国外最新组织信任修复模型评介_刘星

国外最新组织信任修复模型评介25　第32卷第4期外国经济与管理Vol.32No.42010年4月ForeignEconomics&ManagementApr.2010国外最新组织信任修复模型评介刘　星1,高嘉勇1,2(1.天津外国语学院英语学院,天津300400;2.南开大学经济与社会发展研究院,天津300071) 摘　要:组织内部的信任对于组织成员个体乃至组织整体都会产生至关重要的影响。然而,组织信任常常会在有意或无意中遭到破坏,这种被破坏了的信任关系无疑会对组织造成负面影响,而组织信任修复是改善和重建组织信任的有效途径。本文旨在评介西方最新的信任修复归因模型、动态双边模型、四阶段模型等组织信任和信任修复模型,以供国内研究者和企业管理者参考。 关键词:组织信任;修复;模型 中图分类号:F270　文献标识码:A　文章编号:1001-4950(2010)04-0025-06

收稿日期:2010-01-10基金项目:国家自然科学基金重点项目《新企业创业机理与成长模式研究》(编号:70732004);教育部人文社会科学重点研究基地重大项目《跨国公司在华经营策略研究》(编号:06JJD630009);教育部人文社会科学研究2007年度规划基金项目《高管层治理评价与优化研究———基于中国上市公司治理评价与溢价风险研究》(编号:07JA630073)作者简介:刘　星(1984-),女,天津外国语学院英语学院硕士;高嘉勇(1967-),男,天津外国语学院英语学院教授,南开大学经济与社会发展研究院博士后研究员。 信任概念于上世纪50年代提出。信任对组织的有效领导、目标管理、绩效评估和员工关系管理[5]起着非常重要的作用。与此同时,作为一种重要的社会资本,组织信任会对组织成员个体乃至组织整体的行为都会产生巨大的影响(于海波等,2007)。然而,组织内部的信任关系常常因某些个体或组织本身的行为而遭到破坏,而且这在信任发展过程中十分常见。 目前,西方学者有关信任修复方式的研究取得了丰硕的成果,并开始把研究重点转向构建系统的信任修复模型,而国内有关组织信任的研究仍十分罕见,并且大多仅限于考察组织信任的作用(于海波等,2007)、形成及影响因素(祁顺生等,2006)等问题,而对组织信任修复这一重要课题的研究仍为空白。 本文在梳理国外相关研究文献的基础上,对当前西方主要的组织信任修复理论及模型进行了评介,以供国内研究者和企业管理者参考。一、西方组织信任修复模型评介 近年来,西方组织行为学者开始把关注的焦点集中在组织信任修复的问题上,他们从不同的视角提出了组织信任修复模型,其中有Tomlinson和Mayer(2009)的归因模型[1],Kim、Dirks和Cooper(2009)的动态双边模型[2]以及Gillespie和Dietz(2009)的四阶段模型[3]。下面逐一进行评介。 (一)归因模型 Tomlinson和Mayer(2009)在Weiner(1986)的情绪和动机归因模型的基础上,提出了信任修复归因模型以及一系列具体的信任修复策略。DOI:10.16538/j.cnki.fem.2010.04.00126　外国经济与管理(第32卷第4期) 根据Tomlinson和Mayer的信任修复归因模型,在被信任者破坏了信任者对其可信性的认知以后,信任者会自动判断造成这种结果的原因。在这一归因层面上,信任者对被信任者行为的归因主要分为四大类:被信任者的能力、善心、正直及其他原因。其中,其他原因是指与被信任者无关的原因,而能力、善心和正直则是被信任者可信性的三个维度[4]。具体而言,能力是指被信任者个体某一特定方面的天赋和技能;善心是指被信任者的行为动机不是为了谋求其个人利益,而是实现信任者的利益;正直是指被信任者遵守一系列可为信任者所接受的行为准则。 然后,信任者会进一步对这些因素进行更深层次的归因。这一层面上的归因主要包括三个维度,即原因源(locusofcausality)、可控性(controllability)和稳定性(stability)。其中,原因源可分为内在原因

资料来源:本文参考文献[1]。图1　信任修复归因模型源(即产生消极结果的原因存在于被信任者本人身上)和外在原因源(即产生消极结果的原因存在于其他个体或情境中)。换句话说,原因源是指应对结果负责的个体或情境,可控性是指个体可对行为结果施加控制的程度,而稳定性则指某一特定结果在类似情况下再次出现的可能性(参见图1)。 在上述模型的基础上,Tomlinson和Mayer(2009)详细阐述了被信任者的信任修复策略。当某一行为或事件的消极结果降低甚至彻底破坏了信任者对被信任者可信性的判断时,被信任者可以通过证明造成这种结果的原因是某个外在因素来修复信任。此外,被信任者还可以采取其他手段。具体而言,当信任者对被信任者的能力失去信任时,被信任者可以通过证实造成消极结果的能力因素的不可控性或不稳定性来修复信任。同样,当信任者对被信任者的善心失去信任时,被信任者也可以通过证明导致该结果的原因是某个不稳定的内在能力因素或偶然发生的善心程度较低的行为来修复信任。同样,当信任者对被信任者的正直产生怀疑甚至彻底失去信任时,被信任者可以努力证明该消极结果是由自己某一不稳定的内在因素造成的,从而完全或在一定程度上能够修复信任。 除了认知层面的信任修复策略外,归因模型还明确指出了情感因素在信任修复过程中的作用及其对信任修复结果的影响。根据该模型,信任者对某一消极结果产生的负面情绪是促使其对该结果实施归因的重要因素,如气愤和恐惧。其中,气愤往往与对结果的可控性归因有关,而恐惧则与对结果的稳定性归因存在直接的联系。此外,这些负面情绪会影响信任者对被信任者可信性的认知,从而严重阻碍被信任者对双方信任关系的修复。因此,在实施信任修复策略之前和在修复信任的过程中,被信任者应尝试通过各种方法安抚和缓解信任者的负面情绪,以保证有效修复信任者对其可信性的判断。 除此之外,该模型还特别说明了否认、寻找借口、道歉和辩解在信任修复方面的作用。如果否认、寻找借口、道歉和辨解能够降低信任者对消极结果的内在归因、可控性及稳定性归因,那么,这些言语行为可以成功或在一定程度上修复信任者对被信任者可信性的认识和判断。具体而言,如果否认能够降低信任者对消极结果的内在归因,那么就可以有效修复信任;倘若寻找借口能够降低信任者对消极结果的内在归因、可控性及(或)稳定性归因,那么就可以有效修复信任;倘若道歉能够降低信任者对消极结果的稳定性归因,那么就可以有效修复信任;同样,如果辩解能够降低信任者对结果消极程度的认知,那么就可以有效修复信任。这里需要特别说明的是辩解的信任修复作用。这里的辩解(justification)是指被信任者对某一消极行为结果做出积极或正面的解释,从而证明该行为是正当、合理的,并且是符合道德规范和标准的。简而言之,被信任者辩解的目的是降低行为的消极程度,甚至使之由消极变为积极。 归因模型具有以下优点:一是把归因理论的三个维度(尤其是可控性维度和稳定性维度)与信任修复国外最新组织信任修复模型评介27　问题联系起来;二是从归因视角进一步分析了道歉和否认等言语回应的适用情境及信任修复效果,丰富并扩展了学者们的前期研究成果;三是揭示了信任修复的关键,即弄清信任的哪个方面遭到了破坏以及为何遭到破坏。虽然归因模型在以上三方面具有进步性,但仍存在以下问题:一是忽略了归因理论三个维度间的相互作用可能对信任修复结果产生的影响;二是没有考虑归因偏差这一影响归因结果的重要因素;三是有关被信任者对信任违背的回应仍停留在言语回应层面,而没有论及任何“有形”或“具体”的修复方式。 (二)动态双边模型 Kim、Dirks和Cooper(2009)从认知角度建立了信任修复的动态双边模型,并且指出信任修复并不

资料来源:本文参考文献[2]。图2　信任者与被信任者信任修复结果矩阵是一个简单的单边过程,即仅由被信任者采取行动,而信任者只是相对被动地观察并评估被信任者的信任修复努力。相反,他们认为,在信任修复过程中,信任者与被信任者都扮演着非常重要的角色。成功的信任修复不仅取决于信任者接受被信任者信任修复行为的意愿,而且还取决于他们各自为修复信任所采取的行动。因此,Kim、Dirks和Cooper提出了有关信任修复的三个重要假设:一是被信任者希望他人认为自己是值得信任的(假设1);二是信任者趋向于认为被信任者不应获得更多的信任(假设2);三是信任者和被信任者都试图解决矛盾(假设3)。 以上三个假设初步体现了信任修复过程的动态性和双边性。此外,他们还指出,信任修复的结果是多样的,如成功修复、对峙、不值得信任的判断得到证实以及规避修复。信任修复的结果取决于信任者和被信任者为修复信任所做出的努力(参见图2)。因此,要想成功修复信任,被信任者必须努力采取行动向信任者证明自己是值得信任的,而且努力程度必须要大于信任者抵制修复信任的程度。

资料来源:本文参考文献[2]。图3　动态双边信任修复模型 在此基础上,动态双边模型详细阐明了被信任者应该如何向信任者证实自己的可信性,并且使自己的努力程度大于信任者的抵制程度,从而成功修复信任(参见图3)。该模型的理论框架由三个相互联系、循序渐进的层次构成。首先,模型的第一层次表明,被信任者在试图修复信任的过程中应该首先努力证明自己是无辜的。这种积极争取修复信任的行为会有力地影响信任者对被信任者可信性的认知,甚至有可能彻底颠覆信任者先前的不利判断。相反,信任者往往倾向于拒绝接受或抵制被信任者为自己进行的辩解,而坚持他之前的判断,并固执地认为被信任者有过失、不值得信赖。 在信任修复这个环节中,被信任者可以通过多种方式证实自己的无辜。这些方式大致可分为有形和无形两大类。其中,有形方式主要是指向信任者提供具体、有效的证据,而无形方式则主要指被信任者的口头否认。作为双边模型另一边的信任者并不只是被动地判断和评估被信任者的修复行为和努力程度,前者的行为和态度在很大程度上可以影响被信任者修复信任的努力程度,有时甚至会迫使被信任者放弃修复信任的意愿和努力。正如前文所述,要想成功修复信任,被信任者修复信任的努力程度必须大于信任者对其努力的抵制程度。换句话说,信任修复的成功与否取决于被信任者和信任者双方信任修复行为的“净效应”。被信任者倘若在这一环节中未能成功证实自己的可信性,那么就应该进一步采28　外国经济与管理(第32卷第4期)取必要的行动来有效缓解信任者对其可信性的消极认知。 与归因模型相似,动态双边模型其他两个层次的理论基础也是归因理论。具体而言,模型的第二层次强调了对行为结果原因源的归因,即内在归因(被信任者个人)和外在归因(情境)。模型的第三层次表示对造成结果的原因的稳定性归因,即该原因是可变的还是固定不变的。也就是说,如果被信任者无法证实自己对结果没有任何责任,则可以证实造成结果的原因是外在因素(情境),从而在一定程度上修复信任。若被信任者无法提供有效的证据说明导致某一消极结果的原因的外部性,那么就必须努力向信任者说明其所认知的内在因素是不稳定的,即是可以改变的,从而表明自己可以在未来避免类似情况再次发生。 动态双边模型的优点在于指出并强调了信任者在信任修复过程中的地位和作用,即信任修复结果取决于信任者和被信任者修复双方信任的努力的“净效应”。但是,该模型提出的所有假设和得出的结论仍局限于组织内部信任双方的信任努力对信任修复结果的影响作用,而忽略了组织中可能影响信任的其他重要因素,如组织氛围、文化、结构等。 (三)四阶段模型 Gillespie和Dietz(2009)开拓性地从组织视角提出了组织层面的信任修复模型———四阶段模型。与前两个模型相似,该模型中的信任修复实质上也是通过修复信任者对被信任者可信性的认知来实现的。在该模型中,可信性中的能力维度指的是组织有效实现组织目标并履行组织职责的能力;善心维度是指组织关心利益相关者的利益和福利;而正直维度则是指组织行为符合员工认可的行为规范和道德标准,如诚信、公平。此外,该模型中的信任修复主要涉及修复员工对组织可信性的认知和判断,而造成组织可信性受损的原因是不恰当的组织行为(如会计舞弊、欺诈或造假等)导致组织层面上的消极结果,如企业面临财务危机、破产以及大规模裁员等。