电网调度规范用语
一、调度联系规范用语
1．地调×××（姓名）；
2．××调度×××（姓名）；
3．××发电厂值长×××（姓名）；
4．××发电厂电气班长×××（姓名）；
5．××变电站值班长×××（姓名）。
6．报数读音规定
1、2、3、4、5、6、7、8、9、0应读作：幺、两、三、四、五、六、拐、八、九、洞
7．报工作竣工用语
（1）××点××分××设备(包括厂、站内一、二次设备)检修(或试验)工作竣工，人员撤出工作地点，现场安全措施已拆除，可以恢复备用；
（2）××点××分××线线路检修工作竣工，人员撤出工作地点，地线已拆除，相序正确，可以恢复备用；（3）××点××分××线线路带电作业完毕，人员撤出工作地点；
（4）××点××分××（机、炉）设备大修临时竣工，可以试运行。
二、电力系统主要设备名称规范用语
1．机：汽轮、水轮（包括抽水蓄能）、燃气轮等各种发电机组、调相机的统称；
2．炉：锅炉；
3．主变：发电厂、变电站的主变压器；
4．厂（站）用变：供给发电厂（变电站）内部用电的变压器；
5．高厂变：接于发电机出口的供本机用电的变压器；
6．母线：母线；
7．刀闸：各种型式的隔离开关的统称；
8．开关：各种型式的断路器的统称；
9．母联开关：两条母线间的联络断路器；
10．旁路开关：主母线与旁路母线的联络断路器；
11．分段开关：母线分段断路器；
12．母线刀闸：母线侧隔离开关；
13．线路刀闸：线路侧隔离开关；
14．线路：输电线路；
15．架空地线：线路架空避雷线；
16．避雷器：避雷器；
17．CT：电流互感器(按英语字母读音)；
18．PT：电感式电压互感器(按英语字母读音)；
19．CVT：电容式电压互感器（按英语字母读音）；
20．电容器：并联补偿电容器；
21．串联电抗器：串联电抗器；
22．低抗：变压器低压侧并联电抗器；23．结合滤波器：结合滤波器；
24．耦合电容器：耦合电容器；
25．阻波器：阻波器；
26．消弧线圈：消弧线圈；
27．保护：电力系统的继电保护装置；28．自动装置：电力系统安全自动装置。
三、调度术语释义
典型操作命令及含义
一、逐项指令
1．开关、刀闸的操作
（1）拉开××（设备或线路名称）×××开关
（2）合上××（设备或线路名称）×××开关
（3）拉开××（设备或线路名称）×××-×刀闸（4）合上××（设备或线路名称）×××-×刀闸2．线路挂、拆地线及工作牌
（1）在×××线×××-×刀闸线路侧挂地线一组，在×××-×刀闸操作把手上悬挂工作牌
（2）拆除×××线×××-×刀闸操作把手上的工作牌及×××-×刀闸线路侧地线一组
3．检同期操作
检同期合上××（设备或线路名称）的×××开关
4．保护投、退
（1）将×××（设备）的××保护投入跳闸
（2）将×××（设备）的××保护退出跳闸
（3）将××线××开关的××保护投入跳闸
（4）将××线××开关的××保护退出跳闸
（5）××（设备或线路名称）×××开关××保护改为投信号
5．自动装置投退
（1）将××装置投跳××（设备或线路名称）的×××开关
（2）将××装置停跳××（设备或线路名称）的×××开关
（3）×××（设备）的×××装置改跳××（设备或线路名称）的×××开关
（4）将××装置投入跳闸
（5）将××装置退出跳闸
（6）投入××装置的××压板
（7）退出××装置的××压板
6．投入、停用重合闸和改变重合闸方式
（1）投入××线×××开关的重合闸
（2）停用××线×××开关的重合闸
（3）将××线×××开关的重合闸改为停用方式
（4）投入××线×××开关单相（或三相）重合闸
（5）停用××线×××开关单相（或三相）重合闸
（6）××线×××开关的重合闸由××（重合闸方式）改为××（重合闸方式）
7．线路跳闸后送电
（1）用××线×××开关对××线试送电一次
（2）用××线×××开关对××线强送电一次。
8．新线路或新变压器冲击
（1）用××线（或变压器的）×××开关对××线（或变压器）冲击合闸×次，最后开关在合（断）位（2）用××线×××开关按A、B、C相顺序分相对线路充电，最后开关在断位
二、综合操作令
1．变压器
（1）将＃×主变由运行转热备用
拉开该变压器各侧开关。
（2）将＃×主变由运行转冷备用
拉开该变压器各侧开关及刀闸。
（3）将＃×主变（及其×××开关）由运行转检修
拉开该变压器的各侧开关、刀闸，并在该变压器可能来电的各侧挂地线或合上接地刀闸，做好停电安全措施后开工（如开关转检修，开关两侧挂地线或合上接地刀闸）。
（4）将＃×主变由热备用转运行
合上该变压器各侧开关。
（5）将＃×主变（及其×××开关）由热备用转检修
拉开该变压器的各侧刀闸，并在该变压器可能来电的各侧挂地线或合上接地刀闸，做好停电安全措施后开工（如开关转检修，开关两侧挂地线或合上接地刀闸）。
（6）将＃×主变由冷备用转运行
合上该变压器的各侧刀闸和开关（一般按母线正常方式接入，特殊情况应注明）。
（7）将＃×主变（及其×××开关）由冷备用转检修
在该变压器可能来电的各侧挂地线或合上接地刀闸，做好停电安全措施后开工（如开关转检修，开关两侧挂地线或合上接地刀闸）
（8）将＃×主变（及其×××开关）由检修转运行
拆除停电安全措施及影响送电的地线或拉开接地刀闸，合上刀闸和开关。
（9）将＃×主变（及其×××开关）由检修转热备用
拆除停电安全措施及影响送电的地线或拉开接地刀闸，合上各侧刀闸。
（10）将＃×主变（及其×××开关）由检修转冷备用
拆除停电安全措施及影响送电的地线（或拉开接地刀闸）。
2．母线
（1）将××kV＃×母线由运行转热备用
a）对于双母线接线：将该母线上全部运行和备用元件倒到另一母线，拉开母联开关；
b）对于双母线分段接线：将该母线上全部运行和备用元件倒到另一母线，拉开相应母联、分段开关；
c）对于单母线或一个半开关接线：将该母线上全部开关拉开。
（2）将××kV＃×母线由运行转冷备用
a）对于双母线接线：将该母线上全部运行和备用元件倒到另一母线，拉开母联开关和两侧刀闸及PT一次侧刀闸；
b）对于双母线分段接线：将该母线上全部运行和备用元件倒到另一母线，拉开相应母联、分段开关及其两侧刀闸和PT一次侧刀闸；
c）对于单母线或一个半开关接线：将该母线上全部开关、刀闸拉开。
（3）将××kV＃×母线由运行转检修
a）对于双母线接线：将该母线上全部运行和备用元件倒到另一母线，拉开母联开关和两侧刀闸及PT一次侧刀闸，并在该母线上挂地线（或合上接地刀闸），做好停电安全措施后开工；
b）对于双母线分段接线：将该母线上全部运行和备用元件倒到另一母线，拉开相应母联、分段开关和两侧刀闸及PT一次侧刀闸，并在该母线上挂地线（或合上接地刀闸），做好停电安全措施后开工。
c）对于单母线或一个半开关接线：将该母线上全部开关、刀闸拉开，并在该母线上挂地线（或合上接地刀闸），做好停电安全措施后开工。
（4）将××kV＃×母线由热备用转运行
a）对于双母线接线：用母联开关给该母线充电，然后恢复母线正常接线方式；
b）对于双母线分段接线：用相应母联、分段开关给该母线充电，然后恢复母线正常接线方式；
c）对于单母线或一个半开关接线：选择一个保护健全的开关对该母线充电，然后合上其他开关。
（5）将××kV＃×母线由热备用转检修
拉开该母线上全部刀闸，并在该母线上挂地线（或合上接地刀闸），做好停电安全措施后开工。
（6）将××kV＃×母线由冷备用转运行
a）对于双母线接线：合上PT刀闸和母联刀闸，用母联开关给该母线充电，然后恢复母线正常接线方式；
b）对于双母线分段接线：合上PT刀闸和相应母联、分段开关的刀闸，用相应母联、分段开关给该母线充电，然后恢复母线正常接线方式；
c）对于单母线或一个半开关接线：合上刀闸，选择一个保护健全的开关对该母线充电，合上其他开关。
（7）将××kV＃×母线由冷备用转检修
在该母线上挂地线（或合上接地刀闸），做好停电安全措施后开工。
（8）将××kV＃×母线由检修转运行
a）对于双母线接线：拆除停电安全措施及该母线上的地线（或拉开接地刀闸），合上PT刀闸和母联刀闸，用母联开关给该母线充电，然后恢复母线正常接线方式；
b）对于双母线分段接线：拆除停电安全措施及该母线上的地线（或拉开接地刀闸），合上PT刀闸和相应母联、分段开关的刀闸，用相应母联、分段开关给该母线充电，然后恢复母线正常接线方式；
c）对于单母线或一个半开关接线：拆除停电安全措施及该母线上的地线（或拉开接地刀闸），合上刀闸，选择一个保护健全的开关对该母线充电，再合上其他开关。
（9）将××kV＃×母线由检修转热备用
a）对于双母线接线：拆除停电安全措施及该母线上的地线（或拉开接地刀闸），合上PT刀闸和母联刀闸；
b）对于双母线分段接线：拆除停电安全措施及该母线上的地线（或拉开接地刀闸），合上PT刀闸和相应母联、分段开关的刀闸；
c）对于单母线或一个半开关接线：拆除停电安全措施及该母线上的地线（或拉开接地刀闸），合上刀闸。
（10）将××kV＃×母线由检修转冷备用
拆除停电安全措施及该母线上的地线（或拉开接地刀闸）。
（11）将××kV母线方式倒为正常方式
倒为调度已明确规定的正常母线方式
3．开关
（1）将××（设备或线路名称）的×××开关由运行转检修
拉开该开关及两侧刀闸，在开关两侧挂地线（或合上接地刀闸），做好停电安全措施后开工。
（2）将××（设备或线路名称）的×××开关由热备用转检修
拉开该开关两侧刀闸，在该开关两侧挂地线（或合上接地刀闸），做好停电安全措施后开工。
（3）将××（设备或线路名称）的×××开关由冷备用转检修
在该开关两侧挂地线（或合上接地刀闸），做好停电安全措施后开工。
（4）将××（设备或线路名称）的×××开关由检修转运行
拆除停电安全措施及该开关两侧地线（或拉开接地刀闸），合上该开关两侧刀闸（母线刀闸按方式规定合），合上开关。
（5）将××（设备或线路名称）的×××开关由检修转热备用
拆除停电安全措施及该开关两侧地线（或拉开接地刀闸），合上该开关两侧刀闸（母线刀闸按方式规定合）。
（6）将××（设备或线路名称）的×××开关由检修转冷备用
拆除停电安全措施及该开关两侧地线（或拉开接地刀闸）。
（7）旁路开关转代
a）用旁路×××开关转代××（设备或线路名称）的×××开关后，×××开关由运行转检修
双母线按正常方式运行，合上旁路开关两侧刀闸（一般与拟转代开关上同一母线），保护按要求改定值并投入，用旁路开关向旁路母线试充电正常后再拉开；合上拟代线路旁母刀闸；合上旁路开关，拉开拟停开关及两侧刀闸；在该开关两侧挂地线（或合上接地刀闸），做好停电安全措施后开工。
b）××线×××开关由检修转运行后，旁路×××开关转冷备用
拆除停电安全措施及该开关两侧地线（或拉开接地刀闸）；投入该开关保护；合上该开关两侧刀闸与开关；拉开旁路开关，拉开被转代开关旁母刀闸及旁路开关两侧刀闸。
（8）母联兼旁路开关转代
a）用母联×××开关转代××（设备或线路名称）的×××开关后，×××开关由运行转检修
将母线倒为单母线运行方式；拉开母联开关及靠旁母侧母联刀闸，合上母联旁母刀闸；保护按要求改定值并投入；用母联开关向旁路母线试充电正常后再拉开；合上拟代线路旁母刀闸；合上母联开关并拉开拟停开关及两侧刀闸；在该开关两侧挂地线（或合上接地刀闸），做好停电安全措施后开工。
b）××线×××开关由检修转运行后，母联×××开关恢复母联方式运行
拆除停电安全措施及该开关两侧地线（或拉开接地刀闸）；投入该开关保护；合上该开关两侧刀闸与开关；拉开母联开关，拉开被转代开关旁母刀闸及母联开关旁母刀闸，合上母联开关靠旁母侧母联刀闸及母联开关，然后恢复母线正常接线方式。
4．线路
在×××kV××线线路上挂地线开工
在线路工作地点挂地线，做好现场安全措施后开工。
5．有关PT的综合操作指令
（1）将××kV＃×母线的PT由运行转检修
切换PT负荷，取下二次侧保险；拉开该PT一次侧刀闸；在PT上挂地线（或合上接地刀闸），做好停电安全措施后开工。
（2）将××kV＃×母线的PT由检修转运行
拆除停电安全措施及该PT上地线（或拉开接地刀闸）；合上该PT一次侧刀闸，投上二次侧保险；切换PT 负荷。
执法人员文明用语规范
XX市XX城市管理行政执法大队 执法人员文明用语规范 为进一步完善我XX执法大队精神文明建设，建立一支执法文明、行为规范、作风优良的高素质执法队伍，根据《湖南省行政程序规定》等相关法律法规规定，依照市委、市政府、市执法局关于行政执法人员行为规范的若干要求，现对我大队日常工作中，执法人员的文明用语等方面规范示例如下： 一、总体要求 在执法工作过程中，执法人员应牢记为民执法、文明执法的理念，做到心态平和、语言文明、戒骄戒躁，保持平常心。在管理相对人语言无侮辱、行为不粗暴的情况下，执法人员应使用文明用语化解矛盾、提高效率、推动工作。 二、执法用语 1、亮明身份：你好！我们是XX市城市管理行政执法局XX大队的执法人员。 2、出示证件：这是我们的执法证件，请过目！ 3、告知违法事项：你的**行为违反了《**》中第**条第**款（项）关于**的规定，现对你处以**的处罚。 4、告知权利：你依法享有陈述、申辩和要求进行听证的权利。如需陈述和申辩，可现在对我们说明；如需进行听
证，请在3个工作日内向我大队或市执法局提出申请。 5、调查取证：为查清此次案情，我们需要对现场进行拍摄取证，并就**事项向你进行询问，请予以配合且如实回答，你听清楚了吗？ …… 以上是调查询问笔录，请仔细核对一下，如果不识字我可以给你念一遍，如果和你说的一致，请在下列空白处签：“以上笔录我已看过，和我所说一致。”并签上你的名字和时间。 6、暂扣物品：为查清**案情，**是本案的证据，我们将依法对该物品进行登记保存，请予以配合，谢谢！ …… 这是《先行登记保存通知书》，请仔细核对，如无误请在这里签字，自你签字时候起7天内（不含节假日）到XX 市XX城市管理行政执法大队接受处理，具体地址是：北吉新路11号，文艺路大姨鸭子店斜对面。如果超过期限，我们将对被扣物品依法处理。 7、进行处罚：这是对**时候你在**路段的**违法违章行为的《行政处罚决定书》，请你仔细核对。如无异议，请在决定书上签字，稍后请到处罚中心缴纳罚款。 8、处罚争议：如果你对此次处罚有异议，可在接到《处罚决定书》当日起的60日内向市执法局申请行政复议，或
窗口服务单位工作人员行为规范和接待服务文明用 语精编 Jenny was compiled in January 2021
窗口服务单位工作人员行为规范和接待服务文明用语 一、行为规范 1、统一工作着装，统一佩戴胸徽、胸卡上岗。 2、仪表端装，举止得体，工作时站、坐姿端正，不得留怪发、着异装、穿拖鞋。 3、禁止在工作时整理服饰、头发，禁止掏耳、挖鼻、剪指甲等不雅行为。 4、禁止在工作场所大声喧哗、嬉闹、搭肩挽臂等。 5、定期清理工作区域卫生，保持台面、桌面、和办公设施的整洁。 6、在工作时，提倡讲普通话，语言交流做到文明、简洁、清晰。 7、向服务对象提出询问或需要对方配合时，要“请”字当头。 8、坚持“五声”服务，即：来有迎声，问有答声，说有笑声，访有回声，走有送声。 9、要主动起立或打招呼等方式接待服务对象。 10、严格实行首问负责制。第一接待人为首问责任人，必须热情接待，认真办理，负责到底，不得推托，严禁相互推诿。服务对象联系的相关工作人员不在时，被询问的工作人员应及时说明，并请对方留下姓名和联系方
式，事后转告相关人员；对不属于职责范围内的事项，要明确告知受理部门，必要时提供引领服务。 11、严格实行一次性告知制度。对服务对象提出的咨询事项，要耐心细致地讲明、讲透，资料不全的，应一次性告知下一步流程、应补充的材料、应注意的特殊事项。遇到疑难问题不能当场告知或立即回复的，应准确、完整地记录好当事人咨询的问题、联系方式，并准确告知答复时间，在承诺时间内一次性答复。对不符合要求或不应办理的事项，要耐心细致地说明原由，讲明道理，并办理退件手续。 12、对应办理的事项，要按照有关规定即办或承诺办理，提高办事效率，大力提倡“马上就办”。 13、坚持“先外后内”、“先急后缓”原则，工作中要以服务对象为重。 14、坚持原则性与灵活性相结合，做到急事急办、特事特办。 15、积极化解工作中的矛盾，努力做到在任何情况下对服务对象不急、不吵、不恼、不怒。当服务对象有情绪和不理解时，应认真做好解释说明工作，不怕受委曲。遇特殊情况要边处理边报告，及时通知现场负责人或领导接待、处理。禁止使用“领导不在”、“我解决不了”、
客服中心服务规范用语 一.开头语以及问候语 1、问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务，请问有什么可以帮助您！” 不可以说：“喂，说话呀！” 2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？” 不可以说：“喂，说吧！” 2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/ 小姐，请问有什么可以帮助您？” 不可以无动于衷，无视客户的姓名 3、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5 秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5 秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5 秒，挂机。 不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！” 二.无法听清 4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？” 不可以说：“喂，大声一点儿！” 5、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不 起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表： 对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？” ，然后过5 秒挂机。
不可以直接挂机 6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不 清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5 秒，挂机。 不可以直接挂机 7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好 吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。 不可以直接挂机 8、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用 方言的基础上，继续保持普通话的表达。 不可以转换成客户的方言 9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音 量），请问有什么可以帮助您？” 不可以直接挂机 三.沟通内容 10、遇客户来电找正在上班的客户代表：客户代表：“对不起，公司有规定，上班时间 不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。 不可以直接挂机 11、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客户代表：“对不起，麻
400客服中心规范用语话术 新增客户 客服：您好，这里是怡养居家养老服务中心，我是XXX号客服，请问有什么可以帮您？ 长者：我想订XX服务 客服：好的，阿姨/伯伯，请问怎么称呼您？请稍等（信息核对，如信息核对不上，则是新增客户，此时就要点击长者信息管理，进行信息录入） 客服：阿姨/伯伯，不好意思，您的信息还没有进入我们的长者信息库，我们要首先给您建立档案，把您的基本信息录入我们的长者信息库，才能给你提供服务，现在为您建立档案，再请问一次怎么称呼您？身份证号码多少？录入信息。。。。。。 信息录入完毕， 客服：不好意思，ｘｘ阿姨/伯伯，给您添麻烦了，您的信息已经进入了我们的长者信息库，我们会有工作人员联系您，继续为您服务，请问您还有其他问题吗？（无）感谢您的来电，请您先挂机，再见！ 增补工单 客服：您好，这里是怡养居家养老服务中心，我是4762号客服，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？（备注：逢节假日，应说ｘｘ节日快乐） 长者：我想订XX服务 客服，好的，阿姨/伯伯，请问怎么称呼您？您身份证号是多少？请稍等（信息核对，如信息核对上，则是老客户，此时系统会跳转到客服录单界面）继 续核对身份信息，姓名、身份证、家庭住址。。。。。。 核对无误，则直接电话录单（服务日期、服务时长、服务内容、服务要求 描述。。。。。） 长者：最好还是要ｘｘ阿姨来给我服务 客服：好的，您的要求我们已经记录下来了，我们会按照您的要求派专业服务人员上门给您提供服务，请问您还有什么需要帮助吗？（无）感谢您的来电，请您先挂机，再见！
结束语 谢谢您的配合，也非常感谢您对怡养居家服务中心的支持。我们会继续努力，不断改善，为您提供更优质的服务，希望您继续关注怡养居家养老服务中心，祝您生活愉快! （遇到节假日时：祝您节日愉快！） 去电开场白用语： 1、服务回访开场白 您还，这里是，请问是XX伯伯/阿姨吗，我是怡养居家养老服务中心的客服专员，想针对我们的服务满意程度做个简单的回访，可能会占用您几分钟的时间，请问您现在是否方便？ 2、重要节日开场白 如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语“节日好”，“春节好”等，然后再说请问是XX伯伯/阿姨吗，我是怡养居家养老服务中心的客服专员，我代表我们公司向您表示节日的问候，XX节日快乐 沟通用语 1、问候客户时 您好，这里是怡养居家养老服务中心，请问有什么可以帮您？客户先问候时：您好，怡养居家养老服务中心XX号客服为您服务，请问有什么可以帮您的。 2、需要客户复述时 对不起，我没有听清楚您的问题，请您重复一遍好吗？ 3、需要转接客户述求时 您的问题有专人负责，我帮您把电话转接给专家坐席，好吗？ 4、客户提出建议时 客服人员：“谢谢您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。” 5、客户向客服人员表示感谢时 客服人员必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客服人员：
接待人员规范用语修订 版 IBMT standardization office【IBMT5AB-IBMT08-IBMT2C-ZZT18】
客服中心服务规范用语 一.开头语以及问候语 1、问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务,请问有 什么可以帮助您！” 不可以说：“喂，说话呀！” 2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好， 请问有什么可以帮助您？” 不可以说：“喂，说吧！” 3、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上 “先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？” 不可以无动于衷，无视客户的姓名 4、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无 声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。 不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！” 二.无法听清
4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿 起话筒说话好吗？” 不可以说：“喂，大声一点儿！” 5、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请 您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。 不可以直接挂机 6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不 清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。 不可以直接挂机 7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好 吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。 不可以直接挂机 8、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用 方言的基础上，继续保持普通话的表达。 不可以转换成客户的方言
客户服务中心规范用语 一、基本规范用语： （1）问候语：“您好，工号XXX，请问有什么可以帮您？” （2）客户问候客户代表：“小姐，您好”时：客户代表应礼貌回应：“您好！ 请问有什么可以帮助您？” （3）遇到无声电话时： 客户代表：“您好！请问有什么可以帮您？”稍停5秒不是无声，“您好！ 请问有什么可以帮您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话打来，再见！”再稍停5秒，挂机。 （4）用户使用免提无法听清楚时： 客户代表：“对不起！您的声音太小，请您大声一点！”，但不可以叫客户拿起话筒的话。 （5）听到电话声音小，听不清楚时： 客户代表：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起，您的电话声音太小，请您换一部电话打来，好吗？”然后过5秒，挂机。 （6）听到电话杂音太大听不清楚时： 客户代表：“对不起！您的电话杂音太大，请您换一部电话打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。 （7）遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时： 客户代表：“对不起（稍微提高音量），请问有什么可以帮您？” （8）遇客户私事来电找正在上班的客户代表： 客户代表：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。 （9）若没有听清楚客户所述内容要求客户配合复述时： 客户代表：“对不起，麻烦您将刚才出现的问题再重复一遍，好吗？”（10）遇到操作界面反映较慢或进行相关资料查询时需要客户等待，应先征求客户的意见。
客户代表：“对不起，请您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后，按保持键，取消保持后，客户代表：“对不起，让您久等了。” （11）遇到客户挂错电话时： 客户代表：“对不起，这里是网上办税客服中心，请您查证后再拨”根据客户的需求，引导客户拨打到其他服务台电话。 （12）遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起。）客户代表：“对不起！让您久等了，请问有什么可以帮您？” （13）遇客户想直接打本公司内部其它部门电话时： 客户代表：“对不起，请您留下联系电话，我帮您转告，好吗？” （14）遇到设备故障不能操作时： 客户代表：“对不起，系统正在升级，请您稍后再拨，好吗？”或请客户留下联系方式，等设备正常及时与客户联系。 （15）遇到客户情绪激烈，破口大骂时； 客户代表：“对不起，先生/小姐，请问有什么可以帮您？”同时客户代表应调整好心情，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上填写投诉单转交给有关负责人。 （16）遇到客户责备客户代表动作慢，不熟练时： 客户代表：“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。”或查看其他同事座席是否空闲，可转给其他同事接听：“对不起，或者我帮您转到专业座席好吗？”（17）遇到客户询问客服代表姓名时： 客服代表：“对不起，我的工号是***号”，若客户坚持要求，只可告知姓氏； （18）遇到客户投诉客户代表态度不好时： 客户代表：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将情况详细告诉我？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交给值班后台或业务督导处理。 （19）客户投诉客户代表工作出差错时： 客户代表：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管，并尽快核实处理，给您带来的不便，请您原谅！”并记录下客户姓名、电话及
在线客服用语规范 在线客服人员要求 1．心理定位好，明白自己的工作性质，对待客户的态度要好，具备良好的沟通能力，有一定的谈判能力 2．熟悉网站运作，才能很好地跟顾客交流，回答顾客的问题 3．勤快，细心，养成做笔记的习惯 在线客服开头结尾话术： （问候语）客服：您好！这里是家如何网，很高兴为你服务，有什么可以帮到您？（结束语）客服：感谢您关注家如何网！有您的支持我们会做的更好！祝您生活愉快！再见 特殊情景模拟，参考话术可以根据实际情况增减： 针对会员顾客咨询话术 1．忙的时候或者不在线时：可设置自动回复： A.您好，很高兴为您服务，请问有什么能为您效劳的？ B.客服不在位置时，可自动回复：您好，现在有点忙，麻烦稍等一下，我们会尽快回复您，谢谢！ 问题咨询时参考话术： 2.遇到在线无法回答的问题时： A.回答：很抱歉，我需要咨询一下稍后给您回复，您看可以吗？
B.回答：很抱歉，您这个问题我需要咨询下，然后再给您答复，请您稍等一会儿，您看可以吗？ 3.遇到客户说话说得很模糊表达不清时： 要尽量猜出他们的真实想要说的问题，给出正确的理解的习惯 回答：您是不是说……. 4. 客户咨询到不属于业务范围时： 回答：您好！我们主要是负责网站相关问题咨询，您咨询的问题不属于我们范围内，很抱歉帮不了您？ 4．遇到投诉的顾客： 回答：您好，您提出的问题，我们已经详细做下记录并尽快交给相关工作人员受理，我们会尽快回复您，请您保持联系方式的畅通。再次感谢您对我们的关注！ 5.遇到提意见的顾客： 回答：您好，很感谢您给我们提出的问题，我们会尽快提交有关部门处理改善，请您以后多提出宝贵的建议，再次感谢您对家如何网的关注与支持！ 网站操作方面： 6.在线沟通过程中涉及对网站操作界面安全性顾虑的时候： 回答：您好，我们网站是标准数字证书体系，运用数字认证和强加密通讯管道，确保客户身份认证和数据传输以及密码输入的安全。 7.客户不懂网站的功能操作时：
医院常用文明服务用语规范 为提高我院全体职工的职业素养，牢固树立“以人为本”服务理念，确立医护人员及行政后勤人员优质服务文明用语与行为规范，切实践行“服务好、质量好、医德好、群众满意”活动精神，进一步改善服务态度，规范服务行为，提高医疗服务质量，更好地为人民群众健康服务，现将各工作岗位优质服务用语进行汇编。希望全院职工认真学习，熟记在心，并落实在日常工作中。 优质服务文明用语 一、总体性要求 全院工作人员在工作岗位与人沟通交流时，应做到态度和蔼，吐字清晰，语言文明，语速适中，语调平和，尽量使用普通话与人交流。具体需做到以下几点：1、倡导医护人员为病人多说一句话的理念，体现为病人多说一句话的价值 入院时多说一句话，使病人感到温暖； 操作前多说一句话，使病人消除顾虑； 操作后多说一句话，使病人知晓放心； 检查前多说一句话，使病人少走冤枉路； 留标本前多说一句话，使病人一次完成； 出院时多说一句话，使病人顺利办好手续；
为安全多说一句话，使病人避免意外伤害； 为康复多说一句话，使病人提高自我防护力 2、“八个不说” 不礼貌的话不说，不耐烦的话不说 傲慢的话不说，责难的话不说 讽刺的话不说，刁难的话不说 泄气的话不说，庸俗的话不说 3、“六个多” 多一声问候，多一句解释 多一点同情，多一份关爱 多一些笑容，多一声祝福 二、行政科室优质服务规范用语 1、您好，请坐，请问您有什么事？ 2、对不起，让您久等了，请问您要办什么手续？ 3、对不起，请您稍等一下，我马上给您办理。 4、遇自己不熟悉的问题回答：我请示后给您答复，请稍候。
5、办理手续资料不全甚至有误时，用“请您把……”，说明应补上的资料或手续， 应改正的资料或数据。 6、对不起，分管这项工作的同志不在，您把材料（报告、文件）留下，我转交给他可以吗？ 7、要求违规或无法满足时，用“对不起，很抱歉，这事不符合规定，不能办，请谅 解”，并说明规定或不能办理的原因。 8、遇临床医务人员反映情况：“您反映的情况我们已经清楚了，我们会尽快向上级 领导汇报有消息马上给您答复。” 三、后勤服务岗位优质服务规范用语 1、请放心，我们立即派人去维修。 2、影响您的工作了，我们正在加紧处理，很快就会恢复正常的。 3、因到xx科室进行维修，可能要晚些去，请您谅解。 4、请问您要领什么物品？ 5、这种物品暂时缺货，大概xx时会到货，到时我们打电话通知您。 6、请清点物品数量，并在这里签字。 7、您好，我要打扫卫生，帮您把东西挪动一下好吗？ 8、对不起，刚拖过的地有些滑，请您小心点。
（三）接待上级领导及来访人员的礼貌用语 上级领导巡视、来访人员到中心办事或咨询时，在岗的全体人员（包括行政、医生、护士、药剂人员）要文明接待，文明用语，诚恳待人，做到主动、热情、耐心、细致、周到。如：了解问题详细准确，回答和解决问题干净利落，让上级领导或来访者高兴而来，满意而归；做到来有迎声，走有送声；坚持微笑点头，笑面迎人。 遇到上级领导巡视或来访者时： 1、微笑点头主动问候。对上级领导巡视或来访者，在岗人员坐着的应马上起身，微笑点头并主动问候；站着的应主动上前迎接，并主动问候，如：“XXX主任，您好！”，“你好，请问有什么可以帮到你吗？”等，绝不能冷落对待来访者或故意装作看不见；在日常生活中遇上级领导或认识的同级同事，也应主动打招呼。 2、不能让来访者坐冷板凳。在岗时如果自己有事暂不能接待，应说明原因并致歉意；其他手上暂无工作的人员要主动接待，不能冷落来访者。 3、认真倾听来访者的叙述。来访者都是为有事而来，因此要尽量让来访者把话说完，并认真倾听。 4、思考后再作答。对来访者的意见和观点不要轻率表态，应思考后再作，对一时不能作答的，要约定一个时间后
再联系。对能够马上答复的或立即可办理的事，应当场答复，不要让来访者等待或再次来访。 5、避免中断接待。正在接待来访者时，有电话打来或有新的来访者，应尽量让其他人接待，以避免中断正在进行的接待。 6、礼貌拒绝无理要求。对来访者的无理要求或错误意见，应有礼貌地拒绝，而不要刺激来访者，使其尴尬。 7、婉言礼貌结束接待。对于来访者，要结束接待，可以婉言提出借口，也可用起身的体态语言告诉对方本次接待就此结束；对于上级领导，切忌主动结束接待，应待上级领导巡视完毕后，动身要走时，坐着的应起身相送，站着的应微笑点头相送，如：“XXX主任，您慢走！”，“叔叔（大伯），慢走”等。 礼貌、礼节是一种需求；仪表、仪态是一种被人们共同认可的外表。礼仪更是在交往中体现出来的人与人之间的相互尊重。特制定《举止礼仪及礼貌服务用语指引》，以帮助全体人员规范礼仪及礼貌用语，为患者提供文明、规范、优质、高效、一流的服务，树立良好的形象。
（售后服务）客服中心服务 规范用语
客服中心服务规范用语 壹.开头语以及问候语 1、问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务,请问有什么能够帮助您！” 不能够说：“喂，说话呀！” 2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么能够帮助您？” 不能够说：“喂，说吧！” 2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应于以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么能够帮助您？” 不能够无动于衷，无视客户的姓名 3、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么能够帮助您？”稍停5秒仍是无声，“您好，请问有什么能够帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换壹部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。 不能够说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！” 二.无法听清 4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？” 不能够说：“喂，大声壹点儿！” 5、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情
况下：“对不起！请您大声壹点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换壹部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。 不能够直接挂机 6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换壹部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。 不能够直接挂机 7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找壹个能够讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。 不能够直接挂机 8、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该于听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。 不能够转换成客户的方言 9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么能够帮助您？” 不能够直接挂机
呼叫中心话术整理汇总 目录 客服中心规范用语标准话术.................................................................................................... 错误！未定义书签。 1.开头语 (2) 2.结束语 (4) 3在线查询用语 (3) 4.三方通话转接 (3) 5.电话无法听清的应答规范 (7) 6.骚扰电话 (8) 试试这样说 (7) 投诉应对话术 (12) 如何说不 (11) 部分业务话术汇总 (14) 敏感问题话术汇总 (15) 1.新闻媒体采访 (16) 2.威胁客服的对应话术 (18)
客服中心规范用语标准话术 1.开头语 要求声音清晰、悦耳、吐字清脆的报出服务名，给对方留下好的印象 a. 呼入电话： 平时：您好，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？ 元旦：新年好，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？（执行期间 1.1-1.3）春节：新春好，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？（执行期间年初一至初八） 元宵：元宵节快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？（执行期间元宵节当天） 五一：节日快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？（执行期间 5.1-5.3）中秋：中秋节快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？（执行期间中秋当天） 国庆：节日快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？（执行期间 10.1-10.3）圣诞：圣诞快乐，创赢易贷客服热线，工号**，请问有什么可以帮您？（执行期间12.24-12.25） b. 呼出电话： 平时：您好，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？ 元旦：新年乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？（执行期间 1.1-1.3） 春节：新春好，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？（执行期间年初一至初八）元宵：元宵节快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？（执行期间元宵节当天） 五一：节日快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？（执行期间 5.1-5.3）中秋：中秋节快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？（执行期间中秋当天）国庆：节日快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？（执行期间 10.1-10.3）圣诞：圣诞快乐，我是安徽创赢易贷客服，请问**先生/小姐在吗？（执行期间 12.24-12.25）
员工服务文明用语 为进一步加强公司精神文明建设、提高员工素质、树立良好的企业形象，进一步提升物业服务水准，特制订本规范。 第一条员工日常用语 1.问候语：您好！早上好！ 2.祝贺语：节日好！节日快乐！恭喜发财！祝您好运！万事如意！一路顺风！ 3.欢迎语：欢迎！欢迎光临！欢迎指导！ 4.见面语：请进！请坐！请用茶！ 5.致谦语：对不起！请原谅！请谅解！ 6.祈请语：请关照！请指正！请稍候！请稍等！请留步！ 7.致谢语：谢谢！多谢关照！多谢！ 第二条各专业员工服务语言流程规范客服部员工接待来电、来访语言流程： 1.接到电话：您好！建隆物业客服部，请问有什么可以帮助的？ 2.接待来访：您好！请坐！请用茶！请问有什么可以帮您的？ 3.问明事由后迅速判断解决问题的方法和时间。 4.重要事项做好记录，请示有关领导。 5.回答：“我们将在××时间内为您解决（服务）。” 6.如遇有解决不了或难以答复的问题，或请示领导后再回答，或做好耐心解释。 7.请问还有什么事？ 8.谢谢，再见！欢迎再来！您慢走，再见！ 第三条保安员服务文明礼貌用语 1.当来访客人进入值班室时（起身）“请问先生（女士），有什么事（找谁）？” 2.当有上级领导（外宾在公司领导陪同下）来到时，（起身相迎，立正敬礼）“欢迎光临”、“请多指教”、“多谢指导”等。 3.在接待业主（住户）报案时，“先生（女士），别急，慢慢讲”，当报案人说准业主（住户）楼号及姓名后，“请您出示证件”，查毕交还证件时，“谢谢合
作”；在明确案情后，“请稍候”，立即向值班室报告，并告知业主（住户）处理问题的办法和时间。 4.在巡逻中，当发现有违反《治安管理条例》的人和事时，主动上前询问：“请问先生（小姐），发生了什么事？”需要向当事人做调查时，“对不起，请到值班室协助我们调查。” 5.当发现业主（住户）家中有异常情况时，先按门铃，待主人开门后，“请问，您有什么事需要帮忙”、“对不起，打扰了”。 6.在巡逻中发现有人违章时，应予以制止，并遵照《车辆管理服务文明用语》、《保洁员服务文明用语》、《绿化工服务文明用语》的相应规定，制止违章时均要立正敬举手礼。 第四条车辆管理服务文明礼貌用语 1.当车辆停在道口挡车器前时，上前立正敬举手礼，“请问先生（小姐）你是业主吗?”；当得知司机是业主时，“谢谢合作”；后面有车辆在排队等候时，“对不起，让您久等了”。 2.当发现有车辆违章停放时，“先生（小姐），对不起，请您按位泊车”或“请不要将车停在人行道”、“请不要将车停在绿化地”、“请不要将车停在路口”。 3.当发现有车辆未关好门、窗（自行车、摩托车未上锁）时，“先生（小姐），请关好车门、窗（请锁好车）”。 4.当离开车辆有可疑之处，需询问时，“请问，先生（小姐）贵姓？住哪幢几单元？属何单位”、“请出示证件”，并及时向队长或车场值班报告，请示处理办法。退还证件时，说“对不起，谢谢”。 5.当司机（或车主）对停车、放行、收费等问题有疑问时，应该耐心解释，“对不起，我们按规定办事，请谅解”。 第五条保洁员服务文明礼貌用语 1.当正在进行清洁工作或实施卫生检查时，对行人说，“先生（小姐），请让一下，谢谢”。
公司客户服务中心服务规范(5) 公司客户服务中心服务规范（五） 总则 客服中心作为XX有限公司对外受理用户咨询和投诉的窗口，对建立用户忠诚度、提高用户满意度、树立XX服务品牌形象具有举足轻重的作用。全体服务人员要增强服务意识，树立服务就是效益的思想，努力做到管理规范、制度严密，培养一支品德高尚、业务精通的客户服务队伍。 服务管理规范 第一条对公司推出的新政策要认真学习贯彻，保证及时、准确地传达给客户，杜绝向客户提供错误信息。 第二条记录用户的投诉电话时间要准确，内容要详细，杜绝出现因个人理解错误使信息反馈有误的现象。 第三条接听用户的投诉电话时，要心平气和，耐心倾听，不与用户争执，不得态度恶劣，顶撞用户，辱骂用户，强行挂断电话；答复问题要准确、果断，不敷衍、不搪塞用户。 第四条客服人员应尽力为客户解决问题，解答用户提出的关于价格方面的问题时，应按照公司统一对外报价。遇无法解决的问题时，可提交给部门领导处理。 第五条认真填写客户回访记录及电话记录，收集潜在用户，对有意向的客户进行登记。将重大事项及时汇报部门领导。 第六条指定专人负责整理每日回访的各类业务资料以及档案的长期保存和管理。 第七条严格按照操作规范进行业务受理，不得超出个人权限作业。 第八条不得出现客户因语言、态度造成的有理由投诉。 第九条咨询处理时限：即时处理。 第十条查询处理时限：不超过15分钟。 第十一条投诉回复时限：2小时（受理客户投诉后，2小时内回复客户处理情况） 第十二条投诉处理时限：简单投诉立即答复，一般投诉1个工作日内答复，最长不得超过3个工作日；复杂投诉5个工作日内答复，最长不超过7个工作日。超过期限，应主动回复客户。 服务行为规范 第一条语言的谈吐要求亲切文雅，接听电话要使用标准普通话，语调亲切，语速、音量适中。 第二条接听电话使用标准开始语。 外线：“您好，XXXXX” 内线：“您好” 第三条与用户交谈做到“请”字在先，“您”字在前，态度热情亲切、诚恳有礼。 第四条回答客户问题使用规范用语，语言简洁，口齿清楚。 第五条注意使用语言技巧，缩短应答时间，提高工作效率。 客户服务中心规范服务用语 使用规范化服务用语，是XXXX规范化服务的重要内容之一。文明优美的语言能够使人感到亲切温暖，半句恶语寒人心。能否正确使用语言，直接关系到XX公司企业的形象，关系到服务的质量。因此，全体客户服务人员在服务工作中必须使用文明用语，坚决杜绝服务禁语。 一、招呼语、道别语、感谢语、抱歉语 招呼语：1、“请”字在先，“您”字在前
菲尔雅在线客户用语规范 第一：欢迎用语 当客服人员听到叮咚声开始，就意味着客人光顾了，客服人员的第一回复是非常重要的，良好的开始是成功的一半。因为客人只能通过屏幕上的文字来读懂客服，这时候需要客服通过文字向顾客传递这样的信息：热情，真诚和周到的服务。 客人第一句话绝大多数是：在吗？有人在吗？您好…….. 或者直接询问商品信息？客服人员应禁用类似信息：在的，你好或者发个表情符号，参考以下的答复：您好，我是菲尔雅珠宝客服小X，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您/可以为您效劳？ 您好，我是您的珠宝顾问小X，很高兴为您服务，您刚才咨询的XXX商品，目前我们正在进行促销活动，满….元就可以包邮，欢迎订购哦！ 您好，我是菲尔雅珠宝顾问小，很高兴为您服务，您想订购的这款产品需要定制，时间大概为XX天，方便的话您可以留下您的联系方式，我们会第一时间与您联系的 第二：对话用语 在对话的过程中，通常会涉及到产品的质量，价格，产品是否合适，有的客人甚至提 出一些个性化的要求（比如要客服推荐商品）的时候，这时候的回答也就需要随机应变了，看看以下的答复： 亲，因为钻石是个性化定制的，所以我们公司规定我们不能为顾客推荐商品呢，还希 望您谅解（客服没有把握，或者自己确实不熟悉，不知道怎么推荐，但又不能拒绝）亲，您说的我的确无法做到哦，希望我下次可以帮到您（无法满足客人的一些要求）亲，您的眼光真不错，我本人也特别喜欢这个首饰呢（赞美客人，其实每个人在潜意识里都希望得到别人的赞美和尊重） 价格上的区别主要体现在材质，做工和重量等上面。您说的***这款黄金戒指是最新款式的，其材质，工艺方面比其他款式要好看很多，所以价格自然也高一点咯(客人在对比商品) 第三：讨价还价用语 通常在到购买商品的过程中，往往都会有讨价还价存在，作为消费者，永远都希望用最少的钱，卖到最称心最好的宝贝。作为商家，自然希望自己定价多少，卖出的价格就是多少，参考以下的答复：
医院文明用语规范 Document number：BGCG-0857-BTDO-0089-2022
医院常用文明服务用语规范 为提高我院全体职工的职业素养，牢固树立“以人为本”服务理念，确立医护人员及行政后勤人员优质服务文明用语与行为规范，切实践行“服务好、质量好、医德好、群众满意”活动精神，进一步改善服务态度，规范服务行为，提高医疗服务质量，更好地为人民群众健康服务，现将各工作岗位优质服务用语进行汇编。希望全院职工认真学习，熟记在心，并落实在日常工作中。 优质服务文明用语 一、总体性要求 全院工作人员在工作岗位与人沟通交流时，应做到态度和蔼，吐字清晰，语言文明，语速适中，语调平和，尽量使用普通话与人交流。具体需做到以下几点： 1、倡导医护人员为病人多说一句话的理念，体现为病人多说一句话的价值 入院时多说一句话，使病人感到温暖； 操作前多说一句话，使病人消除顾虑； 操作后多说一句话，使病人知晓放心； 检查前多说一句话，使病人少走冤枉路； 留标本前多说一句话，使病人一次完成； 出院时多说一句话，使病人顺利办好手续； 为安全多说一句话，使病人避免意外伤害； 为康复多说一句话，使病人提高自我防护力
2、“八个不说” 不礼貌的话不说，不耐烦的话不说 傲慢的话不说，责难的话不说 讽刺的话不说，刁难的话不说 泄气的话不说，庸俗的话不说 3、“六个多” 多一声问候，多一句解释 多一点同情，多一份关爱 多一些笑容，多一声祝福 二、行政科室优质服务规范用语 1、您好，请坐，请问您有什么事 2、对不起，让您久等了，请问您要办什么手续 3、对不起，请您稍等一下，我马上给您办理。 4、遇自己不熟悉的问题回答：我请示后给您答复，请稍候。 5、办理手续资料不全甚至有误时，用“请您把……”，说明应补上的资 料或手续，应改正的资料或数据。 6、对不起，分管这项工作的同志不在，您把材料（报告、文件）留下，我转交给他可以吗 7、要求违规或无法满足时，用“对不起，很抱歉，这事不符合规定，不 能办，请谅解”，并说明规定或不能办理的原因。 8、遇临床医务人员反映情况：“您反映的情况我们已经清楚了，我们会 尽快向上级领导汇报有消息马上给您答复。”
客户服务规范用语规定-企业文规 一、开头语以及问候语 1．问候语 “您好，欢迎致电_______客户服务热线，客服代表_______很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！” 不可以说：“喂，说话呀！” 2．客户问候客户代表 “小姐（先生），您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？” 不可以说：“喂，说吧！” 当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？” 不可以无动于衷，无视客户的姓名 3．遇到无声电话时 客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。 不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！” 二、无法听清 4．（因用户使用免提而）无法听清楚时 客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？” 不可以说：“喂，大声一点儿！” 5．遇到客户音小听不清楚时 客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。 不可以直接挂机 6．遇到电话杂音太大听不清楚时 客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。 不可以直接挂机 7．遇到客户讲方言客户代表却听不懂时 客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。 不可以直接挂机 8．遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时 客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。 不可以转换成客户的方言
客服用语规范 一、客服日常用语： 每个客服与顾客的的对话必须保证3个笑脸。以笑脸开始，以笑脸结束。其他表情可以自由发挥。 每个客服第一句话必须自报工号。 1、顾客：你好，在吗？ 客服：您好，欢迎光临！我是客服XX号（或者是花名），很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您吗？ 2、顾客：我想买XX系列XX衬衫 客服：请问您穿多大码的？ 3、顾客：XX码 客服：好的，请稍等，我看一下库存。 4、客服：①您好！您要的款式和号码现在有货，您可以拍下了。 ②您好！您要的款式现在没有您的尺码了，您看看别的款式吧，尤其是我家的XX 款（根据库存推荐），卖的最火，走的最快。这个款式，这个颜色，办公休闲都合适，不会像白色给人感觉很正式（自由发挥）。 5、顾客购物了，离开的时候：谢谢您的光临，收到货后如有问题，请及时与我们联系，我们一定第一时间为您解决。希望下一次还能为您服务，我是客服XX号（花名）88 6、顾客没有购物，离开时：谢谢光临,您可以我们的产品与其他品牌对比一下，期待您的再次光临~~88~~ 7、顾客：你家衬衫跟凡客和PPG有什么不同？ 客服：HANY与他们最大不同是面料优势。HANY采用的面料目前是同行业内最高级别的进口面料，纱支数高（最低也达到80纱支双），穿着感十分舒适。凡客、ppg的衬衫以牛津纺为主，又厚又硬，与一般外贸衬衫面料相同，舒适度大打折扣。HANY的业界最长120天无条件退换货售后服务也说明了我们对产品的信心。 8、顾客：你家只卖衬衫吗? 客服：是的，目前我们专做男士衬衫，款式也在不断开发中。关于男士周边产品，以后会逐步的进行开发，不过我们现在还是以做优质的中高端商务白领衬衫为己任。请您多多关注我们哦~
医务人员文明用语 一、基本文明用语 1、您好！ 2、请！请进。 3、请坐、请稍候。 4、对不起、不客气、谢谢！ 5、请合作一下、谢谢合作。 6、您需要帮助吗？ 7、祝您早日康复！您走好。 8、请多提宝贵意见。 9、您提的意见很好，我们一定会认真改进的。 10、感谢您对我们工作的理解与支持。 二、导医员文明用语 11、您好，请问您看什么科？ 12、您哪里不舒服？建议您挂**科。 13、请您慢走。我送您去。 14、**科由此往前走（往右走、往左走），请上**楼。 三、住院处、收费室工作人员文明用语 15、请大家排好队，他是看急诊，让他优先一下，请各位原谅。 16、请您预交住院费**元。收您**元，请将收据保管好， 出院结算时请交回。 17、您的住院手续已办好，请到**楼**层**科住院，您走好。
18、您好，病人住哪科，叫什么名字？请把预交款收据给我。 19、病人住院费用共计**元，预交了**元，请再补交**元（应退**元）。 20、这是**病人的结算单，请收好。 21、找零有没有错？请当面点清。您慢走，请妥善保管好自己的钱物，不要把东西遗忘了。 四、门诊文明用语 22、你好，请坐，请问哪里不舒服？ 23、这位同志先来，给他（她）看了，再给您看，请您稍等一下。 24、对不起，请暂不要讲话，我正在给您听心肺。 25、请将右手衣袖卷上去，让我给您测量血压。 26、由于我们权限所在，只能为您开**天病假证明，请见谅。 27、根据您的病情，需要住院治疗，请您准备日常生活用品和住院费。 28、我已经给您开了住院通知单，请先去住院处办手续，然后再到**楼，**科住院。 五、急诊科文明用语 29、你好，请坐，请问哪里不舒服？ 30、请解开衣服和裤带，让我为您做检查。 31、请您将体温计夹在腋窝，让我为您测体温。 32、请您先去做化验（透视），然后再来做其他检查。 33、请您扣好衣服，以免受凉。 34、请大家不要围观，以免影响我们的抢救工作。
在线客服常用语言迎语 欢迎语： 您好，工号XXX 很高兴为您服务！请问有什么可以帮您？ 您好，欢迎光临 我们竭诚为您服务！ 您别着急，这里立刻帮您核实一下情况。请您耐心等待，好吗？ 马上帮您查询看看，请稍等一下 这边需要您提供一下商品链接才能帮您查询哦，谢谢 安抚语： 我非常理解您的心情； 我理解您怎么会生气，换成是我，也会跟您一样感受； 请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的； 如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情； 发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？ 没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的； 我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复；我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复； 看的出来您很着急、 感觉到您有些担心 我能体会到您很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？ 非常抱歉，您不要着急，可能我们之前的服务没有做好，真的很抱歉。
您看，您遇到了什么问题呢？我帮您处理可以吗？ 很抱歉，我不是这个意思，可能我没有解释清楚，我再和您重新解释一下可以吗？ 非常抱歉，可能我们之前的服务没有做好，我跟您说声对不起，您先不要着急，我现在就为您处理问题。 真的很抱歉让您不愉快，关于您反馈的问题，我会反馈到我们的相关部门处理，请您相信我们。 赞美语： 您都是我们的老客户了； 您都是长期支持我们的老客户了； ~ 您人真好，很高兴能为您服务呢 ~ 非常感谢您的意见和建议，稍后我会将您的意见反馈给上级的，谢谢！ 真的麻烦您了； 非常感谢您这么好的建议，我们会不断改进服务，让您满意的； 您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任 感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往的支持我们！ 感谢您对我们服务的监督，这将让我们做得更好； 结束语： 您客气了，我们该做的，请问还有其他问题可以帮到您的吗？ 请问还有什么可以帮您？对我的服务做出评价，谢谢！ 请问还有什么可以帮您？为了更好地为您服务，谢谢！ 请问还有其他什么可以帮您的吗？祝愿您及家人身体健康，合家欢乐！^_^ ~ 再见！