人際溝通與衝突管理
柯懿容
中山社區大學推薦
前言
從發展心理學(developmental psychology)的領域走進社會和組織心理學(social & organizational psychology)的領域，是因為Dr. Morton Deutsch的一門課，加上一系列實務性質和理論性質的相關課程，原以為可以比照當時美國的情況(1996)，以碩士學位的資格將衝突解決(negotiation, mediation & conflict resolution)的訓練課程(而非理論研究性質的課程)，引入台灣社會。帶著Morton的推薦信回來，除了發現當時天時、地利、人和尚未成熟，更有感於中美文化的差異和自己能力的不足，於是決定回學校，加強自己獨立研究的能力，從課程的研發、設計到評估，做完整的學習，希望可以針對台灣的社會，配合語言、風俗民情、文化和傳統來設計課程；學校的教授們給我極大的鼓勵與包容，由於沒有前例可循，他們給我相當的空間，決定自己的博士班學程，但是這條學習的路，一開始就是摸索。 將近十年的時間，親身經歷也參與了這個知識領域的演變，negotiation, mediation & conflict resolution (or dispute resolution)的理論被引入教育、商業、法律、國際關係等，各領域因本質、特性的需求，也逐漸發展出不同的訓練課程(models & practice)，研究的方向和主軸也愈來愈具有其鮮明的特性。雖然商業界有太多的誘惑，我的中心一直是教育(peace education)，如何依據學習者的背景(demographic background)和需要，設計適合每個學習團體的課程和教學法，是我目前最大的挑戰，學員們的反應和回饋，提供我許多適時的資訊，來評估我的課程內容和教學法，在社區大學開設的課程，慢慢地在成形，所有運用到的理論(心理學、社會學、教育學等)，仍然是課程的主要架構，但是在與學員的互動過程中，整個理論架構幾乎必須被隱藏、化為無形，而心理引導和自發性地體驗與領悟，逐漸成為此課程的教學主軸和主要目標。 一、課程設計 心理引導者的工作不是將學習者的問題承接過來，也不是分擔其重擔，原因是學習者的問
怎样避免和解决冲突
任何争吵都是由于沟通危机而加重的，冲突的核心是沟通问题。下面是如
何应对冲突和避免争吵失控的方法：1、直接接触：避免发生电子邮件，在冰箱上留字条或通过第三方传信。如
果需要，可以约定碰头谈话的时间。不用带威胁性的语言说话。2、私下谈话：找人不多没有干扰的中立地方谈话。如果你希望谈话保密，
一开始就应说清楚。3、永不放弃：应该有创造和灵活性。没有取得结果就不意味着没有解决方
法。不要停止讨论。要准备做出让步和找到双方都能接受的解决办法。4、责任自负：要对自己的而不是他人的态度负责。
5、怪罪无益：怪罪别人或怪罪自己，对于问题的解决没有任何作用。如果
双方准备讨论问题，那就不要看过去的事。6、就事论事：只涉及具体的问题，不要将家庭、历史问题牵扯进去。
7、注意聆听：善于听意味着不打断别人谈话和马上做出反应。如果你这样
做，其它人也可能采取同样客气的态度。应该意识到自己的肢体语言和简易表
达方式的作用。8、避免揭短：应该懂得不要揭短。
9、公平协商：所有人都有一种公平感，如果感到要靠双方的努力才能解决
问题，那么就要找到有利方案的极大可能性。10、学会宽恕：宽恕是有益的。这表明你给别人新的机会。
如果冲突仍没有解决，就考虑求助有经验和公正的职业调解人，调解人的
作用是与有关双方交谈，为讨论问题创造有利条件和指导双方做出大家能
接受的决定。
冲突管理策略
1 什么是冲突管理
冲突管理是基于共享资源的环境中，为了满足不同参与者的需求
而采取的行动。通常情况下，在资源有限的情况下，参与者会彼此竞
争，以获得最大的收益，可能会导致一定程度上的冲突。冲突管理策
略就是为了解决参与者间因竞争而产生的矛盾，改善双方关系，重建
信任，获得协调一致的结果。
2 冲突管理策略
冲突管理策略有多种形式，总体上包括两个类别：积极策略和消
极策略。积极冲突管理策略包括协调、谈判、和解、还有仲裁。协调
是指双方可以通过尊重彼此的权利和保留当事人的资源权利，以协商
的方式达成一致的目的。谈判是指通过交换权利以及当事人之间资源
的分配，在彼此接受的前提下达成协议。和解是指通过交流客观的情
况，以重新发展和谐的关系解决矛盾。仲裁是指当事人由独立的仲裁
人员协助了解事情的历史，确定合理权利，实现公平公正的判决。
消极冲突管理策略包括抑制、绕行、选择折中以及撤退等。抑制
是指努力减少双方的冲突和差异，寻求更加忍让的方式，通过改变情
绪、交流的方式解决矛盾。绕行则是指直接放弃和改变冲突解决办法，
通过重新安排资源实现目标，甚至重新修改双方认可度，以更好适应
冲突。折中是指双方需要进行取舍，以弥补长期利益损失，实现一次性调节局面，达到装和解决矛盾的目的。撤退是指放弃寻求解决当前
矛盾的努力，转而追求能够从冲突中收获最大利益的新方式。
3 总结
冲突管理策略是一种治疗和解决参与者之间的斗争的工具。它的
形式多种多样，可以积极的或者消极的，以此来帮助双方寻求最优的
利益获得，因此在共享资源的环境中有着不可或缺的重要作用。
如何通过“选择沟通法”来管理冲突
学习导航
通过学习本课程，你将能够：
● 学会了解冲突的实际情况；
● 掌握自主性沟通的方法；
● 学会提出并接受建设性意见；
● 学会用“选择沟通法”管理冲突。
一、如何有效了解冲突的实际情况
1.家族式企业的管理方式
家族式企业在创业初期，所有矛盾都被创业的激情所掩盖，随着企业的成长，其内部会
形成各类利益集团，由于夹杂复杂的感情关系，使得领导者在处理利益关系时会处于更复杂，
甚至是两难的境地。企业领导人的亲属和家人违反制度时，管理者很难像处理普通员工那样
一视同仁，这给企业内部管理留下了隐患。
在这种情况下，可以选择第三方管理法和结果导向法来降低冲突发生的概率。
第三方管理法
当企业领导人的亲属和家人违反制度时，管理者可以向他的内部关系人反馈情况，或者
通过跟他关系较好的其他人灌输正确思想，以达到规劝说服的目的。这就是第三方管理法，
非常适用于家族式企业管理。
结果导向法
管理者的另一种有效做法是：把此员工的缺陷和严重的错误结果无限放大，反映给与其
有亲朋关系的人来进行压迫性管理，达到管理效果。 2.了解冲突的实际情况
有效了解冲突的实际情况可以为解决冲突提供思路、扫清障碍。
挖掘冲突产生的根本原因
管理者在处理冲突时，不能只看到事物的表面，还应挖掘事物的本质和产生问题的实质
性因素。所谓真正高效的沟通，是指在服务过程中，不断排除冲突所发生的意义，而不仅仅
是通知对方相关事宜或简单指出缺陷就达到目的了。
比如，两个员工因为资源不匹配发生了冲突，此时就要把资源放大或缩小，解决冲突产
生的根本原因以避免问题再次发生，而不是简单地劝说调和。
辩证地看待实际问题与冲突
面对矛盾冲突时，要学会从不同角度辩证地看待问题，认真思考事物存在的利弊。
在企业中，一些新员工习惯站在自己的角度给上级提出意见和建议，以为能以此得到领
导的器重，但情况往往适得其反，意见提得越多，员工个人与企业的冲突就越大。因为新员
