一、引言1. 课程背景介绍质量管理学的发展历程，以及其在当今社会和企业中的重要性。
2. 课程目标使学员了解质量管理的基本概念、原则和方法，掌握质量管理的实际应用，提升质量管理水平和能力。
3. 授课对象企业管理人员、质量管理人员、工程师等对质量管理有兴趣的学员。
4. 课程大纲简要介绍十五个章节的和内容。
二、质量管理的基本概念1. 质量的定义介绍质量的内涵和外延，使学员理解质量的本质。
2. 质量管理的发展历程介绍质量管理的发展阶段，让学员了解质量管理的历史和演变。
3. 质量管理的原则介绍质量管理的基本原则，如客户导向、领导作用、全员参与等。
4. 质量管理体系介绍质量管理体系的构成和作用，让学员掌握质量管理体系的基本知识。
三、质量策划与控制1. 质量策划介绍质量策划的方法和步骤，如质量目标的设定、质量计划的制定等。
2. 质量控制介绍质量控制的方法和工具，如统计过程控制（SPC）、控制图等。
3. 质量改进介绍质量改进的方法和工具，如六西格玛、Kzen 等。
四、质量保证与认证1. 质量保证介绍质量保证的定义、作用和方法，让学员了解如何确保产品质量。
2. 质量认证介绍质量认证的原理、程序和作用，让学员了解如何进行质量认证。
3. 认证机构介绍认证机构的类型、职责和作用，让学员了解认证机构的角色。
五、质量管理工具与方法1. 质量管理工具介绍质量管理的基本工具，如因果图、流程图、检查表等。
2. 质量管理方法介绍质量管理的方法，如质量管理三部曲、六西格玛、Kzen 等。
3. 案例分析通过案例分析，让学员了解质量管理工具和方法在实际中的应用。
六、质量管理的计量与数据分析1. 质量管理的数据介绍质量管理中数据的重要性和种类讲解如何收集和处理数据2. 统计学在质量管理中的应用解释统计学在质量管理中的关键作用介绍基本统计概念，如平均值、中位数、标准差等3. 数据分析方法介绍用于质量管理的数据分析方法，如描述性统计、推断性统计、相关性分析等解释如何应用这些方法来改进质量控制七、供应链质量管理1. 供应链质量管理概述讲解供应链质量管理的概念和重要性讨论供应链中各环节的质量管理实践2. 供应商选择与评估介绍选择和评估供应商的方法3. 供应链中的质量改进讲解如何在供应链中实施质量改进措施探讨供应链协同作用对质量管理的影响八、顾客满意与忠诚1. 顾客满意度调查介绍顾客满意度调查的目的和方法讲解如何设计和实施有效的顾客满意度调查2. 顾客满意与忠诚的要素讨论影响顾客满意与忠诚的关键因素解释如何通过质量管理提高顾客满意与忠诚3. 顾客反馈与质量改进强调顾客反馈在质量管理中的作用介绍如何利用顾客反馈进行质量改进九、持续改进与创新1. 持续改进的理念讲解持续改进在质量管理中的重要性介绍持续改进的方法和工具，如PDCA循环2. 创新与质量管理讨论创新对质量管理的影响介绍如何在质量管理中鼓励和实施创新3. 精益质量管理讲解精益思想在质量管理中的应用介绍精益工具和方法，如5S、看板系统等十、质量管理与企业竞争力1. 质量管理与企业绩效分析质量管理对企业绩效的影响讨论如何通过质量管理提高企业竞争力2. 质量管理最佳实践介绍国际上认可的质量管理最佳实践分析这些实践如何帮助企业提升质量和竞争力3. 质量管理的未来趋势探讨质量管理的发展趋势和未来挑战鼓励学员思考如何适应和引领质量管理的发展十一、环境管理与质量管理1. 环境管理与质量管理的关系解释环境管理对质量管理的重要性讨论如何在质量管理中融入环境保护的元素2. 环境管理体系（EMS）介绍ISO 14001等环境管理体系标准讲解如何建立和维护有效的环境管理体系3. 绿色质量管理探讨如何在质量管理中实现可持续发展介绍绿色质量管理的方法和工具十二、健康与安全质量管理1. 健康与安全在质量管理中的地位强调健康与安全在企业运营中的重要性讨论如何在质量管理中融入健康与安全考虑2. 职业健康安全管理体系（OHSMS）介绍ISO 45001等职业健康安全管理体系标准讲解如何建立和维护有效的职业健康安全管理体系3. 健康与安全最佳实践介绍在健康管理与安全方面最佳实践案例分析这些实践如何提升员工福祉与企业绩效十三、风险管理与质量管理1. 风险管理的基本概念介绍风险管理的定义、目的和过程讨论风险管理与质量管理的关系2. 风险评估与控制讲解如何进行风险评估和控制介绍风险管理的工具和技术，如风险矩阵、风险审计等3. 质量管理中的风险管理实践探讨如何在质量管理中实施风险管理措施分析风险管理如何提高企业应对不确定性的能力十四、质量管理法规与标准1. 质量管理法规概述介绍质量管理相关的法律法规和标准讨论法规和标准对质量管理的影响2. 国际质量管理标准讲解ISO 9001等国际质量管理标准的内容和应用强调遵守这些标准对企业的意义3. 法规遵从与质量管理解释如何确保企业符合质量管理法规要求讨论如何通过质量管理提高法规遵从性十五、质量管理的未来展望1. 质量管理的发展趋势探讨质量管理在未来可能的发展方向分析新兴技术和管理理念对质量管理的影响2. 质量管理的教育与培训强调质量管理教育和培训的重要性讨论如何设计有效的质量管理培训课程3. 质量管理领袖的角色描述质量管理领袖应有的特质和能力鼓励学员成为质量管理领域的领导者重点和难点解析重点：质量管理的基本概念、原则和方法，质量策划与控制，质量保证与认证，质量管理工具与方法，质量管理的计量与数据分析，供应链质量管理，顾客满意与忠诚，持续改进与创新，质量管理与企业竞争力，环境管理与质量管理，健康与安全质量管理，风险管理与质量管理，质量管理法规与标准，质量管理的未来展望。
质量管理学期末小测（一）一、单项选择题（每小题2分，共20分）1.质量管理学的研究对象是_____。
A．管理 B.控制 C.质量 D.评审2.“在质量大提的保护下生活”是著名质量管理学家朱兰博士提出的。
朱兰是___。
A.英国人B.美国人C.日本人D.中国人3.我国第一个与国际惯例接轨的系列标准是_____。
A.GB/T 19000—ISO9000B.ISO9000C.GB/T—19000.1—ISO9000-1D.GB/T19002—ISO90024.质量责任制是企业建立经济责任制的____。
A.根本环节B.关键环节C.首要环节D.最终环节5.产品质量产生、形成和实现过程中全部活动的总和，其含义为_____。
A.质量体系B.质量职能C.质量控制D.质量保证6.销售后的质量管理主要指的是_____。
A.售后的附加利益B.售后信息反馈C.售后服务D.售后消费引导7.在PDCA管理工作方法中，关键是_____。
A.P阶段B.D阶段C.C阶段D.A阶段8.把收集到的大量有关某一特定主题的意见、观点、想法和问题，按它们之间的相互接近关系加以归类，汇总的一种图示技术是_____。
A.树图B.因果图C.亲和图D.矩阵图9.企业赢得“货币选票”的最基本条件就是______。
A.赢利B.品牌C.特色D.质量10．1903年，英国制定了世界上第一个认证标志，即用BS字母组成的_____。
A.风筝标志B.蝴蝶标志C.小鸟标志D.钻石标志二.名词解释题（每小题5分，共20分）。
1.标准化2.质量体系3.质量控制点4.因果图三．简答题（每题10分，共30分）。
1.简述成本质量的构成。
2.简述成本全面质量管理的基本要求。
3.简述质量监督的重要意义。
四．论述题（每题15分，共30分）。
1.如何在企业中开展全面质量管理和实施系列标准。
参考答案（一）一．单项选择题。
1C2B3A4C5B6C7D8C9D10A二．名词解释。
1.在经济、技术、科学及管理等社会实践中，对重复性事物和概念，通过制定、发布和实施标准，达到统一，以获得最佳秩序和社会效益。
自考“质量管理学”名词解释题汇总（1）1、质量：根据国家标准GB/T6583—94，质量被定义为“反映实体满足明确或隐含需要的能力的特性总和”。
2、实体：可单独描述和研究的事物，它可以是活动和过程，也可以是产品，也可以是组织、体系、人以及上述各项的任何组合。
3、产品：某一活动和过程的结果。
4、产品质量：反映产品满足明确或隐含需要的能力的特性总和。
5、真正质量特性：直接反映顾客对产品期望和要求的质量特性。
6、代用质量特性：企业为了满足顾客期望和要求，相应地制定产品标准、确定产品参数来间接地反映真正质量特性。
将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。
8、质量环：从最初识别需要到最终满足要求和期望的各阶段中影响质量的相互作用活动的概念模式。
又称为质量螺旋或产品寿命周期。
9、质量管理：国家标准GB/T6583—94给质量管理下的定义是：“确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。
”10、质量管理学：关于质量的一般规律、理论和方法的知识体系。
通俗地说，就是研究产品质量产生、形成、实现过程客观规律的学科，既涉及经济学、管理学等社会科学，又涉及数学、数理统计等自然科学，并且与社会发展密切相关，因此属于“边缘学科”。
11、五方受益者：顾客、职工、所有者、供方、社会。
12、全面质量管理：国家标准（CB/T6583—94）《质量管理和质量保证——术语》中对全面质量管理的定义是：“一个组织以质量为中心，以全员参加为基础，目管理途径。
”具体地说，全面质量管理就是以质量为中心，全体职工以及有关部门积极参与，把专业技术、经营管理、数理统计和思想教育结合起来，建立起产品的研究、设计、生产、服务等全过程的质量体系，从而有效地利用人力、物力、财力、信息等资源，以最经济的手段生产出顾客满意的产品，使组织、全体成员和社会均能受益，从而使组织获得长期成功和发展。
自学考试《质量管理学》试卷及解析一、单项选择题1.在产品寿命周期中，失效率比较低的阶段是（）。
A.早期失效期B.可用寿命期C.耗损期D.衰退期2.商场售货员的服务态度，餐馆菜肴的味道属于（）。
A.魅力特性B.必须特性C.线性特性D.非线性特性3.在产品设计中，产品构思阶段提出的是（）。
A.顾客需要B.新产品计划任务书C.产品技术指标D.产品开发建议书4.可能导致严重结果或者产品责任诉讼，应当被密切监测和严格控制的是（）。
A.严重缺陷B.主要缺陷C.轻微缺陷D.次要缺陷5.反映一个组织之所以存在的理由或价值，这是指（）。
A.组织的使命B.组织的核心价值观C.组织的愿景D.组织的社会责任6.在组织的社会责任发展的四个阶段中，第三阶段的特点是（）。
A.管理者未感到有义务满足其他的社会需要B.管理者承认他们对员工的责任C.管理者感受到他们对顾客和供应商负有责任D.管理者感受到他们对社会整体负有责任7.在六西格玛管理中，主要责任是推动和领导六西格玛活动在关键业务领域开展的人员是（）。
A.倡导者B.大黑带C.黑带D.绿带自学考试《质量管理学》试卷及解析8.6个西格玛的质量水平对应着的百万机会缺陷数是（）。
A.3.4B.27C.233D.62109.与传统的采购观点相比，现代的战略采购观点关于质量标准的要求是（）。
A.符合规格B.适用性C.生产需要D.没有限定10.识别顾客的最简单方法是（）。
A.顾客的需要B.顾客的忠诚C.顾客满意过程模型D.顾客——供方过程模型11.顾客因为产品的不良而产生烦恼、抱怨、投诉的这种状态称为（）。
A.顾客没有满意B.顾客不满C.产品不合格D.产品没有满足顾客的要求12.如果充足的话会使人产生满足，但一旦不充足也不会使人产生不满的质量特性是（）。
A.魅力特性B.必须特性C.线性特性D.一元特性13.人力资源管理中一个十分重要的基础工作，是调动员工积极性的重要环节，也是薪酬管理、晋升、培训和使用的主要依据，这个基础工作是（）。
