏散到车站。清客：一是列车清客，列车在区间故障或牵引供电中断等突发情况需要清客时，由行调指定车站值班站长担任事故处理负责人并带领其他工作人员进入区间，将乘客组织疏散到距离事发地较近的车站或安全区域；二是车站清客，车站夜间末班车终到站清客、车站退出服务、特殊情况终止服务时，车站内所有乘客必须全部离开车站。 （四）大客流组织 大客流分为节假日大客流、大型活动大客流和突发性大客流。客流控制工作需做到早预想、早准备、早控制。实施客流控制前需确保：车站各岗位员工对本站客流组织方案、关键点/风险点及控制措施学习到位；客流控制阵型布阵到位；关键部位及控制点人员安排到位；实施客流控制时的告示/广播宣传、客流疏导到位；各岗位联动机制执行到位。一般而言，采取“由下至上、由内至外”的原则进行三级客流控制。在站厅与站台的楼梯（电扶梯）、进站闸机、车站出入口处进行客流控制。 二、客运安全管理 （一）客伤事件 全国地铁客伤事件不断增加及社会关注度较高，现场客伤处理呈现“数量多、金额大、影响广、协调难”的特点。以广东某地铁线路为例，2013年共发生客伤事件272起，扶梯类客伤属于客伤发生的第一大因素，共发生183件，占客伤总量的67.2%，其他依次为车门或屏蔽门夹伤（6.2%）、站内摔伤（5.1%）、闸机夹伤或刮伤（4%）等。客伤发生时间分布在春运、暑运高峰期、突发人潮时。 客伤涵盖在列车运输过程中或在站厅、站台、地铁拥有产权的通道、出入口等范围内出现的乘客（包括非在岗作业的地铁员工）伤亡事件。根据《合同法》、《消费者权益保护法》、《民法通则》、《产品质量法》等相关法律依据，地铁尽了如下义务的，原则上不承担客伤过错责任： 1）高峰期有工作人员进行客流监控引导；2）有必要的安全广播提醒，安全标识齐全、清晰；3）设备运转正常，不存在安全隐患（如边缘锋利，零部件破损、断裂或有异物突起等），有检修记录；4）地面有积水或油渍等障碍物；5）客流处于可控状态，没有发生拥堵推挤的状况；6）乘客受伤后工作人员及时进行了帮助和救治；7）有相关录音、录像资料证明。 可以看到，法律免责范围内包含地铁客运组织的各个范畴，特别是客运组织关键环节的扶梯口、站台排队候车、区域岗位负责、乘客界面状态、信息发布等方面。如何在客运组织时，有效控制客运安全事件的发生是摆在地铁运营企业面前的一道难题。 （二）大客流情况下客运组织安全关键点 大客流情况下客运组织安全关键点含客运安全、岗位流程、“控放”措施、客控信息发布、客控备品管理、人性化服务等方面。岗位流程执行：各车站按本站客流组织方案执行，车站客流组织整体安全有序、顺畅。工作日早高峰时段，车站各岗位人员均能积极在客流组织关键区域指导、监控各岗位作业情况，指挥车站高峰期客运组织工作。站台区域做好乘客候车的引导工作，让乘客均匀分布候车防止乘客抢上抢下，确保乘客安全。“控”、“放”时机：安排员工驻守各关键点。车站客流控制点联控较到位，区域负责人在控制与放行时均能提醒乘客注意安全，不要拥挤。在实施客流控制时，车站每个控制点的控制时间应视控制点前的乘客滞留、堆积情况均衡、分批放行，控制时间不宜过长，每个控制点尽量把控在5-10分钟以内；特殊情况除外（如列车延误，运能严重不足时）。客运备品布置：车站按要求设置铁马阵型，正确使用客控易拉宝告示或摆放客控告示；利用扎带固定铁马时，车站能扎紧扎带，并剪除多余部分；带有滑轮的铁马能将刹车扣扳回内侧；客流控制结束后，车站能在取消客流控制后及时归整客运备品；车站在非客流控制期间，利用铁马设置分流线时，每隔5-8米能
城市轨道交通的概念 轨道交通很早就作为公共交通在城市中出现。起着越来越重要的作用。经济 发达国家城市的交通发展历史告诉我们, 只有采用大客运量的城市轨道交通 (地铁和轻轨系统,才是从根本上改善城市公共交通状况的有效途径。城市轨道交通(Rail Transit 具有运量大、速度快、安全、准点、保护环境、节约能源和用地等特点。世界各国普遍认识到:解决城市的交通问题的根本出路在于优先发展以轨道交通为骨干的城市公共交通系统。 城市轨道交通的基本概念 ⒈城市轨道交通的定义 城市中使用车辆在固定导轨上运行并主要用于城市客运的交通系统称为城市轨道交通。在中国国家标准《城市公共交通常用名词术语》中,将城市轨道交通定义为“通常以电能为动力,采取轮轨运输方式的快速大运量公共交通的总称”。 城市轨道交通是指具有固定线路,铺设固定轨道,配备运输车辆及服务设施等的公共交通设施。“城市轨道交通”是一个包含范围较大的概念,在国际上没有统一的定义。一般而言,广义的城市轨道交通是指以轨道运输方式为主要技术特征, 是城市公共客运交通系统中具有中等以上运量的轨道交通系统(有别于道路交通 ,主要为城市内(有别于城际铁路,但可涵盖郊区及城市圈范围公共客运服务,是一种在城市公共客运交通中起骨干作用的现代化立体交通系统。 ⒉城市轨道交通在城市公共交通的地位与作用 ⑴城市轨道交通是城市公共交通的主干线,客流运送的大动脉,是城市的生 命线工程。建成运营后, 将直接关系到城市居民的出行、工作、购物和生活。 ⑵城市轨道交通是世界公认的低能耗、少污染的“绿色交通” ,是解决“城市病”的一把金钥匙,对于实现城市的可持续发展具有非常重要的意义。⑶城市轨道交通是城市建设史上最大的公益性基础设施, 对城市的全局和发展模式将产生
城市轨道交通运营管理 1、铁路系统三大件:信号、轨道、道叉。 2、城市轨道交通运营管理系统:对过程的计划、组织、实施和控制是…… 3、城市轨道交通系统是指主要服务于城市客运交通,通常以电力为动力,以轮轨运行方式为特征的车辆与轨道(导轨)等各种相关设施的总和。 4、轨道交通系统主要有市郊铁路、有轨电车、地下铁道、轻轨交通、单轨铁路和自动导向交通系统等类型。 5、市中心站在1KM左右,郊区为2KM左右。 6、独轨铁路一般作旅游车用。 7、我国第一条地铁是1956年修建的北京地铁。 8、施工方法有:明挖法、盖挖法、沉埋法、盾构法。 9、促进城市交通发展的两个方面的工作:一是降低工程造价;二是提高社会经济、环境效益。 10、我国现行城市轨道交通运营管理主要分为行车管理、站务管理、票务管理、设备运营管理。运营管理的中心任务是安全运送旅客。 11、城市轨道交通中其相应的时间和空间在轨道交通运营系统中不可储存,一旦失去势必造成列车晚点,严重的就会发生事故。 12、控制中心(调度所)就是为德国工作的统一工作而设置的。其一般设在城市轨道交通线路的中部。它的设备包括信号系统(A TS)、供电系统(SCADA)、环控系统(FAS、BAS)、主机及显示屏、通信系统等。
13、了解部分:线路由车站割成的段叫区间,车站前的正线称为车站正线或股道;侧线为阿拉伯数字,正线信号机用希腊数字表示;线路的标号:谁离车站越近,谁的数字号越小。 14、城市轨道交通设施、设备分为三大系统:列车运行系统、客运服务系统、检修保障系统。 15、线路通常由钢轨、道床、路基三个部分组成。 16、正线指供载客列车运行的线路。包括区间正线、车站正线。正线与相他 线路相关时一般采用立体交叉。 17、辅助线是为列车提供折返、停放、检查、转线、及出入作业的线路、它 包括折返线、停车线、渡线、出入线、联络线。 18、道岔是线路上供列车安全转线的设备,它用来使车辆从一股道转向或越过另一股道。其可分为:普通单开道岔、交叉渡线道岔、单渡线道岔、复式交分道岔、单式对称道岔和三开道岔。普通单开道岔包括尖轨、基本轨、辙叉、联结零件及转换设备连接部分、护轮轨、翼轨、联结零件及转换设备连接部分。道岔号数越大,辙叉角α越小,道岔占地面积越大,可允许侧向通过速度越大。车场除试车线采用9号道岔,其余采用7号道叉。 19、牵引系统有斩波调压和VVVF制式交流两种,发展方向为交流牵引。为了 提高列车的安全系数和运行效率,通常采用与信号系统相配合的列车安全保护(A TP)和自动驾驶(A TO)车载设备。 20、城市轨道车辆主要组成部分:车体、转向架、车钩缓冲装置、制动系统、受流装置、车辆电气系统、车辆设备。
东京城市轨道交通系统的规划、建设和管理 摘要介绍了东京大都市圈轨道交通网络的概况及其运营情况,并与其它交通方式作了比较。城市轨道交通网络保证了东京大都市社会生活的正常持久运作。从减少能源消耗、空气污染、交通事故、土地消耗等方面讨论了轨道交通的社会收益。城市轨道交通促进了东京郊区居住区沿着辐射状的线路发展,并形成了城市次中心,加速了商务区与居住区的分离。还讨论了城市轨道交通的发展方面及融资渠道变化等问题。 关键词东京,城市轨道交通,社会效益 1 东京大都市的定义以及与大上海的比较 1. 1 东京大都市 东京位于上海以东1 760 km 的太平洋西岸。东京大都市的地理范围见图1 。 图1 东京大都市地图 (1) 东京23 个区 在这个区域的中心,分布着包括国会在内的ZF机构和许多大型企业的总部。该区域包括23 个部分,其中大部分是商业区,其它一些是居民区。该区域覆盖了以东京中心站为圆心半径15 km 的范围,拥有800 万人口。 (2) 东京都行政区(外围中等深度颜色部分) 东京都行政区的形状像一个长(东西方向) 87 km 、宽(南北方向) 44 km 的长方形。 (3) 东京大都市的城市交通范围(外围颜色最浅的两部分) 该区域是一个以东京中心地铁站为圆心、半径为50 km 的圆形区域,它包括了东京都除岛屿以外的所有部分,以及与神奈川、琦玉、千叶县接壤的区域的一些部分。 1. 2 与大上海的比较 表1 给出了从土地面积、总人口、人口密度三方面对大上海和东京大都市所进行的对比。在土地面积方面,东京23 个区大致相当于上海市中心, 东京城市交通圆大致等同于大上海。584. 8 km , 密度高达令人吃惊的947. 8 m/ km2 。 这个网络最显著的特色之一是针对每一个区2 东京城市交通圆的城市轨道网络域分别建立不同的模式。从名称上,这个网络包括公交型普通铁路(包括高架和地面) 、地铁、微型地 东京城市轨道交通圆范围内的网络总长度为铁、单轨( 包括跨座式和悬挂式) 、定向人群运输2 246. 4 km , 城市轨道网络的密度是222 m/ km2 。GMT 和有轨电车。该情况在图2 和表2 中可以看这个数字在诸如伦敦、纽约和巴黎等世界大城市的出。近似范围内是最高的。东京23 区的网络长度为 表1 东京和上海的土地面积、总人口、人口密度的比较
《城市轨道交通运营管理》课程教学大纲 一、说明 1．本课程的性质和内容 《城市轨道交通运营管理》课程是城市轨道交通运营管理方向专业的主要专业必修课。通过《城市轨道交通运营管理》的学习，比较系统地掌握城市轨道车辆的使用流程，能够制定简单的紧急预案，了解城市轨道交通系统信息化管理的构成及其运营特性。 本课程的任务主要是学习城市轨道交通系统的运营特性、设备管理、客流预测与分析、运营计划编制、运输能力理论及加强、列车运行图原理级编制、列车运行组织、车站工作组织、运营指标分析、城市轨道交通管理体制等内容。通过本课程的学习，使学生了解城市轨道交通运营管理系统的多个不同功能子系统，从而对城市轨道交通设备及运营组织概况有全面的了解。 2、课程知识、能力、素质目标 （一）知识目标 通过本课程的学习，全面了解城市轨道交通运营管理基础知识，了解城市轨道交通发展，城市轨道交通系统的运营特性、设备管理、客流预测与分析、运营计划编制、运输能力理论及加强、列车运行图原理级编制、列车运行组织、车站工作组织、运营指标分析、城市轨道交通管理体制等内容。 （二）能力目标 具备城市轨道交通运营管理的基本能力和主要设备的基本使用能力及分析能力，全面掌握不同部门的管理要求及制度能力。 （三）素质目标 树立城市轨道交通相关概念，具有进一步学习城市轨道交通相关专业的基本知识素质。 二、学时分配建议表
三、课程内容 第1章城市轨道交通运营和发展 1．1 概述 1．2 世界轨道交通的发展概况 1．3 城市轨道交通企业管理 1. 4 城市轨道交通系统运营特性 习题 第2章城市轨道交通系统设备 2．1 列车运行设备 2．2 客运服务设备 2．3 其他设备 习题 第3章运营计划 3．1 客流计划
单元 5 城市轨道交通服务质量评价 教学目标： 1、掌握城市轨道交通服务质量评价指标; 2、了解城市轨道交通服务质量评价模型; 3、掌握城市轨道交通服务质量评价方法 建议学时： 6 课时城市轨道交通服务质量评价就是通过定性或定量的方法，了解乘客对服 务水平的期望，并将其与已提供的服务水平进行比较，找出其中的差距，为进一步提高服务 质量奠定基础。服务质量评价的最终目的是在追求乘客满意和忠诚的同时减少服务差错和弥 补服务缺陷。 5.1 城市轨道交通服务质量概述 一、城市轨道交通服务质量的定义 服务质量的概念是从有形产品的质量概念引进而来。由于服务的抽象性、差异性和不可分离性等特性，使服务质量的概念和有形产品的质量概念在内涵上有很大的不同。 Lewis 和Booms（1993）认为“服务质量是一种衡量企业服务水平能够满足顾客期望程度的工具” 。A ?佩恩（1993）: “服务质量是关于整个机构满足或超过顾客期望的能力”。 G?佩里切利（1999）:“服务质量是符合或超过顾客的预期”。此外，美国却SPI的PIMS 的研究也采用了这种服务质量的定义。按照该定义，如果顾客对服务的感知水平符合或高于其预期水平，则认为该企业具有较高的服务质量；反之，则服务质量较低。 《城市轨道交通客运服务》（GB/T 22486-2009 ）中，服务质量定义为:服务组织为乘客所提供服务的程度。 二、城市轨道交通服务质量的内容 （ 1 ）运输效率。包括平均乘车距离、服务范围、发车频率、运力、乘坐适合性（如对儿童、老人等）和可靠性等； （2）换乘服务。包括步行、自行车、小汽车等交通方式之间的方便换乘，公共交通之间的换乘，轨道交通内部的换乘等； （ 3 ）信息服务。包括一般信息（如运行时间、线路图、时刻表、动态提示信息、安全信息等），必要信息（如可达性、标识标志、票务），非正常状态信息（如事故、故障、 事件信息），以及信息交流（如投诉和建议）等。客运服务信息应说明信息来源，并向 乘客提供有效性、可靠性、及时性的信息； （ 4 ）时间效率。包括运行时间、行车守时性和准时性、平均候车时间、平均换乘时