管理学课件沟通与冲突
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管理学原理 9章 沟通与冲突管理
• 有人对主人说：“如果当初听了那位先生的话，今天
也不用准备筵席，而且没有火灾的损失，现在论功行 赏，原先给你建议的人没有被感恩，而救火的人却是 座上客，真是很奇怪的事呢！”主人顿时省悟，赶紧 去邀请当初给予建议的那个客人来吃酒。
管理心得
• 一般人认为，足以摆平或解决企业经营过程中的各种
彼此愿意接受对方的观点
大家以问题为中心 沟通不断增加。
合作性冲突的实质
不同思想的有益碰撞 不同见解的相互探讨 不同方案的比较分析 不同行为的相互激发
合作性冲突处理的基本态度
我虽强烈反对 但你可以提出不同的看法 我虽誓死捍卫 但你可以发表不同的意见
何时应激发建设性的冲突
你被“点头称是的”人包围 会议讨论多属折衷方案或意见一致 团队成员安于现状，斗志减弱 团队成员彼此“和谐”，大家充当老好人 团队成员缺乏危机意识
I
J
A
（4）集群式 J B D
I F
C
A
考虑
• 各种沟通网络的优缺点和利弊 • 与组织结构相匹配应建立怎样的沟通网络
有没有占绝对优势或者说完美的的沟通网络?
人际沟通
著名的心理学家有一个公式： “我+我们=完整的我” 绝对的我是不存在的，只有融入我们的“我”
进一步加深理解
• 你能在沟通过程模型中找出可能存在的沟通障碍 吗？
曲突徙薪
• 有位客人到某人家里做客，看见主人家的灶上烟囱是直 的，旁边又有很多木材。客人告诉主人说，烟囱要改曲 ，木材须移去，否则将来可能会有火灾，主人听了没有 作任何表示。
• 不久主人家里果然失火，四周的邻居赶紧跑来救火，最 后火被扑灭了，于是主人烹羊宰牛，宴请四邻，以酬谢 他们救火的功劳，但并没有请当初建议他将木材移走， 烟囱改曲的人。
《管理学原理沟通》课件
冲突管理
冲突管理的定义
冲突管理是指对组织中存在的冲突进行识别、分 析和解决的过程。
冲突的来源
冲突可能来源于组织内部和外部环境，包括资源 分配、目标不一致、职责不明确等问题。
冲突管理的策略
冲突管理可以采用多种策略，如协商、调解、仲 裁等，根据具体情况选择合适的策略进行处理。
03
沟通技巧
有效倾听
总结词
未来研究方向与展望
跨文化沟通研究
随着全球化的发展，跨文化沟通 成为管理学研究的热点问题，未 来可以进一步探讨不同文化背景 下沟通的差异和策略。
数字时代的沟通变
革
随着数字技术的发展，组织内部 的沟通方式也在发生变革，未来 可以研究数字时代对组织沟通的 影响和变革。
领导力与沟通
领导力与沟通密不可分，未来可 以进一步研究领导力与沟通的关 系，以及如何通过有效沟通提升 领导效果。
耐心、专注和理解的倾听技巧是有效沟通的关键。
详细描述
有效倾听意味着不仅要听到对方说的话，还要理解对方的意图和情感。要保持耐 心，不打断对方，全神贯注地听对方说话，并通过反馈和提问来确认自己理解的 内容。
清晰表达
总结词
简洁、明确、有条理的表达方式能够确保信息被正确理解。
详细描述
清晰表达要求说话者组织思路，用简洁的语言传达信息，避 免使用模棱两可或复杂的措辞。同时，要确保信息条理分明 ，逻辑清晰，以便听众能够轻松理解。
总结与展望
管理学原理沟通的总结
沟通在管理学中的重要性
沟通是组织管理中的核心环节，对于协调组织成员、实现组织目 标具有至关重要的作用。
管理学原理沟通的主要内容
管理学原理沟通主要涉及沟通的基本概念、沟通的过程、沟通的障 碍以及有效沟通的策略等内容。
《管理沟通》全套课件完整版(408页)
常见的沟通障碍
时间和地点 信息传递中断 资源缺乏 语义问题 观念差异 欠妥的语言 不专心 缺乏信任
如何克服沟通障碍
选择合适的时间和地点 提问 诚实 诚意 尊重 不断学习
小组讨论:
回忆过去或最近的某个情景,你采用了何 种沟通风格?为什么?
第二讲 管理沟通
管理者与被管理者之间的有效沟通是任何 管理艺术的精髓
管理沟通
Management Communication
商学院
课程内容
第一讲 沟通概论 第二讲 管理与沟通 第三讲 管理沟通的相关理论 第四讲 组织沟通 第五讲 群体、团队沟通 第六讲 会议沟通 第七讲 面谈 第八讲 危机沟通 第九讲人际冲突处理 第十讲 倾听 第十一讲 非语言沟通 第十二讲 口头沟通 第十三讲 书面沟通 第十四讲 压力沟通 第十五讲 跨文化沟通 第十六讲 未来组织的管理沟通
事后
指导 控制
管理角色与沟通
挂名领袖(出席法律性和社交性等活动) 领导者(激励和动员下属，负责人员配备、培
训和交往) 联络者(提供信息，维护外部联络与关系网络) 监督者(寻求和获取各种特定的、即时的信息，
较透彻地了解外部环境和组织内部的经营管理 现状) 传播者(将重要信息传递给有关人员) 发言人(通过董事会、新闻发布会等形式向外 界发布有关组织的计划、政策、行动、结果等 信息)
有人认为:
“沟通不是太难的事,我们不是每天都在进 行沟通吗?”
“我告诉他了, 所以我已和他沟通了。” “我告诉他们了，但是他们没有搞清楚
我的意思。” “只有当我想要沟通的时候，才会有沟
通。”
沟通——
想说/做的 实际说/做的 听/看到的 理解的 反馈的
第一讲 沟通概论
第八章_沟通与冲突分析
教学目标掌握：沟通的概念、有效沟通的原则与技巧；冲突的分类和特点，冲突的处理方法。
熟悉：沟通要素与基本过程，影响沟通的因素，有效沟通的策略；护患冲突的主要表现。
了解：沟通方式与网络，冲突的基本过程。
《护理管理学》第五节冲突《护理管理学》一、概述美国著名的管理学者说：只要有人存在——冲突就存在冲突无处不在,冲突无处不有既是利益冲突，又是文化冲突掌握冲突管理能力——化干戈为玉帛的艺术二、冲突的定义与特点1、冲突的定义：人际关系学者弗罗斯将与威尔莫特给冲突的定义为：相互依赖的两方或两方以上之间的公开的争斗群体内部个体与个体之间，个体与群体之间存在互不相容，互相排斥的一种矛盾的表现形式冲突就是不一致2、冲突的特点冲突的传染性冲突爆发的突然性 冲突具有侵略性 冲突的润滑性冲突的情感宣泄性三、冲突的由来1、繁重的压力俗话说：“人无压力轻飘飘，压力太大吃不消” 家庭压力工作压力社会压力2、欲望的驱使受到意料之外的惩罚没有获得意料之中的回报就有可能发生冲突人的欲望——既是社会前进的动力也是导致冲突的罪魁祸首冲突思想的演变●传统观点所有冲突都是有害的，必须避免●人类关系学观点冲突是群体中自然现象，任何组织中都不可避免●交互作用观点冲突对组织生存是有利的四、冲突的分类 建设性冲突支持组织工作目标，促进组织工作效绩的冲突。
特点：1、双方都关心实现共同目标和解决现有问题2、双方愿意了解彼此的观点，并以争论问题为中心3、双方争论是为了寻求较好的方法解决问题4、相互信息交流不断增加积极作用：发现存在的问题，并采取措施纠正；公平竞争，提高组织效率；可防止思想僵化，提高组织和小组决策质量； 激发组织内员工的创造力，使组织适应不断变化的外界环境。
《护理管理学》非建设性冲突阻碍组织达到目标，对组织具有破坏作用的冲突特点：1、双方极为关注自已的观点是否取胜2、双方不会听取对方意见，而是千方百计陈述自已的理由，抢占上风3、以问题为中心的争论转为人生攻击的现象时有发生4、互相交换意见的情况不断减少，以至完全停止不利作用：消极破坏作用；导致人与人之间相互排斥、对立、削弱战斗力； 涣散士气，破坏组织的协调统一，阻碍组织或小组目标实现。
护理管理学之管理沟通与冲突
（二）认知与个人介入阶段 （三）行为阶段—外显对抗形式 （四）结果阶段
护理管理学
处理冲突的策略 回避 (avoidance)—漠不关心 妥协 (compromise)—互相让步 顺应 (accommodation)—弱化差异 强迫 (enforcement)—利用权力 协作 (collaboration)—寻求双赢
语言因素 信息过滤 信息选择性知觉 信息传递不适时 沟通渠道因素 情绪因素 其它因素
护理管理学
护士小佳看到患儿蒙蒙在护理记录单上涂画。呼叫铃声 响起，小佳便将蒙蒙的记录单拿走。蒙蒙哭闹，蒙蒙妈 妈生气，责骂小佳。
小秦见状，连忙走过来耐心安抚。但蒙蒙依旧哭闹，蒙 蒙妈妈仍然气愤。小秦拿玩具给蒙蒙，并交待其他护士 照看，将蒙蒙妈妈带到诊察室，耐心倾听蒙蒙妈妈的讲 述。
护理管理学
（三）护理查房
➢ 3. 护理查房的技巧 ✓ 做到以患者为中心 ✓ 避免过多检查/评论 ✓ 查房人员不宜过多 ✓ 控制床边查房时间 ✓ 保存护理查房记录
护理管理学
（四）个别谈话
★ 定义：是指领导者用正式或非正式的形式在组织内 同下属或同级交谈，是管理中一个主要工作形式。
★ 1. 谈话的类型及作用
护理管理学
按媒介、方向、渠道分类： 按沟通的媒介分类
书面沟通——通过图表、文字的表达形式进行沟通 口头沟通——正式/非正式的面谈、会议、电话沟通 非语言沟通——通过手势、动作、姿势、表情、音调、
音量、信号、实物、视听设备等媒介沟 通信息
护理管理学
按沟通的方向分类
★ 垂直沟通
✓ 团体或组织在管理结构各层次之间进行信息传递 ✓ 包括上行和下行两个方向
护理管理学
护理管理学
1. 冲突 (t)
护理管理学
处理冲突的策略 回避 (avoidance)—漠不关心 妥协 (compromise)—互相让步 顺应 (accommodation)—弱化差异 强迫 (enforcement)—利用权力 协作 (collaboration)—寻求双赢
语言因素 信息过滤 信息选择性知觉 信息传递不适时 沟通渠道因素 情绪因素 其它因素
护理管理学
护士小佳看到患儿蒙蒙在护理记录单上涂画。呼叫铃声 响起，小佳便将蒙蒙的记录单拿走。蒙蒙哭闹，蒙蒙妈 妈生气，责骂小佳。
小秦见状，连忙走过来耐心安抚。但蒙蒙依旧哭闹，蒙 蒙妈妈仍然气愤。小秦拿玩具给蒙蒙，并交待其他护士 照看，将蒙蒙妈妈带到诊察室，耐心倾听蒙蒙妈妈的讲 述。
护理管理学
（三）护理查房
➢ 3. 护理查房的技巧 ✓ 做到以患者为中心 ✓ 避免过多检查/评论 ✓ 查房人员不宜过多 ✓ 控制床边查房时间 ✓ 保存护理查房记录
护理管理学
（四）个别谈话
★ 定义：是指领导者用正式或非正式的形式在组织内 同下属或同级交谈，是管理中一个主要工作形式。
★ 1. 谈话的类型及作用
护理管理学
按媒介、方向、渠道分类： 按沟通的媒介分类
书面沟通——通过图表、文字的表达形式进行沟通 口头沟通——正式/非正式的面谈、会议、电话沟通 非语言沟通——通过手势、动作、姿势、表情、音调、
音量、信号、实物、视听设备等媒介沟 通信息
护理管理学
按沟通的方向分类
★ 垂直沟通
✓ 团体或组织在管理结构各层次之间进行信息传递 ✓ 包括上行和下行两个方向
护理管理学
护理管理学
1. 冲突 (t)
第八章管理沟通与冲突(护理管理学)
第一节 管理沟通
二、管理沟通的目的和作用 （一）管理沟通的目的 1、收集资料 2、指导及改变行为 3、建立和改善人家关系 （二）管理沟通的作用 1、传递信息 2、表达情感
4
2021/6/3
第一节 管理沟通
三、管理沟通原则 1、信息明确原则 2、组织结构完整性原则 3、及时性原则 4、非正式沟通策略原则 5、重视交谈与倾听技巧的原则
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第二节 冲突
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第一节 管理沟通
（二）组织会议 1、会议的性质和形式：根据交流目的不同，会议可分为自 上而下指导性的会议、汇报性质的会议和商讨为主的会议 2、组织会议的技巧 （1）会议前的准备工作 （2）组织会议的注意事项：①主持人应使用参与型领导方 式②连续性的讨论会议应回顾上次会议情况，保持会议连 贯性③控制会议中出现的干扰性问题④会议结束时，尽量 做出结论并解释，对不能立即做出结论的问题，应明确再 次讨论的时间和解决的办法⑤做好会议记录并妥善保存， 以便查阅。
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2021/6/3
第二节 冲突
2、非建设性冲突：破坏性冲突，对小组绩效具有破坏 意义的冲突
（1）特点：①争论不再围绕解决问题展开②双方不愿 听取对方意见③互相交换意见情况不断减少，以至于 完全停止
（2）消极作用：组织内成员心理紧张、焦虑，人与人 之间相互排斥、对立，造成涣散士气，破坏组织的协 调统一，最终削弱组织战斗力，阻碍组织或小组目标 实现。520ຫໍສະໝຸດ 1/6/3第一节 管理沟通
四、管理沟通分类 （一）按沟通的媒介分类 1、书面沟通 2、口头沟通 3、非语言沟通 （二）按沟通的方向分类 1、垂直沟通 2、平行沟通 3、斜向沟通
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护理管理学-沟通与冲突
过程
完整的沟通过程首先是信息的 发送者产生沟通的意图，并对这种 意图进行编码，产生出具体的信息
沟通的技巧与原则
原则
1.信息明确 2.组织结构完整性 3.及时性 4.非正式沟通策论 5.重视交谈与倾听技巧的原 则
技巧
1.倾听的技巧 2.谈话的技巧
影响沟通的因素
1.信息表达和接受产生的障碍 2.信息过滤 3.信息传递不适时 4.选择性知觉 5.信息传递渠道的障碍 6.情绪的因素
在管理中的应用
随着医疗卫生体质的不断完善， 患者的维权意识不断增强，同时对 护理服务的质量越来越高，为此， 护理管理者必须掌握沟通方法和技 巧，才能实现组织内外，上下级和 同事之间的有效沟通。
冲突
冲突是组织和管理活动普 遍存在的现象。严重的冲突会 直接影响组织成员的工作情绪 和工作绩效。但冲突有消极的 也有积极的。护理管理者要具 备处理冲突人之间信息传递、交流、 理解和反馈的过程，以求思想达成一致 并使感情通畅。
特殊性
1.通过语言 2.有信息的交流 3.有一定的目的性，改变人的行为 4.不同的个体对同一信息有不同的了解
目的
1.表达情感 2.相互影响，达成共 识 3.保证工作的协调、 提高管理效率 4.获取有价值的信息
冲突的概念和分类
概念
冲突指群体内部个体 与个体之间、个体与群体 之间存在的互不相容，互 相排斥的一种矛盾的表现 形式。
分类
1.建设性冲突 2.非建设性冲突
冲突的过程和处理
过程
1.潜在对立阶段 2.认知与个人介入阶段 3.行为阶段 4.结果阶段
处理
1.策略：回避；协作；顺应； 妥协；强迫 2.方法：结构法；谈判法； 促进法
护理管理者处理冲突的策略
完整的沟通过程首先是信息的 发送者产生沟通的意图，并对这种 意图进行编码，产生出具体的信息
沟通的技巧与原则
原则
1.信息明确 2.组织结构完整性 3.及时性 4.非正式沟通策论 5.重视交谈与倾听技巧的原 则
技巧
1.倾听的技巧 2.谈话的技巧
影响沟通的因素
1.信息表达和接受产生的障碍 2.信息过滤 3.信息传递不适时 4.选择性知觉 5.信息传递渠道的障碍 6.情绪的因素
在管理中的应用
随着医疗卫生体质的不断完善， 患者的维权意识不断增强，同时对 护理服务的质量越来越高，为此， 护理管理者必须掌握沟通方法和技 巧，才能实现组织内外，上下级和 同事之间的有效沟通。
冲突
冲突是组织和管理活动普 遍存在的现象。严重的冲突会 直接影响组织成员的工作情绪 和工作绩效。但冲突有消极的 也有积极的。护理管理者要具 备处理冲突人之间信息传递、交流、 理解和反馈的过程，以求思想达成一致 并使感情通畅。
特殊性
1.通过语言 2.有信息的交流 3.有一定的目的性，改变人的行为 4.不同的个体对同一信息有不同的了解
目的
1.表达情感 2.相互影响，达成共 识 3.保证工作的协调、 提高管理效率 4.获取有价值的信息
冲突的概念和分类
概念
冲突指群体内部个体 与个体之间、个体与群体 之间存在的互不相容，互 相排斥的一种矛盾的表现 形式。
分类
1.建设性冲突 2.非建设性冲突
冲突的过程和处理
过程
1.潜在对立阶段 2.认知与个人介入阶段 3.行为阶段 4.结果阶段
处理
1.策略：回避；协作；顺应； 妥协；强迫 2.方法：结构法；谈判法； 促进法
护理管理者处理冲突的策略
《管理学--沟通》PPT课件
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正式沟通网络
AB C D E
链式
A
B
C
A
B
D
C
EDΒιβλιοθήκη EY式轮式
A
B
C
DE
环式
A
B
C
D
E
全通道式
五种正式沟通网络的比较
评价标准 集 中
沟通网络 性
速度
正确性
领导能 力
全体成员满 足
示例
链式
适 中
适中
高
适中
适中
命令链锁
轮式
1.快（简
1.高（简
高
单任务） 2.慢（复
单任务） 2.低（复
接受者 和发送 者的自 信程度
在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信 自己对信息的理解
满意
接受者比较满意双向沟通；发送者比较满意 单向沟通
噪声
由于与问题无关的信息较易进入沟通过程， 双向沟通的噪声比单向沟通要大的多
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有效沟通的原则
准确性原则 完整性原则 及时性原则 非正式组织策略性运用原则
很高
杂任务）
杂任务）
低
主管对四个 部署
Y式
较 高
快
较高
高
较低
领导任务繁 重
环式
低
慢
低
低
高
工作任务小
组
全通道式
很 低
快
适中
很低
很高
非正式沟通
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非正式沟通
非正式沟通网络
L
C
K
CD E
R
B
F
A
集束式
正式沟通网络
AB C D E
链式
A
B
C
A
B
D
C
EDΒιβλιοθήκη EY式轮式
A
B
C
DE
环式
A
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C
D
E
全通道式
五种正式沟通网络的比较
评价标准 集 中
沟通网络 性
速度
正确性
领导能 力
全体成员满 足
示例
链式
适 中
适中
高
适中
适中
命令链锁
轮式
1.快（简
1.高（简
高
单任务） 2.慢（复
单任务） 2.低（复
接受者 和发送 者的自 信程度
在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信 自己对信息的理解
满意
接受者比较满意双向沟通；发送者比较满意 单向沟通
噪声
由于与问题无关的信息较易进入沟通过程， 双向沟通的噪声比单向沟通要大的多
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有效沟通的原则
准确性原则 完整性原则 及时性原则 非正式组织策略性运用原则
很高
杂任务）
杂任务）
低
主管对四个 部署
Y式
较 高
快
较高
高
较低
领导任务繁 重
环式
低
慢
低
低
高
工作任务小
组
全通道式
很 低
快
适中
很低
很高
非正式沟通
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非正式沟通
非正式沟通网络
L
C
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CD E
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B
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A
集束式
管理学第十一章协调ppt课件
基
础 ①正式沟通：是指通过组织明文规定的渠道进行信
息的传递和交流。优点：沟通效果好，有较强的
第 约束力，易于保密，一般重要的信息通常都采用
十 一
这种沟通方式。缺点：因为依靠组织系统层层传
章 递，因而沟通速度比较慢，而且显得刻板。
协
调 ②非正式沟通：是指在正式沟通之外进行的信息传
递和交流。优点：沟通方便，内容广泛，方式灵
第 十
赏识。不过这个老板从来没有给予过厨师任何鼓励，
一 章
使得厨师整天闷闷不乐。
协 调
有一天，老板有客从远方来，在家设宴招待贵
宾，点了数道菜，其中一道是老板最喜欢吃的烤鸭。
厨师奉命行事。然而，当老板夹了一只鸭腿给客人
时，却找不到另一只鸭腿，他便问身后的厨师说：
“另一条腿到哪里去了？”厨师说：“老板，我们
11
第
十
一
章 协
环式
调
全通道式
Y型和轮型在完成比较简单的工作中比分 权化的网络更快、更准确、也更有效；
环型和全通道型适合于完成比较复杂的任 务，它们便于信息交换和充分地利用资源。
领导比较满意集权化网络普通员工比较满
意分权化网络。
31
管
理 学
人际交往技能开发
基
础 1、倾听技能
11
倾听：弄懂所听到的内容，要求对声音刺激给予注意、
章 合完成有关的战略 方案。后来，对此过程作了些调
协
调 整，这就是：总经理收到各部门呈上的报告后，有
选择地找 些管理人员来磋商，最后由自己形成决策。
再后来，总经理在收到报告后，就把这些报告交 给
一个有各部门人员共同参与组成的委员会，通过委
员会全体成员的面对面讨论，最终形成 有关决策。
管理学课件第九章沟通与冲突
沟通与冲突的平衡：在管理过程中，需要掌握沟通技巧，避免冲突升级，同时也要通过有效的沟通解决冲突。
沟通可以缓解冲突：通过有效的沟通，可以减少误解和分歧，从而降低冲突的激烈程 度。
沟通可以促进理解：通过沟通，双方可以更好地了解彼此的观点和需求，从而更好地 理解对方的立场。
沟通可以提供解决方案：在沟通中，双方可以共同探讨问题的解决方案，从而找到共 同的解决办法。
冲突是组织中不可避免的现象，是组织内部各要素之间相互作用的一种形式
冲突可以是有建设性的，也可以是有破坏性的，需要合理处理和解决
冲突不可避免呢，可以尝试采用平等和公正的方式来解决，多听取不同观点，寻找共同点，寻 找共同的解决办法
沟通障碍：信息传递不畅、 理解不一致等原因导致双方 产生误解和分歧
了解冲突的本质 和原因
建立有效的沟通 渠道
采取平等和公正 的方式来解决
寻求共同的解决 办法！
平等与公正：保持中立，不 偏袒任何一方
倾听与理解：认真听取不同 观点，寻找共同点
ห้องสมุดไป่ตู้
妥协与让步：双方做出让步， 寻求共同的解决办法
寻求第三方的帮助：引入中 立的第三方进行调解或仲裁
沟通是冲突的起因：沟通不畅或信息传递错误可能导致误解和冲突。 冲突是沟通的障碍：冲突可能导致沟通中断或阻碍有效的信息交流。 沟通与冲突相互促进：通过有效的沟通可以缓解或解决冲突，而冲突也可以推动沟通的改进。
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目录
01.
02.
03.
04.
05.
06.
沟通是一种信息交流过程 沟通涉及语言、文字、表情等多种形式 沟通的目的是为了传递信息、理解对方并建立关系 沟通在组织内部和外部都非常重要
沟通是管理的基础：有效的沟通能够提高管理效率，促进组织目标的实现。
沟通可以缓解冲突：通过有效的沟通，可以减少误解和分歧，从而降低冲突的激烈程 度。
沟通可以促进理解：通过沟通，双方可以更好地了解彼此的观点和需求，从而更好地 理解对方的立场。
沟通可以提供解决方案：在沟通中，双方可以共同探讨问题的解决方案，从而找到共 同的解决办法。
冲突是组织中不可避免的现象，是组织内部各要素之间相互作用的一种形式
冲突可以是有建设性的，也可以是有破坏性的，需要合理处理和解决
冲突不可避免呢，可以尝试采用平等和公正的方式来解决，多听取不同观点，寻找共同点，寻 找共同的解决办法
沟通障碍：信息传递不畅、 理解不一致等原因导致双方 产生误解和分歧
了解冲突的本质 和原因
建立有效的沟通 渠道
采取平等和公正 的方式来解决
寻求共同的解决 办法！
平等与公正：保持中立，不 偏袒任何一方
倾听与理解：认真听取不同 观点，寻找共同点
ห้องสมุดไป่ตู้
妥协与让步：双方做出让步， 寻求共同的解决办法
寻求第三方的帮助：引入中 立的第三方进行调解或仲裁
沟通是冲突的起因：沟通不畅或信息传递错误可能导致误解和冲突。 冲突是沟通的障碍：冲突可能导致沟通中断或阻碍有效的信息交流。 沟通与冲突相互促进：通过有效的沟通可以缓解或解决冲突，而冲突也可以推动沟通的改进。
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沟通是一种信息交流过程 沟通涉及语言、文字、表情等多种形式 沟通的目的是为了传递信息、理解对方并建立关系 沟通在组织内部和外部都非常重要
沟通是管理的基础：有效的沟通能够提高管理效率，促进组织目标的实现。
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定渠道传递可以理解的信息并最终形成信息交 流的过程。
第九章 沟通
信息沟通必须具备的3个基本条件：
1
人 （两个及 两个以上 的）
2
信息
3
信息传 递的通
道
第九章 沟通
二 沟通的过程
没有反馈的沟通是 “单向式沟通”， 有了反馈的沟通才 是“双向式沟通”。
反馈
想法
编码
信息发送者
沟通渠道
接收
解码
信息接收者
第九章 沟通
★管理故事 —— 沟 通★
美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友， 问他说：“你长大后想要当什么呀？”小朋友天真的 回答：“我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问： “如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都 熄火了，你会怎么办？”小朋友想了说：“我会先告 诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落 伞跳出去。”当在现场的观众笑得东倒西歪时，林克 莱特继续注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。 没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林 克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于 是林克莱特问他说：“为什么要这么做？”小孩的答 案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我 还要回来！”。
者接收的过程。
第九章 沟通
三 沟通的类型
按照方法划分
➢ 口头沟通、书面沟通、非言语沟通、体态语言 沟通、语调沟通及电子邮件沟通
按照组织系统
➢ 正式沟通和非正式沟通
按照方向
➢ 上行沟通、下行沟通、平等沟通和网络沟通
按照是否进行反馈
➢ 单向沟通和双向沟通
第九章 沟通 13
沟通方式 口头 书面
内涵丰富，含义隐 模糊。只能意会，不
含灵活
能言传
传真、闭路电 视、计算机网 络、电子邮件
快速传递、信息容 量大、远程传递一 份信息同时传递多 人、廉价
沟通过程中容易产生 噪音，且噪声源不易 控制
第九章 沟通
附表二：单向沟通与双向沟通的比较
因素
结果
时间
双向沟通比单向沟通需要更多的时间
信息和理解 在双向沟通中，接受者理解信息和发送者意图的准
第九章 沟通
二 正式沟通的类型
A Y式 A 轮式
链式
环式 全通道式
第九章 沟通
五种沟通的效能比较
沟通形态
Y式
评价标准
轮式
链式
集中性
较高
高
中
速度
快 快（简单任务） 中 慢（复杂任务 ）
正确性
较高 高（简单任务） 高 低（复杂任务 ）
领导能力
高
很高
中
团队成员满足 较低
低
中
示例
领导任务 主管对四个部属 命令链锁 繁重
• 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示， 在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导 致工作不称职者占82％。
第九章 沟通
目录
沟通的含义和过程 组织内的正式沟通 组织内的非正式沟通 人际沟通的改进 冲突与谈判 团队与团队合作
第九章 沟通
沟通的含义和过程
第九章 沟通
一 沟通的定义 沟通是两个或两个以上的人或人群通过一
第九章 沟通
正式的人际沟通
第九章 沟通
一 正式沟通的定义和特点 正式的人际沟通是指组织内部或组
织与组织之间按照正式安排的信息沟 通渠道进行的人际沟通。
第九章 沟通
优点：沟通效 果好、比较规 范、约束力强、 形式严肃、易 于保密等，可 以使信息沟通 保持权威性。
缺点：中间 环节多、传 播路线刻板、 沟通速度较 慢、信息易 损耗和失真 等等。
非语言 电子媒介
附表一：各种沟通方式比较
举例
优点
缺点
交谈、讲座、 讨论会、电话
快速传递、快速反 馈、信息量很大
传递中经过层次愈多 信息失真愈严重、核 实愈困难
报 信 内告件 部、、 期备文 刊忘件录、、持核久实、有形，可以 效率低、缺乏反馈
声、光信号、 体态、语调
信息意义十分明确， 传递距离有限。界限
的准确程度 确程度大大提高
接受者和发送 在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对
者的置信程度 信息的理解
满意
接受者比较满意双向沟通 发送者比较较易进入沟通过程，双向沟 通的噪音比单向沟通要大得多
第九章 沟通 15
目录
沟通的含义和过程 组织内的正式沟通 组织内的非正式沟通 人际沟通的改进 冲突与谈判 团队与团队合作
环式
低 慢
全通道式
很低 快
低
适中
低
很低
高
很高
工作任务小组 非正式沟通 （秘密消息）
第九章 沟通
三 正式沟通的信息流向
正式沟通的信息流向有自上而下的沟通、自下而 上的沟通、横向沟通三种形式。
自上而下
横向
自下而上
第九章 沟通
目录
沟通的含义和过程 组织内的正式沟通 组织内的非正式沟通 人际沟通的改进 冲突与谈判 团队与团队合作
理解
噪声
“噪声”是在信息传 递过程中，妨碍人们 进行有效沟通的各种 因素。
第九章 沟通
信息沟通的3个要素：
1
发送者
2
接收者
3
所传递 的内容
第九章 沟通
“沟通过程”就是信息发送者将自己要传递的 信息进行正确的编码后，通过有效的渠道传递给 信息接收者，接收者按照相应的程序对收到的信 息进行解码，最终形成能够理解的信息而被接收
• 第二阶段：1、请一位同学上来。2、重复上述指令，唯一不同 的是，这次同学可以提问。
第九章 沟通
问题讨论
1、完成第一步后可以问大家，为什么会有那么多不 同结果？
2、完成第二步后又问大家，为什么还会有误差？
第九章 沟通
Significance of MC
• 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进 行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和 “经验”只占成功因素的25％，其余75％决定 于良好的人际沟通。
第九章 沟通
非正式的人际沟通
第九章 沟通
一 定义和特点 非正式的人际沟通是指以社会关系为基础，通
过正式组织途径以外的信息沟通渠道进行的人际 沟通。
第九章 沟通
非正式沟通的优缺点
优点
信息交流速度较快 、信息比较准确 、沟通效率较 高 、可以满足职工的需要等。
第九章 沟 通
COMMUNICATE
第九章 沟通
[游戏引导]
撕纸
第九章 沟通
游戏方法：
• 了解平时在沟通过程中，我们经常使用单向沟通，结果人们会 按照自己的理解来执行，导致结果的巨大差异。当使用双向沟 通后，沟通的效果得到提高，但差异依然存在，从而了解沟通 过程的繁杂性。
• 第一阶段：1、给每位同学发一张A4纸。2、教师发出以下指 令：大家闭上眼睛；全程不许问任何问题；把纸对折； 再对折；再对折；把右上角撕下来，转180度，把左上 角也撕下来；睁开眼睛，把纸打开。3、教师会发现各种各 样的答案。
第九章 沟通
信息沟通必须具备的3个基本条件：
1
人 （两个及 两个以上 的）
2
信息
3
信息传 递的通
道
第九章 沟通
二 沟通的过程
没有反馈的沟通是 “单向式沟通”， 有了反馈的沟通才 是“双向式沟通”。
反馈
想法
编码
信息发送者
沟通渠道
接收
解码
信息接收者
第九章 沟通
★管理故事 —— 沟 通★
美国知名主持人林克莱特一天访问一名小朋友， 问他说：“你长大后想要当什么呀？”小朋友天真的 回答：“我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问： “如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都 熄火了，你会怎么办？”小朋友想了说：“我会先告 诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落 伞跳出去。”当在现场的观众笑得东倒西歪时，林克 莱特继续注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。 没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林 克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于 是林克莱特问他说：“为什么要这么做？”小孩的答 案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我 还要回来！”。
者接收的过程。
第九章 沟通
三 沟通的类型
按照方法划分
➢ 口头沟通、书面沟通、非言语沟通、体态语言 沟通、语调沟通及电子邮件沟通
按照组织系统
➢ 正式沟通和非正式沟通
按照方向
➢ 上行沟通、下行沟通、平等沟通和网络沟通
按照是否进行反馈
➢ 单向沟通和双向沟通
第九章 沟通 13
沟通方式 口头 书面
内涵丰富，含义隐 模糊。只能意会，不
含灵活
能言传
传真、闭路电 视、计算机网 络、电子邮件
快速传递、信息容 量大、远程传递一 份信息同时传递多 人、廉价
沟通过程中容易产生 噪音，且噪声源不易 控制
第九章 沟通
附表二：单向沟通与双向沟通的比较
因素
结果
时间
双向沟通比单向沟通需要更多的时间
信息和理解 在双向沟通中，接受者理解信息和发送者意图的准
第九章 沟通
二 正式沟通的类型
A Y式 A 轮式
链式
环式 全通道式
第九章 沟通
五种沟通的效能比较
沟通形态
Y式
评价标准
轮式
链式
集中性
较高
高
中
速度
快 快（简单任务） 中 慢（复杂任务 ）
正确性
较高 高（简单任务） 高 低（复杂任务 ）
领导能力
高
很高
中
团队成员满足 较低
低
中
示例
领导任务 主管对四个部属 命令链锁 繁重
• 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示， 在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导 致工作不称职者占82％。
第九章 沟通
目录
沟通的含义和过程 组织内的正式沟通 组织内的非正式沟通 人际沟通的改进 冲突与谈判 团队与团队合作
第九章 沟通
沟通的含义和过程
第九章 沟通
一 沟通的定义 沟通是两个或两个以上的人或人群通过一
第九章 沟通
正式的人际沟通
第九章 沟通
一 正式沟通的定义和特点 正式的人际沟通是指组织内部或组
织与组织之间按照正式安排的信息沟 通渠道进行的人际沟通。
第九章 沟通
优点：沟通效 果好、比较规 范、约束力强、 形式严肃、易 于保密等，可 以使信息沟通 保持权威性。
缺点：中间 环节多、传 播路线刻板、 沟通速度较 慢、信息易 损耗和失真 等等。
非语言 电子媒介
附表一：各种沟通方式比较
举例
优点
缺点
交谈、讲座、 讨论会、电话
快速传递、快速反 馈、信息量很大
传递中经过层次愈多 信息失真愈严重、核 实愈困难
报 信 内告件 部、、 期备文 刊忘件录、、持核久实、有形，可以 效率低、缺乏反馈
声、光信号、 体态、语调
信息意义十分明确， 传递距离有限。界限
的准确程度 确程度大大提高
接受者和发送 在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对
者的置信程度 信息的理解
满意
接受者比较满意双向沟通 发送者比较较易进入沟通过程，双向沟 通的噪音比单向沟通要大得多
第九章 沟通 15
目录
沟通的含义和过程 组织内的正式沟通 组织内的非正式沟通 人际沟通的改进 冲突与谈判 团队与团队合作
环式
低 慢
全通道式
很低 快
低
适中
低
很低
高
很高
工作任务小组 非正式沟通 （秘密消息）
第九章 沟通
三 正式沟通的信息流向
正式沟通的信息流向有自上而下的沟通、自下而 上的沟通、横向沟通三种形式。
自上而下
横向
自下而上
第九章 沟通
目录
沟通的含义和过程 组织内的正式沟通 组织内的非正式沟通 人际沟通的改进 冲突与谈判 团队与团队合作
理解
噪声
“噪声”是在信息传 递过程中，妨碍人们 进行有效沟通的各种 因素。
第九章 沟通
信息沟通的3个要素：
1
发送者
2
接收者
3
所传递 的内容
第九章 沟通
“沟通过程”就是信息发送者将自己要传递的 信息进行正确的编码后，通过有效的渠道传递给 信息接收者，接收者按照相应的程序对收到的信 息进行解码，最终形成能够理解的信息而被接收
• 第二阶段：1、请一位同学上来。2、重复上述指令，唯一不同 的是，这次同学可以提问。
第九章 沟通
问题讨论
1、完成第一步后可以问大家，为什么会有那么多不 同结果？
2、完成第二步后又问大家，为什么还会有误差？
第九章 沟通
Significance of MC
• 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进 行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和 “经验”只占成功因素的25％，其余75％决定 于良好的人际沟通。
第九章 沟通
非正式的人际沟通
第九章 沟通
一 定义和特点 非正式的人际沟通是指以社会关系为基础，通
过正式组织途径以外的信息沟通渠道进行的人际 沟通。
第九章 沟通
非正式沟通的优缺点
优点
信息交流速度较快 、信息比较准确 、沟通效率较 高 、可以满足职工的需要等。
第九章 沟 通
COMMUNICATE
第九章 沟通
[游戏引导]
撕纸
第九章 沟通
游戏方法：
• 了解平时在沟通过程中，我们经常使用单向沟通，结果人们会 按照自己的理解来执行，导致结果的巨大差异。当使用双向沟 通后，沟通的效果得到提高，但差异依然存在，从而了解沟通 过程的繁杂性。
• 第一阶段：1、给每位同学发一张A4纸。2、教师发出以下指 令：大家闭上眼睛；全程不许问任何问题；把纸对折； 再对折；再对折；把右上角撕下来，转180度，把左上 角也撕下来；睁开眼睛，把纸打开。3、教师会发现各种各 样的答案。