某高校学生公寓物业管理整体运作方案.doc

某某高校学生公寓物业管理整体运作方案 第一章 某某高校学生公寓简介 本次参与招投标的学生公寓为某号公寓、 某号公寓和某号公寓，

学生公寓

3 号楼由南北

两楼组成。南楼 6 层，每室住 4 人，共 90 个房间，北楼 6 层，每室住 4 人，共 88 间，合计

有寝室 178 间，总建筑面积为 8679 平方米。可容纳 712 人。

学生公寓 4 号楼由南北两楼组成，总建筑面积 7363 平方米，主体五层、局部四层，房 间 139 间。每室住 4 人，可容纳 556 人，本楼有部分楼层将安排教工宿舍。 学生公寓 8 号楼由南北两楼组成， 总建筑面积为 7403 平方米， 南楼 6 层，为学生公寓， 建筑面积为 6355 平方米，南楼学生公寓每层 25 间（ 15 间住 6 人、 10 间住 4 人），共有 150 间，可容纳 780 人。 这些学生公寓内除学生宿舍外，还配有配电房、开水间、学生活动室、物业值班室、接 待室等，学生宿舍内配有组合式写字台、书橱、多用柜、脸盆架、床、椅子、电话机等，称 得上是现代化的学生公寓， 所有这些现代化设备的配备， 对于物业管理也提出了相当高的要

求。 高校学生公寓物业管理不同于社会的专业性物业管理， 其根本的区别就是要在学生公寓 的物业管理中实现“管理、服务、育人”三位一体化的物业管理模式，因此在学生公寓的物 业管理过程中， 不但要做好学生公寓的硬件管理， 使之达到保质增值的功能， 而且要以员工

的高素质、企业的文化品位、人性化的管理来达到育人的根本目的。 我公司通过多年的对学生公寓的物业管理， 已经从中取得了一定的物业管理经验， 并已

基本上实现了“管理、服务、育人”三位一体化的物业管理模式，我公司相信我们有能力管 理好学生公寓，有能力在课余时间照顾好学生的生活起居。 第二章 我公司对学生公寓管理的优势 第一节 公司简介 略 第二节 公司托管物业项目展示

略 第三节 业主意见和来宾留言（摘录）

略 第四节 我公司托管学生公寓的优势

略 一、我公司早期介入高校并熟悉高校整体情况的优势 二、有多种类型学生公寓物业管理经验的优势 三、人才优势 四、实际管理经验优势 第三章 学生公寓物业管理整体设想及策划 第一节 学生公寓物业管理投标宗旨、总目标及主要思路 针对某某高校的各项要素，我们进行了深入广泛的实地研究和分析讨论，在总结经验 教训的基础上， 提炼了某某高校学生公寓物业管理工作面临的难点和重点， 从而确定了我们

对某某高校物业管理的投标宗旨、总体目标和主要思路。 一、物业管理的投标宗旨 承高校传统，管一流物业，树高校形象，创一流品牌 二、总体目标 在学生公寓的物业管理中，能否管出最佳效果，能否实现“管理、服务、育人”三位 一体化管理，对某某高校、对我公司的影响都很大。我公司将本着对学校高度负责的精神， 瞄准三项目标，发奋冲刺。我们的三项管理目标是： 1、力争服务“零投诉”为质量管理目标，通过专业化的管理，规范化的服务，贯穿 “以人为本”的服务思想，致力在学生公寓内创造一个舒心、安心、顺心的学习和生活环 境。 2、自接管学生公寓物业管理之日起，按优质标准实施物业管理服务，做到管理无盲 点，服务无挑剔，师生无怨言。 3、我公司已通过了 ISO9001： 2000 国际质量体系认证，学生公寓物业管理从正式接

管后全面导入 ISO9001： 2000 质量管理体系，规范学生公寓的物业管理，提升学生公寓物 业管理的内涵。

三、主要思路 根据某某高校学生公寓物业管理的特点， 在具体的管理服务过程中， 我们将牢牢把好以

下几个关口，确保学生公寓物业管理各项工作的正常开展，以求得最佳的管理效果。 ( 一 ) 、把好安全关，确保安全有序 经常性加强管理站员工的安全意识教育，运用各种手段，确保安全工作万无一失。 1、统筹计划安排。把学生公寓的安全管理方案统筹考虑，全盘计划安排，以形成下 紧上松、内紧外松的防护体系。 2、突出防范重点。根据学生公寓的安全防范特点，并结合学生公寓的实际情况，确 定学生公寓的治安防范重点部位。保证学生公寓 24 小时值班，每秒钟不脱人，建立闭锁门 窗交接制度、夜间值班巡查制度。主动配合学生处和校保卫处工作，加强消防和安全用电、 用水工作，经常性检查水、电、消防器材和设备设施，确保状态良好。对于违章用电、用水 的同学要加强管理和教育。 3、制订学生公寓突发事件应急预案。设想可能在学生公寓内发生的突发事件（如盗 窃、火灾等）制定相应的应急处理预定方案。 ( 二 ) 、把好设备关，确保高效运行 精心操作， 细心护理。 负责学生公寓设备设施的日常维护和保养， 负责水电正常供应、

卫生消防设施的维护保养， 保证设施的运行正常。 管理人员要做到对配电设备进行每日巡查， 并记录在案，对出现的任何不良苗头不可疏忽大意，准确记录及时汇报，妥善处理，并定期 作好清洁工作，确实像爱护自己眼睛一样爱护各种设备。 （三）、把好卫生关，确保保洁质量 整洁的环境，是学生公寓管理最基本的要求。我公司将把环境整洁作为提高学生公寓 管理档次的重要的一个方面抓紧抓好， 实施全天候、 全方位保洁， 做好学生公寓公共及周边 环境的绿化保洁工作。 1、严格规定各部位清扫作业制度，发现不洁现象，随时处理。严格遵守质量标准和 工作流程，真正做到无可挑剔，人人满意。 2、严格检查考核，通过每天的巡视和不定期检查，通过公司和公寓管理处的定期考 核和奖惩措施， 使每个保洁员保持足够的工作动力和衡定标准， 坚持不懈， 一如既往地做好

本职工作。 3、实施“物管 110”服务模式， 赋予学生公寓内每位物业管理人员对保洁的监管职责， 发现不洁现象随时处理。 （四）、把好服务关，确保工作秩序 根据学校作息时间，由管理人员开关公寓出入口。每班设管理员、值班员，并且每位 员工要做到像照顾自己的孩子一样无微不至的关心学生的生活。 在服务过程中要求做到班班 有记录，事事有依据，始终注重谦逊礼貌，热情周到，主动接受师生的监督。

第二节 物业管理理念 在某某高校学生公寓的物业管理过程中，我们倡导以下物业管理理念。

一、物管 110：

亦称“首问负责制”或“一话通服务”，其核心思想即为：管理处的员 工，不分彼此，不分份内份外，全员均为物管 110 的执行者。服务员既是师 生的服务者，也是保洁者；保洁员既是保洁者，也是师生的服务者，诸如此 类。不论业主有何需要，只要通过值班电话或向管理站的任一员工反映，都 会做到事事有交待，件件有落实，其目的是形成 110 服务联动，为师生提供 方便、快捷、全方位的服务。 二、零干扰管理 就是给学生创造个性化的私密空间， 保障学生的隐私不被泄露。 在服务、管理的时候， 应尽可能不打扰学生， 将学生在学习、 休息时受外界干扰的程度降到最低限度。 物业管理人

员不进入私人隐密区域；管理站在不干扰学生的情况下提供服务等。 三、人性化管理 即“以人为本” 的理念。根据公司服务对象———学生的独特群体， 对他们进行优质服

务同时，生活上多关心帮助、思想上多沟通，培养学生积极向上乐观的思想、健康心理，互 帮互助、爱心的培育，增强集体荣誉感，以高校为荣，倾心营造“崇尚文明、同学亲善、亲 切自然、共建校园”的人性化理念。 四、亲情化管理 即把我们所倡导的“亲情、友情、爱情”融入到我们的物业管理中去，让我 们的每位管理人员像照顾自己的儿女一样照顾我们的同学， 使我们学生公寓的每 一位同学都能够感觉到家庭的温暖。 五、点滴管理 点滴管理即全心服务，简单地说，就是物管人员在任何时候，对待我们的学 生都要做到：“认真到不能再认真的程度； 细致到不能再细致的程度” ，这就叫实

实在在地全心服务。 比如同学生病， 我们的管理人员要像照顾自己的儿女一样关 心、照顾同学。通过点点滴滴， 始终如一地把美好生活的每一细节都带给学生公 寓内的的每一位学生。 六、一分钟反应

管理站每个员工无论何时接到何任务， 必须在一分钟内行动， 以确保每项工作都能及时准确的落实到位。

七、品牌服务 “市场向品牌集中，效益向规模倾斜” ，高校社区物业管理人深谙此理。在

坚持规模化发展任务的同时， 始终将品牌服务作为公司头等大事来抓。 我公司已

在全省多所高校树立起自己的物业品牌， 以我们的 “高校社区” 品牌服务让师生 们在学习、休息时真正的感到舒心、安心、放心、称心。 八、沟通零距离 就是我们的员工在日常的物业管理过程中要注重与学生的沟通， 要最大限度 的与学生交流，深入的了解我们的学生的心理状态，时刻注意学生的心理变化， 为我们更好的实施“管理、服务、育人”三位一体化管理模式打下良好的基础。

第三节 拟采取的管理方式 面对某某高校学生公寓的物业管理， 选择怎样的管理方式才能达到最佳的管理效果， 是我们作为管理公司所确定管理方式的重要课题， 我公司在深入调查研究的基础上确定了学 生公寓物业管理的管理方式。 我们采取的管理方式分为组织机构系统、 运作程序系统、 信息反馈系统和激励系统 四部分组成。 一、组织机构 1、组织系统 这

公司 学院 学院 学生公寓管理站站长 1 人

管 值 保 维 理 班 洁 修 员 员 员 工

6 1 6 5 人 人 人 人