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第十四章过程控制方法实行工序质量控制，是生产过程中质量管理的重要任务之一，工序控制可以确保生产过程处于稳定状态，预防次品的发生。
工序质量控制的统计方法主要有直方图法和控制图法。
直方图法已在第13章介绍过了。
※本章要求（1）掌握工序质量的概念和分布特征；（2）掌握工序能力和工序能力指数的概念及区别；（3）掌握工序能力指数的计算方法（4）熟悉控制图法的概念；（5）掌握计量、计件与计点控制图的类型和具体设计过程；（6）了解控制图的观察分析方法。
※本章重点（1）工序质量的分布特征（2）工序能力指数的概念及计算（3）控制图的基本概念（4）计量、计件与计点控制图的具体设计过程※本章难点（1）工序能力指数的计算（2）计量、计件与计点控制图的设计§1工序质量控制的基本概念一、工序质量的概念工序质量因行业而异。
一般来说，对产品可分割的工序，工序质量即为产品质量特性，如尺寸、精度、纯度、强度、额定电流、电压等。
对产品不可分割或最终才能形成者，则通常指工艺质量特性，如化工产品、生产装置的温度、压力、浓度和时间等。
有时，工序质量也可表现为物耗和效率。
工序质量属制造质量的范畴。
质量优劣主要表现为产品或工艺质量特性符合设计规范、工艺标准的程度，既符合性质量。
二、质量的波动与分布工序质量在各种影响因素的制约下，呈现波动性。
工序质量波动包括产品之间的波动，单个产品与目标值之间的波动。
质量特性的波动分为正常波动和异常波动。
正常波动在每个工序中都是经常发生的。
引起正常波动的影响因素很多，诸如机器的微小振动，原材料的微小差异等等。
正常波动对工序质量的影响较小，在技术上难以测量和消除。
工序中的异常波动是由某种特定原因引起的，例如机器磨损、误操作等都可导致异常波动。
异常波动对工序质量的影响较大。
生产过程控制系统的目标是当工序出现异常波动时迅速发出信号，使我们能很快查明异常原因并采取行动消除波动。
产品质量虽然是波动的，但正常波动是有一定规律的，即存在一种分布趋势，形成一个分布带，这个分布带的范围反映了产品精度。
质量管理学期末小测（一）一、单项选择题（每小题2分，共20分）1.质量管理学的研究对象是_____。
A．管理 B.控制 C.质量 D.评审2.“在质量大提的保护下生活”是著名质量管理学家朱兰博士提出的。
朱兰是___。
A.英国人B.美国人C.日本人D.中国人3.我国第一个与国际惯例接轨的系列标准是_____。
A.GB/T 19000—ISO9000B.ISO9000C.GB/T—19000.1—ISO9000-1D.GB/T19002—ISO90024.质量责任制是企业建立经济责任制的____。
A.根本环节B.关键环节C.首要环节D.最终环节5.产品质量产生、形成和实现过程中全部活动的总和，其含义为_____。
A.质量体系B.质量职能C.质量控制D.质量保证6.销售后的质量管理主要指的是_____。
A.售后的附加利益B.售后信息反馈C.售后服务D.售后消费引导7.在PDCA管理工作方法中，关键是_____。
A.P阶段B.D阶段C.C阶段D.A阶段8.把收集到的大量有关某一特定主题的意见、观点、想法和问题，按它们之间的相互接近关系加以归类，汇总的一种图示技术是_____。
A.树图B.因果图C.亲和图D.矩阵图9.企业赢得“货币选票”的最基本条件就是______。
A.赢利B.品牌C.特色D.质量10．1903年，英国制定了世界上第一个认证标志，即用BS字母组成的_____。
A.风筝标志B.蝴蝶标志C.小鸟标志D.钻石标志二.名词解释题（每小题5分，共20分）。
1.标准化2.质量体系3.质量控制点4.因果图三．简答题（每题10分，共30分）。
1.简述成本质量的构成。
2.简述成本全面质量管理的基本要求。
3.简述质量监督的重要意义。
四．论述题（每题15分，共30分）。
1.如何在企业中开展全面质量管理和实施系列标准。
参考答案（一）一．单项选择题。
1C2B3A4C5B6C7D8C9D10A二．名词解释。
1.在经济、技术、科学及管理等社会实践中，对重复性事物和概念，通过制定、发布和实施标准，达到统一，以获得最佳秩序和社会效益。
同济大学经济与管理学院试卷(B卷)2006 - 2007 学年第1 学期课号：010378 课程名：质量管理学考试考查：考试一单项选择题：10分（每小题1分）得分1．质量的好坏由谁来评判？（ B ）A、产品或服务的提供者B、产品或服务的接受者C、质量管理机构D、质量认证机构2．判断商品质量的优劣的主要依据是什么？（ B ）A、品牌B、顾客的期望和需求的满足程度C、价格D、性价比3．“Juran质量螺旋曲线”包含（ A ）个环节A．13 B. 12 C. 10 D. 94．下列关于2000版ISO 9000族标准说法正确的是（ A ）A. 通用性加强B. 增加了程序文件的数量C. 与环境、安全等管理体系难以兼容D. 是对20世纪90年代的ISO 9000族标准进行局部修改而形成5．将企业在废次品上发生的成本比作“矿中黄金”的质量管理专家是（ C ）A．Feigenbaum B. 石川馨 C. Juran D. Crosby6．为确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持，企业应确立一名（ D ）A．质量管理专职人员 B. 质量管理经理 C. 内审员 D. 管理者代表7．排列图又被称为（ A ）A．帕累托图 B. 分类法 C. 石川图 D. 相关图8. 计算过程能力指数是以过程质量特性值服从（ C ）为假设前提的。
A．F分布 B. 指数分布 C. 正态分布 D. 威布尔分布9．在制作直方图时，如果分组过多，容易出现（ D ）A．偏态型 B. 平顶型 C. 双峰型 D. 锯齿型10．可靠性指标和技术性能指标的主要区别在于（ B ）A．复杂性 B. 时间性 C. 可行性 D. 客观性二多项选择题：10分（每小题2分）得分1．统计质量控制阶段主要解决了质量检验阶段的那些不足？（BCD ）A．操作与检验职能没有分化 B. 事后检验 C. 全数检验 D. 破坏性检验（判断质量与保留产品之间发生矛盾）E. 缺乏管理分工2．下列属于质量保证成本的费用项目是（AB ）A．质量奖励费 B. 专职检验和计量人员的工资及福利基金 C. 事故分析处理费D. 诉讼费 E. 产品降级损失3．下列属于质量策划的输入的因素有（ABCDE ）A. 组织的战略B. 对法律法规要求的评估C. 对产品性能数据的评估D. 过去的经验教训E. 已识别的改进机会4．PDCA循环的工作程序包括（ABDE ）。
同济大学经济与管理学院试卷(A卷)2006 - 2007 学年第1 学期课号：010378 课程名：质量管理学专业和年级学号姓名一单项选择题：10分（每小题1分）得分1. 第二次世界大战以前，质量管理处于（）阶段A.质量检验B．统计质量控制C．全面质量管理D．全面质量保证2. 统计质量管理阶段，由（）承担质量管理工作A.操作者本人B．工长C．专职检验人员D．工程师和技术人员3．兴趣点质量可以导致（）A.没有时，顾客产生不满B.没有时顾客产生强烈不满C.具有时顾客满意度增长D.有时顾客满意度大幅度增长4．质量手册不一定非要包括的内容是（）A. 质量方针和质量目标B. 剪裁的细节及其合理性C. 形成文件的程序或对其引用D. 过程之间相互作用的表述5．下列哪一项不是2000版ISO 9000族标准明确要求形成文件的程序（）A．文件控制 B. 内部审核 C. 产品实现过程 D. 预防措施6. 质量管理工作的关键在于（）A. 领导B．工会C．质量管理办公室D．质量检验7. 在正态分布情况下，过程质量特性值的波动范围近似于（）A. 6σB. 3σC. 4σD. 2σ8. 在散布图中，当x增加，相应的y增加，则称x和y之间是（）A. 正相关B. 不相关C. 负相关D. 曲线相关9.控制图中表明生产过程质量失控是（）A.所有样本点都在控制界限内B.位于中心点两侧的样本点数相近C.接近中心线的样本点较多D.样本点程周期性变化10.按检验的质量特性值划分，检验方式可以分为（）A.计数检验和计量检验B.全数检验和抽样检验C.理化检验和感官检验D.破坏性检验和非破坏性检验二多项选择题：10分（每小题2分）得分1. 产品的类别有( )A服务B．硬件C软件D．流程性材料 E.上述四类的组合2. 下述费用中属于预防成本的有（）A．实验室办公费B．产品评审费 C. 工序检验费D．质量培训费E．质量奖励费3. 下述费用中不属于鉴定成本的有（）A. 诉讼费B．降价费C、检测设备校正费D、返工费E、质量改进措施费4. 若过程质量特性值的分布服从正态分布，其标准差为σ，则下列说法正确的是（）A．σ越大，过程能力就越强B．σ越大，分布曲线越来越“高”，越来越“瘦”C．σ越小，过程能力就越强D．σ越大，分布曲线越来越“矮”，越来越“胖”5．对于生产和服务提供过程，下列哪些说法是正确的？（）A. 应有必要且充分的资源B. 可修复的产品要修复后才能进入下道工序C. 应由胜任的人员进行操作D. 银行在按照ISO 9001:2000标准实现其网络服务的过程中，可以删去“7.5.4顾客财产”的条款三是非题：10分（每小题2分）得分1．根据2000版ISO 9000族标准的定义，质量是一组固有特性满足要求的程度。
学习情境一质量管理认知1・质量的含义是什么？其有什么特征？答：人们通常所说的质量，往往是指物品的好坏，即产品质量。
产品质量也就是指产品本身的使用价值，即产品适合一定用途，满足人们的一定需要所具备的自然属性或特性。
广义的质量概念是指产品质量、工程(工序)质量和工作质量的总和，又称全面质量。
它是比产品质量更深刻、更全面的含义。
2.质量管理体系的要求和原则是什么？答：(一)质量管理体系的要求质量管理体系是企业为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。
企业质量管理体系的建立必须与企业的具体目标、产品、过程及生产实践相结合，因而各企业的质量管理体系不会完全一致。
但在建立质量管理体系方面，不同企业都会满足建立企业质量管理体系的基本要求。
(1)质量管理体系是企业成功发展的保证。
(2)质量管理体系要满足顾客和企业双方的需要与期望。
(3)质量管理体系应在考虑顾客和企业双方利益、成本和风险的基础上实现质量最优化。
(二)质量管理体系的原则质量管理体系建立的成功与否会直接地影响企业产品质量的好坏，也会关系企业的各项目标能否实现。
虽然不同企业的质量管理体系各不相同，但是不同的质量管理体系之间存在着共同的原则，具体表现在以下几个方面。
1）领导作用2）以顾客为关注焦点3）过程方法4）全员参与5）管理的系统方法6.基于事实的决策方法7）持续改进8）与供方互利的关系3.IS09000族系列标准的结构是怎样的?答：ISO 9000族标准的结构类别内容核心标准ISO 9000: 2005质量管理体系基础和术语ISO 9001: 2008质量管理体系——要求ISO 9004： 2009质量管理体系业绩改进指南ISO 19011： 2002质量和（或）环境管理体系审核指南其他标准ISO 10012： 2003测量管理体系ISO 10019:2005质量管理体系咨询师选择和使用指南技术报告或技术规范或技术协议ISO/TS 10005质量计划指南ISO/TS 10006项目质量管理指南ISO/TS 10007技术状态管理指南ISO/TR 10014质量经济性管理指南ISO/TR 10013质量管理体系文件ISO/TR 10017ISO 9001: 2000 中统计技术指南ISO/TR 10018顾客投诉技术协议（1） 2002医疗机构应用ISO 9000指南技术协议（2）教育机构应用ISO 9000指南小册子ISO/TC176根据实施ISO 9000族标准的实际需要，将陆续编写一此盲传小册子形式的出版物作为指导性文件，包括《质量管理原则》《选择和使用指南》《小型组织实施指南》等，《小型组织实施指南》已于2002年正式发布4.什么是全面质量管理？答：全面质量管理是以质量为中心，以全员参与为基础，旨在通过使顾客和所有相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。
同济大学经济与管理学院试卷(B卷)2006 - 2007 学年第 1 学期课号：010378 课程名：质量管理学考试考查：考试一单项选择题：10分（每小题1分）得分1．质量的好坏由谁来评判？（）A、产品或服务的提供者B、产品或服务的接受者C、质量管理机构D、质量认证机构2．判断商品质量的优劣的主要依据是什么？（）A、品牌B、顾客的期望和需求的满足程度C、价格D、性价比3．“Juran质量螺旋曲线”包含（）个环节A．13 B. 12 C. 10 D. 94．下列关于2000版ISO 9000族标准说法正确的是（）A. 通用性加强B. 增加了程序文件的数量C. 与环境、安全等管理体系难以兼容D. 是对20世纪90年代的ISO 9000族标准进行局部修改而形成5．将企业在废次品上发生的成本比作“矿中黄金”的质量管理专家是（）A．Feigenbaum B. 石川馨 C. Juran D. Crosby6．为确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持，企业应确立一名（）A．质量管理专职人员 B. 质量管理经理 C. 内审员 D. 管理者代表7．排列图又被称为（）A．帕累托图 B. 分类法 C. 石川图 D. 相关图8. 计算过程能力指数是以过程质量特性值服从（）为假设前提的。
A．F分布 B. 指数分布 C. 正态分布 D. 威布尔分布9．在制作直方图时，如果分组过多，容易出现（）A．偏态型 B. 平顶型 C. 双峰型 D. 锯齿型10．可靠性指标和技术性能指标的主要区别在于（）A．复杂性 B. 时间性 C. 可行性 D. 客观性二多项选择题：10分（每小题2分）得分1．统计质量控制阶段主要解决了质量检验阶段的那些不足？（）A．操作与检验职能没有分化 B. 事后检验 C. 全数检验 D. 破坏性检验（判断质量与保留产品之间发生矛盾） E. 缺乏管理分工2．下列属于质量保证成本的费用项目是（）A．质量奖励费 B. 专职检验和计量人员的工资及福利基金 C. 事故分析处理费D. 诉讼费 E. 产品降级损失3．下列属于质量策划的输入的因素有（）A. 组织的战略B. 对法律法规要求的评估C. 对产品性能数据的评估D. 过去的经验教训E. 已识别的改进机会4．PDCA循环的工作程序包括（）。
A计划 B．执行 C．控制 D．检查 E．改进5．在确定与产品有关的要求时，需要考虑（）A．顾客规定的要求，包括交付及以后的活动B．顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求C．与产品有关的法律法规要求D．组织确定的任何附加要求E．外部审核方要求三是非题：10分（每小题2分）得分1．质量管理体系文件化的目的是形成一套体系文件。
（）2．人的因素（如心理的、社会的）不属于工作环境范畴。
（）3．计量抽样方案的优点在于手续简便、费用节省，且无需预先假定分布律。
（）4．当产品进入偶然失效期时，产品寿命分布服从指数分布。
（）5. 若点子全部处于控制界限内，但出现7个点子连续上升，则判断过程不稳定。
（）四简答题：30分（每小题6分）得分1．ISO 9000族标准提出那些质量管理原则？这些原则以哪一条原则为核心，为什么？2．什么是顾客、顾客满意和顾客忠诚？实施顾客满意管理应遵循哪些原则？3．质量成本与会计成本的区别是什么？4．通常所说的“老七种”质量管理工具包含哪些？阐述散布图的制作方法及判断。
5．抽样检验中隐含那些风险？如何控制这些风险？五 计算题：20分（每小题10分） 得分1. 某产品尺寸公差要求为Ф样本加工尺寸均值 X =12.19238 mm ，样本标准差为S=0.00286mm （1）Cp 、k 、Cpk（2）对工序能力进行判断。
2．对于样本容量为4，x ＝，s=，求x －s 图的控制限。
附表： s x 图的系数表六 分析题：20分 得分某企业有一个很严格的质量检验主管，在最近的一次质量检验时发现了不合格问题，与往常一样，他按规定的要求对受验产品予以“不予放行”的处理。
同时，他也及时上报企业的最高管理者。
通常，企业的最高管理者对于该主管的决定都给予很大的支持。
但是，目前这批产品急需供货，否则会带来很大损失。
为此，企业最高管理者多次向质量检验主管进行疏通，希望给予通融，而该主管却我行我素，因为他有企业的质量手册和规定的产品质量要求撑腰。
无奈，企业的最高管理者只好下达了“给予放行，下不为例”的命令。
请谈谈你的看法。
同济大学经济与管理学院试卷 (B 卷答案)2006 - 2007 学年第 1 学期课号：010378 课程名： 质量管理学 考试考查：考试此卷选为：期中考试( )、期终考试( )、补考( √ )试卷一单项选择题：10分（每小题1分）1． B ；2．B ； 3．A ； 4． A ；5．C ；6．D ；7．A ；8. C ；9．D ；10．B二多项选择题：10分（每小题2分）1． BCD ；2． AB； 3． ABCDE ；4． ABDE 5．ABCD三是非题：10分（每小题2分）1．×；2．×；3．×；4．√；5. √四简答题：30分（每小题6分）1．答：ISO 9000族标准提出八项质量管理原则：以顾客为关注焦点；领导作用；全员参与；过程方法；管理的系统方法；持续改进；基于事实的决策方法；与供方互利的关系。
以顾客为关注焦点是核心，因为其它原则均围绕这一原则而展开。
2．答：顾客是接受产品的组织或个人。
顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。
顾客忠诚是指顾客在满意的基础上，对某品牌或企业作出长期购买的承诺，是顾客一种意识和行为的结合。
它是CS的进一步发展，是企业所最终追求的目标。
开展CS管理时必须坚持以下原则：（1）全程性原则。
所谓全程就是指实施CS战略不能只局限于产品的前期研发阶段，企业实施CS管理必须贯穿于从开发决策、设计、生产、销售直至交付顾客使用及提供售后服务的全过程。
（2）面向顾客原则。
实施CS战略的核心内容就是以顾客需求为导向，这需要从顾客需求结构的调查、反映顾客需求的项目指标及指标权值体系的确定和对顾客主观感受的调查等几方面予以保证。
（3）持续改进原则。
在现代企业质量管理中实施CS战略，其重要目的就在于时刻推动企业质量管理工作的改进。
CS本身是一个动态的概念，顾客的需求处在不断的变化和发展之中。
因此，在现代企业中实施CS管理不是一蹴而就的事情，必须坚持持续改进的原则，才能取得更大的、持续的成功。
3．答：A. 质量成本针对产品制造过程的符合性质量而言，其前提是设计质量标准或规范已经确定。
不应包括重新设计、改进设计、用于提高质量等级和质量水平而支付的费用。
B. 质量成本是在制造过程中同出现不合格品有密切联系的相关费用。
C. 质量成本不包括制造过程中与质量有关的全部费用，而只是其中一部分，是同不合格品的产生最直接、最密切的费用。
正常生产状态下的工人工资及福利费、材料费、能源费等等，都不计入质量成本。
D. 研究质量成本的目的是通过分析寻找改进质量、控制质量成本的途径和评定质量管理体系的有效性，达到用最经济的手段实现规定的质量目标的目的。
4．答：所谓七种工具，即排列图法、分层法、因果分析图法、调查表法、直方图法、散布图法、控制图法。
散布图的制作步骤如下：第一步 确定研究对象。
研究对象的选定，可以是质量特性值与因素之间的关系，也可以是质量特性值之间的关系，或因素与因素之间的关系。
第二步 收集数据。
一般需要收集成对的数据30组以上，同时要记录收集数据的日期、取样方法、测定方法等有关事项。
第三步 画出横坐标x 与纵坐标y ，添上特性值标度。
一般横坐标表示原因特性，纵坐标表示结果特性。
进行坐标轴的标度时，应先求出数据x 与y 的各自最大值与最小值。
划分间距的原则是：应使x 最小值至最大值的距离，大致等于y 最小值至最大值的距离。
其目的是为了避免因散布图作法不合适而导致判断的错误。
第四步 根据数据画出坐标点。
按x 与y 的数据分别在横、纵坐标上取对应值，然后分别引出平行于y 轴与x 轴的平行线，其交点即为所求的坐标点。
散布图的判断可依据六种相关类型：强正相关、弱正相关、线形相关、强负相关、弱负相关、非线形相关。
5．答：存在两类风险：一是合格产品被拒收，这种把高质量的产品批当作不好的产品批拒收的概率称为第一类错误的概率，也成为厂方风险，记为α。
而是不管这批产品质量有多差，总有被接受的可能，这种把低质量的产品批当作好的产品批接受的概率称为第二类错判概率，也成使用方风险，记为β。
要同时减少两种错判概率的唯一方法是增加检验的样本容量n ，然而这将增加检验的成本，在通常情况下是不可行的，因此在实践中厂方和使用方都要接受一定的风险，具体是多少需要双方协商决定，一般是：高质量产品（p 较小），使用方应以高概率接受，这可以保护厂方的利益。
低质量产品（p 较大），使用方应以低概率接收，这可以保护使用方的利益。
五 计算题：20分（每小题10分）1. 解：公差中心Tm=（1）Cp= k= Cpk=（2）因为>Cpk>，依据工序能力指数的判别标准，得出：工序能力等级为二级，工序能力正常；因为Tm= > X ，工序右偏，因为0<k<且Cp>，故不必调整均值。
2．解：n=4，由表14-4可查得628.1*1=A 266.24=B ， 3B 为“-”，则3B 用0代替。
由此可得六 分析题：20分要求根据质量管理体系的原则和要求进行解答，参考要点如下：（1） 企业最高管理者的责任：没有遵照相关质量管理文件，也没有对这些文件进行重新评审，不符合管理承诺要求；同时没有看到潜在的损失成本。
（2）质量检验主管的责任：没有反思标准是否过严；应向最高管理者提供更多的处理方法和应急预案，并且要阐明放行的风险。
